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INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN

“PLANEACION ESTRATEGICA - INFORME FINAL”

ESTUDIANTES:

CARLOS ALBERTO LANDAZURI CAICEDO

ANGYE YULISSA BARRIOS SINISTERRA

JOHN NORMAN MESA GARCÍA

MARIA FERNANDA VALLEJO MORALES

TUTOR:

LEWHIS SPIRTH MONTAÑO HURTADO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BUENAVENTURA JUNIO 2020

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PLANEACION ESTRATEGICA DE LA EMPRESA

I. Introducción
II. Objetivos
- objetivos específicos
III. Logo de la empresa y local comercial
IV. Descripción de la empresa
V. Misión
VI. Visión
VII. Valores
VIII. Planeación estratégica
IX. Procesos (atención, venta, facturación)
X. Responsabilidad social
- En el mercado
- En el lugar de trabajo
- La comunidad
- En el medio ambiente
 Cisterna
 Tanques de almacenamiento para agua no potable
XI. Canales de comunicación
- Los clientes internos
- Los clientes externos
XII. PQRSFD
XIII. Diagrama proceso de venta
XIV. Cuadro de mando integral almacén YAMASTIHL
XV. Proceso de garantía
- Indicadores de eficiencia y eficacia
XVI. Conclusión
XVII. Referencias bibliográficas
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INTRODUCCIÓN

En este trabajo está basado en los procesos operativos de la empresa YAMASTIHL, donde

se busca dar a conocer la actividad que ejerce, su respectivo modelo administrativo, y como busca

posicionarse en el mercado de manera futura, ya que las empresas deben ser socialmente

responsables por principio con una trayectoria transparente con términos de cumplimiento,

también se muestra dar a conocer información como razón social, a que se dedica, sus

procesos de servicio al cliente y procesos de garantías.

Se hablará acerca de las causas de los errores, demoras al servicio que se presta, buscando

así, mejorar las falencias en la empresa.

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OBJETIVO

Almacén YAMASTIHL y cada uno de sus sedes se comprometen a generar en sus clientes

satisfacción y confianza, a través del cumplimiento de requisitos legales y normas vigentes,

con personal competente, contribuyendo al cuidado del medio ambiente, la seguridad y

salud de nuestro personal; logrando así el mejoramiento continuo de los sistemas de gestión

e involucrando a las partes interesadas.

Objetivos específicos:

 Obtener buena reputación y posicionamiento a nivel regional a medio y largo plazo.

 Alcanzar altos niveles de satisfacción por parte de los participantes de la empresa

(clientes, proveedores, empleados, etc.).

 En el caso de los clientes ganarse la confianza para conseguir su fidelización y con

los trabajadores motivación.

 Reducción y cumplimiento de los tiempos establecidos en cuanto a entrega de

maquinaria, repuestos y reparación.

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LOGO DE LA EMPRESA

LOCAL COMERCIAL
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

 Razón social YAMASTIHL

 Nit. 91.111.004-7

La actividad económica del ALMACEN YAMASTIHL, es una empresa que se dedica a la

comercialización de maquinaria y repuestos en el área del sector agrícola.

Los productos que ofrecemos son genuinos importados desde Alemania, Suecia, Brasil,

EEUU y nacionales, las marcas que comercializa la empresa son STIHL, OREGON,

BARNES, POWER MASTER, BRIGGS & STRATTON, entre otras.

Además de la venta de plantas eléctricas, moto sierras, motobombas, hidro-lavadoras,

electrobombas, comprensores, moto soldadores, soldadores y demás; brindamos servicios

de reparación, instalación y mantenimiento especializado. Contamos con 16 años de

experiencia en el mercado logrando posicionamiento, gracias a un equipo humano

altamente calificado, la calidad de nuestros productos y el respaldo ofrecido por nuestros

proveedores.
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MISION

Somos una empresa dedicada a la comercialización de maquinaria agrícola, repuestos y

mantenimiento de las mismas, ofreciendo soluciones a nuestros clientes, proporcionándoles

productos y servicios de la más alta calidad. Somos un equipo de trabajo eficiente, con

personal altamente capacitado y comprometido para trabajar con honestidad, amabilidad,

eficiencia y responsabilidad.
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VISION

Hacer que YAMASTIHL sea una empresa líder en la región reconocida por su calidad,

servicio y precio en la comercialización y mantenimiento de maquinaria e implementos

agrícolas, lograr el liderazgo del mercado procurando una mejora continua, trabajando con

personal altamente capacitado y comprometido a satisfacer las necesidades del cliente,

obteniendo, así como resultado una empresa que sea orgullo para sus empleados, clientes y

sociedad en general.
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VALORES

La empresa YAMASTIHL se ha dado a reconocer precisamente por su calidad humana y su

buen servicio a la hora de atender al cliente, es importante recalcar el cumplimiento de los

procesos que le han contratado, ya que es una empresa de calidad que posee amplia

experiencia brindando servicios integrales tales como el servicio técnico, venta de

repuestos, de tal manera que logre satisfacer las necesidades de sus clientes brindándoles

soluciones náuticas, para el agro y la minería de una manera eficaz, y eficiente.

