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Universidad de Oriente
Núcleo Monagas
Escuela de ciencias Sociales y Administrativas
Departamento de Gerencia de Recursos Humanos

ANÁLISIS DE LAS CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL DEL

PERSONAL QUE LABORA EN EL DEPARTAMENTO DE
RECEPCIÓN Y DESPACHO DEL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN
MAKRO EN MATURÍN ESTADO MONAGAS
DURANTE EL AÑO 2015-2016

Proyecto de Trabajo de Grado Modalidad Pasantías de Grado Presentado

para obtener el Grado de Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos.

ASESOR ACADÉMICO:
AUTOR:
Profa.
CI: 20.301.339

Maturín, Abril 2016

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INTRODUCCIÓN

En el mundo de hoy, los seres humanos impulsados por su instinto

gregario que a través de la historia los ha hecho construir grandes
civilizaciones en la sociedad actual, se han convertido en opresores de sí
mismos y de los demás como un todo, exigiéndose cada vez más todos los días
de sus vidas, hasta el punto de acelerar desmedidamente sus ritmos de vida,
dejándose influenciar por diferentes demandas físicas, mentales y emocionales
que el medio que los rodea les impone. El ser humano, por naturaleza, siempre
responde con una reacción ante un estímulo externo, y frente a las exigencias
que diariamente el medio le impone, la respuesta obtenida es un conjunto de
fuertes emociones que afectan la vida en diferentes ámbitos, incluyendo el
laboral. Esas fuertes emociones producto de las exigencias que se enfrentan a
diario, diversos autores lo han enmarcado en un solo término que se conoce
como “estrés”.
Por esta razón, sus funciones de trabajo está relacionado con las
condiciones generales bajo las cuales desarrolla su labor. Todo ambiente
laboral posee realidades particulares, algunas con más riesgos que otras, y
dentro de las cuales deben desempeñarse los trabajadores. Las situaciones de
trabajo van a incidir en la eficiencia laboral y pueden repercutir en gastos
inesperados para la institución, si llegaran a causar algún daño a los
trabajadores y/o a los equipos (Arévalo, 2004). En el ambiente de trabajo el
factor esencial es el rendimiento humano, por lo que es necesario que el
personal no trabaje más allá de los límites máximos de su resistencia, y mucho
menos a exposición constante de innumerables riesgos que puedan causar
accidentes y/o enfermedades ocupacionales (Ramos y Domínguez, 2006).
En la últimas dos décadas del siglo pasado en el mundo y
consecuentemente en Venezuela, se han venido generando cambios muy
acelerados en las dinámicas de las fuerzas laborales, buscando mayor
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diversificación del trabajo, competitividad y aumento en la producción, pero

estos cambios tornan los ambientes de trabajo más complejos, produciendo
mayor frecuencia e intensidad en el estrés ocupacional, enfermedades y
accidentes. Estas condiciones laborales exponen la salud de los trabajadores e
incrementan las posibilidades de sufrir un accidente o enfermedad laboral, de
ahí el aumento en las tasas de incidencia de éstos (Bencomo, Paz y Liebster,
2004).
Se podría decir, que el estrés es considerado como la reacción del
organismo ante situaciones de tensión, el cual puede ser desencadenado por
múltiples factores que influyen en las labores diarias que realizan los
individuos en todos los ámbitos, incluso en el trabajo, provocando retardo,
ausentismo, retraso en la toma de decisiones, cesantías, entre otros dentro de
cualquier organización afectando incluso su desempeño laboral,
manifestándose a través de diferentes síntomas, generando el estrés laboral.
El trabajo de grado está estructurado en tres capítulos, los cuales se
presentan a continuación: Capítulo I, correspondiente al Planteamiento del
Problema, se específica la situación problemática que se presenta en la
Distribuidora Makro de Maturín, así como también, los objetivos General y
Específicos, y la justificación de la investigación. Capítulo II, Marco
Referencial, se exponen los antecedentes investigativos, bases teóricas
asociados al trabajo, Bases legales, sistema de variables y la definición de los
términos básicos. Capítulo III Marco Metodológico donde se indica la
modalidad, el tipo y el diseño de la investigación seleccionado para el logro de
los objetivos planteados, población y muestra, técnicas e instrumentos de
recolección de datos y las técnicas de análisis. Por último las referencias
bibliográficas y anexos.
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CAPÍTULO I

EL PROBLEMA Y SUS GENERALIDADES

1.1 Planteamiento del Problema

A nivel mundial todas las empresas y organizaciones tienen como

finalidad prestar servicios a las sociedades con el propósito de mejorar la
calidad de vida de sus habitantes y formar parte activa del crecimiento de cada
ciudad, para ello deben contar con las herramientas necesarias para la puesta en
marcha de cada una de sus acciones. Partiendo de esta condición se
compromete en tener registrado los materiales, productos que utilizan o
manejan para el cumplimiento de sus funciones o servicios.
En la actualidad las empresas son sistemas que se encuentra inmersos en
un medio de constantes cambios sociales, económicos y políticos debido a una
serie de factores entre los cuales se puede mencionar la globalización, el rápido
desarrollo de la tecnología y su expansión, entre otros. Las organizaciones hoy
en día, juegan un papel importante dentro de la sociedad; además, constituyen
el lugar donde la mayoría de las personas invierten gran parte de su vida
productiva.
En relación con lo antes expuesto, las organizaciones dependen en gran
parte de sus recursos humanos, de su capacidad para enfrentar con éxito la
competencia y de aprovechar al máximo el esfuerzo de dichos recursos, para
así realizar tareas cada vez más complejas que permitan el logro de objetivos
comunes, ya sea de forma individual o colectiva. Al respecto, Churden y
Sherman (2005), definen las organizaciones como: “sistemas en los cuales las
personas trabajan e interactúan juntas en la consecución de objetivos” (pag.60).
En las organizaciones interviene el hombre en estrecha relación con las
máquinas, interactuando con el medio laboral y exponiéndose en ciertos casos
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a factores nocivos y peligrosos que pueden romper el equilibrio salud –

enfermedad, generando como consecuencia alteraciones en las condiciones
físicas, sociales y mentales del trabajador.
La salud física y las condiciones del lugar de trabajo son aspectos que
deben tomarse en cuenta en toda organización, ya que ciertos agentes externos
como el ruido, aire, temperatura, humedad, iluminación y equipos de trabajo
pueden afectar significativamente al organismo. En consecuencia, un ambiente
de trabajo saludable debe brindar condiciones ambientales que actúen de
manera positiva sobre el ser humano. Sobre este aspecto Werther y Davis
(2004), afirman que: “el ambiente de trabajo debe ofrecer condiciones
psicológicas y sociológicas saludables, que influyan positivamente sobre el
comportamiento de las personas, para evitar efectos emocionales como fatiga,
ansiedad, tensión, apatía y estrés” (pag.180).
De todos los efectos antes mencionados, el estrés es considerado por
ciertos autores como uno de los principales problemas en las organizaciones,
ya que aparece cuando el individuo percibe que las demandas del entorno
superan sus capacidades para afrontarlas, valorando esta situación como un
amenazante. De allí que afecte al individuo en su actividad laboral, provocando
una reacción conocida en este caso como: estrés. En ocasiones, aunque las
condiciones no sean muy estresantes, si un individuo las interpreta como un
peligro o amenaza, es posible que surja la reacción antes señalada.
En el estado Monagas institucionalmente no se encuentra información
relacionada al tema de estudio, como tal, sin embargo existe una cifra
estadística manejada por el departamento de epidemiología del Ministerio del
Poder Popular para la salud que refleja un alto porcentaje de incidencias de
casos manejados como stress, que no es mas que uno de los síntomas del
Síndrome de Agotamiento Laboral. Consecuentemente resulta inevitable
enfrentarse a situaciones estresantes a lo largo de la vida, y aún más en la
mayoría de los contextos laborales actuales, donde existen variedad de factores
que pudieran afectar la salud del trabajador. Al respecto Robbins (1997), señala
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que: “existen tres conjuntos de factores que pueden producir estrés, entre ellos
están los ambientales, organizacionales y los individuales” (pag.578).
Cada uno de estos factores trae como consecuencia diferentes síntomas
que se presentan de manera distinta en las personas; en otras palabras, cuando
un individuo sufre estrés, sus síntomas pueden manifestarse a nivel fisiológico,
psicológico y conductual. En este sentido, es preciso indicar que, los síntomas
fisiológicos producen cambios en el metabolismo; los psicológicos pueden
causar insatisfacción y los conductuales influyen produciendo cambios en
cuanto a productividad organizacional.
En razón de los elevados índices de estrés y de sensación de sobrecarga
laboral en los trabajadores de la empresa Makro C.A de Maturín en el Estado
Monagas, es muy probable que exista un problema de salud ocupacional,
relacionado con el stress. Los factores epidemiológicos como la edad, sexo y
estado civil, así como los laborales como el grupo profesional, jornada laboral
semanal, remuneración económica, condiciones ergonómicas del sitio de
trabajo, así como el tipo de relación interpersonal con los compañeros de
trabajo predisponen para el desarrollo de este problema, lo que ameritó un
estudio de la situación del personal que labora en la recepción y despacho de la
mercancía que se comercializa en la empresa Makro, C.A. Dada la
importancia que tiene el estrés laboral para la salud tanto física como mental
del personal, en este estudio se plantean las siguientes interrogantes:
¿Qué factores ambientales relacionados con las incertidumbres económicas y
tecnológicas generan estrés laboral en el personal encargado de la recepción y
despacho de mercancía de la empresa Makro C.A de Maturín?
¿Qué factores organizacionales ligados a las exigencias de sus actividades
durante la recepción y despacho de mercancía producen estrés laboral en el
personal de la empresa Makro C.A de Maturín?
¿Qué factores individuales asociados a problemas familiares, económicos y la
personalidad ocasionan estrés laboral en el personal de la empresa en estudio?
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¿Qué tipo de síntomas fisiológicos, psicológicos y conductuales producto del

estrés laboral refleja el personal encargado de la recepción y despacho de
mercancía?
¿Cuál es el nivel de estrés laboral que presenta el personal de la empresa
Makro C.A?

