Caso Practico GEC

S.E.P. S.E.S.T.N.M. TEC.N.M.
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TOLUCA
TEMA:
CASO PRACTICO SOBRE GESTIÓN EFECTIVA
DE CONFLICTOS
CARRERA:
INGENIERÍA INDUSTRIAL
ASIGNATURA:
GESTIÓN DE HABILIDADES ESTRATEGICAS
EQUIPO:
AGUIRRE REYES ISRAEL
METEPEC,
MÉXICO, ABRIL DE 2020
Gestión Efectiva de Conflictos
Caso Práctico:
Descripción de la organización
El laboratorio FER-MEX S. A. está dedicado a la elaboración de productos medicinales
para la salud y posee una planta de manufactura en la localidad de San Miguel. El predio
consta de dos edificios de 3 pisos, una playa de carga y descarga, y un garaje para
estacionar los automóviles de funcionarios, empleados, y visitas.
FER-MEX es una sociedad anónima cuyos socios son los hermanos Scarppati. Leandro, el
mayor de ellos es el presidente y su presidencia es ejecutiva, Carlos (farmacéutico) es el
Director de Investigación, y Alberto es el Director de Producción.
Además cuentan con la Gerencia Comercial que se vincula con las droguerías y
distribuidores, una Gerencia Administrativa que lleva a cabo todo lo inherente a la
Contabilidad, Finanzas, Servicios Generales, y Planeamiento., y una Gerencia de Recursos
Humanos.
El Gerente de RRHH, el Lic. Roviralta es un profesional (Lic. en Administración) de
amplia confianza de los dueños. La Gcia.RRHH posee una Jefatura de Administración de
Personal (a cargo de un contador) con un empleado a cargo, una Jefatura de Capacitación y
Desarrollo (a cargo de una psicóloga) también con un empleado a su cargo. Asimismo la
gerencia cuenta con un servicio de Medicina Laboral en planta, un servicio de Higiene y
Seguridad externo y un estudio jurídico laboral también externo.
La dotación total del laboratorio es de 225 dependientes. En la misma se encuentran
profesionales médicos, farmacéuticos, técnicos, empleados administrativos, operarios,
personal de limpieza, y chóferes.
El Laboratorio FER-MEX posee una empresa de seguridad externa encargada de velar por
la custodia de bienes y cosas, y de las personas. En el garaje hay un vigilador permanente
que revisa el ingreso y egreso de los vehículos. Además, se encuentran instaladas cámaras
de video que registran los sucesos.
La cultura de la empresa está impregnada de los rasgos típicos de sus dueños: estilo
paternalista donde se premia la lealtad y la confianza y las decisiones deben ser revisadas
por la cúpula.
Descripción de la situación
En cierto día, el operario Miguel Vega comunica a su supervisor que le han robado la
bicicleta que dejó en el garaje. Según los libros de guardia no consta que el Sr. Miguel
Vega haya solicitado y obtenido autorización para estacionar la bicicleta, pero hace un mes
que dejaba la bicicleta en el garaje.
Ante la noticia, el Jefe de Departamento le pide al Sr. Vega que no realice la denuncia
policial dado que la empresa no quiere que haya ningún tipo de intervención de esa
naturaleza. Pese a la instrucción recibida, el empleado igual hace la denuncia. La misma se
radica en la comisaría de San Miguel y toma intervención el Juzgado en lo Penal Nº 15
El empleado Vega vive en pareja con la delegada Ramírez que se encuentra enfrentada con
la empresa.
La bicicleta en cuestión es del tipo competición y según el empleado su valor es de $ 2,000.
El empleado quiere su bicicleta o el resarcimiento económico.
La delegada, apoyada por la Comisión Interna (CGI) quiere que le den la bicicleta o el
dinero y que la empresa mejore las condiciones de seguridad.
La empresa de seguridad dice que no tiene responsabilidad dado que no había autorización
de ingreso. Por lo tanto no quiere pagar.
El Laboratorio manifiesta que ante la denuncia policial no puede hacer nada hasta que se
produzca el dictamen el Juez.
Análisis del conflicto:

Comprender el conflicto es fundamental para una adecuada orientación hacia su resolución.
1. Análisis estructural del conflicto
A. Partes.
A.1. Identificación de las partes
1. ¿Quiénes están directamente implicados? ¿Quiénes son A y B?
El señor Vega es “A” y la empresa FER-MEX es “B”
2. ¿Qué relación tienen entre sí?
Tienen una relación de jefe y subordinado
3. ¿Quién más está implicado, directa o indirectamente?
El señor Miguel Vega
A.2. Las partes ante el problema
1. ¿En qué consiste el problema, según A?
El señor Vega quiere que la empresa le devuelva la bicicleta que él perdió o el dinero
que vale la bicicleta
2. ¿En qué consiste el problema, según B?
La empresa no se quiere hacer responsable por el problema del señor Vega
3. ¿Cómo les afecta? ¿Por qué es un problema para cada uno de ellos?
Para el señor Vega, él perdió su bicicleta dentro de la empresa; y para la empresa,
representa una perdida de dinero el pagar por la bicicleta
4. ¿Qué dicen que quieren? ¿qué intereses manifiestan?
El señor Vega quiere que la empresa le pague por su bicicleta perdida; la empresa no
quiere hacerse responsable por la perdida
5. ¿Qué otros intereses podrían tener, aún sin ser conscientes de ellos?
Para el señor Vega, seria ganar dinero aprovechándose de la situación, para la empresa
seria no perder la buena imagen que tiene en el mercado
6. ¿Qué sentimientos les provoca?
Para el señor Vega, enojo, frustración, tristeza, miedo; para los encargados de la
empresa, ansiedad, preocupación, desconfianza
7. ¿Qué esperanza o expectativas tienen de solucionarlo?
El señor Vega espera que la empresa le pague la bicicleta; la empresa espera que el
señor Vega retire los cargos por la pérdida de su bicicleta
A.3. Las partes ante la relación

