SLA Región Capital

ANEXO 2:
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

REDES PRIVADAS DE TELECOMUNICACIONES
1. ALCANCE Y DURACIÓN DEL ACUERDO

Este acuerdo (SLA) describe los niveles de calidad de servicio así 3. ACUERDO DE NIVEL SE SERVICIO SOBRE
como los derechos u obligaciones entre TELCORP y el CLIENTE MANTENIMIENTO PROGRAMADO
aplicables a los servicios de Redes Privadas desde el momento de Se entiende por Mantenimiento Programado, cualquier trabajo de
aceptación de la propuesta comercial por parte del CLIENTE hasta mantenimiento a la red de TELCORP, su infraestructura, el NOC,
la terminación del servicio contratado. nodos de acceso, u otros elementos asociados a las conexiones
entre los puntos contratados por EL CLIENTE.
Este acuerdo será aplicado como complemento al contrato de
servicio y las órdenes de servicio firmadas entre las partes y su Todo Mantenimiento Programado será efectuado durante el
duración se extiende por el tiempo de vigencia del contrato de tiempo estándar de mantenimiento en horarios no laborales entre
servicio. Las excepciones que se establezcan al cumplimiento de 6 p.m. y las 7 a.m. previa notificación a EL CLIENTE a menos
este acuerdo de calidad de servicios deberán establecerse por que existan restricciones de acceso en las premisas de EL
separado y de mutuo acuerdo entre las partes. CLIENTE o alguno de los puntos de la red que imposibiliten el
cumplimiento de este horario. La referida notificación será
2. DEFINICIONES dirigida con por lo menos 3 días hábiles de antelación al inicio del
“El Servicio” se refiere a los Servicios de Redes Privadas y para los mantenimiento, por escrito (Carta, fax o correo electrónico) al
cuales se suscribe este acuerdo. El servicio consiste en proveer contacto técnico especificado previamente por EL CLIENTE,
conectividad o capacidad de transmisión entre dos puntos o quien deberá responder en no más de 24 horas con su
localidades solicitadas por EL CLIENTE y que serán aceptación.
interconectados a través de la red de TELCORP. Los mantenimientos programados no aplican para los cálculos de
tiempos de indisponibilidad.
“Líneas o Enlaces Dedicados” es una de las modalidades del
servicio de redes privadas en donde la velocidad de transmisión de 4. ACUERDO DE NIVEL SE SERVICIO SOBRE
datos o ancho de banda es constante y garantizada. DISPONIBILIDAD
El “Tiempo de Indisponibilidad” es medido desde el momento en
“Red TELCORP” es la colección y configuración de equipos de el cual EL CLIENTE notifica a TELCORP por los canales
redes operados y utilizados por Telcorp para proveer “El Servicio”. adecuados de reporte sobre una falla que impide el uso del
La Red de Telcorp NO incluye cualquier red o equipos de red servicio y que se demuestra se debe a fallas dentro de la “Red
incluyendo routers, switches, antenas que no sean administrados de TELCORP”. El “Tiempo de Indisponibilidad” culmina cuando
por Telcorp. “El Servicio” se restablece y TELCORP ha informado a EL
CLIENTE de la solución de la falla. En caso de que EL CLIENTE
“Cargo Base Mensual” consiste en el cargo mensual pagado por El no esté disponible al momento del restablecimiento del servicio,
Cliente por “El Servicio” y excluye todos los cargos adicionales que la “Disponibilidad” de la red será calculada desde el momento en
pudieran ser cargados al El Cliente, incluyendo, pero no limitado a, que TELCORP restablece “El Servicio”. Cualquier período de
cargos de instalación, cargos por servicios de valor agregado como tiempo durante el cual se mantenga activo el reporte a solicitud
servicios direcciones IP adicionales, nombres de dominio, respaldo del cliente, una vez notificada por TELCORP la reparación de la
de datos, servicio de VPN, servicio de administración y soporte, y falla o restitución del servicio, no será incluido en el “Tiempo de
otro tipo de servicios opcionales adicionales. Indisponibilidad” del servicio. Para el cálculo del “Tiempo de
Indisponibilidad” se excluyen las prolongaciones del tiempo fuera
“Cargo de Instalación” consiste en el cargo o pago único realizado de servicio generados por inaccesibilidad a las instalaciones,
por el CLIENTE al generar la orden de servicio por concepto de las edificio o premisas donde reside la falla así como los
actividades de instalación, implementación y puesta en marcha de “Mantenimientos Programados”:
“El Servicio”.
TELCORP tiene como objetivo ofrecer una disponibilidad de
“Mantenimiento Programado” cualquier trabajo de mantenimiento a servicio de 99,90%. La disponibilidad será calculada por la
la red de TELCORP, su infraestructura, el NOC, nodos de acceso, substracción del “Tiempo de Indisponibilidad” o fuera de servicio
u otros elementos asociados a la prestación de “El Servicio” del tiempo total de un mes calendario dado y dividiendo el
contratado. resultado por el tiempo total. Si una falla de servicio cruza de un
mes calendario a otro, será atribuido al mes en el cual el servicio
“Disponibilidad” es el porcentaje de tiempo en que “El Servicio” ha es restaurado.
estado a disposición de EL CLIENTE excluyendo los períodos de
mantenimiento programado que afecten la continuidad del mismo. Las partes acuerdan que la compensación por “Indisponibilidad
La disponibilidad se calcula por cada enlace y sobre la base de Servicio” se regirá por la siguiente tabla de acuerdo a la
mensual. modalidad de servicio contratada:
“Tiempo de Indisponibilidad” se define como el período de tiempo Líneas o Enlaces Dedicados

