Diaz Lopez Calidad Restaurantes

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
CALIDAD DE LAS EMPRESAS EN EL SECTOR RESTAURANTES DE

LA REGIÓN LAMBAYEQUE
TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS
OTORGADO POR
LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
PRESENTADA POR
Díaz Tello Edith Amparo.

López Ramírez Katia Gisela
Medina Martínez César Francisco.
Moreno Gálvez Joel Marx.
Asesor: Profesora Carolina Pretell
Surco, Febrero del 2016

ii
Resumen Ejecutivo
El presente estudio de investigación ha sido desarrollado con la finalidad de poder
medir el nivel de calidad en las empresas del sector Restaurantes del departamento de
Lambayeque, Peru, para lo cual se busca identificar el nivel de cumplimiento de los nueve
factores del Total Quality Managment (TQM), en estas empresas. El documento base
utilizado como guía se centra en el modelo TQM que incluye nueve factores de calidad
medibles desarrollado por el Doctor Jorge Benzaquen, 2013. Estos factores son: (a) Alta
Gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño
del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso,
(g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad y (i) enfoque hacia la satisfacción del
cliente. Con respecto a las referencias utilizadas, al ser el sector de Restaurantes un rubro en
el que prácticamente no existe un manejo empresarial debido a que son en su mayoría
microempresas familiares, es difícil encontrar referencias y bibliografías de autores que
hayan investigado el desarrollo de este sector, por lo cual, la presente investigación ha visto
por conveniente el uso de referencias que se encuentran en internet como entrevistas a
reconocidos chefs, noticias de diarios al respecto, opiniones públicas en general.
Durante los meses de Mayo a Julio del año 2014 y mediante el uso de encuestas se
entrevistaron a los responsables de un total de 162 restaurantes del departamento de
Lambayeque. La recolección de datos se realizó mediante encuestas a los encargados de los
restaurantes y para el análisis estadístico se utilizó el programa estadístico SPSS y la
confiabilidad de las preguntas del cuestionario se realizó calculando el Alpha de Cronbach.
Los resultados obtenidos demuestran un alto cumplimiento de los nueve factores del
TQM.
iii
Abstract
This research study was developed with the purpose to measure the level of quality
companies in the sector of Restaurants in the department of Lambayeque, Peru, which seeks
to identify the level of fulfillment of the nine factors of the Total Quality Management
(TQM) in these companies. The basic document used as a guide focuses on the TQM model
which includes nine measurement quality factors developed by Dr. Jorge Benzaquen, 2013.
These factors are: (a) High Management, (b) quality planning, (c) auditing and quality
assessment, (d) product design, (e) quality supply management, (f) control and process
improvement, (g) education and training, (h) quality circles and (i) focus on customer
satisfaction. About the references used, being the sector of restaurants an area where there is
virtually no business management because they are mostly micro family businesses, is
difficult to find references and bibliographies of authors that have investigated the
development of this sector, therefore, for it convenience this research will use references
found in the Internet and interviews with celebrity chefs, daily news about it and public
opinion in general.
During the months of May to July 2014 and using surveys could interview the
managers of a total of 162 restaurants in Lambayeque. Data collection was performed by
surveying managers of restaurants and for statistical analysis we use the SPSS software while
the reliability of questions in the questionnaire was performed by calculating the Cronbach's
Alpha.
The obtained results demonstrate a high fulfillment of the nine factors of the TQM.
iv
Tabla de Contenidos
Lista de Tablas .................................................................................................................. vi
Lista de Figuras ................................................................................................................ vii
Capítulo I: Introducción .................................................................................................... 1
1.1 Antecedentes ........................................................................................................ 1
1.2 Definición del problema ........................................................................................ 4
1.3 Propósito de la investigación ................................................................................ 5
1.3.1 Objetivos de la investigación .............................................................................. 5
1.3.2 Preguntas de investigación.................................................................................. 5
1.4 Importancia de la investigación ............................................................................. 5
1.5 Naturaleza de la investigación ............................................................................... 6
1.6 Limitaciones.......................................................................................................... 6
1.7 Delimitaciones ...................................................................................................... 6
1.8 Resumen. .............................................................................................................. 7
Capítulo II: Revisión de la Literatura ............................................................................... 8
2.1. Calidad.. ............................................................................................................... 8
2.2. Calidad de las empresas en el Sector Restaurantes en el mundo. ......................... 14
2.3. Calidad en el país. .............................................................................................. 18
2.3.1. Calidad de las empresas en el sector Restaurantes en la región Lambayeque... . 20
2.3.2. Calidad de las empresas en el Sector Restaurantes en el Peru........................... 22
2.3.3. Análisis interno del Sector (AMOFHIT) .......................................................... 26
2.4. Resumen ............................................................................................................ 37
2.5. Conclusiones ...................................................................................................... 38
Capítulo III: Metodología ................................................................................................ 40
3.1 Diseño de la Investigación ................................................................................... 40

v
3.2. Población y Selección Muestra ........................................................................... 40
3.3. Procedimiento de Recolección de Datos ............................................................. 41
3.4. Instrumentos....................................................................................................... 41
3.5. Validez y Confiabilidad ...................................................................................... 42
3.6. Análisis e Interpretación de Datos ...................................................................... 43
3.7. Resumen ............................................................................................................ 43
Capítulo IV: Resultados ................................................................................................... 45
4.1. Perfil de Informantes: Análisis descriptivos. ....................................................... 45
4.2. Test de Validez................................................................................................... 48
4.3. Análisis descriptivos por cada factor .................................................................. 49
Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 55
5.1. Conclusiones ...................................................................................................... 55
5.2. Recomendaciones ............................................................................................... 57
5.3. Contribuciones prácticas y teóricas ..................................................................... 60
Referencias… ................................................................................................................... 61
Apéndice A: Encuesta ...................................................................................................... 66
Apéndice B: Valor medio de las encuestas ...................................................................... 68
Apéndice C: Restaurantes de Lambayeque .................................................................... 69
Apéndice D: Resultados de la encuesta ........................................................................... 73

vi
Lista de Tablas
Tabla 1: Iso 9001 – Certificados por sector industrial en el 2014 a nivel mundial……..….. 16
Tabla 2: Iso 9001 – Certificados por sector industrial en el 2014 en el Perú…………...…. 25
Tabla 3: Perú: Promedio de empresas del sector privado formal por tamaño de empresa
según actividad económica 2014………………...………..…………..…………... 34
Tabla 4: Perú: Promedio de trabajadores del sector privado formal por tamaño de empresa
según actividad económica 2014………………...………..…………..…………... 35
Tabla 5: Número de trabajadores que tienen los restaurantes en la Región Lambayeque…. 45
Tabla 6: Cargo con el que cuentan los que respondieron las encuestas en los restaurantes de
la Región Lambayeque…………………………………………………….…......... 46
Tabla 7: Años de fundación que tienen los restaurantes de la Región Lambayeque.……..... 47
Tabla 8: Alpha de Cronbach para los Factores de Calidad …………..………….…..…..... 48
Tabla 9: Resultados de Frecuencia del factor Alta Gerencia................................................. 49
Tabla 10: Resultados de Frecuencia del factor Planeamiento de la calidad…………...…... 50
Tabla 11: Resultados de Frecuencia del factor Auditoría y Evaluación de la calidad…..…. 50
Tabla 12: Resultados de Frecuencia del factor Diseño del Producto…………………..…... 51
Tabla 13: Resultados de Frecuencia del factor Gestión de la calidad del proveedor…........ 51
Tabla 14: Resultados de Frecuencia del factor Control y mejoramiento del proceso…...…. 52
Tabla 15: Resultados de Frecuencia del factor Educación y entrenamiento………..…….... 53
Tabla 16: Resultados de Frecuencia del factor Círculos de calidad……………...………... 53
Tabla 17: Resultados de Frecuencia del factor Enfoque hacia la satisfacción del cliente…. 54
vii
Lista de Figuras
Figura 1: Variación anual PBI Perú vs PBI sector restaurantes y hoteles 2007 – 2015…….. 2
Figura 2: Mapa de la revisión de la literatura en torno a la Calidad……...…………………. 8
Figura 3: Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos………….…..… 13
Figura 4: Evolución de empresas con certificación ISO 9001 en Sudamérica…………...… 20
Figura 5: Organigrama típico de empresas del rubro restaurantes en Lambayeque..…….… 26
Figura 6: Ventas Reales del sector alojamiento y restaurantes: 2013 – 2014……….……... 28
Figura 7: Alojamiento y restaurantes: Valor Agregado Bruto 2014……………………..… 29
Figura 8: Comparación de factores de éxito de la calidad de los restaurantes de la Región
Lambayeque…………………………………………………………..……..….... 54
8
Capítulo I: Introducción
1.1 Antecedentes
El sector restaurantes se encuentra actualmente en franco crecimiento ascendiendo
anualmente por encima que el promedio del PBI nacional siendo éste intensivo en mano de
obra y generando además ingentes recursos por concepto de recaudación tributaria.
Gracias a la cocina el Perú está dejando de ser básicamente un exportador de materias
primas para destacar como exportador de productos con valor agregado debido a que durante
la última década según la Asociación Peruana de Gastronomía (APEGA), se han abierto
cientos de restaurantes Peruanos alrededor del mundo, varios de ellos en la modalidad de
franquicias. Sin embargo el mayor crecimiento del rubro se encuentra dentro de nuestro país
que actualmente es considerado el destino gastronómico más importante de Latinoamérica. A
través de la cocina, se da valor agregado a nuestras materias primas para lo cual en el Peru se
encuentra una de las biodiversidades más ricas del mundo.
La Figura 1 compara el crecimiento del PBI nacional comparándolo con el
crecimiento del PBI del sector hoteles y restaurantes desde el año 2007 al 2014 y el mes de
Junio del 2015 lo que nos permite visualizar que el avance del sector estuvo por encima del
PBI nacional en la mayoría de los periodos. En el año 2013 luego de crecer
ininterrumpidamente durante 15 años el sector logró un crecimiento de 6.41% versus un
crecimiento del PBI nacional de 5.8%, gracias en gran parte a los festivales gastronómicos
desarrollados a lo largo y ancho del país de acuerdo a las cifras del Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI). Sin embargo debido a la desaceleración económica de los
últimos años, el crecimiento de este sector se redujo para el 2014 a un 4.6% pero que aun así
sigue estando por encima del PBI nacional de 2.4%. Para el año 2015 el sector restaurantes
experimentó en Junio un crecimiento del 3.05% mientras que el PBI nacional se incrementó
2
en tan solo un 2.1%, contribuyendo a ello principalmente la mayor actividad de chifas con un
crecimiento del 4.3%, pizzerías con un crecimiento de 3.7%, comidas rápidas con un
crecimiento de 2.9% y pollerías que crecieron 2.3%.
Figura 1. Variación anual PBI Perú vs PBI sector restaurantes y hoteles 2007 – 2015.
Adaptado de Principales indicadores macroeconómicos, Inei.
En Mayo del 2014, Gastón Acurio afirmó que la semilla que germinó nuestro orgullo
fue la gastronomía debido a que en los últimos años en el Perú ha ocurrido un fenómeno de
revalorización de esta lo cual ha vuelto retador al Perú frente a los clásicos referentes
internacionales como lo son España, Francia, Japón y México. Todo esto logró además
elevar el orgullo nacional, que se encontraba decaída luego de varios años de crisis y que
trajeron como consecuencia una diáspora de nuestra juventud hacia el extranjero en busca de
mejores oportunidades. Esta expansión se ha logrado gracias al impulso de la empresa
privada en varias modalidades creándose restaurantes con marca propia y en la modalidad de
franquicias.
Este sector no solo abarca los restaurantes en sí, sino también toda su cadena
productiva incluyendo al productor agrícola, los intermediarios, los comercializadores y hasta
los encargados del marketing, ventas y otras ramas. Tenemos así que el buen desempeño de
3
este sector ha favorecido el empleo, brindando trabajo formal actualmente a más de 120 mil
personas en todo el país. (INEI, 2015)
En la entrevista realizada al chef y dueño del restaurante Fiesta Gourmet Héctor Solís
para la revista Rumbos realizada por el periodista Martin Vargas, este hace hincapié sobre la
capacidad de los Lambayecanos para producir una variedad de platos típicos peruanos
basados principalmente en la variedad y riqueza de los insumos que se producen en la región,
manifestando que esta es una ventaja frente a otros departamentos del país. En Lambayeque
en los últimos 3 años se han venido realizando ferias gastronómicas en la que participan los
principales restaurantes de la región sin embargo las empresas de restaurantes de la región
Lambayeque son en su mayoría nuevas con un sistema de gestión incipiente y no dedican
esfuerzos a la investigación e innovación para el desarrollo de nuevos platos típicos de la
región y un mejoramiento continuo del servicio al cliente.
En este contexto surge la necesidad de aplicar en el sector restaurantes estándares de
calidad asociados a una mayor competitividad y al mejoramiento continuo. Así tenemos a la
gestión de la calidad total (TQM) y a la norma ISO 9001:2008. Esta última desarrollada por
la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) la cual establece ciertos
requisitos para un sistema de gestión de calidad independientemente del rubro o el tamaño de
la empresa. Este sistema de gestión de calidad basada en procesos, presenta como requisitos:
(a) sistema de la gestión de calidad, (b) responsabilidad de la dirección, (c) gestión de los
recursos, (d) realización del producto o gestión del servicio; (e) medición , análisis y mejora
(Fontalvo, 2010).
Según Benzaquen (2013) en nuestro país, son las grandes empresas quienes fueron las
primeras en lograr esta certificación seguidas por las medianas y pequeñas empresas. Estas
últimas en un inicio buscaron certificarse para cumplir con ciertas exigencias comerciales por
parte de sus socios de negocios sin embargo luego buscaron certificarse por los beneficios
4
que estas atraen como disminución de costos, mejora del ambiente laboral, incremento de la
productividad, etc.
La administración de la calidad total (TQM) es un término introducido por la
Sociedad Estadounidense de la Calidad (ASQ) (Gooderl, 2012) y presenta las siguientes
características; (a) es impulsada por el cliente, (b) da importancia al compromiso
organizacional y (c) está enfocada en la mejora continua.
1.2 Definición del problema
El escaso cumplimiento de estándares mínimos de calidad de las empresas del sector
restaurantes en la región Lambayeque permite determinar en cuanto se están implementando
estos estándares en la región. Se puede definir a los estándares como aquellos niveles
mínimos o máximos deseados y aceptables de calidad que esperan los consumidores y
usuarios de los restaurantes en cuanto a servicio, calidad, ambiente, precios, entre otros.
Arellano Marketing empresa especializada en investigación de mercados, publicó un
estudio (2014, Febrero) en el que se afirma que muchos restaurantes creen equivocadamente
que centrando su atención en cocinar delicioso es suficiente. El principal escollo es que tal
vez existan otros restaurantes cerca que contraten también buenos cocineros, entonces la
buena sazón no sería una ventaja competitiva sino un requisito mínimo indispensable en este
sector cada vez más homogéneo en cuanto a producto para permanecer en este mercado. Para
diferenciarse, los restaurantes deben mejorar su atención al cliente proporcionando un trato
amable y proactivo, servir, proporcionar la cuenta y cobrar rápidamente en efectivo o con
tarjeta con la finalidad de mejorar sus procesos. Vendiendo un producto mejorado que no
incluya solo comida sino también experiencias se logrará fidelizar a los clientes para que
estos recomienden a sus familiares y amigos.

5
1.3 Propósito de la investigación
La presente investigación está orientada a evaluar el nivel de cumplimiento de los 9
factores del modelo del TQM de los restaurantes de la Región Lambayeque acorde al modelo
del Doctor Jorge Benzaquen. Los factores del TQM analizados fueron los siguientes: (a) Alta
Gerencia, (b) Planeamiento de la calidad, (c) Auditoría y evaluación de la calidad, (d) Diseño
del producto, (e) Gestión de la calidad del proveedor, (f) Control y mejoramiento del proceso,
(g) Educación y entrenamiento, (h) Círculos de calidad y (i) Enfoque hacia la satisfacción del
cliente (Benzaquen, 2013).
1.3.1 Objetivos de la investigación
· Identificar el nivel de cumplimiento de los Factores del TQM en el Sector
restaurantes en la región Lambayeque.
· Identificar el nivel de cumplimiento de cada factor del TQM en el Sector
restaurantes en la Región Lambayeque.
1.3.2 Preguntas de investigación
· ¿Cuál es el nivel de cumplimiento de los factores del TQM del Sector Restaurantes
en la Región Lambayeque?
· ¿Cuál es el nivel de cumplimiento de cada factor del TQM del Sector Restaurantes
en la Región Lambayeque?
1.4 Importancia de la investigación
Es importante porque permitirá determinar el nivel de avance respecto a la calidad en
el que se encuentran los restaurantes en la región Lambayeque.

6
1.5 Naturaleza de la investigación
Se realizará un estudio descriptivo utilizando además un enfoque cuantitativo
aplicándose un diseño transeccional. Para la recolección de datos se utilizarán encuestas a
realizarse a los dueños, gerentes, administradores o encargados de los restaurantes de la
región Lambayeque. El análisis estadístico se realizará utilizando el programa estadístico
SPSS y la confiabilidad así como la validez de la preguntas de los cuestionarios se evaluará
calculando el Alpha de Cronbach.
1.6 Limitaciones
Políticas de reserva de la información practicadas por gran parte de los restaurantes
encuestados, así mismo se encontró escasa permanencia de muchos de los administradores en
los restaurantes obligando a recabar la información del personal encargado lo que puede
generar sesgo de la data levantada. Los resultados obtenidos son muy subjetivos y se puede
basar en el estado de ánimo de los encuestados por lo que hay que ser muy claros en las
preguntas al personal de rangos muy bajos y de poca experiencia. Con respecto a la
bibliografía se dispone de pocas fuentes de información referentes al sector en la región.
1.7 Delimitaciones
Se realizó el levantamiento de la información a los restaurantes de todo tamaño de la
región Lambayeque ubicados en las ciudades de Lambayeque, Chiclayo, Pimentel, Ferreñafe,
Monsefú y Puerto Eten durante los meses de Mayo a Julio del año 2014. Debido a las horas
pico de atención a los clientes a partir del medio día se optó por visitar a los restaurantes
durante las mañanas o tardes, periodo de tiempo en donde los administradores o personal
encargado podían entregar mayor información.

7
1.8 Resumen
La presente investigación se desarrolla con la finalidad de determinar e identificar el
nivel de cumplimiento de cada uno de los nueve factores del Total Quality Managment
(TQM) en el sector restaurantes en la región Lambayeque. El presente capítulo inicia con los
antecedentes del sector restaurantes en el que se detallan datos estadísticos que demuestran el
continuo crecimiento del PBI que este ha tenido durante los últimos años en nuestro país,
además se recogen comentarios de líderes de opinión como reconocidos chefs y empresarios
del rubro de la gastronomía identificándose así que surge la necesidad de realizar mejoras
asociadas a establecer estándares de calidad y de servicio más adecuados para el sector.
Considerando el escaso cumplimiento de los estándares de calidad se define que el
problema del sector en la región Lambayeque se puede estudiar e investigar mediante la
identificación del cumplimiento de los nueve factores del TQM según Benzaquen, (2013),
catedrático de la escuela de negocios Centrum Católica. Luego se procede a definir los
objetivos, las preguntas e importancia de la Investigación.
Luego se definió la naturaleza de la investigación en donde se describe que esta es de
tipo descriptiva con un diseño transeccional destacando la utilización de un cuestionario de
35 preguntas según lo establecido en el documento base denominado “Articulo de calidad en
las empresas latinoamericanas – El caso Peruano”, Benzaquen, (2013) para lo cual se definió
que la recolección de datos se realizará mediante encuestas a los encargados de los
restaurantes y para el análisis estadístico se utilizará el programa estadístico SPSS y la
confiabilidad de las preguntas del cuestionario se calculará mediante el Alpha de Cronbach.
Finalmente se procedió a establecer las limitaciones y delimitaciones del estudio
destacando entre estas la escasa información y referencias de estudios anteriores en el ámbito
regional acerca del sector restaurantes y la poca disponibilidad de tiempo con la que contaba
las personas a ser encuestadas.

