ADMINISTRACIÓN DE

OPERACIONES LOGÍSTICAS

Administración de Operaciones Logísticas

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
LOGÍSTICAS
Administración de Operaciones Logísticas

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 2



Escuela de Negocios

Directora de Escuela / Lorena Baus Piva

ELABORACIÓN

Experto disciplinar / Daniella De Luca

Diseñador instruccional / Hernán Apablaza Peñaloza

VALIDACIÓN

Experto disciplinar / José Arenas Dahmen

Jefa de diseño instruccional y multimedia / Alejandra San Juan Reyes

DISEÑO DOCUMENTO

Equipo Diseño Instruccional AIEP

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 3



CONTENIDO
APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA: ...................................................................... 5
6. SERVICIO AL CLIENTE ..................................................................................................................... 5
6.1.1. APROVISIONAMIENTO Y GESTIÓN DE INVENTARIO ............................................................ 6
6.1.2. ALMACENAMIENTO ............................................................................................................. 6
6.1.3. EJECUCIÓN DE LA COMPRA ................................................................................................. 6
6.1.4. TRANSPORTE ....................................................................................................................... 6
6.1.5. RECEPCIÓN Y SERVICIO POSVENTA ..................................................................................... 7
6.2. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE .............................................................................. 7
6.2.1. CÓMO MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................... 9
6.3. INDICADORES DE GESTIÓN ....................................................................................................... 10
6.3.1. INDICADORES DE EFICACIA ................................................................................................ 11
6.3.2. INDICADORES DE EFICIENCIA ............................................................................................. 11
6.3.3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD ......................................................................................... 11
6.4. TIPOS DE INDICADORES POR ETAPAS LOGÍSTICAS ................................................................... 12
6.4.1. KPI DE COMPRA ................................................................................................................. 12
6.4.2. KPI DE TRANSPORTE .......................................................................................................... 13
6.4.3. KPI DE ALMACENAMIENTO ................................................................................................ 13
6.4.5. KPI DE INVENTARIOS ......................................................................................................... 14
6.4.6. ROTURA DE STOCK ............................................................................................................ 14
6.5 TRAZABILIDAD ........................................................................................................................... 16
6.5.1. OBJETIVOS DE LA TRAZABILIDAD ....................................................................................... 17
6.5.2. TRAZABILIDAD EN LA LOGÍSTICA ....................................................................................... 17
6.5.3. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE TRAZABILIDAD ................................................................ 17
6.5.4. INCONVENIENTES DE LA TRAZABILIDAD ............................................................................ 18
6.5.5. TIPOS DE TRAZABILIDAD LOGÍSTICA .................................................................................. 18
6.5.6. TRAZABILIDAD EXTERNA ................................................................................................... 19
6.5.7. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE TRAZABILIDAD ........................................................... 20
6.5.8. SISTEMAS PARA LA CAPTURA Y REGISTRO DE DATOS ....................................................... 22
IDEAS CLAVE................................................................................................................ 24
BIBLIOGRAFÍA ................................................................Error! Bookmark not defined.

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APRENDIZAJE ESPERADO DE LA SEMANA:

Distinguen indicadores de la operación logística en las organizaciones considerando las

principales tendencias tecnológicas asociadas a los procesos logísticos y su aplicación en el
funcionamiento de la empresa

En las semanas anteriores, se revisaron varios aspectos relacionados con la operación logística, y
ahora es momento de considerar los procesos de evaluación propios de la logística, para ello se
revisarán los aspectos claves de la gestión al o los clientes, para luego ir revisando los temas
relativos a la trazabilidad e indicadores de gestión propios del área.

6. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es un área fundamental de la gestión logística, pero que en muchas

ocasiones no se asocia a esta área, sino más bien se considera parte del marketing.

La atención al cliente, es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse
con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para
interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de
un producto o de un servicio.

En el caso de la logística este objetivo se considera en relación a los elementos con lo que
cuenta la logística, por ejemplo, el proceso de distribución, la disponibilidad de los
productos/servicios en los puntos de venta, etc.

Por lo tanto, la logística está altamente relacionada con el cliente, pero por sobre todo si lo
considera a éste como el elemento fundamental del negocio.

Además, LaLonde y Zinszer (Zinszer, 1976), encontraron que la disponibilidad del producto
(integridad del pedido, precisión del pedido y niveles de inventario) y el tiempo del ciclo de
pedido (tiempo de tránsito del pedido y tiempo para ensamblado y envío) se encontraban en
forma dominante en la mente de los usuarios, vale decir son factores que los usuarios toman en
consideración al momento de definir si están satisfechos o no con la marca en cuestión.

En resumen, los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más
importantes.

• Entrega a tiempo.

• Rapidez de atención a un pedido.

• Condición del producto.

• Documentación precisa.

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Imagen 1 : El cliente está primero.

