Manejo de Situaciones de Crisis
Manejo de Situaciones de Crisis
Manejo de Situaciones de Crisis
MANEJO DE SITUACIONES
DE CRISIS
Judit Picó
PROGRAMA
Unidad 1
Presentación. Definición de Conflicto y Crisis. Gerenciamiento de la crisis. Definición de
violencia. Tipos de violencia. Tipos de Crisis. Definición de Atrincheramiento de Personas.
Definición de Toma de rehenes. Ley 23.956 (Convención Internacional contra la Toma de
Rehenes) Suicidio.
Unidad 2
La negociación. La comunicación en la Negociación. Lenguaje en la negociación.
Razones Para Negociar. Tácticas de la negociación. Técnicas de la negociación.
Unidad 3
Reconocimiento de una situación de crisis. Comité de crisis. Equipo de Negociación. Tipos
de personalidad que se manifiestan en la negociación. Estructuras de la Personalidad.
Importancia del factor de la motivación. Análisis de Maslow. Las motivaciones según Mc
Clelland.
Unidad 4
Intervención Primaria. Factores a considerar. Lugar del Hecho. Preservación del lugar del
hecho. Principios Básicos de actuación. Legalidad, razonabilidad y gradualidad. Ley
13.482. Síndrome de Estocolmo.
EXPECTATIVAS DE LOGRO:
CONTENIDOS:
PRESENTACIÓN
Es indudable que las fuerzas de seguridad requieren cada día una capacitación más
profunda en las diversas formas de intervenir en resolver conflictos y crisis que, además,
son de índole cada vez más compleja. Esto, más allá de las actitudes y comportamientos
personales que hacen que, frente al conflicto, o a la crisis se pueda actuar de distinta
manera.
La capacitación en técnicas y métodos, que ya tienen muchos años de aplicación exitosa
en otras áreas de nuestra comunidad y además arrastran una vasta experiencia
internacional, justifican el conocimiento de estos saberes. Por eso Conflicto, Crisis,
Negociación y Mediación se articulan en un todo coherente y necesario en esta formación.
El Propósito de esta asignatura es que desarrollen una visión diferente frente al conflicto,
fortaleciendo los valores de pacificación y el ejercicio de la participación a través del
protagonismo de los involucrados, para la búsqueda de soluciones en sus primeras
instancias.
Para lograr estos propósitos ya han trabajado el conflicto en el Nivel I del aprendizaje se
trabajará ahora la crisis en sus diversos aspectos y características, los diversos criterios y
estregáis para bordarla y llegar a una resolución pacífica.
CRISIS: para definir claramente el concepto, podemos entender que una crisis corresponde,
en esencia, a una situación complicada, a una dificultad. Por lo tanto una crisis puede
producirse a nivel personal o social, pudiendo ser esta una situación social inestable y
peligrosa en lo político, económico, militar, etc., o incluso un hecho medioambiental en gran
escala, especialmente los que implican un cambio repentino. También, podemos referirnos
con el nombre de crisis a las emergencias, como en el caso de las “emergencias
humanitaria. Además, en ocasiones se utiliza el término para referirse a una situación fuera
de control que se presenta por el impacto de un desastre ya sea natural o provocado por el
hombre.
GERENCIAMIENTO DE LA CRISIS:
Es el modo en que debemos proseguir, cumplimentando ciertos objetivos: 1)
Anticipación; 2) intervención; 3) resolución y pacificación.
Para el cumplimiento de estos objetivos, la gestión de crisis puede dividirse en una serie
de procesos encadenados:
a) Alerta: debemos detectar de la forma más rápida los indicios de una situación de
crisis, para ello debemos realizar una observación constante y atenta de la realidad
b) Análisis: una vez cumplido el paso anterior, para determinar el impacto y la
magnitud de la crisis debemos examinar minuciosamente todos los datos
disponibles y luego con ello observar cuales son las opciones estratégicas para
enfrentarla.