8
Capítulo II: Revisión de la Literatura
Con la finalidad de poder guiar en cuanto a las referencias, en la Figura 2 se muestra
el mapa de la Literatura utilizada para la presente investigación.
Gestión de la Calidad
Historia •Dean, J. & Bowen, D. (1994)
Administración de la
•British Estandar. (1935) •Sila, Maling, Ebrahimpour. (2002)
Calidad Total
•Asqc. (1946) •Martinez, J. (2002)
•Juse. (1946)
•Crosby, P. (1984) •Alvarez, I. (2006)
•Iso. (2008) •Deming, W. (1989) •Verdoy, P. (2006)
•Instituto para la Calidad, PUCP. •Juran, J. (1996) •Calaña, E. (2012)
(2014) •DÁlessio, F. (2012) •Gooderl, J. (2012)
•The ISO Survey of Certifications.
(2014)
Calidad en el Perú
•Centro de desarrollo Industrial. (1989)
Aseguramiento de la Calidad
•Norma MINSA 363 – 2005. (2005)
•BPM – Manual de Buenas Prácticas Calidad del sector •Benzaquen, J. (2013)
de Manipulación de Alimentos. (2013) restaurantes en •Consejo Nacional de Calidad. (2013)
•PHS – Manual de Prácticas de Higiene •Indecopi. (2013)
y limpieza. (2013)
Lambayeque
•Mincetur, Plan Nacional Caltur. (2013)
•HACCP – Control de riesgos y puntos
•Instituto para la Calidad, PUCP. (2014)
críticos. (1994)
Calidad en los Servicios y Restaurantes

•Parasuraman, A. & Zeithaml, V. & Berry, L. (1985)
Sistemas de Gestión •Bitner, M. (1992)
•ISO 9001 •Stevens, P. & Knutson, B. & Patton, M. (1995)
•ISO 22000 •Wishna, V. (1999)
•Zeithaml, V. & Bitner, M. (2003)
•Fontalvo, T. & Vergara, J. (2008)
•Concha, J. (2010)
•Asociación Peruana de Gastronomía. (2013)
•National Restaurant Organization. (2013)
Figura 2. Mapa de la revisión de la literatura en torno a la Calidad.
2.1. Calidad.
A principios del siglo XX se desarrolló una era tecnológica que permitió a las masas
poder obtener productos que antes eran disponibles solo para las clases privilegiadas. Es así
como nacen empresas como la Ford Motor Company que introdujo en esta nueva era la línea
de ensamblaje dividiendo operaciones complejas en procedimientos sencillos. A partir de ello
se podían conseguir productos de mayor tecnología a un menor costo, además parte de este
proceso incorporaba la revisión de los productos separando aquellos defectuosos de los
aceptables. Durante las siguientes décadas la mayoría de empresas introdujeron dentro de sus
9
estructuras, departamentos de inspección que aseguraban una mejor calidad en sus productos.
Por su lado los países creaban organizaciones encargadas de velar por el aseguramiento de la
calidad tales como la British Estándar 600 en Inglaterra en 1935, la ASQC (American Society
for Quality Control) en EEUU en 1946 o la JUSE (Union of Japanese Scientist and
Engineers) en Japón en el mismo año, esta última desarrollo y dirigió el control de la calidad
japonés incluyendo el nacimiento de los círculos de calidad.
Durante la década de los 50 en Japón se desarrollaron diversas herramientas y técnicas
con la finalidad de mejorar la calidad y conseguir el mejoramiento continuo de las
organizaciones. Las principales herramientas desarrolladas fueron; (a) el diagrama causa –
efecto, (b) el diagrama de flujo, (c) el diagrama de Pareto, (d) las gráficas de tendencia, (e) el
histograma, (f) el Diagrama de dispersión y (g) las gráficas de control. Estas herramientas
eran parte de las diversas filosofías desarrolladas como Just in Time (JIT), Control Total de la
Calidad (TQC) y Mantenimiento Predictivo Total (TPM). Todos ellos orientados a la
reducción de costos y a la calidad del producto que adquiere el consumidor. (DÁlessio,
2012, p.351)
Los orígenes del TQM por sus siglas en inglés, Total Quality Management, datan de
los años 50 cuando un grupo de expertos estadounidenses iniciaron en Japón una revolución
de conceptos y teorías basadas en el pensamiento de la calidad que las gerencias debían
adoptar para la mejora de sus organizaciones. Por un lado Joseph M. Juran propuso: “La
administración de calidad, se basa en lo que llama la trilogía de Juran: planear, controlar y
mejorar la calidad.”, Philip B. Crosby (1984) propuso el programa de 14 pasos llamado cero
defectos y define que la calidad está basada en 4 principios; (a) la calidad es cumplir los
requisitos, (b) el sistema de calidad es la prevención, (c) el estándar de realización es cero
defectos y (d) la medida de la calidad es el precio del incumplimiento y finalmente W.
Edwards Deming a quién se le considera como el padre del TQM, vivió la evolución de la
10
calidad en Japón enseñando el control de calidad estadístico y los círculos de calidad y de
esta experiencia descubre que la baja calidad está relacionada a costos elevados y que a mejor
perfección en los procesos se lograba grandes ahorros. Tanto Juran, Crosby como Deming
son considerados los principales gurús de la calidad.
Según Deming (1989) la gestión de la calidad está basada en tener constancia en el
objetivo de mejorar productos y servicios, en una filosofía o cultura organizacional aceptada
por todos y a lo largo de toda la cadena de mando de la empresa, instaurar políticas de
mejoramiento continuo de la calidad evitando depender de inspecciones masivas asumiendo
que la calidad no depende de las inspecciones sino de la mejora continua de los procesos,
priorizando contratos con proveedores que ofrezcan calidad en vez de hacerlo con los que
basan su oferta en el precio, instaurando el mejoramiento continuo del recurso humano
mediante la capacitación, construir liderazgos en base a dirigir y apoyar a los trabajadores a
realizar un mejor trabajo y no castigar y controlar a los trabajadores logrando así una
comunicación efectiva dentro de la empresa teniendo al trabajador como un colaborador
proactivo que recoge y comunica información valiosa para la toma de decisiones, eliminar
metas numéricas cortoplacistas priorizando los objetivos de largo plazo que finalmente son
los que crean valor y dan sostenibilidad a la empresa, dar el reconocimiento al trabajo bien
realizado derribando barreras para el logro de este, tomando en cuenta las sugerencias de los
trabajadores.
Durante las últimas décadas las empresas han buscado la mejora continua la cual ha
cambiado de gran manera el funcionamiento de estas, cambiando y mejorando procesos y por
consiguiente los resultados. Dean, J. y Bowen, D., definen la calidad total con tres factores
como la orientación al cliente, mejora continua y trabajo en equipo y son estos tres puntos los
que aparecen habitualmente en las bibliografías sobre calidad total. (Sila, Maling
Ebrahimpour, 2002) Revisaron y analizaron 76 estudios enfocados al TQM y estipularon que

11
los factores que las determinan podrían agruparse en 25 categorías. Un análisis de 347
artículos de investigación de encuestas publicadas entre 1989 y 2000 utilizando estos 25
factores revelaron cuales eran los criterios que más se usaban con frecuencia.
Es conocido que hoy en día las organizaciones deben adoptar sistemas de gestión de
calidad como parte de sus decisiones estratégicas con la finalidad de estandarizar sus
procesos y asegurar de este modo un mejor producto o servicio para sus clientes. La Norma
Internacional ISO 9001 es la más conocida e implementada a nivel mundial y es emitida por
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Según datos de The Iso Survey
(2014), en el mundo hay un total de 892,491 certificaciones ISO 9001 emitidas en 188 países.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de una organización están
influenciados por; (a) el entorno de la organización, (b) sus necesidades cambiantes, (c) sus
objetivos particulares, (d) los productos que proporciona, (e) los procesos que emplea y (f) su
tamaño y estructura (Norma ISO 9001 versión 2008). Es por ello que en el mundo moderno
en el que las necesidades cambian constantemente, la competitividad conlleva a elevar los
niveles de innovación en las organizaciones para lo cual se busca la eficacia y la rentabilidad
de sus operaciones. Para esto la implementación de un sistema de Gestión de Calidad como
ISO 9001 va a permitir asegurar todas las operaciones en las diferentes fases de realización
del producto, desde la identificación de las necesidades hasta la entrega al cliente y el
posterior servicio post venta que la empresa pueda brindar.
Una de las principales características de la norma ISO 9001 es que adopta un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla. Las organizaciones deben buscar interrelacionar sus
actividades entre sí con la finalidad de hacer una empresa más horizontal en la que todas las
áreas sean capaces de controlar y aportar para el sistema de gestión de calidad. Los procesos
y procedimientos deben aplicar la metodología del ciclo Planear – Hacer – verificar – Actuar
(PHVA).
12
Sin embargo según Calaña, E. (2012) un Sistema de Gestión de Calidad puede estar
oficialmente instaurado y operativo sin embargo en la práctica podría no ser así, esto debido a
que muchos ejecutivos temen perder su cuota de poder o su estatus en el interior de la
empresa.
Varios estudios han establecido que esto trae como consecuencia el fracaso del
sistema lo cual puede ocurrir por priorizar aspectos más visibles como lo son el orden y la
limpieza descuidando aspectos importantes. Cuando los sistemas de gestión se implantan solo
en apariencia se produce una disminución de la moral de los trabajadores y una pérdida de
confianza en la administración de la empresa. Esto trae como consecuencia la caída del
sistema de gestión y la posterior resistencia a su implantación o reimplantación.
La Figura 3 muestra el significativo papel de los clientes para definir los requisitos
como elementos de entrada para el proceso de transformación el cual finalmente se verá
reflejado como parte de la satisfacción que el cliente valore por lo recibido.
Se entiende por calidad al conjunto de características que de un producto y servicio
guardan relación con el cumplimiento de la satisfacción de las necesidades manifiestas o
latentes (aquellas necesidades que no son atendidas por ninguna empresa pero que potencial
demanda) de los clientes (Publicaciones Vértice, 2008).
Según Verdoy (2006) la razón de ser de las sociedades en la actualidad es el
mejoramiento continuo y el incremento de la calidad de vida. A inicios del siglo XX con la
incorporación de nuevas tecnologías se logró incrementar la producción y la productividad,
sin embargo también hubo un incremento de productos defectuosos. El concepto de calidad
era la no aparición de productos defectuosos sin embargo durante las últimas décadas el
concepto de calidad es expresado como satisfacción total de todas las partes del tejido de la
sociedad. Las empresas tienen la necesidad de incorporar políticas de calidad, ya no solo por
el prestigio que brinda una certificación de calidad, sino por los grandes beneficios
13
económicos que generan las inversiones en materia de calidad. Los consumidores cada vez
más informados y exigentes piden que los productos cumplan con una serie de estándares que
llevan a las empresas a satisfacer las exigencias personales y de la sociedad.
Mejora continua del sistema de Gestión de calidad
Responsabilidad
de la dirección
Clientes
Clientes
Gestión de los Medición, Satisfacción

Recursos análisis y mejora
Requisitos
Entradas Realización del Salidas

Producto
producto
Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de la información
Figura 3. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos según la norma

ISO 9001-2008
Tomado de ISO 9001:2008
El mercado objetivo de las empresas ha evolucionado necesitando las empresas para
ser sostenibles flexibilizar su estructura y su forma de trabajo. Para una empresa es más
importante poder anticiparse a las necesidades y evoluciones del mercado en el que se
encuentra, que tener que adaptarse a ellas una vez que se hayan producido.
Según Álvarez (2006) un mayor empoderamiento de los clientes le confiere una gran
seguridad en la elección de proveedores y de los productos y servicios que solicitan. Por ello,
su nivel de exigencia será más elevado y el trabajo que deben desarrollar las entidades
14
suministradoras será cada vez mayor. El cliente, las organizaciones y la sociedad
evolucionan, alcanzando todos ellos un mayor grado de madurez y a la vez, de flexibilidad.
2.2. Calidad de las empresas en el Sector Restaurantes en el mundo.
La calidad del servicio es un tema que genera un amplio debate sobre su
conceptualización entre profesionales y académicos a nivel mundial. El concepto de calidad
del servicio se define principalmente como la diferencia entre las expectativas y las
percepciones producto de la experiencia. Existe una escala muy utilizada en el mundo para
medir la calidad de servicio de restaurantes llamada DINESERV (Stevens, Knutson & Patton,
1995), la cual se basa en la escala para medir la calidad en el servicio llamada SERVQUAL y
que se utiliza para medir la brecha entre el servicio que los clientes creen que deben recibir y
lo que realmente perciben.
Las expectativas de los clientes respecto a la experiencia de ir a un restaurante han
evolucionado a lo largo de los años debido a los cambios medioambientales, culturales,
sociales, desarrollo de la cultura gastronómica, toma de conciencia de la importancia de una
dieta saludable y las influencias culturales. Wishna (2000), predijo que en el futuro, los
clientes serán más sofisticados a la hora de decidir a qué restaurante ir principalmente debido
a su voluntad de ampliar sus horizontes para comer y explorar cosas nuevas. Los clientes
buscarán nuevas experiencias gastronómicas que satisfagan sus expectativas siempre en
evolución. Por lo tanto, es importante conocer, comprender, satisfacer e inclusive predecir las
expectativas de los clientes. Las expectativas se definen como creencias sobre el proceso de
servicio y conforman las normas frente a la cual el rendimiento real se evaluará (Zeithaml y
Bitner 2003).
La escala DINESERV está aplicada al servicio de los restaurantes, en ella se plantea
las variables para medir la calidad del servicio como la confiabilidad, la infraestructura, la
calidad de la comida que incluye frescura y temperatura de los alimentos y además la

