Novedades Índice de contenidos

Resumen de las novedades de ARTE

10 de agosto 2021 29 de julio 2021
• Apertura de reclamaciones • Pedidos
• Resolución de reclamaciones con motivo “Averías” • Visualización de los pedidos BACO / SAP en las fichas de
• Nueva tipificación en CFBI para Prosegur Alarmas Info+ y CGR y acceso al detalle
• Mejora sobre aviso de rechazos SUR
• Mostrar en el detalle de las reclamaciones SUR el campo
Medio de pago
• Emoción y Pagos Online
• Opción de bloqueo total únicamente si el cliente tiene
facturado algo de Pagos Online 2.0
• Cambio de nombre de Nubico a Nextory

1
 INFO PLUS RECLAMACIONES

Índice de contenidos Atrás (Novedades)

Sub-Funcionalidades

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Para realizar una
COBROS

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sobre cada
Novedades

Resumen de la funcionalidad existente en ARTE búsqueda específica de

conceptos
funcionalidad
para ver detalle
Acceso directo a: Acceso directo a:
• Información detallada • Identificación y búsqueda
• Acceso a la ficha del cliente Datos Compartidos
Cabecera de ARTE Parque del parque comercial Portabilidades de portabilidades donantes
• Telco Out, Calculadora
(Pág 3) (Pág 9) del cliente (incluidos Emoción y Pagos Online (Pág 23) y receptoras de fijo o móvil
• Reseteo de contraseña
móvil y prepago) del cliente

• Búsqueda y apertura de Comparativa de facturas

Consulta de • Información de los Tareas Colaborativas
Búsqueda de ficha para clientes Modificar datos de pago • Identificación y búsqueda
consumos de la / WF / GEAS / Core
cliente • Apertura de Comparativa facturas de las gestiones internas
factura vigente Alta Baja de e-Factura Cuestionario / GSB
(Pág 4) de Facturas y Problemas (Pág 11) del cliente
• Búsqueda de facturas (Pág 24)
técnicos Apertura de RKs y E&PO

• Visualización de la
Identificación del Deuda y deuda por línea • Identificación y búsqueda
• Información del cliente y su Rehabilitar línea crédito
Consulta
Cliente desconexiones • Identificación y de las reclamaciones de
estado Reclamaciones facturación y provisión del
(Pág 5) (Pág 15) búsqueda de Cobros (Pág 25)
desconexiones cliente

• Cierre de contacto para dar

por finalizada la llamada Apertura de
Cierre de Contacto Pedidos • Identificación y búsqueda • Apertura de reclamaciones
• Introducción de Reclamaciones
(Pág 6) (Pág 17) de los pedidos del cliente de facturación
comentarios sobre la (Pág 26)
llamada

NBA, indicadores, • Mostrado de hasta 4 Gestión de • Gestión unificada sobre

• Indicadores y otros prescripciones posibles todas las líneas de los
alarmas, mensajes Escalera de Oferta Emoción y Pagos
mensajes importantes • Identifica la variación Venta de Terminal Servicios / Pagos
y notas asociados al cliente
(Pág 18) de estas respecto a la Online (E&PO) • Gestión Individualizada por
(Pág 7) oferta actual del cliente (Pág 28) Servicio / Pago

• Identificación de averías • Consulta del estado de

• Visualización y búsqueda masivas existentes Problemas técnicos cuenta (fijo y móvil)
Contactos Averías Cobros
de los últimos contactos • Identificación y • Detalle de deuda incobrable
(Pág 8) (Pág 20) búsqueda de averías del Reiterar/anular averías (Pág 30) • Negociar Deuda
mantenidos con el cliente
cliente (fijo y móvil) • Otras gestiones