TIPOS DE CRISIS
Es necesario recordar que las crisis se pueden clasificar en:
TOMA DE REHENES
La definición es: Toda persona que se apodere de otra (que en adelante se denominará
"el rehén") o la detenga, y amenace con matarla, herirla o mantenerla detenida a fin de
obligar a un tercero, a saber, un Estado, una organización internacional intergubernamental,
una persona natural o jurídica o un grupo de personas, a una acción u omisión como
condición explícita o implícita para la liberación del rehén, comete el delito de toma de
rehenes en el sentido de la presente Convención. (LEY 23.956 La Argentina a incorporado
con esta ley al Convención Internacional Contra la Toma de Rehenes)
ATRINCHERAMIENTO DE PERSONAS
Un atrincheramiento es un obstáculo que se opone al enemigo para defender más fácil
y ventajosamente el terreno que EL atrincherado o los atrincherados ocupan. La disposición
del atrincheramiento debe arreglarse a los principios de la fortificación. Examinar
igualmente la fuerza de todos los puntos, fortificar los que naturalmente son más débiles,
ocupar aquellos que la naturaleza hizo más ventajosos; tomar en cuanto sea posible una
línea recta, cortada por grandes y frecuentes puntos salientes, que desde ellos se crucen
los ruegos por una extensión considerable.
En el caso que nos ocupa, en nuestra función de policías, es posible que arribemos a
un determinado lugar donde las personas se hallen en esta posición respecto de algún
reclamo o en pos de cometer un ilícito. Lo importante es saber o lograr definir las
características del mismo (atrincheramiento) para que las dediciones que se tomen en la
operatividad de la función policial sean concordantes con el espacio físico y a su vez con la
psiquis de las personas atrincheradas.
SUICIDIO
El suicidio es el acto de quitarse deliberadamente la propia vida. El comportamiento
suicida es cualquier acción que pudiera llevar a una persona a morir, como tomar una
sobredosis de fármacos o estrellar un automóvil de forma deliberada, o amenazar que se
va a matar frente a otros e incluso a la policía. Algunas cuestiones que deben tenerse en
cuenta cuando nos encontramos frente a una situación así y que debemos retener para el
momento de enfrentarla:
Las personas que intentan suicidarse por lo general están tratando de alejarse de una
situación de la vida que parece imposible de manejar. Muchos de los que cometen intento
de suicidio están buscando alivio a:
Sentirse avergonzado, culpable o como una carga para los demás.
Sentirse como víctima.
Sentimientos de rechazo, pérdida o soledad.
Los comportamientos suicidas pueden ocurrir por una situación o hecho que la persona ve
como agobiante, tales como:
El envejecimiento (los ancianos tienen la tasa más alta de suicidio).
La muerte de un ser querido.
El consumo de drogas o alcohol.
Un trauma emocional.
Enfermedad física grave.
El desempleo o los problemas financieros.
Los factores de riesgo del suicidio en adolescentes incluyen:
Acceso a armas de fuego.
Miembro de la familia que cometió suicidio.
Antecedentes de autoagresión deliberada.
Antecedentes de abandono o maltrato.
Vivir en comunidades en donde ha habido brotes recientes de suicidio en personas
jóvenes.
Ruptura sentimental.
La mayor parte de los intentos de suicidio no terminan en muerte. Muchos de estos intentos
se llevan a cabo en una forma en que el rescate sea posible. Estos intentos a menudo
representan un grito en busca de ayuda. Y muchas veces la policía es con quien primero
topan los suicidas y debemos accionar para evitar el accionar.
Algunas personas intentan suicidarse de una manera que sea menos probable de llevar a
la fatalidad, como envenenamiento o sobredosis. Los hombres tienen mayor probabilidad
de escoger métodos violentos, como dispararse. Como resultado de esto, los intentos de
suicidio en ellos tienen mayor probabilidad de terminar en muerte.
Los parientes de personas que intentan o cometen suicidio a menudo se culpan o se enojan
mucho y pueden ver el intento de suicidio como egoísta. Sin embargo, las personas que
intentan cometer suicidio con frecuencia creen erróneamente que les están haciendo un
favor a sus amigos y parientes al irse de este mundo.