15
capacidad de respuesta de los empleados del restaurante para proveer un servicio eficiente
que cumpla las expectativas de los clientes. Sin embargo Bitner (1992) manifiesta que cuando
se trata de restaurantes, los clientes se encuentran dentro de la fábrica y el lugar influye en los
sentimientos de las personas influenciando de gran manera en su percepción en la calidad del
servicio.
El sector restaurantes aún se encuentra con muy bajo índice de penetración respecto
de la cantidad de certificados ISO 9001 emitidos para dicho sector. En la Tabla 1 se puede
visualizar que el sector industrial de fabricación de metales básicos y productos metálicos
ocupa el 1er lugar de la lista y cuenta con un total de 118,652 certificados ISO 9001 emitidos
a nivel mundial (The Iso Survey, 2014), ocupando el 13.3% del total. Por su parte se aprecia
que el sector hoteles y restaurantes muy lejos de las primeras ubicaciones se ubica en la
posición 27 y cuenta con un total de 5,045 certificados emitidos a nivel mundial, equivalentes
al 0.6% del total. Considerando la gran cantidad de hoteles y restaurantes existentes a nivel
mundial se puede indicar que el sector aún tiene mucho espacio para implementar sistemas de
gestión de calidad a nivel mundial.
Como podemos apreciar un mundo más globalizado implica que los restaurantes a
nivel mundial se preocupen más por la percepción de sus clientes, implementando políticas
de gestión y evaluando contantemente sus estándares de calidad y así mantenerse vigentes en
el mercado gracias a la fidelización de los clientes. Los restaurantes a nivel mundial reciben
influencias del mundo entero viendo ahora franquicias que se instalan en diferentes países y
brindando nuevas alternativas para clientes más exigentes. Por otro lado la labor del estado es
necesaria para el desarrollo mundial de la cocina de sus países, la capacitación y programas
de asesoramiento permiten que la calidad mejore, tal es el caso de experiencias lideres
conocidas.
16
Tabla 1
Iso 9001 – Certificados por sector industrial en el 2014 a nivel mundial.
N° de
Ubicación Sector industrial - Mundo certificados %
emitidos
1 Metales básicos y productos metálicos 118,652 13.3%
2 Equipamiento eléctrico y óptico 86,728 9.7%
3 Construcción 76,915 8.6%
4 Comercio al por mayor y al por menor, reparación de vehículo automotriz. 73,756 8.3%
5 Maquinaria y equipos 64,817 7.3%
6 Otros servicios 57,860 6.5%
7 Productos de caucho y plástico 45,674 5.1%
8 Servicios de ingeniería 38,694 4.3%
9 Química, productos químicos y de fibras 33,432 3.7%
10 Productos alimenticios, bebidas y tabaco 31,182 3.5%
11 Transporte, almacenamiento y comunicaciones 30,845 3.5%
12 Tecnologías de la información 28,995 3.2%
13 Salud y trabajo social 26,243 2.9%
14 Educación 20,079 2.2%
15 Intermediación financiera, inmobiliaria y de alquiler 16,469 1.8%
16 Textiles y productos textiles 13,467 1.5%
17 Hormigón, cemento, cal, yeso, etc. 11,979 1.3%
18 Otro equipo de transporte 11,926 1.3%
19 Otros servicios sociales 11,579 1.3%
20 Manufactura no clasificada 11,538 1.3%
21 Productos minerales no metálicos 11,380 1.3%
22 Pulpa de madera, papel y productos de papel 9,179 1.0%
23 Imprentas 8,769 1.0%
24 Administración pública 7,732 0.9%
25 Madera y productos de madera 5,830 0.7%
26 Farmacéuticos 5,200 0.6%
27 Hoteles y restaurantes 5,045 0.6%
28 Agricultura, Pesca y Silvicultura 4,701 0.5%
29 Minas y Canteras 3,992 0.4%
30 Reciclaje 3,603 0.4%
31 Suministro de electricidad 3,094 0.3%
32 Construcción naval 2,738 0.3%
33 Cuero y productos de cuero 2,431 0.3%
34 Suministro de agua 2,341 0.3%
35 Aeroespacial 2,078 0.2%
36 Coque y productos refinados del petróleo 1,742 0.2%
37 Suministro de combustible 1,043 0.1%
38 Editoriales 595 0.1%
39 Combustible nuclear 168 0.0%
.- Total 892,491 100%
En 2009, la revista Poder 360 indicó que en Tailandia el gobierno ha promovido la
globalización de su cocina mediante el proyecto “Cocina del Mundo” que estableció como
17
meta inicial aumentar el número de restaurantes Thai en el extranjero de 6,800 en el 2003 a
más de 20,000 en el 2008 esto mediante formación, información y créditos financieros; otros
casos como Japón e Italia que al igual que Tailandia están implementando programas de
certificación de restaurantes extranjeros en el exterior. Por su parte Italia ha desarrollado la
Marca “Hospitalidad Italiana” con la finalidad de desarrollar y promover los productos
agroalimentarios italianos y valorizar la imagen de los restaurantes italianos en el exterior,
garantizando así mejores estándares de calidad. En el caso de Japón, existe la Organización
para promover los restaurantes Japoneses en el exterior (JRO), para lo cual el Ministerio de
Agricultura, Silvicultura y Pesca, desarrolló una campaña mundial para educar a gente de
otros países acerca de su cocina nacional y los medios adecuados para prepararla. La JRO
tiene como objetivo primordial compartir la comida Japonesa y su cultura con personas
alrededor del mundo mediante la promoción de los restaurantes y el uso de ingredientes
japoneses.
En América Latina el “boom de la gastronomía” ha contagiado a nuestros países con
un desarrollo no solo del lado de la cocina, sino de los paladares de quienes día a día
visitan los restaurantes. Los hay de todas las clases, nacionalidades, para todos los
gustos y bolsillos. En Colombia el desarrollo gastronómico se ha incrementado con el
nacimiento de nuevas escuelas dedicadas a la capacitación de chefs, meseros,
bartenders, panaderos y sommeliers, lo cual es un claro indicio de una necesidad en
crecimiento: personal capacitado para ofrecer un excelente servicio en los restaurantes
del país. (Concha, 2010)
En Estados Unidos en el 2013, la Asociación Nacional de Restaurantes realizó un
estudio mediante encuestas en el que se determinó que el 97% de los consumidores adultos
escogían el buen servicio como la primera cualidad para escoger un restaurante, seguido por
un 93% que escogieron una atmósfera disfrutable y otro 93% que escogieron como
18
importante el buen valor del restaurante. Adicionalmente otras cualidades como un menú
interesante, opciones de menú saludable y espacios amigables y familiares también tuvieron
altos resultados.
Finalmente es necesario tomar en cuenta el aporte de la tecnología para la mejora de
la calidad de servicio en los restaurantes. La revista Restaurant Business (2015, Abril)
publicó un reciente artículo denominado “El desafío del servicio moderno” en el cual se
detallan nuevas tendencias y formas de atención a los clientes basándose en el uso de la
tecnología para ello. Hoy en día los clientes pueden realizar los pedidos desde un celular o
Tablet, acceder al menú online, seleccionar medios de pago, realizar reservas para evitar
colas o llamadas telefónicas, acceder a ofertas obteniendo mejores precios, entre otros. La
tecnología mediante sus diversas herramientas y hoy en día con el uso de aplicativos “Apps”
mejora la calidad del servicio y la hospitalidad en los restaurantes. Todo ello dentro de un
mundo globalizado que permite mejorar la calidad en cualquier ciudad, país o punto de
encuentro.
2.3. Calidad en el país.
Uno de los principales organismos que tiene como misión promover la Calidad en el
Peru es el Comité de Gestión de la Calidad (CGC) creado en el año 1989 y que forma parte
del Centro de Desarrollo Industrial de la Sociedad Nacional de Industrias. Cuenta con 21
instituciones y el objetivo principal es el de promover el desarrollo de la calidad en el Perú,
elevar su nivel y mejorar la competitividad de las empresas. Las dos principales actividades
del Comité son: (a) la Semana de la Calidad y (b) el Premio Nacional a la Calidad. (Centro de
Desarrollo Industrial, 2014)
El órgano técnico responsable de desarrollar, dirigir, coordinar, gestionar y promover
las actividades de Infraestructura de la Calidad de un país es el Sistema Nacional de Calidad
(SNC). En la actualidad el Perú cuenta con un marco legal en donde diversas normas buscan
19
garantizar la calidad de los bienes y servicios que se producen en el mercado. Sin embargo,
dichas normas están desarticuladas y no protegen eficientemente al consumidor, ya que no
existe en nuestro país un Sistema Nacional de Calidad propiamente dicho. (Instituto para la
calidad, PUCP, 2014)
Esto implica que el país debiera contar con una importante red institucional para
facilitar lograr un grado óptimo en la provisión de servicios seguros para el consumidor y
para el posicionamiento y ampliación de la gama de productos peruanos para la exportación,
permitiendo así mejorar la calidad de los productos nacionales. Esta red institucional se
denomina Infraestructura de la Calidad y en ella participan: (a) el Organismo de
Normalización (que provee los estándares de calidad voluntarios), (b) el Servicio Nacional de
Metrología (que custodia los patrones nacionales de medición y asegura la cadena de
trazabilidad), (c) los OEC (que realizan ensayos, inspecciones y certificaciones), (d) el
Servicio Nacional de Acreditación (que evalúa la idoneidad técnica de los OEC) y (e) las
Autoridades Competentes (Ministerios que elaboran los Reglamentos Técnicos) (Indecopi,
2014). Sin embargo a pesar de existir esta importante infraestructura de calidad, dichos
organismos necesitan fortalecer y reestructurar sus actividades para conseguir un sistema de
Calidad nacional mucho más competitivo en aras de la mejora del país.
Rosario Uría, secretaria técnica de la Comisión de Normalización y de Fiscalización
de Barreras Comerciales no Arancelarias del Indecopi afirmó que “un país se mide en
términos de calidad y el indicador es el número de empresas que tienen capacidad de
gestión”. Por lo tanto está demostrado que aquellas empresas que cuentan con normas de
calidad en sus procesos productivos mejoran su desempeño, tanto en el mercado local como
internacional, mostrando un incremento en sus ventas y exportaciones.
La evolución del número de empresas que cuentan con sistemas de Gestión de
Calidad en Perú ha ido en aumento desde 1995, año en el que 7 empresas Peruanas
20
obtuvieron la certificación ISO 9001. A la fecha según The Iso Survey of Certificacions
2014, para el 2014 el Perú contaba con un total de 1,076 certificaciones a la Calidad ISO
9001 emitidas. A pesar de este crecimiento, el Perú aún se encuentra muy lejos de otros
países de la región como Brasil, Colombia, Argentina o Chile quienes al 2014 contaban con
18,201, 14,539, 6,763 y 4,514 certificaciones a la calidad ISO 9001 respectivamente tal como
se visualiza en la Figura 4 donde se puede encontrar el número acumulado de certificados de
calidad ISO 9001 vigentes en los países de Sudamérica para el año 2014, y demostrando
claramente que Perú se encuentra en una 6ta posición. Al otro extremo de la figura se muestra
a Bolivia y Paraguay con la mejor cantidad de certificados ISO 9001 emitidos.
Figura 4. Evolución de empresas con certificación ISO 9001 en Sudamérica.

Adaptado de The Iso Survey of certifications, 2014. http://www.iso.org/iso/iso-survey
La figura muestra la cantidad acumulada y vigente de certificados ISO 9001 emitidos en los
países de Sudamérica para el año 2014.
2.3.1. Calidad de las empresas en el sector Restaurantes en la región Lambayeque.
El desarrollo de la gestión de calidad en restaurantes de la región Lambayeque es aún
muy incipiente estando más abocadas a esto las empresas del sector manufactura y turismo de
la región. Según el último informe respecto del Índice de Competitividad Regional 2015
emitido por el Instituto Peruano de Economía (IPE) (2015, Abril), la región Lambayeque se
21
encuentra en la 9na posición a nivel Nacional manteniendo su posición respecto del año
2014, la primera posición la tiene la región Lima y la última equivalente a la 24va es la
región Loreto. Es importante resaltar que el uso de la metodología que utiliza el IPE permite
comparar a las regiones entre ellas calificándolas de acuerdo a su situación relativa. Para
llegar a esta medición de la competitividad por región, el estudio ha tenido en cuenta seis
pilares; (a) entorno económico, (b) infraestructura, (c) Salud, (d) Educación, (e) Laboral y (f)
Instituciones.
El Ministerio de la Producción en conjunto con el Gobierno regional de Lambayeque
y con financiamiento de la Cooperación Belga, promueve el programa de Buenas Prácticas de
Manufactura y Gestión de Calidad “Crece con calidad”. Este programa es una estrategia que
está dirigida a los empresarios emprendedores de la región Lambayeque con la finalidad de
trasmitirles la importancia que tiene un sistema de gestión centrado en la calidad, y de que
comprendan la necesidad de un cambio personal y organizacional para lograr el
crecimiento. La finalidad de este programa es que los empresarios Lambayecanos puedan
mejorar sus negocios produciendo y entregando productos y servicios de mejor calidad. Este
programa ya está teniendo sus primeros resultados tal es así que muchas Mypes ya están
implementando sus procesos para certificar la calidad de sus productos o servicios otorgados
por la empresa certificadora SGS para así poder competir en otros mercados.
Existen algunos gremios empresariales como “Ahora Lambayeque” el cual está
conformado por las empresas más representativas de los sectores Hoteles y restaurantes de la
región. Este gremio privado fue creado con el fin de unificar esfuerzos para enfrentar el reto
de promover el desarrollo turístico y gastronómico de estos sectores en la Región, elevar la
calidad de los servicios que brindan sus asociados a través de la Capacitación y a la vez de
asumir la defensa gremial de sus afiliados. Actualmente cuenta con 163 afiliados del rubro
hoteles, restaurantes, chifas y negocios afines y adherentes.

22
2.3.2. Calidad de las empresas en el Sector Restaurantes en el Peru.
Es importante recordar la hipótesis general de todo negocio que colocan a la Calidad
como un tema central de su estrategia y que consiste en que si el negocio puede garantizar
entregar siempre el producto con los mismos atributos de calidad tales como sabor, color,
inocuidad, empaque, etc., los clientes volverán a comprar. Con la finalidad de asegurar la
calidad de los productos, es necesario implementar algunas prácticas que ayudarán a ofrecer
siempre la misma calidad del producto.
En el caso de una empresa relacionada al sector alimentario como es el caso del sector
restaurantes, estas prácticas de aseguramiento de la calidad pueden hacer uso de requisitos
indispensables como buenas prácticas de manipulación de alimentos (BPM), prácticas de
higiene y limpieza (PHS), Control de Riesgos y puntos críticos (HACCP), requerimientos
mínimos de infraestructura del local, entre otros. En Peru los requisitos mínimos que deben
de cumplir los restaurantes como establecimientos de elaboración y expendio de alimentos y
bebidas se hallan contemplados en el “Reglamento sobre vigilancia y Control Sanitario de
Alimentos y Bebidas” aprobado por decreto supremo 007-98 SA. Las Buenas Prácticas de
Manipulación (BPM) representan los procedimientos básicos mínimos para la manipulación e
higiene de alimentos.
Así mismo es importante contar con un Sistema de Gestión para los servicios de
alimentos ya que todos ellos como restaurantes, comedores, panaderías, pastelerías, locales
de expendio, etc, deben aportar alimentos aptos para los consumidores. Tomando como
referencia los requisitos de la Norma Sanitaria para el funcionamiento de los Restaurantes y
servicios afines a través de la R.M. Nº 363-2005-MINSA, incorporando conjuntamente los
pre-requisitos necesarios (en cuanto a limpieza, desinfección y manejo de plagas, entre otros)
se logra un Sistema de Gestión para food service eficiente y eficaz para las actuales
condiciones del mercado. Esta norma aprobada por el Ministerio de Salud establece que las
23
Municipalidades a nivel nacional son responsables de la vigilancia, control y fiscalización
para su fiel cumplimiento, asegurando de este modo y en parte la calidad de los alimentos y el
servicio de los restaurantes.
Luego de haber implementado estas prácticas, el negocio estará listo para optar la
certificación internacional ISO 22000:2005 – Sistema de Gestión de la Seguridad
Alimentaria. Esta norma específica los requisitos para un sistema de gestión de inocuidad
alimentaria y se puede aplicar cuando una organización necesita demostrar su capacidad para
controlar los peligros que puedan afectar la inocuidad alimentaria. Esta norma se deriva de
los sistemas de gestión relacionados a HACCP e ISO 9001:2000. Según la empresa
certificadora Qualitas del Perú, la norma ISO 22000 establece los requisitos internacionales
para seguridad en la cadena alimentaria, desde el agricultor hasta llegar al consumidor. La
cadena alimentaria puede comprender organizaciones que van desde los productores de
alimentos para animales, productores primarios, pasando por fabricantes de alimentos,
operadores y subcontratistas de transporte y almacenamiento, hasta los puntos de venta de
productos al detalle y de servicios de suministro y de alimentos como los restaurantes.
Por su parte el ministerio de Comercio Exterior y Turismo también participa en el
sector mediante la búsqueda de la mejora del servicio de los restaurantes ya que este afecta
directamente al Sector Turismo. Dentro del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú
(CALTUR), el Mincetur emitió el Manual de Buenas Prácticas de manipulación de alimentos
para restaurantes y servicios afines. Este documento tiene como objetivo poner a disposición
de los pequeños y medianos empresarios dedicados al rubro de alimentos y bebidas, un
conjunto de recomendaciones que permitirán mejorar la prestación de sus servicios, estar
comprometidos con la calidad y, por lo tanto, contar con más clientes satisfechos. Este
manual indica que la competitividad en el servicio de alimentos y bebidas se sustenta tanto en
los activos tangibles como intangibles. Así, activos intangibles como la reputación del
24
establecimiento, la imagen de la empresa, la calidad del servicio brindado por los empleados,
la organización interna del restaurante o sus servicios complementarios, no son fácilmente
imitables. Por otro lado, algunos activos tangibles como la ubicación, el tamaño de los
ambientes, comedores, baños o el equipamiento, entre otros, pueden ser fácilmente imitables
por los competidores, aunque existen aspectos físicos diferenciales (como los criterios de
construcción de un restaurante en armonía con la arquitectura y su entorno) que reflejan
claramente un compromiso con la calidad. Adicionalmente, es importante capacitar e
incorporar a los pobladores locales para que brinden a todos los visitantes un servicio o
producto de calidad.
En la Tabla 2 se muestra la cantidad de certificados ISO 9001 emitidos al sector
industrial en el Perú. Los sectores de Otros Servicios, Transporte, almacenamiento y
comunicaciones así como comercio al por mayor y menor ocupan las primeras 3 posiciones
del ranking con un 12.1%, 11.4% y 7.8% del total de certificados emitidos. El sector
restaurantes se encuentra en la posición 31 y solo cuenta con 3 certificados ISO 9001
emitidos a nivel nacional equivalente al 0.3% del total. Si comparamos equivalencias de
participación porcentual con los datos de la Tabla 1 en la que el sector restaurantes se
encuentra en la posición número 27 con un 0.6% se puede indicar que el Perú se encuentra
por debajo del promedio mundial para este sector, dato importante a tener en cuenta en aras
de mejorar y trabajar para obtener más certificaciones ISO 9001 a nivel nacional.
Lamentablemente en el Perú se está aún muy lejos de llegar a certificar en este tipo de
normas, y aunque existan esfuerzos de la comunidad pública y privada tal como se ha
señalado, el trabajo por delante para mejorar y elevar la competitividad del sector es bastante
arduo. El sector hotelero y restaurantes Peruano ha tenido un crecimiento importante en los
últimos cinco años, sin embargo requiere mayor inversión en capacitación para mejorar la
calidad de servicio y personal a nivel nacional, indicó la consultora H&T Consultants (2013).
25
Tabla 2
Iso 9001 – Certificados por sector industrial en el 2014 en el Perú
N° de
Ubicación Sector industrial - Perú certificados %
emitidos
1 Otros Servicios 130 12.1%
2 Transporte, almacenamiento y comunicaciones 123 11.4%
3 Comercio al por mayor y al por menor, reparación de vehículo automotriz. 84 7.8%
4 Industrias manufactureras 67 6.2%
5 Construcción 60 5.6%
6 Química, productos químicos y de fibras 56 5.2%
7 Productos de caucho y plástico 50 4.6%
8 Servicios de ingeniería 50 4.6%
9 Equipamiento eléctrico y óptico 39 3.6%
10 Productos alimenticios, bebidas y tabaco 38 3.5%
11 Salud y trabajo social 38 3.5%
12 Administración pública 36 3.3%
13 Maquinaria y equipos 32 3.0%
14 Minas y Canteras 27 2.5%
15 Tecnologías de la información 26 2.4%
16 Educación 25 2.3%
17 Textiles y productos textiles 22 2.0%
18 Farmacéuticos 21 2.0%
19 Manufactura no clasificada 20 1.9%
20 Suministro de electricidad 18 1.7%
21 Intermediación financiera, inmobiliaria y de alquiler 18 1.7%
22 Productos minerales no metálicos 10 0.9%
23 Pulpa de madera, papel y productos de papel 9 0.8%
24 Otros servicios sociales 9 0.8%
25 Hormigón, cemento, cal, yeso, etc. 8 0.7%
26 Imprentas 7 0.7%
27 Reciclaje 6 0.6%
28 Agricultura, Pesca y Silvicultura 5 0.5%
29 Coque y productos refinados del petróleo 4 0.4%
30 Otro equipo de transporte 4 0.4%
31 Hoteles y restaurantes 3 0.3%
32 Industria de la madera y productos de madera 2 0.2%
33 Cuero y productos de cuero 1 0.1%
34 Editoriales 1 0.1%
35 Aeroespacial 1 0.1%
36 Suministro de combustible 1 0.1%
37 Suministro de agua 1 0.1%
38 Combustible nuclear 0 0.0%
39 Construcción naval 0 0.0%
.- Total 1,076 100%
La mayor cantidad de restaurantes están conformados por grupos familiares
especialmente en provincias. Así pues la gran mayoría de los restaurantes en el país no está
26
manejado ni operado por profesionales con estudios y capacitación y esto repercute
directamente en la calidad del servicio final que se les puede ofrecer a los clientes y
consumidores.
2.3.3. Análisis interno del Sector (AMOFHIT)
Administración y gerencia. Del análisis realizado, se observa que los restaurantes de
la región Lambayeque son en su mayoría nuevos, y en muchos de ellos el manejo y control es
empírico en donde el cargo de gerente general o administrador lo ocupa el jefe de familia
haciendo las veces también de gerente otras áreas aun cuando estas no se encuentren
debidamente delimitadas ni cuentan con un organigrama establecido. Sin embargo esto sirve
para que las decisiones que se tomen conlleven a la empresa a buscar y conseguir sus
objetivos porque son de interés personal y familiar. “El objetivo de la administración es
aumentar la productividad como vehículo para aumentar la posibilidad de competir con
éxito”. (Dálessio 2013, p.173).
Así mismo se puede encontrar que estas empresas no cuentan con un organigrama
definidos y a varios miembros de la familia ocupando cargos dentro de los restaurantes para
los cuales en la mayoría de casos no cuentan con la formación profesional idónea para
desarrollar estas funciones correctamente en aras de mejorar la calidad y rentabilidad del
negocio. En la Figura 5 se muestra un organigrama típico y general según la información
levantada.
Figura 5. Organigrama típico de empresas del rubro restaurantes en Lambayeque.