1. ¿Qué tipos y fuentes de poder hay en la relación?
La empresa cuenta con un reglamento que está certificado por la ley, él señor Vega
tiene el apoyo de la Delegada Ramírez quien es su pareja
2. ¿Cómo perciben la distribución de poder, simétrica o asimétrica?
Distribución de poder asimétrica
3. ¿Cuál es el grado de confianza mutua?
No se puede saber exactamente quien podría mentir
B. Dinámica o proceso.
B.1. Síntomas y posiciones
1. ¿Cómo se desencadenó? ¿Cómo se manifiesta cuando ocurre?
El señor Vega siempre dejaba su bicicleta en el estacionamiento de la empresa sin
autorización de la misma y sin vigilancia
2. Posición de A: ¿Qué hace, dice, propone o demanda A?
El señor Vega demanda que la empresa le pague por su bicicleta
3. Posición de B: ¿Qué hace, dice, propone o demanda B?
La empresa no dice hacerse responsable por la perdida de la bicicleta ya que no estaba
registrada por el personal de vigilancia
4. ¿Cómo reacciona A ante la posición de B?
Decide demandar a la empresa
5. ¿Cómo reacciona B ante la posición de A?
Espera por una respuesta del juzgado
6. ¿Qué resultados consiguen A y B con sus posiciones tal como están?
“A” consigue que le paguen la bicicleta; “B” pierde dinero, es una situación de Ganar-
Perder
7. ¿Hay algún patrón fijo de comportamiento? ¿cuál?
El señor Vega se queja por que no le quieren reponer la bicicleta
8. ¿Hay algún bucle o patrón de estímulo-respuesta? ¿cuál?
Las quejas del señor Vega
9. ¿Cómo se comunican? ¿quién habla, cómo, cuánto?
El señor Vega habla con los Directivos de la empresa
10. ¿Emprenden algún tipo de comunicación para rebajar el conflicto?
Dialogar ante un juzgado
B.2. Estilo – enfoque
1. Estilo de A: competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar
2. Estilo de B: competir, evitar, ceder, comprometer, colaborar
3. ¿Están más orientados a culpabilizar o a encontrar soluciones?
Ambas partes culpan a la otra
4. ¿Cuidan o descuidan por igual el clima de la interacción?
Ambos no quieren aceptar la opinión de la otra parte
5. ¿Quién asume la responsabilidad de buscar la solución?
La empresa
B.3. Poder y recursos
1. ¿Qué fuentes y tipos de poder están usando en el proceso?
El reglamento de la empresa por parte de “B” y el poder legal por parte de “A”
2. ¿Qué recursos o herramientas está empleando A? (lógica, fuerza, violencia,
elocuencia, normas, influencias, “trampas”)
Lógica y trampas
3. ¿Qué recursos o herramientas está empleando B? (lógica, fuerza, violencia,
elocuencia, normas, influencias, “trampas”)
Normas y lógica
B.4. Interpretaciones de la situación
1. Creencias de A y B sobre la situación.
“A” piensa que “B” debe hacerse responsable por la situación; “B” cree que no es justo
tener que hacerse responsable por el problema de “A”
2. Estereotipos que se aplican
“A” espera aprovecharse de la situación para que él mismo no se haga responsable de la
situación
3. Atribuciones respectivas de rol, culpa y poder
“A” piensa que “B” debe hacerse responsable del problema haciéndole creer a la
empresa que tiene la culpa
4. Distorsiones cognitivas de A y B (sesgos, juicios, lectura mental, profecías,
entrampamiento)
El señor Vega está juzgando las políticas de la empresa
B.5. Fase del ciclo del conflicto
1. Latente
El señor Vega siempre dejaba su bicicleta en el estacionamiento sin ninguna
autorización y vigilancia dentro de la empresa.
2. Desencadenamiento
El señor Vega perdió su bicicleta dentro de la empresa.
3. Manifiesto
El señor Vega le exige a la empresa hacerse responsable por la perdida y que le pague
por su bicicleta
4. Escalada ¿Qué transformaciones se han producido?
 En las tácticas (de suaves a duras)
De un problema interno se fueron hasta el juzgado
 En proliferación (de uno a varios problemas)
Se mantiene el mismo problema.
 En desplazamiento del foco (de los problemas a las personas)
Ambas partes ahora desconfían de la otra.
 En motivación (Individual-egoísta a competitiva-destructiva)
Por ahora el señor Vega solo quiere el dinero por su bicicleta.
 En partes implicadas (de dos a varias)
El problema es entre la empresa y el señor Vega, posiblemente se incluya el
personal de vigilancia del estacionamiento.
 Destrucción de confianza mutua
Ambas partes perdieron confianza.
5. Estancamiento
Ambas partes no cederán hasta que la otra parte acepte hacerse responsable del
problema
6. Desescalada
Esperar hasta que el juez dicte que parte tiene la razón.
7. Resolución
Desde la perspectiva de un espectador ajeno a la situación, podemos decir que una
posible solución para el problema es que primero se debería establecer un dialogo entre
el señor Vega y los Directivos de la empresa, hablar sobre sus puntos de vista y
establecer sus objetivos y limites ante la situación.
Una vez hecho el paso anterior, realizar una investigación en conjunto para determinar
que es lo que posiblemente paso con la bicicleta, recolectar información sobre la fecha
y el lugar donde surgió el problema, por ejemplo hablar con el personal de vigilancia,
hablar con los trabajadores que estaban presentes ese día, revisar cámaras de seguridad
en caso de que existan, etcétera, con el fin de establecer una hipótesis sobre que fue lo
que ocurrió con la bicicleta.
Después, establecer una conclusión objetiva para determinar quien posiblemente tiene
la razón o que ninguno de ellos la tenga, por lo tanto, la solución más aceptable seria
que el señor Vega acepte que perdió su bicicleta por su propia culpa ya que el no se
preocupo por protegerla o por conseguir una autorización por parte de la vigilancia,
pero que además, la empresa le asigne un lugar de estacionamiento gratuito por el resto
del tiempo que el señor Vega este trabajando en la empresa FER-MEX.

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Análisis del conflicto:

A.3. Las partes ante la relación

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