Gestión de Seguridad y Mantenimento.

Gestión del Sector
Alojamiento - Hotel
Melissa Calle Iñiguez

Arlene Lazo Serrano
Mauro Granados Maguiño
Coordinadores
Primera edición en español, 2018
Este texto ha sido sometido a un proceso de evaluación por pares

externos con base en la normativa editorial de la UTMACH
Ediciones UTMACH
Gestión de proyectos editoriales universitarios
260 pag; 22X19cm - (Colección REDES 2017)
Título: Gestión del Sector, Alojamiento - Hotel. / Melissa Calle Iñiguez
/ Arlene Lazo Serrano / Mauro Granados Maguiño (Coordinadores)
ISBN: 978-9942-24-091-0
Publicación digital
Título del libro: Gestión del Sector, Alojamiento - Hotel.

ISBN: 978-9942-24-091-0
Comentarios y sugerencias: [email protected]
Diseño de portada: MZ Diseño Editorial
Diagramación: MZ Diseño Editorial
Diseño y comunicación digital: Jorge Maza Córdova, Ms.
© Editorial UTMACH, 2018

© Melissa Calle / Arlene Lazo / Mauro Granados, por la coordinación
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Km. 5 1/2 Vía Machala Pasaje
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Machala - Ecuador
César Quezada Abad, Ph.D
Rector
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Vicerrectora Académica
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Vicerrector Administrativo
COORDINACIÓN EDITORIAL
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Director de investigación
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Jefe Editor
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reproducción, el registro o
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sistema de recuperación de Sixto Chiliquinga Villacis, Mgs.
información, sea mecánico,
fotoquímico, electrónico, Consejo Editorial
magnético, electro-óptico,
por fotocopia o cualquier Jorge Maza Córdova, Ms.
otro, existente o por existir,
sin el permiso previo por Fernanda Tusa Jumbo, Ph.D
escrito del titular de los dere- Karla Ibañez Bustos, Ing.
chos correspondientes”. Comisión de apoyo editorial
Índice
Capítulo I
Gestión del departamento de gerencia del sector hote-
lero ..................................................................................................................................... 14
Carmen Lazo Serrano; Lourdes Amaiquema Illesca; Oscar Gómez Cabrera
Capítulo II
Departamento de gestión del talento humano ......................... 33
Mauricio Noblecilla Granauer
Capítulo III
Gestión del departamento de alimentos y bebidas ................ 53
Carmen Lazo Serrano; Lourdes Amaiquema Illesca
Capítulo IV
Departamento de marketing en un Hotel ...................................... 78
Melissa Calle Iñiguez; Vladimir Ávila Rivas
Capítulo V
Gestión en el departamento compras del hotel ......................... 112
Melissa Calle Iñiguez; Oscar Gómez Cabrera
Capítulo VI
Departamento de recepción ...................................................................... 135
María Suasnavas Rodríguez; Melissa Calle Iñiguez
Capítulo VII
Gestión en el departamento de ama de llaves ............................ 172
Augusta Andrade Ríos; Arlene Lazo Serrano
Capítulo VIII
Gestión en departamento de cocina de un hotel ..................... 196
Rocio Aguilar Salazar; Melissa Calle Iñiguez
Capítulo IX
Gestión en departamento de seguridad y mantenimiento de
un hotel ....................................................................................................................... 225
Mauro Granados Maguiño; Melissa Calle Iñiguez; Carmen Lazo Serrano
Dedicatoria
Melissa Calle Iñiguez

“A Dios y a mi hijo Said”
Arlene Lazo Serrano

Dedicado a mis padres Carmen y Federico, mis hermanas
Evelyn y Lizette, por darme el apoyo incondicional y guiar mi
camino en todo momento.
A mi hijo Alexandre, por ser la luz de mis ojos, mi orgullo,
motivación y darme las fuerzas para ser mejor cada día.
A mis sobrinos Gustavo y Constanza, al llenar de alegría mi
corazón.
¡Gracias infinitas!
Mauro Granauer Maguiño

A mi esposa Estela
Agradecimientos
Queremos expresar nuestro agradecimiento a todas las per-

sonas que hicieron posible la materialización de este libro.
En especial agradecimiento a Dios por permitirnos vivir cada
día a plenitud y gozar de la salud, el amor y la compañía de
nuestros seres queridos.
A la Universidad Técnica de Machala por el apoyo brindado
en la culminación del texto, así como también a la Editorial
UTMACH. A nuestros revisores y en especial a la Dra. Emira
Rodríguez por impulsarnos y guiarnos en el proceso y siem-
pre contar con sus palabras de estímulo.
Introducción
Los hoteles a nivel mundial generan fuentes de trabajo e

ingresos en la sociedad, lo que significa bienestar y calidad
de vida para las personas activas en el mercado laboral, de
manera que disponen de recursos monetarios para cumplir
con sus obligaciones y también disponen de dinero para rea-
lizar actividades de ocio.
En los últimos años Ecuador ha realizado varias campañas
publicitarias a nivel mundial, ofertando un turismo natural,
cultural, y patrimonial, como resultado se ha registrado un
incremento del 9,3% de turistas que llegaron al país entre
enero y julio del 2017 en comparación con la misma fecha
del año 2016, según estadísticas del Ministerio de Turismo;
dado el aumento de turistas los empresarios han decidido
invertir en el sector hotelero.
Los hoteles en el país están clasificados por estrellas desde
1 hasta 5 estrellas; los hoteles de 1 estrella tienen la caracte-
rística de ofrecer pocos servicios, los hoteles de 2 estrellas se
encuentran en un espacio con buena ubicación y presentan
servicios básicos, los hoteles de 3 estrellas ofrecen al huésped
confort en toda la instalación y destacan por su decoración
de interiores y exteriores, los hoteles de 4 estrellas cuentan
con estancias como: grandes piscinas, gimnasios, restauran-
tes, entre otros, para finalizar la clasificación se hallan los
hoteles de 5 estrellas, éstos tienen la característica de ofrecer
servicios lujosos a sus clientes y destacan por en la exquisitez
de la comida y bebida.
Cabe mencionar que los hoteles tienen como objetivo ofre-
cer un buen servicio a los huéspedes, y es por ello que el per-
sonal que conforma el hotel o cadena hotelera debe estar al
tanto de todas las reglas y funciones de los departamentos,
aspecto que es importante para mantenerse en el mercado
y para que el turista se sienta a gusto al visitarnos.
Al considerar la importancia del tema para el país, nos
motivamos a hacer el esfuerzo de producir, el presente libro,
el cual pretende recoger aspecto de la gestión de los dife-
rentes departamentos que integra el hotel. El mismo está
dirigido a estudiantes y profesionales del área de hotelería,
interesados en comprender la gestión hotelera; para ello se
emplea un lenguaje claro y sencillo.
El libro está dividido por nueve (9) capítulos, donde se
recoge información de los diferentes departamentos que
conforman un hotel y, en cada uno de ellos se profundiza
sobre elementos claves de su funcionamiento
En el Capítulo I: Se describe la importancia y funciones del
gerente dentro del hotel.
Capitulo II: Se refiere a la gestión de talento humano nece-
sario para la producción de satisfacciones en los clientes
Capitulo III: Asiste sobre el departamento de Alimentos y
Bebidas, el cual describe los procesos a tener en cuenta para
preparar los alimentos y la importancia de ofrecer un buen
servicio al comensal.
Capitulo IV: Se describe el funcionamiento del departa-
mento de Marketing, éste hace referencia al grado de contar
con redes sociales y publicidad activa.
Capítulo V: Hace referencia al departamento de Compras,
el cual se basa la negociación con grandes empresas para
adquirir productos y alimentos de calidad a un buen precio.
Capítulo VI: Este capítulo trata sobre el departamento de
Recepción, el cual especifica las funciones que cumple la
persona encargada y la gran importancia que tiene éste al
atender al huésped.
Capítulo VII: Describe el funcionamiento Del departa-
mento de Ama de Llaves, la importancia que cumpla éste
con la limpieza de las habitaciones y hotel en general.
Capítulo VIII: Hace mención al departamento de Cocina, la
organización que existe dentro del departamento y la impor-
tancia de la planificación.
Capítulo IX: Trata sobre el departamento de Manteni-
miento y Seguridad, éste se basa en las funciones que cum-
ple las personas encargas del departamento y el valor que
tiene ofrecer seguridad dentro y alrededor de las estancias
del hotel.
Esperamos que el libro sea de total agrado, interés y utili-
dad!
09 Gestión en departamento de
Capítulo
seguridad y manteniemiento
de un hotel
Melissa Calle Iñiguez; Arlene Lazo Serrano; Mauro
Granados Maguiño
En este capítulo se abordan dos departamentos del sector

