“Año de la Universalización de la salud”

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

PLAN DE INVESTIGACIÓN

“Calidad de Servicio en Importaciones Hiraoka en estado de

Inmovilización Social Obligatoria”

Docente: Mg. Magaly Gutiérrez Peñaloza

Integrantes: Leonardo Manuel Cuellar Macavilca

Christian Edgar Basurto Paredes

Ana María Valle Ramírez

Jhovany Erick Rossi Jaime

LIMA – PERU 2020

Contenido
I. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 3
II. DATOS DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................... 3
2.1. Datos de la Empresa a investigar ........................................................................ 3
2.2. Tipo de Investigación .............................................................................................. 3
2.3. Periodo de investigación........................................................................................ 3
III. DATOS DEL PROFESIONAL QUE REALIZARÁ LA INVESTIGACIÓN ............. 4
IV. FORMULACIÓN DEL PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN .................................. 4
4.1. Descripción del problema de investigación ...................................................... 4
4.2. Definición del problema.......................................................................................... 5
4.3. Justificación del problema .................................................................................... 5
4.4. Objetos de la investigación ................................................................................... 7
V. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................ 7
5.1. Antecedentes del estudio ...................................................................................... 7
5.1.1. Antecedentes Nacionales .............................................................................. 7
5.1.2. Antecedentes internacionales .................................................................... 11
5.2. BASES TEÓRICAS ..................................................................................................... 14
VI. HIPÓTESIS DE LA VARIABLE ................................................................................. 18
6.1. Hipótesis ................................................................................................................... 18
6.2. Variable del estudio ............................................................................................... 19
VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 19
7.1. Método de la investigación .................................................................................. 19
7.2. Diseño de investigación ....................................................................................... 20
VIII. ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN ................................. 20
 PLAN DE INVESTIGACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO EN IMPORTACIONES HIRAOKA

I. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN
“CALIDAD DE SERVICIO EN IMPORTACIONES HIRAOKA EN ESTADO DE
INMOVILIZACIÓN SOCIAL OBLIGATORIA”

II. DATOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.1. Datos de la Empresa a investigar
a. Nombre o Razón social
Importaciones Hiraoka S.A.C., RUC 20100016681
b. Dirección
Dirección legal: Av. Abancay 594
Distrito/Ciudad: Cercado de Lima – Lima
Departamento: Lima, Perú

2.2. Tipo de Investigación

La investigación que se realizará es de tipo descriptiva, para obtener la
información orientada a cuáles son los factores que determinan la
calidad de servicio de Importaciones Hiraoka en estado de inmovilización
social obligatoria.

Las dimensiones analizadas en la investigación serán elementos

tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía.

Se realizará una encuesta virtual aplicada al cliente en relación a los

indicadores mencionados, sin antes tener claro nuestros objetivos y
diseño, la cual nos permita obtener información sobre qué factores
determinan la Calidad de Servicio en Importaciones Hiraoka.

2.3. Periodo de investigación

La investigación se realizará en un periodo máximo de 120 días
incluido la presentación del informe final.
  Fecha de inicio: 28/09/2020
 Fecha de culminación: 23/12/2020

III. DATOS DEL PROFESIONAL QUE REALIZARÁ LA INVESTIGACIÓN

a. Nombre o Razón social:
“OCTAVO EMPRENDE”
b. Razón Social:
Av. Los Incas 154 – Cercado de Lima
c. Recursos humanos que participarán
Gerente General: Leonardo Manuel Cuellar Macavilca
Director de Marketing: Christian Edgar Basurto Paredes
Director de Planeamiento Estratégico: Ana María Valle Ramírez
Jefe de Dirección Comercial: Jhovany Erick Rossi Jaime

IV. FORMULACIÓN DEL PROBLEMAS DE INVESTIGACIÓN

4.1. Descripción del problema de investigación
La nueva Sociedad del siglo XXI ha configurado un escenario global que
ha traído como consecuencia una serie de avances pero a la vez
desafíos para las organizaciones cada vez más competitivos en su
conquista por mantener su sostenibilidad en el tiempo, siendo clave la
calidad, como piedra angular de su éxito, de allí que a nivel mundial se
podría afirmar que un 90% de empresas implementan modelos o
sistemas de calidad que le permitan la movilidad de sus productos y
servicios para enfrentar mercados cada vez más competitivos (Aldana y
Vargas, 2014).