Fuente: http://ventana-logistica.blogspot.com/2010/09/el-servicio-al-cliente-como-estrategia.html/

Para poder alcanzar los desafíos logísticos relacionados con la atención al cliente, la logística
opera en las siguientes áreas:

6.1.1. APROVISIONAMIENTO Y GESTIÓN DE INVENTARIO

La empresa logística se encarga de obtener el stock necesario para poder satisfacer la demanda
de los pedidos que se realicen. Es decir, estable que garantiza que podrá hacer frente a las
demandas de los clientes.

6.1.2. ALMACENAMIENTO
Una vez que se ha realizado el aprovisionamiento y gestión de inventario, se produce a
almacenar el stock , con el que se cuenta hasta que surja demanda del mismo, de manera de
asegurar el stock de mercancías para los clientes.

6.1.3. EJECUCIÓN DE LA COMPRA

Es la fase en la que se ha producido la demanda por parte del cliente (ejecutada generalmente
por uno de los dos canales con los que la empresa cuenta: Presencial o compra On line), lo que
inicia el proceso de transporte que se encargará de hacerle llegar, desde los almacenes, el
producto que el cliente ha adquirido o se dirige a comprar.

6.1.4. TRANSPORTE
Es en esta etapa donde se genera todo el servicio de envío de la mercancía al cliente y logística
desde que el producto sale de los almacenes hasta que llega a manos del cliente final. En esta
fase es fundamental que el producto esté localizado en todo momento y que, además, se puede
establecer de forma continuada la etapa de la ruta en la que se encuentra desde el momento en
el que sale del almacén hasta que llega a manos del cliente.

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6.1.5. RECEPCIÓN Y SERVICIO POSVENTA

En esta última fase es cuando el producto por fin ha llegado a manos del cliente y se considera
que se finaliza el proceso logístico. Sin embargo, hay que tener en cuenta que, después de la
entrega favorable del producto, el cliente suele tener la opción de devolverlo o cambiarlo si así
quisiera. En este caso, se incluiría el servicio posventa como una continuación de esta última fase
logística, mejor conocido como Logística Inversa, un sistema logístico diseñado como un servicio
adecuado a las necesidades de los clientes, de manera de generar valor al servicio.

6.2. LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

En algún minuto la relación de servicio al cliente con logística puede perderse, y ser considerado
como un factor no tan relevante, pero dependerá justamente de la organización reconocer que
muchas de las operaciones logísticas de la organización impactan directamente en el servicio
que se le brinda al cliente, sobre todo en aspectos como disponibilidad de el o los productos que
se están solicitando, es por ello que desde hace un tiempo las empresas se han empeñado en ir
identificando los efectos que se generan en las ventas, cuando se cuenta con un eficiente sistema
de atención a los clientes.

El servicio al cliente es un elemento donde se integran todas las áreas de la empresa, y es por
ello que es complejo poder identificar el impacto preciso de la gestión logística al cliente en el
nivel de ventas. Sin embargo, es importante dejar en claro que si no existe este concepto a lo
largo de la operación logística hay un alto grado de posibilidad que los resultados no sean los
óptimos. En este sentido se pueden generar problemas a lo largo de las cadenas de suministros,
como por ejemplo
desabastecimientos, o
demoras en las entregas entre
otros.

Es por ello que, en un estudio

de Singhal y Hendricks
(Hendricks, 2005) de 861
compañías que cotizan en la
bolsa se encontró que las
fallas en la cadena de
suministros tienen efecto
adverso sobre el precio de las
acciones, si bien no es un
indicador normal, si es un
elemento que muestra la
importancia de tener contento a ese individuo denominado cliente.

Cuando una compañía anuncia una anomalía de la cadena de suministros, como retraso en la
producción o en el envío, su precio de la acción puede caer inmediatamente 9%, y hasta 20%
(Hendricks, 2005)en un periodo de seis meses, según se establece en el mismo estudio citado
anteriormente. Los seis motivos más comunes de fallas imprevistas en la cadena de suministros

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fueron: escasez de piezas, cambios solicitados por los clientes, lanzamiento de nuevos productos,
problemas de producción, problemas de desarrollo y problemas de calidad.

Otra forma de ver la importancia del servicio al cliente es mediante los costos relacionados con
la preferencia del cliente. El servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para
mantener la preferencia del cliente y debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera
consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.

Es importante indicar que la toma de decisiones logísticas mejoraría si se conoce de manera más
precisa cómo cambian las ventas ante los cambios en los niveles de servicio logístico al cliente.

A partir de los hallazgos y teorías disponibles es posible construir la forma como debe verse la
relación de ventas-servicio logístico, al menos de manera generalizada. Es probable que las
ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que
compiten.

Cuando no existe un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, o cuando el servicio

es extremadamente deficiente, no se generan ventas o se generan muy pocas. Obviamente, si un
proveedor ofrece un servicio no logístico al cliente y el comprador no se lo proporciona, no
habrá forma de vencer la diferencia de tiempo y de espacio entre los dos. No habrá intercambio
y por tanto no existirán ventas. A medida que el servicio comienza a incrementarse para
aproximarse al ofrecido por la competencia, se pueden esperar bajas ventas. Suponiendo que el
precio y la calidad son iguales, en efecto la empresa no se encontrará dentro del negocio sino
hasta que el nivel de servicio se aproxime al de la competencia. Este punto es el nivel de servicio
de umbral. Cuando el nivel de servicio de una empresa alcanza este umbral, la mejora posterior
del servicio respecto de la competencia puede mostrar una buena estimulación
de ventas.

¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio al cliente?

Se define que compradores son sensibles al servicio que reciben desde los proveedores. Un
mejor servicio por lo general implica menores costos de inventario para el comprador,
suponiendo que la calidad del producto y el precio de adquisición permanecen sin afectarse
como consecuencia del mejor servicio ofrecido. Los compradores entonces estarán motivados a
desplazar su preferencia al proveedor que ofrezca el mejor servicio. El impacto que tiene el
servicio sobre los costos del comprador tiende a disminuir ante un mejor servicio. Así pues, es
probable que la preferencia del cliente siga el mismo patrón. También, la política común de
compras de mantener múltiples fuentes de suministro pone límites al grado de preferencia de
ventas que cualquier comprador puede ofrecer a un proveedor.

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Por lo tanto, el servicio logístico al cliente es resultado del establecimiento de eficientes niveles de
actividad logística. Ello quiere decir que para desarrollar una eficiente gestión al cliente será
necesario generar un nivel de costo en las operaciones logísticas, para lograr el servicio al cliente
deseado.

A medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles de
servicio al cliente, los costos aumentan. En la imagen N x se puede observar que a medida que
aumenten los costos logísticos, para que se genere un mejor servicio al cliente, se produce una
maximización de las utilidades de la compañía.

Imagen 2 : Curva de contribución de utilidades.

Fuente: seminario taller costos e indicadores de la Gestión logistica, Mora 2012

6.2.1. CÓMO MEDIR EL SERVICIO AL CLIENTE

Ya se indicó que no es posible estimar la variabilidad en las ventas basados solamente en la
gestión logística enfocada al servicio al cliente, por lo cual se hace necesario buscar una medida
integral para evaluar de manera eficaz el desempeño del servicio logístico al cliente. En este
sentido, el tiempo total del Ciclo del pedido y su variabilidad son las mejores medidas del
servicio logístico al cliente, ya que engloban muchas de las variables que se consideran
importantes para los clientes.

El servicio al cliente puede medirse en términos de cada una de las actividades logísticas.
Algunas mediciones comunes de desempeño incluyen las siguientes (Ballou, 2004):

• Ingreso del Pedido

• Tiempo mínimo, máximo y promedio para manejo de pedido.
• Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo.
• Precisión de la documentación del pedido
• Porcentaje de documentos de pedido con errores.
• Porcentaje de entregas a tiempo.
• Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente.
• Reclamaciones de daños y pérdidas como porcentaje de los costos de transportación.

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• Disponibilidad del producto e inventario

• Porcentaje de falta de inventario.
• Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad.
• Porcentaje promedio de artículos de pedido con retraso.
• Tasa de cumplimiento de artículos. Daño del Producto
• Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales.
• Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.

Visita el anexo a esta página web, donde se detallan cada uno de los elementos que
se deben considerar al momento de querer medir el servicio al cliente desde la
logística.

https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente

6.3. INDICADORES DE GESTIÓN

Las organizaciones buscan frecuentemente mejorar la calidad de los productos y/o servicios que
brindan a sus clientes, esto con la finalidad de satisfacer sus expectativas, para ello es necesario
contar con procesos de Mejora continua, ya que estos permiten ir revisando de manera
constante la operación de la empresa en base a el análisis de determinados indicadores de
gestión

En el punto anterior se trató de buscar elementos que permitieran medir el impacto de la gestión
al cliente, siendo muy complejo poder definir alguno, en ese sentido se indicó a los tiempos
logísticos como el elemento más completo, pero no el más preciso. Es por ello que es necesario
buscar indicadores para poder determinar cómo se están ejecutando las operaciones en la
empresa.

Los indicadores de gestión son la comparación de diversas variables cuantitativas y/o

cualitativas, que están sujetas a ser medibles, los indicadores se conocen como KPI´S que es el
acrónimo del término Key Performance Indicator y, permiten visualizar la situación y las
tendencias que se van produciendo en las organizaciones, en relación al logro de sus objetivos y
metas, comparando los datos entre sí. También, permiten ver el comportamiento y desempeño
de un proceso determinado, el cual al ser comparado con algún nivel de referencia puede
mostrar desviaciones que podrán ser corregidas o disminuidas mediante la toma de acciones
correctivas y/o preventivas. Asimismo, los indicadores son una manera de retroalimentar un
proceso y de monitorear el avance o la ejecución de un proyecto. Éstos tienen mayor importancia
si su tiempo de respuesta es inmediato, ya que, de esta forma, las acciones correctivas son
realizadas sin demora y de manera adecuada, son un factor fundamental de la mejora continua
en las empresas. Ya que, el empleo óptimo de los indicadores permite tener un control adecuado

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sobre determinada situación, además brinda la oportunidad de predecir y actuar con base a las
tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global.

