Tesis de Gestión de Calidad y Servicio
Tesis de Gestión de Calidad y Servicio
Tesis de Gestión de Calidad y Servicio
TESIS
Autor (es):
Bach. Ruiz Herrera, Luz Anali
Bach. Zuloeta Torres, Paola Eliana
Asesor:
Dr. Merino Nuñez, Mirko
Línea de Investigación:
Marketing
Pimentel – Perú
2018
i
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
TESIS
Autor (es):
Bach. Ruiz Herrera, Luz Anali
Bach. Zuloeta Torres, Paola Eliana
Asesor (a):
Dr. Merino Nuñez, Mirko
Línea de Investigación:
Marketing
Pimentel – Perú
2018
ii
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Autor (es):
Bach. Ruiz Herrera, Luz Anali
Bach. Zuloeta Torres, Paola Eliana
Pimentel – Perú
2018
iii
HOJA DE APROBACIÓN DEL JURADO
TESIS
_______________________
Asesor (a): Dr. Merino Nuñez, Mirko.
FIRMA
_______________________
Presidente (a): Mg. Flor Delicia Heredia Llatas
FIRMA
_______________________
Secretario (a): MBA. Carlos Antonio Angula Corcuera.
FIRMA
_______________________
Vocal: Dr. Sofía Irene Delgado Wong.
FIRMA
iv
DEDICATORIA
A Dios.
v
AGRADECIMIENTO
vi
ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL ÁREA DE VENTAS EN LA
EMPRESA LA CURACAO CHICLAYO – LAMBAYEQUE, AÑO 2016.
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en la Empresa La Curacao – Chiclayo,
2016. La investigación siguió una metodología de estudio descriptiva y correlacional con un
diseño de investigación no experimental. Se consideró la población de 800 clientes,
asimismo se obtuvo una muestra de 250 clientes. De este modo se dispuso como
instrumentos un cuestionario estructurado para los clientes. Los principales resultados
indican existe una relación entre la Calidad de Servicio que brinda la tienda La Curacao con
la Satisfacción del Cliente gracias a la prueba estadística realizada con la Chi – cuadrado
siendo este el “P” valor menor a 0,05. Rechazando de esta manera la hipótesis nula H0 y
aceptando la H1 o hipótesis de trabajo. Por último, la prueba estadística de Pearson Rxy nos
indican que existe una relación del 0,77 mayor a 0,70; rechazando de esta manera la hipótesis
nula H0 y aceptando la hipótesis de trabajo.
1
Bachiller en administración, Escuela Académico Profesional de Administración, Universidad Señor de
Sipán, Chiclayo, Perú. Email. [email protected].
2
Bachiller en administración, Escuela Académico Profesional de Administración, Universidad Señor de
Sipán, Chiclayo, Perú. Email. [email protected].
vii
Abstract
The general objective of this research was to determine the relationship between
quality of service and customer satisfaction at the La Curacao - Chiclayo Company, 2016.
The research followed a methodology of descriptive and correlational study with a non-
experimental research design. The population of 800 clients was considered, and a sample
of 250 clients was also obtained. In this way, a structured questionnaire for the clients was
available as instruments. The main results indicate a relationship between the Quality of
Service offered by the La Curacao store and the Customer Satisfaction thanks to the
statistical test performed with the Chi - square being this the "P" value less than 0.05.
Rejecting in this way the null hypothesis H0 and accepting the H1 or working hypothesis.
Finally, the Pearson Rxy statistical test indicates that there is a 0.77 ratio greater than 0.70;
rejecting in this way the null hypothesis H0 and accepting the working hypothesis
viii
INDICE
DEDICATORIA ....................................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ vi
Resumen ................................................................................................................................... vii
Abstract ................................................................................................................................... viii
I.INTRODUCCIÓN…………………. .................................................................................... 1
1.1 Realidad Problemática...................................................................................................... 2
1.2 Trabajos Previos ................................................................................................................ 4
1.3 Teorías Relacionadas al Tema......................................................................................... 11
1.3.1. El Servicio en la organización. ............................................................................. 11
1.3.2. La calidad en la organización. .............................................................................. 11
1.3.3. Calidad de servicio al cliente. ............................................................................... 12
1.3.4. La satisfacción al cliente. ...................................................................................... 15
1.3.4.1.Dimensiones de la satisfacción.................................................................. 17
1.3.5. Definición de términos bases. ............................................................................... 18
1.4 Formulación del problema .............................................................................................. 21
1.5 Justificación e importancia del estudio ............................................................................ 21
1.6 Hipótesis ........................................................................................................................... 23
1.7 Objetivos .......................................................................................................................... 23
1.7.1. Objetivo general .................................................................................................... 23
1.7.1. Objetivo específico. .............................................................................................. 23
II.MATERIAL Y MÉTODO ................................................................................................. 24
2.1 Tipo y Diseño de Investigación ...................................................................................... 24
2.2 Población y muestra ....................................................................................................... 24
2.3 Variables y operacionalización ....................................................................................... 25
2.4 Técnicas e instrumento de recolección de datos ............................................................ 30
2.5 Procedimiento de análisis de datos................................................................................. 30
2.6 Aspectos éticos ............................................................................................................... 31
2.7 Criterios de rigor científico ............................................................................................ 31
III.RESULTADOS………………….. ....................................................................... ………32
3.1 Tablas y Figuras ............................................................................................................. 32
3.2 Discusión de resultados .................................................................................................. 61
IV.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.............................................................. 68
ix
REFERENCIA ....................................................................................................................... 70
x
INDICE DE TABLA
xi
Tabla 25. Percepción de la imagen de la tienda Curacao. .................................................. 51
Tabla 26. El empleado conoce el producto y son capaces de superar objeciones. ............. 52
Tabla 27. El empleado, cumple con la programación de entrega del equipo. .................... 53
Tabla 28. El proceso de facturación de la tienda Curacao, es oportuno. ............................ 54
Tabla 29. El servicio post-venta es ágil ante la resolución de reclamaciones. ................... 55
Tabla 30. Recomendación a otras personas del servicio de la tienda Curacao................... 56
Tabla 31. El cliente volvería a comprar en la tienda Curacao otra vez .............................. 57
Tabla 32. El tiempo de espera para ser atendido de la tienda Curacao es adecuado. ......... 58
Tabla 33. Relación precio-calidad del servicio de instalación del equipo es adecuado ..... 59
Tabla 34. El empleado de la tienda Curacao, cuenta con instrumentos adecuados para el
despacho de equipos. ........................................................................................................... 60
Tabla 35. Actividades programadas del Centro SAC La Curacao ..................................... 66
Tabla 36. Recursos y Costos para la implementación del Centro SAC.............................. 67
xii
INDICE DE FIGURAS
xiii
INTRODUCCIÓN
Ante un entorno altamente competitivo, las empresas vienen desarrollando una serie
de estrategias para mantener su posicionamiento en el mercado, ofreciendo al cliente,
productos o servicios de valor; es decir atractivos beneficios que representen una verdadera
utilidad o significado para sus necesidades o deseos, con la consiguiente satisfacción plena
y por ende ganarse su preferencia.
