Indicadores de Calidad de Los Servicios de Telecomunicaciones

INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES
Los siguientes indicadores están indicados según el Reglamento General de

Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
INDICADORES DE CALIDAD APLICABLES A MÚLTIPLES SERVICIOS
Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): Definido como el porcentaje del número

de averías reportadas por los abonados o usuarios de un determinado servicio
público de telecomunicaciones, durante el período de un mes calendario, por
cada cien (100) líneas en servicio o abonados, que sean atribuibles a la red de
responsabilidad de la empresa operadora.
Asimismo, la empresa operadora deberá calcular la proporción de averías

reportadas que han sido reparadas antes de veinticuatro (24) horas.
El indicador de calidad TIF resulta aplicable para el servicio de telefonía fija en

la modalidad de abonados, el servicio de acceso a Internet y el servicio de
distribución de radiodifusión por cable.
Este indicador resulta aplicable cuando el servicio sea comercializado de modo

individual o en paquete.
Respuesta de Operadora (RO): Medido en dos tramos como el porcentaje de

llamadas atendidas:
i) Dentro de los primeros cuarenta (40) segundos de iniciada la llamada

por parte del usuario hasta que se le presente la opción para comunicarse con
un operador humano.
ii) Dentro de los primeros veinte (20) segundos desde que el usuario elige
la opción indicada en el numeral (i) hasta ser atendido por un operador
humano.
El presente indicador resulta aplicable para el servicio de acceso a

Internet y el servicio de distribución de radiodifusión por cable para empresas
operadoras que brinden el servicio a más de 50,000 abonados.
INDICADOR APLICABLE AL SERVICIO DE TELÉFONOS DE USO PÚBLICO
Tasa de Reparaciones (TR): Definido como el porcentaje mensual de averías

reparadas en menos de veinticuatro (24) horas respecto al total de averías
reclamadas o detectadas, considerando todos los días calendario.
El indicador de calidad TR resulta aplicable al servicio de teléfonos de
uso público (TUP), incluyendo al brindado por las empresas comercializadoras
dentro de los establecimientos de uso público.
INDICADOR APLICABLE AL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
Tasa de Llamadas Completadas (TLLC): Definido como el porcentaje de

llamadas completadas originadas en la red en evaluación, del total de intentos
de llamadas originadas en la misma red, medidas durante la hora de mayor
carga en un mes calendario.
Las mediciones son de aplicación al servicio de telefonía fija, sea esta

alámbrica o inalámbrica, en la modalidad de abonados para las llamadas
locales, llamadas de larga distancia nacional y llamadas de larga distancia
internacional. Aplica para llamadas con acceso directo (llamadas originadas y
terminadas en la red del operador). Se considera la evaluación de todas las
etapas de la llamada de extremo a extremo, incluyendo para el caso de la
telefonía fija inalámbrica la etapa de acceso radioeléctrico.
El parámetro ASR (Answer Seizure Ratio), se aplica para el caso de servicio

con acceso indirecto (origen de llamada en un concesionario y terminación de
llamada en otro concesionario interconectado), servicios especiales facultativos
(1YX); especiales con interoperatibilidad (19XX) o comunicaciones mediante el
uso de tarjetas de pago (0800-800XX), así como para el caso de las llamadas
dirigidas a los servicios especiales básicos (101, 102, 103, 104, 108, 109); a los
servicios de atención de reportes de averías de otros servicios (0 800 XXXX) o
cualquier otro en que el número llamado termine en un sistema inteligente
interactivo (IVR), se considera completado cuando el número llamado contesta.
INDICADORES APLICABLES AL SERVICIO PÚBLICO MÓVL
Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Definido como la relación, en

porcentaje, de la cantidad de Intentos No Establecidos sobre el Total de
Intentos. Este indicador se evaluará considerando todos los intentos de
llamadas que se originan en la red de la empresa operadora, así como los que
ingresan a ésta a través de los puntos de interconexión.
Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): Definido como la relación, en

porcentaje, de la cantidad total de Llamadas Interrumpidas sobre el total de
Llamadas Establecidas.
Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT): Definido como el tiempo

comprendido desde el envío de un mensaje de texto (SMS) desde un equipo
terminal hasta su recepción en el equipo terminal de destino, dentro de una
ventana de observación.
Asimismo, se calculará la proporción de mensajes de texto enviados que son

recibidos exitosamente dentro de una segunda ventana de observación.
Calidad de Cobertura de Servicio (CCS): Definido como el porcentaje de

mediciones de nivel de señal que fueron superiores o iguales al valor de la
intensidad de señal -95 dBm el cual garantiza el establecimiento y la
retenibilidad de las llamadas que realizan los usuarios del servicio en la zona
cubierta del centro poblado.
Calidad de la Voz (CV): Definido como la medida de inteligibilidad de la voz
percibida por los usuarios durante la fase de conversación en una llamada.
El OSIPTEL podrá realizar mediciones en campo sobre la accesibilidad y

retenibilidad del servicio a nivel de centro poblado.
INDICADORES Y PARÁMETROS APLICABLES AL SERVICIO DE ACCESO