La cantidad de indicadores adecuados depende mucho del tipo de negocio y las necesidades
específicas para las cuales se pretende utilizar. El tener una gran cantidad de indicadores no
quiere decir que sea mejor; sino por el contrario, podría dificultar la interpretación de los
mismos, ya que en muchas ocasiones se puede estar evaluando el mismo concepto con distintos
elementos

Los indicadores se pueden clasificar en tres tipos, esto de acuerdo a la finalidad que poseen y el
objetivo para los cuales se estén aplicando.

6.3.1. INDICADORES DE EFICACIA

Este tipo de indicadores miden el grado de desempeño o cumplimiento de las metas definidas
para alcanzar los objetivos determinados en el modelo de operación de una organización.
Comúnmente, el cálculo de este tipo de indicadores es mediante la proporción entre metas
cumplidas y metas establecidas, por ejemplo, cantidad de ventas proyectadas versus cantidad de
ventas realmente realizadas.

6.3.2. INDICADORES DE EFICIENCIA

Son los que establecen la relación entre los costos de insumos y los productos de proceso, estos
determinan la productividad con la cual se administran los recurso, para que de esta forma se
puedan obtener los resultados del proceso y el cumplimiento de los objetivos propuestos.

6.3.3. INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Permiten la medición de la satisfacción de las necesidades de las partes interesadas y el impacto
o efecto resultante. La efectividad tiene como objetivo unificar la eficiencia y eficacia.

Los indicadores de gestión deben cumplir con unos requisitos y elementos para poder contribuir
al cumplimiento de los objetivos de una organización. Estas características son:

Simplicidad: Capacidad para definir el evento que se pretende medir de forma económica en
tiempo y recurso, si el indicador es complejo el resultado que se genere de él será muy difícil de
leer.

Adecuación: Es la facilidad de la medida, para describir completamente el fenómeno o efecto.

Debe mostrar la dimensión del hecho examinado y mostrar la variación real del nivel deseado.

Validez en el tiempo: Es la propiedad de ser permanente por un periodo dado. Los indicadores
se definen como una foto de la situación en un momento determinado y es necesario precisar
cual es el momento en el que se está tomando esa foto.

Utilidad: Posibilidad del indicador para estar orientado constantemente a la búsqueda de causas
de los inconvenientes que se presenta en determinados procesos; con el fin de poder mitigarlos.

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Oportunidad: Es la capacidad de recolectar la información a tiempo. Igualmente requiere que

los datos sean analizados oportunamente para poder actuar. No se obtiene nada de aplicar
algún tipo de indicador en un momento y tomar una medida correctiva a mucho plazo más
adelante, ya que el daño ya se produjo.

Los indicadores permiten cuantificar el desempeño de un amplio abanico de procesos logísticos,

tales como: Recepción, almacenaje, preparación de pedidos, gestión de inventarios,
expediciones, entregas, transporte y gestión de devoluciones, entre otros.

La finalidad última del uso de KPI en logística es mejorar la productividad, optimizar los costes, al
mismo tiempo que se mantiene o incrementa la calidad del servicio.

Aun cuando se han revisados varios beneficios de los KPI, es importante indicar que ellos por sí
solos no son suficiente elemento para la toma de decisiones: es necesario determinar objetivos
de desempeño que añadan contexto, así como una meta que alcanzar en un plazo concreto de
tiempo.

6.4. TIPOS DE INDICADORES POR ETAPAS LOGÍSTICAS

Los indicadores clave más habituales en logística son aquellos que se definen en función de las
áreas que componen la cadena logística, entre ellos se pueden indicar:

6.4.1. KPI DE COMPRA

Por medio de los KPI´s de compra se busca controlar los procedimientos propios de esta área,
así como las negociaciones que se llevan a cabo con los proveedores.

Ejemplos de KPI de compras:

Entregas recibidas fallidas: calcula el porcentaje de pedidos fallidos porque el proveedor no ha

cumplido con el acuerdo establecido en cuanto al servicio o calidad del producto.

Entregas recibidas fallidas = pedidos rechazados / total de órdenes de compra recibidas x 100

Nivel de cumplimiento de los proveedores: expresa la efectividad de los proveedores y refleja el

nivel de retrasos en la entrega al almacén de los productos adquiridos.

Cumplimiento de los proveedores = Pedidos recibidos fuera de plazo / Total de pedidos

recibidos x 100

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Tiempo logístico (lead time) de orden de compra: permite calcular el tiempo que pasa entre el
momento en el que el departamento de compras solicita el pedido al proveedor y el momento en
el que se recibe en el almacén.

Lead time de orden de compra = Fecha de recepción del pedido - Fecha de emisión

6.4.2. KPI DE TRANSPORTE

Los KPI de transporte facilitan el análisis del impacto logístico que tiene el movimiento de
mercancías en cada tramo de la cadena de suministro. Aquí cobra especial importancia el
control de la entrega final debido a su complejidad y, por tanto, mayor coste.

