Integrantes:

Bailón Gómez Walther

Escalante Lucas Keyla
López Bailón Naomi
Gestión de Recepción y Navarrete Solórzano
Reservas Hoteleras Roxana
• Gestión de quejas Velasco Blandón Kenia
• Cuáles son las quejas más frecuentes
• Tratamientos de las quejas para resolverlas
• tipología de las quejas
• Investigar modelos de hojas de reclamaciones en
los hoteles nacionales (3ejemplos)
• Identifique los medios existentes para hacer
llegar las quejas
• La gestión de la calidad de servicio y atención al
cliente
• Realice un breve análisis sobre la ley del
consumidor
• Seguridad e higiene en el trabajo
• Factores de riesgo en el trabajo
• Prevención de riesgos laborales
 GESTIÓN
DE QUEJAS El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos:

 Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la

insatisfacción del cliente y, en el mejor de los casos, también reforzar su
vínculo con la empresa.

 Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, el

En la gestión de reclamaciones se trata, en feedback del cliente llega al departamento adecuado, que lo usa para
definitiva, de reaccionar organizadamente a las
críticas: hay que desarrollar estrategias sobre mejorar el producto o servicio.
adónde llegan las reclamaciones, cómo se digiere
el feedback recibido y a qué departamento o
persona debe ser redireccionado. También la
asignación de responsabilidades es parte de la
gestión de quejas. Un feedback negativo solo
puede tener efectos positivos si está claro quién
debe reaccionar ante qué caso.

WALTHE
R
WALTHE
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 5 quejas más comunes de los huéspedes y cómo
solucionarlas
CÚALES
SON LAS
QUEJAS
MAS
FRECUENT Independientemente del tipo de huésped que tengamos
ES? (backpackers, de familia, negocios o senior), todos
tendrán grandes expectativas con respecto a su estadía.
De nosotros depende superarlas y hacer que el cliente
regrese, nos recomiende y haga crecer nuestra
reputación.

WALTHE
R
La calidad no era la ofertada
Muchas veces nos olvidamos de hacer un chequeo constante No atender los requerimientos especiales
de la habitación y de pronto, la cama ya no tiene la misma Mosquitos durante la noche, frazadas extra,
comida vegetariana o libre de gluten, siempre
comodidad de antes, el foco no funciona, el ventilador hace van a haber casos y huéspedes particulares.
sonidos raros o simplemente las toallas no están limpias a Demoras en el check in y
tiempo. La calidad es una de las principales razones por las check out
que un cliente puede quejarse. Después de un largo viaje, lo
único que un cliente quiere es
dejar sus maletas y acomodarse
Overbooking en su habitación. Nadie quiere
La ubicación era confusa quedarse horas en la recepción
Que el huésped se presente en tu hotel y te des esperando que le atiendan o que
cuenta de que su habitación ya está ocupada, es le confirmen si su habitación
¿A veces el cliente se fía de la dirección que ve en está disponible.
una de las cosas más vergonzosas que puede
la página web y al querer buscar la calle en un
ocurrir. Aunque bien puedes ayudarle a
GPS, se da cuenta de que el nombre de la calle se
encontrar otra habitación dentro del hotel u
repite en diferentes regiones similares o no sabe si
ofrecerle un "upgrade“.
le conviene tomar taxi, autobús o tren.

WALTHE
R
 Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. Si piensas
en esto desde antes, podrás identificar la seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.  

Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere
una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.

Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean
TRATAMIEN más importantes que otras. Asegúrate de identificar las amenazas más importantes y prioriza los recursos
apropiadamente. Después de que entendiste el problema, prepárate para arreglarlo.

TO DE No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede
divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a

QUEJAS
tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras
empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.

PARA Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de
enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco
de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.

RESOLVERL Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos,
que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y

AS productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo
de ambos.

Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para
actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimenten para resolver la situación.

Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles
que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se
nieguen.

WALTHE
R
 Queja pública multimedia:
todas las quejas deben tratarse lo más rápido posible, pero las quejas de los medios públicos deben abordarse más
rápido y proporcionar soluciones lo antes posible.
Queja en serie:
Hay algo mal si un cliente se queja de algo nuevamente y gana o muchos clientes se quejan de lo mismo
Queja por primera vez:
Por lo general, los proveedores de atención al cliente tienden a ignorar las quejas de un nuevo cliente o de un cliente
que se queja por primera vez. 
Buena queja del cliente:
TIPOLOGÍA DE Los buenos clientes también son conocidos como clientes leales, son el segmento de clientes que generan los máximos
ingresos para la empresa. 
QUEJAS Queja de personal:
Claramente, no abordar o ignorar intencionalmente Estos tipos de quejas de los clientes ocurren cuando los ejecutivos se comportan de
las quejas de los clientes puede causar malas
consecuencias, como la pérdida de clientes y la manera grosera o inapropiada con ellos. 
reputación negativa. Por lo tanto, una empresa nunca Queja específica del producto:
debe descuidar su segmento de servicio al cliente y Las quejas específicas del producto se realizan cuando un producto o servicio es defectuoso
establecer una unidad eficiente de atención al cliente. Espera - Queja de tiempos:
Estos tipos de quejas de los clientes son comunes y recurrentes en las llamadas telefónicas o en largas colas en una
tienda o retrasan la entrega de alimentos en un restaurante o esperan demasiado tiempo para recibir un producto. 
Quejas por malentendido:
El malentendido ocurre debido a la falta de comunicación.
Calidad de la queja relacionada con el servicio:
Los tipos de quejas de las clientes relacionadas con la calidad del servicio son tipos de
quejas que ninguna empresa desearía tener. 