de hospedaje, como son los departamentos de seguridad y
el de mantenimiento, los cuales serán analizados desde el
siguiente enfoque:
• En el departamento de seguridad se enfatiza la impor-
tancia de desarrollar las funciones y actividades para dis-
minur los posibles riesgos laborales dentro de un hotel y
lograr un sistema integral que proyecte una prevención,
reducción y control de las actividades. No sólo se trata
de determinar las funciones del departaento sino anali-
zar estándares y normas de seguridad que fortalezcan
el bienestar de los huéspedes, colaboradores y bienes de
la empresa.
Melissa Calle Iñiguez, Doctora en Ciencias Administrativas, Magister en Planificación Turística y

Licenciada en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras. Docente titular de la Univer-
sidad Técnica de Machala.
Arlene Lazo Serrano, Máster en Administración de Empresas y Licenciada en Turismo. Docente
Titular Auxiliar de la Universidad Técnica de Machala.
Mauro Granados Maguiño, Lic. En Turismo y Hotelería, Magister en Marketing Turístico Hotelera
en la USMP, y Doctor en Educación en la UNMSM. Docente de Pre y Postgrado en la UNMSM,
Director de la E.A.P. de Administración de Turismo de la UNMSM
226 Melissa Calle Iñiguez; Arlene Lazo Serrano; Mauro Granados Maguiño
• El departamento mantenimiento tiene como función

principal el tener todas las instalaciones y equipos del
hotel en óptimo funcionamiento, con la finalidad de
brindar un servicio de calidad al huésped durante su
estancia. Se analiza los procesos preventivos y el control
correctivo para todas las instalaciones y equipos que
tiene el hotel, con el propósito de gestionar la prestación
de servicios en el establecimiento de hospedaje.
Departamento de Seguridad
Los hoteles, como cualquier alojamiento turístico, son edifi-
cios de actividad múltiple y continua al servicio de los clien-
tes y de sus visitantes. La mayor o la menor actividad en ellos
requiere un nivel de seguridad que debe corresponderse
con los riesgos que puedan existir. Los daños pueden afectar
a las personas, los bienes, los edificios o las instalaciones. Hoy
en día, los hoteles tratan cada vez más de adoptar sistemas y
recursos humanos y técnicos que permitan ofrecer la segu-
ridad necesaria a sus clientes. La seguridad de un estableci-
miento hotelero es una pieza fundamental en la división de
los departamentos e inclusive cumple la función de evitar
cualquier situación de negligencia en el lugar.
La seguridad hotelera considera el sistema de medios téc-
nicos y de medidas organizativas, las cuales están orientadas
a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones de inse-
guridad que se puedan dar dentro de un hotel, así como
proteger personas y bienes del mismo.
Funciones del Departamento de Seguridad

Este departamento tiene varias funciones bajo su responsa-
bilidad, las cuales van de depender de las políticas de cada
hotel, pero en términos generales se puede mencionar a las
siguientes:
• Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y
visitantes como sus pertenencias.
• Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.
Gestión en departamento de seguridad y mantenimiento de un hotel 227
• Mantener la tranquilidad en el hotel.

• Prevenir actos delictivos en el hotel.
• Representar al hotel en situaciones de emergencia.
• Mantener informado al gerente de las actividades relati-
vas a la seguridad del hotel.
• La organización, dirección, inspección y administración
de los servicios y recursos de seguridad privada disponi-
bles.
• La identificación, análisis y evaluación de situaciones de
riesgo que puedan afectar a la vida e integridad de las
personas y al patrimonio.
• La planificación, organización y control de acciones y
estrategias para prevenir, proteger y reducir la manifes-
tación de riesgos de cualquier naturaleza, con medios y
medidas precisas, mediante la elaboración y desarrollo
de los planes de seguridad aplicables.
• El control del funcionamiento y mantenimiento de los
sistemas de seguridad privada.
• Coordinar procesos de capacitación sobre seguridad
con el departamento de talento humano para el perso-
nal que labora en hotel.
• La comprobación de que los sistemas de seguridad pri-
vados instalados en el hotel.
• Verificación si como las empresas de seguridad privada
contratadas por el hotel cumplen con las exigencias de
homologación de los organismos competentes.
• La comunicación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad
competentes de las circunstancias o informaciones rele-
vantes para la seguridad ciudadana, así como de los
hechos delictivos de los que tenga conocimiento en el
ejercicio de sus funciones.
Además, se debe tomar en consideración que hotel debe
proporcionar varias acciones seguridad, orientadas a sal-
vaguardar el bienestar de los huéspedes como de las insta-
laciones del hotel, es así que Barragán (2010) menciona las

siguientes:
• Disponer de anuncios luminosos de emergencia en áreas
cerradas y un instructivo de seguridad para los clientes,
tanto internos como externos.
• Debe existir personal capacitado para actuar en caso
de emergencia como también contar con manual de
emergencia.
• Es indispensable contar con detectores de humo en
habitaciones y áreas públicas.
Estructura funcional
La estructura organizacional, es importante en cualquier
empresa, y en ella cada departamento puede visualizar los
cargos que los conforman así como las relaciones de auto-
ridad que se establecen. En el caso del departamento de
Seguridad, la ilustración 1, muestra, de forma general, como
puede estar organizado el mismo.
Ilustración 1. Organigrama del departamento de seguridad
Jefe de
Seguridad
Agente de Tomador de
seguridad tiempo
Fuente: Elaboración propia a partir de (Báez, 2009)
Cada hotel desarrolla las funciones específicas que se deben

cumplir en cada puesto de trabajo, no obstante en términos
generales, en la Tabla 1, se indican las funciones que de
acuerdo al cargo que desempeñen
Tabla 1: Funciones del personal del departamento
Puesto Funciones
En relación con su personal, ayudar en la selección y
capacitación; asignar trabajos, supervisar; evaluar, asig-
nar turnos de trabajo, otorgar permisos y mantener
motivados a sus subordinados.
Sugerir el establecimiento de políticas de seguridad.
Sugerir medidas para la prevención y el combate de
incendios. Supervisar los registros de calderas y fogone-
ros.
Sugerir la iluminación de algunas áreas.
Supervisar que se lleven a cabo las políticas de compra,
recepción y almacén.
Sugerir y revisar el funcionamiento de las alarmas
Sugerir políticas para recepción de cheques y cuentas
por cobrar.
Supervisar que los cajeros estén afianzados.
Ordenar protecciones para los cajeros.
JEFE DE Ejecutar medidas para prevenir robos.
SEGURIDAD Ordenar revisiones de la basura. Supervisar el trabajo del
tomador de tiempo.
Ordenar las vigilancias especiales..
Investigar a los prospectos de contratación.
Capacitar sobre temáticas de seguridad a empleados
que laboran en el hotel que no necesariamente se des-
envuelven en actividades de seguridad .
Hacer investigaciones a los huéspedes que se fueron sin
cancelar sus consumos durante su estancia
Ordenar las vigilancias de huéspedes con saldo alto.
Hacer investigaciones por los robos cometidos en el
hotel.
Acudir a la cárcel a ayudar a los huéspedes y a emplea-
dos. Asignar agentes para la seguridad durante la reali-
zación de eventos.
Dar información acerca de los huéspedes a la policía, si
fuese el caso.
Mantener el orden en todas las instalaciones del hotel.