UNIDAD 2
Negociar es una actividad habitual en nuestras vidas, ante un conflicto la primera actitud
debería ser la de hablar con la otra parte intentando resolverlo. Pero: ¿Qué es la
negociación? La negociación ha dado lugar al desarrollo de un amplio marco teórico donde
se proponen estrategias, que devienen útiles analizar para aplicarlas en los diferentes
espacios. La negociación implica que las partes asumen control de sus disputas sin la
intervención de un tercero "La negociación es un medio básico para lograr lo que queremos
de otro. Es una comunicación de doble vía para llegar a un acuerdo con otra persona
cuando Ud. y otra persona comparten algún interés común, pero también comparten
intereses opuestos"
LA COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACIÓN:
Como todo proceso de interacción humana, una buena negociación depende en gran
medida de conseguir una buena comunicación entre las partes, ambas deben
comunicar en forma clara cuáles son sus planteamientos y cuáles sus objetivos.
También deben cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje
que uno ha transmitido. Una vez que se conoce con precisión la posición del
interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentro que satisfagan los intereses
mutuos y de esta manera, podremos adaptar mejor nuestra oferta a sus necesidades
y seleccionar los argumentos que respondan mejor a sus intereses.
En el proceso de la negociación la comunicación es básica y dentro de éste es
primordial el saber escuchar, ya que es una de las causas principales del fracaso en la
negociación; la buena comunicación exige una escucha activa, para ello se debe:
1- Concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo
que uno va a responder.
2- Repetir lo que nos ha dicho la contraparte para asegurarnos que lo hemos
entendido perfectamente (“lo que usted quiere decir es que...”). Esto le indicará a
la contraparte que estamos poniendo atención, lo que mejorará el ambiente de la
negociación y en su momento, el interlocutor también nos prestará la atención
debida.
3- Saber preguntar: un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene
miedo a insistir si la contestación no le ha convenido, da tiempo al interlocutor para
que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir,
autorespondiéndose.
La comunicación y la imagen están estrechamente ligadas, una sin la otra no pueden
actuar, por eso se deben tener presentes las cuatro formas básicas de comunicación:
- Lo que hacemos
- Lo que decimos
- Como lo decimos
- La apariencia
Teniendo presente estas reglas podremos mejorar nuestra
comunicación.
Algunos tips para mejorar nuestra capacidad de escucha:
Atender a cuales son las ideas, prestar atención. No siempre las personas se
expresan con claridad y dicen lo que realmente quieren decir. Las frases se
repiten varias veces cuestión que lo diferencia de lo escrito, no obstante en la
oralidad se pueden percibir los sentimientos y los tonos de la voz a veces nos
muestran las intenciones, esto nos puede permitir comprender mas a l la
persona.
Escuchar siempre con la idea de que estamos decididos a obtener alguna
ventaja de lo que se escucha. Así obtendremos lo valioso que los demás pueden
ofrecer.
Nunca estar a la defensiva. Es bueno, al escuchar, adquirir la práctica de diferir
el propio juicio, hasta que el otro haya terminado.
Escuchar para recordar. Hay que saber escuchar a los demás y reflexionar
después sobre lo escuchado.
EL LENGUAJE EN LA NEGOCIACIÓN
El lenguaje que hay que emplear en una negociación debe ser sencillo y claro; no se
trata de impresionar al interlocutor con la riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar
al máximo la comunicación, evitando malentendidos. Es necesario hablar siempre en
positivo tratando no utilizar palabras como no, muerte o cualquiera que en el contexto que
se esta desarrollando tengamos la certeza que afectara directamente a la comunicación
provocando que el conflicto escale.
Cuando se negocia con un grupo hay que utilizar un lenguaje que sea comprensible
para todos ellos, de modo que les resulte fácil seguir la conversación; es importante
conocer cuales son las características de nuestro grupo, afinidades, etc. También hay
que prestar atención y tratar de entender el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor;
cuando tenemos la oportunidad de verlo, este lenguaje se emplea normalmente de
modo inconsciente, por lo que resulta muy difícil de manipular.