Errores en la
tramitación 2
Cabecera de ARTE Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Acceso a la ficha del cliente a través del botón “Buscar Cliente” • Inclusión de un nuevo botón, “Calculadora Fusión + Terminal”
en la Cabecera de ARTE
• Realizar Telco Out
• Tile de “Cancelación de pedidos” exclusivo para tiendas y
• Posibilidad de realizar un cálculo de averías o no fusión CAOL, donde se accederá directamente al pedido en la
pulsando el botón “Calculadora” Cabecera de ARTE
• Acceso al PDF sobre la Funcionalidad de ARTE seleccionando
el botón “Ayuda”
Puntos que próximamente estarán incluidos
• Realización de reseteos de contraseña en ARTE pulsando el
botón “Restablecer Contraseña” (botón disponible únicamente • No aplica
para Responsables)

Cabecera de ARTE

3
Búsqueda de Cliente Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Búsqueda por NIF, NIE, CIF, Pasaporte o número de línea: • Desplegable para introducir el motivo de la visita (Sólo
Clientes disponible para Tiendas) ➔ se deberá cumplimentar de forma
obligatoria para acceder a la ficha del cliente
• Búsqueda por NIF: Exclientes
• Búsqueda por QR (Sólo disponible para Tiendas)
• Búsqueda por nº línea: Prepago y desconvergidos/duplicados
• Posibilidad de abrir ficha por número de reclamación (Sólo
• Acceso a: Comparativa de facturas y Problemas técnicos disponible para asesores del CGR)

Puntos que próximamente estarán incluidos

• Solución búsqueda para clientes desconvergidos y duplicados

4
Identificación del cliente Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Información del cliente y su estado en una única pantalla • Identifica el número identificado por el cliente en la llamada
y el CUC
• Identifica el estado del cliente, segmento, motivo de la
llamada • CUC móvil para clientes Telco IN

• Clientes O2: Nuevo campo indicando “Cliente O2” • Inclusión del campo de “Antigüedad”

• Clientes Mixtos: Nuevo campo indicando “Cliente con líneas

O2”

• Accesos directos a Elypse+

Puntos que próximamente estarán incluidos
• No Aplica
• No dispone de acceso a Elypse Telco

5
Cierre de Contacto Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Autorelleno de las consultas realizadas durante la llamada • En caso de que el cliente tenga mensaje NBA en la ficha,
aparecerá un desplegable nuevo a completar en función de la
• Bloque de observaciones: Obligatorio de completar para gestión que se haya realizado
cerrar el contacto
• Para el motivo, “Se ofrece otro producto”, en el desplegable
NBA, se mostrará un nuevo desplegable donde se deberá
seleccionar el producto ofrecido

Puntos que próximamente estarán incluidos

• No aplica

6
NBA, indicadores, alarmas, mensajes y notas Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Muestra los indicadores, alarmas, mensajes y notas asociadas • Inclusión de un mensaje NBA donde se ofrecerá un plan
al cliente basados en la información disponible en el personal al cliente en función de aquel que tenga contratado
sistema origen
• Indicador de cliente en proceso de migración
• En ocasiones, aparecerá un mensaje de ¡ALERTA! para avisar
al de datos relevantes que tiene que conocer para que la
atención sea de máxima calidad
Puntos que próximamente estarán incluidos
• Información de indicadores, alarmas, mensajes y notas en
formato semáforo como CTC

7
Contactos Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Puntos que próximamente estarán incluidos

• Muestra las últimas 5 interacciones cliente - asesor de los • No aplica
últimos 3 meses

Búsqueda habilitada Rango de búsqueda

Rango de fecha clientes CTC Por periodos de hasta 12 meses
Rango de fecha clientes TELCO Por periodos de hasta 6 meses

8
Parque Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Muestra el parque comercial del cliente • Habilitado el acceso a Satélite
• Consultas de PUK e IMEI se deben realizar en el sistema
origen para las líneas prepago • Se muestran restricciones de líneas prepago

• No se ven los datos de las líneas MultiSIM (ICC, PUK, …) • Mostrar detalle e histórico de líneas prepago

Contenido destacable • Se informará en el desplegable que el cliente ya ha contratado