Lograr la tan ansiada calidad en las organizaciones y por lo tanto su

sostenibilidad en el mercado, dependerá del personal con que cuente,
ya que el factor humano es el único que establece la relación humana
con los clientes y dependerá del encuentro satisfactorio o insatisfactorio
para que el cliente se enganche con la empresa, cumpliendo de esta
manera su misión y lograr su visión empresarial (Arenal, 2016). Por otra
parte, Los estudios de Manpower Group (2013) revelan que el 50% de
empresas en el mundo tiene problemas para cubrir vacantes de
 profesionales o técnicos con buen perfil para las empresas, lo que se
convierte en una preocupación constante ya que ello obliga a las
empresas a tomar cartas en el asunto, por la gravedad que ello significa
para la salud y su futuro institucional.

Este dato ahonda más esta situación problemática, con los hallazgos que
revela el estudio de Quijano (2012) para el área de América Latina que
las empresas no se preocupan en verdad por lo que es importante para
el cliente, ya que utilizan una incorrecta medición del cumplimento de los
compromisos. En este sentido, los hallazgos revelan que aún existen
muchas empresas que brindan un servicio de espaldas a sus clientes o
establecen parámetros de cumplimiento de compromisos unilaterales
que no tienen en cuenta el beneficio de la contraparte; una relación ganar
-ganar, lo que obstaculiza el nivel de calidad y satisfacción.

Del contexto descrito líneas arriba, debemos sumar ahora la coyuntura

sanitaria que venimos pasando, de una atención directa, a una atención
a domicilio. De acuerdo al análisis del comportamiento de compra en el
Perú en los últimos meses, las búsquedas relacionadas a delivery de
almacén y supermercado crecieron 328%; las de delivery de restaurant,
186%; y 38% las de delivery regalería, en comparación con enero y
febrero de este año.

Por ello el motivo de realizar la presente investigación, la cual busca

determinar qué factores influyen en la calidad del servicio en estado de
inmovilización social obligatoria.

4.2. Definición del problema

¿Cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio de
Importaciones Hiraoka en estado de inmovilización social obligatoria?
4.3. Justificación del problema
En la actualidad los clientes ya no sólo prefieren hacer uso de
bienes/servicios por la calidad de estos ofrecen, sino también por la
calidad de las relaciones que se pueden establecer, considerando que
la calidad de servicio es un factor diferenciador fundamental dentro de
un mercado en competencia, el cual puede llevar al posicionamiento de
la marca, puede llevar a la fidelización de clientes potenciales generando
así una ventaja competitiva.

En cualquier empresa la calidad del servicio también se transmite a

través de:

 La puntualidad de su funcionamiento.

 El cumplimiento de todo lo que prometen.

 La imagen que dan, con sus instalaciones y recursos, y con la

apariencia de sus productos y trabajadores.

Si una empresa trabaja bajo el enfoque de la calidad del servicio, resulta

hasta inapropiado que tenga un “Departamento de Servicio al
Cliente”, debiendo tener en cuenta que el servicio no es una
responsabilidad exclusiva de algunos departamentos de la empresa.

El servicio de una empresa abarca otros aspectos que dependen de su

decisión e iniciativa individual como son: la higiene y la pulcritud de su
personal; su capacitación profesional, debiendo observar un lenguaje
verbal y gestual adecuados; así como demostrar ante el cliente que
posee un conocimiento amplio y correcto, tanto de la empresa como de
los procesos y productos. Y, por último, debe esmerarse en que la
información que vaya a entregarles sea verás y confiable.

A través de las encuestas realizadas y la interpretación de las mismas

se podrá medir la percepción de los clientes con respecto a la calidad
del servicio de Importaciones Hiraoka en estado de inmovilización social
obligatoria que estamos viviendo, según los resultados obtenidos se
podrá plantear diferentes estrategias de servicio para mejorar la atención
brindad. Lo que se espera es dar un servicio con un valor agregado y
tener ventaja sobre la competencia. A partir de esto surge la necesidad
de identificar qué factores primordiales en la evaluación que hacen los
clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen. Según
 DECRETO SUPREMO Nº 044-2020-PCM que declara Estado de
Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida
de la Nación a consecuencia del brote del COVID-19, en su Artículo 4.-
Limitación al ejercicio del derecho a la libertad de tránsito de las
personas nos dice que: Durante la vigencia del Estado de Emergencia
Nacional y la cuarentena, las personas únicamente pueden circular por
las vías de uso público para la prestación y acceso a los siguientes
servicios y bienes esenciales: Dentro de las cuales se menciona
Entidades financieras, seguros y pensiones, así como los servicios
complementarios y conexos que garanticen su adecuado
funcionamiento, medida con vigencia desde el 15 de Marzo del 2020.

