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ANEXO SLA
Niveles de Servicio de POL Colombia S.A.S.
1. En este documento se describen los términos estándar aplicables a todos los Niveles de servicio:
a. Definiciones
i. “Cliente” hace referencia a la organización que ha firmado un contrato en virtud del cual ha
adquirido Servicios de POL Colombia S.A.S.
ii. “Reclamo” significa una comunicación remitida por el Cliente a POL Colombia S.A.S. de
acuerdo con este SLA en la que se indica que no se ha cumplido el Nivel de servicio y que el
Crédito de servicio puede corresponderle al Cliente.
iii. “Soporte técnico” significa los servicios por los cuales POL Colombia S.A.S. puede
proporcionar asistencia al Cliente para resolver problemas con los Servicios.
iv. “Incidente” significa cualquier circunstancia que provoque el no cumplimiento de un Nivel
de servicio.
v. “Servicio” o “Servicios” hace referencia al servicio que POL Colombia S.A.S. ha
proporcionado al Cliente de acuerdo con este Contrato.
vi. “Crédito de servicio” es el porcentaje de las tasas mensuales del Servicio que corresponden
al Cliente en caso de validación de una Reclamación.
vii. “Nivel de servicio” significa los estándares que POL Colombia S.A.S. acepta cumplir y por
los que se mide el nivel de servicio que proporciona como se establece expresamente a
continuación.
b. Reclamaciones de servicio
i. POL Colombia S.A.S. proporciona este SLA sujeto a los términos siguientes. Estos términos
se fijarán para la duración del contrato. Si se renueva el contrato se aplicará la versión de
este SLA que esté vigente en el momento en que comience dicho periodo de prórroga o
renovación. El Cliente puede revisar la versión más actual del SLA así como los términos
relacionados en cualquier momento, sin embargo cualquier cambio en este documento será
en mutuo acuerdo entre las partes.
ii. Para poder optar al envío de una Reclamación relacionada con cualquier Incidente, en
primer lugar el Cliente debe haber notificado dicho Incidente al Soporte técnico, a través de
un correo electrónico a [email protected] y tener un número de llamada asignada.
iii. Para remitir una Reclamación, el Cliente debe ponerse en contacto con el Soporte técnico
y comunicar su intención de enviar una Reclamación. El Cliente debe proporcionar al
Soporte técnico todos los detalles razonables relacionados con la Reclamación, incluidos
pero sin limitarse a, descripciones detalladas del Incidente o Incidentes, la duración de los
mismos, el número de usuarios afectados en las ubicaciones de dichos usuarios así como
cualquier intento realizado por el Cliente de resolver el Incidente.
iv. POL Colombia S.A.S. utilizará toda la información disponible al respecto de modo
razonable para validar las Reclamaciones y realizar un juicio de buena fe sobre si se aplican
o no el SLA y los Niveles de servicio a la Reclamación.
c. Requisitos de configuración y utilización aceptable

i. El Cliente deben cumplir las configuraciones requeridas, utilizar las plataformas admitidas
y seguir cualquier directiva sobre utilización aceptable de POL Colombia S.A.S. para poder
realizar una Reclamación. Esto incluye: Voltaje de corriente, protocolo de red, configuración
de las colas de impresión en los respectivos servidores y sistemas operativos soportados.
d. Exclusiones del SLA