Localización Contenido la nueva oferta y que se ha lanzado el Pedido de Terminal
• Tarifario
Dentro de la sección
• Promociones vigentes • Información sobre el nuevo Portfolio: “con smartphone”, terminal
• SVAs del cliente solicitado y acceso al Detalle del Terminal, donde se podrá
• Promociones históricas consultar el pedido
Dentro del detalle
• Parque histórico (Clientes Legado
Fijo)
Detalle de Parque Móvil Contrato • PUK, IMEI, ICC
Puntos que próximamente estarán incluidos
Detalle de Parque Móvil Prepago • Estado, Saldo, Última Recarga • No aplica

Gestión de Emoción y
Acceso directo a: Pagos Online

Gestión de Emoción y Pagos Online

Datos compartidos Datos compartidos

9
Datos compartidos Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Parque)

Funcionalidad Ya disponible
• Acceso desde la sección de Parque. No es necesario • Si hay una validación que no se cumple, se informa al agente
seleccionar ninguna línea y genera una nueva tarjeta en la sección de Mensajes de que no se ha podido realizar el
trámite
• Muestra el estado del servicio de datos compartidos
(activado/Desactivado)

• Permite de activar/desactivar el servicio Puntos que próximamente estarán incluidos

• Al dar de alta el servicio de datos compartidos activados se • Aparecerá un mensaje cuando el cliente tenga datos ilimitados y
podrá visualizar la bolsa total de datos disponible se avisará que perderán los datos ilimitados si se quieren
• ARTE comprueba e informa de forma automática del número de contratar los datos compartidos
activaciones del servicio que lleva el cliente. Existe la limitación
de tres activaciones al año

10
Consulta de facturas Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Identificación de la última factura vigente (emitida) de cada • Habilitado el acceso a Satélite
línea que genere factura en los últimos 4 meses
• No está disponible el acceso a de facturas cuya fecha es • Identificación de la última factura vigente emitida para
anterior a los últimos 12 meses exclientes de cada línea que genere factura en los últimos 4
meses
• En “Seleccionar mes” aparecerá el mes actual + los 6 meses
anteriores
Puntos que próximamente estarán incluidos
• Desde esta sección accederemos a Comparativa de facturas
para proceder a la apertura de una reclamación • No aplica
• Dispone de los anexos de los PDFs de las facturas

Búsqueda habilitada Rango de búsqueda

Por Nº de línea (histórico) Por periodos de hasta 12 meses
Por Nº de factura (histórico) Por periodos de hasta 12 meses

Acceso directo a: Acceso a Comparativa

de facturas
Comparativa de facturas Acceso a Apertura
de Reclamaciones
Alta Baja de e-Factura Acceso a Alta Baja
de e-Factura
Modificar datos de pago
Gestión de Emoción
Apertura de Reclamaciones Acceso a Modificar
y Pagos Online

datos de pago
Gestión de Emoción y Pagos Online

11
Comparativa de facturas Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Consulta de
facturas)

Funcionalidad Ya disponible
• Acceso desde la sección de consulta de facturas o desde la • Consulta del histórico de facturas de un excliente
búsqueda de cliente. Necesario seleccionar línea y mes, y se
abrirá una nueva tarjeta
• Compara la factura seleccionada con las dos anteriores para
cada uno de los conceptos
• Información disponible de los últimos 12 meses
Puntos que próximamente estarán incluidos
• En “Seleccionar mes” aparecerá el mes actual + los seis meses • No aplica
anteriores. Seleccionando el mes, tras pulsar en “Comparar”
aparecerá la factura de ese mes + los cinco anteriores
• Sólo se pueden comparar facturas en castellano y catalán
• Tras haber realizado una búsqueda, permite buscar nuevas
líneas y recarga la página
• Dispone de los anexos de los PDFs de las facturas