4.4. Objetos de la investigación

a. Objetivo general
Analizar cuáles son los factores que determinan la calidad del servicio
de Importaciones Hiraoka en estado de inmovilización social
obligatoria.
b. Objetivo específico
 Analizar la situación actual de la calidad de servicio de
Importaciones Hiraoka en estado de inmovilización social
obligatoria.
 Analizar de qué manera la infraestructura de las oficinas
determinan la calidad de servicio de Importaciones Hiraoka en
estado de inmovilización social obligatoria.
 Analizar de qué manera la atención brindada por el personal
determina la calidad de servicio de Importaciones Hiraoka en
estado de inmovilización social obligatoria.
V. MARCO TEÓRICO
5.1. Antecedentes del estudio
5.1.1. Antecedentes Nacionales

Ruiz H, (2016), realizó la investigación: ANÁLISIS DE LA

RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL ÁREA DE
VENTAS EN LA EMPRESA LA CURACAO. CHICLAYO –
LAMBAYEQUE, AÑO 2016, en la UNIVERSIDAD DE SEÑOR
DE SIPÁN.

La presente investigación tuvo como objetivo general

determinar la relación entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los clientes en la Empresa La Curacao –
Chiclayo, 2016. La investigación siguió una metodología de
estudio descriptiva y correlacional con un diseño de
investigación no experimental. Se consideró la población de
800 clientes, asimismo se obtuvo una muestra de 250 clientes.

El investigador concluyó La satisfacción del cliente de la tienda

La Curacao, se ve afectada significativamente por existir un
gran índice de indiferencia por parte de los entrevistados
respecto a las dimensiones estudiadas, siendo un resultado
significativo y que afecta esta variable, la dimensión centrada
en el servicio venta y post venta donde se muestran indiferentes
(64%) e insatisfecho (29%) respecto a si el empleado conoce el
producto y es capaz de superar la objeción del cliente. Las otras
dimensiones como imagen global, venta y servicio post venta,
fidelidad, servicio e instalación de equipos, arrojaron resultados
satisfactorios en el orden del 40% y 64% en promedio.

Lifoncio L. (2016), realizó la investigación EL

NEUROMARKETING Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES DE LA TIENDA DE ELECTRODOMÉSTICOS “LA
CURACAO” DEL DISTRITO DE HUANCAVELICA - AÑO
2016, en la UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA.

La presente investigación está orientado a entender la

fidelización de los clientes de la Curacao ubicada en la ciudad
de Huancavelica, en la hora de adquirir los electrodomésticos,
lo que contribuirá a entender a los clientes y la posible
fidelización. La metodología está basada en la revisión de la
literatura internacional como la nacional que nos permita en
primer lugar conocer los temas de neuromarketing y la
fidelización que nos permitió contrastar en una de las tiendas
de mayor infraestructura.

La publicidad expuesta en la mayoría de los establecimientos

comerciales, de la ciudad de Huancavelica, en especial de la
Curacao, invierte más y mejor en su publicidad, con la finalidad
de captar la atención de los clientes; el neuromarketing,
permitirá conocer en algún grado la comprensión del
comportamiento de los clientes y en forma posterior
proporcionarles, a la empresa las mejoras y modificarlas tanto
la posterior propaganda, la atención, los horarios y todo aquello
que permita satisfacer a los clientes en sus demandas.

El investigador concluyó existe una relación positiva y

significativamente entre la relación entre el Neuromarketing y la
fidelización de los clientes de la tienda de electrodomésticos “La
Curacao” del Distrito de Huancavelica - 2016. El contar con una
gran variedad de productos de marca y calidad le otorgan a la
tienda la seguridad y confianza de adquirir sus productos; el
cliente se siente satisfecho por lo que el cliente se fideliza a la
empresa.