i. El presente SLA y todos los Niveles de servicio aplicables no se aplican a ningún problema
de rendimiento o disponibilidad:
1. Debido a factores externos al control razonable por parte de POL Colombia S.A.S.;
(Tales como: corriente eléctrica, falla en servidores, PC, red, o cualquier otro
dispositivo que facilite la impresión pero no sea un servicio brindado por POL Colombia
S.A.S. directamente)
2. Que se derivara del hardware o software del Cliente o de un tercero;
3. Que se derivara de acciones o inactividad por parte del Cliente o terceros;
4. Provocado por la utilización del Servicio por parte del Cliente después de que POL
Colombia S.A.S. aconsejara a éste que modificara su forma de utilizar el Servicio, si el
Cliente no la modificó como se había aconsejado;
5. Durante un tiempo de inactividad programado.
e. Créditos de servicio
i. La cantidad y el método de cálculo de los Créditos de servicio se describen a continuación
con relación a la descripción de cada Nivel de servicio.
ii. Los Créditos de servicio constituyen el único y exclusivo remedio del Cliente en el caso de
cualquier infracción del presente SLA.
iii. Los Créditos de servicio concedidos en cualquier mes natural no excederán en ningún caso
las tarifas de Servicio mensuales del Cliente.
2. Niveles de servicio
a. Nivel de servicio de tiempo de actividad mensual
i. Definiciones
1. “Tiempo de inactividad” se define como cualquier periodo de tiempo en el que los
usuarios finales no pueden imprimir sus documentos en la plataforma contratada con
POL Colombia S.A.S. que supere el tiempo de respuesta expuesto en este documento.
El Tiempo de inactividad no incluye el periodo de tiempo en el que el Servicio no está
disponible debido a una inactividad programada o mantenimiento o actualizaciones de
red, hardware o Servicio programadas.
2. “Tiempo de Inactividad Programado” se define como los periodos de tiempo de
Inactividad que POL Colombia S.A.S. comunica al Cliente con una antelación mínima
de cinco días previos al comienzo de dicho Tiempo de Inactividad. Los Periodos de
Tiempo de Inactividad Programados con una duración inferior a las 10 horas por año
natural no se consideran Tiempo de Inactividad a efectos del presente SLA.
3. El “Porcentaje de actividad mensual” se calcula tomando las horas hábiles del mes
menos el tiempo de inactividad, dividido las horas hábiles y el total se multiplicará por
cien.
(8 horas x días hábiles del mes x # de equipos) - Tiempo de inactividad
Porcentaje de actividad mensual = X 100
8 horas x días hábiles del mes x # de equipos
ii. Niveles de servicio de tiempo de actividad
Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio
< 95% 1%
< 92% 2%
< 90% 4%
Los porcentajes expresados en este cuadro se aplicarán al total de la factura del mes
correspondiente.
b. Tiempos de respuesta: A continuación se presenta los tiempos máximos que tendrá POL
Colombia S.A.S. para presentarse en el sitio donde se reporte el incidente, si con el soporte
telefónico no se soluciona el problema:
i. Tiempo de respuesta de ocho (8)* horas en Bogotá.
ii. Tiempo de respuesta de doce (12)* horas en ciudades principales. (Zona urbana)
iii. Tiempo de respuesta de veinticuatro (24)* horas en zonas alejadas.
*Tiempo en horas hábiles, tomando un horario de lunes a viernes de 8:00a.m. a 5:30p.m.,
excluyendo días feriados o no laborales según la ley colombiana.
c. Mantenimientos preventivos: POL Colombia S.A.S. estará en la obligación de realizar un
mínimo de dos (2) mantenimientos por equipo dentro de cada año de contrato, sin embargo POL
Colombia S.A.S. estará en la libertad de programar más mantenimientos preventivos cuando lo
consideré necesario. Con el objetivo de medir este servicio se tendrá en cuenta:
i. Un año corresponderá a los 365 días siguientes a la firma del contrato.
ii. El mantenimiento preventivo no podrá ser reemplazado por un mantenimiento correctivo en
el caso de presentarse.
d. Entrega de repuestos: Los repuestos solicitados por el técnico en el reporte técnico y
marcados en tal reporte como “solicitud” tendrán un tiempo el siguiente tiempo de entrega,
de no cumplirse se tomará el tiempo adicional como “Tiempo de inactividad”:
i. Tiempo de entrega de dos días hábiles en Bogotá.
ii.Tiempo de entrega de cuatro días hábiles por fuera de Bogotá.

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Niveles de Servicio de POL Colombia S.A.S.

c. Requisitos de configuración y utilización aceptable

d. Exclusiones del SLA

ii. Niveles de servicio de tiempo de actividad

Porcentaje de actividad mensual Crédito de servicio

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