Sin embargo el cliente se encuentra expuesto a una serie de factores que influye en
su percepción .Cumplir con las promesas que ofrece la empresa, requiere diseñar toda una
estrategia de marketing relacional, que se fundamente en las dimensiones de la calidad,
como la fiabilidad, la seguridad, la responsabilidad y los elementos tangibles, ya que de la
forma cómo satisfaga estos aspectos claves, el resultado resultará satisfactorio y logrará
fortalecer la preferencia y la lealtad del cliente frente a la competencia, por lo que resulta
necesario conocer que elementos afectan la calidad del servicio para tomar decisiones
claves para proporcionar satisfacción a los clientes. En este sentido, la presente
investigación tiene como objetivo, determinar la relación e incidencia que existe entre la
calidad de servicio de la Tienda La Curacao con la satisfacción de sus clientes del distrito
de Chiclayo en el presente año. Para ello, el presente trabajo de investigación se ha
estructurado por capítulos:
1
1.1 Realidad Problemática
La nueva Sociedad del siglo XXI ha configurado un escenario global que ha traído
como consecuencia una serie de avances pero a la vez desafíos para las organizaciones
cada vez más competitivos en su conquista por mantener su sostenibilidad en el tiempo,
siendo clave la calidad, como piedra angular de su éxito, de allí que a nivel mundial se
podría afirmar que un 90% de empresas implementan modelos o sistemas de calidad que
le permitan la movilidad de sus productos y servicios para enfrentar mercados cada vez
más competitivos (Aldana y Vargas, 2014).
Este dato ahonda más esta situación problemática, con los hallazgos que revela el
estudio de Quijano (2012) para el área de América Latina que las empresas no se preocupan
en verdad por lo que es importante para el cliente, ya que utilizan una incorrecta medición
del cumplimento de los compromisos. En este sentido, los hallazgos revelan que aún
existen muchas empresas que brindan un servicio de espaldas a sus clientes o establecen
parámetros de cumplimiento de compromisos unilaterales que no tienen en cuenta el
beneficio de la contraparte; una relación ganar -ganar, lo que obstaculiza el nivel de
calidad y satisfacción.
2
En esta línea de pensamiento, Arenal (2016) sostiene que la calidad es subjetiva, ya
que depende del sujeto que la percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Lo que
para mí está bien, puede no estarlo para otro, también es circunstancial, puesto que la
apreciación de la calidad dependerá del momento o situación que estemos viviendo. Lo que
hoy está bien para mí, puede no estarlo mañana.
Aldana & Vargas (2014) afirman que la calidad es un factor de progreso, por cuanto
a ella lleva a buscar la perfección, por lo que la calidad desarrolla estrategias que orientan
al cliente, crea alianzas y redes de desarrollo productivo eficaz, ágil y flexible.
Del contexto descrito líneas arriba, se puede afirmar que la Tienda La Curacao no
escapa a esta realidad problemática. Actualmente esta organización se ha constituido en la
primera cadena de tiendas de electrodomésticos del Perú, con presencia a nivel nacional a
través de 82 sucursales, cuya misión es satisfacer necesidades de la sociedad peruana,
promoviendo el consumo de productos basados en la excelencia del servicio; logrando a su
vez la solidez de la empresa, el bienestar de sus integrantes y el desarrollo de las
comunidades en las que operan. Actualmente en la Región Lambayeque cuentan con tres
sucursales ubicadas en la ciudad de Chiclayo (3), en la provincia de Ferreñafe (1) y en
Lambayeque (1), que ofrecen una línea de productos en televisión y audio; cocina y
lavandería; cómputo; gaming (videojuegos, laptops, teclados, audífonos, mouse); cámaras
y videocámaras y hogar (casa, hogar; sport y fitnnes). Sin embargo, se puede apreciar que
existen algunas deficiencias en la calidad del servicio de la línea de equipos nuevos al no
cumplir con la fecha el compromiso de la entrega de los equipos, por el retraso en los
despachos de la sede principal ubicada en la ciudad de Lima, o caso contrario no cuenta
con marcas, variedades ni tampoco con el suficiente número para atender los requerimientos
y solicitudes de sus clientes.