Zaldivar R. (2015), realizó la investigación GESTIÓN DE

MARKETING Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
EMPRESA NOR PERUANA S.A. TARAPOTO – 2015, en la
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN.

La presente investigación tiene por objetivo establecer la

relación entre la gestión de marketing y el nivel de satisfacción
del cliente, donde la problemática entorno local se ha percibido
que la economía impulsada por el sector construcción en la
ciudad de Tarapoto ha permitido que diferentes empresas
salgan a flote en cuanto al rubro de venta de materiales para la
construcción, siendo uno de ellos la empresa Nor Peruana SA,
sin embargo, el análisis radica fundamentalmente en como se
viene desarrollando la gestión de marketing debido a que
cuando se efectuó una conversación con el encargado de Nor
Peruana S.A., del Jr. Maynas Nº 265, indica que solo se vienen
haciendo uso de páginas web y la programación de eventos de
carrera, en ese sentido se cree que estas actividades no vienen
repercutiendo en la satisfacción del servicio, esto se debe a que
no aplican los conceptos de precios, promociones, productos
de manera adecuada.

El investigador concluyó que la actual gestión de marketing se

viene efectuando de manera inadecuada en un 52%, esto
debido a que la gestión en cuanto a la información sobre los
productos que se ofertan, no es la más apropiada por parte los
empleados, además de ello un problema que se evidencia es
en relación a los precios ya que no son los más accesibles,
donde los clientes muchas veces se quejan por el trato no
oportuno que reciben al momento de hacer sus compras.
Cuando se realiza el análisis de información se determina que
existe un nivel de satisfacción del 72% medio, con tendencia a
bajar ya que se observa un resultado del 27%, esto se debe a
que el personal no tiene dominio del servicio y el trato del
colaborador muchas veces se vuelve mal humorada, pero el
factor determínate de la satisfacción por parte del cliente es que
en la tienda encuentra diversidad de productos de alta calidad,
el cual satisface sus necesidades.
5.1.2. Antecedentes internacionales

Alpízar D. (2015), realizó la investigación ESTUDIO DE MERCADO

PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
EN ESTELARIS MUEBLERÍAS, en la UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DEL ESTADO DE MÉXICO CENTRO UNIVERSITARIO UAEM
TEMASCALTEPE, TEJUPILCO, MÉXICO.

La presente investigación tuvo como propósito medir el nivel de

satisfacción al cliente en Estelaris Mueblerías. La cual contiene un
objetivo general y objetivos específicos, así mismo un planteamiento al
problema estudiado. La muestra con la que se trabajó fueron 100
clientes de Estelaris Mueblerías, a los cuales se les evaluó a través de
una encuesta de 23 preguntas con 3 y 4 opciones en su mayoría,
señalando si se sienten satisfechos o insatisfechos con el servicio
brindado. Por otra parte, se estructura un marco teórico donde se
abordan definiciones sobre cliente, satisfacción al cliente y diversos
elementos que lo conforman, analizando lo importante que es la
atención al cliente. Así mismo se toma en cuenta el concepto de estudio
de mercado, señalando ventajas y desventajas de este. Los resultados
demuestran que la mayor parte de la población se siente satisfecho con
los productos que ofrece, aunque en otros aspectos como es calidad y
atención sugieren que Estelaris Mueblerías mejore. Se llegó a la
conclusión de que los clientes en Estelaris Mueblerías volverían a
comprar sus productos, pero también es sugerente que Estelaris
Mueblerías pueda utilizar los mejore medios publicitarios para hacer
promoción y que atraiga al mayor número de clientes.

El investigador concluyó El 93% de los clientes se encuentran

satisfechos con la calidad de los productos que ofrece Estelaris
Mueblerías. Con respecto a los precios el 92% de los clientes se
encuentran satisfechos, ya que sus precios son accesibles, es decir de
cada 10 clientes uno está poco satisfecho. En cuanto a las garantías el
85% de los clientes se encuentran satisfechos porque se les hace
validas sus garantías. 8 de cada 10 clientes se encuentran satisfechos
con respecto a los créditos que ofrece, ya que acceder a un crédito lo
considera rápido y fácil. En lo que respecta a la atención al cliente solo
el 9% está poco satisfecho con el servicio que se les brinda, eso
significa que de cada 100 clientes 91 están satisfechos. Los clientes se
encuentran satisfechos ya que el 93% respondió que siempre se les
atiende sus quejas y reclamos. En las entregas a domicilio el 65% de
los clientes consideran que se realizará siempre en tiempo y forma. El
85% de los clientes dijo que Estelaris Mueblerías siempre maneja una
amplia variedad de productos, es decir tiene un amplio surtido en
accesorios para el hogar y oficina.