1- Nos permite vivenciar en primer lugar situaciones que a priori nos pueden resultar
conflictivas o no sabemos cómo resolverlas y que si no se resuelven de una manera
óptima y responsable, puede dar lugar a una situación de crisis o algo que queda sin
solucionar y que genere a su vez un mayor dilema.
2- Supone ponernos en el lugar de la otra persona y por tanto empatizar con ella, sin
dejarnos llevar excesivamente por nuestro estado de ánimo, ganas de dialogar o
situación o momento personal concreto.
3- El proceso de negociación consiste en llegar a un acuerdo y beneficio mutuo
mediante el diálogo y la conversación, es decir, nos encontramos en el mismo plano,
y por el contrario, imponer o chantajear supone la primacía de una de las partes
frente a la otra donde apenas surgen ejemplos de escucha activa y donde sólo
obtiene beneficio una de las partes implicadas.
4- Negociar se identifica con tener en cuenta al otro para llegar a un acuerdo común e
imponer se identifica con tener en cuenta mi opinión para llegar a un acuerdo
personal o propio.
5- Negociar es entender cómo la importancia de a veces ceder, hacerse respetar y
valorar la autoridad frente al autoritarismo son algunos de los pilares básicos en las
relaciones interpersonales.
6- Cuando negociamos, analizamos y juzgamos lo que es justo y lo que no y además,
aprendemos a valorar el criterio razonado que la otra persona nos está mostrando.
Por lo tanto, negociar es una manera positiva de comunicarnos y que a su vez, nos sirve
para no sólo valorar a la otra persona sino también para valorarnos a nosotros mismos y
llegar así a un acuerdo común.
TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución
de su estrategia. Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las
tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia. Las tácticas las
podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión.
Tácticas de desarrollo:
Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia
elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la
otra parte.
Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. Algunos
ejemplos son:
• Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que se la otra parte quien
vaya por delante.
• Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.
• Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso.
Tácticas de presión:
Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del
contrario.
Por el contrario, las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación
personal; son engañosas, buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del
contrario. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son:
Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones
mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de
apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incomoda, en la que uno
sabe desenvolverse y que perjudica al oponente.
Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se
corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular
ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente.
Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle
tiempo para reflexionar. El típico o lo tomas o lo dejas, así que o te decides ahora o
dalo por perdido. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar
al oponente.
Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la
otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra
parte tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de
nuevas exigencias.
Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con
delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la
otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de la
conformidad de los órganos superiores, que plantearán nuevas exigencias. Hombre
bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se
muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de hacer concesiones,
mientras que la otra trata de granjearse la confianza del oponente, se muestra
comprensiva, cordial, y trata de convencerlo de que acepte su propuesta, antes de que
su compañero tome las riendas de la negociación.
Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio; se deja transcurrir el
tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último momento, se le urge a cerrar
un acuerdo de prisa y corriendo.
TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
En la negociación, los siguientes consejos nos serán de utilidad para sacar adelante una
negociación que amenaza con fracasar, siempre desarrollamos estas técnicas teniendo en
cuenta el contexto. Cuando una negociación parece estancarse, pueden seguirse algunas
estrategias tales como:
• Cambiar de lugar. Buscar una excusa para cambiar de ubicación (por ejemplo:
pedir a la otra parte que cambie de habitación si esta en una casa, con la excusa
de que no escuchen los rehenes) de esta forma puede romperse un escenario
hostil.
• Aplicar la táctica del asombro: prueba a exagerar una reacción ante una
propuesta. Por ejemplo, ante la solicitud de que haga el captor o el atrincherado,
se puede exclamar “¿Cómo? ¡es una broma! ¿verdad?
• Utilizar documentos impresos y recurre a toda la tecnología que creas
necesaria. Un documento puede dar legitimidad, tendemos a creer en lo que
vemos escrito con más ímpetu que lo que escuchamos.
