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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Código: DOCUMENTO
TALLER DE INDICADORES
NO CONTROLADO
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DATOS DEL APRENDIZ

SEGUNDO APELLIDO: NOMBRE:

PRIMER APELLIDO:
____HERNANDEZ_____________ ____ANGIE
_________MOORE ________________
________ LIZZETT____________________________

CLASE NÚMERO DOCUMENTO LUGAR EXPEDICIÓN

CC 1022992637 BOGOTA D.C

FECHA APLICACIÓN Y ENTREGA DE RESULTADOS DÍA: 31 MES: MARZO AÑO : 2021

LUGAR DE EVALUACIÓN: UNIDAD TECNOLÓGICA DIGITAL SEDE FONTIBON
REGIONAL: DISTRITO CAPITAL CÓDIGO: 11
CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGÍAS CÓDIGO: 9303
FORMACIÓN: DE LA INFORMACIÓN
NOMBRE DEL JAVIER ORLANDO DE LA PEÑA AVILA # Documento:
INSTRUCTOR
FASE DEL
ANALISIS
PROYECTO
PROGRAMA DE FORMACIÓN
NOMBRE: TÉCNICO EN OPERACIONES DE CONTACT
CÓDIGO: 631124 VERSIÓN: 101
CENTER Y BPO

INDICADOR CONCEPTO ¿QUE MIDE?

Nivel de servicio Los indicadores de 1. p sería el nivel de

servicio permiten conocer la servicio, es decir, la
calidad de los productos probabilidad de no tener una
o servicios que se comercializan situación de falta de
en un mercado. La mejor forma existencias.
de hacerlo es preguntando a los
clientes sobre su nivel de 2. H sería el coste de
satisfacción mantenimiento por unidad
durante el tiempo de entrega
(1).
3. M sería el coste
marginal por unidad de la falta
de existencias (2).

Indicador de desempeño indicadores de gestión en s una forma de medir si una

múltiples niveles para evaluar su organización, unidad, proyecto o
éxito al alcanzar las metas. persona está logrando sus metas
y objetivos estratégicos.
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Rotación de personal la rotación del personal no es una causa las personas desvinculadas
sino un efecto durante el mismo período. PE, es
el ” promedio efectivo” del período
considerado. Se obtiene sumando
el número de empleados
existente al comienzo y al final del
período y el resultado se divide
por 2

Indicador de Atención La definición de buena calidad de Se entiende por indicadores de

los servicios de salud es difícil y resultados a aquellos que miden
ha sido objeto de muchos el nivel de éxito alcanzado en el
acercamientos. Desde el punto paciente, es decir, si se ha
de vista de los gestores o conseguido lo que se pretendía
administradores de la atención con las actividades realizadas
médica, la calidad con que se durante el proceso de atención.
brinda un servicio de salud no
puede separarse de la eficiencia
puesto que si no se tienen en
cuenta el ahorro necesario de los
recursos disponibles, el alcance
de los servicios será menor que
el supuestamente posible.

Rentabilidad Son Este indicador emplea la

aquellos indicadores financieros siguiente fórmula: dividiendo la
que sirven para medir la utilidad bruta sobre las ventas
efectividad de la administración netas. Para sacar el porcentaje
de la empresa para controlar los multiplicamos x 100.
costos y gastos y, de esta manera Recordemos: La utilidad bruta la
convertir ventas en utilidades. obtenemos así: ingresos
operacionales (ventas totales) –
costo de venta.

Ausentismo El índice de ausentismo es una Calcula el número promedio de

medida de valor que nos indicara empleados durante el periodo
cuantitativamente las ausencias seleccionado. ...
del personal a su puesto de
trabajo en un lapso de tiempo 1.
determinado. Encuentra el total de días
laborales de tu empresa. ...
2.
Determina el número de días
de trabajo perdidos por
el ausentismo laboral. ...
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3.
Obtén el cálculo final
del ausentismo laboral.

Facturación Hoy en día, la mayoría

de sistemas de Flujo de caja
facturación ofrecen la posibilidad
de calcular algunos indicadores
equilibrado
como el umbral de rentabilidad o
punto muerto, la rentabilidad Medir el Ciclo de
económica y financiera u otros
como el ROA. Esta información Venta
facilita la toma de decisiones
empresariales y permite plantear
las estrategias adecuadas en el Satisfacción del
futuro. La empresa debe conocer cliente
en todo momento cuánto gana y
por qué, cuál es la proporción de
sus beneficios sobre sus Coste de la Venta
inversiones o sobre su capital o
cuánto debe producir para ser
rentable. Precio de tu
producto

Indicador de servicio Los indicadores de Los indicadores de

servicio permiten conocer la servicio permiten conocer la
calidad de los productos calidad de los productos o servicios
o servicios que se comercializan que se comercializan en un
en un mercado. La mejor forma mercado. La mejor forma de
de hacerlo es preguntando a los hacerlo es preguntando a los
clientes sobre su nivel de clientes sobre su nivel de
satisfacción. satisfacción.