Acceso directo a: Acceso a Apertura

de Reclamaciones
Apertura de Reclamaciones

12
Modificar datos de pago Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Consulta de
facturas)

Funcionalidad Ya disponible
• Acceso desde la sección de Consulta de facturas. No es • Si hay una validación que no se cumple, se informa al agente
necesario seleccionar ninguna línea y se abrirá una nueva en la sección de Mensajes de que no se ha podido realizar el
tarjeta trámite

• Permite la modificación del sistema de cobro al cliente

Puntos que próximamente estarán incluidos
• Permite la modificación de los datos bancarios del cliente
• Disponible también para clientes que no tienen facturas
Contenido destacable
Localización Contenido
• Permite cambios sobre todas las
líneas mediante un check
• Necesario informar el código
Dentro de la sección
WEBROD de la grabación
• ARTE informa del texto de la
grabación

13
Alta Baja de e-Factura Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Consulta de
facturas)

Funcionalidad Puntos que próximamente estarán incluidos

• Acceso desde la sección de Consulta de facturas. Necesario • Activar o desactivar e-factura también en clientes que no tienen
seleccionar una línea y se abrirá una nueva tarjeta todavía facturas

• Permite la activación o desactivación del servicio de e-

Factura con un único botón

Contenido destacable
Localización Contenido
• Medios de envío de factura para
clientes CTC: email y/o sms y
dirección física
Dentro de la sección
• Medios de envío de factura para
clientes Telco: email y dirección
física

14
Deuda y desconexiones Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Identificación de la deuda del cliente por sistema y línea de • Mensaje informativo en caso de que el cliente se encuentre en
negocio (fija o móvil) proceso de migración

• Identificación de las desconexiones en vuelo para cada línea • Muestra automáticamente en el desplegable el sistema en el
y las cerradas en los últimos 3 meses que presenta deuda

Puntos que próximamente estarán incluidos

Búsqueda habilitada Rango de búsqueda
Histórico de desconexiones (solo • No Aplica
Por periodos de hasta 4 meses
para clientes CTC)

Acceso a Rehabilitar
Acceso directo a: línea a crédito

Rehabilitar línea a crédito

Cobros
Cobros

15
Rehabilitar línea de crédito Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Deuda y
desconexiones)

Funcionalidad Puntos que próximamente estarán incluidos

• Acceso desde la sección de Deuda y desconexiones, • Se visualizará si se ha realizado una rehabilitación en el último
accediendo al detalle de una línea sin fecha de rehabilitación periodo de facturación
en la tabla referente a las desconexiones

• Una vez se pulse sobre Rehabilitar, se abrirá una nueva tarjeta

• Cuando un cliente móvil tenga más de dos facturas

pendientes, no está disponible la funcionalidad

16
Pedidos Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Muestra los pedidos en vuelo y los cumplimentados en los • Habilitado el acceso a Satélite
últimos 3 meses
• Posibilidad de anular un pedido TELCO que todavía no se
encuentre completado
Contenido destacable
Localización Contenido • En el detalle de un pedido, se habilitará la sección “Cancelación
Dentro de la sección • Tipología, estado y detalle de Pedidos” en caso de encontrarse en los siguientes estados:
cancelando, construida, en ejecución, incidencia, pendiente de
ejecución, suspendida
Búsqueda habilitada Rango de búsqueda
Pedidos para CTC Por periodos de hasta 12 meses • En Cancelación de Pedidos, en caso de tener tipología
Pedidos para TELCO Por periodos de hasta 6 meses
Instalación, autoinstalación, envío por logística o si el pedido
contiene varios ids, se ejecuta WF. Si no tiene ninguna tipología
de estas, no se podrá cancelar

