La Comunicación Oral PDF
La Comunicación Oral PDF
La Comunicación Oral PDF
La comunicación oral.
Caso práctico
Alejandro y Luna, los alumnos que están realizando la formación en
centros de trabajo en la empresa ANDALUCIA VENDE, S.L., han
comenzado hoy a trabajar con Carlos Ruíz, asistente a la dirección
de la citada empresa.
En presentaciones.
En negociaciones.
En el trato con clientes.
En el trato con proveedores.
Al atender el teléfono.
En las reuniones de trabajo.
Mientras toman un aperitivo.
Etc.
En concreto, Carlos considera necesario utilizar adecuadamente las técnicas de comunicación oral
en el medio laboral y así poder ejercer correctamente su trabajo.
Por ello, les propone, a Luna y a Alejandro, que realicen un curso de formación que van a impartir en la
empresa para sus trabajadores. En dicho curso van a enseñar a aplicar las técnicas de comunicación
oral, para informar, atender, asesorar, comunicar, transmitir y resolver cualquier consulta,
problema o incidencia derivada de su actividad, tanto en su servicio de atención y trato directo con el
público, como con empresas e instituciones públicas.
Como Andalucía Vende, S.L., se dedica a la venta y distribución de productos típicos andaluces a nivel
internacional, los trabajadores deben tener también adquiridas capacidades comunicativas en otros
idiomas. Generalmente, el idioma de los negocios es el inglés, pero no debemos olvidarnos de otros
como el francés, alemán, etc.
1 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
1.- Introducción.
Caso práctico
La ponente del curso de Técnicas de comunicación oral, Ana Romero,
envía por correo electrónico a Andalucía Vende, S.L., los contenidos del
curso, así como las fechas de cada una de las sesiones en las que se van
a desarrollar, para que así puedan planificar su tiempo los trabajadores
que van a acudir al curso.
La comunicación humana es el proceso gracias al cual se transmite una idea, información, opinión… de una persona
a otra. Sin embargo, en las empresas, el proceso de comunicación es mucho más complejo, ya que ésta puede ser
de muchos tipos: formal o informal, interna o externa…
En esta unidad y en las siguientes estudiaremos la comunicación oral, la comunicación no verbal y la comunicación
escrita dentro de la empresa.
Nos centraremos en esta unidad en la comunicación oral (haciendo un mayor énfasis en la comunicación telefónica,
como una de las principales formas de comunicación oral dentro de la empresa), así como en la comunicación no
verbal.
Protocolo empresarial.
2 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
3 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Alejandro y Luna y los demás empleados de Andalucía Vende,
S.L., comienzan con su primera clase del curso de Técnicas de
comunicación oral.
¿En qué piensas que consiste la comunicación oral? ¿Qué formas de comunicación oral existen?
La comunicación oral es la forma básica de comunicación entre los seres humanos. Podemos clasificarla
dentro de la comunicación verbal, que puede ser oral o escrita.
Se puede definir la COMUNICACIÓN ORAL como aquella que se establece entre dos o más
personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Este tipo de
comunicación se suele dar cuando los interlocutores se encuentran presentes, incluso aunque esta
presencia no sea física, como es el caso de las conversaciones telefónicas.
En las empresas y, en general, en cualquier tipo de organización, se utilizan distintas formas de comunicación para
favorecer la difusión de información y las relaciones sociales. Actualmente, se exige tener un alto dominio de la
comunicación oral, por lo tanto, necesitamos expresarnos de forma clara y adecuada para evitar cerrarnos puertas
profesional o personalmente.
Hay que tener en cuenta que en una comunicación oral sus primeros instantes son vitales, ya que es suficiente para
establecer una primera imagen, por ello, es sumamente importante cuidar dicho tipo de comunicación.
"No hables sino cuando estés perfectamente instruido o cuando te veas obligado a romper
el silencio. Sólo en este caso vale más hablar que callar; fuera de éste, más vale callar que
hablar".
Isócrates.
4 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas:
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas.
La comunicación oral tiene como código el aire.
La comunicación oral tiene como medio de transmisión el aire.
La comunicación oral requiere que los interlocutores estén presentes físicamente.
Mostrar Información
5 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoevaluación
Indica cuál de las siguientes son características de la comunicación oral:
Mensaje sonoro.
Medio de transmisión es el aire.
Comunicación simultánea.
El mensaje es duradero.
Mostrar Información
6 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
VENTAJAS INCONVENIENTES
"Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas". "Siempre hay tiempo
para soltar las palabras, pero no para retirarlas".
Baltasar Gracián
Reflexiona
¿Qué criterios piensas que debemos seguir para elegir una comunicación oral en lugar de otro
tipo de comunicación?
7 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Carlos quiere que Alejandro y Luna comprueben cómo funciona el proceso
de comunicación oral y cuáles son sus elementos, para ello les pide que
analicen el siguiente mensaje que les da: “Debéis rellenar todos los días
vuestro cuaderno de alumnos de la formación en centros de trabajo, con una
breve descripción de las tareas realizadas”.
Autoevaluación
Carlos, secretario de Andalucía Vende, S.L., recibe una llamada telefónica de su madre para
felicitarle por su cumpleaños, Alejandro y Luna se quedan observando.
Relaciona cada pregunta con su respuesta correcta.
8 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Ejercicio de relacionar
Enviar
9 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
1. El proceso de comunicación lo inicia el emisor, quien desea ponerse en contacto con un determinado
receptor. Él es quien decide qué quiere decir, a quién, cómo, cuándo, dónde…
2. El emisor codifica el mensaje, es decir, expresa la información aplicando las señales o códigos que conoce
y que dan significado al mensaje. En nuestro caso el código será el lingüístico.