Ejemplos de KPI de transporte:

Coste del transporte sobre las ventas: este KPI logístico muestra la proporción entre el coste que
acarrea el transporte respecto a las ventas conseguidas.

Coste del transporte sobre las ventas = Coste total del transporte / Ventas

Entregas a tiempo: revela la agilidad del transporte en la última milla en forma de porcentaje.

Entregas a tiempo = Nº de entregas a tiempo / Nº total de entregas realizadas x 100

Nivel de utilización de la flota: determina la capacidad de transporte ocupada en relación con su

capacidad total en volumen (m3) o peso (kg).

Utilización del transporte = Capacidad real utilizada / Capacidad total en kg o m3

6.4.3. KPI DE ALMACENAMIENTO

Los KPI en el almacén sirven para controlar los procesos que se generan en almacen.

Ejemplos de KPI de almacenamiento logístico:

Coste unitario de almacenamiento: relaciona el costo de almacenamiento con el número de

referencias que hay en el almacén en un periodo concreto.

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Coste unitario de almacenamiento = Coste total de almacenamiento / Capacidad nominal X

Índice de ocupación

Tiempo de ciclo de orden interno: es el tiempo que tarda un pedido en completarse desde que
llega la orden al almacén hasta que sale por el muelle de expediciones. Tiempo de ciclo de
orden interno = Fecha de entrada de pedido - Fecha de expedición

Tasa de entrega completa y a tiempo: mide el número de órdenes de pedido ya preparadas para
ser recogidas. Muestra la productividad y el nivel de servicio al cliente.

Tasa de entrega completa y a tiempo = Nº de pedidos completos a tiempo / Nº total de pedidos

x100

6.4.5. KPI DE INVENTARIOS

Son aquellos KPI que permiten analizar el movimiento de stocks a lo largo de la cadena de
suministros. Se trata de un grupo de indicadores fundamental para todas las áreas logísticas, ya
que gracias a la información que suministran es posible organizar de forma más precisa el
reaprovisionamiento de los productos teniendo en cuenta los costos.

Ejemplos de KPI de inventarios:

Rotación de inventario: Muestra el número de veces que se renueva el inventario en el tiempo

que determinemos (si los datos son anuales, será a lo largo del año). Cuanto más alta sea mejor,
ya que significará que las ventas están generando beneficios para la empresa.

Tasa de rotación = Valor de las referencias vendidas / Valor promedio de existencias

6.4.6. ROTURA DE STOCK

Este KPI indica el número de veces que la empresa no ha podido satisfacer la demanda por
encontrarse sin existencias.

Índice de rotura de stock = Pedidos no satisfechos / Pedidos totales x 100

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A continuación, se revisarán algunos ejemplos de aplicación de indicadores.

Ejemplo Pedidos Entregados Completos

La compañía proveedora Y, recibió 3 pedidos durante el período pasado. A continuación, se

presenta para cada pedido las cantidades y variedades solicitadas, y las entregadas
efectivamente.

PEDIDO 1 PEDIDO 2 PEDIDO 3

Cajas Producto Cajas Cajas Producto Cajas Cajas Producto Cajas
Solicitadas (Líneas) Entregadas Solicitadas (Líneas) Entregadas Solicitadas (Líneas) Entregadas

20.000 1 20.000 15.000 1 15.000 20.000 1 20.000

15.000 2 15.000 15.000 2 10.000 20.000 2 15.000
10.000 3 9.000 10.000 3 10.000 10.000 3 10.000
20.000 4 15.000 20.000 4 20.000 10.000 4 10.000
10.000 5 10.000 10.000 5 10.000 10.000 5 8.000
75.000 69.000 70.000 65.000 70.000 63.000
Tabla 1 : Pedidos
Fuente: De Luca , Daniella, Administración de operaciones logísticas, AIEP, 2020

Cajas: La compañía Y recibió pedidos por un total de 215.000 cajas

(75.000+70.000+70.000). Las cajas entregadas en respuesta a estos pedidos fueron 197.000
(69.000+65.000+63.000). Entonces:

Pedidos Entregados Completos en Cajas = (197.000 / 215.000) * 100 = 91,63 % El

porcentaje de Pedidos Entregados Completos en Cajas es del 91,63%.

Ejemplo Días de Inventario: Durante el período anterior, la compañía Y registró un costo total de
mercaderías vendidas del orden de $15.000. El costo de un día de inventario de producto
terminado, de acuerdo al promedio del mes, es de $1.500.

Días de Inventario = ($1.500 / $15.000) * 30 días = 3 días, Es decir, la compañía Y mantiene

3 días de inventario.

Ejemplo Ciclo de la Orden de Compra: La compañía proveedora Y, presentó en el período

anterior, los siguientes ciclos de orden de compra para Capital Federal:
N° de Pedido 1 2 3 TOTAL

Ciclo de la orden de compra 2 3 4 9

Tabla2 : Pedidos
Fuente: De Luca , Daniella, Administración de operaciones logísticas, AIEP, 2020

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 15



Ciclo de la Orden de Compra = (9 horas / 3 pedidos) = 3 horas

Es decir que el promedio del Ciclo de la Orden de Compra del período es de 3 días.