Brindar protección a los cajeros.
Sustituir al tomador de tiempo cuando se encuentre
ausente.
Vigilar la entrada y salida de los empleados .
Hacer el reporte de novedades del turno.
Verificar la tarjeta del empleado número y nombre al
momento. de ingreso o salida del hotel.
Entregar a los trabajadores la tarjeta de tiempo.
Controlar el orden de los eventos celebrados en el hotel.
Supervisar la salida de los objetos mediante pase de
salida.
AGENTE DE
Entregar la correspondencia y los recados a los empleados.
SEGURIDAD
En algunos establecimientos hoteleros de tipo hospe-
daje, se controlar las llaves de los vehículos del hotel.
Supervisar la honestidad de los empleados.
Anotar en la libreta de pendientes los asuntos por resolver.
Asistir a las juntas del departamento.
Vigilar la entrada y salida de grupos.
Reportar actos y condiciones inseguros que puedan
causar incendios o accidentes.
Hacer revisiones de gavetas.
Aplicar medidas preventivas y correctivas contra actos
indebidos.
Prevenir robos.
Verificar en la entrada del empleado, su número y nombre
Cuidar que las tarjetas no tengan borrones ni dobles
checadas
Cuando se tenga meses extras para un banquete, con-
trolarlos con tarjeta especiales
Supervisar que los empleados no entren ni salgan con
grados de alcohol con porcentaje alto.
Supervisar la salida de objetos mediante pase de salida.
T O M A D O R Revisar los objetos que los empleados introducen al
DE TIEMPO hotel.
Cuidar que los empleados no proporcionen informa-
ción confidencial acerca de otros empleados o huéspe-
des; a estas personas habrá que tomarles de personal o
seguridad.
Entregar la correspondencia y los recados de los traba-
jadores.
Elaborar los reportes que le solicitan los departamentos
de contabilidad y de personal.
Fuente: Elaboración propia en base a (Báez, 2009)

Perfil Profesional
El talento humano que labora en este departamento, debe
tener un perfil profesional que responda a las funciones a
ellos encomendar, razón por la cual cada hotel establece el
perfil profesional para cada puesto laborar, no obstante en
términos generales se puede establecer los siguientes pará-
metros que se podrán considerar a la hora de seleccionar a
una persona para este tipo de cargo:
Requisitos indispensables
• Género: Indistinto.
• Estado Civil: Indistinto
• Edad: mayor de edad, pero es recomendable que tenga
entre 25 a 30 años en adelante.
• Antidoping Panel de 3 drogas (cocaína, marihuana y
anfetamina)
• Certificado de Estudios Terminados, es aconsejable que
tenga que tenga afinidad al área de seguridad.
• Carta de NO Antecedentes Penales (máximo 2 meses de
su expedición)
Requisitos deseables
• Licencia de Conducir vigente y de preferencia saber con-
ducir vehículo transmisión manual.
• Experiencia en el sector de prestación de servicios turís-
ticos y hoteleros
• Facilidad de palabra, debido a que deberá interactuar
constantemente con el huésped y con sus compañe-
ros de trabajo, con el propósito de informar aspectos de
seguridad y normas a seguir.
Se debe considerar que el personal de seguridad tendrá que
ser capaz de:
• Tomar decisiones de acuerdo a sus funciones.
• Tener capacidad para persuadir y evitar problemas.
• Demostrar serenidad en situaciones de riesgo.

• Siempre demostrar preocupación por la seguridad.
• Tener capacidad de observar y criticar la realidad.
• Ser analítico en sus actuaciones.
• Valorar y respetar la dignidad de las personas.
• Ser capaz de aplicar técnicas de primeros auxilios.
• identificar y formular problemas.
• Establecer y mantener buenas relaciones con el público.
• Tener conocimientos de las leyes asociadas a su función.
• Saber qué procedimientos desarrollar en cada caso.
• Saber actuar con tranquilidad en situaciones de inseguridad.
Es importante comprender que el personal que labora en
este departamento, tiene a su cargo la seguridad de todas
las instalaciones, tanto en áreas internes como a los externas
(áreas externa, áreas comunes y alrededores del hotel), y
de las personas que se encuentran dentro del hotel, razón
por la cual el personal debe tener un conjunto de habilidad,
destrezas y conocimientos que le permitan desarrollar ade-
cuadamente su labor, por ello el personal debería poseer
aptitudes personales que le permitan cumplir de una forma
adecuada con las funciones encomendadas. Entre estas
se pueden mencionar: valorar al huésped, responsabili-
dad, puntualidad, honradez, compañerismo, respecto, ser
paciente y calmados, entre otros.
Procedimientos básicos de seguridad para un hotel

Con el propósito de salvaguardar la seguridad de los clien-
tes internos y externos como también de los equipos, ins-
talaciones del hotel, este departamento deberá emplear
procedimiento de seguridad que garanticen el cuidado y
protección de los huéspedes, empleados e instalaciones y
equipos del hotel. Es por ello que el hotel deberá contar
con un programa de seguridad, el mismo será elaborado
por el jefe de seguridad con la colaboración de los demás
jefes departamentales, ya que ellos conocen la necesidad o

problemáticas que se dan en cada uno de sus departamen-
tos, para posteriormente presentarlo a la gerencia; y este
pueda ser aprobado, es recomendable que el programa sea
elaborado con un horizonte no menor a un año.
La finalidad del programa de seguridad es detectar posi-
bles desviaciones y corregirlas de inmediato, por lo cual es
necesario tomar en cuenta las siguientes directrices:
• Prevención y combate de incendios.
• Estado de las calderas: planificar el mantenimiento pre-
ventivo del mismo.
• Iluminación
• Alarmas
• Seguros de las instalaciones del hotel (contra incendios,
inundaciones o catástrofes naturales )
• Protección a cajeros
• Protección de robos por los trabajadores.
• Prevención de robos.
• Capacitación del personal del hotel para el desenvolvi-
miento en desastres naturales (Temblores, Terremotos,
Tsunamis, entre otros.)
Programa de seguridad
El programa de seguridad deberá contemplar varios aspec-
tos de seguridad, tanto en las especificaciones de las insta-
laciones como también los procedimientos a seguir en caso
de presentar una situación de inseguridad en hotel, razón
por lo cual de detalla en forma general los aspectos más
comunes que se deben considerar:
Prevención de incendios
Desde antes de la apertura del hotel, se deberá establecer
un conjunto de acciones orientadas a la prevención como
para el mitigación incendios en el hotel, razón por lo que

debe considerar las siguientes medidas de seguridad:
• Estructura protegida con materiales para resistir el fuego
• Escaleras de emergencia a prueba de humo
• Salidas de emergencia en salones de convenciones y bares
• Utilizar madera tratada para resistir el fuego
• Helipuerto en los hoteles de más de diez pisos
• Los conductos de los elevadores bien ventilados y con
sistemas de extracción de aire
• Sistema de rociado automático en algunas áreas, utili-
zando un sistema propulso independiente
• Detectores de humo en algunas áreas comunes del hotel
• Tomas de agua en lugares estratégicos
• Extintores en las áreas del hotel
• Alumbrado de emergencia
• Letreros colocados en los pasillos para caso de incendio.
Iluminación de las áreas