27
Entre los restaurantes que marcan la diferencia y se encuentran un paso delante del
común denominador, podemos citar al Restaurante Fiesta gourmet, Paprika y Capuchino
(estos últimas cuentan con una estructura organizacional mejor definida y esto les permite
realizar una gestión de calidad de manera más profesional, por encontrarse asociadas a dos
grandes cadenas de hoteles como son Costa del Sol y Casa Andina), lo mismo ocurre con las
franquicias de restaurantes como Pardos Chicken, Chili’s, KFC, Rocky’s, y Norky’s que
cuentan incluso con certificaciones de calidad alineadas al formato al cual representan.
Se puede observar que la gran mayoría de restaurantes no cuenta con un sistema de
gestión ni administración aun cuando el MINCETUR y PROMPERU vienen realizando
incipientes talleres de buenas prácticas y gestión de calidad así como de control y
manipulación de insumos, estos aún son mínimos y no alcanzan para concientizar a las
empresas de que la única manera de tener continuidad en el mercado es haciendo uso de
sistemas de gestión adecuados además de capacitarse constantemente, ya no basta con ser
reconocido por la buena comida o sazón, en la actualidad los clientes son más exigentes
respecto del servicio que reciben. Según lo observado, se puede indicar que la administración
es la que se encarga de velar por el correcto funcionamiento del local y por cumplir con las
normas sanitarias dispuestas en la R.M. 363-2005 MINSA.
Marketing y ventas. Cuando se habla de marketing, pensamos en las 4 P (Producto,
precio, promoción y plaza) y estas proporcionan una figura útil para la toma de decisiones de
un vendedor (Kotler, 2005). En el caso de la región Lambayeque, los restaurantes publican
sus precios mediante una pizarra o cartas impresas, en los cuales dan a conocer los precios y
la variedad de productos que ofrecen, estos varían de acuerdo al precio y disponibilidad de
los insumos. En el departamento de Lambayeque la publicidad de restaurantes es
principalmente por recomendación (boca a boca), a diferencia de las franquicias que tienen
publicidad por radio, periódicos, revistas, televisión e internet, esta última información se
28
recaba directamente de las fuentes debido a la poca información pública disponible sobre el
sector restaurantes en la región Lambayeque.
La Figura 6, nos muestra la variación mensual de la actividad alojamiento y
restaurantes, sin embargo solo el grupo de restaurantes propiamente dicho creció en 2.16%
(Inei, 2014) debido al aumento de consumo en chifas, parrillas, pollos a la brasa, cafeterías y
comida rápida. Este crecimiento se dio a pesar de la desaceleración económica del país en los
últimos meses, este crecimiento se explicaría por el boom gastronómico de los últimos años y
a la actividad promocional asociada (ferias gastronómicas en los diferentes departamentos de
nuestro país, programas de televisión), así mismo es importante mencionar la llegada de
franquicias a nuestro país, así como la expansión de marcas peruanas como Pardos Chicken,
Bembos, Tanta, etc, hacia el extranjero.
Figura 6. Ventas Reales del sector alojamiento y restaurantes: 2013 – 2014.

Tomado de INEI, 2014.
http://proyectos.inei.gob.pe/emcrs/Pag_Resultados2009.asp?varcuadro=1b
La figura muestra la variación % de las ventas del sector hotelería y restaurantes respecto a su
similar mes del año anterior.
Como se puede apreciar en la Figura 7 la cual muestra el valor agregado bruto que
generó el sector restaurantes en los departamentos del país, en donde se aprecia que en el
departamento de Lambayeque en el año 2014 existió una variación anual positiva de 4.1%
respecto del 2013, es decir, que el valor agregado a los bienes y servicios empleados en los
procesos productivos en este rubro obtuvo este incremento.

29
Hoy en día diversas empresas recurren a la gastronomía para ofertar sus productos ya sea a
través de medios publicitarios o promociones. El Banco Continental por ejemplo tiene como
imagen de sus campañas al chef Gastón Acurio. Las marcas Philips y Coca Cola relacionan
su marca con la sazón Peruana. Backus auspicia la feria mistura. Así se encuentra entonces
que el marketing impulsado por las empresas apoya con el desarrollo del sector y por ende al
crecimiento de las ventas.
Figura 7. Alojamiento y restaurantes: Valor Agregado Bruto 2014.

Tomado de “Informe de Producto Bruto Interno por departamentos 2014”, INEI, 2015.
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/boletines/pbi-dep-2014.pdf
La figura muestra la variación %/anual del valor agregado bruto del año 2014.
Operaciones y logística. Esta área está encargada de ejecutar los procesos para la
producción tanto de bienes como de servicios. Involucra las funciones de logística,
producción, mantenimiento y calidad. Por lo que su gestión es particularmente compleja y
crítica para la supervivencia, el desarrollo y la competitividad de la organización (DÁlessio,
2008, p.178)
30
En los restaurantes de la Región, el encargado de supervisar la cadena de
aprovisionamiento en su mayoría es el encargado de compras (jefe de familia) quién obtiene
los productos de los mismos agricultores, puertos como Santa Rosa, Eten y mercados
mayoristas como Mochoqueque, sin embargo no existen estrategias para reducción de costos
y desperdicios, no se muestra mayor conocimiento respecto a cuidar el proceso de traslado de
los insumos.
Se puede notar que la mayoría de restaurantes de la región, cumple con la normativa
básica de funcionamiento según lo decretado en la Norma N° 363-2005/MINSA en el que se
delimita requerimientos mínimos; (a) Ubicación, (b) distribución de espacios, (c) cuidado de
utensilios e instrumental, (d) almacenamiento y mantenimiento de alimentos, (e) preparación
de alimentos y manipulación de los mismos, de no cumplirse con estos requerimientos
(inspeccionados semestralmente), las empresas se harán acreedoras a multas y de ser
reiterativo puede darse hasta al cierre de las instalaciones.
Se puede notar cierto descuido en detalles importantes en este giro de negocio como
la ventilación, considerando que la temperatura promedio del año asciende a los 24 °C
teniendo como consecuencia que lo clientes se expongan a los vapores emanados durante la
preparación de los alimentos, esto los hace poco atractivos para un segmento más exigente.
Sin embargo con el ingreso de franquicias al mercado regional que tienen sus propios
procedimientos, así como procesos estandarizados en la preparación de alimentos dando
como resultado final productos homogéneos en lo concerniente a la calidad y sabor. Sus
sistemas de almacenamiento y logística lo tercerizan con empresas especializadas como es el
caso del grupo Delosi con Ransa.
La cadena de suministro en la región Lambayeque incluye proveedores de insumos y
servicios. Los insumos pueden ser obtenidos directamente desde terminales marítimos para el
caso de pescados y mariscos, desde las mismas chacras o fundos agrícolas para el caso de
31
frutas y verduras, distribuidores minoristas o mayoristas o en todo caso la opción directa más
cercana pero menos económica mediante bodegas, mercados y/o supermercados. Para el caso
de restaurantes originales de la región, es supervisada por el dueño o administrador de este.
Generalmente el propietario es el encargado de realizar las compras y revisar las listas de
proveedores, aunque muchos de ellos realizan la compra de los insumos en el mercado
mayorista de la localidad, tomando en cuenta el histórico de las ventas y las preferencias de
los comensales. En el caso de los restaurantes más grandes como es el caso de Restaurante
Fiesta, encontramos que se encuentra integrado verticalmente ya que cuenta con sus propias
granjas para asegurar la cadena de abastecimiento y la calidad de sus insumos.
La gastronomía no solo genera crecimiento en el sector al que pertenece sino que
trasciende el ámbito culinario con un impacto favorable en diversos sectores teniendo una
cadena de suministros más amplia e incorporando a la producción agraria, producción
pesquera, producción ganadera e industria de alimentos y la de insumos. Este alcance
también trasciende a la comercialización de equipos, maquinaria y herramientas de cocina y
la mayor demanda de institutos de formación de gastronomía y turismo. No dejando de lado
al sector servicios y la diversificación de nuevas empresas para atenderla.
Finanzas y contabilidad. “El área de finanzas es la responsable de obtener los
recursos económicos necesarios en el momento oportuno, así como los otros recursos en la
calidad, cantidad, y el costo requeridos para que la organización pueda operar de manera
sostenida” (D’ Alessio, 2008, 176). Sin embargo el sector evaluado, al desenvolverse en un
ambiente altamente informal, cuenta con muy poco conocimiento sobre el manejo adecuado y
estructurado de las finanzas, es así que se encuentran empresas cuya área de finanzas es
dirigido de manera empírica por el jefe de familia, sin adecuados registros ni análisis de
indicadores de solvencia, rentabilidad, ni retorno de la inversión, es por eso que aun cuando
el crecimiento de este sector ha superado el 4.6% en el 2014 según fuentes del INEI, mayor al
32
crecimiento del PBI global del 2.4% para el 2014, (Informe INEI, Febrero 2015) el aporte
que contribuye a la economía es mínimo ya que la gran mayoría de restaurantes nacen con la
necesidad de subsistencia de las familias quienes a su vez no llegan a sobrevivir en el
mercado ni un año por el deficiente manejo de la finanzas. Además del incipiente manejo y
gestión de calidad, lo cual los hace susceptibles a sanciones tributarias y a resultados
negativos luego de una supervisión de salubridad lo cual se ve reflejado en el alto índice de
baja de estas empresas y la aparición de nuevos restaurantes cada año.
La contabilidad se maneja de manera externa limitándose principalmente a las
declaraciones mensuales y anuales, el principal indicador manejado aunque de manera muy
incipientes es el estado de resultados donde se reflejan ingresos, costos y gastos, dentro de los
dos últimos se reflejan tres rubros principales a considerar, el primero de alimentos y
bebidas, el segundo sueldos y salarios y el tercero el de alquileres y servicios. La rentabilidad
reflejada varía en función del segmento al cual están dirigidos, la ubicación y lo elaborado
que pueda ser el plato ofrecido.
El margen promedio de rentabilidad alcanzado es de entre 30% y 40% según el
grado de formalidad que pueda alcanzar la empresa sin embargo los gastos administrativos
son los más altos que hacen que el margen neto alcanzado llegue en promedio a un 8% de las
ventas totales, sin embargo en muchos casos el margen neto alcanzado puede llegar a ser
negativo según la gestión y conocimiento de gasto y costo que pueda tener los gestores pues
muchas veces el capital invertido, son préstamos bancarios a tasas que superan el 20%
haciendo del gasto financiero uno de los más representativos dentro de la estructura del
estado de resultados.
Recursos humanos. El Recurso humano constituye el activo más valioso de toda la
organización, movilizando los recursos tangibles e intangibles, haciendo funcionar el ciclo

33
operativo y estableciendo las relaciones que permiten a la organización lograr sus objetivos
(DÁlessio, 2008, p. 181).
El manejo de personal es variable ya que las empresas del sector, muestran muy poca
preocupación por contratar personal calificado, esto puede deberse a que el gran número de
ellas son micro empresas que contratan personal adicional solo para épocas de gran
demanda, el perfil de personas contratadas es con secundaria completa sin ningún tipo de
especialización en el rubro ya que le prestan mayor atención a la cocina que en su mayoría es
manejado por el dueño de los establecimientos y el cocinero principal. El personal adicional
es contratado en calidad de mozos o meseras y en su mayoría son estudiantes con la
preocupación de solventar sus necesidades básicas los cuales son capacitados en las labores
diarias ya estando en el puesto, no existe un protocolo de selección como si se hace en las
franquicias, sin embargo según la Norma N° 363-2005/MINSA en su capítulo IV, las
empresas del rubro están obligadas a brindar capacitación y velar por la higiene y salud de su
personal brindándoles los instrumentos y conocimientos necesarios para su adecuado
desenvolvimiento en el puesto para con ello garantizar también el buen servicio y la
inocuidad de los alimentos y servicios brindados.
Cabe resaltar en la región Lambayeque a empresas como el Restaurante Fiesta
Gourmet, Paprika, Capuchino, en las que el personal contratado si pasa por una selección
previa y es capacitado constantemente haciéndolos participes de talleres donde sus aporte en
la mejora del servicio es considerado, además de contar con certificaciones de calidad, el
personal que labora en estas empresas se encuentra muy identificada con las mismas además
de hacerse merecedores de incentivos por el buen desempeño mostrado.
Según datos de Apega (2013), la gastronomía beneficia a un total de 5.5 millones de
personas, incluyendo la actividad primaria, industria, comercio, transporte y servicios de
restauración entre otros. Según se muestra en la Tabla 3 del Ministerio de Trabajo y

34
Promoción del Empleo, año 2014, el 4% de la PEA es empleada en el sector restaurantes a
nivel nacional alcanzando una participación del 6.3% del total de las empresas formales del
país y que suman un total de 16,521 hoteles y restaurantes formales. Así mismo se puede
apreciar que la gran mayoría de los hoteles y restaurantes cuentan con un total de entre 1 y 10
trabajadores considerándose micro empresas; sin embargo debemos considerar que esta cifra
contiene solo a los trabajadores dentro de planilla mas no a la población que se encuentra
bajo el concepto de recibos por honorarios y muchas veces personal que trabaja por horas sin
ningún tipo de declaración por recibir sueldos por debajo del mínimo vital.
Tabla 3
Perú: Promedio de empresas del sector privado formal por tamaño de empresa según
actividad económica 2014
Tamaño de Empresa
Actividad Económica Total %
1-10 11-100 101 a más
Comercio al por mayor y al por menor, reparación de vehículo automotriz. 72,945 5,264 472 78,681 30.1%
Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler 38,716 4,770 783 44,269 16.9%
Industrias manufactureras 26,264 3,465 669 30,398 11.6%
Transporte, almacenamiento y comunicaciones 21,595 2,652 280 24,527 9.4%
Otras activ. Serv. Comunitarios, sociales y personales 21,384 2,362 267 24,013 9.2%
Hoteles y restaurantes 14,819 1,592 110 16,521 6.3%
Construcción 12,283 1,949 266 14,498 5.5%
Servicios sociales y de salud 6,828 536 75 7,439 2.8%
Enseñanza 5,242 1,690 185 7,117 2.7%
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura 4,448 851 235 5,534 2.1%
No determinado 3,588 130 2 3,720 1.4%
Explotación de minas y canteras 1,587 425 172 2,184 0.8%
Intermediación financiera 820 216 99 1,135 0.4%
Pesca 664 219 29 912 0.3%
Suministro de electricidad, gas y agua 330 84 37 451 0.2%
Administración pública y defensa 246 57 11 314 0.1%
Organizaciones y órganos extraterritoriales 37 29 2 68 0.0%
Hogares privados con servicio doméstico 7 - - 7 0.0%
Total empresas 231,803 26,291 3,694 261,788 100.0%
Porcentaje según numero de trabajadores 88.5% 10.0% 1.4% 100.0%
Nota. Tomado de “MTPE – OGETIC Oficina estadística base de datos planilla electrónica”.
Recuperado de síntesis de indicadores laborales 2014.
35
Así mismo el sector hotelería y restaurantes alberga una gran cantidad de trabajadores
formales.
Tabla 4
Perú: Promedio de trabajadores del sector privado formal por tamaño de empresa según
actividad económica 2014
Tamaño de Empresa
Actividad Económica 101 a Total %
1-10 11-100 más
Actividades inmobiliarias, empresariales y de
alquiler 107,228 132,862 389,210 629,300 20.1%
Comercio al por mayor y al por menor, reparación de
vehículo automotriz. 179,586 128,876 214,122 522,584 16.7%
Industrias manufactureras
74,634 95,300 318,329 488,263 15.6%
Transporte, almacenamiento y comunicaciones
61,583 67,791 109,674 239,048 7.6%
Construcción
33,968 54,901 128,034 216,903 6.9%
Otras activ. Serv. Comunitarios, sociales y
personales 59,900 61,724 88,686 210,310 6.7%
Agricultura, ganadería, caza y silvicultura
13,283 26,585 142,991 182,859 5.8%
Enseñanza
19,305 49,152 110,525 178,982 5.7%
Hoteles y restaurantes
45,083 37,884 40,998 123,965 4.0%
Intermediación financiera
2,916 6,509 108,832 118,257 3.8%
Explotación de minas y canteras
5,219 13,570 94,798 113,587 3.6%
Servicios sociales y de salud
18,078 13,603 27,823 59,504 1.9%
Pesca
2,010 6,315 11,878 20,203 0.6%
Suministro de electricidad, gas y agua
967 2,665 10,905 14,537 0.5%
No determinado
8,186 2,707 619 11,512 0.4%
Administración pública y defensa
775 1,747 2,997 5,519 0.2%
Organizaciones y órganos extraterritoriales
154 811 619 1,584 0.1%
Hogares privados con servicio doméstico
14 - - 14 0.0%
Total
632,889 703,002 1,801,040 3,136,931 100.0%
Porcentajes según número de trabajadores 20.2% 22.4% 57.4% 100.0%
Nota. Tomado de “MTPE – OGETIC Oficina estadística base de datos planilla electrónica”.
Recuperado de síntesis de indicadores laborales 2014.
36
Para el año 2014 según datos del Ministerio de Trabajo y Promoción del empleo
(MTPE) y tal como se aprecia en la Tabla 4, la PEA del sector alcanza un total de 123,965
trabajadores equivalentes al 4.0% de la PEA total.
Sistemas de información y comunicaciones. Solo los restaurantes más reconocidos o
pertenecientes a franquicias de grandes cadenas mundiales como KFC, Burger King, Pizza
Hut, Pardos Chicken, entre otros, cuentan con tecnologías de información como páginas web,
central de pedidos y software de gestión que les permite llevar el control y toma de los
pedidos, ventas, despacho y cobros; inclusive el control de inventarios de insumos, lo cual los
hace más eficientes en cuanto a administrar sus inventarios y mejoran la calidad y rapidez de
atención al público. Respecto de los medios de pago, la región aún se encuentra con muy
poca penetración de uso de esta tecnología. Solo en las principales ciudades la mayoría de
restaurantes cuentan con sistemas de pago mediante POS para el uso de tarjetas de Débito o
Crédito. Sin embargo los restaurantes campestres que abundan en la región en las zonas
turísticas o en las inmediaciones de la carretera Panamericana Norte solo aceptan como
medio de pago el efectivo. Tampoco existe el uso de aplicaciones “apps” para realizar
pedidos de comida mediante internet, sin embargo cada vez hay más establecimientos dentro
de la ciudad de Chiclayo que cuentan con el servicio de pedido vía telefónica. Por otro lado
solo algunos restaurantes están conectados con sus seguidores a través de todos los medios
sociales como Twitter, Linkedin, Facebook con la finalidad de promocionarse y llegar a un
público más joven mediante estos canales.
Sin embargo según lo que se ha podido conocer mediante el trabajo de campo
realizado, en la región Lambayeque, el grupo de restaurantes que cuentan con estas
tecnologías es minúsculo y no son representativos dentro del sector. Aún la mayoría de los
restaurantes por ser empresas muy pequeñas no invierten en software de gestión que les
facilite el trabajo diario y el control sobre todo lo que sucede y lo que contribuye a la solución
37
de incidencias y a la implementación de mejoras. Así mismo se ha notado que tampoco
utilizan la tecnología para tener mayor acercamiento a sus clientes ni para promocionarse.
Tecnológica e investigación y desarrollo. La investigación y desarrollo que efectúa
la organización se da con el propósito de desarrollar nuevos productos y procesos antes que la
competencia, mejorar la calidad de los productos y procesos, optimizar los procesos de
producción de bienes y/o servicios para optimizar la productividad y para conseguir
automatizaciones y sistemas modernos de gestión (D’ Alessio. 2008, pp. 181).
El sector restaurantes en la región Lambayeque cuenta con mínima preocupación en
invertir en nuevas tecnologías que los ayuden a optimizar procesos y ahorrar tiempos, con eso
mejorar los tiempos de espera de los clientes en sus establecimientos. Se muestra una
preocupación y mayor involucramiento en el sector de bares y discotecas desarrollando
nuevos productos sin embargo el sector restaurantes al contar con una imagen de comida
tradicional no muestra mayor preocupación.
Debemos hacer diferencia al mencionar a franquicias como Pardos Chicken, Chili’s,
KFC, Rocky’s, y Norky’s, que si invierten en el desarrollo de nuevos productos y también en
tecnología pues traen consigo un estilo y manejo ya sea de Lima o del extranjero y al ser
parte de cadenas importantes deben homogenizar sus procesos a exigencia de las matrices.
No obstante los restaurantes al no contar con metas de investigación y desarrollo
establecidas, se pueden conseguir un mayor involucramiento de las universidades o escuelas
para realizar investigación en temas gastronómicos como en nuevos insumos, productos,
platos emblemáticos, etc.
2.4. Resumen
En nuestro país existe un marco legal encargado de cautelar por la calidad de bienes y
servicios producidos por el mercado sin embargo esta normativa legal no puede cumplir con
su propósito de desarrollar fehacientemente el Sistema Nacional de Calidad no disponiendo

