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GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Investigar · Enero de 2017

DOI: 10.13140 / RG.2.2.15304.72969

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1 autor:

Merih Arikkök
Universidad de Ciencias Aplicadas de Kajaani

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 CALIDAD TOTAL
ADMINISTRACIÓN
La forma de alcanzar la excelencia en la calidad.

Abstracto
Este documento tiene como objetivo proporcionar una comprensión general de la calidad total.

Gestión, un concepto que tiene como objetivo asegurar la calidad con la

mejora continua. Se necesita la "Gestión de calidad total con texto y
casos, 2003 ”como base.

Arikkök Merih, 2016

[email protected]
Contenido
Introducción................................................. .................................................. .................................................. .. 2

¿Qué es la calidad? .............................................. .................................................. ................................................. 2

¿Qué es la Gestión de Calidad Total? ............................................ .................................................. ................... 4

Importancia del liderazgo y compromiso ............................................ .................................................. .4

Saliendo de lo convencional ............................................... .................................................. .............................. 4

Compromiso................................................. .................................................. ............................................... 5

Gestionar el cambio dentro de la organización ............................................ .................................................. 5

Asociaciones y garantía de calidad .............................................. .................................................. ..................... 6

El Six Sigma ............................................... .................................................. ................................................ 6

Evaluación comparativa ................................................. .................................................. ................................................. 7

Producción ajustada y producción justo a tiempo (JIT) ...................................... .................................................. ... 8

Conclusión ................................................. .................................................. .................................................. .... 9

1
Introducción
Este documento tiene como objetivo proporcionar una comprensión general de la Gestión de la Calidad Total, un

concepto que tiene como objetivo garantizar la calidad con la mejora continua. Toma como base la “Gestión de Calidad

Total con texto y casos, 2003” de Oakland y presenta los principales puntos de calidad, Gestión de Calidad Total,

estándares de calidad, evaluación comparativa y el método de producción ajustada. Muestra los aspectos importantes

de TQM, los desafíos en la aplicación de TQM y los factores importantes que afectan el éxito. Incluye conocimientos

generales, supuestos e interpretaciones del propio autor. Debe proporcionar al lector una visión general de la gestión

de la calidad total y sus puntos principales, lo que proporcionará una base para un aprendizaje más profundo.

¿Qué es la calidad?

Para que un negocio sea viable, debe basarse en un determinado conjunto de valores que promoverán el negocio,

asegurarán a los clientes que es la elección correcta y atraerán nuevos clientes al tiempo que retienen los existentes. La

calidad es uno de los aspectos más importantes de un negocio o un producto, ya que podría estar asociado con muchos

factores, como la confiabilidad, la entrega, la facilidad de uso y un precio aceptable. La calidad puede tener diferentes

significados para diferentes clientes, ya que también podría reflejar muchos hechos diferentes en un término. Una

reputación de calidad es un activo invaluable para una empresa y se necesita tiempo para construirla, sin embargo,

puede arruinarse con bastante facilidad. Los suizos son conocidos por sus fiables mecanismos de reloj, los alemanes

son conocidos por su ingeniería y sus automóviles, Luxemburgo es conocida por sus fiables y discretos servicios

financieros. Cuando miramos esos ejemplos, vemos que su reputación de calidad proviene de años de trabajo y

consistencia. Un ejemplo interesante es que la industria manufacturera y las exportaciones japonesas alguna vez se

conocieron como de muy baja calidad y ahora son conocidas por su confiabilidad, eficiencia e innovación. El manejo de

las armas competitivas, como la calidad, se puede aprender como una habilidad y se puede usar para cambiar una mala

reputación con el tiempo.1 Japón hizo esto con éxito.

La calidad es simplemente cumplir con los requisitos del cliente2, y como se mencionó anteriormente, la calidad se puede

asociar con muchos aspectos diferentes de un producto o servicio. Aunque la calidad se define por los requisitos de los

clientes, un producto de calidad también podría significar cumplir con las especificaciones mínimas establecidas para realizar

un trabajo que podría ocurrir en el sector de la construcción, la atención médica y la aviación, etc.