1.2 Objetivos de la Investigación

1.2.1 Objetivo General

Analizar las consecuencias del estrés laboral del personal que labora en el
departamento de recepción y despacho del Centro de Distribución Makro en
Maturín Estado Monagas, con la finalidad de conocer el nivel de estrés que
puedan presentar los trabajadores

1.2.2 Objetivos Específicos

1. Describir los factores ambientales, organizacionales e individuales que

generan estrés laboral en el personal encargada de la recepción y despacho
de la mercancía que distribuye la empresa Makro C.A.
2. Identificar los síntomas fisiológicos, psicológicos y conductuales producto
del estrés que presentan los trabajadores encargados de la recepción y
despacho de los productos que comercializa la empresa Makro C.A.
3. Analizar el nivel de estrés laboral que presenta el personal encargado de la
recepción y despacho de los productos del centro de distribución Makro.

1.3 Justificación

La salud juega un papel determinante en el buen funcionamiento del ser

humano no solo en el ámbito personal sino también en su vida laboral, en el
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adecuado y optimo funcionamiento del desempeño de sus actividades diarias

de trabajo. El sentirse agotado ansioso o presionado por el trabajo puede
conllevar a serios problemas de salud los cuales van a interferir en el nivel de
productividad del empleado.
En este sentido la determinación del estrés laboral, así como los factores
asociados a él, permitirá a la empresa C.A, implementar programas de
promoción de la salud ocupacional para los trabajadores que laboran no sólo en
el área de recepción y despacho de mercancías, sino también en los otros
departamentos de esta organización, teniendo en consideración que el estrés se
relaciona con una variedad de problemas de salud en la esfera física,
psicológica, social y espiritual que comprometen la eficacia y eficiencia en la
prestación de servicios.
El estrés es uno de los problemas que surge como resultado de una
sociedad compleja y cambiante, donde responder las existencias de la sociedad
y sobre todo tener éxito se ha convertido en una lucha constante por ser el
mejor y ganar más dinero. Generalmente esta situación es percibida como una
problemática individual; pero ante la necesidad del hombre de interrelacionarse
con otras personas, como sucede en cada uno de los ámbitos en los cuales se
desenvuelve, el estrés de un integrante puede afectar a todos los demás. La
relevancia social se fundamenta en la necesidad de promover la salud
ocupacional, con la finalidad de prevenir el estrés laboral en los empleados
encargados de la recepción y despacho de productos mediante el control de los
factores de riesgo modificables, que garanticen un mejor desempeño
profesional.
Este trabajo puede servir de estímulo para despertar el interés del personal de la
empresa Makro C.A de Maturín por el tema, para mejor comprensión del estrés
y de situaciones estresantes que puedan existir y afectar de alguna manera su
salud física y mental; buscando con ello implementar ciertas acciones que
contribuyan a mejorar las condiciones para crear una mejor calidad de vida
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laboral para el personal que labora en el área de recepción y despacho de

mercancías

1.4 Delimitación de la Investigación

La investigación se fundamenta en Analizar las consecuencias del estrés

laboral del personal que labora en el departamento de recepción y despacho del
Centro de Distribución Makro en Maturín durante el año 2015-2016. De allí
que la presente investigación representa un aporte para el logro de efectividad
del proceso de mejora de la organización del mismo.
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CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

En este capítulo se presentan las actividades de investigaciones

similares y las bases teóricas que sustentan la investigación. Según Bavaresco
(2006) las bases teóricas tiene que ver con las teorías que brindan al
investigador el apoyo inicial dentro del conocimiento del objeto de estudio, es
decir, cada problema posee algún referente teórico, lo que indica, que el
investigador no puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias.

2.1 Antecedentes de la Investigación

La investigación es una forma de indagar y recolectar datos para

desarrollar un trabajo específico; en esta sección se hace referencia a
investigaciones que han sido realizadas y que servirán como apoyo para el
desarrollo de este trabajo. En la realización del presente trabajo de
investigación, se consideraron un conjunto de antecedentes constituidos por
fuentes documentales primarias como libros, folletos, información obtenida
por internet acerca de los diversos aspectos desarrollados en los fundamentos
teóricos que sirven de base a la presente investigación, así como a una serie
de estudios previsto e investigaciones realizadas a la temática de estudio.
Dentro de éstas se encuentran las siguientes:

Camacho (2012), realizó un trabajo de investigación para optar al título de

Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos en la Universidad del Táchira,
titulado: Factores de Estrés Laboral y su Influencia en el Bienestar
Biopsicológico de las Enfermeras que trabajan en el Servicio de emergencia
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General del Hospital Universitario Dr. José María Vargas de San Cristóbal. Su
objetivo general consistió en: Analizar los factores de estrés y su influencia en
el bienestar biopsicológico de las enfermeras que trabajan en el Servicio de
Emergencia General del Hospital Universitario Dr. José María Vargas de San
Cristóbal. Entre sus conclusiones menciona que: “los estresores grupales y
organizacionales son los que con mayor frecuencia están presentes en el
personal de enfermería del servicio de emergencia general de dicho hospital,
observándose en ellos manifestaciones de tipo biológicas que evidencian la
presencia de estrés”.

Hernández (2011), desarrolló una investigación para optar al título de

Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos en la Universidad del Táchira,
titulada: Condiciones de trabajo y su Relación con el Estrés Laboral en la
Unidad Clínica de Enfermería General del Hospital Central de San Cristóbal.
El objetivo general de la misma fue el siguiente: Determinar las condiciones de
trabajo y su relación con el estrés laboral de las enfermeras en la Unidad
Clínica de Emergencia General del Hospital Central de San Cristóbal. Entre sus
conclusiones se tiene que: “un alto porcentaje de enfermeras presentaron
síntomas físicos, emocionales, mentales e interpersonales de estrés laboral, sin
embargo, el desmejoramiento de algunas condiciones de trabajo como la falta
de materiales, inciden en el aumento de estrés laboral, destacándose que los
factores externos de trabajo se relacionan más con el estrés de las enfermeras”.

Marcano, A (2011), realizó una investigación para optar al título de Licenciada

en Gerencia de Recursos Humanos en la Universidad de Oriente, titulada:
Estudio del Estrés Laboral en el Personal Empleado de la Emergencia del
Hospital Central Dr. Manuel Núñez Tovar de Maturín, Estado Monagas. Su
objetivo general fue: Estudiar el estrés laboral en el personal empleado de la
Emergencia del Hospital Central Dr. Manuel Núñez Tovar. Entre sus
conclusiones se encuentra que: “los síntomas de estrés más recurrentes en los
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empleados son la fatiga y el cansancio, lo cual trae como consecuencia el

deterioro de la salud, falta de interés en el trabajo y disminución en la calidad
de la atención que allí se presta al público en general”.

2.2 Evolución Histórica

Makro inició sus actividades en Venezuela en 1992 con la apertura de su

primera tienda Makro La Urbina, ubicada en la ciudad de la Caracas. Hoy está
presente en los estados más importantes del país, llegando al 96% de la
población venezolana, convirtiéndose en la única red de tiendas mayoristas de
Venezuela que ofrece una amplia y adecuada gama de productos alimenticios y
no alimenticios que apoyan el crecimiento de pequeños y medianos
comerciantes y hogares en general.
Makro Venezuela forma parte del Grupo SHV, empresa familiar fundada
en Holanda en 1896. Makro inicia sus operaciones en este país en el año
1968 con el concepto “Cash and Carry”, expandiéndose a otros países de
Europa. Para 1972 comienza operaciones en Sur América y para 1988 en Asia.
En 1997 cierra sus operaciones en Europa para concentrar su expansión en
países con economías emergentes. Para el 2011 Makro logra mantener
operaciones en cinco países de América del Sur con 156 Tiendas distribuidas
en: Brasil (76 tiendas), Argentina (19 tiendas), Venezuela (37 tiendas),
Colombia (17 tiendas) y Perú (7 tiendas); adicionalmente cuenta con 48 tiendas
en Asia ubicadas en Tailandia.