3
También se puede observar que en el servicio post venta existen limitaciones en el
stock de repuestos lo que impide agilizar la reposición de los mismos; en cuanto a las
quejas, se puede notar que la empresa no le brinda la rapidez necesaria a la solución lo que
muchas veces el cliente muestre su malestar. La Curacao, como tienda líder, a pesar que
pueda estar ostentando esta posición en el mercado, de acuerdo a lo observado, se puede
notar que probablemente existan carencias, deficiencias o limitaciones en la provisión del
servicio, que se pueden identificar en la calidad y satisfacción que brinda a sus clientes, lo
que puede afectar su desarrollo en el futuro y corra el riesgo de perder el posicionamiento
del que goza en un mercado altamente competitivo como el de electrodomésticos
5
En la presente tesis el autor destaca que a pesar que se pueda considerar -tanto la
calidad en el servicio con la productividad-, como términos contrapuestos sin embargo
sostiene que cada uno representa variables estratégicas para las organizaciones, de modo que
de ser valoradas con la importancia que se les amerita generarían mejoras importantes en las
organizaciones.
Nacional
Jara (2014). Trujillo, en su estudio “Estrategias de calidad en los servicios para
mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la curtiembre Cuenca S.A.C. Trujillo- La
Libertad”, que tiene como finalidad conocer el nivel de aceptación de las estrategias de
calidad para proporcionar satisfactores a los usuarios en la empresa en estudio, tuvo como
población 100 clientes y una muestra de 79 entrevistados a quienes se les aplicó una encuesta
aleatoriamente. Se concluye que la elaboración y/o propuesta de estrategias ha dado cambios
totalmente favorables a la compañía y a los clientes, logrando mejor motivación, desempeño
y satisfacción tanto en los trabajadores como en los clientes. Asimismo, se halló que la de
los clientes fue baja debido a la falta de interés que muestra la empresa hacia los clientes, a
través del servicio e indiferencia por lo que fue necesario el uso de estrategias para mejorar
la problemática. Satisfacción.
6
de Lima”, cuyo objetivo es determinar el grado de satisfacción respecto a la atención recibida
en los servicios hospitalización de los pacientes transferidos del Hospital Rebagliati EsSalud
a una clínica particular de la ciudad de Lima, realizándose un estudio descriptivo
observacional-transversal; empleando como instrumento, un cuestionario semi estructurado,
elaborado por la entidad médica y adaptado por las autoras, con el cual se entrevistó a 105
pacientes asegurados- hospitalizados en la Clínica Virgen de las Mercedes, sobre el trato
brindado por el equipo de salud, la alimentación recibida y la infraestructura. Los resultados
arrojaron que el 62% de los pacientes tiene entre 61 a 80 años; 59% son mujeres casadas;
33,3% tienen instrucción secundaria completa y son pensionistas; y el 67,6% son limeñas.
El 51,4% fue trasladado a la Clínica desde los servicios de hospitalización y un 48,6% desde
emergencia, calificando su satisfacción por la atención recibida un 52,4% en grado medio;
el 25,7% como baja, mientras que el 21,9% alta. La alimentación recibida e infraestructura,
su satisfacción fue de 65,8 y 62% respectivamente, frente al 47,6% en relación al equipo de
salud; por lo que se concluyó que: el nivel de satisfacción general fue medio, siendo la
dimensión más influyente el trato brindado por el equipo de salud, seguido de la
infraestructura y la alimentación.
7
embargo, existen muchos aspectos por mejorar en la gestión administrativa, la gestión
medioambiental y socio cultural.
8
Local
Peña (2015). Chiclayo, en su tesis “Evaluación de la calidad del servicio que ofrece
la empresa Comercial RC a sus clientes, sucursal Chiclayo” tuvo como objetivo determinar
las características de su servicio con el desempeño del negocio, realizándose una
investigación descriptiva para identificar las brechas existentes entre las percepciones y
9
expectativas de los clientes en relación a las dimensiones de calidad aplicándose una
encuesta a una muestra aleatoria de 218 entrevistados. Concluye que el nivel de servicio que
se está brindando en la empresa tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad del usuario
final y con el empleo del método Servqual, basado en la medición de veintidós atributos de
calidad del servicio, se obtuvo como resultado que existe un bajo nivel en la calidad de
servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa comercial RC, siendo las brechas obtenidas
entre las dimensiones de calidad y satisfacción significativas.
Monteza (2012) .Chiclayo, en sus tesis “Influencia del clima laboral en la satisfacción
en el Centro Quirúrgico Hospital Es Salud Chiclayo”, que tiene como objetivo identificar
los factores influyentes del entorno en la satisfacción del usuario, se halló que los
entrevistados calificaron al clima laboral como medianamente favorable por limitaciones en
su logro de autorrealización, debido al exceso de trabajo, logros poco valorados, escaso
compromiso y supervisión, lo que produce insatisfacción y desmotivación. La satisfacción
laboral de las enfermeras calificación el entorno laboral como medianamente satisfactorio,
debido a la falta de fortalecimiento de los beneficios sociales y/o. remunerativos, el
mejoramiento del ambiente de trabajo, limitaciones de personal y material, las debilitadas
relaciones interpersonales y las políticas administrativas inestables de la profesión,
pudiéndose observar un predominio de la dimensión de beneficios sociales y/o
remunerativos; por lo que se determinó que existe influencia entre el clima laboral y la
satisfacción de las enfermeras.
10
1.3 Teorías Relacionadas al Tema
1.3.1. El Servicio en la organización.
En este sentido, para Gosso (2009) sostiene que el servicio como cualquier
actividad que se ofrece de una parte a la otra se caracteriza por ser esencialmente intangible
y específica de un cliente; responde a solucionar los problemas de los clientes en forma
satisfactoria, de allí que un servicio de calidad superior trae una serie de ventajas a
consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio general y por
ende el bienestar de la comunidad.