• Empezar por un extremo; el punto de partida siempre debe ser alejado de la
situación que deseamos alcanzar. Esto permite realizar concesiones sucesivas
permitiendo un ambiente que provoque cesiones recíprocas que beneficien a
ambas partes.
• Dar tiempo; los seres humanos nos resistimos al cambio; dar unas horas de
plazo permite reducir la resistencia para aceptar ciertas condiciones que han
provocado rechazo en la otra parte.
• Utilizar el silencio. Un largo silencio controlado por nosotros ante una propuesta
u objeción de la otra parte, suele provocar una segunda respuesta,
generalmente más sincera o aclaradora.
• Apelar a la autoridad limitada; si se está acorralado y se quiere ganar tiempo o
forzar que la negociación se centre en otros aspectos, se puede recurrir a
afirmar que no se tienen la autoridad para conceder lo que se pide.
• Retirarse; una técnica muy usada en las negociaciones es la retirada ante la
negativa de conceder lo solicitado. Si esa es su última palabra, me temo que
debemos dejarlo aquí. Esto generalmente fuerza a una nueva concesión. Existe
el riesgo de que nos deje marchar, aunque siempre se puede reintentar
restablecer las conversaciones pasado un tiempo.
Para poder negociar y lograr lo que nos proponemos como que cese la situación de
hostilidad:
o - Pensar positivo o - Estar en el
momento adecuado o - Invertir
tiempo y recursos o - Gama de
estrategias o - Mente abierta o -
Flexibilidad o - Convencerse a sí
mismo o - Tener seguridad de sí
mismo
• Saber qué se quiere, como integrantes del estado y servidores públicos cuando
intervenimos debemos estar seguros de nuestra posición y lograr saber que
quiere el otro.
• Conocer a través de las preguntas a los contrincantes; (captor/es,
antrincherado, suicida etc.) aprender tanto como sea posible sobre la otra parte,
qué quieren ellos, sus fortalezas y debilidades, sus gustos y aversiones.
• Prever reacciones, objeciones y respuestas. Si es posible, hacer una tormenta
de ideas con otros que hayan tenido negociaciones similares para conseguir
ideas sobre qué esperar. Para cada objeción o reacción esperada, enumerar las
respuestas positivas, alternativas y ejemplos que las contrarresten.
• Estructurar la negociación para asegurar acuerdo sobre uno o dos puntos para
obtener así una ventaja.
• Tomar acuerdos iniciales sobre puntos menores o sobre el proceso de
negociación, creando así una atmósfera positiva para acordar luego, lo
importante.
• Determinar los beneficios y consecuencias para cada parte. Una comprensión
clara de los beneficios y las consecuencias hará más fácil determinar cuándo y
cómo hacer las concesiones y cuándo y cómo colocar sus demandas.
• Preparar opciones en lugar de ultimátums, éste debe usarse sólo como un
último recurso, cuando se está seguro que se tiene la fuerza para respaldarlo y
la otra parte sabe que usted puede respaldarlo.
• Aprender a estar cómodo con el silencio. Muchos negociadores se sienten
obligados a saltar con argumentos y comentarios cada vez que hay una pausa
en la interacción.
• Cuando los acuerdos se han alcanzado; revisar y resumir los acuerdos
UNIDAD 3
Reconocimiento de una situación de crisis. Comité de crisis. Equipo de
Negociación. Tipos de personalidad que se manifiestan en la negociación.
Estructuras de la Personalidad. Importancia del factor de la motivación. Análisis de
Maslow. Las motivaciones según Mc Clelland.
RECONOCIMIENTO DE UNA SITUACIÓN DE CRISIS:
Existe un esquema organizativo para dar respuesta a las distintas situaciones de crisis
estandarizada, que luego atento a que es esta modalidad de delito de alta complejidad, la
resolución exitosa dependerá del profesionalismo y la coordinación por parte de los
integrantes de los equipos de intervención.