2.3 Bases Teóricas

El estrés laboral ha aumentado su incidencia en el ámbito del trabajo y

es una importante causa de ausentismo, influye en las decisiones incorrectas,
juicios erróneos y en una baja moral del personal. En este sentido, se presentan
los diversos aspectos sobre el estrés laboral.
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2.3.1 Estrés

La vida de los individuos no se desarrolla en un estado de completo

equilibrio, ya que el ambiente exige al organismo respuestas que van por
encima de sus capacidades adaptativas. Estas exigencias del medio demandan a
los individuos respuestas a nivel de actividad superior al que desarrollan
normalmente, que sólo puede ser dada en un estado de actividad generando el
denominado estrés. El estrés de acuerdo con Kreither y Kinicki (1997), “es una
respuesta adaptativa, mediatizada por las características y/o procesos
psicológicos del individuo, que es la resultante de alguna acción, situación o
suceso externo que plantea exigencias físicas o fisiológicas especiales a una
persona” (pag.80).
Según lo expuesto por los autores antes citados, el estrés es una respuesta
adaptativa por parte del individuo, que en un primer momento lo ayuda a
responder más rápido y eficazmente a situaciones que lo requieran, en otras
ocasiones produce una sensación de incapacidad para asumir los retos que se
presentan en la vida cotidiana, donde a veces el entorno rebasa sus
posibilidades de respuesta, causando una serie de reacciones de tipo
fisiológicas, cognitivas y psicomotoras de las cuales las más frecuentes son la
angustia, la ira, la depresión, las inadaptaciones sociales y la somatización.

2.3.2 Estrés Laboral

El estrés laboral se puede conceptualizar como el conjunto de reacciones que se

producen en el organismo del trabajador, a causa de los agentes estresantes
derivados directamente del trabajo o que con motivo de este, pueden afectar la
salud del trabajador. De allí que la presencia de estrés en el trabajo es casi
inevitable en muchos puestos; sin embargo, las diferencias individuales
explicarían la amplia gama de reacciones ante el estrés; una tarea que alguien
considere retadora podría causar ansiedad muy intensa en otra persona.
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Cuando la presión empieza a acumularse, causa tensión y tiene efectos

adversos en emociones, procesos intelectuales y estado físico del sujeto. En
este sentido Shultz (1991), expresa “si el estrés se vuelve excesivo surgen en
los empleados síntomas que pueden dañar su salud y rendimiento laboral e
incluso, poner en riesgo su capacidad para enfrentar el entorno” (pag.125).
El estrés en el ámbito laboral representa una amenaza para la salud de los
trabajadores y como consecuencia, para la salud de la propia organización, ya
que genera un costo de personal importante por las continuas ausencias de los
empleados en el trabajo y la escasa motivación que afecta al nivel productivo y
aumenta los accidentes de trabajo.
Para Shultz (2005), “el estrés laboral es un trastorno que causa graves
daños físicos y que está muy generalizado en la vida del hombre moderno; es
de origen y naturaleza primordialmente psicológica” (p.130). Sus efectos
provocan retardo, ausentismo, decisiones deficientes, cesantías y elevados
costos de atención médica. Además, existen tres conjuntos de factores
(ambientales, organizacionales e individuales) que actúan como posibles
fuentes de estrés. En todo caso, si el estrés se presenta o no, dependerá de las
diferencias individuales, así como de la experiencia en el trabajo o de los
rasgos del trabajador

2.3.2 Niveles del Estrés

El estrés se puede presentar en cualquier situación que se considere

peligrosa y que no se puede resolver positivamente. En este sentido Selye
(2001), afirma “el estrés se puede clasificar en cuatro niveles: estrés
disminuido, estrés necesario, exceso de estrés y estrés negativo” (pag.83) De lo
afirmado por el autor anterior, los niveles se caracterizan por:
Estrés Disminuido: en este nivel el estrés es muy escaso, pues sólo se
manifiesta cuando las personas asumen algún desafío ante la vida, o cuando se
ha perdido la motivación y las sensaciones de logro.
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Estrés Necesario: es el nivel en el cual se posee la cantidad precisa de estrés,

ya que se activa al sistema nervioso o muscular, que no produce daños sino que
exalta las funciones vitales. El estrés y la tensión en sí mismo no tienen nada de
malo, pues son indispensables para triunfar.
Exceso de Estrés: es un estado de ansiedad en el cual la persona siente que
nunca le alcanza el tiempo para hacer las cosas ni para descansar.
Estrés Negativo: cuando se llega a este nivel se ha perdido en gran parte el
control. La persona suele enfermarse con facilidad tanto física como
mentalmente. A veces puede recurrir a estimulantes tales como el alcohol,
píldoras o tranquilizantes para tratar de calmar su estado de ansiedad. En la
clasificación que hace Selye, de los distintos tipos de niveles del estrés, se
evidencian los cambios que cada uno produce en las personas, comenzando con
el estrés disminuido caracterizado por la falta de motivación hasta llegar a un
nivel negativo en el cual la persona suele enfermarse con facilidad producto de
su falta de control y la ansiedad.

2.3.3 Manejo del Estrés

El estrés laboral es un problema que actualmente afecta a la mayoría de

las organizaciones. En general el estrés se asocia con restricciones y demandas
que tienen los trabajadores, por tal motivo es necesario manejarlo de la manera
más adecuada posible para evitar mayores problemas en la organización y en
los trabajadores. De acuerdo con Selye (2001), “desde el punto de vista de la
organización, un estrés moderado puede estimular al organismo y aumentar su
capacidad de reaccionar; mientras que niveles altos de estrés, imponen
restricciones o exigencias a las personas, disminuyendo su desempeño”
(pag.583).
En este sentido, un estrés limitado puede ser beneficioso para el
desempeño de los empleados, pero no es de esperar que todos lo vean de esta
manera. Desde el punto de vista de los individuos. Por lo tanto, es probable que
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los trabajadores y la dirección tengan nociones diferentes de lo que constituye

un grado aceptable de estrés en el trabajo. Para Selye (2001), existen dos
métodos indispensables para manejar el estrés como son: métodos individuales
y métodos organizacionales. Asimismo, describe cada uno de la siguiente
manera:
Métodos Individuales: un empleado puede asumir la responsabilidad personal
de reducir su estrés. Las estrategias individuales que han resultado eficaces
son, entre otras, adoptar técnicas de administración del tiempo, aumentar el
ejercicio, aprender a relajarse y extender la red y apoyo social.
El empleado bien organizado, aplica lo principios básicos de la administración
del tiempo para enfrentar mejor las tensiones creadas por las exigencias del
trabajo. Los principios más conocidos son: 1) hacer una lista diaria de las
actividades que debe realizar, 2) asignar prioridades a las actividades según su
importancia y urgencia, 3) programar las actividades de acuerdo con sus
prioridades y 4) ocuparse de las partes más exigentes de su trabajo cuando se
sienta más productivo.

Métodos Organizacionales: la administración controla varios de los factores

que producen estrés, particularmente las demandas de tareas, roles y la
estructura de la organización, modificándolos o cambiándolos. Entre las
estrategias que se pueden considerar se encuentran: mejorar la selección del
personal y la colocación en los puestos de trabajo, aumentar la participación de
los empleados, mejorar la comunicación en la empresa, ofrecer sabáticos a los
trabajadores y establecer programas corporativos de bienestar.
Según lo expuesto por el autor, el manejo del estrés requiere de ciertos
esfuerzos por parte de la persona para hacer cambios emocionales y físicos. El
grado de estrés y el deseo de cambiar determinan el nivel de cambio que ha de
realizarse. En algunas ocasiones, el exceso de trabajo, las responsabilidades
familiares y hasta la espera de algún acontecimiento importante, pueden
generar una situación de estrés.
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2.3.4 Factores que generan estrés laboral