• Visualización de los pedidos BACO / SAP en las fichas de Info+

y CGR y acceso al detalle

Puntos que próximamente estarán incluidos

• Pedidos de logística y terminales

17
Escalera de Oferta Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Apertura automática al entrar una llamada a ARTE o al • Inclusión de tres variantes: Terminal predilecto del cliente,
introducir una búsqueda manual de un cliente terminales asociados de valor y terminales de “captación” para
• Muestra hasta 4 prescripciones para el cliente (prescripción, reposicionar
superior, superior+ y una inferior) comparándolo con el
parque del cliente
Puntos que próximamente estarán incluidos
• En ocasiones, aparecerá un mensaje indicando que será
necesario consultar la cobertura para darle un precio • Inclusión de prescripciones no fusión (alarmas/salud)
adecuado y que tendrá que prescribir siempre que tenga
cobertura fibra
• Acceso a DIME+ y MOS en la parte inferior

Acceso directo a: Acceso Venta de

Terminal
Venta de terminal

18
Venta de Terminal Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Escalera de oferta)

Funcionalidad Puntos que próximamente estarán incluidos

• Acceso desde la Escalera de Oferta, al final de la sección • Envío por SMS/email de la escalera de fusión y terminales.

• Muestra 3 prescripciones de terminales aunque puede ocurrir

que el cliente no tenga prescripciones para fusión y sí de
terminales

• Los terminales que se muestran son:

- Oferta personalizada
- El mejor Smartphone
- Smartphone de la semana

Contenido destacable
Localización Contenido
• Para cada terminal se detalla: el
precio del móvil, el pago a plazos
Dentro de la sección
disponible y las especificaciones del
terminal

19
Averías Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Muestra las averías masivas que estén afectando al cliente • Habilitado el acceso a Satélite
• Muestra las averías del cliente de fijo y móvil en vuelo y de
los últimos 3 meses
• Acceso en el detalle de Averías a Franqueo y Comunicaciones Puntos que próximamente estarán incluidos
• Mostrar el teléfono de contacto del cliente en la avería
Búsqueda habilitada Rango de búsqueda
Averías Individuales por fecha Por periodos de hasta 6 meses
Averías Individuales por
No aplica rango de búsqueda
identificador

Acceso a Problemas
Acceso directo a: técnicos

Problemas técnicos
Reiterar y anular averías Acceso a Reiterar y
anular avería

20
Problemas técnicos Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Averías)

Funcionalidad Puntos que próximamente estarán incluidos

• Acceso desde la sección de averías o desde la búsqueda de • Se mostrará para los SVAs que apliquen a voz cuando la
clientes. Se deberá seleccionar una línea y se abrirá una nueva restricción sea únicamente llamada el término "ENTRANTES" o
tarjeta "SALIENTES".
• Permite, identificar si el problema es de origen comercial o • En los SVAs de Voz y Datos que devuelvan “excepto UE”, se
técnico para derivar la llamada al departamento correspondiente mostrará "excepto UE" en ARTE en lugar de "sí“
• Permite la búsqueda sobre nuevas líneas y recarga la página
• En caso de que el cliente tenga activado un desvío móvil se
• Muestra un listado sin poder ver detalle o buscar: mostrará en la pestaña de Voz el tipo de desvío y teléfono al
• Las desconexiones/suspensiones que se ha desviado
• Las restricciones activas
• Los pedidos en vuelo y cerrados en la última semana
• Las portabilidades que afectan al número seleccionado
• Permite el acceso a Lvigia desde la sección de Servicios de
Valor añadido
• La sección de SVAs muestra información de detalle de voz,
internet y televisión en fijo y de voz, datos y terminal/tarjeta en
móvil
• Por ejemplo, el seguro móvil se encuentra en los SVAs móvil ➔
Terminal/tarjeta
• Por ejemplo, PUK, PIN, IMEI en SVAs móvil ➔ Terminal/tarjeta

21
Reiterar y anular averías Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Averías)

Funcionalidad Puntos que próximamente estarán incluidos

• Acceso desde la sección de Averías, desde el detalle de la • No aplica
avería seleccionada

• Al realizar a la reiteración o anulación, se abrirá una nueva

tarjeta con el mensaje de confirmación

• Permite reiterar y anular averías siempre que el estado de la

avería sea pendiente (No está disponible reiterar/anular para
clientes Telco)