Las áreas del hotel son aconsejable que se tome en conside-
ración la iluminación del mismo, sea esta natural y artificial,
con el propósito de brindar seguridad tanto a los huéspedes
como a talento interno de mismo. Entre las áreas que nece-
sitan una buena iluminación están los estacionamientos,
áreas de servicio, pasillo, albercas, vestidores de los emplea-
dos, áreas de mantenimiento, entre otras.
Para poder crear espacios adecuados con lo que respecta
al uso de iluminación, se debe considerar el nivel lumínico
del hotel ya que en la actualidad programas informáticos
que permiten medir in situ en el área de iluminación.
Además, se debe considerar que poseer áreas adecuada-
mente iluminadas y con ambientes agradables y acogedo-
res crea ciertas ventajas, entre las cuales esta:
• Crear ambientes agradables y por ende, mejorar el estado

de ánimo del huésped como el de sus empleados.
• Se aprecia mejor del entorno, es decir de la decoración
del lugar.
• Cuando los espacios han sido diseñados para el des-
canso, estos permiten a los huéspedes mejorar la calidad
del descanso (sueño).
• La adecuada iluminación permite un mejor confort visual
y mejor ambiente en las áreas del hotel.
• Cuando la iluminación respecta el medio ambiente, esto
permite que exista menor consumo de electricidad.
• Utilizar equipos de iluminación que permitan disminuir
el uso de la electricidad, por ejemplo: sustitución de lám-
paras halógenas e incandescentes por lámparas fluores-
centes o de bajo consumo.
Procedimientos para la prevención de robos a Hués-

pedes.
En los hoteles no están exentos de que puedan cometerse
delitos en sus instalaciones, es así que entre las medidas más
importantes se debe tomar en cuenta los siguientes:
• Se debe colocar un aviso notificando acerca de la no res-
ponsabilidad del hotel por extravío de dinero y valores en
el reglamento del hospedaje, tarjeta de registro y avisos
en cada habitación
• Los recepcionistas deben verificar el nombre del hués-
ped al entregar la llave.
• El personal que labora en el departamento de pisos o
ama de llaves, no deben abrir las habitaciones a perso-
nas extrañas ni prestar las llaves. Hoy en día se acostum-
bra a usar las llaves electrónicas, estas permiten tener
mayor seguridad sobre el ingreso y salida de las personas
y además se puede codificar las mismas para que única-
mente sirvan en un tiempo específico o a su vez realizar
llave maestra.
• Se debe hacer recorridos continuos por el hotel por parte

de los agentes de seguridad.
Es por ello que es necesario que existan dentro del regla-
mento del hotel normas para los empleados y huésped con
parámetros claros de lo que se puede hacer o no dentro de
las instalaciones, todo ello orientado a fortalecer la seguri-
dad de los mismos.
Aspectos para considerar en caso de presentarse un extra-

vío de los objetos de los Huéspedes.
En caso que se notifique un robo de joyas, valores o dinero
de su habitación se debe proceder de la siguiente manera
• Aislar al huésped, llevarlo a una oficina y entrevistarlo en
privado
• Escucharlo con atención
• Indicarle el artículo de reglamento de hospedaje,
mediante el cual el hotel no se hace responsable por
los objetos de las habitaciones. Siempre y cuando este
normado y este expuesto en la habitación para conoci-
miento del huésped.
• Indicar al huésped que se hará una investigación
• Invitarlo a llenar el reporte de seguridad.
• Anotar el reporte si el huésped hace una denuncia.
• Anotar los nombres de los colaboradores que estuvieron
en turno
• Llevar un archivo de robos
• Finalmente llenar los reportes e informar a gerencia para
que se proceda a realizar la investigación respectiva
Aspectos para considerar para evitar accidentes o robos

en el estacionamiento del hotel.
• Anotar en el comprobante de estacionamiento si el
automóvil llegó golpeado
• Pedir a los huéspedes que no dejen sus valores dentro

del automóvil.
• Que el área de estacionamiento tenga la señalética
oportuna, la misma que informe las normas de seguri-
dad, como límite de velocidad permitido, entre otros.
• Anotar los datos de automóviles que no tienen placas.
(nombre del huésped, habitación que la que se hospeda,
hora de llegada u hora de salida, entre otras)
• No entregar ningún auto sin comprobante.
• Siempre monitorear el área de estacionamiento por las
cámaras de seguridad, las cuales deben ser ubicadas en
puntos estratégicos para evitar puntos ciegos.
Finalmente, mencionar que el programa de seguridad,
deberá ser elaborado de acuerdo a las particularidades de
cada establecimiento hotelero, considerando el perfil de
huésped como necesidades específicas del mismo, ya que
estas puede requerir algún servicio personalizado de segu-
ridad.
Materiales básicos para el departamento de seguri-

dad
Para llevar a cabo los procesos de seguridad adecuada-
mente es necesario que el departamento cuente con varios
equipos, materiales y suministros, es así que Báez (2009)
recomienda los siguientes:
• Lámparas de mano para los agentes (recorridos noctur-
nos)
• Cámaras de circuito cerrado de televisión
• Esposas metálicas
• Tinta invisible y lámpara de luz ultravioleta
• Censor de movimiento
• Equipo para detectar y recoger huellas dactilares
• Material para primeros auxilios
• Equipo contra incendios.

• Instalaciones con la debida señalización de emergencia.
Reportes de Seguridad
Los Reportes de Seguridad tienen la función de identificar y
plantear, de forma escrita, los detalles de los sucesos surgi-
dos durante su estadía. Se caracteriza por su amplia recopi-
lación de información, y porque a más de eso permite llevar
un registro de las acciones cometidos en el lugar
Estos son enviados por los agentes al jefe y éste a su vez
al Gerente General. Los reportes deben ser exactos, breves,
imparciales y actualizados. Pueden ser enviados en sobres
cerrados o en una libreta
Las fichas están elaboradas con base a un análisis para la deter-
minación de los aspectos relevante, en donde consta con una
firma, en la cual declara el huésped de los sucesos aparecidos.
González (2009), considera que los sistemas de reporte de
seguridad se utilizan para manejar los datos que rodean a
los accidentes, las heridas en el lugar de trabajo y entre los
clientes de una organización. Cada sistema de reportes está
personalizado para ajustarse a la industria y la organización.
Los elementos comúnmente reportados en estos sistemas
se relacionan con el evento, incluyendo fecha, hora, natura-
leza del evento, causa, heridas, nombre de las partes daña-
das, descripción del evento, localización, testigos, cuidados
médicos requeridos y mitigación.
Estima Cañizares (2007), que el sistema de reportes de
seguridad debe demostrar el cumplimiento de la organiza-
ción con las leyes federales, estatales y locales. Los emplea-
dores necesitan mostrar que tienen políticas y procedimien-
tos en funcionamiento para proteger la seguridad de todos
los individuos que ingresan a las premisas de un negocio.
Con un sistema de reporte de seguridad que es mejorado
periódicamente para ajustarse a las cambiantes operacio-
nes de negocio, la organización será capaz de proteger su
responsabilidad legal de cumplir con las leyes de seguridad.
Formas impresas
Con el propósito de gestionar adecuadamente los proce-
sos de seguridad, este departamento utiliza varias formas
impresas, entre las más utilizada están:
• Salida de especies. (formato de autorización para que
salga del establecimiento objetos, paquetes o equipos
de propiedad del hotel, ilustración 2).
• Requisición al almacén.
• Autorización para tiempo extra (horas extras de trabajo
de personal de seguridad).
• Pase de salida para empleados.
• Reporte de extravío de objetos o de dinero en efectivo.
• Reporte de accidente para empleados y huéspedes (
generalmente son dos formas impresas distintas )
• Formato de liberación de responsabilidad del hotel
• Formato para levantamiento de acta de hechos. (Báez,
2009)
Ilustración 2. Forma impresa para la salida de objeto.
Fuente: Elaboración propia con base a formas impresas de la hotel