El estrés puede ser producido por varias causas. Entre esas causas se
encuentran un conjunto de tres factores como: factores ambientales, factores
organizacionales y factores individuales, los cuales son generadores
potenciales de estrés. Robbins, S. (20099), considera que los factores que
originan el estrés se pueden categorizar como: factores ambientales,
organizacionales e individuales, así mismo, los define de la siguiente manera:
· Factores Ambientales: los que se ubican fuera de la organización y son
todos aquellos factores que se encuentran en el entorno de la misma y que
afectan el desenvolvimiento de su personal como incertidumbre económica,
política y tecnológica:
-Incertidumbre Económica: ocurren cuando la economía de un país se contrae
generando reducciones permanentes de la fuerza de trabajo, despidos,
reducciones de presupuesto, cambios monetarios, inflación, entre otros,
trayendo como consecuencia que las personas se preocupen más por su
seguridad.
-Incertidumbre Política: se producen cuando se dan cambios políticos
generando reestructuraciones de gabinetes políticos y cambios de personal
directivo trayendo como consecuencia despidos de trabajadores y presiones en
el personal.
-Incertidumbre Tecnológica: se originan porque las innovaciones tecnológicas
pueden volver obsoletas las habilidades y experiencia de los empleados en un
lapso muy breve, las computadoras, los sistemas robóticos, la automatización y
otras innovaciones son una amenaza para muchas personas y le producen
estrés.
· Factores Organizacionales: son las presiones que se producen por el efecto
de evitar errores o terminar tareas en un período limitado, la sobrecarga de
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trabajo, la falta de materiales y equipos, insatisfacción en el trabajo y la falta de

comunicación. Entre los principales factores organizacionales se encuentran:
- Exigencias de las tareas: son factores que se relacionan con el trabajo de una
persona. Abarcan el diseño del puesto (autonomía, variedad de las tareas, grado
de automatización), condiciones laborales y disposición física del trabajo.
Exigencia del rol: son las presiones que se imponen a una persona por el rol
que cumplen en la organización. Los conflictos de los roles crean expectativas
que no son fáciles de conciliar o cumplir.
- Exigencias interpersonales: son las presiones que ejercen otros empleados. La
falta de apoyo de los compañeros y las malas relaciones interpersonales pueden
causar mucho estrés, especialmente en los empleados con grandes necesidades
sociales.
- Estructura de la organización: define el grado de diferenciación de la
organización, el grado de las reglas, normas y donde se toman las decisiones
que afectan a los empleados.
- Liderazgo organizacional: representa el estilo gerencial de los altos ejecutivos
de la organización, los cuales crean una cultura que se caracteriza por producir
tensión, miedo y ansiedad.
Las conductas también juegan un papel modulador en muchas
relaciones entre los estresores y la tensión (strain) y falta de bienestar de los
empleados. De hecho, las conductas positivas de los líderes, a menudo, tienen
un efecto amortiguador sobre estas relaciones. Este efecto amortiguador se ha
investigado ampliamente con respecto al apoyo social del líder y hay una
amplia evidencia que muestra el papel jugado por los diferentes tipos de apoyo
(material, informativo, emocional, etc.) como estrategia para afrontar el estrés
(Peiró y Salvador, 1993).
Además, la hipótesis de la congruencia sugiere que el apoyo recibido es más
eficaz cuando proviene del mismo ámbito que el estresor. Así, el supervisor es
una fuente privilegiada de apoyo porque, a menudo, puede proporcionarlo en el
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mismo ámbito en que surge el estresor, por ejemplo. el estrés de rol, la

sobrecarga, la evaluación del desempeño, entre otros.

2.3.5 Factores que ocasionan estrés laboral

· Factores Individuales: son todos los factores ajenos al trabajo, pero que
pueden ser canalizados hacia el comportamiento del individuo dentro del
ámbito laboral.
Estos factores son principalmente aquellos que tienen que ver con la vida
personal del empleado. Dentro de los factores individuales se pueden
mencionar:
- Problemas familiares: las dificultades matrimoniales, la ruptura de una
relación y las dificultades de conducta de los hijos, son algunos ejemplos de
problemas de relaciones que causan estrés en los empleados.
- Problemas económicos: surgen cuando los individuos desbordan sus recursos
financieros; algunos empleados son malos administradores de su dinero o
tienen deseos que al parecer exceden siempre de su capacidad de ganarlos.
- La personalidad: son aquellos que se originan en la propia persona. Existen
trabajadores que tienen una tendencia a acentuar los aspectos negativos del
mundo en general y eso los lleva a presentar comportamientos que los incita a
disminuir su rendimiento en el trabajo.
Los tres grupos de factores antes mencionados, son orígenes potenciales de
estrés. Cada uno afecta el desarrollo personal de los empleados, en cuanto a su
rendimiento profesional y desempeño laboral, así como su buen
desenvolvimiento dentro de las organizaciones.

2.3.6 Relaciones Interpersonales

Las relaciones interpersonales, dentro y fuera del trabajo, tienen un lugar

importante en las organizaciones. Muchas veces, el hecho de mantener un
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puesto de trabajo, depende directamente de conocer y llevar a la práctica las

habilidades sociales necesarias para establecer y mantener unas relaciones
adecuadas, que permitan desenvolver con eficacia en el ámbito laboral, y no
exclusivamente del desempeño de la tarea meramente productiva. Según
Chillán, (2007) en el ámbito laboral se establecen “una serie de relaciones
personales que, en ocasiones, están condicionadas por el puesto de trabajo que
ocupamos dentro de la empresa. Estas relaciones se dan entre compañeros y
compañeras, jefes y jefas, clientes.
Un tema que difícilmente se agota, es el relacionado con el rol de las
relaciones interpersonales, y su calidad, en el equilibrio personal y salud
mental. El tipo de convivencia que se mantiene con los demás, puede tener un
resultado reconfortante o por el contrario puede constituirse en un verdadero
infierno para los implicados; desenlace que se decidirá en un sentido u otro en
función del nivel de desarrollo de las competencias comunicativas. (Chillán,
2007)
Las relaciones interpersonales en el trabajo (y fuera, también) constituyen un
papel crítico en una empresa. Aunque la calidad de las relaciones
interpersonales en sí no basta para incrementar la productividad, sí pueden
contribuir significativamente a ella, para bien o para mal.

2.3.6.1 Motivación
En los últimos treinta años, tal vez el tema sobre la gestión más
estudiado haya sido el de la motivación. Es decir, la idea general de cómo el
individuo se relaciona a su trabajo. La inquietud con el tema se originó en la
creencia común de que gran parte de la ineficiencia en la organización del
trabajo es causada por la falta de motivación.
De hecho, la gente se acostumbró a ver problemas como el ausentismo,
la impuntualidad, la pérdida de armonía y la baja producción como falta de
motivación. La motivación es esencialmente una dimensión interna del
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individuo, pero solo verificable cuando éste actúa. Para Chillán, (2007) La
motivación es “un proceso psicológico que favorece un sentido de dirección en
el comportamiento individual. En ese sentido las teorías de la motivación se
concentran en los motivos por los cuales los individuos actúan”.
En otras palabras, esas teorías buscan entender el impulso del individuo
para proceder y así actuar sobre el proceso que genera ese impulso. Las teorías
sobre la motivación se desarrollaron a partir de la visión de tres áreas de
inquietud, o sea, los motivos que llevan a un individuo a proceder de una forma
y no de otra. Esas áreas, que representan tres grandes momentos históricos en
el desarrollo de las teorías, son: las necesidades, las expectativas y los
incentivos.

2.3.7 Teorías sobre las necesidades

Las teorías sobre las necesidades parten de la premisa de que el ser humano
siempre tiene algo que satisfacer en su vida, es decir, compensar una
deficiencia o inclusive un deseo de concretización. Es la necesidad insatisfecha
que lleva a una persona a buscar en su trabajo la forma de compensación o
realización. (Chillán, 2007)
Las necesidades son de diversas naturalezas. Algunas teorías jerarquizan las
necesidades, pero las teorías mejor probadas son las que apenas demuestran su
existencia. En esa perspectiva teórica, un individuo tiene varias necesidades y,
a medida que una es satisfecha, aparecen otras como factor propulsor de un
nuevo comportamiento.

2.3.7.1 Teoría sobre las expectativas

Las teorías de las expectativas se desarrollaron al tratar de vincular la
motivación interior del individuo para actuar con los objetivos de la
organización. Se trata de integrar al máximo posible los intereses individuales
con los intereses de las tareas. Estas teorías surgieron primero de los estudios
 22

bibliográficos de personalidades de éxito. Posteriormente, fueron vinculadas a

otras teorías como las de gestión por objetivos. (Chillán, 2007) En el proceso
de definición de objetivos, aplicado a tareas individuales, había un gran margen
para incorporar intereses, expectativas e intenciones individuales en la tarea a
desempeñar.

2.3.7.2 Teoría sobre el aprendizaje social y los incentivos

La idea de conceder incentivos al individuo se originó en las teorías de

aprendizaje social, que conciben a los comportamientos humanos en el trabajo
como función de sus consecuencias. El comportamiento administrativo es
explicado más por causas externas, es decir, por los estímulos que se le pueden
dar a una persona, en el sentido de llevarla a hacer algo diferente de lo que
haría. (Chillán, 2007)
Para orientar comportamientos, es necesario crear estímulos o
incentivos, para que la persona se dirija hacia un fin deseado. Los incentivos,
en realidad, son recompensas que se conceden a las personas por haber
desempeñado sus tareas. Esos incentivos varían de acuerdo a la calidad y
cantidad del trabajo llevado a cabo. Para que se conviertan en un factor
motivacional, deben ser conocidos previamente y considerados positivos, pues
lo que determina una acción eficaz es la búsqueda de un buen resultado.