22
Portabilidades Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Muestra las portabilidades donantes y receptoras de fijo y • Visualización de las portabilidades denegadas por error de
móvil de los últimos 3 meses identificación
• Posibilidad de visualizar en el detalle los SMS que se envían al
Búsqueda habilitada Rango de búsqueda cliente CTC durante un proceso de portabilidad
Portabilidades CTC Por periodos de hasta 12 meses
• Se incluye en el detalle la información sobre los sms asociados
Portabilidades TELCO Por periodos de hasta 6 meses en la sección de Comunicaciones

Puntos que próximamente estarán incluidos

• Posibilidad de visualizar en el detalle de los SMS que se envían
al cliente TELCO durante un proceso de portabilidad

23
Tareas Colaborativas, WF, GEAs, Core Cuestionario y Atrás (Índice de
Contenidos)

GSB
Funcionalidad Ya disponible
• Identificación de todas las gestiones internas de los últimos 3 • Visualización y consulta del Core Cuestionario
meses y aquellas abiertas
• Permite visualizar y acceder al detalle de pedidos GSB
Contenido destacable
Localización Contenido
• Acceso al detalle de las gestiones Puntos que próximamente estarán incluidos
Dentro de la sección internas seleccionando el número
de referencia • No Aplica

Búsqueda habilitada Rango de búsqueda

Por rango de fechas Por periodos de hasta 6 meses
Por Nº de Referencia No aplica rango de búsqueda

24
Consulta de Reclamaciones Atrás (Índice de
Contenidos)

Funcionalidad Ya disponible
• Muestra las reclamaciones de facturación y de provisión de • Habilitado el acceso a Satélite
los últimos 4 meses y aquellas en vuelo
• Visualización de las RK Telco Política de la compañía
• Detalle de PIAs
• Realizando la búsqueda de cliente por número de reclamación,
Contenido destacable se abre la tarjeta de “Análisis de reclamación” con el detalle de
Localización Contenido la reclamación
Dentro de la sección • Acceso al detalle de la reclamación
• Se abrirá la tarjeta de Consulta de Reclamaciones a los
asesores del CGR cuando abran la ficha de un cliente,
Búsqueda habilitada Rango de búsqueda pudiendo acceder al detalle de las reclamaciones pendientes
Reclamaciones por fecha Por periodos de hasta 6 meses
• Detalle RK utilice la misma pantalla de Reclamaciones, con los
comentarios del robot

Puntos que próximamente estarán incluidos

• No Aplica

25
Apertura de Reclamaciones Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Comparativa de
facturas)

Funcionalidad Ya disponible
• Acceso desde Comparativa de facturas • Información para análisis previo a la apertura de la reclamación
y el futuro diagnostico de la misma, con integración de
• Durante el proceso se valida que ya hay una reclamación
abierta con avisos detallados calculadoras y cálculo de importe propuesto en algunos casos
• Apertura de reclamaciones para usuarios de tiendas • Reclamaciones para clientes con pago por ventanilla
• Sólo se pueden seleccionar un máximo de 6 facturas en la
reclamación • Inclusión del motivo posible suplantación
• Se pueden reclamar las facturas de los doce últimos meses • Reapertura y modificación para CTC y TELCO
• Para las reclamaciones con motivo 118x, Yavoy y Tonos de
Espera se aplicará la restricción del servicio en CTC/ATOS • Posibilidad de abrir reclamaciones de Netflix para TELCO
• No se puede: • Para exclientes con todas las líneas de baja ➔ se pueden
• Abrir reclamaciones para clientes prepago abrir rks siempre y cuando sea excliente hace menos de 12
• Reclamar sobre facturas distintas a castellano y catalán meses. Se realizará una validación en los 4 últimos meses y si
• Reclamar sobre conceptos puntuales (como compra de un no hay facturas, aparecerán las de los últimos 12 meses
terminal, etc, …)
• Gestionar reclamaciones de consumo por ARTE para los clientes
• Para clientes activos con una o varias (no todas) las líneas
que, a petición suya, no disponen en su factura el detalle de de baja ➔ Se pueden reclamar facturas si esa/s línea/s han
llamadas emitido facturas en los últimos 4 meses