Ejemplo dos

A continuación, se presenta un caso hipotético (que genera el dato relacionado con el primer
pedido (los tres ciclos de orden de compra presentados en la tabla se calculan siguiendo los
mismos parámetros):

El proveedor recibe una orden de compra el día 15 febrero. Luego, el proveedor inicia el
proceso de aislamiento del producto. Por la mañana del día siguiente el transportador recoge la
mercadería e inicia el proceso de transporte. Este último tarda 1 día en hacer la entrega. El
pedido llega físicamente a las instalaciones del cliente el día 17 de febrero. Ciclo de la orden de
compra N° 1: 2 días

6.5 TRAZABILIDAD

La trazabilidad se refiere a las huellas que deja al pasar por un sitio un producto concreto, por lo
que al seguir esas huellas podemos volver a su origen. La ISO 8402:1994 (juntadeanadlucia.es)
define trazabilidad como: “La capacidad para rastrear los antecedentes, la aplicación o la
ubicación de una entidad por medio de identificaciones registradas”. Este rastreo se hace cada
vez más necesario y fundamental sobre todo en las operaciones de comercio exterior, donde
muchos clientes solicitan datos concretos sobre el proceso productivo y/o distributivo del
producto o servicio.

La identificación y seguimiento implica que la información del producto y del proceso puede ser
utilizada para la optimización y el control de la producción y entre los eslabones separados de la
cadena para disminuir los costes por errores e incrementar la productividad y/o la garantía de
calidad.

Para poder lograr este objetivo la trazabilidad analiza una serie de factores:

• Estudia el histórico y la trayectoria de un producto dentro de la cadena de suministros,

estudia los componentes del producto final, vinculándose directamente al origen y al
conocimiento de las materias primas y otros materiales auxiliares.
• Analiza la responsabilidad de cada uno de los agentes en la cadena.
• Persigue el cumplimiento de la normativa en materia de seguridad.
• Los sistemas de rastreabilidad requieren de una cadena transparente de controles de
proceso para proteger la credibilidad y ejecutar puntualmente las funciones de transferencia de
información.

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 16



6.5.1. OBJETIVOS DE LA TRAZABILIDAD

Los objetivos principales que persigue una empresa con su aplicación son:

• Conseguir la seguridad de la cadena de distribución.

• Registro y certificación de los procesos de producción.
• Realizar el pertinente análisis de peligros y puntos de control crítico.
• Mejora de los productos.
• Mejora en el sistema de bases de datos de registros.

Imagen 3: Trazabilidad.
Fuente: https://www.upct.es/~gio/trazabilidad.htm

6.5.2. TRAZABILIDAD EN LA LOGÍSTICA

Poner en marcha un sistema de trazabilidad implica establecer una correspondencia directa entre
el flujo físico de mercancías y el flujo de información que se asocia.

Hoy en escenario tras Coronavirus muchas compañías están pidiendo que las cadenas de
suministro puedan demostrar la trazabilidad de sus cadenas de suministros.

Pese a los requerimientos y dificultades que puede suponer la aplicación de la trazabilidad, ésta
no debe ser entendida nunca como una barrera sino como una oportunidad para asegurar las
ventajas cualitativas de los productos. De hecho, supone una gran variedad de ventajas
estratégicas para la empresa, teniendo en cambio algunos inconvenientes que superar.

6.5.3. VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE TRAZABILIDAD

• Para las empresas: les ayuda a identificar puntos críticos a lo largo de la cadena de suministro
para así solventar las incidencias y ganar en productividad.
Además, ayuda a las empresas cuando hay problemas específicos en las líneas de producción
que requieran de retirar productos, con los datos específicos que se generan en la trazabilidad la
logística inversa es más simple.

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 17



• Para los consumidores: mejora la confianza de cara a la compra de productos y servicios,

sobre todo en una economía globalizada con complejos flujos de mercancías nacionales e
internacionales.
• Para las autoridades: en sectores clave para la salud pública como son el farmacéutico y el
alimentario, los sistemas de rastreabilidad son obligatorios y están altamente regulados desde
hace años.
• Mejora la calidad: Permite mejorar los estándares de calidad y la certificación de procesos,
permitiendo conocer la calidad del producto consumido, siendo ésta una de las ventajas
principales percibidas por las empresas. Los clientes están cada vez mejor informados y
devolverán el producto si no encuentran la calidad esperada, no comprándolo más. Serán
importantes para atender las reclamaciones que deben ser gestionadas en cuestiones sobre el
origen o las condiciones de garantía.
• Requiere mínimos costos: No requiere fuertes inversiones para su desarrollo. Esta técnica exige
considerar cuidadosamente qué cambios son necesarios en la empresa, ya que si se realizan
convenientemente su implementación puede compensar ampliamente los costos con los
beneficios económicos que supone.