Nivel de atención La definición de buena calidad de Nivel de servicio mide el

los servicios de salud es difícil y porcentaje de llamadas atendidas
ha sido objeto de muchos antes de X segundos. El nivel de
acercamientos. Desde el punto Atención (o su complementario,
de vista de los gestores o el nivel de abandono) mide el
administradores de la atención porcentaje de llamadas atendidas.
médica, la calidad con que se
brinda un servicio de salud no
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puede separarse de la eficiencia

puesto que si no se tienen en
cuenta el ahorro necesario de los
recursos disponibles, el alcance
de los servicios será menor que
el supuestamente posible.

Indicador financiero Los indicadores financieros son Los indicadores financieros

utilizados para mostrar las son herramientas que se
relaciones que existen entre las
diferentes cuentas de los diseñan utilizando la
estados financieros; y sirven información financiera de la
para analizar su liquidez, empresa, y son necesarias
solvencia, rentabilidad y eficiencia para medir la estabilidad, la
operativa de una entidad.
capacidad de
endeudamiento, la
capacidad de generar
liquidez, los rendimientos y
las utilidades de la entidad,
a través de la interpretación
de las cifras, de los
resultados y de la
información en general. Los
indicadores financieros
permiten el análisis de la
realidad financiera, de
manera individual, y
facilitan la comparación de
la misma con la
competencia y con la
entidad u organización que
lidera el mercado.
Monitoreo El sistema de monitoreo y El monitoreo a
seguimiento permite identificar, a veces se denomina evaluación de
través de indicadores e índices, la procesos porque se centra en el
sostenibilidad del recurso hídrico en proceso de ejecución de un
el sector agrícola de la microcuenca proyecto. La
Centella (Dagua-Valle del Cauca). evaluación mide hasta qué punto
Este modelo de monitoreo permite los cambios que se monitorean
pueden atribuirse al programa; en
evaluar continua y sistemáticamente
otras palabras, la
el progreso y los cambios
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ocasionados por la ejecución de un evaluación mide el impacto de un

conjunto de actividades en un programa dado.
período de tiempo determinado.

Liderazgo La Ley de la Influencia. La 1. Porque te va a permitir

honestidad y transparencia con cada elevar el nivel de
miembro de su equipo.
Reconocimiento de sus superiores:
consciencia de liderazgo
Las veces que los superiores han que existe en tu
alabado su trabajo. Capacidad de organización.
innovación: Los cambios que ha 2. Vas a exponer algunas
generado en el buen funcionamiento de las debilidades y
de la organización.
potenciar las fortalezas
de cada colaborador.
3. Logras familiarizarte con
las habilidades que
tiene cada integrante del
equipo.
4. Detectas los que están
trabajando en su
liderazgo y los que no
están haciendo nada.
5. Obtienes un diagnóstico
de tus colaboradores y
observas de qué forma
están aportando a los
resultados de tu
organización.
6. Observas cómo está la
comunicación y el clima
organizacional desde
adentro.
7. Sabes qué área debes
potenciar y
complementar en una
eventual selección de
personal.

Nivel de Abandono Es un indicador de rendimiento El Nivel de Atención (NA) y

académico que una titulación. Debe el Abandono (ABA) son más
considerarse que la tasa de
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interrupción definitivo puesto que sencillos de calcular y se

el indicador no diferen Centro o de miden como un porcentaje de las
Universidad. Parece adecuado que llamadas atendidas y
una vez hubiera finalizado el curso abandonadas respectivamente,
académico
sobre las llamadas totales
recibidas: Nivel de Atención =
Atendidas /
Recibidas. Abandono =
(Recibidas - Atendidas) /
Recibidas.

Adherencia El indicador proviene de una Según la norma EN 12004 (2007),

recomendación fuerte, sustentada la medida de la adherencia, sea
por evidencia de calidad alta o a través de la resistencia a la
moderada, adicional los mismos tracción o de la resistencia a la
cumplen con criterios de calidad: cizalladura, se expresará con las
importancia y relevancia, validez, unidades N/mm2 o MPa
posibilidad de obtención, (megapascals).
significado e implicaciones.

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