2.3.8 Síntomas del estrés laboral

El estrés se manifiesta de varias maneras y trae consigo consecuencias

en el ámbito laboral. Según Robbins (1999), las consecuencias del estrés se
pueden ubicar en tres categorías de síntomas: fisiológicos, psicológicos y
conductuales y se definen de la siguiente manera:
 23

Síntomas Fisiológicos: son aquellos que pueden producir cambios en el

metabolismo tales como aceleración del ritmo cardiorrespiratorio, aumento de
la tensión arterial, además de producir jaquecas e inducir ataques al corazón.
Síntomas Psicológicos: el estrés laboral, entre otros aspectos, causa
insatisfacción en el trabajo, el cual es el efecto más simple y obvio, pero
también se expresa en otros estados psicológicos como problemas de tensión,
ansiedad, irritabilidad y aburrimiento.
Síntomas Conductuales: estos síntomas se relacionan con la conducta,
incluyen cambios en la producción, faltas de los empleados, así como también
cambios de los hábitos alimenticios, mayor consumo de tabaco y alcohol, habla
apresurada, agitación y trastornos del sueño.
El padecimiento de cualquiera de estos síntomas por parte de la
persona, afecta significativamente su desempeño laboral, incluso un estrés
moderado puede tener una influencia negativa sobre el desempeño a largo
plazo, así como un estrés de intensidad continuada puede producir daños al
sujeto, agotar sus recursos energéticos y generar niveles de ausentismo en los
empleados, poco favorable para la productividad en el ámbito de trabajo.

2.3.9 Consecuencias del Estrés laboral

En general el trabajador con estrés laboral muestra signos o

manifestaciones externas a nivel motor y de conducta como hablar rápido,
temblores, tartamudeo, imprecisión al hablar, precipitación a la hora de actuar,
explosiones emocionales, voz entrecortada, comer excesivamente, falta de
apetito, conductas impulsivas, risa nerviosa y bostezos frecuentes. Estas
consecuencias son:
Consecuencias físicas: Las alteraciones que pueden ser consecuencia de la
respuesta inadaptada del organismo ante los agentes estresantes laborales
pueden ser: trastornos gastrointestinales, trastornos cardiovasculares, trastornos
 24

respiratorios, trastornos endocrinos, trastornos dermatológicos, trastornos

musculares y otros
Consecuencias psíquicas: El estrés laboral también genera consecuencias
perjudiciales para la salud de la persona y el ambiente social y, además, inhibe
la creatividad, la autoestima y el desarrollo personal (INSHT, 2001).
Entre los efectos negativos producidos por el estrés se encuentran la
preocupación excesiva, la incapacidad para tomar decisiones, la sensación de
confusión, la incapacidad para concentrarse, la dificultad para mantener la
atención, los sentimientos de falta de control, la sensación de desorientación,
los frecuentes olvidos, los bloqueos mentales, la hipersensibilidad a las críticas,
el mal humor, la mayor susceptibilidad a sufrir accidentes y el consumo de
tóxicos.
El mantenimiento de estos efectos puede provocar el desarrollo de
trastornos psicológicos asociados al estrés. Entre los más frecuentes están:
trastornos del sueño, trastornos de ansiedad, fobias, drogodependencias,
trastornos sexuales, depresión y otros trastornos afectivos, trastornos de la
alimentación y trastornos de la personalidad. Todas estas consecuencias
deterioran la calidad de las relaciones interpersonales, tanto familiares como
laborales, pudiendo provocar la ruptura de dichas relaciones (INSHT, 2001).

2.2.10.-Consecuencias para la organización

Las consecuencias del estrés laboral no sólo perjudican al individuo,

sino que también pueden producir un deterioro en el ámbito laboral, influyendo
negativamente tanto en las relaciones interpersonales como en el rendimiento y
la productividad. Pueden inducir a la enfermedad, al ausentismo laboral, al
aumento de la accidentabilidad o incluso a la incapacidad laboral, lo que
genera para la empresa problemas considerables de planificación, de logística y
de personal. De manera que es evidente el enorme coste humano y económico
que el estrés genera en el mundo laboral. Los costos evidentes por enfermedad,
 25

ausentismo laboral, accidentes o suicidios representan un alto tributo, pero

también lo hacen los ocultos como la ruptura de las relaciones interpersonales,
el aumento de cambio de puesto de trabajo, la disminución de la creatividad, el
bajo rendimiento, la agresividad en el trabajo y el empeoramiento de la calidad
de vida (Mora, 2001).
Por tanto, indican el estrés laboral la disminución de la producción
(calidad, cantidad o ambas), la falta de cooperación entre compañeros, el
aumento de peticiones de cambio de puesto de trabajo, la necesidad de una
mayor supervisión del personal, el aumento de quejas de los clientes, los
problemas de relaciones interpersonales en el trabajo, la falta de orden y
limpieza, el aumento del absentismo, el aumento de incidentes y accidentes, el
aumento de quejas al servicio médico y el aumento del consumo de tabaco,
alcohol y medicamentos (Mora, 2001).

2.3.11.- Ausentismo laboral

El ausentismo laboral es un factor que debe conocerse y tratar de

reducirlo al mínimo en una empresa, ya que en elevados índices puede llegar a
convertirse en una fuente de pérdida de productividad. El ausentismo laboral es
uno de los principales problemas que en cualquier empresa, institución pública
o privada, con o sin fines de lucro, ya sean de servicios o de producción,
influye negativamente para el cumplimiento de los objetivos y misión de la
misma. Robbins (2005), dice:

El ausentismo es un aspecto importante a considerar dentro de las

empresas, es por ello que afirmamos que hay que planificar y desarrollar
estrategias que controlen las causas que lo originan, tomando decisiones
que permitan reducir la ausencia de los empleados al trabajo, creando una
cultura que logre acoger las buenas iniciativas, así como desechar las
malas.
 26

El origen del ausentismo, coincide con la existencia de una etiología

multifactorial, en donde interactúan factores individuales que residen en la
persona, tomando al trabajador como unidad básica de la empresa u
organización de trabajo con inquietudes, expectativas, necesidades, valores,
habilidades, conocimientos, etc., otro factor que interviene, son los aspectos
laborales que se relacionan con las condiciones y medio ambiente en el trabajo,
y por último los factores ambientales o extra laborales determinado por el
medio social en que operan dichas empresas u organizaciones.

2.4 Bases Legales

Constitución de La República Bolivariana De Venezuela

Gaceta Oficial Numero 5.453 Extraordinario Caracas (24 DE MARZO DE
2000) TÍTULO III
DE LOS DERECHOS HUMANOS Y GARANTÍAS, Y DE LOS
DEBERES
Capítulo I
Disposiciones Generales

Artículo 21. Todas las personas son iguales ante la ley; en consecuencia:

1. No se permitirán discriminaciones fundadas en la raza, el sexo, el credo, la

condición social o aquellas que, en general, tengan por objeto o por resultado
anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio en condiciones de
igualdad, de los derechos y libertades de toda persona.
2. La ley garantizara las condiciones jurídicas y administrativas para que la
igualdad ante la ley sea real y efectiva; adoptara medidas positivas a favor de
 27

personas o grupos que puedan ser discriminados, marginados o vulnerables;

protegerá especialmente a aquellas personas que por alguna de las condiciones
antes especificadas, se encuentren en circunstancia de debilidad manifiesta y
sancionara los abusos o maltratos que contra ellas se cometan.
3. Solo se dará el trato oficial de ciudadano o ciudadana, salvo las fórmulas
diplomáticas.
4. No se reconocen títulos nobiliarios ni distinciones hereditarias.

Capítulo III
De los Derechos Civiles

Artículo 46. Toda persona tiene derecho a que se respete su integridad física,
psíquica y moral; en consecuencia:
1. Ninguna persona puede ser sometida a penas, torturas o tratos crueles,
inhumanos o degradantes. Toda victima de tortura o trato cruel, inhumano o
degradante o tolerado por parte de agentes del estado, tiene derecho a la
rehabilitación.
2. Toda persona privada de libertad será tratada con el respecto debido a la
dignidad inherente al ser humano.
3. Ninguna persona será sometida sin su libre consentimiento a experimentos
científicos, o a exámenes médicos o de laboratorio, excepto cuando se
encontrare en peligro su vida o por otras circunstancias que determine la ley.
4. Todo funcionario público o funcionaria pública que, en razón de su cargo,
infiera maltratos o sufrimientos físicos o mentales a cualquier persona, o que
instigue o tolere este tipo de tratos, será sancionado o sancionada de acuerdo
con la ley.