Acceso a Apertura de
Reclamaciones – 2

A tener en cuenta en esta funcionalidad…

1. Incluye un aviso cuando se detecta un cliente en migración, donde se le informa que no deben modificar los datos del cliente
2. Solo se podrán abrir reclamaciones sobre facturas que aparezcan en la comparativa, aplicando las limitaciones de dicha sección
26
Apertura de Reclamaciones – 2 Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Comparativa de
facturas)
Atrás (Apertura de
reclamaciones)

Ya disponible • Resolución de reclamaciones con motivo “Averías”

• Nueva tipificación en CFBI para Prosegur Alarmas
• Mensaje de aviso en caso de fallar el campo email, y se deberá
cambiar el valor del email introducido o seleccionar SMS como • Mejora sobre aviso de rechazos SUR
medio de contacto • Mostrar en el detalle de las reclamaciones SUR el campo
• Mensaje de aviso en caso de introducir en la ventana de Medio de pago
preanálisis una fecha fuera del rango de las facturas
seleccionadas
• Para modificaciones en SUR se avisará por mensaje
informativo: “El importe a reclamar quedará recogido en el
campo Comentarios”
• Inclusión del submotivo “No conforme con fecha de
reposicionamiento” para el motivo “Error producto/servicio
facturado”
• Para el motivo No conforme con fecha de baja y No solicitado
se incluye un mensaje informativo indicando al asesor que debe
resolver la causa raíz y un campo para que indique el
número de pedido de baja
• Inclusión de una tabla de solicitudes en el Detalle de
reclamaciones
Puntos que próximamente estarán incluidos
• Inclusión de los campos Fecha del cliente y Número de • Anulación o cancelación
pedido en la tabla de conceptos reclamados en el Detalle de • Reapertura para aquellas reclamaciones Telco con una factura
reclamaciones completa

27
Emoción y Pagos Online Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Parque)

Funcionalidad Ya disponible
• Acceso desde Comparativa de facturas para reclamar los • Consultar estado de bloqueo en EyPOL de las líneas móviles
conceptos facturados al cliente, y gestionar las líneas
• Acceso desde Parque para la gestión de suscripciones de • Mejorar la redacción de los comentarios que deja el Robot
emoción y pagos online por número de línea. Siempre se
• Permitir devolución de EyPOL sobre líneas móviles que un cliente ha
podrá gestionar la cancelación y el bloqueo de los servicios. dado de baja
Podrá realizarse devolución si sólo tiene tráfico en vuelo
• Si ya tiene servicios facturados, ARTE insta a acceder a través de la • Gestionar EyPOL desde PARQUE aunque haya servicios facturados
comparativa de factura
• No se pueden gestionar las reclamaciones de consumo por • Acceso a Gestionar desde PARQUE a clientes con facturas en otro
ARTE para los clientes que, a petición suya, no disponen en su idioma: se avisará a través de un mensaje que, si la reclamación tiene
factura el detalle de llamadas que ver con EyPOL y es en un idioma distinto al castellano/catalán,
se podrá gestionar desde PARQUE
Contenido destacable
Localización Contenido
Desde Comparativa de • Apertura de RK seleccionando las Agrupaciones de
Facturas “Consumo” o “CFBI”
Puntos que próximamente estarán incluidos
• Gestión de Cancelación, Bloqueos y devoluciones de • Gestión del concepto Nubico-Audiolibro
Desde Parque
tráfico en vuelo, sin apertura de RK
Acceso a Emoción y
Pagos Online – 2
A tener en cuenta en esta funcionalidad…
1. La Gestión Unificada actúa sobre TODAS las líneas del cliente en Servicios de Emoción (excepto Nubico) y Pagos Online 1.5.
2. La Gestión Individualizada permite actuar de manera diferenciada en las líneas del cliente sobre Nubico, Pagos Online 2.0 y/o Servicios Movistar. También
puede actuarse sobre Emoción y Pagos Online 1.5. en líneas concretas
3. Si se seleccionan ambas, se actuará sobre las líneas seleccionadas en Gestión Individualizada. Para el resto, aplicará lo indicado en Gestión Unificada
4. Para realizar un bloqueo en la gestión individualizada, deben seleccionarse todas las suscripciones del cliente
28
Emoción y Pagos Online – 2 Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Parque)
Atrás (Emoción y Pagos
Online)