3. El emisor transmite el mensaje, a través de un medio o canal. En el caso de la comunicación oral, el canal
será o bien el aire, el hilo telefónico…
4. El receptor recibe el mensaje y lo descodifica, esto es, traduce e interpreta las señales recibidas.
5. El proceso de comunicación, en sentido estricto, concluye con la retroalimentación, que es la forma con la
que el emisor se asegura de la corrección con la que el receptor interpretó el mensaje. En el caso de la
comunicación oral, la retroalimentación se produce de forma instantánea.
6. Todo este proceso se desarrolla en unas circunstancias determinadas (contexto) y con un referente concreto.
Proceso de comunicación.
10 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Siguiendo con el curso de técnicas de comunicación oral,en esta
ocasión la ponente pide a Alejandro que se presente y pide a sus
compañeros que evalúen su intervención teniendo en cuenta los
siguientes criterios:
Ideas y contenido.
Organización.
Lenguaje.
Expresión oral.
Si te pones a reflexionar sobre tu forma de hablar: ¿crees que lo haces bien? ¿Eres claro
en tu mensaje? ¿Te sabes expresar correctamente?
Existen una serie de principios o características claves que debemos aplicar siempre
en nuestras comunicaciones orales para que nuestro mensaje sea comprendido
correctamente. Son los siguientes:
A. CLARIDAD: para permitir que todas las partes puedan compartir y comprender
ideas. Probablemente este es el aspecto más importante de una correcta
comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del emisor.
Al emitir un mensaje debemos intentar que sea fácil de entender e interpretar por el
emisor, para ello es necesario:
11 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoevaluación
No emplear jergas…
Hace referencia al principio de claridad.
Es algo que tenemos que tener en cuenta al comunicarnos porque puede dar lugar a que no nos
entienda el receptor.
Hacer referencia al principio de concisión
Sirve para transmitir mensajes ordenados y coherentes.
Mostrar Información
12 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
En conversaciones debes cuidar mucho no subir el tono, pues puedes perder toda tu razón en una discusión
si pierdes las formas al expresarte.
F. ADAPTARSE AL CONTEXTO: este es, sin duda, uno de los principales aspectos que define a un buen
conversador. Dicho contexto puede venir marcado por el lugar en que se produce la conversación y por el
interlocutor.
"Un buen orador siempre será un simple hablador y estará perdido si no sabe captar a la
audiencia con su corazón y su mente".
Wilson Mizner
13 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
En la siguiente sesión, la ponente plantea algunos de los errores
más frecuentes en las comunicaciones:
Además, expone qué suele suceder en algunas reuniones de equipo de empresa: mientras un miembro
del equipo hace una exposición o interviene, otros hablan entre ellos, cogen el móvil, están tecleando en
el ordenador... También los hay que ponen "una cara de prestar atención", mientras están dejando volar
su imaginación o pensando lo que les interesa. Incluso hacen preguntas sobre el tema. Pero no deja de
ser "una pose".
Por ello, entre las técnicas de comunicación oral vamos a distinguir las siguientes:
Saber escuchar.
Saber hablar.
Saber preguntar.
Empatía.
Asertividad.
14 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Algunos consejos para mantener una buena actitud de escucha activa son los siguientes:
Presta la máxima atención posible a tu interlocutor, evitando las posibles distracciones (como jugar con algún
objeto, mirar continuamente un reloj…).
Observa a tu interlocutor para captar la máxima información no verbal posible que te está transmitiendo
(gestos, posturas…).
Muestra una efectiva retroalimentación, es decir, muéstrate interesado en la conversación respondiendo a tu
interlocutor. Puedes usar expresiones para incentivar al que está hablando, como “claro”, “ya”, “sí”...
Prepara el terreno antes de que se inicie la comunicación, mientras más datos se tenga de lo que se va a
escuchar, más fácil resultará comprenderlo.
Intenta evitar ideas preconcebidas o el juzgar, ya que te pueden llevar a captar mal el mensaje.
Intenta no interrumpir.
Identifica el punto más importante alrededor del cual gira lo que se dice.
En caso necesario, toma notas o apuntes para recordar lo mencionado.
Haz preguntas acerca de las dudas que te deja su exposición.
"Así como hay un arte de bien hablar, existe un arte de bien escuchar".
Epicteto
Escucha activa.
Autoevaluación
15 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Indica qué debemos hacer para lograr comprender el mensaje que nos están comunicando:
Juzgar.
No interrumpir.
Evitar ideas preconcebidas.
Preparar el terreno con antelación.
Mostrar Información
16 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Para que nuestra comunicación sea eficaz, tenemos que tener en cuenta a
la hora de hablar cuatro puntos fundamentales:
Autoevaluación
Indica la o las respuestas correctas. Para saber hablar, el lenguaje debe:
Usar un vocabulario cuidadosamente seleccionado.
Tener las ideas bien estructuradas.
Usar palabras adecuadas a las características del interlocutor.
Usar muchos tecnicismos.
Mostrar Información
17 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Saber preguntar.
18 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
5.4.- Empatía.
¿Eres capaz de ponerte en el lugar de los demás? ¿Piensas que ello es importante a la
hora de conseguir una buena comunicación?
Empatía.
19 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
5.5.- Asertividad.
¿Has oído alguna vez hablar de la asertividad? ¿Piensas que tú eres asertivo o, por el contrario, no sabes decir
nunca que no?
La última técnica de comunicación que vamos a ver es la ASERTIVIDAD, se puede definir como la habilidad de
expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, directa… con la finalidad de comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros intereses sin herir o perjudicar a la otra parte.
Emplear la asertividad es saber pedir, negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se
quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.