Capítulo V
De los Derechos Sociales y de las Familias
 28

Artículo 83. La salud es un derecho social fundamental, obligación del estado,

que lo garantizará como parte del derecho a la vida. El estado promoverá y
desarrollara políticas orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar
colectivo y el acceso a los servicios. Todas las personas tienen derecho a la
protección de la salud, así como el deber de participar activamente en su
promoción y defensa, y el de cumplir con las medidas sanitarias y de
saneamiento que establezca la ley, de conformidad con los tratados y convenios
internacionales suscritos y ratificados por la República.
Artículo 86. Toda persona tiene derecho a la seguridad social como servicio
público de carácter no lucrativo, que garantice la salud, y asegure protección en
contingencias de maternidad, paternidad, enfermedad, invalidez, enfermedades
catastróficas, discapacidad, necesidades especiales, riesgos laborales, pérdida
de empleo, desempleo, vejez, viudedad, orfandad, vivienda, cargas derivadas
de la vida familiar y cualquier otra circunstancia de previsión social. El estado
tiene la obligación de asegurar la efectividad de este derecho, creando un
sistema de seguridad social universal, integral, de financiamiento solidario,
unitario, eficiente y participativo, de contribuciones directas o indirectas. La
ausencia de capacidad contributiva no será motivo para excluir a las personas
de su protección. Los recursos financieros de la seguridad social no podrán ser
destinados a otros fines.
Las cotizaciones obligatorias que realicen los trabajadores y las trabajadoras
para cubrir los servicios médicos y asistenciales y demás beneficios de la
seguridad social podrán ser administrados solo con fines sociales bajo la
rectoría del Estado. Los remanentes netos del capital destinado a la salud, la
educación y la seguridad social se acumularán a los fines de su distribución y
contribución en esos servicios. El sistema de seguridad social será regulado por
una ley orgánica especial.

Artículo 87. Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El

estado garantizara la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda
 29

persona pueda obtener ocupación productiva, que le proporciones una

existencia digna y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es
fin del estado fomentar el empleo. La ley adoptara medidas tendentes a
garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los trabajadores no
dependientes. La libertad de trabajo no será sometida a otras restricciones que
las que la ley establezca. Todo patrono o patrona garantizara a sus trabajadores
o trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajos
adecuados. El estado adoptara medidas y creara instituciones que permitan el
control y la promoción de estas condiciones.
Se puede analizar de estos artículos mencionados, el cual habla de los
derechos humanos, garantías y los deberes de los ciudadanos, en donde se
prohíben como política pública la discriminación por raza, credo, sexo,
condición social, o aquellas acciones que busquen menoscabar los derechos y
libertades de todos los venezolanos, garantizará además condiciones jurídicas y
administrativas, así como la protección de los grupos o personas que en un
momento determinado puedan ser discriminados, y sancionará los abusos o
maltratos que en este sentido se cometan. Toda persona tiene derecho al trabajo
y el deber de trabajar, a la seguridad social como servicio público que garantice
la salud asegurando protección como: enfermedades, invalidez, maternidad,
entre otros.

LEY ORGÁNICA DEL TRABAJO

(Nº 39.666 DEL 6 DE MAYO DE 2011)
Capítulo II
Del Deber de Trabajar y del Derecho al Trabajo

Artículo 26. Se prohíbe toda discriminación en las condiciones de trabajo

basada en edad, sexo, raza, estado civil, credo religioso, filiación política o
condición social. Los infractores serán penados de conformidad con las leyes.
No se consideraran discriminatorias las disposiciones especiales dictadas para
 30

proteger la maternidad y la familia, ni las encaminadas a la protección de

menores, ancianos y minusválidos. Parágrafo primero: en las ofertas de trabajo
no se podrán incluir menciones que contraríen lo dispuesto en este artículo.
Parágrafo segundo: nadie podrá ser objeto de discriminación en su derecho al
trabajo por sus antecedentes penales. El estado procurara establecer servicios
que propendan a la rehabilitación del ex recluso.

TÍTULO IV DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO

Capítulo I
Disposiciones Generales

Artículo 185. El trabajo deberá prestarse en condiciones que: a) Permitan a los

trabajadores su desarrollo físico y psíquico normal; b) Les dejen tiempo libre
suficiente para el descanso y cultivo intelectual y para la recreación y
expansión lícita; c) Presten suficiente protección a la salud y a la vida contra
enfermedades y accidentes; y d) Mantengan el ambiente en condiciones
satisfactorias.

Análisis: Los artículos mencionados se relacionan con el presente trabajo por

varias razones. En primer lugar busca que se permita a los trabajadores su
desarrollo físico y psíquico normal. Hay que tener presente que el hombre
desde su nacimiento es susceptible a la estimulación para que pueda
desarrollarse normalmente. Se infiere que no sólo es importante el salario, sino
un conjunto de beneficios sociales que junto al salario, van a darle al trabajador
la posibilidad de sentirse cómodo con su ambiente de trabajo, que aprenderá a
valorar en su justa medida, toda vez que constituye una buena fuente de
ingresos para él y sus familiares

LEY ORGÁNICA DE PREVENCIÓN, CONDICIONES Y MEDIO

AMBIENTE DE TRABAJO (LOPCYMAT)
 31

TÍTULO I DISPOSICIONES FUNDAMENTALES

CAPÍTULO I

Artículo 1. El objeto de la presente Ley es:

1. Establecer las instituciones, normas y lineamientos de las políticas, y los
órganos y entes que permitan garantizar a los trabajadores y trabajadoras,
condiciones de seguridad, salud y bienestar en un ambiente de trabajo
adecuado y propicio para el ejercicio pleno de sus facultades físicas y mentales,
mediante la promoción del trabajo seguro y saludable, la prevención de los
accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales, la reparación integral
del daño sufrido y la promoción e incentivo al desarrollo de programas para la
recreación, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.
2. Regular los derechos y deberes de los trabajadores y trabajadoras, y de los
empleadores y empleadoras, en relación con la seguridad, salud y ambiente de
trabajo; así como lo relativo a la recreación, utilización del tiempo libre,
descanso y turismo social.
3. Desarrollar lo dispuesto en la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela y el Régimen Prestacional de Seguridad y Salud en el Trabajo
establecido en la Ley Orgánica del Sistema de Seguridad Social.
4. Establecer las sanciones por el incumplimiento de la normativa.
5. Normar las prestaciones derivadas de la subrogación por el Sistema de
Seguridad Social de la responsabilidad material y objetiva de los empleadores
y empleadoras ante la ocurrencia de un accidente de trabajo o enfermedad
ocupacional.
6. Regular la responsabilidad del empleador y de la empleadora, y sus
representantes ante la ocurrencia de un accidente de trabajo o enfermedad
ocupacional cuando existiere dolo o negligencia de su parte. enfermedad
ocupacional cuando existiere dolo o negligencia de su parte.

CAPÍTULO V
 32

De los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo

Artículo 40. Los Servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo tendrán entre

otras funciones, las siguientes:
1. Asegurar la protección de los trabajadores y trabajadoras contra toda
condición que perjudique su salud producto de la actividad laboral y de las
condiciones en que ésta se efectúa.
2. Promover y mantener el nivel más elevado posible de bienestar físico,
mental y social de los trabajadores y trabajadoras.
3. Identificar, evaluar y proponer los correctivos que permitan controlar las
condiciones y medio ambiente de trabajo que puedan afectar tanto la salud
física como mental de los trabajadores y trabajadoras en el lugar de trabajo o
que pueden incidir en el ambiente externo del centro de trabajo o sobre la salud
de su familia.
4. Asesorar tanto a los empleadores o empleadoras, como a los trabajadores y
trabajadoras en materia de seguridad y salud en el trabajo.
5. Vigilar la salud de los trabajadores y trabajadoras en relación con el trabajo.
6. Suministrar oportunamente a los trabajadores y las trabajadoras los informes,
exámenes, análisis clínicos y para clínicos, que sean practicados por ellos.
7. Asegurar el cumplimiento de las vacaciones por parte de los trabajadores y
trabajadoras y el descanso de la faena diaria.
8. Desarrollar y mantener un Sistema de Vigilancia Epidemiológica de
accidentes y enfermedades ocupacionales, de conformidad con lo establecido
en el Reglamento de la presente Ley.
9. Desarrollar y mantener un Sistema de Vigilancia de la utilización del tiempo
libre, de conformidad con lo establecido en el Reglamento de la presente Ley.
10. Reportar los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales al
Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laborales, de
conformidad con el Reglamento de la presente Ley.
11. Desarrollar programas de promoción de la seguridad y salud en el trabajo,
 33

de prevención de accidentes y enfermedades ocupacionales, de recreación,

utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.
12. Promover planes para la construcción, dotación, mantenimiento y
protección de infraestructura destinadas a los programas de recreación,
utilización del tiempo libre, descanso y turismo social.
13. Organizar los sistemas de atención de primeros auxilios, transporte de
lesionados, atención médica de emergencia y respuestas y planes de
contingencia.
14. Investigar los accidentes de trabajo y las enfermedades ocupacionales a los
solos fines de explicar lo sucedido y adoptar los correctivos necesarios, sin que
esta actuación interfiera con las competencias de las autoridades públicas.
15. Evaluar y conocer las condiciones de las nuevas instalaciones antes de dar
inicio a su funcionamiento.
16. Elaborar la propuesta de Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo, y
someterlo a la consideración del Comité de Seguridad y Salud Laboral, a los
fines de ser presentado al Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad
Laborales para su aprobación y registro.
17. Aprobar los proyectos de nuevos medios y puestos de trabajo o la
remodelación de los mismos en relación a su componente de seguridad y salud
en el trabajo.
18. Participar en la elaboración de los planes y actividades de formación de los
trabajadores y trabajadoras.
19 .Las demás que señalen el Reglamento de la presente Ley.