López M. (2018), realizó la investigación CALIDAD DEL SERVICIO

Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE
RACHY´S DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, en la UNIVERSIDAD
CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL, GUAYAQUIL,
ECUADOR.

La presente investigación, es un estudio de la calidad del servicio y la

satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de la ciudad de
Guayaquil. Actualmente han ido incrementando los restaurantes y esto
lleva a un mercado que cada vez se pone más exigente, por esto las
empresas tienen que siempre tener presente una evaluación de la
calidad del servicio para poder tener clientes satisfechos. El objetivo
principal de esta investigación es determinar la relación de la calidad
del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante Rachy´s de
la ciudad de Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en
un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó un modelo Servqual
y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas
dirigidas a los clientes que consumen en el restaurante Rachy´s
encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con las
dimensiones respuesta inmediata y empatía. Se pudo evidenciar que
existe una correlación positiva entre la calidad de servicio y la
satisfacción al cliente. Se realizó una investigación cualitativa por medio
de entrevistas a profundidad para tener un mayor conocimiento de las
variables de estudio y se pudo evidenciar falta de capacitación y
motivación de parte de la empresa hacia el personal. Una vez conocido
los hallazgos principales, se propone programas de capacitación y de
calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja
competitiva dentro de la empresa.

El investigador concluyó en el estudio realizado se permitió identificar

los factores importantes en la calidad del servicio como son: respuesta
inmediata, trato personalizado, instalaciones, maquinarias y equipos
modernos. Y se permite demostrar que existen clientes satisfechos con
las instalaciones, la comida, los equipos y la confiabilidad de parte del
personal. Existen clientes insatisfechos en el restaurante Rachy´s se
evidenció que el personal de servicio no brinda un trato personalizado,
no se encuentran capacitados y el restaurante cuenta con pocos
empleados y esto hace que el servicio no sea rápido. Se pudo
comprobar que existe una relación significativa positiva entre la calidad
del servicio y la satisfacción al cliente, esto significa que si aumenta la
calidad del servicio va aumentar la satisfacción al cliente o si es que
disminuye la calidad de servicio disminuye la satisfacción al cliente.

Mesina C. (2016), realizó la investigación Determinantes de la

satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de Los
Ángeles, en la UNIVERSIDAD DE CONCEPCIÓN, LOS ÁNGELES,
CHILE.

La presente investigación analiza los principales determinantes que

inciden en la probabilidad de satisfacción del cliente de supermercado
en la ciudad de Los Ángeles, Chile. Para tales efectos, la investigación
considera la aplicación de una encuesta sobre satisfacción de la cliente
basada en el modelo SERVPERF, adaptada a los requerimientos de
los supermercados y tomando como referencia investigaciones
realizadas en el sector del Retail. Los datos obtenidos fueron
procesados por medio de un modelo de elección discreta Probit y con
el cual se realizó un análisis econométrico mediante la utilización de
variables explicativas de carácter sociodemográfico, calidad de servicio
percibida y otras variables de control. Los resultados obtenidos indican
que la edad, el género y la calidad percibida son variables que inciden
significativamente en la probabilidad de que un cliente se encuentre
satisfecho.

El investigador concluyó que La escasa literatura en nuestra región en

cuanto a la satisfacción del cliente fue lo que motivo el desarrollo de la
presente investigación, cuyo propósito es analizar los principales
determinantes de la satisfacción del cliente en supermercados en la
ciudad de Los Ángeles de la Región del Biobío. Las principales
conclusiones obtenidas hacen alusión a que el género, la edad y
calidad percibida son determinantes de la satisfacción del cliente en
supermercados de la ciudad de Los Ángeles, coincidiendo con los
resultados de Homburg & Giering (2001), CFI Group (2007) y Afthinos
et al. (2015). Al incorporar los factores adicionales se concluye que los
clientes que consideren la exclusividad como factor relevante a la hora
de escoger un supermercado tienen una menor probabilidad de
encontrarse satisfechos.