1 John S. Oakland, texto de Gestión de la calidad total con casos (Butterworth-Heinemann, 2003), p4
2 John S. Oakland, Total Quality Management texto con casos (Butterworth-Heinemann, 2003), p5

2
Cumplir con los requisitos de los clientes significa que la empresa ofrece un producto de calidad que es la

base de las operaciones comerciales exitosas. Las empresas que ofrecen productos de calidad de manera

constante a menudo tienen una base de clientes leales que siguen comprando al mismo proveedor

mientras ofrecen los productos / servicios a sus pares, lo que ayuda a la empresa a agregar nuevos clientes

a su base. Apple podría ser un ejemplo, ya que es conocido por su calidad e innovación, que tiene una base

de clientes leales que compran sus productos tan pronto como ven a la empresa como confiable y que

ofrece productos innovadores que se adaptan a sus necesidades.

Tomemos como ejemplo una empresa de trajes a medida en línea. El cliente compra un traje online y

lo recibe a domicilio entregado por mensajería. De hecho, la empresa compra la lona a su proveedor,

sus sastres preparan el traje en base a la medida del cliente, se realiza un control de calidad, se

factura al cliente, el mensajero lo recoge del almacén y entrega el producto a la dirección del cliente.

Aquí hay una serie de cadenas de calidad de clientes y proveedores y existe un gran riesgo de que se

rompa en alguna parte. ¿Qué sucede si el personal de administración de pedidos coloca la etiqueta de

dirección incorrecta en el paquete incorrecto? El concepto de cadenas cliente-proveedor internas y

externas forma el núcleo de la gestión de la calidad total.3

Para tener éxito, la calidad debe gestionarse. Cada actor de la cadena de calidad debe conocer claramente a sus

clientes, lo que requieren, si se pueden cumplir los objetivos de calidad y sus efectos en la cadena de calidad en

caso de que no cumplan con las expectativas en sus tareas específicas.

En "Texto de gestión de calidad total con casos", Oakland sostiene que las empresas practican con frecuencia

detección que tiene como objetivo detectar el producto defectuoso antes de que llegue al cliente, pero no

control de calidad. En lugar de comprobar la calidad del producto final al final, las empresas pueden aplicar un

control de calidad en todas las etapas de la producción y así pasar de la detección a la prevención lo que

mejorará la calidad, ahorrará tiempo y recursos para la empresa.

El control de calidad es esencialmente las actividades y técnicas empleadas para lograr y mantener la calidad

de un producto, proceso o servicio, mientras que el aseguramiento de la calidad es, en general, la prevención

de problemas de calidad a través de actividades planificadas y sistemáticas, incluida la documentación. Estos

incluirán el establecimiento de un buen sistema de gestión de la calidad y la evaluación de su idoneidad, la

auditoría del funcionamiento del sistema y la revisión del sistema en sí.4

3 John S. Oakland, Total Quality Management texto con casos (Butterworth-Heinemann, 2003), p5
4 John S. Oakland, texto de Gestión de la calidad total con casos (Butterworth-Heinemann, 2003), p13

3
¿Qué es la Gestión de la Calidad Total?
TQM es un conjunto de prácticas de gestión en toda la organización orientadas a garantizar que la organización

cumpla o supere constantemente los requisitos del cliente. 5Basándonos en las ideas de Deming y Duran

descritas en "Texto de gestión de calidad total con casos" sobre cómo las organizaciones pueden lograr el éxito,

podemos concluir que la clave para una gestión de calidad exitosa pasa por esforzarse constantemente por

mejorar, cambiando la mentalidad clásica de aplicar medidas de control de calidad obsoletas. todos los demás lo

hacen, modernizando los métodos y proporcionando una formación eficaz al personal. Como puede ver, los

métodos convencionales no nos llevan a ninguna parte para garantizar la calidad y el futuro está en la

innovación de procesos, pensando fuera de la caja y buscando mejoras no después del producto final sino

durante cada etapa de la producción.

Como hablamos anteriormente de la cadena de calidad, una GCT exitosa requiere la participación y el

compromiso de todos los actores en el proceso, desde los empleados de producción hasta la alta gerencia.

La cultura juega un papel importante cuando se trata del éxito de TQM. Las cadenas de calidad y los

procesos cubiertos por ellas están en el corazón del modelo TQM.