2.5.- Definición de Términos Básicos

Con la finalidad de darle mayor claridad a la investigación y dar una visión
más amplia del contenido de la misma, se definen los siguientes términos
básicos:
Ambiente de trabajo: “conjunto de factores que actúan sobre el individuo en
situación de trabajo, determinando su actividad y provocando una serie de
 34

consecuencias tanto para el trabajador como para la empresa”. (Borhams, 2005.

pag.25).
Calidad de Vida Laboral: “filosofía de gestión que mejora la dignidad del
empleado, realiza cambios culturales y brinda oportunidades de desarrollo y
progreso personal”.
Estrés: “condición dinámica en la que un individuo se enfrenta a una
oportunidad, restricción o demanda relacionada con lo que desea y de la cual el
resultado le parece incierto e importante”. (Robbins, 1999. pag.557).
Estrés Laboral: “perturbación del trabajador unida a su situación en la
empresa o a una modificación de ésta que requiera de la adaptación del
individuo a las nuevas demandas”. (Borhams, 2005. pag.25).
Estresores: “son todos aquellos estímulos que determinan estrés, pueden ser
físicos o psicológicos”. (Huber 1992, citado por Bravo y Higuerey, 2005.
Pag.25).
Factores Ambientales: “ubicados fuera de la organización todos aquellos
factores que se encuentran en el entorno de la organización y que afectan el
desenvolvimiento de su personal”. (Robbins, 1987. Citado por Marcano, 2001.
Pag.22).
Factores Individuales: “factores que son ajenos al trabajo mismo, que pueden
ser canalizados hacia el comportamiento del individuo dentro del ámbito
laboral”. (Marcano, 2001. Pag.31).
Factores Organizacionales: “son todos los factores dentro de la organización
que pueden ocasionar estrés como la sobre carga de trabajo, falta de materiales
y equipos, insatisfacción en el trabajo y falta de comunicación”. (Marcano,
2001. Pag.23).
Organización: “es una unidad social coordinada conscientemente, compuesta
por dos o más personas que funcionan con relativa constancia a efecto de
alcanzar una meta común”. (2001. Pag.22).
Salud: “es un estado de completo bienestar físico, mental y social; y no sólo la
ausencia de enfermedad o dolencia”. (Borhams, 2005. pag.25).
 35

Síntomas Conductuales: “son los cambios en la productividad, ausentismo y

rotación de personal, así como los que se dan en los hábitos alimentarios,
mayor consumo de cigarrillos o de alcohol, habla rápida, agitación y problemas
de insomnio”. (Robbins, 1987. Pag.392).
Síntomas Fisiológicos: “aquellos que pueden producir cambios en el
metabolismo, aumento de la frecuencia cardíaca y respiratoria, elevar la
presión sanguínea, provocar cefaleas y ataques cardíacos”. (Robbins, 1987.
Pag.392).
Síntomas Psicológicos: “puede provocar insatisfacción pero se manifiesta así
mismo en otros estados mentales; por ej ejemplo, la tensión, ansiedad,
irritabilidad y aburrimiento”. (Robbins, 1987. p.392).

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

El resultado de este trabajo especial de grado se fundamentó en una serie de

pasos a seguir y en la recopilación de la información pertinente; Hurtado J.
(2004), Señala lo siguiente respecto a la modalidad como: “La metodología,
métodos, técnicas, estrategias y procedimientos que utilizará el investigador
para lograr los objetivos de su estudio” (p. 75). Por lo antes expuesto a
continuación se hace referencia a la metodología que fue desarrollada para el
logro del presente trabajo.

3.1 Tipo de la investigación

Esta investigación está concebida en la modalidad de proyecto factible

debido a que se hace énfasis en analizar las consecuencias del estrés laboral del
personal que labora en el departamento de recepción y despacho del Centro de
 36

Distribución Makro en Maturín Estado Monagas. Es preciso tener en cuenta el

tipo de investigación a realizar ya que existen muchas estrategias para su
procedimiento metodológico.

Esto se refiere al tipo de estudio que se llevará a cabo con la finalidad de

recoger los fundamentos necesarios de la investigación. Por tal razón, la actual
investigación, se enfocará dentro de la modalidad de proyecto factible, el cual
en el Manual de Trabajo de Grado de Especialización, Maestría y Tesis
Doctorales de la Universidad Experimental Libertador (UPEL, 2010), dispone
que:
La modalidad de proyecto Factible, consiste en la investigación,
elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo
viables para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
la organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación
de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. (p.16).

En consecuencia, este trabajo estará apoyado en una investigación de

campo que según el manual de la UPEL (2010) destaca que:

La investigación de campo es el análisis sistemático de problemas

en la realidad con el propósito, bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos o producir su ocurrencia, haciendo uso
de métodos característicos de cualquier paradigma o enfoques de
investigaciones conocidas o en desarrollo. (p.14).

Tal será el caso de esta investigación, donde se cumplirán con dos

características fundamentales; por una parte, que los datos serán recogidos de
la realidad a través de técnicas como la observación directa y la revisión
documental o bibliográfica, y por otra parte, que permitirá asegurar y tener
mayor precisión de los datos conseguidos y volver al campo para
modificarlos si alguno no concuerda con la realidad. Se realizará directamente
en la empresa Makro de la ciudad de Maturín., con el fin de recoger datos
originales y primarios en forma directa de la realidad
 37

3.2 Nivel de la Investigación

El enfoque que se tendrá el trabajo será de carácter descriptivo ya que

tiene fundamentación científica y sistemática, lo que identifica y permitirá las
actividades de recepción de los productos del almacén de la empresa, para lo
cual se aplicarán observaciones en la mayoría de las etapas de proceso, por otra
parte se conocerán las posibles causas que ocasionan fallas, que origina que
los trabajadores cumplan de forma óptima y eficiente sus actividades.

Según Arias (2012) la investigación descriptiva “consiste en la

caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de
establecer su estructura o comportamiento” (p.24). Los estudios descriptivos
miden de forma independiente las variables, y aun cuando no se formulen
hipótesis, las primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de
investigación.

Al respecto Palella y Martins (2008) expresan:

El propósito de este nivel es el de interpretar realidades de hecho.
Incluye descripción, análisis, registro e interpretación de la
naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos…
hace énfasis sobre conclusiones dominantes o sobre cómo una
persona, grupo o cosas se conduce o funciona en el presente
(p.102).

De acuerdo al problema planteado estará enmarcado en el nivel

descriptivo porque se relataran situaciones de la realidad tal cual se presentan y
se pretende mejorar el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa
Makro, C.A. Según Arias (2012) en su Libro El proyecto de Investigación, el
nivel de investigación es Descriptiva porque “…Consiste en la caracterización
de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento…”. (p. 24). Por lo cual con este nivel de
 38

investigación este estudio se ubico en un nivel intermedio en cuanto a la

profundidad de los conocimientos para la formulación

En este sentido, se parte de la descripción de la situación actual de las

actividades realizadas, diagnosticando, describiendo y explicando los
problemas que se presentan para luego buscar las causas de la situación
descrita en el diagnóstico y finalmente proponer las estrategias donde se
definan las actividades y acciones en función de los objetivos estratégicos y
específicos que se propongan.

3.3 Población y Muestra

Hurtado (2010) resalta que “las unidades de estudio se deben definir

de tal modo que a través de ellas se puedan dar una respuesta completa y no
parcial a la interrogante de la investigación”. En este sentido la unidad objeto
de estudio estará constituido por el estudio del estrés laboral de los trabajadores
del centro de distribución Makro, C.A, donde se aplicaran una serie de
observaciones para lograr determinar cuáles son las debilidades, como
atacarlas, las técnicas para lograr una solución eficaz.
Es necesaria la definición de las unidades de estudio, debido a que
mediante esta delimitación se logrará adecuar los análisis de trabajo e
información a la aplicabilidad del estudio y de los objetivos previamente
definidos. La obtención de la información y/o datos necesarios para desarrollar
este trabajo se adquirirá de los procedimientos a seguir para la determinación
de los riesgos en los puestos de trabajo, por lo tanto la población y muestra es
la misma y se considera una sola unidad de análisis. Según la autora Hurtado J.
(2010), la población es un “Conjunto de elementos seres o eventos,
concordantes entre sí en cuanto una serie de características, de los cuales se
 39

desea obtener alguna información”. (p.152). Para efectos de este trabajo, la

población referencial estará comprendida por todo el personal del almacén por
ser un número bastante manejable, en consecuencia la muestra fue igual al
número de la población fijada, la cual es de 09 personas.