La asertividad es una técnica que no sólo nos ayuda a desenvolvernos con más eficacia en el mundo de los
negocios, sino en la vida en general.
Reflexiona
Imagina que vas a un restaurante a comer y te pides una sopa. Cuando te llega la sopa ves que
hay una mosca en ella, ¿cómo actúas?
Test de asertividad.
20 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
En otra sesión del curso, la ponente, Ana Romero, hace saber a su alumnado
que no deben expresarse de igual forma en todas las situaciones, sino que
existen muchas formas de comunicación oral.
Hace una prueba: pide a Luna que mantenga una conversación con un
compañero, simulando que se acaban de ver al llegar al trabajo. A
continuación, le pide que asuma el rol del profesor y continúe explicando el
curso.
ESPONTÁNEA PLANIFICADA
MULTIDIRECCIONAL UNIDIRECCIONAL
Conversación.
21 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
En los siguientes apartados veremos con más detalles algunos de los anteriores tipos de comunicación.
22 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Tenemos que recordar que una norma de protocolo muy importante es que siempre nos debemos
levantar de nuestra silla para saludar y recibir a la visita.
B. Acogida: no debemos dejar a la visita de pie hasta que le reciban, debemos llevarlo a una sala de espera y
hacer lo posible para que esté cómodo. Lo haremos invitándole a sentarse, preguntándole si necesita algo y
poniéndonos a su disposición.
La zona donde lo llevemos para esperar debe ser cómoda y estar bien acondicionada, le podemos dejar algo
de lectura (periódicos, revistas especializadas…). Si va a estar cierto tiempo esperando le podemos ofrecer
una bebida.
Hay que intentar que el tiempo de espera no supere los 10 ó 15 minutos, ya que más tiempo se considera
como una falta de respeto. Si pensamos que se va a tardar más debemos pedirle disculpas y proponerle que
vuelva otro día (la visita puede aceptar o no).
C. Gestión: como ya decíamos anteriormente, la persona que atiende la visita debe intentar que el visitante se
sienta cómodo. Para ello debe:
Presentarse, saludar, ofrecerle asiento…
Informarle en todo momento de la situación: el tiempo estimado que va a tardar la persona que le va a
atender, qué está haciendo para no poder atenderle…
Debemos tratarle con respeto y cortesía.
D. Despedida: es el último momento de la atención que ofreceremos a la visita. Esta fase, no por ser la última
es menos importante, y debemos seguir actuando con cortesía. Para ello siempre debemos agradecer la
visita y hacerle sentir que no nos ha molestado.
Autoevaluación
23 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
24 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
6.2.- Entrevistas.
Seguro que en alguna ocasión te has enfrentado a una entrevista… ¿Has sabido
afrontarla exitosamente? ¿Qué cuestiones te planteas en la misma? ¿Qué lenguaje has
usado?
Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más
personas: el entrevistador o los entrevistadores que interrogan y él o los
entrevistados que contestan. Se trata de una técnica o instrumento empleado en
investigación, medicina, periodismo, selección de personal... Una entrevista no es casual
sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos intereses y expectativas
por ambas partes.
La presentación y el saludo suelen formar parte del protocolo y de las fórmulas de cortesía verbal.
La expresión suele ser formal y correcta, y el lenguaje cuidado y preciso (siempre teniendo en cuenta el
grado de confianza existente entre entrevistador y entrevistado).
Tanto el entrevistador como el entrevistado deben preparar con anticipación las preguntas, de forma que se
extraiga la información que se pretende alcanzar. Por tanto, se cuidará lo que se pregunta y lo que se
responde, de forma que se alcance la información que se pretende obtener y dar.
En el transcurso de la entrevista debes evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las
discusiones y los consejos.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas en la realización de entrevistas:
Debemos usar una expresión forma y correcta.
Sólo el entrevistador debe preparar con antelación las preguntas.
Se puede hacer cualquier tipo de preguntas, aunque sean indiscretas.
No hay que saludar.
Entrevista de trabajo.
¿Tienes una entrevista de trabajo? Si es así, quizás te sea de utilidad el siguiente enlace, en el cual
aparece un video con consejos para superarla con éxito:
Resumen textual alternativo
25 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Para una correcta exposición oral, que favorezca una buena imagen exterior
de nuestra empresa, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Para que una intervención en público tenga éxito hay que seguir las siguientes FASES:
Antes de nada, hay que preparar la presentación, no debemos dejarlo todo a la improvisación. Debemos
definir los objetivos que queremos conseguir, convocar a los asistentes, recopilar y realizar el material
necesario, ensayar…
A continuación, se hace una introducción breve en la que se le dice al público sobre qué se va a hablar.
Después, se desarrolla aquello que se ha anunciado en la introducción.
Finalmente, se concluye haciendo un resumen de las ideas o la opinión que se ha planteado.
"Sólo hay que observar los rostros de los oyentes cuando un supuesto orador se acerca a
la tribuna y deja caer sobre el atril un pesado manuscrito. Uno puede estar seguro que a
partir de ese momento, nadie prestará ya atención a las palabras del orador, sino que el
público clava sus ojos en el montón de hojas que todavía queda por leer y que disminuye a
un ritmo desesperadamente lento".
Emil Dovifat
26 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Una vez que se ha finalizado el bloque de comunicación oral del
curso que están impartiendo en Andalucía Vende, S.L., comienzan
con la comunicación no verbal.
La comunicación no verbal no está aislada de la verbal, sino que está interrelacionada con ella. El
comportamiento no verbal puede repetir, contradecir, complementar o incluso sustituir el comportamiento verbal, de
aquí parte la frase que todos conocemos de "una imagen vale más que mil palabras".