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PLANEACION ESTRATEGICA

PRODUCCIÓN
ATENCION VENTA FACTURACION CLIENTE
CLIENTE

APOYO CONTROL
COMPRAS ALMACEN
INVENTARIO

ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD CATERA NOMINA

SEGURIDAD

En el mapa de procesos podemos ver como es el proceso en las ventas de Almacén

YAMASTIHL, el cual tenemos el proceso de producción que inicia con el cliente y toda la

negociación que hace el vendedor hasta que este suple su necesidad y satisfacción

terminando con posventa.

Proceso de apoyo el cual inicia con las compras que le hacemos a los proveedores, llegando

la mercancía al almacén, para luego exhibir en el mostrador, organizar en bodegas llevando

el posterior inventario. Proceso administrativo se inicia con el departamento de contabilidad

el cual este hace la respectiva recepción de las mercancías al sistema, se realiza el

respectivo control de cartera, se tiene en cuenta la nómina de los colaboradores de la

empresa, y finalmente con contados con la parte de seguridad ya que contamos con alarma,

16 cámaras y sensores de movimientos.

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PROCESO: ATENCION OBJETIVO: CUMPLIMIENTO LUGAR Y FECHA: YAMASTIHL,

DE LA NECESIDAD DEL BUENAVENTURA MAYO 2020
CLIENTE
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA USUARIO
cliente información de escuchamos la el cliente decide vendedor
necesidades necesidad y le comprar
brindamos la
información de
precios,
garantías y
marcas

PROCESO: VENTA OBJETIVO: LUGAR Y FECHA: YAMASTIHL,

BUENAVENTURA MAYO 2020

PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA USUARIO

STIHL, envía ingresa comparación de inventario de satisfacción del
mercancía según mercancía al mercancía según mercancía cliente con la
solicitud de almacén factura, y vendidas según mercancía vendida
pedido documentos de facturas
aduana,

PROCESO: FACTURACION OBJETIVO: LUGAR Y FECHA: YAMASTIHL,

BUENAVENTURA MAYO 2020

PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA USUARIO

Orden de pedido ingresa ingreso de entrega de vendedor entrega
documentación factura de documentación documentación
de facturas y compra al completa ( factura, completa
documentos de sistema cg1 documento de
aduanas para luego aduana, y tarjeta
facturar las de garantía
ventas

RESPONSABILIDAD SOCIAL

 En el mercado
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Para tener un buen resultado en el mercado relacionando la calidad y el buen precio

que se maneja en las máquinas y repuestos, que se han ganado la fidelidad de los

clientes a largo y corto plazo obteniendo buenos resultado comerciales en

crecimiento, ya que YAMASTIHL se preocupa en la calidad y la organización de la

producción, mediante un enfoque que se encuentra basado en el trabajo en equipo el

cual garantiza que todos los operadores asuman la responsabilidad del producto de

buena calidad, conozcan su destino y la empresa logre mejorar mediante las

observaciones que nos hacen nuestros clientes.

 En el lugar de trabajo

YAMASTIHL se ha encargado en los años que lleva de productividad de mejorar

de acuerdo a su organigrama y los servicios que presta al público, permitiendo

trabajar por la salud y seguridad de todo su equipo de trabajo convirtiendo en una

empresa que genera confiabilidad ya que invierte constantemente en sus recursos

para la optimización de sus actividades y ofreciendo bonificaciones.

 La comunidad

Esta empresa siempre se ha mantenido estable y logrando crecer cada día, gracias al

esfuerzo y dedicación de su equipo de trabajo generando empleo con el fin de

ayudar a las personas del distrito de Buenaventura a mejorar su calidad de vida

aportando su granito de arena y reduciendo un poco el alto índice de desempleo.

 En el medio ambiente
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En la empresa YAMASTIHL se evita el desperdicio del agua ya que esta es vital y

fundamental, tanto en el consumo adecuado de las personas y la adecuada adopción

de estrategias de reutilización.

La empresa cuenta con dos sistemas de almacenamiento los cuales son:

- Cisterna. En la cual se almacena el agua potable para el servicio personal y

vital del equipo de trabajo.

- Tanques de almacenamiento para agua no potable. En los cuales se

almacena el agua de lluvia no tratada, la cual es utilizada para el servicio

general de la empresa ayudando así a cuidar de los recursos ambientales. En

YAMASTIHL y diferentes empresas que ofrecen un servicio similar al

nuestro, es necesario concientizar a los empleados con ciclos de conferencias,

seminarios y avisos.

CANALES DE COMUNICACIÓN
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Nuestros canales de comunicación son internos y externos los cuales son:

 Los clientes internos: son los que tiene la empresa para comunicarse internamente,

como oral y escrita, también los medios electrónicos.

 Las circulares.

 Mensajería por correo electrónico.

 Servicio de extensión interna.

 Comunicación oral.

 Los clientes externos: para ellos tenemos los siguientes medios.