Para que las empresas se autoevaluaran y describieran qué acciones deberían tomarse para lograr la

calidad y ver qué tan efectiva se implementa la TQM, se necesitaba un marco. En este momento, existen

varios marcos de premios de calidad bien reconocidos que se utilizan para llevar a cabo la autoevaluación y

construir un enfoque de calidad en toda la organización que conduzca a aplicaciones exitosas de TQM.

El nuevo modelo TQM proporciona un marco simple para un desempeño de excelente calidad y cubre todos los

aspectos necesarios de una organización. Cuando consideramos la implementación exitosa de TQM, debemos

asegurarnos de que las estrategias estén en su lugar, se cree un marco de medición de desempeño como un cuadro de

mando integral, auditorías, revisiones y evaluaciones comparativas, sistemas de gestión de la calidad que se esfuercen

por la mejora continua y que las personas estén plenamente conscientes de la metas.

Importancia del liderazgo y compromiso

Dejando lo convencional
La gestión de la calidad no puede dejarse en manos de profesionales de la calidad ni aplicarse mediante técnicas

tradicionales de control de calidad. Estas técnicas tradicionales incluyen inspectores, estándares estrictos y

5 Gestión de calidad total, YouTube, https://www.youtube.com/watch?v=OSA1q107IYg#action=share, (Diciembre

24,2016).

4
presionar más a los empleados o incluso encontrar a alguien a quien culpar, como el departamento de control de

calidad. La gestión de la calidad es un enfoque en el que se necesita el compromiso total de toda la empresa.

Para que TQM funcione de manera efectiva, la gerencia debe tener una visión estratégica clara de la calidad y

guiar a toda la empresa hacia la adopción de TQM. TQM es más una nueva mentalidad que un conjunto de

políticas. Las empresas pueden necesitar invertir tiempo, recursos financieros y capacitación para su personal

existente, especialmente si tienen una cultura organizacional sólida que podría tener un impacto negativo en los

empleados que cambian su actitud hacia la calidad. Para TQM, necesitamos el compromiso de la alta dirección y

la alta dirección puede pensar que no necesitan TQM o que la empresa es demasiado pequeña para implementar

TQM. La implementación de TQM resultará útil si existen costos significativos debido a errores, defectos e

insatisfacción del cliente, si existe la necesidad de mejorar la calidad en la etapa de diseño del producto, el

personal no sabe cómo prevenir errores y el personal no puede identificar el fuentes de problemas, encontrar

soluciones trabajando juntos. En este caso, implementar TQM podría ser costoso y doloroso al principio, pero

presentará ganancias significativas a largo plazo para toda la empresa.

Compromiso
Para aumentar la eficiencia comercial y la calidad del producto a través de TQM, toda la forma

debe estar comprometida de arriba a abajo. Como líderes de una organización, la alta dirección

debe mostrar liderazgo e iniciativa y transmitir el espíritu a la dirección media, que luego

comunicará todo a sus equipos. Este nivel de gestión también debe garantizar que los esfuerzos

y logros de sus subordinados obtengan el reconocimiento, la atención y la recompensa que se

reservan.6 Dado que TQM implica una cantidad significativa de cambio en las actitudes y el

compromiso de los empleados, es de suma importancia que todos acepten sus

responsabilidades en el proceso.

Gestionar el cambio dentro de la organización

El cambio es difícil para muchos y si involucra a toda una organización, entonces requiere una cantidad

significativa de esfuerzo. El cambio cultural y la adquisición de una nueva actitud hacia la implementación exitosa

de la GCT deben ser respaldados por todos, tomando su poder de una declaración de misión bien redactada que

sirva a los propósitos de una buena gestión de calidad. La misión comunicará la nueva filosofía a los empleados y

les permitirá ver los objetivos tangibles que se avecinan, dando un paso hacia una buena gestión de la calidad a

través de TQM. Una misión clara y alcanzable es importante.