38
de redes institucionales suficientes ni eficientes que faciliten servicios seguros a los
consumidores y el posicionamiento y ampliación de la gama de productos nacionales de
exportación, necesitando de este modo las instituciones competentes fortalecer y reestructurar
sus actividades para conseguir un Sistema Nacional de Calidad mucho más competitivo en
aras de la mejora del país.
En el Perú desde 1995 el número de empresas con certificados de sistemas de gestión
de calidad ISO ha ido en aumento, sin embargo la brecha existente con otros países
latinoamericanos como Colombia, Argentina y Chile es aún grande. En la región
Lambayeque la adopción de sistemas de gestión de calidad por parte de las empresas del
sector restaurantes es nulo predominando las constancias de buenas prácticas de
manipulación de alimentos (BPM) y prácticas de higiene y limpieza (PHS), que son
requerimientos mínimos exigidos así como la infraestructura del local para poder funcionar.
Además el ser un sector que cuenta con una baja tasa de personal capacitado al pertenecer en
su mayoría a miembros de familias quienes administran los restaurantes, genera mantener
bajos estándares de calidad y servicio hacia los consumidores.
2.5. Conclusiones
La mayoría de restaurantes de la región son administrados empíricamente donde el
cargo de gerente o administrador lo ocupa el jefe de familia haciendo las veces también de
gerente del área de finanzas, compras y marketing aun cuando las áreas no se encuentran
debidamente delimitadas, ni cuentan con un organigrama establecido.
El sector restaurantes ha experimentado un crecimiento sostenido a pesar de la
desaceleración económica lo cual se explica por el boom gastronómico de los últimos años y
a la actividad promocional asociada. La infraestructura es mayormente funcional,
descuidando detalles importantes en este giro de negocio como la ventilación, iluminación,
diseño, sin embargo con el ingreso de franquicias al mercado regional que traen sus propios
39
procedimientos, así como procesos estandarizados en la preparación de alimentos dando
como resultado final productos homogéneos en lo concerniente a la calidad y sabor. La
cadena de suministro en la región Lambayeque para el caso de restaurantes originales de la
región es supervisada por el dueño o administrador de este. La contabilidad se maneja de
manera externa limitándose principalmente a las declaraciones mensuales y anuales, el
principal indicador manejado aunque de manera muy incipientes es el estado de resultados
donde se reflejan ingresos, costos y gastos, dentro de los dos últimos se reflejan tres rubros
principales a considerar, el primero de alimentos y bebidas, el segundo sueldos y salarios y el
tercero el de alquileres y servicios. En el sector restaurantes de esta región se dispone de muy
pocas contrataciones de personal calificado.
Solo las franquicias invierten en el desarrollo de nuevos productos y también en
tecnología trayendo consigo un estilo y manejo ya sea de Lima o del extranjero que al ser
parte de cadenas importantes deben homogenizar sus procesos a exigencia de las matrices.
40
Capítulo III: Metodología
3.1 Diseño de la Investigación
Dentro del enfoque cuantitativo del presente trabajo, se desarrollará una Investigación
de tipo No Experimental – Transeccional debido a que mediante las encuestas realizadas se
recolectarán datos en un momento dado para identificar el nivel de las 09 variables definidas
por Benzaquen (2014) dentro del TQM del sector restaurantes en la Región Lambayeque.
Este enfoque cuantitativo implica que los datos recogidos serán numéricos
requiriendo para su análisis el uso de pruebas estadísticas descriptivas y analíticas estas
últimas de vital importancia para la determinación de diferencias estadísticamente
significativas entre las empresas que posean o no sistemas de gestión de calidad en cuanto al
cumplimiento de los 9 factores de la calidad del TQM.
3.2. Población y Selección Muestra
Se definió a los restaurantes de la región Lambayeque como la Población para lo cual
se prepara una base de datos que contiene información de un total de 279 restaurantes que se
puede encontrar en el APÉNDICE C ordenados alfabéticamente por nombre. Considerando
que el presente estudio es transeccional es esencial definir una muestra probabilística que
asegura es representativa para realizar la investigación de los factores a analizar. Conociendo
la población y usando la fórmula para datos con distribución normal consideramos las
siguientes variables; (a) tamaño de la muestra a obtener (n), (b) Población de 279 restaurantes
(N), (c) probabilidad de éxito/fracaso de 50% c/u (p/q), (d) nivel de confianza del 95% y (e)
un error estadístico del 5%.
El resultado final obtenido fue una muestra representativa (n) de 162 restaurantes.
N x Z2 x p x q
n=
e2 x (N-1) + Z2 x p x q
41
3.3. Procedimiento de Recolección de Datos
La información de los 279 restaurantes se pudo conseguir mediante; (a) visita a la
Gerencia Regional de Turismo de Lambayeque y (b) búsqueda en páginas amarillas en
internet. Luego se realizó una combinación de ambas fuentes obteniendo finalmente a la
Población y realizando las entrevistas mediante un muestreo aleatorio lo que implica que
todos los restaurantes tuvieron la misma probabilidad de ser incluidos en el estudio. Estos
establecimientos corresponden a cualquier tipo de especialidad de comida ya sea marina,
criolla, china, internacional, entre otras.
3.4. Instrumentos
Como documento base se utilizó el estudio denominado Calidad en las empresas
latinoamericanas: El Caso peruano. Desarrollado por Benzaquen, (2013). Dicho estudio
compara nueve factores de éxito de la calidad en empresas peruanas en los años 2006 y 2011
con la finalidad de poder comparar la evolución en el tiempo del alcance de gestión de la
calidad.
Se utilizaron encuestas presenciales según el APÉNDICE A durante los meses de
Mayo y Junio del año 2014. La encuesta se puede dividir en 2 partes. La primera con 9
preguntas que permite conocer las principales variables generales del restaurante como
ubicación, tipo de empresa, cantidad de trabajadores, cargo de la persona que respondió,
tiempo de fundación, conocer si cuenta con un sistema de gestión de calidad, con qué tipo de
SGC cuenta y el tiempo de implementado el SGC. Una 2da parte con 35 preguntas que
pretenden conocer acerca del nivel de implementación de la Administración de la Calidad
Total o TQM, estas cuentan con cinco posibles respuestas que obedecen a la escala de Likert
tal como; (a) totalmente en desacuerdo, (b) en desacuerdo, (c) neutro, (d) de acuerdo, y (e)
42
totalmente de acuerdo. La interpretación del cumplimiento percibido del TQM se realizó
considerando los siguientes rangos:
- Un nivel de cumplimiento promedio de 1 a 2.99 se considera bajo.
- Un nivel de cumplimiento promedio de 3 a 3.99 se considera medio.
- Un nivel de cumplimiento promedio de 4 a 5 se considera alto.
El análisis de frecuencias obtenido resultante de las respuestas de la encuesta se
encuentra detallado en el APÉNDICE D.
3.5. Validez y Confiabilidad
Para el cálculo de la confiabilidad asociada a la relación entre las preguntas y los factores
evaluados o grado de consistencia interna del instrumento se utilizó el coeficiente del Alpha
de Cronbach. George y Mallery (2001), proponen que un valor del Alpha de Cronbach
menor a 0.5 sea valorado como malo, desde 0.5 y menor a 0.6 valorado como pobre, desde
0.6 y menor a 0.7 valorado como débil, desde 0.7 y menor de 0.8 valorado como aceptable,
desde 0.8 y menor a 0.9 valorado como de buen nivel y por encima de 0.9 valorado como
excelente.
Cabe señalar que el correlativo de las preguntas no guarda el orden consecutivo de los
factores que se midieron, por lo que existe mayor confiabilidad y validez del instrumento que
si las preguntas estuviesen agrupadas correlativamente para cada factor evaluado. Esta prueba
presenta la ventaja de permitir el análisis de confiabilidad del instrumento por cada uno de los
factores de éxito de la calidad.
Según Salkind (1999), la relación entre confiabilidad y validez es directa y fácil de
entender, expresando que una prueba puede ser confiable, pero no válida, pero una prueba no
puede ser válida si no es confiable. En otras palabras, la confiabilidad es una condición
necesaria, pero no suficiente, para la validez.

43
3.6. Análisis e Interpretación de Datos
A partir de los resultados de las 162 encuestas, todos los datos obtenidos fueron
tabulados y procesados mediante el Software Package for Statistical Analysis (SPSS). Los
resultados numéricos de cada uno de los nueve factores investigados esta detallado en el
APÉNDICE B, el cual muestra la media obtenida para cada una de las preguntas según el
factor. Con la data tabulada se procedió luego a realizar los gráficos y obtener las tablas con
el resumen de la información para cada pregunta de la encuesta.
3.7. Resumen
El presente estudio de investigación ha sido desarrollado con la finalidad de poder medir
el nivel de calidad en las empresas del sector Restaurantes de la Región Lambayeque, Perú,
para lo cual se busca identificar el nivel de cumplimiento de cada uno de los nueve factores
del TQM. El documento base utilizado como guía se centra en el modelo TQM que incluye
nueve factores de calidad medibles desarrollado por Benzaquen (2013). Estos factores son:
(a) Alta Gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d)
diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del
proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad y (i) enfoque hacia la
satisfacción del cliente. Con respecto a las referencias utilizadas, al ser el sector de
Restaurantes un rubro en el que prácticamente no existe un manejo empresarial debido a que
son en su mayoría microempresas familiares, es difícil encontrar referencias de autores que
hayan investigado el desarrollo de este sector, por lo cual, la presente investigación ha visto
por conveniente el uso de referencias que se encuentran en internet como entrevistas a
reconocidos chefs, noticias de diarios al respecto, opiniones públicas en general.
Durante los meses de Mayo a Julio del año 2014 y mediante el uso de encuestas se
entrevistaron a los responsables de un total de 162 restaurantes de la Región Lambayeque. La

44
recolección de datos se realizó mediante encuestas a los encargados de los restaurantes y para
el análisis estadístico se utilizó el programa estadístico SPSS.
La validez del cuestionario y la confiabilidad de las preguntas se midieron calculando el
Alpha de Cronbach.
45
Capítulo IV: Resultados
4.1. Perfil de Informantes: Análisis descriptivos.
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas realizadas en los restaurantes
estudiados de la región Lambayeque los cuales se encuentran en su totalidad en el listado de
Población de restaurantes del APÉNDICE C, encontramos que, el 62% de los restaurantes de
la región cuentan con un total de 1 a 10 trabajadores considerándose microempresas así como
también pueden ser consideradas como tal, las que tienen una facturación máxima de 150
UIT. Por otro lado el 38% cuentan con un total de 11 a 50 trabajadores, consideradas
pequeñas empresas siendo también consideradas como tal, las que cuentan con una
facturación máxima de 1700 UIT tal como se observa en la Tabla 5 y como se manifiesta en
el artículo 2 del Decreto Legislativo 1086 aplicable a la ley de promoción de la
competitividad, formalización y desarrollo de la micro pequeña empresa y del acceso al
empleo decente.
Tabla 5
Número de trabajadores que tienen los restaurantes en la Región Lambayeque.
Número de trabajadores n %
1 a 10 101 62%
11 a 50 61 38%
Total 162 100%
En la Tabla 6 se observa que se entrevistaron en su mayoría a trabajadores con cargo
gerencial (43% que incluye los cargos de gerentes, jefes, administradores y dueños), sin
embargo también encontramos que el 57% no contaban con cargo gerencial formal y en la
práctica, estos trabajadores realizan de manera interina funciones administrativas al
considerarse microempresas, empresas familiares o de administración informal.

46
Tabla 6
Cargo con el que cuentan los que respondieron las encuestas en los restaurantes de la
Región Lambayeque.
Cargo n %
Gerente de área o Jefe de departamento 55 34%
Cajero, recepcionista 32 20%
Otro trabajador 25 15%
Presidente de directorio o G.G 15 9%
Azafata, barman, mesero 14 9%
Representante 11 7%
Vigilante 5 3%
Encargado 3 2%
Cocinero 2 1%
Total 162 100%
La Tabla 7 muestra que el 43% de los restaurantes tienen entre 0 a 5 años de
existencia, esto es debido a la constante creación de nuevas empresas del rubro impulsado por
el boom de la gastronomía peruana de los últimos años tal como lo manifiesta la Cámara de
Comercio de Lima muchos de las cuales no llegan a pasar el umbral de los tres años de
creación debido a deficiencias en su gestión.
Tabla 7
Años de fundación que tienen los restaurantes de la Región Lambayeque.
Años de fundación n %
De 0 – 5 69 43%
De 6 – 10 46 28%
De 11 – 15 25 15%
De 16 – 20 6 4%
Más de 20 16 10%
Total 162 100%
Según los resultados obtenidos en las 162 encuestas realizadas, la mayoría de los
restaurantes (62%) cuentan con un máximo de 10 trabajadores. Según la clasificación
empresarial otorgada por el Ministerio de la Producción en base al número de trabajadores,

47
las empresas que cuentan con un máximo de 10 trabajadores son consideradas como
microempresas por lo que la mayoría de los restaurantes pertenecen a esta clasificación
mientras que el 38% restante con un mínimo de 10 trabajadores y un máximo de 50
pertenecen a la pequeña empresa. Con referencia a cuantos restaurantes cuentan con algún
tipo de sistema de gestión, solo 01 restaurante contaba con el Sistema HACCP e ISO 9001
implementado. El restaurante llamado “Paprika” pertenece a la cadena de hoteles Costa de
Sol.
Considerando lo antes indicado respecto del bajo número de trabajadores en las
empresas de este sector, se pudo identificar según el trabajo de campo que muchos de los
restaurantes son negocios familiares que no cuentan con estructuras organizativas grandes. La
mayoría de los entrevistados (34%) corresponden a cargos de Gerentes de restaurantes, así
mismo la atención en muchas ocasiones la brindan trabajadores de mandos bajos como
meseros, cajeros, barmans, entre otros.
También se pudo identificar que la mayoría de restaurantes (43%) tienen como
máximo 5 años de fundación lo cual demuestra que o bien el número de restaurantes creció
rápidamente en los últimos cinco años o en todo caso muchos de los restaurantes quiebran
rápidamente.
Respecto de los nueve factores del TQM investigados con la encuesta, el mayor
índice, lo obtuvo el factor alta gerencia con un puntaje de 4.19 y planeamiento de la calidad
con un puntaje de 4.15. Por otro lado en los resultados generales y consolidados se puede
apreciar claramente que no existe diferencia entre los factores de los restaurantes. La mayor
diferencia se encuentra en la variable “diseño del producto”, que muestra a los restaurantes
con un menor puntaje.
Debido al bajo nivel de educación, capacitación y conocimientos de los dueños y/o
encargados de los restaurantes de la región Lambayeque respecto del manejo de restaurantes,

48
se identifica que no cuentan con los conceptos claros para determinar a qué se refiere contar
con un sistema de gestión de calidad lo cual ha generado que exista sesgo en la información
inicial levantada mediante las encuestas.
Existe un manejo familiar en la mayoría de restaurantes de la región Lambayeque que
no permite que estos se desarrollen y crezcan sosteniblemente en el tiempo. Son muy pocos
los casos de restaurantes con buenas instalaciones, procedimientos establecidos y personal
capacitado para cumplir con el desarrollo de la empresa.
4.2. Test de Validez
Se ha aplicado un test de calidad con 35 preguntas a 162 empresas con el fin de
establecer el cumplimiento de nueve factores de calidad que permiten encaminar a las
empresas a la obtención de una certificación de calidad.
Analizando los resultados del Alpha de Cronbach se observa en la Tabla 8 que el factor
Diseño del producto obtuvo el máximo valor con 0.8378 valorando su confiabilidad como de
buen nivel seguido del factor círculos de calidad con 0.6999 valorando su confiabilidad como
aceptable.
Tabla 8
Alpha de Cronbach para los Factores de Calidad
Factor Alpha de Cronbach N° preguntas
Alta Gerencia 0.5970 5

Planeamiento de la calidad 0.5147 3
Auditoría y Evaluación de la calidad 0.5784 3
Diseño del Producto 0.8378 3
Gestión y Calidad del Proveedor 0.5967 4
Control y mejoramiento del proceso 0.5971 5
Evaluación y Entrenamiento 0.5776 4
Círculos de Calidad 0.6999 4
Enfoque hacia la satisfacción del cliente 0.5859 4
49
El resto de factores obtuvieron valores entre 0.5 y 0.6 valorando su confiabilidad
como pobre sin embargo de acuerdo a Nunnally, J.C. (1967) en las fases tempranas o
exploratorias de una investigación que no cuente con estudios similares se puede trabajar con
valores de confiabilidad modestos considerándose valores entre 0.5 y 0.6 como aceptables
para propósitos de investigación. Considerando así dicha fuente y teniendo en cuenta que no
se han encontrado estudios anteriores en Lambayeque respecto del cumplimiento de los
nueve factores de TQM en el sector restaurantes, tomamos como válidos los resultados
obtenidos en la Tabla 8.
4.3. Análisis descriptivos por cada factor
Alta Gerencia. En la Tabla 9 se observa que el factor Alta Gerencia tiene un
promedio total de 4.19 correspondiente a un buen desempeño obteniendo el mayor puntaje
(4.33) en la pregunta correspondiente a “La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo
plazo” y el menor puntaje (4.09) en “La alta gerencia de la empresa se reúne de manera
regular para discutir temas relacionados con la gestión de calidad”.
Tabla 9
Resultados de Frecuencia del factor Alta Gerencia
Factor y preguntas relacionadas Promedio
Factor Alta Gerencia 4.19
La alta gerencia de la empresa alienta firmemente la participación de los empleados en la

X6 4.25
Gestión de la Calidad
La alta gerencia de la empresa proporciona los recursos apropiados para elevar el nivel de
X8 4.10
la calidad
X14 La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo 4.33
X21 La alta gerencia participa activamente en la Gestión de la Calidad en la empresa 4.19
La alta gerencia de la empresa se reúne de manera regular para discutir temas relacionados
X29 4.09
con la Gestión de la Calidad
50
Planeamiento de la calidad. En la Tabla 10 el factor Planeamiento de la Calidad
tiene un promedio total de 4.15 correspondiente a un buen desempeño; obteniendo el mayor
puntaje (4.25) en la pregunta “La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la
calidad” y el menor puntaje (4.10) en la pregunta “La empresa involucra a sus empleados
para hacer las políticas y planes de calidad”.
Tabla 10
Resultados de Frecuencia del factor Planeamiento de la Calidad.
Factor planeamiento de la calidad 4.15

X5 La empresa tiene metas específicas y detalladas en cuanto a la calidad. 4.25
La empresa presta atención al cumplimiento y éxito de sus políticas y planes relacionados
X27 4.11
con la calidad.
X33 La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de calidad. 4.10
Auditoría y evaluación de la calidad. En la Tabla 11 el factor Auditoría y
Evaluación de la Calidad tiene un promedio total de 4.14 correspondiente a un buen
desempeño; obteniendo el mayor puntaje (4.20) en la pregunta “La empresa obtiene datos
objetivos para la toma de decisiones” y el menor puntaje (4.07) en la pregunta “El
benchmarking se utiliza ampliamente en la empresa”.
Tabla 11
Resultados de Frecuencia del factor Auditoría y Evaluación de la calidad.
Factor auditoría y evaluación de la calidad 4.14

X3 El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la empresa. 4.07
X22 La empresa obtiene datos objetivos para la toma de decisiones 4.20
X23 La empresa evalúa regularmente sus políticas y planes de la calidad. 4.14

51
Diseño del producto. En la Tabla 12 se observa que el factor Diseño del Producto
tiene un promedio total de 4.02 correspondiente a un buen desempeño sin embargo este viene
a ser el menor puntaje comparando con los demás factores del TQM; obteniendo el mayor
puntaje (4.04) en la pregunta “Los requerimientos de los clientes son plenamente
considerados en el diseño del producto” y el menor puntaje (4.01) en la pregunta “La empresa
invierte en el diseño del producto”.
Tabla 12
Resultados de Frecuencia del factor Diseño del Producto.
Factor Diseño del producto 4.02

X31 La empresa invierte en el diseño del producto. 4.01
X32 Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño del producto. 4.04
X35 La empresa tiene un método para desarrollar el diseño del producto. 4.02
Gestión de la calidad del proveedor. En la Tabla 13 se observa que el factor
Gestión de la calidad del proveedor tiene un promedio total de 4.09 correspondiente a un
buen desempeño; obteniendo el mayor puntaje (4.22) la pregunta “La calidad de los
productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada” y el menor puntaje
(3.98) en la pregunta “La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores”.
Tabla 13
Resultados de Frecuencia del factor Gestión de la calidad del proveedor.
Factor Gestión de la calidad del proveedor 4.09

La empresa posee información detallada acerca del desempeño de los proveedores en cuanto
X7 4.06
a calidad.
X13 La empresa ha establecido relaciones de cooperación a largo plazo con sus proveedores. 4.09
X15 La calidad de los productos que los proveedores suministran a la empresa es adecuada. 4.22
X34 La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus proveedores. 3.98
52
Control y mejoramiento del proceso. En la Tabla 14 se observa que el factor
Control y mejoramiento del proceso tiene un promedio total de 4.08 correspondiente a un
buen desempeño; obteniendo el mayor puntaje (4.22) en la pregunta “Las instalaciones y la
disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan apropiadamente” y el menor
puntaje (3.8) en la pregunta “La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la
Calidad para el control y mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de
Ishikawa o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos
de Control, Diagrama de Relaciones)”
Tabla 14
Resultados de Frecuencia del factor control y mejoramiento del proceso.
Factor control y mejoramiento del proceso 4.08

X1 La empresa implementa el control de calidad con eficacia. 4.10
Las instalaciones y la disposición física del equipo operativo en la empresa funcionan
X12 4.22
apropiadamente.
El proceso operativo en la empresa satisface los requerimientos de plazo de entrega
X16 4.09
de los clientes.
X20 Los equipos operativos de la empresa reciben buen mantenimiento. 4.20
La empresa utiliza las siete herramientas de Control de la Calidad para el control y
mejoramiento del proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa o Causa -
X28 3.81
Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de Pareto, Histograma, Gráficos de Control,
Diagrama de Relaciones).
Educación y entrenamiento. En la Tabla 15 se observa que el factor Educación y
Entrenamiento tiene un promedio total de 4.09 correspondiente a un buen desempeño;
obteniendo el mayor puntaje (4.18) en la pregunta “La mayoría de los empleados de la
empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestión de la calidad” y el menor
puntaje (4.03) en la pregunta “La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y
entrenamiento en cuanto a calidad”.