La comunicación humana es muy compleja y especialmente, la comunicación no verbal, por lo que no existen
recetas mágicas para interpretar lo que se comunica a través del lenguaje corporal, la comunicación no
verbal no usa un vocabulario de fácil comprensión.
"El que tiene ojos para ver y oídos para oír puede convencerse a sí mismo de que ningún
mortal puede guardar un secreto. Cuando no habla, parlotea con las puntas de los dedos;
la traición rebosa fuera de él por cada uno de los poros".
Sigmund Freud
Reflexiona
27 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
¿Si quieres transmitir un mensaje oral, cuál piensas que tiene mayor importancia: el componente verbal o
el no verbal?
28 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Muchos de los gestos que usamos son comunes en la mayoría de las culturas o países; son universales. Por
ejemplo:
Pero el lenguaje no verbal también puede variar según la cultura o el contexto. Por ejemplo:
El gesto de hacer un círculo uniendo los dedos pulgar e índice en Estados Unidos significa de acuerdo o
correcto.
En Francia significa cero o nulo.
En Japón simboliza el dinero.
Tampoco podemos interpretar los gestos de forma aislada, sino un conjunto de ellos y teniendo en cuenta el
contexto. De otra forma podemos confundir o malinterpretar su significado.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas:
Sólo nos comunicamos a través de la palabra (hablada o escrita).
Además de con la palabra, también nos comunicamos con los gestos, posición, mirada...
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente verbal es más importante que el
no verbal.
En la mayoría de las ocasiones, en un mensaje el componente no verbal es más importante que
el verbal.
Mostrar Información
29 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
También hay que indicar que cada persona tiene su propio estilo, su propia forma de
comportarse o de expresar sus sentimientos, y tampoco en todas las situaciones se actúa
de la misma forma.
Los ámbitos en los que se suele dividir y estudiar la comunicación no verbal son:
Kinesia: se encarga de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo.
Paralingüística: estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz.
Proxémica: estudia la comunicación no verbal relacionándola con el espacio personal.
Reflexiona
¿Sabías qué...?
Durante los veinte primeros segundos, la persona se hace una imagen del interlocutor que resulta
después muy difícil de modificar. Según los expertos los primeros cinco segundos en un primer
encuentro son más importantes que los cinco minutos siguientes.
Según los expertos, las mujeres suelen interpretar con más facilidad las señales no verbales que
los hombres.
Los gestos son un arma de doble filo: delatan u ocultan la personalidad y pueden ser utilizados en
beneficio o perjuicio de quienes los practican.
30 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado corresponde a las
palabras, mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del cuerpo.
A continuación veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento kinésico.
"La boca puede mentir, pero el gesto que se hace en ese momento siempre revela la
verdad".
Friedrich Nietzsche
Kinésica.
31 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoevaluación
¿Cómo demostrarías que estás furioso?
Sonriendo y con los brazos y piernas abiertas.
Sonriendo y con los brazos y piernas cruzadas.
Apretando los puños.
Con el ceño fruncido y sin sonreír.
Mostrar Información
32 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:
Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.
Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos están diciendo.
Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en escuchar, que estamos
interesados.
Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que nos ha sentado mal algo
que nos han dicho.
Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de gestos; un grupo de
gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra parte está recibiendo un mensaje. Hay
algunos grupos de gestos que son muy fiables a la hora de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre
debemos buscar un conjunto de ellos y no gestos aislados.
Autoevaluación
¿Qué significa que nos pongamos la patilla de las gafas en la boca?
Que no nos creemos lo que nos dicen.
Que estamos intentando ganar tiempo.
Que nos estamos concentrando en escuchar.
Que estamos interesados.
Mostrar Información
33 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para
expresar emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones
faciales (es decir, la cara en movimiento y no como un objeto estático) como
medio de conseguir una mejor comprensión en la comunicación y para
enfatizar los mensajes.
La sonrisa.
La tristeza.
El desprecio.
La ira.
El miedo.
El interés.
La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia. Sonreír facilita la
comunicación.
"La sonrisa es el idioma general de los hombres inteligentes. Sólo son tristes los tontos y
delincuentes".
Expresión facial.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas:
34 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
35 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
7.3.4.- La mirada.
¿Qué harías si vas en autobús y una persona que no conoces te mira fijamente
a los ojos durante un largo tiempo? ¿Hacia dónde miras cuando vas en un
ascensor con otra persona a la que no conoces?
Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona,
se le debe mirar a los ojos entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de
ese intervalo estaremos indicando que evitamos la mirada del otro y, por tanto,
que estamos ocultando algo.
En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso de confianza, lo
correcto es imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir nuestra mirada a él.
En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y si la mirada es
íntima, el triángulo se situaría desde los ojos hasta el mentón.
Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos interesa o no.
A partir de ella podemos obtener información.
Expresa emociones.
Etc.
"Dios ha querido que la mirada del hombre fuese la única cosa que no se puede ocultar".
Alejandro Dumas
Autoevaluación
¿Hacia dónde hay que mirar en el ámbito profesional?
Hacia el triángulo de la cara.
Hacia el triángulo de la boca.
Hacia el triángulo de la frente.
36 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
37 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
EL TONO:
Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la voz es la cualidad que
se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz más aguda
o más grave. Esta variable se considera fundamental, ya que diferentes tonos pueden cambiar
completamente un mismo mensaje verbal.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final de las
afirmaciones, en palabras importantes…), ya que así se logra dar mayor sensación de dinamismo. Un tono
monótono, que no cambia, por el contrario, es señal de aburrimiento y monotonía.
EL VOLUMEN:
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los demás actitudes como sumisión, tristeza, o timidez. Por el
contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad, dominio, extraversión, persuasión,
ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi siempre se asocia a características positivas,
como agrado, alegría.
Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la tendencia que
debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.
"Se puede ver cómo va el mundo sin tener ojos: mira con los oídos".
Shakespeare
Reflexiona
¿Sabías que…?
Por medio de la voz se podría trasmitir una buena imagen profesional, siguiendo los siguientes
consejos:
38 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
EL RÍTMO:
Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La
fluidez del habla se ve disminuida por silencios, muletillas,
repeticiones…
LATENCIA:
Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra
por parte de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a conversaciones muy
animadas y a discusiones. Por el contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas", es
decir, en las que al menos una de las personas que habla no expresa con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes, es dejar que los
demás terminen sus oraciones antes de hablar nosotros.
CLARIDAD:
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un acento
muy fuerte.
VELOCIDAD:
Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría, sorpresa,
ansiedad…
Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el hilo, dificultando la
comunicación. La baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento, de depresión, o de confusión.
Autoevaluación
Indica cuál o cuáles de las siguientes cuestiones son falsas.
Cambiar el tono a lo largo de la conversación ofrece menor dinamismo.
La falta de fluidez puede deberse a falta de interés.
Si tenemos un acento fuerte hablamos con claridad.
Hablar rápido puede indicar depresión.
Mostrar Información
La paralingüística…
No Tiene que ver con lo que se dice verbalmente.
Tiene que ver con cómo se dicen las cosas.
No forma parte de la comunicación verbal.
Se ve afectada sólo por el tono y el volumen en una conversación.
Mostrar Información
39 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
7.6.- Proxémica.
Imagina que hay un banco en un parque y una persona se sienta en un extremo. ¿Crees
que se sentará alguien más en él? ¿Dónde? ¿Y si la persona en vez de en el extremo se
hubiera sentado en el centro del banco?
Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido
produce malestar y tensión.
Los expertos suelen dividir el espacio encuatro zonas con respecto a una persona:
Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con la que tenemos
una relación muy íntima y de afectividad.
Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones cercanas, aunque no
íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)
Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando nos relacionamos
con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales.
Suele requerir un mayor volumen de voz.
Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite de lo visible y lo
audible. Es el de las ocasiones públicas y actos formales.
Autoevaluación
Indica las respuestas correctas:
La zona íntima se encuentra entre 0 y 1 metro.
La zona personal es la distancia que solemos mantener cuando no relacionamos con extraños.
La zona social se usa en actos formales.
La zona pública se sitúa a más de 3,65 metros.
40 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Como punto final, Ana Romero les da a todos algunos consejos de cómo mejorar su imagen personal.
Les dice que, aunque se vista de forma correcta, también hay que adaptarse un poco a los tiempos y a la
moda y no llevar siempre colores y tejidos aburridos y serios.
La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos
valores, la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros
modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la
que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de
sí mismo ha creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad, estado de ánimo,
estilo y gustos y estatus o clase social.
Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por
exceso, ni por defecto.
Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen,
agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que
dictan normas más o menos concretas de presentación y apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir
que cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en una organización
debemos aceptar sus reglas.
La vestimenta:
Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado grupo. Las personas que
tienen un trato directo con el público deben tener especial cuidado en su indumentaria.
Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares, anillos,
pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos comunicativos no verbales que influyen en las
relaciones interpersonales.
Higiene:
Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está muy
condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue
con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y
arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado,
barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.
41 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
42 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Andalucía Vende, S.L., tiene un elevado movimiento telefónico a lo
largo del día: se reciben y realizan muchísimas llamadas. Es por
ello por lo que Ana Romero, la profesora del curso de técnicas de
comunicación, va a hacer especial hincapié en este tema.
Por todo lo anterior, cuando se habla por teléfono se desea encontrar al otro lado una voz amigable, que
nos ayude en todo momento.
¿Has pensado alguna vez cuántas veces hablas por teléfono al cabo del día? ¿Cuántas de estas llamadas son
innecesarias? ¿Cómo se sobrevivía antes de que apareciera el teléfono móvil en nuestras vidas?
El teléfono se ha convertido en los últimos tiempos en uno de los medios de comunicación más usados, tanto a nivel
personal o en el hogar, como en el trabajo. Forma parte de nuestra rutina diaria, pero “hablar mucho por
teléfono no significa que sepamos hablar por teléfono.
El teléfono, como forma de comunicación, tiene una serie de ventajas, tales como:
Reduce nuestra capacidad de expresión, al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que
tendremos que expresarnos con la mayor claridad posible.
Una llamada telefónica puede llegar en un momento inoportuno.
Puede dar lugar a errores de interpretación.
Etc.
Igual que cuidamos nuestra imagen en una cita, debemos cuidar la imagen que damos por teléfono. Muchas
veces, nuestro interlocutor no tiene otra imagen de nuestra empresa que no sea la que nosotros le transmitimos
cuando hablamos por teléfono, por ello debemos cuidar cómo nos comunicamos por teléfono: vocalizar, ser
agradables, mostrar seguridad…
43 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Rubén Darío
Autoevaluación
Señala las respuestas correctas:
Si hablamos mucho por teléfono, es lógico que lo hagamos bien.
El teléfono es una de las formas de comunicación más rápidas.
El hablar por teléfono no reduce nuestra capacidad de expresión no verbal.
Debemos cuidar la imagen que demos al hablar por teléfono.
Mostrar Información
44 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Preparar la llamada telefónica (tanto si la vamos a hacer nosotros, como si la estamos esperando): tener el
material que vamos a necesitar…
Al descolgar el teléfono: debemos sonreír, saludar, identificarnos…
Desarrollo de la conversación.
Despedida y fin de la conversación: debemos confirmar los datos importantes de la conversación.