Ya disponible
• Acceder al Consumo en Vuelo de EyPOL desde Consumo
Actual

• Marcar por defecto "Devolución" cuando el agente inicia RK de

EyPOL o cuando el cliente tiene tráfico en vuelo desde Parque
sin Servicios EyPOL facturados

• Cuando el importe a devolver de EPOL sea 0​ se indicará que se

realizarán las actuaciones solicitadas sobre las webs (antes
salía que se iba a devolver 0)

• Opción de bloqueo total únicamente si el cliente tiene

facturado algo de Pagos Online 2.0

• Cambio de nombre de Nubico a Nextory

29
Cobros Atrás (Índice de
Contenidos)
Atrás (Deuda y
desconexiones)

Funcionalidad Ya disponible
• Consulta del estado de la cuenta para fijo y móvil: se podrán • Añadido desplegable de método de pago cuando el cliente
visualizar los últimos movimientos que ha tenido el cliente, cumple todas las validaciones para continuar con el trámite
mostrándose aquellos que están abiertos en estos momentos y
• Modificación de caja de texto por desplegable de cuenta
los de los últimos 6 meses
bancaria en la Apertura de Tarea Colaborativa de Liberación de
• Otras gestiones: Datos de ejecución de pagos, Pagos y en el correo para Acreditación de No Deuda
Compensaciones, Buro Crédito, Paralizar gestión EGC y • Nuevo mensaje informativo en TC/WF indicando que "Se
Liberación de pagos rechazará cualquier tarea creada no relacionada con lo
• Detalle de Deuda Incobrable: aparecerá una tabla con todas especificado en pantalla“
las deudas que no se van a poder recuperar • Actualización de mensaje de creación de TC/WF indicando que
"El resultado del trámite será visible en 24hs“
• Negociar deuda: se visualizarán todas las facturas
involucradas en la negociación junto al detalle de los plazos en • Si la factura en el reenvío está cedida a una EGC o se
los que se ha dividido encuentre en Asesoría Jurídica, se mostrará por pantalla que no
se puede hacer el trámite
• Reenvío de Factura
• Si al realizar un Reenvío de factura, en el caso de que no
• Métodos de Pago: en los que se pueda ofrecer una atención al existan datos de cuentas bancarias para seleccionar, se podrá
cliente con mayor calidad. abrir una tarea colaborativa
• En caso de que el cliente se haya migrado, mensaje • Habilitada la sección “Teléfono de contacto en caso de error” en
informativo indicando cuándo se ha hecho la migración en la la tarea colaborativa / trámite final
tarjeta de Estado de Cuentas
• Apertura de Tareas Colaborativas y Workflows
Puntos que próximamente estarán incluidos
• No aplica
30
Errores en la tramitación Atrás (Índice de
Contenidos)

Tipos de errores y mensajes

• Ficha de cliente

• Integración con SIAC: al acceder a la ficha del cliente, en

caso de error, aparecerá un mensaje KO en la sección de
mensajes en la Cabecera Superior de ARTE (Sólo
disponible para Tiendas)

• Datos Compartidos y Modificar datos de pago

• Al realizarse el proceso a posteriori, si da error la

tramitación se avisará en la sección de mensajes de la
Cabecera Superior de ARTE, pudiéndose consultar en las
siguientes 72h

Cabecera Superior de ARTE

31