11
Civera (2009), sostiene que la calidad equivale a cero defectos, calidad es hacerlo
bien a la primera, calidad es la conformidad a unos requisitos previos; este enfoque aplicativo
a servicios, evidentemente, no siempre es posible, debido a fallas de tipo humano en su
mayoría de allí la importancia de programas de calidad que logren mantener un servicio sin
errores, que de hecho son inevitables.
Para, Alcalde (2010), la calidad, se refiere el que posee un determinado producto; sin
embargo, hoy en día se trabaja con el concepto de calidad total, que implica llevar el
concepto de calidad total a todos los ámbitos de la empresa; por lo que no solo este concepto
se centra en el bien sino incluye a los colaboradores en la calidad del servicio.
12
conseguir la calidad del servicio en la atención al cliente, siempre y cuando comprendan el
significado de calidad y de servicio. Asì se tiene de las amplias y variadas definiciones, la
de Aldana y Vargas (2006) que la define como la conformidad de un servicio con las
especificaciones y expectativas del cliente.
13
Tabla 1. Calidad y sus dimensiones
DIMENSION ASPECTOS
Equipamiento de aspectos moderno
Elementos tangibles Instalaciones físicas visualmente atractivas
Apariencia integral de los colaboradores
Elementos tangibles atractivos
Cumplimiento de promesas
Fiabilidad Interés en la resolución de problemas
Realizar el servicio inmediatamente
Concluir en el plazo prometido
Ser asertivo
Colaboradores comunicativos y asertivos
Colaboradores rápidos
Colaboradores dispuestos a ayudar
Capacidad de respuestas Colaboradores que responden
Colaboradores creativos y recursivos
Colaboradores que transmiten confianza
Clientes seguros con su proveedor
Seguridad Colaboradores amables
Colaboradores bien formados
Atención individualizada al cliente
Horario conveniente
Atención personalizada de los colaboradores
Empatía Preocupación por los intereses de los clientes
Compresión por las necesidades de los clientes
Miquel (2008), sostiene que, para una buena gestión orientada a brindar un
servicio de calidad, es importante tener en cuenta la confianza, empatía, información que
proporciona, capacidad de respuesta, coordinación, trato recibido, nivel de conocimiento
del paciente y dedicación personal; y el equipamiento adecuado para desarrollar sus
14
funciones y satisfaciendo al usuario.
Sistemas para atender las quejas de los clientes: se establece mediante servicios
gratuitos donde el cliente expone su opinión con respecto al servicio y/o producto ofrecido.
Satisfacción de los empleados y los clientes: las empresas de servicio excelentes creen
que sus relaciones con los empleados se reflejan directamente en las relaciones con
los clientes; es por ello que la organización puede crear un ambiente apoyo a los
empleados y los recompensan por el buen desempeño en su servicio.
Para Domínguez (2009) la satisfacción del cliente implica una gestión orientada
a cubrir en pleno las expectativas de sus clientes que se encuentran en los productos y
servicios de valor que ofrezca la empresa y que se comprobará con la conformidad que el
cliente tendrá del producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente
con la promesa de venta oportuna. De allí que proporcionar satisfacción, es un objetivo
empresarial que no se debe pasar por alto, debe convertir en un proceso continuo, que permita
obtener información relacionada con la percepción del cliente en relación con el producto
o servicio para lograr crear clientes leales y satisfechos fortaleciendo una relación a largo
plazo. Según Lamb Ch,Hair y Mc Daniel (2006), la satisfacción del cliente es la evaluación
que hace de un bien o servicio en términos de si ha cumplido sus necesidades y expectativas.
El no satisfacer necesidades y expectativas resulta en insatisfacción con el bien o servicio.
Tener satisfechos a los clientes actuales es tan importante como atraer nuevos, y mucho
menos costoso. Las empresas que tienen fama de dar altos niveles de satisfacción al cliente
hacen las cosas de manera diferente de la de sus competidores.
Para Kotler (2009), la satisfacción del cliente es el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con
sus expectativas. Pérez (2006), menciona que la satisfacción del cliente es una de las claves
para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes respecto a la organización, determinando cuál es la
necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen.
De otro lado, Gonzáles (2010); da a entender que, para considerar una visión a largo
plazo, para una organización es esencial ganar dinero haciendo que el cliente esté satisfecho,
lo que requiere un esfuerzo mucho más complicado y que no es otro que mantener su
16
confianza, algo que resulta nada fácil, lo más importante respecto a cualquier empresa, es
que los resultados no están en el interior de sus paredes.
Cabe destacar la relación existente entre calidad de servicio con satisfacción del
cliente, para lo cual Pineda y Seijo (2012) expone la relación causal que se establece entre
ambas categorías, esto es, si la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la
satisfacción. Respecto a la distinción entre calidad del servicio y satisfacción se
puede aseverar que las dos se refieren a evaluaciones subjetivas del cliente, pero hay
diferencias relevantes entre estos dos conceptos. La calidad del servicio se refiere a la
evaluación de un objeto externo, es decir el referente esta fuera del cliente; en cambio, la
satisfacción se refiere necesariamente a una descripción de una realidad interna del
cliente: los sentimientos que se relacionan con la elección de un servicio o bien de
consumo.
17
Tabla 2. Dimensiones de la satisfacción.
DIMENSIÓN ASPECTOS
Imagen global / satisfacción Imagen mental, de representación memorial.
general Percepciones
Cliente.