Anotar la llamada realizada o recibida, con un breve resumen de la misma.
45 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Ana Romero se dispone a enseñar a su alumnado la importancia
de los distintos componentes de la conversación telefónica.
Para ello les pone varios casos prácticos en los que deben
imaginar que están hablando con personas distintas. La primera de
ellas tiene una voz muy, muy chillona. La segunda es muy lenta
hablando, tanto que le aburre enormemente... Ante estas
situaciones el alumnado de la empresa Andalucía Vende, S.L., se
dan cuenta de la importancia de la voz, el lenguaje... en una
conversación telefónica.
Imagina que estás hablando por teléfono: ¿Cómo sabes si la otra persona está siendo sincera? ¿Cómo sabes si la
otra persona te está entendiendo? ¿Conoces algún locutor o locutora radiofónico del cual te encante su voz, pero
luego al verle físicamente aprecias que ya no te gusta tanto o al revés?
El teléfono es una pieza fundamental en nuestro entorno de trabajo. Su importancia puede ser
demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender, comprar, explicar,
informar, negociar…
Por tanto, en la comunicación telefónica, la voz y el lenguaje han de ser capaces de crear una atmósfera positiva. En
este tipo de comunicaciones no podemos ver a nuestro interlocutor, no podemos ver la expresión de su cara, no
sabemos si nos está escuchando realmente o no… no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener
información muy valiosa de la otra parte, incluso podemos hacernos una imagen de la persona con la que estamos
hablando.
En los siguientes apartados veremos los distintos componentes de la comunicación telefónica, que son: la voz, el
lenguaje, la escucha y el silencio.
46 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoevaluación
Señala todas las respuestas correctas. Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en
cuenta:
Que no debemos hablar ni muy rápido ni muy lento.
Que no importa el tono que usemos.
Que debemos sonreír.
Debemos usar palabras muy técnicas.
Mostrar Información
47 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
10.2.- El lenguaje.
¿Cuando hablas por teléfono con un amigo usas el mismo vocabulario que cuando lo haces con una persona mayor,
por ejemplo tu abuela? ¿Usas el mismo vocabulario con tu madre que con un compañero de trabajo?
El lenguaje es la facultad de comunicarnos mediante la palabra. Con él podemos lograr transmitir una
idea eficazmente.
Tenemos que tener en cuenta que cuando hablamos por teléfono tenemos que elegir
cuidadosamente cada palabra y cada frase para conseguir no sólo informar, sino
hacerlo de la forma más bonita y atrayente posible.
Autoevaluación
Señala todas las respuestas correctas: Siempre que hablemos por teléfono tenemos que tener en
cuenta:
Que no debemos usar palabras malsonantes ni vulgaridades.
Que debemos dar el mejor aspecto a lo que decimos.
Que debemos usar tecnicismos.
Que no importa el sector en el que trabajemos.
Mostrar Información
48 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar y saber comunicar al interlocutor que lo
estamos escuchando.
Hay una enorme diferencia entre oír, que normalmente es muy fácil de hacer, y escuchar,
que es más difícil porque requiere una concentración. En este punto es importante
destacar que cuando estemos hablando por teléfono debemos dejar cualquier otra
tarea que estemos haciendo y concentrarnos en la llamada telefónica.
En cuanto a los silencios, debemos cuidar especialmente los silencios muy largos, ya que el interlocutor puede
pensar que nos hemos ido… si no se puede evitar un silencio por el motivo que sea, debemos explicarlo a la otra
parte y decirle que espere un momento o que se mantenga en la línea.
Autoevaluación
Indica cuál o cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas:
Al hablar por teléfono es muy importante saber escuchar.
Cuando estemos hablando por teléfono no debemos dejar cualquier otra tarea que estemos
haciendo.
Hay que decir continuamente: sí, entiendo…
Hay que escuchar las ideas.
Mostrar Información
49 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Alejandro y Luna, siguen con su formación para conseguir atender
correctamente el teléfono. Una de las cosas que les enseñan es que
se deben seguir unas reglas generales de cortesía al teléfono, ya
que, aunque parezca que como la otra parte no nos ve, no es
importante saber estar al teléfono, no es nada correcto llamar a una
empresa, particular... a ciertas horas, tampoco es correcto entretener
a la otra persona mucho tiempo al teléfono, ya que dicha persona
puede tener cosas importantes que hacer...
Para conseguir que a través del teléfono podamos emitir una buena imagen de
la empresa y de nosotros mismos, hay una serie de reglas generales en las
conversaciones telefónicas que siempre debemos tener en cuenta:
El teléfono y la empresa.
50 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Para los amantes de los datos, en el siguiente enlace aparece información sobre el uso y abuso del
teléfono y otras nuevas tecnologías.
51 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Otra cosa importante que hay que tener en cuenta antes de realizar una llamada telefónica es prepararla
de la mejor forma posible. Por ello, Alejandro y Luna, tienen que hacer varias tareas que consisten en
preparar una serie de llamadas telefónicas: una es a un cliente al que no van a poder atender su pedido
en la fecha prevista, otra es para hacer una reclamación de un impagado y la tercera es para solicitar
una información. ¿Se deben preparar todas estas llamadas de la misma forma?
Seguro que has llamado miles de veces por teléfono, seguro que al cabo del día lo haces
un buen número de veces, pero ¿te has parado a pensar cómo se hace una llamada
telefónica? ¿Dónde buscarías información telefónica? ¿Cómo se llama al extranjero?
Lo primero que vamos a ver en este apartado es cómo y dónde buscar información
telefónica.
Por ejemplo, si quieres llamar desde España a un número de teléfono Italiano, marca: 00 + 39 + número de teléfono
completo.