Esta población por ser finita conformará la muestra del estudio, por esto,
no se realizó ningún tipo de muestreo ya que no se necesita cuando el
universo poblacional no supera las 100 unidades, a tal efecto se menciona la
fórmula recomendada por Ávila (citado por Arquímedes Brito, 2002) dice:
“para la poblaciones pequeñas se debe aplicar P = M, población igual a
muestra” (Brito, 1992, p.41). Por lo que se le prestó la misma importancia a
cada unidad específica que integra el proceso.
3.4 Técnicas de Recolección de Datos

Con la técnica de recolección de datos, se adquirió la información necesaria

acerca del fenómeno de estudio. Por esta razón se hará necesario el uso de
técnicas que permitirán obtener o recabar información en el área de recepción y
despacho de mercancías, donde se tomaran medidas preventivas para la salud
laboral de los trabajadores del área de recepción de los productos que se
comercializan, para así tener una clara perspectiva de las actividades que se
generan en la gerencia de servicios logísticos.

3.4.1 Observación Directa

Esta consistirá en recopilar datos e información a través de la percepción,

observando los hechos y realidades en el sitio de la investigación, sin
obstaculizar el proceso a desarrollar con relación a esta Sabino C. (2008),
afirma: “La observación puede definirse como el uso sistemático en búsqueda
de los datos que se necesitan para resolver un problema en el entorno donde se
da la investigación (p. 146). También se utilizó una estructurada a la cual se
 40

refiere Hurtado J. (2004), “Consiste en recolección y anotar los hechos en el

desarrollo del proyecto. El instrumento a utilizar para esta técnica es la Guía de
observación.

3.4.2 Revisión Documental

Definida por Hurtado; J. (2010), como “Una técnica en la cual se recurre a

información escrita, ya sea bajo la forma de datos que pueden haber sido
productos de mediciones hechas por otros, o como texto que en si mismo
constituyen los eventos de estudio” (p.427). Se realizará una revisión
bibliográfica y técnica a los diferentes trabajos relacionados con el tema a
desarrollar, útiles para el resultado de los objetivos planteados en éste proyecto
de investigación. El instrumento es la matriz de análisis de categorías.

3.4.3 Entrevista Inestructurada

Hurtado J. (2010), señala que “Es una actividad mediante la cual dos personas
(a veces pueden ser mas), se sitúan frente a frente, para una de ellas hacer
preguntas (obtener información) y la otra responder (proveer información)”
(p.461). La entrevista que se aplicará será de forma inestructurada, la misma
autora señala que: “Esta consiste en formular preguntas de manera libre, con
base a las respuestas que va dando la persona la cual está siendo interrogada, no
existe estandarización de formularios y las preguntas pueden variar de un
interrogado a otro” (p.462); esta entrevista será de gran utilidad para reconocer la
situación actual en cuanto al estrés laboral de los trabajadores durante las
actividades de recepción de los productos que comercializa la empresa Makro. El
instrumento será el cuestionario.

Hernandez, Fernandez y Batista (2000) expresan:

 41

“El cuestionario es el instrumento mas utilizado para

recabar información de manera clara y precisa.
Consiste en un o de preguntas formuladas en base a
una o mas variables a medir, donde se utiliza un
formulario impreso estándar de preguntas, en el cual
el contestante llena por si mismo” (p.30)

Este instrumento fue bien elaborado de manera que pueda ser capaz de
recabar toda la información que el investigador necesita de manera clara y de
fácil entendimiento al encuestado.

3.5 Técnicas de Análisis de los Datos

Las técnicas de análisis se utilizaran para comprobar la elaboración e

interpretación de los datos, por tal motivo una vez aplicado los instrumentos y
finalizada la tarea para la recolección de datos, serán organizados y aplicados a
un tipo de análisis que permitirá llegar a una conclusión, en función de los
objetivos que se planteo en un principio, a fin de resolver el problema de
investigación o dar respuestas a su interrogante inicial. En este sentido Hurtado
(2010), plantea que “Analizar es aplicar un conjunto de estrategias y técnicas
que le permitan al investigador obtener el conocimiento que estaba buscando, a
partir del adecuado tratamiento de los datos recogidos” (p.181). El tipo de
análisis debe ser seleccionado en función de las características de los datos
obtenidos, el nivel de medición y el diseño de la investigación utilizada.

En esta investigación se aplicará el análisis de contenido ya que es una

técnica que permite realizar una descripción objetiva: porque se manifiesta en
la medida en que responderá a ciertas normas, que implica plantear los criterios
de análisis, seleccionar la categoría y definirlas operacionalmente; sistemática:
porque se expresa en la forma como el contenido será ordenado e integrado en
las categorías elegidas en función del propósito de la investigación; y
cuantitativa: porque se realizaran cálculos para las frecuencias, o por los
 42

elementos asignados a cada categoría, pero esta condición no es indispensable,

pues en ocasiones el investigador puede estar más interesado en la
trascendencia de una frase por lo que ella implica, que en su frecuencia es
importante tener cierta precaución con la cuantificación, pues ceñirse solo a
ella limitaría particularmente el alcance del análisis.

Estas técnicas requieren de interpretaciones y explicaciones mediante

procesos estadísticos que comprenden tres pasos: Categorización o
codificación de la información, calificación o tabulación de datos y el análisis
propiamente dicho. En cuanto a la categorización de información implicará que
el investigador integre sus criterios mediante los cuales se clasificará y se
agrupará la información obtenida a través del proceso de recolección de datos.
En esta investigación se organizará la información de manera de realizar las
comparaciones destacándose las diferencias y semejanzas entre los procesos;
además de descomponer estas actividades la cual serán de gran aporte para
agrupar los componentes de forma tal que de comprender las mejoras a realizar
en la adecuación de la recepción de los productos para ingresar al inventario
del almacén de la empresa Makro en Maturín Estado Monagas Dentro de las
técnicas que se utilizaran para el desarrollo de la presente investigación se
mencionan las siguientes:

3.5.1 Técnica Estadística

El análisis cualitativo se efectuó a cada resultado obtenido, con el fin de

comprender desde su esencia la problemática, a través de sus características,
expresiones y manifestaciones para con ello poder aportar soluciones, y el
análisis cuantitativo se realizó registrando sistemáticamente comportamientos o
conductas a los cuales, generalmente, se les codificó con números para darle un
tratamiento estadístico específico. Este tipo de análisis permitió describir la
frecuencia de cada indicador que origina la problemática lo que permitirá que
 43

se pueda interpretar dicha realidad de acuerdo a los resultados expresados en

cada uno de los cuadros presentados.

3.6 Operacionalización de Variables

La Operacionalización de las variables es una técnica que se utiliza para

designar el proceso mediante el que se transforma la variable de conceptos
abstractos a términos concretos, observables y medibles, es decir en
denominadas dimensiones e indicadores. El proceso obliga a realizar una
definición conceptual de la variables para romper el concepto difuso que ella
engloba y así darle sentido concreto dentro de la investigación (Ver cuadro 3)
 44

Cuadro 3
Operacionalización de las Variables.
Objetivos Variable Definición Conceptual Dimensión Indicadores
Describir los factores Factores Ambientales, Consiste en hacer una  Trabajadores encargados  Factores Ambientales
ambientales, Organizacionales e descripción detallada de de la recepción y  Factores
organizacionales e individuales cada uno de los factores que despacho de la Organizacionales
individuales que generan inciden en la generación del mercancía  Factores Individuales
estrés laboral en el personal estrés laboral de los
encargado de la recepción y trabajadores encargados de
despacho de la mercancía la recepción y despacho de
que distribuye la empresa la mercancía
Makro C.A
Identificar los síntomas Síntomas Fisiológicos. Es toda situación anormal  Estrés Laboral  Síntomas Fisiológicos
fisiológicos, psicológicos y Psicológicos y conductuales que aleja la ejecución de las  Síntomas Psicológicos
conductuales producto del actividades de los  Síntomas Conductuales
estrés que presentan los trabajadores del área de
trabajadores encargados de recepción y despacho de la
la recepción y despacho de empresa Makro
los productos que
comercializa la empresa
Makro C.A.

Analizar el nivel de estrés Nivel de estrés Son todos los síntomas que  Estrés Laboral  Niveles del estrés
laboral que presenta el se pueden presentar y  Consecuencias
personal encargado de la ocasionar problemas en el
recepción y despacho de los desempeño de las
productos del centro de actividades de recepción y
distribución Makro. despacho de las mercancías
de la empresa Makro

Fuente: Las Autoras. (2016)

 45

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