6 John S. Oakland, Total Quality Management texto con casos (Butterworth-Heinemann, 2003), p31

5
Asociaciones y garantía de calidad
Hoy en día, es muy raro que una empresa logre producir un producto completo en un solo lugar, a

menos que sea un producto muy simple. Hay muchos materiales y componentes diferentes

involucrados en el proceso de producción que a menudo deben obtenerse de fabricantes externos,

proveedores que los fabrican en diferentes ubicaciones. Esto conlleva el riesgo de recibir materiales

de calidad inconsistente y genera costos de inspección adicionales a menos que se establezcan varios

marcos. Las asociaciones resultarán beneficiosas siempre que los estándares de calidad se definan

claramente, las expectativas se comuniquen al proveedor y ambas partes apliquen sistemas de

gestión de calidad como una segunda naturaleza. También es muy importante que los proveedores

vean y comprendan cómo la empresa utiliza sus materiales para que comprendan a fondo cuáles son

las expectativas. Es beneficioso tener unos pocos proveedores que muchos; sin embargo, es

importante asegurarse de que el proveedor pueda proporcionar materiales que cumplan con los

estándares, en el momento adecuado y de forma coherente. Para minimizar los riesgos y elegir los

proveedores más adecuados, una empresa puede decidir exigir a sus socios que apliquen un sistema

de gestión de calidad que se ejecute de acuerdo con la serie 9000 de la Organización Internacional de

Normalización (ISO), que realicen auditorías periódicas para garantizar una calidad y una mejora

constantes. y comunicar especificaciones de material claras. ISO 9000, que tiene un amplio uso, es un

conjunto de normas y directrices relacionadas con el sistema de gestión de la calidad. No reemplaza a

la TQM, sin embargo, es una parte de ella que aporta beneficios a la organización y al cliente.

El Six Sigma
En la década de 1980 se desarrolló Six Sigma en busca de una mejor gestión de la calidad. Six Sigma es un conjunto de

herramientas estadísticas adoptadas dentro de la gestión de la calidad para construir un marco para la mejora de

procesos.7 Six Sigma ha evolucionado para convertirse en una extensión de Total Quality Management (TQM).8 General

Electric define Six Sigma como un proceso altamente disciplinado que les ayuda a concentrarse en desarrollar y ofrecer

productos y servicios casi perfectos.

7 Goh y Xie, 2004; McAdam y Evans, 2004

8 Verde, 2006

6
Six Sigma gira en torno a algunos conceptos clave que tienen en cuenta lo siguiente:

Crítico de la calidad: Atributos más importantes para el cliente

Defecto: No entregar lo que el cliente desea Lo que

Capacidad de procesamiento: su proceso puede brindar

Variación: Lo que ve y siente el cliente

Operaciones estables: Garantizar procesos consistentes y predecibles para

mejorar lo que el cliente ve y siente Diseñar para

Diseño para Six Sigma: satisfacer las necesidades del cliente y la capacidad del

proceso

Figura 1. http://www.ge.com/en/company/companyinfo/quality/whatis.htm9

Six Sigma ayudó a Motorola a obtener poderosos resultados finales en su organización; de hecho, documentaron más

de $ 16 mil millones en ahorros como resultado de la aplicación de Six Sigma Sigma.

Benchmarking
La mejora continua y el logro de mejores resultados solo pueden suceder si el desempeño actual se

compara con los estándares definidos previamente. La evaluación comparativa es una forma de medir el

desempeño en el que se compara el desempeño actual de la empresa y se califica en función de un

conjunto de objetivos o el desempeño de los competidores también podría tomarse como objetivos. Las

empresas necesitan evaluaciones comparativas para ver dónde están, llegar más allá de lo mejor y

mejorarse a sí mismas. Es una parte esencial de la gestión de la calidad total. Dado que la calidad se trata

de cumplir con los requisitos de los clientes y el propósito de la gestión de la calidad total es crear un

entorno en el que se produzca una mejora continua, la evaluación comparativa es el enfoque correcto para

identificar puntos para mejorar y mejorar lo mejor de uno mismo. Como proceso gestionado para el

cambio,10 La evaluación comparativa permite a las organizaciones ver dónde están y cómo les va a los

demás. Es una herramienta para analizar qué se puede mejorar comparando el desempeño propio con el

de un competidor u otra organización que realiza tareas similares para que las brechas se puedan

identificar y cerrar. Para aumentar las posibilidades de encontrar puntos para mejorar, es importante elegir

un competidor más fuerte con el que comparar.