52 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoevaluación
¿Qué es necesario marcar para llamar a un número de Francia?
El 00.
El prefijo de Francia.
El número de teléfono.
Lo mismo que si llamáramos a un número español, ya que está en la Unión Europea.
Mostrar Información
53 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Reflexiona
¿Has oído hablar del tele marketing?
Autoevaluación
En las siguientes afirmaciones se nos han colado varias que no son ciertas, adivina cuáles son:
Antes de realizar una llamada debemos tener preparada toda la documentación necesaria.
Antes de realizar una llamada debemos plantearnos las objeciones que nos pueden plantear.
Antes de realizar una llamada no debemos plantearnos las preguntas a hacer.
Antes de realizar una llamada debemos pensar en el estado de ánimo de la otra persona.
Antes de realizar una llamada debemos hacer un guión con lo que queremos hablar.
Antes de realizar una llamada debemos pensar en cómo despedirnos.
Mostrar Información
54 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
12.2.- La centralita.
¿Has usado alguna vez una centralita telefónica? ¿Para qué piensas que
sirve?
A la hora de realizar una llamada desde la empresa al exterior no es necesario pasar por la centralita, sino que se
puede hacer directamente.
Reflexiona
¿Qué piensas que ocurriría si en una empresa u organismos se quedara sin funcionar su
centralita telefónica? ¿Crees que ello produciría mucho caos?
55 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Luna y Alejandro se plantean cuál es la mejor forma de atender una
llamada telefónica. No saben si es bueno esperar un poco antes de
descolgar el auricular o si debe descolgarlo inmediatamente, puesto
que:
Tampoco están seguros de las palabras debe emplear cuando reciben una llamada telefónica. Además
tienen otras muchas dudas, por ello se disponen a preguntar estas cuestiones a las personas que les
están formando en la atención telefónica.
1. Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada podamos contestarla
eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos, funciones que tienen, personas que los
componen…), listas de precios, productos que vendemos…
2. Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones: llamadas en espera, como pasar las
llamadas…
3. Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos después del segundo timbre.
Si lo dejamos sonar demasiado damos la impresión de que somos poco eficaces.
4. El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para escribir, ya que siempre
debemos tener a mano bolígrafo y papel para anotar los datos de la llamada.Los datos se pueden anotar
de muy diversas formas, lo normal es que dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado exclusivamente
a apuntar las llamadas. Podemos indicar; la fecha de la llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su
número de teléfono, motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló, qué quería…), así como el
recado que desea dejar.
Llamadas telefónicas.
56 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Si quieres conocer algunos consejos más sobre cómo responder a las llamadas telefónicas en el mundo
empresarial, entra en el siguiente enlace:
57 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas:
Ejemplo: “Buenos días, Andalucía Vende, S.L., le atiende Carlos Ruíz, ¿en qué le podemos ayudar?”
Autoevaluación
La forma en que debemos atender el teléfono es :
Decir “¿Sí?”.
Saludar, identificar a la empresa, identificarnos nosotros y ofrecer ayuda.
Ofrecer ayuda y luego saludar.
Saludar y luego ofrecer ayuda.
58 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Continuamos con las reglas que debemos seguir para atender correctamente las llamadas
telefónicas:
Autoevaluación
Cuando tomamos un mensaje en una conversación telefónica, hay que indicar:
Únicamente el mensaje.
El nombre completo de la persona que llama.
El número de teléfono y extensión.
Sólo la fecha de la llamada.
Mostrar Información
59 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Para finalizar, las últimas reglas que debemos seguir para atender correctamente las
llamadas telefónicas son las siguientes:
Autoevaluación
Selecciona todas las respuestas correctas. La forma correcta en la que debemos despedirnos en
una llamada recibida es:
Siempre debe colgar quien ha llamado.
Debemos agradecer la llamada.
Siempre debe colgar el que recibe la llamada.
Es indiferente quién cuelgue el teléfono.
Mostrar Información
60 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
En vista de lo avanzados que están Alejandro y Luna en su curso de atención
telefónica, sus formadores se lo quieren poner más difícil, y le ponen el caso de
un cliente que llama a la empresa encolerizado para reclamar un artículo que le
debía haber llegado hacía semanas y que aún no lo ha hecho y que, por culpa
de ese retraso, ahora sus jefes se han enfadado con él.
¿Qué harías si estuvieras trabajando y de repente suena el teléfono y es un cliente muy, muy enfadado? ¿Cómo le
contestarías?
En una empresa se reciben numerosas quejas y reclamaciones, por parte de clientes, proveedores… Las
quejas hay que responderlas, nunca se deben ignorar, tratando de emplear los mejores argumentos.
Un cliente que efectúa una reclamación, espera recibir la mejor atención y una
solución en el menor tiempo posible. Una queja o reclamación es una
ocasión de ofrecer soluciones y de esa forma mantener la fidelidad de los
clientes. De la persona que la atiende depende el transformar esa queja
en una oportunidad de mejorar y de reforzar la imagen de la empresa.
61 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Si quieres saber más sobre cómo atender las quejas desde nuestra empresa, entra en el siguiente
artículo:
Autoevaluación
Relaciona cada una de las frases con la opción adecuada.
Ejercicio de relacionar
Para la empresa una queja es una… 1. Más de lo que la empresa puede hacer.
Enviar
62 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Alejandro y Luna empiezan a pensar, y se dan cuenta de una cosa muy
importante: actualmente, la mayor parte de las llamadas las realizamos a
través del teléfono móvil, pero ¿debemos usar el teléfono móvil de la
misma forma que usamos el teléfono fijo? ¿Se pueden aplicar las mismas
reglas de conducta en ambos casos? La verdad es que es complicado, ya
que el móvil lo podemos usar en la calle, en un transporte público y
siempre lo llevamos encima.