Howard Johnson. Loja- Ecuador
Departamento de mantenimiento
Uno de los departamentos de mayor relevancia que tiene el
establecimiento hotelero, corresponde a los servicios técni-
cos o de mantenimiento. En muchas ocasiones, la calidad
de la oferta dependerá de que se cuente con un equipo
humano lo suficientemente apto para resolver los proble-
mas que se puedan plantear en un momento dado.
Normalmente, las tareas que realiza el personal del depar-
tamento de Mantenimiento son de carácter preventivo o
corrector de desperfectos. En cuanto al carácter corrector,
como su nombre indica, pretende corregir o solucionar ave-
rías concretas que afectan al funcionamiento de las instala-
ciones, equipo y maquinaria del hotel.
El mantenimiento preventivo del inmueble o edificio, forma
parte de la imagen física que el cliente puede percibir en rela-
ción con la calidad que brinda en el hotel. Es por esta razón
que es una prioridad dentro de la prestación de servicios.
Con la finalidad de llevar el control sobre el mantenimiento
preventivo y correctivo de la infraestructura y demás recursos,
se debe elaborar plan de mantenimiento, para cada área del
hotel, entre los elementos que se deben considerar están: el
suministro de energía eléctrica, ahorro del agua, manteni-
miento de los equipos e instalaciones del hotel, entre otros.
Los elementos indispensables en el área de manteni-

miento
El suministro de energía eléctrica

La energía eléctrica es un factor primordial en el área hote-
lera. Los distintos departamentos que conforman la infraes-
tructura hacen uso de la energía para continuar con su fun-
cionamiento.
En el campo hotelero, la energía eléctrica es algo poco
considerable para los huéspedes. Pues su cultura prioriza la
regla del uso excesivo de este suministro. Sin embargo, el

departamento de Mantenimiento propone principios fun-
damentales para la conservación y el uso eficiente de este
recurso. Báez (2009) sugiere algunas recomendaciones para
el correcto uso de la energía eléctrica:
• Revisar las habitaciones vacías para no dejar encendidas
las luces o aparatos.
• Ajustar la iluminación de acuerdo con las condiciones y
la hora del día.
• Optar por la iluminación y la ventilación natural.
• Instalar paneles solares para el calentamiento de agua.
• Utilizar colores claros en la decoración
• Evitar las fugas en muros, puertas y ventanas.
• No dejar que el calor del sol o de los focos, tuberías y
serpentines calienten los lugares climatizados
• Verificar periódicamente las temperaturas y los niveles
de iluminación, así como el voltaje, la corriente y el ren-
dimiento de sus equipos e instalaciones.
• Programar los equipos e instalaciones de mayor con-
sumo
El jefe del departamento debe llevar un control del gasto de
energéticos que se realiza en el hotel. Esto incluye el gasto
de energía eléctrica, gas, agua, diésel, etc. La energía eléc-
trica es imprescindible para las actividades del área hotelera.
Por lo que dependerá de una conservación y optimización
de recursos.
Programa de Ahorro del Agua

El agua es otro de los elementos fundamentales para el fun-
cionamiento eficiente y eficaz del hotel. El departamento
de Mantenimiento se ocupa de administrar el agua, evitar
excesos que provoquen un desliz en la que se ha identifi-
cado medidas o sugerencias que contrarrestan los efectos

negativos:
• Revisar el tipo de regadera de las habitaciones como de
áreas de aseo para los empleados ya que algunas provo-
can desperdicio de agua.
• Colocar avisos en los baños para que las llaves se cierren
bien cuando no se usen.
• Revisar constantemente el empaque de los sanitario de
las habitaciones y de los baños de áreas comunes
• Colocar ojos electrónicos en los mingitorios para que el
agua fluya de una manera automática
• Colocar dispositivos en llaves de lavabos
• Regar jardines y plantas al atardecer o en la noche
• Revisar la torre de enfriamiento periódicamente
• Reparar las fugas de agua de inmediato
• Se recomienda monitorear el potabilizado del agua
• Control en las habitaciones si no existe una fuga de agua
Además de establecer recomendaciones para el adecuado
uso del recurso, se considera la conservación del mismo,
con la característica que todas las acciones deben estar
orientadas a lograr un servicio de calidad, por ello pequeñas
acciones como el revisar los filtros por donde pasa el agua,
pueden ser la valor agregado que tenga el servicio en el
hotel.
Estructura funcional
Se presenta a continuación una de las formas de organiza-
ción empresarial hotelera mas basica o tradicional , la cual
se fundamenta en establecer una estructura jerarquia para
cada empleado del departamento de mantenimiento.
Ilustración 3. Organigrama del departamento de Mantenimiento
Jefe de
Mantenimiento
Operador
Plomero o del aire
Carpintero Albañil Jardinero
Fontanero acondiconado
y calderas
Fuente: elaboración propia a partir de (Báez, 2009)
Objetivos del departamento

• Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los
bienes precitados.
• Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a
evitar.
• Conservar los bienes productivos en condiciones seguras
y preestablecidas de operación.
• Balancear el costo de mantenimiento con el correspon-
diente al lucro cesante.
• Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.
Funciones del departamento de mantenimiento

• Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias
del hotel e instalaciones del hotel y coordinar las repara-
ciones con los proveedores de servicios externos
• Elaborar el plan anual de mantenimiento, para que sea
aprobado por Gerencia General.
• Analizar y justificar los desvíos con el plan anual de man-
tenimiento trazado e informarlos a la Gerencia General
• Establecer las prioridades sobre las reparaciones solicita-
das por los diversos departamentos para su atención.
• Mantener y controlar los elementos de seguridad de la
estructura edilicia y de los mecanismos de prevención,
ejemplo: matafuegos.
• Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en

las habitaciones en función al mantenimiento correctivo
y preventivo de las instalaciones.
• Coordinar con Recepción la disponibilidad de habita-
ciones para efectuar las tareas de mantenimiento, sobre
todo cuando se da el bloque de habitaciones.
• Asesorar al Departamento de Compras, en la adquisi-
ción de productos e insumos relacionados con su área
de mantenimiento.
• Informar a los departamentos de banquetes y reservas,
las tareas de mantenimiento que serán efectuadas en
habitaciones, salones o espacios comunes, con anticipa-
ción.
• Mantener las condiciones de temperatura del aire y del
agua programadas para cada sector del hotel.
• Solicitar la provisión de materiales de limpieza o de man-
tenimiento al departamento de compras con la autori-
zación pertinente para su adquisición.
• Evaluar la performance de los servicios prestados por
proveedores externos.
• Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en
pisos, techos y paredes, para realizar actividades de: pin-
tura, empapelado, tratamiento de maderas, yesería, etc.
Está actividades deberán ser solicitada por el departa-
mento de ama de llaves al departamento de manteni-
mientos, no obstante tendrá que tener el visto bueno
de la gerencia general o de administración.
Funciones específicas del personal que labora en el

departamento de mantenimiento.
Con el propósito de asegurar el buen y seguro funciona-
miento del inmueble, la permanencia de los equipos y las
instalaciones optimizando los recursos y materiales, el per-
sonal este departamento tendrá las siguientes funciones:
Jefe de mantenimiento
• Organizar, dirigir y coordinar al personal a su cargo.
• Realizar de manera cualificada la dirección, control y
seguimiento de las tareas asignadas al personal de man-
tenimiento.
• Dirigir y planificar el conjunto de actividades de su área,
como también participar en elaboración d de emergen-
cias y mantenimiento del hotel.
• Instruir a los trabajadores de su área sobre procesos
implementados a hotel para la adecuada gestión de los
procesos de mantenimiento.
• Dirigir, supervisar, controlar las actividades de manteni-
miento como el efectuar el cálculo de costes de las repara-
ciones, modificaciones y mantenimiento de las instalaciones.
• Proponer las mejoras e innovaciones para la optimiza-
ción de equipos e instalaciones del hotel.
• Fomentar el trabajo organizado y colaborativo con las
demás dependencias del hotel.
• Revisar y coordina la bitácora de mantenimiento del
hotel
• Establece actividades prioritarias que deben ser atendi-
das por las personas que laboran bajo su departamento.
• Coordinar y supervisar que se realice un uso eficiente y
continuo de todos los equipos del hotel.
Personal de plomería y fontanero