9 Energia General, http://www.ge.com/en/company/companyinfo/quality/whatis.htm, (26 de diciembre de 2016)

10 John S. Oakland, Total Quality Management texto con casos (Butterworth-Heinemann, 2003), p152

7
Con base en los resultados del proceso de evaluación comparativa, se pueden obtener muchos resultados,

aunque es importante darse cuenta de que el éxito depende de muchos factores. El cambio es a menudo difícil de

realizar y requiere una seria consideración. Para que una iniciativa de cambio tenga éxito, la empresa debe

analizar bien los procesos que necesitan cambiar, asegurarse de tener suficientes recursos financieros para

apoyar el cambio, tener suficientes recursos humanos y compromiso y preparar a la empresa culturalmente. Si

estos factores no se consideran detenidamente y la empresa acepta el cambio de todos modos, los resultados

serán de corta duración o no tendrán éxito.

Producción ajustada y producción justo a tiempo (JIT)

La producción ajustada consiste básicamente en hacer más con menos. Lean es una práctica de producción que

considera que el gasto de recursos para cualquier objetivo que no sea la creación de valor para el cliente final es un

desperdicio y, por lo tanto, un objetivo de eliminación; básicamente, más valor con menos trabajo.11 La producción

ajustada es una filosofía que tiene como objetivo optimizar el tiempo entre el pedido del producto, la producción y la

entrega. Lo logra apuntando a hacer un mejor trabajo con menos desperdicio, menos esfuerzo de mano de obra,

menos espacio y básicamente menos de todo. Todo esto se trata de crear valor al cliente y dar menos importancia a los

factores no relevantes que se consideran desperdicio.

Producción justo a tiempo, en adelante, JIT es un método de producción ajustada que tiene como objetivo

reducir el desperdicio y usar menos de todo para la calidad del producto, es una práctica esencial cuando se

trata de aplicar TQM y reduce los costos y el tiempo dedicado a la producción. En una empresa que aplica JIT, un

producto se fabrica solo si es necesario, cuando se necesita y en las cantidades exactas necesarias. Esto reduce

la necesidad de mantener el inventario, por lo que se ahorra dinero y las existencias de material para el proceso

de producción se reponen solo cuando son bajas. JIT aporta eficiencia a toda la planta de producción, reduce el

tiempo y los riesgos de error. El único inconveniente de JIT es la necesidad de proveedores fiables, eficientes y

flexibles, ya que la empresa que opera bajo JIT mantendrá existencias mínimas de materia prima y necesitará la

entrega continua de materias primas cuando sea necesario.

11 Un estudio sobre la gestión de la calidad total y la fabricación ajustada: a través del enfoque del pensamiento ajustado,

https://www.researchgate.net/publication/267409057_A_Study_on_Total_Quality_Management_and_Lean_Manufa
cturing_Through_Lean_Thinking_Approach, (3 de enero de 2017).

8
 Conclusión
Cuando se trata de control de calidad, las empresas deben centrarse en la prevención en lugar de la detección de

errores de calidad. La detección puede ocurrir solo después de que se haya producido el resultado final y la prevención

puede ayudar a la empresa a corregir errores en etapas anteriores, lo que ahorra tiempo, dinero y esfuerzo. Los gurús

estadounidenses de la gestión de la calidad Deming, Muran y Crosby llegaron a la conclusión de que la TQM depende

del cumplimiento de los requisitos de los clientes, las acciones de la alta dirección tienen un efecto directo en los

problemas de calidad, la prevención es más eficiente que la inspección y es más importante establecer metas y

perseguirlas.

La gestión de la calidad total no es algo que podamos imponer a una empresa desde fuera. La empresa debe estar

dispuesta a adoptar TQM, internalizarla y mantenerse plenamente comprometida en toda la organización. Desde que

TQM ocurrió por primera vez, se ha desarrollado, evolucionado y adquirido muchos otros conceptos, lo que la

convierte en una filosofía de gestión de la calidad completa. La TQM, junto con la producción ajustada y el JIT con un

fuerte apoyo y compromiso de la alta dirección, un buen entendimiento de los empleados puede traer mejoras

significativas a la empresa mientras se reducen los costos, creando más valor. Toyota es un buen ejemplo de cómo la

TQM, la producción ajustada y la producción justo a tiempo pueden convertir a una empresa de tamaño moderado en

un gigante global, siempre que exista una voluntad y un compromiso firmes.

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