6.5.4. INCONVENIENTES DE LA TRAZABILIDAD

• Costo: La trazabilidad puede exigir costosas inversiones estructurales para ciertas empresas,
que no ven una rentabilidad a corto plazo, requiriéndose una mentalidad más a largo plazo.
• Complejidad de la técnica: La trazabilidad puede suponer mucha complejidad. Además,
hay sectores muy diferenciados y productos muy específicos para aplicar un modelo único, se
destaca la falta de unificación de criterios en la trazabilidad, tanto temporalmente como entre
empresas, requiriendo un sistema flexible con un coste mínimo.
• Elevado número de agentes intervinientes.: Hay sectores con tal cantidad de operadores
que complican mucho la trazabilidad. Deben asumir un mínimo compromiso y una mínima
implicación que no todos están dispuestos a aceptar. Además, esta técnica exige un esfuerzo
adicional para llevar a cabo un cambio de mentalidad.

6.5.5. TIPOS DE TRAZABILIDAD LOGÍSTICA

Según Su Dirección De Rastreo

1. Rastreo o trazabilidad hacia atrás (tracing)

El rastreo sirve para identificar el origen de un lote o unidad de carga concreto. Este
procedimiento permite explorar las etapas que ha seguido el producto desde su transformación
hasta llegar a la entrega final, por lo que se incluye la identificación de las materias primas
utilizadas y las operaciones de producción llevadas a cabo.

Un ejemplo de aplicación de este tipo de trazabilidad se da cuando hay una alerta sanitaria por
contaminación de algún alimento, a fin de dilucidar dónde se ha producido y así retirar del
mercado los lotes adulterados.

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Este tipo de trazabilidad es Ex ´post, es decir hay que salir a buscar datos por algún factor
relevante o urgente.

2. Seguimiento o trazabilidad hacia delante (tracking)

Hace referencia a la posibilidad de seguir la ruta que va a recorrer una unidad de carga o lote.
De esta forma, se puede predecir qué camino va a tomar y realizar una estimación de entrega.
Es la trazabilidad más usada para informar de los pasos que va siguiendo el producto hasta el
destino final en las compras online. Este tipo de trazabilidad es la que el cliente mas valora, la
posibilidad de ir viendo el estatus y lugar en el que se encuentran sus productos es fundamental
para poder desarrollar un buen servicio al cliente en las compras por e commerce.

Un ejemplo común de las etapas de seguimiento o trazabilidad hacia delante es el siguiente:

Imagen 4: Esquema de Trazabilidad hacia adelante.

Fuente: https://www.mecalux.es/blog/trazabilidad-
logistica#:~:text=El%20concepto%20de%20trazabilidad%20log%C3%ADstica,hasta%20llegar%20al%20consum
idor%20final.

Según Su Dimensión En Cuanto A La Empresa

1. Trazabilidad interna

La trazabilidad interna es aquella que cubre la trayectoria de los productos a través de la cadena
productiva de la empresa hasta su expedición. El gran desafío para este tipo de rastreabilidad es
llegar al detalle en cuanto a la delimitación, identificación y registro de todos los movimientos y
manipulaciones que sigue el producto.

6.5.6. TRAZABILIDAD EXTERNA

La trazabilidad externa es aquel sistema de identificación y registro que se proyecta más allá de
los límites de la propia empresa. Abarca a todos los eslabones que componen la cadena de
suministro y cubre también el tránsito por distintos países (cuando se realiza por agentes
externos).

Por ello, el sistema de codificación debe ser compartido por todos los agentes que participan en
el flujo de mercancías: de ahí la necesidad de que los productos no sólo cuenten con
identificaciones internas, como son la lectura de los códigos de barra u otro tipo de codificación
estandarizada que puede existir.

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 19



6.5.7. ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE TRAZABILIDAD

Uno de los pilares sobre los que se asienta la trazabilidad en logística es la identificación única
de las unidades de carga o lotes. La integración de esta información en la cadena de suministro
solo es posible gracias al despliegue de un lenguaje estandarizado compartido con todos los
implicados, que facilite el registro de los datos de forma automatizada.

Los sistemas más extendidos son:

- Código de barras (UPC, EAN): se trata del método de identificación de productos más
extendido a nivel mundial. Este sistema utiliza un lenguaje común para crear códigos únicos y así
identificar productos gracias a una serie de números con su equivalente en forma de barras.

Es un código legible por una máquina, formado con series de barras y espacios impresos,
dispuestos mediante líneas verticales paralelas de distinto grosor, que representan la
identificación del artículo y sus atributos entre otros datos reales. Un explorador de códigos de
barras o escáner ve el código y transforma la imagen en señal eléctrica, conteniendo una
información codificada que es procesada por un decodificador.

Hay diferentes lenguajes de códigos de barras, variando en la forma que representan los datos y
en el tipo de datos codificados. Cada una tiene sus reglas para codificarlos, imprimirlos
y decodificarlos. Las más modernas pueden codificar múltiples lenguajes en un mismo
símbolo, admiten la definición de un código para datos especiales o adicionales y pueden
reconstruirlos si se daña.