Drucker (2006) El cliente es el cimiento de la empresa y el factor que le permite
perdurar. Solo el origina empleo. Para atender los deseos y las necesidades de un
consumidor, la sociedad confía a la empresa recursos productores de riqueza. Por
consiguiente, la misión de un negocio (empresa) es crear y mantener al cliente. Al hacer eso,
se tienen que hacer esas cosas que hacen que la gente quiera hacer negocios con usted. Todas
las otras verdades sobre esta materia son meramente derivadas.
Clientes internos y externos.
Pérez (2007) Los clientes internos tienen un interés vital, casi siempre
financiero, dentro de la empresa. Por consiguiente, no tienen que ser intermediarios, pero
deben tener un interés en la empresa. Tenemos a los inversionistas, los médicos de un
18
hospital, los bancos en las empresas donde realizan los préstamos, los proveedores de bienes
o productos para la empresa son clientes secundarios, ya que dependen de la empresa para
sus empresas.
Relación entre calidad de servicio y satisfacción.
19
condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las
necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación
externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o
acciones promocionales.
Motivación:
Estándares de la Fidelidad:
Por otro lado, Lehu (2001) propone estudiar doce factores que configuran el
juicio del cliente y que la organización debe considerar para construir su estrategia de
fidelización: La calidad percibida del producto, El precio relativo del producto, La naturaleza
de los servicios vinculados, La notoriedad del producto y de la marca, La imagen del sector.,
La imagen específica del producto y de la marca, Los conocimientos y experiencias, Las
menciones, certificaciones y cauciones, La pertinencia de la compra y riesgo percibido, La
calidad del punto de venta, El momento de la necesidad, El tiempo dedicado a la compra.
21
Justificación tecnológica: la investigación debe de saber que impacto tecnológico debe
de tener, si es innovador o simplemente es un estudio para conocer ventajas y desventajas
de algún avance tecnológico ya existente, donde nosotros como investigadores trabajaremos
en ese impacto para darlo a conocer a nuestra sociedad (Ander, 2005).
Justificación ambiental: Es otro impacto muy importante, ya que con el podemos saber
si afectara la naturaleza, si habrá efectos nocivos o benéficos para nuestra naturaleza misma,
si la factibilidad es demasiado negativa en cualquiera de los impactos, la investigación
simplemente no se realizaría (Blaxter y otros, 2002). Los hallazgos de la presente
investigación permiten analizar a un cliente mucho más informado, más educado y por lo
tanto más exigente con la conservación del medio ambiente y de cuán responsable la empresa
asume este factor tan importante en nuestros días, investigando, desarrollando y evaluando.
22
de los clientes respecto a la calidad del servicio que brinda la empresa y cómo el personal
brindó su atención a los mismos. La comprobación de un principio o teoría a través de este
trabajo suma también al aporte científico en este campo, siendo este un antecedente para el
Departamento de Lambayeque.
1.6 Hipótesis
1.7 Objetivos
1.7.1. Objetivo general
Población
La población con la que se llevó a cabo el estudio estuvo conformada por todos
aquellos clientes que visitaron el área de ventas de la empresa La Curacao Chiclayo durante
los meses de septiembre y octubre, las cuales fueron 800 clientes.
24
Muestra
La muestra estuvo conformada por 250 clientes del área de ventas de la empresa La
Curacao. La muestra fue determinada considerando un nivel de confianza del 95% y un error
de 5%.
Determinación de la muestra
En la presente investigación se utilizó la siguiente fórmula:
Donde:
N: es el tamaño de la población
n: es tamaño de la muestra.
Z: 1.96, que es un coeficiente de confiabilidad en la distribución normal estándar.
e: 0.051, que es el error asumido.
p: 0.50, que es la proporción de clientes.
Luego reemplazando tenemos:
𝟖𝟎𝟎∗𝟎.𝟓𝟎𝟐 ∗𝟏.𝟗𝟔𝟐
n= 𝟎.𝟎𝟓𝟏𝟐 (𝟖𝟎𝟎−𝟏)+𝟎.𝟓𝟎𝟐 ∗𝟏.𝟗𝟔𝟐
n = 250
Calidad de servicio
Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (2007),en términos generales, la calidad de
los servicios se produce durante su entrega o prestación (usualmente como fruto de la
interración entre cliente y proveedor), en vez de ser estructurada y controlada en la planta de
producción, lo que permite que le producto obtenido se entregue sin alteraciones al
consumidor.
Satisfacción del cliente
Kotler (2009). “Satisfacción del cliente como, el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas".
25
Tabla 4. Operacionalización de la variable calidad de servicio.
Fiabilidad
Cumplimiento de promesas
27
Tabla 5. Operacionalización de la variable satisfacción al cliente.
TÉCNICA DE
VARIABLE DIMENSION INDICADORES SUBINDICADORES INSTRUMENTO
DEPENDIENTE
Imagen
Personal transmite una imagen de
Global estar totalmente calificado para las
funciones que asume.
28
Fidelidad
Recomendación
Volvería a comprar
Servicio
Tiempo de espera
29
2.4 Técnicas e instrumento de recolección de datos
Una vez aplicado la encuesta, se procesó los datos, tabulándose los mismos de
acuerdo a la recopilación de la información recibida del usuario acerca del servicio que presta
la organización. Asimismo, Para la elaboración de los análisis estadísticos después de haber
aplicado la encuesta, se optó por utilizar el programa Excell y el SPSS para procesar los
datos y obtenerlos en tablas y figuras para su análisis y discusión de los hallazgos. Los datos
se obtuvieron de la aplicación del cuestionario a los informantes (clientes de la tienda
Curacao.
30
2.6 Aspectos éticos
Credibilidad: ya que los datos fueron reales y reconocidos por los participantes.