en el cual el “Servicio” no está disponible, es decir el cliente no
puede enviar o recibir datos usando el servicio.
1
control razonable de TELCORP incluyendo pero no limitado a
5. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SOBRE MANEJO DE falla en los equipos de EL CLIENTE, fallas en los enlaces de
INCIDENTES conexión entre los equipos de TELCORP y los de EL CLIENTE,
El CLIENTE podrá reportar incidentes o fallas las 24 horas al día, 7 huelgas, embargos, actos de la naturaleza, disturbios, incendios,
días a la semana, los 365 días del año a través de las distintas vías desconexiones físicas en equipamiento fuera del
de reporte y siguiendo los procedimientos de escalamiento vigentes alcance de TELCORP, cualquier acto, omisión o uso inadecuado
anexos. Una vez reportado un incidente TELCORP generará una del CLIENTE hacia nuestro servicio o red e interferencias por las
solicitud de soporte cuyo número será informado al CLIENTE para autoridades civiles o militares.
su seguimiento. (e) Mantenimientos programados NO son considerados como
falla por parte de TELCORP en la provisión del servicio.
6. CONDICIONES Y EXCEPCIONES (f) Si un crédito no puede ser otorgado durante el tiempo arriba
Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) y el cumplimiento de las establecido, este será incluido en la factura del mes siguiente o
compensaciones hacia el CLIENTE está sujeto a las siguientes tan pronto como pueda ser otorgado después de las
condiciones y excepciones: evaluaciones correspondientes. TELCORP emitirá sólo un
crédito para las situaciones que califiquen en cualquier mes de
(a) Los créditos cubiertos por este documento constituirán la única facturación independiente del tiempo de ocurrencia.
y exclusiva compensación de EL CLIENTE en caso de cualquier (g) Solicitudes de crédito o compensación por incumplimiento de
falta de TELCORP en el cumplimiento del SLA, y bajo ninguna TELCORP a este acuerdo deberán ser realizadas por escrito y
circunstancia se considerara que dicha falla constituya una violación recibidas por TELCORP, dentro de los 30 días continuos
de TELCORP a los términos de este contrato. siguientes al mes en el que el CLIENTE alega incumplimiento en
(b) Las notas créditos se realizaran de la siguiente manera: los niveles de servicio.
Hora de Servicio caído, se repondrá con hora de servicio luego (h) Los niveles de servicio sobre Disponibilidad de Servicio
del lapso contratado. serán medidos desde el primer mes completo a partir de la fecha
(c) Bajo ninguna circunstancia los créditos podrán exceder el de aceptación del servicio.
cargo base mensual recurrente. (i) EL CLIENTE se obliga mediante este acuerdo a respetar la
(d) Los créditos serán aplicados SOLO si las interrupciones o confidencialidad de todas las informaciones y comunicaciones
degeneración de servicio son imputables a TELCORP, por lo que que puedan suministrar cada una de las partes como
cualquiera de los siguientes hechos no serán considerados para el consecuencia de las actividades necesarias para la ejecución del
cálculo de los créditos: Cualquier hecho que esté más allá del presente acuerdo, estableciéndose que su incumplimiento es
causa de la rescisión de los contratos a los cuales se refiere este
acuerdo.
(j) TELCORP se compromete a suministrar reportes de
estadísticas de desempeño indicando el comportamiento de los
parámetros de calidad del servicio, los cuales serán remitidos,
preferentemente, por correo electrónico a la (s) dirección (s)
indicada formalmente por EL CLIENTE, cuando sean solicitados
por EL CLIENTE.
2
ANEXO 3: PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y ESCALAMIENTO DE FALLAS
En caso de una falla o avería del servicio con interrupción o indisponibilidad total, EL CLIENTE
podrá reportar la misma a través de las siguientes vías de contacto y de acuerdo al siguiente
procedimiento:
Tiempo
Nivel Nombre y Cargo Teléfono Email
Transcurrido
1 NOC Operaciones 0212-3357609 [email protected] 0min a 45min
Eimin Delgado
2 0412-2630664 [email protected] 45min a 90min
Ing. Supervisor del NOC
Kevin Primo
Líder de Ingeniería
Cruz Mario Luna
Gerente de Operaciones

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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

1. ALCANCE Y DURACIÓN DEL ACUERDO

“Tiempo de Indisponibilidad” se define como el período de tiempo Líneas o Enlaces Dedicados

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