• Realizar instalaciones y mantenimiento de los sistemas
de agua potable de todo el hotel.
• Instala flotantes, piezas sanitarias, grifería, bombas y otros
• Detecta filtraciones de agua en las paredes y pisos del
áreas del hotel
• Realiza controles a la planta de tratamiento de aguas
del hotel.
• Repara instalaciones sanitarias, tuberías, equipos de

laboratorio, entre otros.
• Le da mantenimiento preventivo a las instalaciones de
las tuberías de la edificación hotelera.
• Cumple con las normas y procedimientos en materia de
seguridad integral, establecidos por la organización para
ejecución de tareas de plomería o fontanería.
• Mantiene en orden equipo de trabajo y sitio de trabajo,
reportando cualquier anomalía, como también lleva al
día la bitácora de uso mantenimiento preventivo de los
equipos e instalaciones.
• Elabora informes periódicos de las actividades realiza-
das, reportadas en los formatos establecidos o en la bitá-
cora.
Personal de carpintería
• Realiza requisiciones de materiales de acuerdo a la acti-
vidad a realizar, como define tiempo y costo aproximado
que va tomar la tarea a ejecutarse.
• Diseña, corta y construye piezas de madera para la rea-
lización de trabajos de carpintería solicitados.
• Realiza proceso de mantenimiento preventivo a mue-
bles de madera del hotel.
cora.
Personal de albañilería
• Dar mantenimiento preventivo a las instalaciones del
hotel, a través del uso de materiales y herramientas
necesarias para asegurar el correcto acabado de dichas
estructuras físicas.
• Construye y repara paredes, pisos, pasillos, techos, aceras
y cañerías.
• Mantener limpio el área de trabajo como los materiales

y herramientas que usa.
• Realiza requisiciones de material y estima el tiempo a
ocuparse en cada trabajo.
• Llevar el control del material y equipo utilizado.-
• Coordinar actividades operativas de trabajo según las
indicaciones del jefe de mantenimiento
• Elabora reportes periódicos de las tareas asignadas e
informa en la bitácora.
• Cumple con las normas y procedimientos de seguridad
establecidos en hotel.
• Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada por
el jefe de mantenimiento.
Personal de jardines y áreas libres

• Realizar mantenimiento preventivo y correctivo en las
áreas de jardines o verdes, zonas deportivas y zonas
libres del hotel.
• Realizar limpieza en las áreas de jardines o verdes,
zonas deportivas y zonas libres del hotel como a los
equipos que se utilicen en estas áreas.
• Elabora abonos o prepara tierra para los jardines como
también realiza corte y limpieza de ramas, poda, riega
las la flora del hotel.
cora.
Personal de operador de aire acondicionado y calderas

• Realiza mantemiento preventivo y correctivo sobre fun-
cionamiento de los equipos de aire acondicionado y
refrigeradores del hotel.
• Identifica daños, anomalías en los equipos de aire acon-
dicionado o calderas del hotel.
• Realiza reparación en los equipos de aire acondicionado

y refrigeradores.
• Realiza revisiones periódicas para el sistema de bom-
beo, sistema eléctrico e in instalaciones eléctricas a
equipos de los equipos de hotel
• Realiza reubicación de equipos eléctricos o sistema de
bombeo, sistema eléctrico si son solicitados por el jefe
de mantemiento.
• Hacer instalaciones eléctricas a equipos nuevos o que se
cambien de ubicación.
• Elabora informes periódicos de las actividades realizadas,
reportadas en los formatos establecidos o en la bitácora.
Perfil profesional
Para la selección de personal de que laborar en este depar-
tamento se contara con perfil profesional establecido, de
acuerdo a las necesidades específicas del puesto, no obs-
tante en términos generales se puede mencionar las descri-
tas en la tabla 2, para cada uno de áreas del departamento:
Ilustración 3. Organigrama del departamento de Mantenimiento
Nivel de Instruc-
Habilidades y Otros Aspectos a
Puesto ción – Conocimien-
Destresas Considera
tos
Tercero (ingeniería o
Destrezas para el
licenciatura)
uso de materia- Experiencia: 2 años
Conocimiento: en las
les, herramientas y en cargo similar den-
área de Ingeniería
equipos del hotel. tro del área de man-
Mecánica, Ingenie-
Habilidades para tenimiento.
Jefe de man- ría Eléctrica Ingenie-
trabajo grupo, lide- Disponibilidad de
tenimiento ría Electromecánica
razgo y trabajo bajo tiempo: trabajo en
o afín, cualquiera de
presión, para la horarios rotativos de
estas áreas.
toma de decisiones acuerdo a las necesi-
Además es reconen-
y pro actividad las dades del hotel.
dable dominio del
actividades.
inglés a nivel medio.
Habilidades para:
Organizar el trabajo
en equipo, Demos-
trar valores perso-
nales Mantener
Nivel : Técnico
buenas conductas
Conocimiento: Inter-
de trabajo (orden,
pretación de planos Experiencia: 2 años
limpieza, disciplina,
de tuberías, Instala- en cargo similar
puntualidad) Res-
ciones eléctricas, Ela- Disponibilidad de
ponsabilizarse de
boración de croquis, tiempo: trabajo en
Personal de las acciones enco-
Riesgos, precauciones horarios rotativos de
plomería y mendadas. Tener
y normas de seguri- acuerdo a las necesi-
fontanero iniciativa para crear
dad, realizar cálculos dades del hotel.
y dar soluciones.
numéricos, Compren- Experiencia. Un año
Desarrollar una acti-
der instrucciones e de experiencia en el
tud reflexiva y analí-
Interpretar planos y área de plomería
tica. Tener visión de
esquemas de trabajo,
futuro.
entre otras.
Destrezas para el
uso de materia-
les, herramientas
y equipos de esta
área
Habilidades para:
Organizar el trabajo
Técnico en carpintería en equipo, interpre-
Conocimientos: en tación de planos y
Experiencia. Un año
matemáticas para croquis de piezas y
de experiencia en el
realizar cálculos preci- conjuntos simples.
área.
sos y medidas para el Realización de cro-
Personal de Disponibilidad de
corte, iinterpretación quis de piezas. Aco-
carpintería tiempo: trabajo en
y elaboración de cro- tación. Medición y
horarios rotativos de
quis a partir de dibujos trazado de piezas
acuerdo a las necesi-
de piezas y conjuntos Destrezas para el
dades del hotel.
simples de carpintería uso de materia-
y mueble. les, herramientas
y equipos de esta
área de carpintería
Básico (Primeria)
Bachillerato (secunda-
ria) Habilidades para:
Conocimientos: en establecer relacio-
matemáticas para rea- nes interpersonales.-
Experiencia: 2 años
lizar cálculos precisos y Estimar tiempo y
en cargo similar
medidas, además en material de trabajo.
Disponibilidad de
Personal de oficios de Albañilería, - Leer e interpretar
tiempo: trabajo en
albañilería construcción y man- planos.- Realizar cál-
horarios rotativos de
tenimiento de edifica- culos numéricos.
ciones como en el uso Destrezas para el
dades del hotel.
de Instrumentos de uso de materiales,
medición reparación herramientas y equi-
de mezclas. Y normas pos de albañilería.
de Higiene y Seguri-
dad Integral.
Habilidades para
Disponibilidad de
diseños de pai-
tiempo: trabajo en
sajismo natural
Nivel de instrucción y horarios rotativos de
Destrezas para el
Personal de conocimientos: Téc- acuerdo a las necesi-
uso de materiales,
jardines y nico dades del hotel.
herramientas y equi-
áreas libres. Aspectos básicos de Experiencia mínima
pos de esta área
jardinería de 1 año en el mante-
de mantenimiento
nimiento de jardines
de jardines y áreas
y áreas verdes,
libres
Experiencia 2 Años
en puestos similares.
Destrezas para: el Género: Masculino de
manejo de Aire preferencia (debido
Nivel de instrucción y acondicionado y a actividades físicas
conocimientos: Bachi- refrigeración, insta- que se realizan que
Personal de llerato Secundaria, laciones eléctricas demandan fuerza
operador de Técnico en Aire acon- en baja y mediana física), no obstante
aire acondicionado y refrigera- tensión y para Tra- se considera la habi-
dicionado y ción. Conocimientos bajar con cuidado y lidades de cada per-
calderas en matemáticas para precisión, siguiendo sona independiente-
realizar cálculos preci- las especificaciones mente del género.
sos. y, a menudo, inter- Disponibilidad de
pretando planes y tiempo: trabajo en
diagramas. horarios rotativos de
dades del hotel
Nota : 0tros aspectos a considerar: Por motivos de seguridad del trabajador las per-
sonas que laboren en este área se deberá tomar en cuenta su estado de salud y
no podrán sufrir de enfermedades relacionadas con al problemas con la piel como
eczemas o complicaciones respiratorias como asma. Además no deberá temer a
las alturas y debe poseer una aptitud proactiva y se consiente de la importancia de la
seguridad en el ejerció de las actividades laborales. Además mencionar que se valora
actitudes que posea el aspirante a un puesto laboral, entre las que se puede men-
cionar: iniciativa, cooperación, creatividad en las actividades a ejecutar, efectividad,
trabajo en equipo, responsabilidad, discrecionalidad entre otras.
Elaboración: Autores
Sistema operativo de mantenimiento