31
III. RESULTADOS
Porcentaje Porcentaje
Respuesta Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
Indiferente 52 20,7 20,7 20,7
Satisfecho 138 55,2 55,2 75,9
Muy 60 24,1 24,1 100,0
Satisfecho
Total 250 100,0 100,0
32
Tabla 7. Apariencia del empleado pulcra y viste uniforme
33
Tabla 8. Materiales publicitarios (folletos y revistas) que informan sobre los productos
son atractivos visualmente
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho
VALORACION
Figura 9. Valoración sobre los equipos de la tienda son modernos y de última tecnología
Interpretación: Del total entrevistados, el 47% de los clientes se mostró indiferente sobre
si Figura 10.cuenta
la tienda Valoración
con sequipos
obre los eq uipos de la
modernos tienda
y de son m
última odernos y de
tecnología; mientras
última que el 40%
tecnología
satisfecho y un 12% muy satisfecho.
Figura 11. Valoración sobre los equipos de la tienda son modernos y de última
tecnología
Figura 12. Valoración sobre los equipos de la tienda son modernos y de última
tecnología
Figura 13. Valoración sobre los equipos de la tienda son modernos y de última
tecnología
35
Figura 14. Valoración sobre los equipos de la tienda son modernos y de última
Tabla 10. Horarios de actividades de la tienda Curacao, son convenientes
36
Tabla 11. La tienda Curacao cumple sus promesas
37
Tabla 12. Existe un interés en solucionar los problemas del cliente y atender sus reclamos
Porcentaje Porcentaje
Respuestas
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Porcentaje Porcentaje
Respuestas
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
39
Tabla 14. Cumple en el plazo prometido la entrega de sus productos/servicios
Porcentaje Porcentaje
Resultados
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
40
Tabla 15. La tienda Curacao mantiene informados al cliente sobre el desempeño del
servicio.
Porcentaje Porcentaje
Respuestas
Frecuencia Porcentaje válido acumulad
o
Indiferente 107 43,1 43,1 43,1
41
Tabla 16. Los empleados de la tienda Curacao, brindan el servicio con prontitud
42
Tabla 17. Disposición del empleado de la tienda Curacao de ayudar siempre al cliente
Porcentaje Porcentaje
Respuestas
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
43
Tabla 18. Los empleados, nunca se encuentran ocupados para ayudar al cliente
Porcentaje Porcentaje
44
Tabla 19. La conducta de los empleados de la tienda Curacao inspira confianza
Porcentaje Porcentaje
Respues
Indiferente 4 1,7 1,7 1,7
tas 12 50,0 50,0 51,7
Satisfecho
5
Muy Satisfecho 12 48,3 48,3 100,0
Total 1
25 100,0 100,0
0
Fuente: Encuesta a Clientes en la Tienda CURACAO. Lambayeque
45
Tabla 20. Sentimiento de seguridad del cliente de hacer transacciones con la tienda
Curacao.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Respuestas
Satisfecho 155 62,1 62,1 62,1
Interpretación: Del total entrevistados, el 62% se mostró satisfecho sobre la seguridad que
siente de realizar transacciones comerciales con la tienda Curacao; mientras que el 38% muy
satisfecho, respecto a este sentimiento.
46
Tabla 21. Empleados de la tienda Curacao, tratan siempre con cortesía a sus clientes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Respuestas
Satisfecho 142 56,9 56,9 56,9
47
Tabla 22. Los empleados brindan atención individualizada y toman sinceramente los
intereses de sus clientes.
Porcentaje Porcentaje
Respuestas Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Indiferente
69 27,6 27,6 27,6
Satisfecho
78 31,0 31,0 58,6
Muy Satisfecho
103 41,4 41,4 100,0
Total 250 100,0 100,0
Porcentaje Porcentaje
49
VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Tabla 24. Empleado transmite imagen de estar totalmente calificados.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Respuestas
Indiferente 48 19,0 19,0 19,0
Satisfecho 142 56,9 56,9 75,9
Muy Satisfecho 60 24,1 24,1 100,0
Total 250 100,0 100,0
50
Tabla 25. Percepción de la imagen de la tienda Curacao.
Porcentaje Porcentaje
51
Porcentaje Porcentaje
52
Tabla 27. El empleado, cumple con la programación de entrega del equipo.
Porcentaje Porcentaje
Respuestas
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
53
Tabla 28. El proceso de facturación de la tienda Curacao, es oportuno.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Repuestas
54
Porcentaje Porcentaje
Interpretación: Del total entrevistados el 54% se mostró indiferente por el servicio post venta
poco ágil ante la resolución de reclamaciones, mientras que un 29% satisfecho.
55
Tabla 30. Recomendación a otras personas del servicio de la tienda Curacao
Porcentaje Porcentaje
56
Tabla 31. El cliente volvería a comprar en la tienda Curacao otra vez
Porcentaje Porcentaje
Respuestas Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Interpretación: Del total entrevistados, el 48% se mostró satisfecho con volver a comprar
otra vez en la tienda Curacao; mientras que el 28% estuvo muy satisfecho.
57
Tabla 32. El tiempo de espera para ser atendido de la tienda Curacao es adecuado.
Porcentaje Porcentaje
Interpretación: Del total entrevistados, el 64% se mostró satisfecho con el tiempo de espera
para ser atendido por parte de la tienda Curacao; mientras que un 33% muy satisfecho
58
Tabla 33. Relación precio-calidad del servicio de instalación del equipo es adecuado
Porcentaje Porcentaje
59
Tabla 34. El empleado de la tienda Curacao, cuenta con instrumentos adecuados para el
despacho de equipos.