5.2. BASES TEÓRICAS

Accesibilidad: Incluye el acercamiento, la habilidad y la facilidad de

contacto. Es decir, el servicio debe ser fácilmente accesible por los
medios oportunos.
Calidad: según Montgomery (1985) sostiene que calidad es el grado
en el que los productos y servicios cumplen con las exigencias de la
gente que los utiliza. Dicho autor distingue entre calidad de diseño y
calidad de conformidad. La primera refleja el grado en que un producto
o servicio posee aquellas características en las cuales se pensó al
crearlo. La segunda refleja el grado en el cual el producto o servicio
está de acuerdo con la intención del diseño. O sea, existen dos tipos
de indicadores de la calidad. Según Juran (1990). La calidad no tiene
relación con lo brillante que sea algo, ni con su costo o con la cantidad
de características que pueda tener. “Si el producto o servicio satisface
o sobrepasa las expectativas del cliente una y otra vez, entonces
estaría en la mente del cliente un servicio de calidad”, el autor se basa
en dos significados críticos para poder definir ampliamente la calidad.
El primero se refiere al comportamiento del servicio, es decir si el
servicio logra satisfacer a los clientes, motivo por el cual los clientes
solicitaran los servicios. El segundo se refiere a la ausencia de
deficiencias, que abarca la insatisfacción de los clientes hacia el
servicio, lo que provoca una queja o reclamo por parte del cliente.

Según Martínez R. Armando (2005: 57) “La calidad se configura como

un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las
empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. La calidad
entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es
una cualidad mejorable. El término tiene su origen en la etimología
latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis
semejantes”.

Según Domínguez C. Humberto (2006: 47) “La calidad es la habilidad

que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el
tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización
de servicios”.
Calidad del servicio: según Cronin & Taylor (1992) desde este punto de
vista, se puede definir la calidad del servicio como actitud/satisfacción.

Capacidad de respuesta: Esta dimensión se preocupa por el buen

hacer e inmediatez de los empleados a la hora de realizar el servicio.
Por otro lado, incluye el aspecto temporal, es decir, se realiza una
transacción inmediatamente, se llama al cliente rápidamente y se le
entrega el servicio puntualmente.

Comportamiento del consumidor: según Rolando Arellano (2002),

define el comportamiento del consumidor como “aquella actividad
interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la
satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de bienes o
servicios”, se habla de un comportamiento dirigido de manera
específica a la satisfacción de necesidades mediante el uso de bienes
o servicios o de actividades externas (búsqueda de un producto,
compra física y el transporte del mismo) y actividades internas ( el
deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicológica
producida por la publicidad)”.

Comunicación: Significa adaptar el lenguaje e idioma al cliente, para

que éste pueda entender todos los aspectos del servicio, además de
saber escuchar a los clientes. Por otro lado, la compañía tiene que
adaptarse a cada tipo de consumidor, así como explicar las
características del servicio ofrecido aclarando su coste.

Cortesía según Grönroos (1994) la cortesía se refiere al respeto, la

consideración y la amigabilidad en el contacto personal. Importante
también es, tener una adecuada consideración con los consumidores,
ésta es un aspecto estratégico y fundamental, el autor se ha referido a
la misma bajo la denominación de actitud y comportamiento.

Credibilidad: Incluye aspectos como la confianza, la fidelidad y la

honestidad, además de contar con el cliente en la lista de grupos de
interés de la empresa. Otros elementos que componen esta dimensión
deben ser, el nombre de la compañía, la reputación de la misma y las
características del contacto personal.

Ejecución del servicio prometido: es una forma fiable y cuidadosa.

Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas,
suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.

Elementos tangibles: según Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner

(2002:103) define elementos tangibles a la apariencia de las
instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas o
imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para
evaluar la calidad.

Empatía: según los autores Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo
Sierra y Otras Autoras) quienes definen empatía como: “La habilidad
cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de
entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar
necesariamente esta misma perspectiva”.

Fiabilidad: según Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad

de un sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el
riesgo mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una
industria, va desde el inicio de la producción, hasta el seguimiento del
final de la producción”.

Instalaciones: Pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo

más placentero o desagradable posible.

Personal: El personal de servicio de atención al cliente puede hacer o

deshacer tu empresa. Para asegurarte de que tus clientes reciban un
buen servicio, tómate el tiempo para contratar a la persona adecuada
para dar servicio a tus clientes.