Para un óptimo funcionamiento del establecimiento hote-
lero, el departamento de Mantenimiento debe contar con
un conjunto de programas que incluyan: localización, soli-
citud de mantenimiento, bloqueo de áreas o habitaciones
y limpieza (Báez, 2009), razón por la cual se analizara los
diferentes puntos o elementos que debe tomarse en cuenta
para la gestión en sistema operativo del departamento de
mantenimiento, entre los que se encuentran los siguientes:
• Localización. La ubicación del hotel define, también, la
vida útil del equipo e instalaciones y la frecuencia del
mantenimiento, ya que, por ejemplo, un hotel ubicado
sobre la playa exige de un mantenimiento más frecuente
que uno localizado en el área urbana.
• Solicitud de mantenimiento. Es un formulario que per-
mite proporcionar un servicio de mantenimiento efi-
ciente y tiende a eliminar las quejas de los huéspedes.
• Bloqueo de áreas o habitaciones. En la mayoría de
los hoteles, cuando la ocupación es baja, se realiza un
bloqueo de una determinada área o un determinado
número de habitaciones para darles el mantenimiento
necesario, lo que resulta indispensable para revisar equi-
pos, instalaciones en general y para verificar la calidad
del trabajo del personal.
• Limpieza. El departamento de limpieza tiene por fun-
ción mantener limpias y atractivas las habitaciones y
áreas públicas del establecimiento, además de conser-

var en las mismas condiciones el cuarto de máquinas, el
equipo y las instalaciones.
Tipos de control
• Control de calidad de las instalaciones. En este caso,
se entiende por calidad el grado en que un producto
queda instalado correctamente y, de este modo, evitar
molestias al usuario.
• Control de los procesos. Esta verificación consiste en ase-
gurar la calidad de la instalación a partir que se disponga
de los equipos y materiales necesarios hasta que la obra
o instalaciones se pongan en marcha.
• Control de los materiales comprados. Los materiales a
utilizar deben ser de calidad óptima y no deben presen-
tar anomalía alguna.
• Control del producto. Incluye todas las medidas reque-
ridas para que el usuario obtenga amplia satisfacción al
utilizar determinado producto o equipo instalado.
• Control de costos y energéticos. Estos programas de con-
trol permiten lograr un gran ahorro de energía y contri-
buyen al funcionamiento económico de las instalacio-
nes.
Equipos, materiales y suministros básicos para el

departamento de mantenimiento
• Equipos de detección de temperaturas, humedades,
gases,
• Sistema de iluminación de emergencia
• Sistemas de control de acceso, grabación de imágenes,
alarmas
• Recursos como: Pintura, ventanearía, puertas y demás
acabados
Asimismo el uso de Bitácoras permiten llevar un control efi-

ciente de las acciones de mantenimiento preventivo o correc-
tivo que se han realizado, ya que se tendrá la información
exacta del estado actual del inmueble o equipo, al cual se
ha dado algún tipo de mantenimiento; como por ejemplo
se llevara siempre el control de: subestación eléctrica, planta
de emergencia, estado de las calderas, albercas; reparación
y último mantenimiento de refrigeradores y cámaras frías,
aire acondicionado y calefacción. Además, se llevara control
de aspectos pendientes del turno a realizar como también
alguna novedad sobre la asistencia del personal, información
que servirá elaborar reportes de asistencia del empleado
Finalmente, los puntos tratados deberán ser considerados
para el uso y la elaboración del programa de gestión del depar-
tamento de Mantenimiento, ver en la siguiente ilustración 4:
Ilustración 4. Esquema General del programa de Mantenimiento de un
hotel. Hoteles
1. Sistema de
mantenimiento
1. Mantenimiento 2. Mantenimiento 3. Mantenimiento

preventivo correctivo contratado
2.1. Por reporte / 3.1. Contratos

por revisión
2.2. Programación 3.2 Revisiones
Fuente: Elaboración propia a partir de Báez (2009)

Mantenimiento preventivo de los equipos

Se realiza a los diferentes equipos que tiene el hotel, con el
fin de evitar las reparaciones . Se debe considerar elementos
como sistema eléctrico, sistema hidráulico, sistema mecá-
nico, fumigación y control energéticos, para poder realizar
exitosamente este tipo de mantenimiento
Con la finalidad de gestionar adecuadamente el manteni-
miento preventivo de equipo, Báez (2009) establece con-
troles y elementos para la adecuada gestión del departa-
mento, entre los cuales se debe identifican los siguientes:
• Se debe alistar todo el equipo que requiere inspección:
motores, manejadoras, estufas, refrigeradoras, bombas
• Se debe hacer una tarjeta para cada objeto; en ella se
deberán especificar los datos (Nombres y número de la
pieza, localización, fechas de revisiones, fechas de venci-
miento de las garantías)
• Debe considerarse aspectos de los equipos como: vibra-
ción, calentamiento, lubricación, válvulas, los mismos
que serán descritos detalladamente en informe perti-
nente.
Las ventajas que ofrece este tipo de mantenimiento es que
rendirá beneficios sin exceder los costos de operación del
hotel. Cualquier hotel que ofrezca a sus huéspedes un buen
servicio en todos los aspectos, necesita apoyarse en las ven-
tajas que brinda el mantenimiento preventivo. Reduce el
tiempo de espera y las molestias, reduce el pago por tiempo
extra y las fallas en las reparaciones ocasionadas por la pre-
mura con la que hay que corregir, esto permitirá que el hotel
esté siempre en condiciones adecuadas para ofrecer sus ser-
vicios.,
Entre los beneficios que se generan se indican los siguien-
tes: requiere menos reparaciones a largo plazo, la inter-
vención de un menor número de empleados, se controlan
mejor las refacciones en el almacén y hay mayor seguridad
para los trabajadores.
Mantenimiento preventivo de edificios