 El buzón en la recepción de la empresa

 Vía telefónica

 Vía escrita

 Vía oral

 Vía web (nuestro WhatsApp, E-mail, Redes sociales, portal)

PQRSFD
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 Petición o derecho de petición

 Queja

 Reclamo

 Sugerencia

 Felicitaciones

 Denuncia

https://acuacar-web-prod.azurewebsites.net/Servicio-al-cliente/PQR

YAMASTIHL pone al conocimiento de toda la comunidad en general, nuestros clientes

internos y externos. Nuestros canales de comunicación, atención y nuestros horarios de

atención 24/7.

 Web de comentarios: https://www.planetacolombia.com/almacen-yamastihl-

F1508C80F1BD9

 Nuestro correo: [email protected]

 Nuestras líneas de atención: (2) 2400917 – 2424865

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 Nuestro whasapp y Cel. 320 6973823

https://empresas.blogthinkbig.com/wp-content/uploads/2019/11/mensajeria.jpg

DIAGRAMA PROCESO DE VENTA

CONTROLES

ENTRADAS SALIDAS

VENTA

RECURSOS

PRECIOS

SOLICITUD CONTROL DE INVENTARIO FACTURACION

PEDIDO SOLICITUD DE
COMPRA

VERIFICACION PRODUCTO
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PAGO Estado
mercancía

ALMACEN ENTREGA
VENDEDOR

CUADRO DE MANDO INTEGRAL ALMACEN YAMASTIHL

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

FINANCIERA Incrementar la Tasa de Aumentar las Desarrollar
rentabilidad y rentabilidad ventas un 25% planes
crecimiento anual. corporativos para
económico. captar más y
nuevos clientes.
CLIENTES Mejorar la Calidad en el Incrementar la Capacitar tanto a
calidad del servicio. calidad del vendedores
servicio al servicio un 30% como a los
cliente. técnicos.
PROCESOS Incrementar el Porcentaje de Aumentar las Implementar un
INTERNOS mantenimiento órdenes de órdenes de programa anual
preventivo en la mantenimiento mantenimiento del porque se
marca Stihl. desarrolladas. preventivo un presentan fallas
35% anual. en los equipos.
DESARROLLO Disminuir el Tiempo de Reducir los Otorgar al
tiempo en el respuesta y tiempos de personal técnico
cumplimiento de solución de solución y con las mejores
las garantías. garantías. respuesta de las herramientas y
garantías en un equipos de
30%. trabajo.
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PROCESO DE GARANTÍA

En el Diagrama Causa y Efecto por ver que presentamos problemas por las demoras en los

procesos de garantías, el cual este tiene unas causas como es el proveedor el cual presenta

lentitud en aceptarlas o negar las garantías y este proceso puede durar de 15 a 20 días.

Mucha documentación esto se presenta ya que el proveedor no exige realizar un formato en

Excel con fotos de la pieza dañada el cual se envía al director del área de garantías, como

también llenar un formulario de la página del proveedor y finalmente se envía la pieza a

Rio negro Antioquia, cuando ya se completa el procedimiento, se debe esperar la respuesta

para la garantía.
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Causas también en el personal o colaboradores de la empresa ya que son los mismos

vendedores quienes tienen que hacer todo el procedimiento anteriormente mencionado, en

muchas ocasiones no pueden efectuar el proceso por falta de tiempo ya que están bridando

atención al público.

Poco personal, debido a que la empresa cuenta con poco personal no hay una persona que

se responsabilice por estos procesos de garantías, las realiza a quien en su momento le

queda tiempo.

Y la última causa es que no se cumplen con los horarios de recepción de las maquinarias,

ya que nuestros técnicos les dan prioridad a los equipos que le generan ingresos, dejando a

un lado los que llegan por garantías.

Por estas causas se presenta el problema de las demoras en los procesos de garantías.

INDICADORES DE EFICIENCIA Y DE EFICACIA

INDICADORES CATEGORIA
Clientes satisfechos con el servicio eficacia
Demoras en la entrega de piezas eficacia
Número de quejas por demoras en las garantías eficiencia
Capacitación al personal técnico eficacia
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CONCLUSIÓN

De lo anterior podemos concluir que la empresa YAMASTIHL, tienes procesos muy

satisfactorios, pero que también tiene algunas falencias en cuanto al tiempo de las garantías,

buscando reducir al máximo este inconveniente trabajando en equipo tanto con proveedores

como con sus colaboradores.

Como también las fallas que tiene en el tema de las ventas por internet, ya que esta empresa

no está muy actualizada en el medio tecnológico ya que no cuenta con el sistema de redes

sociales para atraer a jóvenes curiosos, en cual buscara mejorar para abarcar más mercado.
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REFERENCIAS

 https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?

docID=3195205&query=Manual+de+la+empresa+responsable+y+sostenibl

e%3A+conceptos

%2C+ejemplos+y+herramientas+de+la+responsabilidad+social+corporativa

+o+de+la+empresa

 https://www.youtube.com/watch?v=RJWK9bjqVLI

 http://www.edu.gov.co/pqrsfd

 https://acuacar-web-prod.azurewebsites.net/Servicio-al-cliente/PQR

 https://empresas.blogthinkbig.com/wpcontent/uploads/2019/11/mensajeria.j

pg