53
Tabla 15
Resultados de Frecuencia del factor educación y entrenamiento.
Factor educación y entrenamiento 4.09

La mayoría de los empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la
X4 4.18
gestión de la calidad.
Los empleados de la empresa se encuentran activamente involucrados en las actividades
X11 4.06
relacionadas con la calidad.
La mayoría de empleados de la empresa reciben educación y entrenamiento en cuanto a
X18 4.03
calidad.
X30 La conciencia de los trabajadores de la empresa hacia la calidad es fuerte. 4.10
Círculos de Calidad. En la Tabla 16 se observa que el factor Círculos de Calidad
tiene un promedio total de 4.10 correspondiente a un buen desempeño; obteniendo el mayor
puntaje (4.14) en la pregunta “La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad” y
el menor puntaje (4.04) en la pregunta “La empresa está capacitada para realizar círculos de
calidad”.
Tabla 16
Resultados de Frecuencia del factor círculos de calidad.
Factor círculos de calidad 4.10

X2 La empresa está capacitada para realizar círculos de calidad 4.04
X17 La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de calidad. 4.14
X25 Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar los círculos de calidad en la empresa. 4.12
X26 La mayoría de los empleados de la empresa realiza actividades de círculos de calidad. 4.11
Enfoque hacia la satisfacción del cliente. En la Tabla 17 se observa que el factor
Enfoque hacia la satisfacción del cliente tiene un promedio de 4.05 correspondiente a un buen
desempeño; obteniendo el mayor puntaje (4.16) en la pregunta “La empresa realiza una
54
evaluación general de los requerimientos de los clientes” y el menor puntaje (3.96) en la
pregunta “La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes”
Tabla 17
Resultados de Frecuencia del factor enfoque hacia la satisfacción del cliente.
Factor enfoque hacia la satisfacción del cliente 4.05

X9 La empresa lleva a cabo una encuesta de satisfacción del cliente todos los años. 4.01
El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información sobre las
X10 4.05
quejas de los clientes.
X19 La empresa cuenta con medios para obtener información sobre los clientes. 3.96
X24 La empresa realiza una evaluación general de los requerimientos de los clientes. 4.16
En la Figura 8 se muestran los factores que resaltan dentro de los resultados obtenidos
entre los restaurantes como, alta gerencia y planeamiento de la calidad. Los factores donde se
obtuvieron las menores puntuaciones son en diseño del producto y en el enfoque hacia la
satisfacción del cliente.
Figura 8. Comparación de factores de éxito de la calidad de los restaurantes de la Región

Lambayeque.
La figura muestra los resultados obtenidos en el estudio, demostrando que no existe
diferencia significativa en los resultados obtenidos para cada factor.
55
Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones
5.1. Conclusiones
Siendo el objetivo del presente estudio identificar el nivel de cumplimiento de los
nueve Factores del TQM en el Sector restaurantes en la Región Lambayeque se observa un
alto nivel del cumplimiento percibido de estos con valores promedio por encima de 4, lo cual
facilitaría la implementación de sistemas de gestión de calidad en los restaurantes de la
región.
Con respecto al factor Alta Gerencia, el promedio total obtenido fue mayor a todos los
demás factores del TQM, resultado similar al observado en el documento base “Calidad en
las empresas Latinoamericanas – El caso Peruano” (Benzaquen, 2013), siendo el valor
promedio de todas las preguntas correspondientes a este factor mayores a 4. Así mismo la
pregunta “La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo plazo” fue la de mayor valor
promedio obtenido estando asociada a que la administración quienes en su mayoría son los
dueños de los restaurantes es la encargada de velar por el cumplimiento de las metas y la
sostenibilidad y rentabilidad del negocio.
Todos los restaurantes de Lambayeque obtuvieron valores promedio superiores a 4.0
en todas las preguntas correspondientes al factor Planeamiento de la Calidad por lo que
reconocen contar con metas específicas prestando atención al cumplimiento de sus políticas,
considerando que las estructuras organizativas son pequeñas, se puede involucrar a los
empleados en la ejecución de sus planes y políticas de calidad para conseguir las metas
planteadas.
Con respecto al factor Auditoría y Evaluación de la Calidad se obtienen valores
promedios superiores a 4 en todas las preguntas correspondientes a este factor obteniéndose
un mayor valor en la pregunta “La empresa obtiene datos objetivos para la toma de
decisiones”. Considerando la cercanía que existe entre personal y alta gerencia tal lo indicado
56
en el AMOFHIT, es más fácil poder realizar seguimiento correspondiente al avance del
cumplimiento de las metas y objetivos de calidad.
Con respecto al factor Diseño del producto se encuentra que el mayor valor se observa
en la pregunta “Los requerimientos de los clientes son plenamente considerados en el diseño
del producto”. Debido al alto contacto que se tiene directamente entre cliente y personal de
los restaurantes, el diseño de los productos tales como presentaciones de los platos, uso de
insumos, servicio del personal, limpieza y ambiente, se orienta tomando en cuenta la opinión
y nuevos requerimientos de sus clientes así como las tendencias de la gastronomía, esto
coincide con lo revisado en la literatura respecto de que no solo vale la sazón sino que el
servicio es el diferenciador para este sector.
En lo correspondiente al factor Gestión de la Calidad del Proveedor se obtuvo el
máximo valor promedio en la pregunta “La calidad de los productos que los proveedores
ofrecen es la adecuada”, esto debido a la cercanía de los mercados y/o puntos de
abastecimiento y a que son los propios dueños de los restaurantes quienes realizan la labor de
compras y abastecimiento, seleccionando sus productos directamente y asegurando así la
mejor calidad en las compras, desarrollando buenas relaciones con los proveedores ya que
dependen de la rapidez del servicio, la calidad de los insumos así como la del producto final.
En el factor Control y mejoramiento del proceso, los restaurantes reconocen contar
con infraestructura, equipos e instalaciones idóneas para otorgar un buen servicio tal como lo
establece la Norma N° 363–2005/MINSA respecto de los requisitos para el funcionamiento
de los restaurantes, sin embargo se identifica mediante la pregunta “La empresa utiliza las
siete herramientas de Control de Calidad” que esta obtuvo la más baja puntuación promedio
de todas las 35 preguntas por lo que existe una debilidad para el diagnóstico oportuno y
solución de problemas relacionados a la calidad ya que no se reconocen cuáles son estas siete
herramientas.
57
En el factor Entrenamiento y Educación se obtienen valores promedios superiores a 4
en todas las preguntas, obteniéndose un mayor valor en la pregunta “La mayoría de los
empleados de la empresa son capaces de utilizar las herramientas para la gestión de calidad”.
Los trabajadores perciben recibir capacitaciones aunque mínimas y están en la capacidad de
apoyar en la gestión de calidad además de encontrarse involucrados en actividades
relacionadas a esta apoyados en cursos, talleres y capacitaciones ya que al ser capaces de
proveer calidad se contribuye a la sostenibilidad de las empresas y la continuidad en sus
puestos de trabajo.
El nivel de cumplimiento percibido respecto al factor Círculos de Calidad se obtienen
valores promedios superiores a 4 en todas las preguntas correspondientes a este factor,
obteniéndose un mayor valor en la pregunta “Las empresas han obtenido ahorros por los
círculos de calidad” ya que al identificar mediante esta metodología determinados puntos
críticos estas optimizan procesos, disminuyen mermas y costos operativos logrando ahorros
importantes.
En lo correspondiente al factor Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente, los
restaurantes realizan una evaluación general de los requerimientos de los clientes. La
evaluación continua de los requerimientos de los clientes es facilitada por el contacto directo
con estos lo cual permite que la alta gerencia pueda obtener información directa de primera
fuente con la finalidad de conocer que es lo que el cliente quiere y como se siente respecto de
la calidad que recibe actualmente.
5.2. Recomendaciones
Lograr un mayor compromiso en la administración de empresas de restaurantes de la
región Lambayeque para la implementación y sostenibilidad de Sistemas de Gestión de
calidad mediante políticas más proactivas de entes estatales como las municipalidades,
gobierno regional, el MINCETUR, mediante cursos, talleres y asesorías en gestión de

58
restaurantes promoviendo también la formalización de gran parte de estos solicitándose
además implementación de sistemas de gestión de calidad como requisito para el
funcionamiento de estos.
Comprometer y dar las facilidades necesarias a la Alta Gerencia de las empresas de
restaurantes en la región a establecer políticas relacionadas con el cumplimiento de los
factores de la Calidad así como en la certificación de SGC con una visión a largo plazo y
orientado a la mejora continua.
Aprovechar lo reconocida que es la comida Lambayecana a nivel nacional para
desarrollar mayores eventos turísticos y gastronómicos que promuevan la llegada de
visitantes foráneos, esto mediante el involucramiento directo de las autoridades pertinentes.
Promover la llegada de más franquicias de restaurantes a la región ya que estas
cuentan con mejor experiencia en la administración de Sistemas de Gestión en restaurantes y
procedimientos ya establecidos que podría ser aprovechado por las empresas de la región
mediante el Benchmarking contratando gente que hubiera trabajado en la administración de
franquicias incorporando así ciertos procesos beneficiosos para el crecimiento y acreditación
de estas empresas.
Crear alianzas estratégicas y promover relaciones de largo plazo entre los restaurantes
de la región y agricultores menores de la zona a fin de contar con un control adecuado en la
calidad de los insumos utilizados, esto crearía una cadena de valor más sostenida en el tiempo
e impulsaría dos sectores importantes de región como son la gastronomía y la agricultura.
Buscar un mayor involucramiento de las universidades e institutos de la región con la
finalidad de que impartan mayor cantidad de capacitaciones que promuevan el uso de los
nueve factores del TQM para el control y mejoramiento del proceso en convenio con las
autoridades locales y las asociaciones encargadas de promover la gastronomía Lambayecana,

59
así mismo inculcar en los restaurantes y sus administradores la cultura del servicio como
fortaleza de batalla para el crecimiento de sus negocios.
Promover la adopción de los Círculos de Calidad como metodología para el
mejoramiento continuo de la calidad involucrando a los trabajadores.
Se recomienda a la Alta Gerencia de las empresas de restaurantes de la región
Lambayeque a conseguir más y mejor información a través de encuestas anuales de
satisfacción del cliente, estas encuestas se pueden basar en la escala DINESERV de manera
estandarizada en todos los restaurantes como una exigencia en la normatividad nacional para
analizar la diferencias existente entre la calidad esperada y la percibida por los clientes,
cuantificando esta brecha se pueden desarrollar mejores planes y políticas orientados a la
mejora de la calidad .
Realizar una investigación por segmentos valorando el cumplimiento percibido de los
nueve factores del TQM en Chifas, restaurantes de pescado, restaurantes propios de hoteles,
franquicias, etc.
Incluir el uso de material didáctico audiovisual para aclarar mejor los conceptos
académicos de Calidad utilizados en el instrumento que el personal de los restaurantes no
llegue a conocer.
Realizar el estudio en horario de poca afluencia del público, entre 4 y 6 pm con la
finalidad de conseguir una mejor atención de la Alta Gerencia e información más veraz y
fidedigna.
Se recomienda a futuros investigadores tener en claro que la escala de Likert utilizada
en la encuesta mide las actitudes y da a conocer el grado de conformidad del encuestado por
lo que las respuestas sirven para medir la intensidad de los sentimientos del encuestado según
las afirmaciones de las preguntas, por lo tanto, el encuestado dependiendo de su estado de
ánimo podría estar de acuerdo con la mayoría de las respuestas, por lo cual es importante
60
tener claros los conceptos de cada afirmación preguntada y de ser necesario si el encuestador
denota que el encuestado no tiene clara la afirmación, volver a repetírsela y explicársela
detalladamente.
5.3. Contribuciones prácticas y teóricas
Se trata del primer estudio que se realiza en el sector en la región Lambayeque en
base al modelo desarrollado por el doctor Benzaquen. Esta investigación brinda
contribuciones prácticas de suma importancia para el sector de restaurantes no solo de esta
zona, sino a nivel nacional e internacional ya que brinda información relevante para quien
desee invertir en este rubro en la región. Permite además a través del conocimiento adquirido
identificar las mejoras relevantes que se deben implementar en el sector adecuando las
estrategias a la realidad regional, tomando como oportunidad de mejora para que los entes
competentes del Sector tanto públicos como privados desarrollen estrategias que induzcan a
las empresas a mejorar en la implementación y cumplimiento de sus sistemas de gestión.
Así mismo la contribución teórica de esta investigación es para el Perú y el mundo debido a
que la muestra fue calculada utilizando el método estadístico respetando el rigor
metodológico, basándose en el estudio del doctor Jorge Benzaquen y aprobado por una de las
principales escuelas de negocios del Perú como Centrum Católica. Esta investigación es
representativa y pueda ser utilizada como referente para el sector interesado y para futuras
investigaciones, analizando por ejemplo si posibles cambios que se den a futuro en el entorno
de la región Lambayeque pudiesen influir en el cumplimiento percibido de los nueve factores
del TQM.
61
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Irwin.
66
Apéndice A: Encuesta
Fecha
CUESTIONARIO SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA
A. Su empresa o Institución está ubicada: E. ¿En qué tipo de empresa trabaja?

a. ( ) En Lima a. ( ) Manufactura: construcción, fabricación, ensamblaje
b. ( ) En provincia b. ( ) Conversión: extracción, transformación, reducción
c. ( ) Reparaciones: reconstrucción, renovación, restauración
B. Su empresa es: d. ( ) Logístico: almacenamiento, transporte, comercial
a. ( ) Pública e. ( ) Seguridad: protección, financiamiento, defensa, orden
b. ( ) Privada f. ( ) Bienestar: salud, educación, asesoría
c. ( )Otra (Instituciones) _____________________ g. ( ) Otra ____________________________________
C. ¿Cuántos trabajadores tiene ? F. ¿Cuántos años de fundada tiene su empresa?

a. 1 a 10 ( ) a. ( ) 0 - 5
b. 11 a 50 ( ) b. ( ) 6 - 10
c. 51 a 200 ( ) c. ( ) 11 - 15
d. 201 a más ( ) d. ( ) 16 - 20
e. ( ) Más de 20
D. Su cargo es:
a. ( ) Presidente de Directorio o Gerente General G. Su empresa ¿cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad?
b. ( ) Gerente de Area o Jefe de Departamento ( ) Sí ( ) No
c. ( ) Otro ______________________________
H. Indique qué Sistema de Gestión de Calidad cuenta su empresa
____________________________________
________________________
I. Indique el tiempo que su empresa cuenta con Sistema de Gestión de Calidad

a. De 1 a 3 años ( )
b. De 4 a 7 años ( )
c. De 8 a más años ( )
NOTA: ES IMPORTANTE QUE MARQUE LA SITUACIÓN REAL ACTUAL DE SU EMPRESA

Después de cada enunciado marque con un aspa (x) en la escala el nivel que más representa su opinión.
Totalmente
En Totalmente de
Preguntas en Neutro De acuerdo
desacuerdo acuerdo
desacuerdo
1
La empresa implementa el control de calidad con
eficacia.
2
La empresa está capacitada para realizar círculos
de calidad
3
El “benchmarking” se utiliza ampliamente en la
empresa.
La mayoría de los empleados de la empresa son
4 capaces de utilizar las herramientas para la gestión
de la calidad.
La empresa tiene metas específicas y detalladas en
5
cuanto a la calidad.
La alta gerencia alienta firmemente la participación
6
de los empleados en la Gestión de la Calidad.
La empresa posee información detallada acerca del
7
desempeño de los proveedores en cuanto a calidad.
8
La alta gerencia proporciona los recursos
apropiados para elevar el nivel de la calidad.
9
La empresa lleva a cabo una encuesta de
satisfacción del cliente todos los años.
67
El personal de todos los niveles de la empresa