Este tipo de mantenimiento se realiza en varias zonas del
hotel:
• Mantenimiento de las habitaciones: Esta actividad
debe coordinarse con el departamento de recepción, la
cual se realizara en temporada baja es decir cuando el
hotel tenga menor ocupación, debido a que se proce-
derá a bloquear un grupo de habitaciones y no podrán
ser vendidas hasta que haya terminado el proceso de
mantenimiento. En este se suele realizar varias activi-
dades: revisión, tanto de las instalaciones de energía
eléctrica como de agua; mantenimiento de equipos
como aires, calderas, reparaciones de albañearía o
carpintería y aseo de alfombras, colchones entre otras
actividades.
• Mantenimiento de exteriores: Incluye la impermeabiliza-
ción de los techos, pintura, muebles entre otras activida-
des de las áreas comunes del hotel.
• Mantenimiento de la piscina: Esta actividad debe
estar planificada y coordinada con el departamento
de recepción, ya que es un área que los huéspedes
utilizan frecuentemente. Generalmente en algunos
hoteles disponen de un horario para el uso de estas
instalaciones, con el propósito de realizar el mante-
nimiento respectivo, además se debe considerar que
por las características de instalación se debe reali-
zar un mantenimiento diario y no se debe bloquear
esta área por un tiempo prolongado, en la foto 1,
se muestra el mantenimiento realizado al área de la
alberca.
Foto. 1. Mantenimiento en Área de Piscina
Fuente: Gran Victoria Boutique hotel, Loja – Ecuador
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento correctivo por reporte

Este tipo de mantenimiento se da, cuando algún depar-
tamento del hotel solicita una reparación en un área,
máquina e instalación. Este proceso se debe solicitar por
escrito y el mismo estará firmado por el jefe del departa-
mento que solicita la reparación
Mantenimiento correctivo por revisión

Todas las actividades que se realicen en este tipo de man-
tenimiento estarán planificadas y se encuentran descritas
en el plan anual de mantenimiento, el cual debe ser elabo-
rado en concordancia con los demás departamentos, sobre
todo con aquellos donde se realizan constantemente acti-
vidades que pueden impedir el correcto funcionamiento,
entre estas áreas están:
Habitaciones: Cada semana o quincena, los operadores de

mantenimiento de las habitaciones deben hacer una revi-
sión basada en una lista de revisión elaborada con anterio-
ridad
Cocina: Cada semana se debe hacer una revisión de todo
el equipo de los equipos del departamento de cocina.
Mantenimiento contratado
En algunos casos, el hotel no cuenta con el equipo ni con el
personal necesario para realizar un tipo específico de man-
tenimiento, y se debe contratar a alguna empresa o persona
física para que lo realice. El jefe de mantenimiento debe
supervisar que estos contratistas realicen los trabajos de
acuerdo con lo estipulado, como por ejemplo el manteni-
miento a los ascensores del hotel.
Formas impresas
Cabe mencionar que para una adecuada gestión, este depar-
tamento utilizara diferentes formas impresas para cada tipo
de mantenimiento, sea este preventivo, correctivo o con-
tratado, los cuales deberán tener la solicitud y firma del jefe
departamental que solicita el mantenimiento, así como la
aprobación del jefe del departamento de Mantenimiento.
En los procesos de mantenimiento contratado deberá tener
el visto bueno de administración general o gerencia; y el pro-
ceso será establecido en cada hotel. En la ilustración 5 se
muestra un ejemplo de forma impresa de reportes para el
mantenimiento de un área del hotel.
lustración 5. Orden de Mantenimiento.
Fuente: Elaboración propia en base a formas impresas de la hotel Howard

Johnson. Loja- Ecuador
259
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Gestión de Seguridad y Mantenimento.

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Gestión del Sector

Melissa Calle Iñiguez

Este texto ha sido sometido a un proceso de evaluación por pares

Gestión de proyectos editoriales universitarios

260 pag; 22X19cm - (Colección REDES 2017)

Título: Gestión del Sector, Alojamiento - Hotel. / Melissa Calle Iñiguez

/ Arlene Lazo Serrano / Mauro Granados Maguiño (Coordinadores)

Título del libro: Gestión del Sector, Alojamiento - Hotel.

© Editorial UTMACH, 2018

Jhonny Pérez Rodríguez, Ph.D

Tomás Fontaines-Ruiz, Ph.D

Karina Lozano Zambrano, Ing.

Elida Rivero Rodríguez, Ph.D

Melissa Calle Iñiguez

Arlene Lazo Serrano

Mauro Granauer Maguiño

Queremos expresar nuestro agradecimiento a todas las per-

Los hoteles a nivel mundial generan fuentes de trabajo e

En este capítulo se abordan dos departamentos del sector

Melissa Calle Iñiguez, Doctora en Ciencias Administrativas, Magister en Planificación Turística y

• El departamento mantenimiento tiene como función

Funciones del Departamento de Seguridad

• Mantener la tranquilidad en el hotel.

laciones del hotel, es así que Barragán (2010) menciona las

Ilustración 1. Organigrama del departamento de seguridad

Fuente: Elaboración propia a partir de (Báez, 2009)

Cada hotel desarrolla las funciones específicas que se deben

Tabla 1: Funciones del personal del departamento

Mantener el orden en todas las instalaciones del hotel.

Fuente: Elaboración propia en base a (Báez, 2009)

• Demostrar serenidad en situaciones de riesgo.

Procedimientos básicos de seguridad para un hotel

jefes departamentales, ya que ellos conocen la necesidad o

para el mitigación incendios en el hotel, razón por lo que

Iluminación de las áreas

• Crear ambientes agradables y por ende, mejorar el estado

Procedimientos para la prevención de robos a Hués-

• Se debe hacer recorridos continuos por el hotel por parte

Aspectos para considerar en caso de presentarse un extra-

Aspectos para considerar para evitar accidentes o robos

• Pedir a los huéspedes que no dejen sus valores dentro

Materiales básicos para el departamento de seguri-

• Equipo contra incendios.

Fuente: Elaboración propia con base a formas impresas de la hotel

Los elementos indispensables en el área de manteni-

El suministro de energía eléctrica

regla del uso excesivo de este suministro. Sin embargo, el

Programa de Ahorro del Agua

cado medidas o sugerencias que contrarrestan los efectos

Ilustración 3. Organigrama del departamento de Mantenimiento

Fuente: elaboración propia a partir de (Báez, 2009)

Objetivos del departamento

Funciones del departamento de mantenimiento

• Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en

Funciones específicas del personal que labora en el

Personal de plomería y fontanero

• Repara instalaciones sanitarias, tuberías, equipos de

• Mantener limpio el área de trabajo como los materiales

Personal de jardines y áreas libres

Personal de operador de aire acondicionado y calderas