Porcentaje Porcentaje
50
40
30
20
10
0
Indiferente Satisfecho Muy
Satisfecho
FiguraVALORACION
49. Valoración si el empleado cumple con
Figura 29 :Valoracion porcentual
instrumentos sobre side
adecuados el despacho
empleado de
cuenta con
equipos
instrumentos adecuados para el despacho de equipos
Interpretación: Del total entrevistados, el 54% se mostró satisfecho y un 43% muy satisfecho,
respecto a que el empleado de la tienda Curacao, dispone de instrumentos y equipos adecuados
para el despacho de mercadería.
60
3.2 Discusión de resultados
61
Se diseñaron instrumentos de recolección de datos que permitieron consolidar
información relevante, con la cual se presentó un análisis de los resultados obtenidos sobre
la percepción de los usuarios de las grandes superficies con respecto a la calidad del servicio
al cliente así como los factores que determinan la satisfacción o insatisfacción clientes y se
evidenció que el servicio que presta el personal encargado de la atención al cliente es un
aspecto crítico en la evaluación de la calidad del servicio.
En relación a la Empatía, como dimensión de la calidad de servicio, el estudio de
investigación demuestra que el empleado de la tienda Curacao inspira confianza por su
conducta ante el cliente en el orden del 50%; mientras que el 48% manifestó sentirse muy
satisfecho respecto a este comportamiento. De otro lado, del total entrevistados, el 62% se
mostró satisfecho sobre la seguridad que siente de realizar transacciones comerciales con la
tienda Curacao; mientras que el 38% muy satisfecho, respecto a este sentimiento. En cuanto
a las actitudes que generan seguridad, se pudo hallar que, del total entrevistados, el 57% se
mostró satisfecho respecto a que en la tienda Curacao, los empleados siempre tratan con
cortesía a sus clientes; mientras que el 43% se encontró muy satisfecho. Asimismo, el 41%
de clientes entrevistados, se mostró muy satisfecho respecto a la atención individualizada
´que ofrece la tienda Curacao y que toma sinceramente los intereses de sus clientes; mientras
que un 31% satisfecho, y un 28% expresó una actitud de indiferencia. De igual modo
coinciden con lo expuesto por Rimarachín (2015). Chiclayo, en su tesis “Evaluación de la
calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en la Agencia de viajes Consorcio
Turístico Sipán Tours S.A.C.” que tiene como objetivo evaluar la calidad de servicio en
relación a la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Consorcio Turístico Sipán Tours
SAC. Chiclayo. La metodología que se utilizó para obtener los datos fue por medio de la
aplicación de una encuesta con el cuestionario del Modelo Servqual con escala tipo Likert,
para un total de 64 clientes de la empresa. Se hizo un análisis de los resultados obtenido,
distribuidos en dimensiones de las variables de estudio que fueron la Tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía donde se determinó la situación
actual de la calidad deservicio que brinda la empresa. Se concluye que la calidad de servicio
que brinda la agencia de viajes Sipán Tours SAC., es buena y que el 91% de los clientes se
encuentran satisfechos, teniendo una percepción positiva de que la empresa se preocupa por
satisfacer sus necesidades y expectativas evitando cometer errores.
Por último, se pudo identificar que, del total entrevistados, el 38% mostró su indiferencia
respecto a si los empleados de la tienda Curacao entienden las necesidades específicas de
62
sus clientes; mientras que el 35% se encontró satisfecho y un 28% muy satisfecho.
Los resultados de las dimensiones que abarca la variable dependiente, Satisfacción del
cliente, comprueban resultados significativos en este constructo, así se tienen los siguientes
hallazgos.
La dimensión Imagen Global, arroja como resultados que, del total entrevistados, el
57% se mostró satisfecho respecto a la imagen que proyecta el empleado de la tienda
Curacao de las funciones que asume en forma competitiva, mientras que el 24% muy
satisfecho y un 19% manifestó su indiferencia. Asimismo, se pudo apreciar que, del total
entrevistados, el 64% se encuentra indiferente en cuanto a la valoración de la imagen que
proyecta la Tienda Curacao; mientras el 35% se muestra satisfecho.
La dimensión Venta y Servicio Post venta, incluye resultados significativos; en
cuanto a si el empleado de la tienda Curacao, conoce su producto y es capaz de superar las
objeciones del cliente, del total entrevistados, el 64% se muestra indiferente, le sigue un 29%
que expresa su insatisfacción porque no posee las técnicas de vender sus productos ni
tampoco superar las objeciones.
Del total entrevistados, el 40% se muestra indiferente respecto a si el empleado de la
tienda Curacao, cumple con la programación de entrega del equipo; mientras que un 38% se
encuentra satisfecho. De otro lado, el 59% se mostró satisfecho con el proceso de facturación
de la tienda Curacao en cuanto a ser oportuno; mientras que un 21% se encuentra muy
satisfecho e indiferente respectivamente.
Los datos hallados, demuestran que del total entrevistados el 54% se mostró
indiferente por el servicio post venta poco ágil ante la resolución de reclamaciones, mientras
que un 29% satisfecho.
La dimensión de Fidelidad, halló que el 64% se sintió satisfecho de recomendar a
otras personas el servicio de la tienda Curacao, mientras que el 21% muy satisfecho.
También se pudo apreciar que el 48% de entrevistados se mostró satisfecho con volver a
comprar otra vez en la tienda Curacao; mientras que el 28% estuvo muy satisfecho.
La dimensión de Servicio, midió que, del total entrevistados, el 64% se mostró
satisfecho con el tiempo de espera para ser atendido por parte de la tienda Curacao; mientras
que un 33% muy satisfecho.
63
equipo; mientras que un 41% muy satisfecho. Asimismo, se pudo comprobar que el 54% se
mostró satisfecho y un 43% muy satisfecho, respecto a que el empleado de la tienda
Curacao, dispone de instrumentos y equipos adecuados para el despacho de mercadería.