10 presta atención a la información sobre las quejas de
los clientes.
Los empleados de la empresa se encuentran
11 activamente involucrados en las actividades
relacionadas con la calidad.
Las instalaciones y la disposición física del equipo
12
operativo en la empresa funcionan apropiadamente.
13
La empresa ha establecido relaciones de
cooperación a largo plazo con sus proveedores.
14
La alta gerencia busca el éxito de la empresa a largo
plazo.
15
La calidad de los productos que los proveedores
suministran a la empresa es adecuada.
16
El proceso operativo en la empresa satisface los
requerimientos de plazo de entrega de los clientes.
17
La empresa ha obtenido ahorros por los círculos de
calidad.
18
La mayoría de empleados de la empresa reciben
educación y entrenamiento en cuanto a calidad.
19
La empresa cuenta con medios para obtener
información sobre los clientes.
20
Los equipos operativos de la empresa reciben buen
mantenimiento.
21
La alta gerencia participa activamente en la Gestión
de la Calidad en la empresa.
22
La empresa obtiene datos objetivos para la toma de
decisiones
23
La empresa evalúa regularmente sus políticas y
planes de la calidad.
24
La empresa realiza una evaluación general de los
requerimientos de los clientes.
25
Se utilizan las herramientas adecuadas para realizar
los círculos de calidad en la empresa.
26
La mayoría de los empleados de la empresa realiza
actividades de círculos de calidad.
La empresa presta atención al cumplimiento y éxito
27 de sus políticas y planes relacionados con la
calidad.
La empresa utiliza las siete herramientas de Control
de la Calidad para el control y mejoramiento del
28
proceso (Diagrama de Flujo, Diagrama de Ishikawa
o Causa - Efecto, Lista de Verificación, Diagrama de
Pareto, Histograma, Gráficos de Control, Diagrama
de Relaciones).
La alta gerencia se reúne de manera regular para
29 discutir temas relacionados con la Gestión de la
Calidad.
30
La conciencia de los trabajadores de la empresa
hacia la calidad es fuerte.
31 La empresa invierte en el diseño del producto.
32
Los requerimientos de los clientes son plenamente
considerados en el diseño del producto.
33
La empresa involucra a sus empleados para hacer
las políticas y planes de calidad.
34
La empresa realiza auditorías o evaluaciones de sus
proveedores.
35
La empresa tiene un método para desarrollar el
diseño del producto.
68
Apéndice B: Valor medio de las encuestas
Valor medio de
Preguntas por Factor
las encuestas
Factor Alta Gerencia 4.19
X6 4.25
X8 4.10
X14 4.33
X21 4.19
X29 4.09
Factor planeamiento de la calidad 4.15
X5 4.25
X27 4.11
X33 4.10
Factor auditoría y evaluación de la calidad 4.14
X3 4.07
X22 4.20
X23 4.14
Factor Diseño del producto 4.02
X31 4.01
X32 4.04
X35 4.02
Factor Gestión de la calidad del proveedor 4.09
X7 4.06
X13 4.09
X15 4.22
X34 3.98
Factor control y mejoramiento del proceso 4.08
X1 4.10
X12 4.22
X16 4.09
X20 4.20
X28 3.81
Factor educación y entrenamiento 4.09
X4 4.18
X11 4.06
X18 4.03
X30 4.10
Factor círculos de calidad 4.10
X2 4.04
X17 4.14
X25 4.12
X26 4.11
Factor enfoque hacia la satisfacción del cliente 4.05
X9 4.01
X10 4.05
X19 3.96
X24 4.16
69
Apéndice C: Restaurantes de Lambayeque
N° RESTAURANTE DIRECCIÓN PROVINCIA Estado

1 Allende Resto - Grill Calle Torres Paz, 667 Chiclayo No Encuestado
2 Anaconda Resto-bar Av Balta 1340 Chiclayo No Encuestado
3 Asia Food Calle Almirante Villar, 100 Chiclayo Encuestado
4 Avenida 7 Avenida Grau 650 Chiclayo Encuestado
5 Bar Picanteria Mi Garza Real P. J. San Martin, Miguel Grau 565 Chiclayo No Encuestado
6 Bar Restaurant Las Gaviotas Avenida Balta N°. 037 CERCADO DE Chiclayo Chiclayo Encuestado
7 Bar Restaurant Roma Calle Manuel María Izaga, 710 Chiclayo No Encuestado
8 Bar Restaurant Romana Avenida José Balta, 512, Chiclayo (Lambayeque) Chiclayo Encuestado
9 Bar Restaurante Las Delicias Calle Augusto B. Leguia 303 Chiclayo No Encuestado
10 Batangrande Restaurante Calle Bernardo Alcedo, 320 - Urb. Patazca Chiclayo Encuestado
11 Brasa Chicken Avenida Pedro Ruiz, 1000 - Esq. con Av. Balta Chiclayo Encuestado
12 Brasa Peru Chicken Grill Avenida Santa Victoria, 700 Chiclayo Encuestado
13 Brasa Roja CalleVicente De La Vega 869 Chiclayo Encuestado
14 Brothers burgers & BBQ Av. Arizola 200, Urb. Federico Villarreal - 950836445 Chiclayo No Encuestado
15 Cafe 900 Manuel Maria Izaga 900 Chiclayo Encuestado
16 Cannata Alfredo Lapoint, 1117 Chiclayo Encuestado
17 Cappuccino Cafe Hotel Casa Andina Chiclayo Chiclayo Encuestado
18 Carnes Selectas E.I.R.L. Calle El Dorado, A-018 - Pto.183 Sector 1- Moshoqueque Chiclayo No Encuestado
19 Casa Blanca Avenida Grau 823 Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
20 Casona del Muelle Calle Nueva Estacion 116 Pimentel Encuestado
21 Cebicheria Mi Chepita Torres paz Pimentel No Encuestado
22 Centro Turistico Campestre las Pirkas Panamericana Norte - Km. 32.5 Jayanca No Encuestado
23 Centro Turistico el Tambo Sector El Tránsito - CPM Larán, Monsefú (Lambayeque) Monsefu Encuestado
24 Cevicheria del Mar Colón 264 Chiclayo Encuestado
25 Cevichería Don Cholote y Sus Concha Próceres, 510 - Urb. Latina J.L.O. - Chiclayo Chiclayo Encuestado
26 Cevicheria Jony Avenida Los Incas, 950 - Urb. La Victoria Chiclayo Encuestado
27 Cevicheria La Concha de sus Mares Avenida Salaverry Chiclayo No Encuestado
28 Cevicheria Nicha Monsefu No Encuestado
29 Cevichería Puerto Pizarro Alfonso Ugarte 1168 Chiclayo No Encuestado
30 Chez Maggy Av. Balta 413 Chiclayo No Encuestado
31 Chifa 5 estrellas Manuel Maria Izaga 661 Chiclayo Encuestado
32 Chifa China Avenida Francisco Bolognesi, 769 Chiclayo Encuestado
33 Chifa Chu Fon Av. 8 de Octubre 325 Chiclayo Encuestado
34 Chifa el Porvenir Pasaje Pedro Ruiz, 190 Chiclayo No Encuestado
35 Chifa Fortuna S.R.L Avenida Sesquicentenario, 605 - Av. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
36 Chifa Gao Gao Calle 8 de Octubre 131 Chiclayo No Encuestado
37 Chifa Jey Lim Cam Elias Aguirre 251 Chiclayo No Encuestado
38 Chifa Kaio Ken Jacarandas 100 Chiclayo Encuestado
39 Chifa Luna Llena Avenida Grau, 1086 Chiclayo No Encuestado
40 Chifa Polleria Nikely Avenida Eufemio Lora , 1220 - Etapa I Chiclayo Encuestado
41 Chifa Sang Sang Elías Aguirre 728 Chiclayo No Encuestado
42 Chifa Shin Wanda Bolognesi 1009A Chiclayo No Encuestado
43 Chifa Soo Fun Los Pinos 298 Chiclayo No Encuestado
44 Chifa Won Kung Avenida Santa Victoria, 475 Chiclayo Encuestado
45 Chifa Zhong Hua Avenida Bolognesi 940 Chiclayo No Encuestado
46 Coma y punto Avenida San Jose cuadra 6 Chiclayo Encuestado
47 Complejo Turistico " la Alforjas de Monsefu" Prolongación Tupac Amaru , 397 - Monsefu Chiclayo No Encuestado
48 Contigo Perú Chiclayo Encuestado
49 D' Pulpa Los Pinos, 300 - Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
50 D, Brau Restaurante Y Cevicheria Calle tacna 578 Chiclayo No Encuestado
51 Diner Mama Mia Calle Vicente de la Vega, 910 Chiclayo No Encuestado
52 Don Alberto Restaurant Gourmet Avenida Santa Victoria , 688 - Urb. Santa Victoria Chiclayo No Encuestado
53 Don César Intendente 160, Urb. Latina Chiclayo Encuestado
54 Don Godito Av. Luis Gonzales 1341 Chiclayo Encuestado
55 El Agasajo Calle 7 de enero Nº 382 Chiclayo Encuestado
56 El amigo Chiclayo Encuestado
57 El Cantaro de Juanita Calle 2 de Mayo, 180 Chiclayo No Encuestado
58 El Cevichon Avenida Pedro Ruiz N° 1756 Chiclayo Encuestado
59 El Churrasco Chiclayo Encuestado
60 El club Arabe Los Sauces 315 Chiclayo Encuestado
61 El Diez Avenida La Libertad 350 Chiclayo Encuestado
62 El Ferrocal Avenida Las Américas 168 Pueblo Joven San Martín Chiclayo Encuestado
63 El Ferrocarril Pto Eten Encuestado
64 El Gaucho Chiclayo Encuestado
65 El limon Cevicheria Calle Francisco Casos - Mz.M Lt. 4 y 5, Urb. Castilla de Oro Lambayeque Encuestado
70
66 El Mangal Chiclayo Encuestado

67 El Pacífico Avenida Huamachuco, 970 - Lambayeque - Lambayeque Lambayeque Encuestado
68 El Palacio de los Sabores Sta Victoria Chiclayo No Encuestado
69 El Paraíso Vicente De La Vega, 840 - H-13 Chiclayo Encuestado
70 El Paso Jacarandas, 127 - Esq. Los Tumbos - Urb. Sta. Victoria Chiclayo Encuestado
71 El Peñon Restaurant Calle Juan Cuglievan, 1339 - 2do Piso Cercado Chiclayo Encuestado
72 El Punto del Sabor Avenida Bolognesi, 1145 Chiclayo Encuestado
73 El Rincon del Pato Avenida Leguia, 270 - Lambayeque - Lambayeque Lambayeque Encuestado
74 El Rincon Marino Chiclayo Encuestado
75 El Rinconcito Piurano Calle Zarumilla, 178 - Pj. José Olaya Chiclayo Encuestado
76 Gloria's Coffee San José, cuadra 5 Chiclayo No Encuestado
77 Gripto Grill Chiclayo Encuestado
78 Gustosito Eir San José, 349 - Chiclayo Chiclayo Encuestado
79 Hebron J Balta 605 Chiclayo Encuestado
80 Heladería Hoppy Victor Raúl Haya de La Torre Chiclayo No Encuestado
81 Huayra Chiclayo Encuestado
82 Iphi Cafe Calle Colon 605 Chiclayo Encuestado
83 Kango Cafe Elias Aguirre Nro 561, Chiclayo Encuestado
84 Katafe Restaurante - Pastelería Chiclayo No Encuestado
85 La Boni Juan Cuglievan 1116 Chiclayo Encuestado
86 La Cabaña Drive Inn Los Laureles , 235 - Urb. Caja de Depósitos Chiclayo Encuestado
87 La Cabañita Chiclayo Encuestado
88 La Casa de Bruno Restaurant Carretera Tacna, 547 Chiclayo No Encuestado
89 La Casa de Lucy Restaurant Arequipeño Jirón Virrey Toledo, 337 - Urb. Latina Chiclayo No Encuestado
90 La Casa del Mar Mariscal Castilla 664 Pto Eten Encuestado
91 La Casa del Mar E.I.R.L. Avenida Grau y Pacasmayo, 100 - Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
92 La Casa del Oso - Restaurant Calle Eten, 126 - Urb.Santa Victoria Chiclayo No Encuestado
93 La Churrasqueria San Luis Los Alumnos 157 Chiclayo No Encuestado
94 La Cocina del Yayo Avenida Libertad, 217 - Urb. Santa Victoria, Chiclayo (Lambayeque)
Chiclayo Encuestado
95 La Fabrique Jacarandas 127 B Chiclayo No Encuestado
96 La Mayita Restaurante Mz. A Lt. 7 - PJ Elías Aguirre - Chiclayo Chiclayo Encuestado
97 La Novena Avenida La Libertad, 231 Chiclayo Encuestado
98 La Ñusta I Tacna 635 Chiclayo Encuestado
99 La Pecera I Rivera del Mar, 176 - Pimentel Pimentel Encuestado
100 La Pizzita San José 476 Chiclayo No Encuestado
101 La Rulet Avenida Bolognesi 756 Chiclayo No Encuestado
102 La Taberna Calle Manuel Suárez, 128 - B Chiclayo Encuestado
103 La Ventanita Avenida Ejército, 524 - Urb. 9 de Octubre, Chiclayo (Lambayeque)Chiclayo Encuestado
104 Lajeño Chiclayo Encuestado
105 Las Algas Marinas España 666 Chiclayo No Encuestado
106 Las Americas E Aguirre 824 Chiclayo Encuestado
107 Las Musas Burguer Paseo las Musas s/n Chiclayo No Encuestado
108 Las Tinajas Elías Aguirre 134 Chiclayo No Encuestado
109 Las Tinajas Norteñas Av. Las Americas #135 Chiclayo No Encuestado
110 Le Boulevard Chiclayo Encuestado
111 Le Paris Manuel Maria Izaga 716 Chiclayo No Encuestado
112 Los Bungalows del Tío San Chacupe Alto Sector Medianero Chiclayo No Encuestado
113 Los Caracoles Putumayo Cuadra 03 Chiclayo No Encuestado
114 Los Faiques Restobar Los Faiques, 164 - Sta. Victoria Chiclayo Encuestado
115 Los Percebes Maria Izaga 900 Chiclayo Encuestado
116 Loving Hut Av. Elias Aguirre N° 962 Chiclayo Encuestado
117 Luciano Chiclayo Encuestado
118 Lucila Restaurant Calle 13 de Diciembre, 110 Ferreñafe Encuestado
119 Maiko sushibar Los Geranios 195 Chiclayo No Encuestado
120 Managual Calle San José, 236 Chiclayo Encuestado
121 Marisol Chiclayo Encuestado
122 Marisqueria Todo El Sabor Del Norte Calle Augusto B. Leguia 269 Chiclayo No Encuestado
123 Mas Brasa Avenida Balta, 407 Chiclayo No Encuestado
124 Mi Tia Avenida Elías Aguirre, 662 Chiclayo Encuestado
125 Mia Casa María Izaga 722 Chiclayo Encuestado
126 Miura II Avenida Bolognesi cuadra 9 Chiclayo No Encuestado
127 Multiservicios G & G Eirl. Avenida Ramón Castilla , 499 Lambayeque No Encuestado
128 Nando Restaurant Av. Chinchaysuyo 510 Chiclayo Encuestado
129 Nando'S Burger Calle Leoncio Prado, 365 - Urb. El Porvenir Chiclayo Encuestado
130 Naylamp Rivera Del Mar 236 Pimentel Encuestado
131 Oceanos Vicente De La Vega, 840 - H-13 Chiclayo Encuestado
132 Ochocalo Restaurante y Espectaculo Avenida Manuel Arteaga, 420 - Los Parques Chiclayo No Encuestado
133 Pacha's Lounge & Grill Los Naranjos 186 Chiclayo No Encuestado
134 Paladares Miguel Grau 680 Chiclayo Encuestado
135 Para Ti Pizzas Fco. Cuneo, 450 Chiclayo No Encuestado
136 Pardos Chicken C.C Real Plaza Chiclayo – Chiclayo Chiclayo Encuestado
137 Paroda Café Chiclayo Encuestado
138 Picantería Campestre Los Delfines Calle Misericordia 907 A Monsefu Encuestado
139 Picanteria el Lajeñito Sinchi Roca, 1475 - La Victoria Chiclayo No Encuestado
140 Picantería la Nueva Sirena Avenida España, 865 - (Altos) José L. Ortiz Chiclayo No Encuestado
71
141 Picanteria LA TINTORETA San Martin 113 Chiclayo Encuestado