El Grupo Táctico compuesto por un líder, el Comandante de los grupos especiales quien,
se tiene a su cargo la recuperación de los rehenes mediante un plan de respuesta
planificado o deliberado en caso de que la situación critica requiera su intervención ante la
mínima posibilidad del riesgo de vida de los cautivos.
Estructuras de la personalidad.
1. Paranoide: el sujeto se siente amenazado por peligros que provienen del exterior, que
pueden ser reales pero son siempre proyectados.
2. Ansiosa: se presenta en forma de desorganización de la personalidad, pudiendo ser
paranoide y/o depresiva.
3. Depresiva: su característica es haber perdido un objeto querido o correr el riesgo de
perderlo.
4. Evitativa: es una manifestación de conducta persecutoria que se caracteriza por la
evitación del objeto peligroso.
5. Ritualista: recurre a rituales para anular mágicamente el peligro del objeto persecutorio
y peligroso.
6. Esquizoide: evita todo el mundo exterior y se caracteriza por una actitud de aislamiento
y distancia, que puede llegar al extremo del autismo.
7. Histérica: se define fundamentalmente por una conducta que tiene apariencia de
representación, que puede llegar a una verdadera teatralidad.
8. Confusional: en ésta se ha perdido la discriminación entre objeto bueno y malo, entre
objeto ambivalente y divalente y entre yo y no-yo.
9. Hipocondríaca: se expresa predominantemente a través de la queja.
BIOLOGICAS
Intervención Primaria. Factores a considerar. Lugar del Hecho. Preservación del lugar
del hecho. Principios Básicos de actuación. Legalidad, razonabilidad y gradualidad.
Ley 13.482. Síndrome de Estocolmo.
INTERVENCION PRIMARIA
Esta materia es complemento de la materia Abordaje de Conflictos que se ha
desarrollado en el Nivel I. Es necesario destacar que la preparación en esta área esta
dirigida a la primer intervención que hace el policía que se encuentra patrullando, que es
alertado por el 911 o por personas físicas en el lugar, anoticiándolo de una situación
irregular donde deben actuar para no hacer escalar un conflicto y que este se transforme
en una situación de crisis. Que no siempre los conflictos tienen solución y no siempre las
personas están dispuestas a escuchar activamente para poder comprender, dar el
consentimiento informado de la situación que vivencian. La policía de seguridad intervendrá
por ser la primera autoridad que llegue al lugar. Deberá en esta circunstancia observar
cuales son las necesidades del lugar, cuales son los actores del conflicto y tomar la
decisión, de cual es la mejor alternativa para emplear, respecto del los hechos acaecidos.
Si solo nos encontramos frente a un conflicto vecinal sin alteraciones que provoquen
lesiones físicas (circunstancia que seria un delito y entonces debemos intervenir por
aplicación de la ley), la disuasión será verbal. No obstante si cuando arriba el móvil al lugar
del hecho nos encontramos con una situación de conflicto de alta complejidad como seria
una toma de rehenes entonces debemos trabajar la situación con las herramientas
adecuadas para no entorpecer el trabajo que luego hará el Negociador de las fuerzas
especiales. Es decir mientras esperamos su arribo debemos mantener la calma nuestra y
la del captor. Para ello bebemos tener un orden de prioridades en el desenvolvimiento de
nuestra tarea, herramientas que nos ayuden a sostener la situación al menos en el mismo
nivel en que se encuentra cuando llegamos, evitando la escalada, o descontrol del captor.
Los pasos aconsejables son
1- Trabajar la empatía esto podría ser a través de la analogía de experiencias.
2- Escucha activa: debe realizarse despojado, libre de prejuicios preconceptos y
opiniones personales. Escuchar con verdadera curiosidad. Escuchar sin juzgar ni
valorar. Escuchar colocándonos en el lugar del otro para en tender sus razones, que
no es lo mismo que darle la razón. Escuchar para discriminar hechos, argumentos,
sentimientos y emociones de quien habla.
3- Generar un cambio en el ambiente. Cuando las personas se sienten escuchadas
generan un cambio del ataque al dialogo, esto mejora la comunicación.