A INTERNET
Para el tramo usuario – ISP Las empresas operadoras deberán implementar

los indicadores definidos a continuación:
Cumplimiento de Velocidad Mínima (CVM): Es el porcentaje de mediciones

(TTD) de las velocidades de bajada y subida que cumplen con la velocidad
mínima.
Las empresas operadoras están obligadas a prestar el servicio acorde con las
velocidades contratadas por el abonado; sea prepago, control o postpago. Para
tal efecto, la velocidad mínima se calculará como una proporción de la
velocidad máxima contratada de subida y bajada, correspondiendo el 40% para
el servicio brindado a través de redes fijas y móviles.
Estos requerimientos son aplicables para los servicios de acceso a Internet fijo
o móvil; exceptuando de esta obligación las tecnologías dial up y GPRS/EDGE.
Velocidad Promedio (VP): Es el promedio aritmético de las mediciones TTD

realizadas.
.
Tasa de Ocupación de Enlaces (TOE): Corresponde al consumo del ancho de
banda de los enlaces, diferenciando ambos sentidos de trasmisión (bajada y
subida), en un determinado periodo. Su implementación es alternativa a la
implementación del parámetro TTD para usuarios corporativos. Asimismo, se
definen los siguientes parámetros del servicio de acceso a Internet - los cuales
tienen finalidad informativa.
Tasa de Transferencia de datos (TTD): Definido como la velocidad media de

transferencia de datos desde el usuario a un servidor de prueba (ISP, NAP,
Tramo internacional), en un período determinado, medido en bits por segundo.
Es el parámetro unitario de base para definir estadísticamente los indicadores
cumplimiento de velocidad mínima y velocidad promedio.
Tasa de Pérdida de Paquetes (TPP): Es la proporción de paquetes enviados a

un servidor de prueba, sin que se reciba su respectiva respuesta, durante un
determinado tiempo.
Latencia (L): Es el tiempo promedio que tarda un paquete en recorrer el tramo

usuario-servidor de prueba-usuario, medido en milisegundos.
Variación de la Latencia (VL o jitter): Es la variación del tiempo promedio que
tarda un paquete en recorrer el tramo usuario-servidor de prueba-usuario,
medido en milisegundos.”
Para el tramo ISP-ISP, las empresas operadoras deberán implementar lo

siguiente:
i) Tasa de Ocupación en los Enlaces para cada ISP conectado.

ii) Tasa de pérdida de paquetes en los enlaces, para cada ISP conectado.
iii) Latencia en los enlaces, para cada ISP conectado.
iv) Variación de la latencia en los enlaces, para cada ISP conectado.
Adicionalmente deberán contar con el listado de ISP conectados (clientes o

proveedores) para el servicio de acceso a Internet.
Las mediciones se realizarán en intervalos no mayores a cinco (5) minutos y el

formato de presentación será de manera gráfica con valores en línea de los
últimos seis (6) meses.
Las empresas operadoras, por lo menos en una hora durante el día, deberán
cumplir con un mínimo del 80% de las velocidades máxima de bajada y subida
contratadas, de acuerdo al “Procedimiento de Supervisión del Servicio de
Acceso a Internet”.
LIBERTAD DE USO DE APLICACIONES O PROTOCOLOS PARA EL

SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
Los operadores de telecomunicaciones y/o ISP que brinden el servicio de

acceso a Internet deberán considerar lo que establece la normativa sectorial
relativa a la Neutralidad de Red, lo cual aplica para todo tipo de acceso a
Internet, e implementar los mecanismos que en ella se establecen.
INDICADOR DISPONIBILIDAD DE SERVICIO
Se establece el indicador Disponibilidad de Servicio (DS), aplicable a los

servicios públicos de telecomunicaciones señaladas en el artículo 1 del
Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, al cual se le aplica las siguientes disposiciones:
 El indicador DS es el porcentaje del tiempo de servicio respecto del

periodo de evaluación, durante el cual un servicio brindado por una
empresa operadora, se encuentra operativo. Su evaluación es
semestral, por cada departamento y servicio.
 Evento crítico: el OSIPTEL calificará como evento crítico a toda

interrupción masiva del servicio que cumpla la siguiente condición,
según sea el caso:
i) cuando el tiempo ponderado afectado sea mayor a noventa (90) minutos
en el departamento de Lima incluyendo la Provincia Constitucional del
Callao;
ii) cuando el tiempo ponderado afectado sea mayor a ciento ochenta (180)
minutos en cualquiera de los demás departamentos del país.
REPORTE Y ACREDITACION DE INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO
Cuando se produzca una interrupción de cualquiera de los servicios públicos de

telecomunicaciones señaladas en el artículo 1 del del Reglamento General de
Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la empresa
operadora debe reportar al OSIPTEL la interrupción, indistintamente de la
causa que la haya generado y cuya duración sea igual o mayor a 10 minutos,
en los plazos establecidos en el Texto Único Ordenado de las Condiciones de
Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Para los reportes y acreditaciones, la empresa operadora deberá emplear el

Sistema de Reporte de Interrupciones de Servicios Públicos de
Telecomunicaciones (SISREP). De manera excepcional, este reporte podrá ser
presentado ante las oficinas del OSIPTEL.

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INDICADORES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Los siguientes indicadores están indicados según el Reglamento General de

INDICADORES DE CALIDAD APLICABLES A MÚLTIPLES SERVICIOS

Tasa de Incidencia de Fallas (TIF): Definido como el porcentaje del número

Asimismo, la empresa operadora deberá calcular la proporción de averías

El indicador de calidad TIF resulta aplicable para el servicio de telefonía fija en

Este indicador resulta aplicable cuando el servicio sea comercializado de modo

Respuesta de Operadora (RO): Medido en dos tramos como el porcentaje de

i) Dentro de los primeros cuarenta (40) segundos de iniciada la llamada

El presente indicador resulta aplicable para el servicio de acceso a

INDICADOR APLICABLE AL SERVICIO DE TELÉFONOS DE USO PÚBLICO

Tasa de Reparaciones (TR): Definido como el porcentaje mensual de averías

Tasa de Llamadas Completadas (TLLC): Definido como el porcentaje de

Las mediciones son de aplicación al servicio de telefonía fija, sea esta

El parámetro ASR (Answer Seizure Ratio), se aplica para el caso de servicio

INDICADORES APLICABLES AL SERVICIO PÚBLICO MÓVL

Tasa de Intentos No Establecidos (TINE): Definido como la relación, en

Tasa de Llamadas Interrumpidas (TLLI): Definido como la relación, en

Tiempo de Entrega de Mensajes de Texto (TEMT): Definido como el tiempo

Asimismo, se calculará la proporción de mensajes de texto enviados que son

Calidad de Cobertura de Servicio (CCS): Definido como el porcentaje de

El OSIPTEL podrá realizar mediciones en campo sobre la accesibilidad y

INDICADORES Y PARÁMETROS APLICABLES AL SERVICIO DE ACCESO

Para el tramo usuario – ISP Las empresas operadoras deberán implementar

Cumplimiento de Velocidad Mínima (CVM): Es el porcentaje de mediciones

Velocidad Promedio (VP): Es el promedio aritmético de las mediciones TTD

Tasa de Transferencia de datos (TTD): Definido como la velocidad media de

Tasa de Pérdida de Paquetes (TPP): Es la proporción de paquetes enviados a

Latencia (L): Es el tiempo promedio que tarda un paquete en recorrer el tramo

Para el tramo ISP-ISP, las empresas operadoras deberán implementar lo

i) Tasa de Ocupación en los Enlaces para cada ISP conectado.

Adicionalmente deberán contar con el listado de ISP conectados (clientes o

Las mediciones se realizarán en intervalos no mayores a cinco (5) minutos y el

LIBERTAD DE USO DE APLICACIONES O PROTOCOLOS PARA EL

Los operadores de telecomunicaciones y/o ISP que brinden el servicio de

INDICADOR DISPONIBILIDAD DE SERVICIO

Se establece el indicador Disponibilidad de Servicio (DS), aplicable a los

 El indicador DS es el porcentaje del tiempo de servicio respecto del

 Evento crítico: el OSIPTEL calificará como evento crítico a toda

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