142 Pizarro Restaurante Torres Paz s/n Chiclayo No Encuestado
143 Pizzeria "Giorgio" Jacarandas 330 Chiclayo No Encuestado
144 Pizzería La Prietta Calle tacna 169 Chiclayo No Encuestado
145 Pizzeria Venecia Av. José Balta 365 Chiclayo No Encuestado
146 Pizzería: la Toscana Avenida Santa Victoria, 519 Chiclayo Encuestado
147 Pollería 5 Sabores Carretera Chongoyape s/n Chiclayo Encuestado
148 Pollería Bonanza Calle Pedro Ruiz 808 Chiclayo No Encuestado
149 Pollería Central Avenida Balta, 207 Chiclayo No Encuestado
150 Polleria Gloria Garcilaso De la Vega 491 - San Martín Lambayeque No Encuestado
151 Pollería KIKIRIKI Balta 1171 Chiclayo Encuestado
152 Polleria la Caravana Avenida Franscisco Bolognesi, 989 Chiclayo Encuestado
153 Pollería Milagro Plazuela Elías Aguirre 150 Chiclayo No Encuestado
154 Pollería OKY´S Calle Balta 936 Chiclayo No Encuestado
155 Polleria Restaurant Juancito Querendon Los Cedros de la Pradera - Mz. B Lt. 29 Pimentel No Encuestado
156 Polleria Rokys Av. José Balta 443 Chiclayo Encuestado
157 Pollerias Campos Avenida Saenz Peña, 2205 - Urb. Latina Chiclayo No Encuestado
158 Rest - Bar el Palacio de los Mariscos Avenida Nicolás Ayllón, 724 - José Leonardo Ortiz Chiclayo No Encuestado
159 Rest. El Muelle de Pimentel Estacion Gourmet Calle Manuel Seoane 725 Chiclayo Encuestado
160 Rest.Campos Avenida Chiclayo Mz.A, Lt.23 Chiclayo Encuestado
161 Rest.Polleria La Sarza de Fuego Avenida Mexico, 455 Chiclayo Encuestado
162 Restaurant - Cevichería el Norteñito Avenida Augusto B. Leguía, 207 Olmos No Encuestado
163 Restaurant - Parrillada la Perla de Las Flores Calle Florida, 998 - Urb. San Eduardo Chiclayo Encuestado
164 Restaurant "Rio Mar" América 649 Chiclayo No Encuestado
165 Restaurant & Marisqueria las Gaviotas Avenida Arica, 1168 - 2do Piso Chiclayo No Encuestado
166 Restaurant Campestre la Cascada Panam.Norte, Km 777 - Alt. Fábrica de Alcohol Chiclayo No Encuestado
167 Restaurant Casa Hospedaje "Señor de Sipan" Centro Poblado Sipan, Campiña Huaca Rayada s/n Chiclayo No Encuestado
168 Restaurant Cevicheria "Manos Piuranas" Av Ramon Castilla 315 urb miraflores Lambayeque No Encuestado
169 restaurant cocina de rosita Yahuar Huaca 775 Chiclayo No Encuestado
170 Restaurant del Ingeniero Avenida Zarumilla, 095 - Urb. El Ingeniero Chiclayo No Encuestado
171 Restaurant el Boom Calle San José, 677 Chiclayo Encuestado
172 Restaurant El Huaralino Avenida La Libertad, 155 - Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
173 Restaurant el Langostino Rivera del Mar, s/n - Pimentel Pimentel Encuestado
174 Restaurant el Pionero Avenida Santa Victoria, 432 - 472 Chiclayo No Encuestado
175 Restaurant el Punto del Sabor Avenida Bolognesi, 1145, Chiclayo (Lambayeque) Chiclayo Encuestado
176 Restaurant Fiesta Gourmet Avenida Salaverry, 1820 - 1826 Chiclayo Encuestado
177 Restaurant Jugueria D' Casa Avenida Grau, 713 - Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
178 Restaurant la Carpita Avenida Ejército, 524 - Urb. 9 de Octubre Chiclayo Encuestado
179 Restaurant La Parra María Izaga, 752 Chiclayo Encuestado
180 Restaurant las Americas Calle Tahuantinsuyo, 900 - Urb.San Carlos Chiclayo No Encuestado
181 Restaurant las Garzas Avenida Angamos, 501 - Urb. El Porvenir Chiclayo No Encuestado
182 Restaurant Loche y Duna Carretera a Lambayeque Lambayeque No Encuestado
183 Restaurant Marisquería 25 Horas Calle San José, 236 Chiclayo Encuestado
184 Restaurant Mis Algarrobos Avenida Huamachuco, 1061 Lambayeque No Encuestado
185 Restaurant Naty'S Avenida Nacionalismo, 510 Chiclayo No Encuestado
186 Restaurant Peña "Polita" Calle Arica , 1156 Chiclayo No Encuestado
187 Restaurant Peña Polita Calle Arica , 1156 Chiclayo Encuestado
188 Restaurant Pollería Don Carlos Av Balta 1259 Chiclayo Encuestado
189 Restaurant Polleria el Pimpollo Avenida Grau, 1050, Chiclayo (Lambayeque) Chiclayo Encuestado
190 Restaurant Polleria San Carlos Calle Cahuide, 137 - Ilo Chiclayo Encuestado
191 Restaurant Sabores de Sipan Calle Los Alumnos , 150 - Urb. San Luis Chiclayo No Encuestado
192 Restaurant Salones Doña Rosita E.I.R.L Avenida Vizcardo y Guzmán, 851 Lambayeque No Encuestado
193 Restaurant Siempre Imperial Calle Francisco Cabrera, 1295 Chiclayo Encuestado
194 Restaurant Siempre Imperial Avenida Elvira García y García, 325 - (Esq. Av. Tumbes) Chiclayo Encuestado
195 Restaurant Tavira Rivera Del Mar 240 Chiclayo No Encuestado
196 Restaurant Tinto & Parrilla Avenida Andrés Avelino Cáceres, 256 - Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
197 Restaurant Típico el Lambayecano Calle Juan XXIII, 498 - Lambayeque - Lambayeque Lambayeque Encuestado
198 Restaurant Tradicion y Sabor José Balta, 456 Chiclayo Encuestado
199 Restaurant Turistico Beiru Avenida Miguel Grau, 1411 Chiclayo Encuestado
200 Restaurant Turistico Chozza Vea km.1.3 - Carretera a Monsefú Chiclayo No Encuestado
201 Restaurant Turístico el Cántaro Calle 2 de Mayo, 180 Chiclayo Encuestado
202 Restaurant Turistico la Colmena Avenida Progreso, 307 - Calle Victoria Tucume No Encuestado
203 Restaurant Vegetariano Govinda Vicente De la Vega 982 Chiclayo Encuestado
204 Restaurante “El Caserío del norte” Vicente De La Vega 293 Chiclayo No Encuestado
205 Restaurante Anggelyna Martha Avenida Perú, s/n - U.V. Santa Valentina - Ferreñafe - LambayequeFerreñafe Encuestado
206 Restaurante Bar Campestre el Potrero Panamericana norte-caserio la pintada Lambayeque No Encuestado
207 Restaurante Barreto Karaoke Balta 1320 Chiclayo No Encuestado
208 Restaurante Beirut Miguel Grau 1461, La Victoria Chiclayo No Encuestado
209 Restaurante Café Colón Colón 390-B Chiclayo Encuestado
210 Restaurante Cafeteria y Pasteleria D'Mela Manuel Maria Izaga 612 Chiclayo Encuestado
72
211 Restaurante Casa Descalzi Calle 8 de Octubre, 345 - Lambayeque - Lambayeque Lambayeque Encuestado
212 Restaurante Cebra Avenida Los Incas 193 Chiclayo No Encuestado
213 Restaurante Cevicheria el Tiburon Calle Castilla, 251 - Urb. Castilla de Oro Lambayeque Encuestado
214 Restaurante Cevichería La Piurana Av. Salaverry s/n Chiclayo No Encuestado
215 Restaurante Chifa Fortuna Av. Santa Victoria 605 Chiclayo Encuestado
216 Restaurante Chorokos Restobar - Grill Los Faiques 164 Chiclayo Encuestado
217 Restaurante D´Familia Av. Jorge chavez 14001 Chiclayo No Encuestado
218 Restaurante del Hotel Los Portales Av. Saenz Peña 396 Chiclayo Encuestado
219 Restaurante del Sunec Hotel Calle Manuel María iIaga #472, Chiclayo Chiclayo Encuestado
220 Restaurante Delicias Marinas Av. Santa Victoria 584 Chiclayo Encuestado
221 Restaurante D'Kike Avenida Bolognesi 435 Chiclayo Encuestado
222 Restaurante El Caribe Calle Pedro Ruiz 608 Chiclayo No Encuestado
223 Restaurante El Cholito Calle Tacna 624 Chiclayo No Encuestado
224 Restaurante El Club Arabe Los Sauces 315 - Urb. Santa Victoria Chiclayo Encuestado
225 Restaurante El Kero (Inti Hotel) Av. Luis Gonzales 622, Chiclayo Chiclayo Encuestado
226 Restaurante El Manantial Alfonso Ugarte 775 Chiclayo No Encuestado
227 Restaurante El Mirador Panamericana Sur Km. 761, Chiclayo Chiclayo Encuestado
228 Restaurante El Rancho Los Mellizos Av. Balta 1115 Chiclayo Encuestado
229 Restaurante El Ricón del Pato Santa Victoria 250 Jose Carlos Mareategui Chiclayo Encuestado
230 Restaurante El Rosario Avenida Venezuela 254 Monsefu No Encuestado
231 Restaurante El serrucho Pedro Ruiz 1062 Chiclayo No Encuestado
232 Restaurante El trebol Calle Elías Aguirre 816 Chiclayo Encuestado
233 Restaurante El Velocista S.A.C Avenida Los Incas , 379 Chiclayo Encuestado
234 Restaurante Faisan Dorado Calle 7 de Junio 617 Monsefu No Encuestado
235 Restaurante Galicia Calle Rivera del Mar s/n Chiclayo Encuestado
236 Restaurante Glomys Calle Balta 99 Chiclayo No Encuestado
237 Restaurante Huaca Rajada José Leonardo Ortiz, 490, Chiclayo No Encuestado
238 Restaurante Itadakimasu Calle La Plata 100,Urb. San Eduardo Chiclayo No Encuestado
239 Restaurante La Amiga Mi Rivera del Mar Chiclayo No Encuestado
240 Restaurante La Perla De Las Flores Calle La Florida 998 Chiclayo Encuestado
241 Restaurante La Pirámide los Gemelos Túpac Amaru - Panamericana Sur 755 Chiclayo No Encuestado
242 Restaurante La Proa Mar y Tierra José Leonardo Ortiz 490 Chiclayo No Encuestado
243 Restaurante La Tía Ana Juan Aragones s/n Chiclayo No Encuestado
244 Restaurante Leathers San Jose 923 Chiclayo No Encuestado
245 Restaurante Marakos Grill 490 Avenida Elvira García y García, 696 Chiclayo Encuestado
246 Restaurante Mi Kevin Calle San José 186 Chiclayo No Encuestado
247 Restaurante Mi Mary Calle El Dorado 1304 Chiclayo Encuestado
248 Restaurante Moka (Hotel Paraiso) Pedro Ruiz 1064 Chiclayo Encuestado
249 Restaurante Muchik Av. Sáez Peña 396 Chiclayo No Encuestado
250 Restaurante Páprika (Hotel Costa del Sol) Av. Balta 399 Chiclayo Encuestado
251 Restaurante Polleria La Granja Chicken Balta 918 Chiclayo Encuestado
252 Restaurante Pollería La Plazuela San José 299 Chiclayo No Encuestado
253 Restaurante Pueblo Viejo Manuel María Izaga 900 Chiclayo Encuestado
254 Restaurante Ricomar Pedro Ruíz 1059 Chiclayo No Encuestado
255 Restaurante Rosita Elival Av Balta 192 Chiclayo No Encuestado
256 Restaurante Sabor Ferreñafano Calle Los Laureles, 104 - Ur. Caja de Depósito Chiclayo Encuestado
257 Restaurante Sunrise. Calle Lima 316 Chiclayo No Encuestado
258 Restaurante Típico Tierra Mochika Víctor Raúl Haya de la Torre 2340 Chiclayo Encuestado
259 Restaurante Turistico Campo Sur Prolongación Beca Mattos - Cdra 8 - Urb. Miraflores Chiclayo Encuestado
260 Restaurante Turistico el Malecón Avenida Abelardo Takahashi Núñez, 420 - Cercado - Ferreñafe - Lambayeque
Ferreñafe Encuestado
261 Restaurante y Pollería “La Familia” José Quiñones – Campodónico 432 Chiclayo No Encuestado
262 Restaurante: la Estrella Panamericana Norte - Km. 777 Carretera Lambayeque Chiclayo Encuestado
263 Ricadini Chiclayo Encuestado
264 Rico Sabor Francisco Cabrera 505 Chiclayo Encuestado
265 Rincon del Pato Malecon de Pimentel s/n Pimentel Encuestado
266 Rinconcinto Gariteño Carretera Pimentel - Km. 05 - Ref. Costado de Uni. Señor de Sipán Pimentel Encuestado
267 Robin Hood Elias Aguirre 962 Chiclayo Encuestado
268 Sabor y Sazón Manzana "B" Lote 19 Urbanización "San Felipe" Chiclayo No Encuestado
269 Sabores Peruanos Av. Los Incas 136 .La Victoria Chiclayo Encuestado
270 Sergios Restaurant Pedro Ruiz 644 Chiclayo Encuestado
271 Snack Cevichería y Pollería El Reposo San José 359 Chiclayo Encuestado
272 Sorrento Av.Bolognesi 334, Chiclayo Encuestado
273 Tambos Chicken Chiclayo Encuestado
274 Thatai Resto - Bar La Libertad 150, Urbanizacion Santa Victoria | La Libertad 150, Urbanizacion
Chiclayo Santa Victoria
Encuestado
275 Tradiciones Avenida 7 de Enero Chiclayo No Encuestado
276 Ventura Ristorante (Hotel Win Meier) Av.Francisco Bolognesi Avenue - 756 Chiclayo Encuestado
277 Vianda Como en Casa Los Faiques 216 Chiclayo Encuestado
278 Vichayo Restobar Eirl Calle Los Alamos, 230 - Urb. Sta. Victoria Chiclayo Encuestado
279 Warike del Norte Andrés Cáceres 398 Urb Santa Victoria Chiclayo No Encuestado
73
Apéndice D: Resultados de la encuesta
Figura N° 01 Número de trabajadores que tienen los restaurantes en la Región Lambayeque.
El 62% de los restaurantes de la provincia de Chiclayo tienen de 1 hasta 10 trabajadores,

y el 38% tienen de 11 hasta 50 trabajadores.
TABLA N° 01
Número de trabajadores que tienen los restaurantes en la Región Lambayeque
Número de trabajadores n %
1 a 10 101 62%
11 a 50 61 38%
Total 162 100%
74
Figura N° 02 Cargo que tienen los que respondieron las encuestas.
La mayoría, el 34% de los que respondieron la encuesta son gerentes de área o jefes de
departamento.
Tabla N° 02
Cargo que tienen los que respondieron las encuestas.
Cargo n %
Gerente de área o Jefe de departamento 55 34%
Cajero, recepcionista 32 20%
Otro trabajador 25 15%
Presidente de directorio o G.G 15 9%
Azafata, Barman, mesero 14 9%
Representante 11 7%
Vigilante 5 3%
Encargado 3 2%
Cocinero 2 1%
Total 162 100%
75
Figura N° 03 Años de fundación que tienen los restaurantes de la Región Lambayeque,
La mayoría de los restaurantes en Región Lambayeque son nuevos, así tenemos que el 43%
tienen hasta 5 años de fundación, el 28% tienen de 6 hasta 10 años y el 15% tienen de 11
hasta 15 años de fundación.
Tabla N° 03
Años de fundación que tienen los restaurantes que cuentan y no cuentan con un sistema de
gestión
Años de fundado n %
De 0 – 5 69 43%
De 6 – 10 46 28%
De 11 – 15 25 15%
De 16 – 20 6 4%
Más de 20 16 10%
Total 162 100%
76
Figura N° 04 Comparación de factores de los restaurantes de la Región Lambayeque.
Los factores que mejor calificación obtuvieron son en alta gerencia con una calificación
media de 4.19 y planeamiento de la calidad con 4.15.
Los factores donde menos calificación se obtuvo son en diseño del producto con 4.02 y
enfoque hacia la satisfacción al cliente con 4.05 puntos de calificación media.
Algo que además se puede apreciar en la figura N°04 es que no existe diferencia significativa
entre la mayoría de los factores.
77
Tabla N° 04
Frecuencia de las respuestas de la encuesta de calidad (Escala de Lickert unidades)
Totalmente
En De Totalmente Promedio
Factor en Neutro Total
desacuerdo acuerdo de acuerdo por factor
desacuerdo
Alta Gerencia 1 11 96 424 278 810 4.19
Planeamiento de la calidad 0 7 69 253 157 486 4.15
Auditoria y Evolución de la
4 8 76 228 170 486 4.14
calidad
Diseño del Producto 20 7 78 218 163 486 4.02
Gestión y Calidad del
10 15 95 316 212 648 4.09
Proveedor
Control y mejoramiento del
10 15 130 396 259 810 4.08
proceso
Educación y Entrenamiento 1 21 92 336 198 648 4.09
Círculos de Calidad 2 12 94 351 189 648 4.09
Enfoque hacia la
12 17 93 334 192 648 4.05
satisfacción del cliente
Total 60 113 823 2856 1818 5670
Tabla N° 05
Frecuencia de las respuestas de la encuesta de calidad (Escala de Lickert %)
Totalmente
En De Totalmente
Factor en Neutro Total
desacuerdo acuerdo de acuerdo
desacuerdo
Alta Gerencia 0.1% 1.4% 11.9% 52.3% 34.3% 100.0%
Planeamiento de la calidad 0.0% 1.4% 14.2% 52.1% 32.3% 100.0%

Auditoria y Evolución de la
0.8% 1.6% 15.7% 46.9% 35.0% 100.0%
calidad
Diseño del Producto 4.1% 1.4% 16.0% 44.9% 33.6% 100.0%
Gestión y Calidad del
1.5% 2.3% 14.7% 48.8% 32.7% 100.0%
Proveedor
Control y mejoramiento del
1.2% 1.9% 16.0% 48.9% 32.0% 100.0%
proceso
Educación y Entrenamiento 0.2% 3.2% 14.2% 51.9% 30.5% 100.0%
Círculos de Calidad 1.2% 2.2% 14.1% 52.5% 30.0% 100.0%

Enfoque hacia la satisfacción
1.9% 2.6% 14.4% 51.5% 29.6% 100.0%
del cliente
Total 1.2% 2.0% 14.6% 50.0% 32.2% 100.0%
78
Figura N° 05. Grado de acuerdo de los restaurantes de la Región Lambayeque.
En lo que respecta al grado de acuerdo con los factores de calidad que mide el cuestionario
TQM, el 50% están de acuerdo y un 32.2% están totalmente de acuerdo.
Figura N° 06. Comparación de resultados de los factores de calidad de los restaurantes de la

Región Lambayeque.
Los factores que mejor calificación obtuvieron son alta gerencia con una calificación media
de 4.19 y planeamiento de la calidad con 4.15.
Los factores donde menos calificación se obtuvo son en diseño del producto con 4.02 y
enfoque hacia la satisfacción al cliente con 4.05 puntos de calificación media.
Algo que además se puede apreciar en la figura N°06 es que no existe diferencia significativa
entre la mayoría de los factores.
79
Tabla N° 06
Alpha de Cronbach
Alfade N°
Factor
Cronbach preguntas
Alta Gerencia 0,5970 5
Planeamiento de la calidad 0,5147 3
Auditoria y Evolución de la calidad 0,5784 3
Diseño del Producto 0,8378 3
Gestión y Calidad del Proveedor 0,5967 4
Control y mejoramiento del proceso 0,5971 5
Evaluación y Entrenamiento 0,5776 4
Círculos de Calidad 0,6999 4
Enfoque hacia la satisfacción del cliente 0,5859 4

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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

CALIDAD DE LAS EMPRESAS EN EL SECTOR RESTAURANTES DE

TESIS PARA OBTENER EL GRADO DE MAGÍSTER EN

ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS

LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

Díaz Tello Edith Amparo.

Asesor: Profesora Carolina Pretell

Surco, Febrero del 2016

El presente estudio de investigación ha sido desarrollado con la finalidad de poder

el que prácticamente no existe un manejo empresarial debido a que son en su mayoría

microempresas familiares, es difícil encontrar referencias y bibliografías de autores que

por conveniente el uso de referencias que se encuentran en internet como entrevistas a

reconocidos chefs, noticias de diarios al respecto, opiniones públicas en general.

entrevistaron a los responsables de un total de 162 restaurantes del departamento de

Lambayeque. La recolección de datos se realizó mediante encuestas a los encargados de los

restaurantes y para el análisis estadístico se utilizó el programa estadístico SPSS y la

confiabilidad de las preguntas del cuestionario se realizó calculando el Alpha de Cronbach.

managers of a total of 162 restaurants in Lambayeque. Data collection was performed by

Lista de Tablas .................................................................................................................. vi

Lista de Figuras ................................................................................................................ vii

Capítulo I: Introducción .................................................................................................... 1

1.1 Antecedentes ........................................................................................................ 1

1.2 Definición del problema ........................................................................................ 4

1.3 Propósito de la investigación ................................................................................ 5

1.3.1 Objetivos de la investigación .............................................................................. 5

1.3.2 Preguntas de investigación.................................................................................. 5

1.4 Importancia de la investigación ............................................................................. 5

1.5 Naturaleza de la investigación ............................................................................... 6

1.7 Delimitaciones ...................................................................................................... 6

1.8 Resumen. .............................................................................................................. 7

Capítulo II: Revisión de la Literatura ............................................................................... 8

2.1. Calidad.. ............................................................................................................... 8

2.2. Calidad de las empresas en el Sector Restaurantes en el mundo. ......................... 14

2.3. Calidad en el país. .............................................................................................. 18

2.3.1. Calidad de las empresas en el sector Restaurantes en la región Lambayeque... . 20

2.3.2. Calidad de las empresas en el Sector Restaurantes en el Peru........................... 22

2.3.3. Análisis interno del Sector (AMOFHIT) .......................................................... 26

2.4. Resumen ............................................................................................................ 37

2.5. Conclusiones ...................................................................................................... 38

Capítulo III: Metodología ................................................................................................ 40

3.1 Diseño de la Investigación ................................................................................... 40

3.2. Población y Selección Muestra ........................................................................... 40

3.3. Procedimiento de Recolección de Datos ............................................................. 41

3.5. Validez y Confiabilidad ...................................................................................... 42

3.6. Análisis e Interpretación de Datos ...................................................................... 43

3.7. Resumen ............................................................................................................ 43

Capítulo IV: Resultados ................................................................................................... 45

4.1. Perfil de Informantes: Análisis descriptivos. ....................................................... 45

4.2. Test de Validez................................................................................................... 48

4.3. Análisis descriptivos por cada factor .................................................................. 49

Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 55

5.1. Conclusiones ...................................................................................................... 55

5.2. Recomendaciones ............................................................................................... 57

5.3. Contribuciones prácticas y teóricas ..................................................................... 60

Apéndice A: Encuesta ...................................................................................................... 66

Apéndice B: Valor medio de las encuestas ...................................................................... 68

Apéndice C: Restaurantes de Lambayeque .................................................................... 69

Apéndice D: Resultados de la encuesta ........................................................................... 73

Tabla 2: Iso 9001 – Certificados por sector industrial en el 2014 en el Perú…………...…. 25

según actividad económica 2014………………...………..…………..…………... 34