Se han inventariado más de 225 símbolos de códigos de barras pero son pocos los utilizados
habitualmente y menos los extendidos en su uso. Los más utilizados son EAN 13 y EAN 128, que
permite incluir información extra, fechas de caducidad, origen, número de lote, etc.

Imagen 5: Representación código de barra tipo EAN 13.

Fuente: https://es.vexels.com/vectores/vista-previa/120309/conjunto-de-vectores-de-codigo-de-barras

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 20



Imagen 6 : Representación Código de Barra EAN 128.

Fuente: https://es.vexels.com/vectores/vista-previa/120309/conjunto-de-vectores-de-codigo-de-barras

RFID (identificación por radiofrecuencia): en este caso, la etiqueta RFID es capaz de transmitir los
datos gracias a las ondas de radiofrecuencia. Estas etiquetas almacenan la información relativa
al producto que acompañan y la mayoría se activan cuando detectan un lector cerca.

Los sistemas electrónicos o de radio frecuencia han tenido un gran impulso por la gran
expectativa generada. La identificación de un producto mediante esta tecnología se basa en
ondas de radio electromagnéticas no ionizantes, con una longitud de onda grande (entre 1-3000
m) y una frecuencia baja (a 135 kHz, 13,56 MHz, 915 MHz y 2,45 GHz). Su energía es unas
1000 veces inferior a la de las microondas, requiriendo para su funcionamiento una lectura a
distancia y productos en movimiento, un funcionamiento pasivo (sin baterías, ya que utilizan la
energía de la onda incidente), de larga duración y seguro para animales y personas.

Imagen 7: RFID
Fuente: https://drones4logistics.wordpress.com/tecnologia/rfid/el-rfid-y-el-codigo-de-barras-frente-a-frente/

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6.5.8. SISTEMAS PARA LA CAPTURA Y REGISTRO DE DATOS

Todos los productos que cuentan con un sistema de codificación estándar, para traspasar la
información en un software especializado es necesario contar con un dispositivo de captura de
datos que actúen como puente que traspase la información de los elementos físicos que se están
incorporando hasta un software digital.

El uso de técnicas informáticas de trazabilidad se basa en una tecnología de bases de datos muy
desarrollada que permite la captura, administración y rastreo de grandes volúmenes de
información con un porcentaje mínimo de error. Estas aplicaciones ofrecen la velocidad
y automatización necesarias para ofrecer una trazabilidad eficaz.

La identificación más sencilla se produce con la etiqueta, con un pequeño documento, con un
nombre o número de identificación, conteniendo letras y números legibles, códigos de barras u
otras tecnologías añaden que el etiquetado en sí se ha aplicado y regulado para
muchos productos.

Así, son los encargados de obtener y registrar la información que transmiten al software. Por
ejemplo, estos dispositivos pueden ser lectores de códigos de barras, sensores de temperatura y
humedad y antenas o arcos RFID.

Hay una gran diversidad de técnicas electrónicas, muchas aún en desarrollo, que son utilizadas
en la gestión de la trazabilidad automatizando la captura de datos maximizando el rendimiento
y minimizando las pérdidas. Las más usuales son las tecnologías AIDC.

Los sistemas AIDC (Industria Automática de la Identificación y Colección/Captura) han tenido un

gran impulso en los últimos años, ya que facilitan las operaciones de lectura de datos de manera
más rápida y fácil. La industria AIDC ha estado en la vanguardia del desarrollo de la recogida de
datos proporcionados por los códigos de barras, habiendo mejorado notablemente la cantidad
de transferencias y su exactitud, pues permiten su recogida y registro de grandes
cantidades de productos de forma automática y rápida.

En su forma más simple de identificación, puede ser una secuencia alfanumérica o

numérica inalterable, que da acceso a datos almacenados, y que se han ido ampliando
rápidamente.

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 22



Imagen 7: RFID
De Luca , Daniella, Administración de operaciones logísticas, AIEP, 2020

Para profundizar el contenido

puedes revisar el siguiente video

https://www.youtube.com/watch?v=9FOfa2cqugY

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 23



IDEAS CLAVE

LogísWca

Servicio al
Indicadores
cliente

Códigos Trazabilidad

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 24



CONCLUSIONES

Una de las funciones de la logística es preocuparse de la atención al cliente, aun cuando

muchas personas piensen que esta es una función del área de Marketing, en ese sentido la
logística debe hacer uso de sus operaciones para influir en ello y mejorar los elementos de valor
agregado de la marca.

Para ello la logística debe ir velando y evaluando de manera continua el comportamiento de los
factores, y para poder obtener una imagen de cómo está funcionando el sistema debe ir
evaluando la operación en base a indicadores o KPI´s, los cuales permiten determinar como esta
la situación-

Otro factor fundamental, es poder conocer el flujo del proceso desde sus inicios, pero también
desde un punto hacia adelante, y de esta manera permitir que todos los interesados en los
productos puedan saber cual es el camino que el mismo ha seguido desde su creación, lo que
facilita el manejo de la logística inversa y la calidad del servicio a los clientes

Administración de Operaciones Logísticas / Administración de operaciones logísticas 25



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