Supongo que tienes teléfono móvil, pero ¿qué pasa con el teléfono fijo desde que tienes móvil? ¿Cómo ha influido la
aparición del teléfono móvil en el mundo empresarial?
El teléfono móvil consiste en un dispositivo de comunicación eléctrico con iguales capacidades que un
teléfono convencional, pero que es portátil e inalámbrico, ya que no requiere de cables para su conexión
a la red telefónica.
La principal característica o, al menos, la más visible, de los móviles actuales es su disminución de tamaño y peso.
Además de mayores prestaciones de servicio (baterías que duran más, pesan menos…).
El avance de la tecnología ha hecho que estos aparatos incorporen funciones más modernas como: mensajes de
texto, juegos, reproducción de música, fotos, videos, navegación por Internet…
Reflexiona
¿Sabes desde cuando usamos el móvil?
63 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
64 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
El teléfono móvil ha entrado con muchísima fuerza en nuestra vida diaria y se ha convertido en un
aparato casi imprescindible. Hay que destacar que es una herramienta muy útil, ya que podemos estar
disponibles o localizar a alguien en cualquier momento, puede sacarnos de muchos apuros, pero también
podemos usarlo de forma incorrecta.
Por ello, al igual que con el teléfono fijo, con el móvil también hay una serie de reglas o
normas a seguir, para usarlo correctamente. El término "móvil etiqueta" hace
referencia a las reglas de cortesía en el uso del teléfono móvil. Entre las más importantes
destacamos:
Autoevaluación
Señala las respuestas correctas:
La melodía que pongamos en nuestro móvil debe llamar la atención para que nos enteremos
bien.
Debemos mantener apagado el móvil en lugares como el teatro.
Si llamamos a una persona y no nos coge el móvil debemos insistir, ya que puede ser que no lo
haya escuchado.
Si mantenemos una conversación por móvil debemos, en la medida de lo posible, apartarnos
Mostrar Información
65 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Alejandro y Luna se plantean que, además del teléfono móvil, en la actualidad, gracias a las tecnologías
de la información y la comunicación, han surgido otras formas de comunicarse oralmente, que van
ganando terreno a las anteriores, entonces ¿deberían también aprender a usarlas dentro del contexto del
mundo empresarial?
INTERNET: es una red gigantesca con multitud de redes y autopistas de información por la que circulan
datos de manera continua. Internet ha mejorado enormemente las comunicaciones. Gracias a este sistema o
red de comunicación podemos:
Tener un correo electrónico.
Hablar por teléfono de forma gratuita.
Tener acceso a multitud de páginas web.
Hablar con otras personas mientras las vemos a través de una webcam.
Participar en redes sociales.
Etc.
VIDEOCONFERENCIA: es uno de los servicios que aparecen en internet. Gracias a la videoconferencia
podemos tener reuniones con personas que están en otros lugares, ya que estamos en directo conectados
con ellos y los oímos y vemos (y nos oyen y ven) en tiempo real.
Ahorro de dinero (no hay que desplazarse, coste de las llamadas telefónicas…).
Ahorros de tiempo.
Mayor comodidad para los empleados.
Reduce el estrés, ya que tenemos más tiempo para organizarnos.
Nuevos canales de promoción y difusión de la empresa.
Etc.
Pero a la hora de comunicarnos a través de videoconferencia o cualquier otro sistema en el que los interlocutores
tengan contacto visual, también tenemos que tener en cuenta el aspecto no verbal de nuestra comunicación y
cuidarlo como si estuviéramos físicamente presentes.
66 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
67 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Caso práctico
Todo lo viso hasta el momento por Alejandro y Luna es idílico, pero Luna le plantea a Alejandro la
cuestión de qué ocurriría si, aún cumpliendo con todas las normas y requisitos de la comunicación oral,
no pudieran comunicarse por culpa de factores ajenos, por ejemplo, porque haya mucho ruido en la línea
telefónica y sea imposible escuchar. ¿Cómo se le llama a esta interferencia?
68 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Etc.
Barreras en la comunicación.
69 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Recurso (1) Datos del recurso (1) Recurso (2) Datos del recurso (2)
Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma
públicas de Formación
extraído del video disponible
Profesional a distancia.
en la dirección:
Procedencia: CD-DVD Num.
http://www.youtube.com
V43.
/watch?v=KXR6dCR9wgY&
feature=relmfu
Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma
públicas de Formación
extraído del video disponible
Profesional a distancia.
en a dirección:
Procedencia: CD-DVD Num.
http://www.youtube.com
CD109.
/watch?v=D37Hdof4r_k&
NR=1
70 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma
públicas de Formación
extraído del video disponible
Profesional a distancia.
en a dirección:
Procedencia: CD-DVD Num.
http://www.youtube.com
CD109.
/watch?v=8Pul0FVCGWE&
NR=1
Autoría: Ministerio de
Educación.
Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
Licencia: Uso educativo no
comercial.
comercial para plataformas
Procedencia: Fotograma
públicas de Formación
extraído del video disponible
Profesional a distancia.
en a dirección:
Procedencia: CD-DVD Num.
http://www.youtube.com
CD73.
/watch?v=8Pul0FVCGWE&
NR=1
71 de 72 21/10/2020 18:40
07007838_ADG32_Z_0651: CAC02 Completa.- La comunicación oral. https://fpadistancia.caib.es/pluginfile.php/14984/mod_resource/content/...
Autoría: Stockbyte.
Licencia: Uso educativo no
comercial para plataformas
públicas de Formación
Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num.
IE008.
72 de 72 21/10/2020 18:40