Para la contratación de la hipótesis de la presente investigación se realizó una Prueba
Estadística para determinar el grado de relación entre las variables calidad de servicio con la
satisfacción del cliente de la Tienda La Curacao. Así se planteó la hipótesis:
Se concluye que la calidad de servicio de la tienda La Curacao, tiene un alto grado de
dependencia de la satisfacción del cliente de la ciudad de Chiclayo.
Objetivos
Reducir el número de problemas y reclamos con la compra de equipos en la Tienda
Curacao.
Brindar un servicio de calidad técnica óptima para generar satisfacción al cliente.
Reforzar la fidelización del cliente y la buena imagen.
64
Etapas
De la Organización y Funciones:
El Centro SAC es el único punto de contacto que tiene el usuario con la organización
que le proporciona La solución a sus problemas o reclamos y estará compuesto por el
siguiente personal:
Jefe del Centro SAC
01 operadora con línea 0800
3 técnicos
01 unidad móvil (camioneta).
El Jefe del Centro SAC, es el responsable del Área Técnica y de lograr los objetivos
de eficiencia y eficacia en la solución de los problemas y reclamos al cliente que han hecho
sus compras en la Tienda Curacao. Su perfil profesional es un Ingeniero de Sistemas, con
experiencia en el campo de servicio al cliente, responsabilizándose por la gestión y
supervisión del servicio de soporte técnico y de gestión de provisión del servicio, así como
del cumplimiento de los procesos que implican.
La operadora, se dedicará exclusivamente a registrar las llamadas de los clientes y
derivar los incidentes y problemas. Llevará un registro de las llamadas y del motivo de la
misma, elaborando un informe al respecto.
Los técnicos, son profesionales con formación y experiencia en el campo de la
tecnología que resuelven técnicamente los incidentes y problemas de los clientes que han
hecho sus compras de equipos en la tienda Curacao. Es requisito que el personal cuente con
licencia de condición
Del Proceso de Centro SAC:
a. Acceso al servicio:
El cliente se contactará vía personal o telefónica al Centro SAC.
65
c.- Clasificación del problema o reclamo
El jefe del Centro SAC analiza el problema o reclamo y clasificará la solución del problema
de acuerdo a criterio de incidencia, importancia y necesidad urgente.
d.- Evaluación, Diagnóstico y Solución:
El cliente que tenga un problema o reclamo de su equipo adquirido en la tienda Curacao,
será atendido de acuerdo al orden de recepción del mismo y la solución tendrá un tiempo de
48 horas, de acuerdo a la envergadura del mismo.
En caso el equipo necesite ser trasladado al Centro SAC, la tienda Curacao brindará el
servicio de transporte en forma gratuita.
Los problemas o quejas que no tengan una solución clara e inmediata se debe realizar una
investigación sobre los mismos, para atender en forma ágil y oportuna.
Cierre del SAC
Una vez solucionado el problema el cliente firmará un acta de conformidad del servicio
brindado
Cronograma
Tabla 35. Actividades programadas del Centro SAC La Curacao
ACTIVIDAD E Feb Ma Ab Ma Jun Jul Ag Set Oct No Dic
ES n . r. . y. . . . . . v. .
Aprobación x
del proyecto
Selección del x
personal
Organización x
del Centro
SAC
Capacitación x
del personal
del Centro
SAC
Implementaci x x
ón de la
oficina
Lanzamiento X
del Centro
SAC
Puesta en x x x x x x x x x
servicio del
Centro SAC
Supervisión y x x x x x x x x x
Evaluación
Fuente: Elaboración propia.
66
Estrategias de Control y Monitoreo
67
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
68
Tercera: Realizar dos veces al año, estudios de calidad y satisfacción al cliente para
medir el impacto de las actividades de la tienda en estudio, apoyados en herramientas
tecnológicas y software que ayuden a procesar los datos para la toma de decisiones efectivas
con un de mejora continua.
69
REFERENCIA
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70
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=1
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prácticas. Perú.
74
Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (2007). Calidad total en la gestión de servicios.
75
ANEXOS
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
FORMULACIÓN DEL
TÍTULO OJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
PROBLEMA
111
artefactos La Curacao - empresa La comparar el rendimiento percibido
Chiclayo 2016. Curacao. Chiclayo. de un producto o servicio con sus
expectativas".
Establecer si existe relación
entre la calidad de servicio
con la satisfacción que brinda
a sus clientes la empresa La
Curacao - Chiclayo 2016.
MATRÍZ DE CONSISTENCIA
112
CUESTIONARIO
Objetivo
Con este cuestionario se quiere conocer la relación entre Calidad de Servicio y
Satisfacción del Cliente en la Tienda Curacao de Lambayeque.
Indicaciones
Le solicitamos marcar una opción del 1 al 5 en cada una de las siguientes afirmaciones en
donde uno (1) significa muy insatisfecho, (2) insatisfecho, (3) indiferente, (4) satisfecho y
cinco (5) muy satisfecho. Muchas gracias por su participación.
Datos Generales
SEXO: F( ) M( ) EDAD: ( )
113
7. En la tienda Curacao se cumple las promesas.
114
25. El proceso de facturación de la tienda Curacao
es oportuno.
26. El servicio post-venta es ágil ante la
resolución de reclamaciones.
. FIDELIDAD
27. Recomendaría los servicios que brinda
la tienda Curacao a otras personas.
28. Volvería a comprar en la tienda Curacao
SERVICIO
29. El tiempo de espera para ser atendido es
el adecuado.
30. La relación entre la calidad y precio de los
productos es el adecuado.
INSTALACION DE EQUIPAMIENTO
31. El empleado cuenta con instrumentos
adecuados para el despacho de equipos.
115