Factores a considerar:
Falta de experiencia en crísis de violencia
Falta de experiencia en hablarle a individuos en situaciones de crísis
Desconocen los métodos y tácticas policiales
La Policía pierde el control de la situación
La posibilidad que tengan un sistema de valores diferentes
La responsabilidad de los agentes del órden público
Se desconoce la reacción del sujeto hacia el intermediario
La posibilidad que tenga objetivos diferentes a los de la Policía
Parientes
Se desconoce la dinámica familiar
Aumentan las complicaciones psicológicas
Se deben considerar factores de herencia y medio ambiente familiar
La posibilidad que la impresión de sus relaciones con el sujeto sean diferentes
de la impresión del sujeto
La posibilidad que el sujeto quiera despedirse antes de suicidarse o antes en el
caso de un homicidio – suicidio.
LUGAR DEL HECHO
Es el espacio físico en el que se ha producido un acontecimiento susceptible de una
investigación científica criminal con el propósito de establecer su naturaleza y quiénes
intervinieron, en nuestro caso es donde se esta produciendo las crisis, la diferencia que en
el de intervención por el tema que nos ocupa es probable que posteriormente este lugar del
hecho se transforme en la escena del crimen.
Existen algunas reglas básicas de protección del lugar:
• Delimitar el lugar conservando una adecuada distancia. En los casos complejos,
procurar establecer un doble cordón o cerco perimetral, para aislar la zona sin que ello
implique excluir al resto de los investigadores o autoridades judiciales o policiales, que
permanecerán en el segundo vallado.
• No mover ni tocar nada, ni permitir que otro lo haga, hasta que no haya sido
examinado y fijado el lugar por quien corresponda.
SÍNDROME DE ESTOCOLMO
Se produce cuando una persona tiene a un grupo de síntomas psicológicos que se
producen en cautiverio o situación ser rehenes. A fin de explicar el comportamiento de tales
víctimas, que ello comenzó con el conocido caso, del cual toma su nombre, es el de un
atraco a un banco en Estocolmo, Suecia, en agosto de 1973. El ladrón tomó cuatro
empleados del banco (tres mujeres y un hombre) en la caja fuerte con él y los mantuvo
como rehenes durante 131 horas. Luego los empleados fueron puestos en libertad, y
parecían haber formado un vínculo emocional con la paradoja de su captor, que dijo a los
periodistas que vieron a la policía como su enemigo en vez de el ladrón de bancos, y que
no tenían sentimientos positivos hacia el penal. El síndrome fue nombrado por primera vez
por Nils Bejerot (1921-1988), profesor de medicina que se especializa en la investigación
de la adicción y se desempeñó como consultor psiquiátrico de la policía sueca durante el
enfrentamiento en el banco. Síndrome de Estocolmo es también conocido como Síndrome
de Supervivencia de identificación.
Síndrome de Estocolmo se considera una reacción compleja a una situación alarmante,
y aun hoy dia no se tiene claro cuales son los rasgos característicos que hacen que este
síndrome se padezca, o de cuales son los factores que hacen que algunas personas sean
más susceptibles que otras a desarrollarlo. Los datos para la comprensión del síndrome se
derivan de situaciones de rehenes reales desde 1973, que difieren considerablemente de
unos a otros en términos de ubicación, el número de personas involucradas, y los plazos.
La mayoría de los expertos, sin embargo, coinciden en que síndrome de Estocolmo tiene
tres características centrales:
Los rehenes tienen sentimientos negativos acerca de la policía u otras autoridades.
Los rehenes tienen sentimientos positivos hacia su captor.
Los captores desarrollar sentimientos positivos hacia los rehenes.
Bibliografía consultada
Mapeo de Conflicto. Técnica para la exploración de los conflictos. Raúl Calvo Soler.
Si… ¡ de acuerdo! R. Fisher, W. Ury y B. Patton Motivación
y Personalidad, Abraham H. Maslow.
Negociación y Resolución de Conflictos . Schmidt
Negociación con ETA, Raul Calvo Soler
Mediación: Resolución alternativa de conflictos Trulls