Profesionalismo: comportamientos y actitudes que son regidas por

normas establecidas de respeto, objetividad y efectividad, sobre todo
en el campo laboral. Individuo que tiene una profesión particular la cual
ejercer el acuerdo a las pautas establecidas. Dichas pautas pueden ser
 variadas y cambiantes pueden abarcar el aspecto físico y de apariencia
(vestimenta) hasta actitudes morales y éticas, como el cumplimiento del
deber en una situación y realidad.

Rapidez: es una relación entre un hecho y el tiempo que le lleva

efectuarlo o entre el inicio de una actividad y su llegada a la meta y el
tiempo invertido en ello.

Satisfacción: según Zeithaml & Bitner (2002) se refieren a como la

evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en
términos de si ese producto o servicio respondió a sus necesidades y
expectativas. Se presume que, al fracasar en el cumplimiento de las
necesidades y las expectativas, el resultado que se obtiene es la
insatisfacción con dicho producto o servicio. Las emociones de los
clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción hacia
los productos y servicios; dichas emociones pueden ser estables o
existir previamente, como el estado de ánimo o la satisfacción en su
vida.

Seguridad: según Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la

universidad del BÍOBÍO de chile menciona que la “Seguridad, como el
conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su
capacidad de transmitir confianza”. Según el ingeniero González, Hugo
(2006) precisa que: “La seguridad es el conocimiento del servicio y la
cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su habilidad
para transferir confianza al cliente”.

VI. HIPÓTESIS DE LA VARIABLE

6.1. Hipótesis
La recolección de datos a través de encuestas, permitirá
determinar qué factores intervienen, afectando la calidad de
servicio en Importaciones Hiraoka en el contexto de la presente
coyuntura.
 6.2. Variable del estudio
Calidad de servicio: La cual busca garantizar la plena satisfacción de
los clientes para que ellos continúen prestando los servicios de
Importaciones Hiraoka, aun conociendo, las limitaciones que traen
consigo la pandemia que estamos viviendo.
a. Dimensiones:
 Elementos tangibles
 Fiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Aseguramiento
 Empatía.
b. Indicadores:
 Instalaciones
 Personal
 Ejecución del servicio prometido
 Rapidez
 Profesionalidad
 Cortesía
 Credibilidad
 Seguridad
 Accesibilidad
 Comunicación

VII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

7.1. Método de la investigación
El método utilizar en la presente investigación es el método
descriptivo, debido a que, mediante la recolección de datos,
obtendremos información que podrá determinar cuáles son los
factores que intervienen en la calidad de servicio de
Importaciones Hiraoka.
 7.2. Diseño de investigación
El diseño de la investigación es descriptiva no experimental,
utilizando recolección de datos la encuesta, la cual fue
estructurada y cuyos resultados fueron procesados en la
herramienta Google Form, usada como herramienta virtual.

a. Universo
Población de Lima
b. Tamaño de la muestra
N= 90 personas
c. Muestreo
No probabilístico
d. Nivel de confianza
Nivel de confianza del 95% e.
e. Tipo de encuesta
Entrevista asistida y de manera virtual con las personas que
han asistido a Importaciones Hiraoka en estos últimos
meses dado el estado de emergencia a causa de la
pandemia que estamos viviendo.
f. Diseño de la muestra
Muestra infinita, determinando el tamaño de la muestra.
g. Instrumento aplicado
Se realizó 10 preguntas haciendo uso de la herramienta
Google Forms, para la recolección de datos y análisis de los
mismos.
h. Tipo de análisis de los datos
Análisis de datos cuantitativos presentados de manera
numérica, basados en resultados tangibles.

VIII. ADMINISTRACIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

 a. Cronograma de ejecución de la investigación

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
N ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ELABORACIÓN DEL PROYECTO
1 X
DE INVESTIGACIÓN
PLANTEAMIENTO DEL
2 X X
PROYECTO

3 RESOLUCIÓN DE DATOS X X

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
4 X X
DE LA INFORMACIÓN
REDACCIÓN DEL INFORME DE
5 X X
INVESTIGACIÓN
PRESENTEACIÓN DEL
6 X X
INFORME

7 SUSTENTACIÓN DEL INFORME X X

Fuente: Elaboración propia