XIOMAR
A
Hojas de reclamaciones

NAOMI
NAOMI
 MEDIOS EXISTENTES PARA
HACER LLEGAR QUEJAS A UN
HOTEL

NAOMI
1. Redes sociales
Teléfonos
Escritos, emails y correos electrónicos
ordinarios
OTA´s...Booking, TripAdvisor
Por conocidos de huéspedes. 
Por empleados.
Por los propios clientes, tanto
potenciales como reales.

NAOMI
LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIOS
Y ATENCIÓN AL
CLIENTE

La calidad de los servicios La gestión continua de la

solo puede determinarse calidad del servicio
verdaderamente analizando permite a las empresas
identificar y reducir las
una cantidad sustancial de
fuentes de errores y
opiniones de los clientes a lo quejas de los clientes
largo del tiempo, lo que La determinación del
permite establecer valor concreto de los
correlaciones y tendencias servicios se basa
superpuestas. menos en hechos
tangibles.

ROXANA
Gestión de la
calidad en el
servicio hotelero

Una recepción es la presencia permanente del hotel y es el Una empresa hotelera se debe abocar a la perfección en
permanente contacto de referencia que poseen los atención al huésped, servirle, atenderlo, y si el mismo es
huéspedes La resolución de problemas es un punto habitué, conocer sus preferencias. La atención de los huéspedes
fundamental del área, ya que no solo recibe las que involucra a todas las áreas que tienen contacto con el huésped,
pertenecen a su sector, sino, además, las que corresponden de poco será eficaz el esfuerzo si todas las personas
a otros sectores, a las cuales también deberá solucionar el involucradas no logran una sola unidad buscando un objetivo
problema o redirigir el mismo al área competente. en común, que es la satisfacción de las necesidades y demandas
de los huéspedes. ROXANA
 Cuando buscamos satisfacción en
los clientes, estos ítems se deben
tener en cuenta
• Cortesía y Amabilidad constante

• Destreza hacia la resolución de problemas

• Tiempo de espera

• Dedicación del tiempo necesario

LAS QUEJAS O CLIENTES INSATISFECHOS PUEDEN CATALOGARSE EN TRES

FORMAS DIFERENTES
1. Respuesta del empleado a un fallo del servicio:

2. Respuesta del empleado a las necesidades y exigencias del 3. Acciones del empleado no solicitadas o inesperadas:
cliente:
ROXANA
LA LEY DEL CONSUMIDOR
La ley del consumidor establece los derechos que tiene toda

persona natural o jurídica que adquiera, utilice o consuma un

bien o servicio determinado, así como las obligaciones de todo

proveedor para garantizar los derechos del consumidor.

¿Qué es lo que define?

¿Cuáles son los derechos fundamentales?

Exigencias a proveedores
ROXANA
 •La seguridad e higiene se refiere a la aplicación de un
conjunto de medidas sobre la seguridad y prevención
de riesgos laborales para los trabajadores.
SEGURIDA •El objetivo de ofrecer y mantener puestos de trabajo
DE seguros y dignos para que las personas puedan
desarrollar sus funciones sin deteriorar su salud y ni
HIGIENE comprometer su seguridad personal.

EN EL •La seguridad se relaciona con todas aquellas medidas

y políticas que gestionan la protección y bienestar de
TRABAJO las personas evitando riesgos. Es un término utilizado
en las ciencias sociales, sus ramas de investigación y
desarrollo.

XIOMAR
A
FACTORES DE
RIESGO EN EL
TRABAJO.

KENIA
• Se entiende por Factores de Riesgos aquellas condiciones
de trabajo que puedan provocar un riesgo para la
seguridad y la salud de los trabajadores.
• Los FR serán los elementos que hay que analizar para
controlar que las CT sean las adecuadas para mantener la
salud de los trabajadores (entendida ésta según la OMS).

KENIA
• Tradicionalmente se han agrupado los diferentes riesgos
según su origen y las condiciones que pueden llegar a
producir los cuales son:
• Riesgos para la salud.
• Riesgos higiénicos.
• Riesgos ambientales.
• Riesgos de carga física.
• Riesgos de carga mental.
• Riesgos psicosociales. KENI
A
• La hostelería y restauración es uno de los sectores donde
más rotación de personal existe, Desde el punto de vista
preventivo, el gran problema que presentan este tipo de
locales está relacionado con la alta rotación de personal, ya
que, aunque disponen de trabajadores fijos, en diferentes
épocas del año aumenta el número de trabajadores
eventuales, con contratos de corta duración.

KENI
A
•Riesgos específicos en el sector de hostelería
Caídas de personas a distinto nivel, especialmente cuando se realizan trabajos de
• • 

limpieza en altura.
• • Golpes.
• • Cortes.
• • Exposición a contactos químicos durante el uso de productos de limpieza para
instalaciones y zonas comunes.
• • Adopción de posturas forzadas.
• • Realización de movimientos repetitivos.
• • Las conductas verbales o físicas amenazantes,
• • Actos intimidatorios,
• • Conductas abusivas y acusantes.
KENI
A
PREVENCIÓN DE RIESGO
LABORAL

KENI
A
• La seguridad en el trabajo es la disciplina encuadrada en la
prevención de riesgos laborales cuyo objetivo es la
aplicación de medidas y el desarrollo de las actividades
necesarias para la prevención de riesgos derivados del
trabajo. Se trata de un conjunto de técnicas y
procedimientos que tienen como resultado eliminar o
disminuir el riesgo de que se produzcan accidentes.

KENI
A
• La prioridad de la Seguridad en el Trabajo es evitar los accidentes de trabajo
graves y mortales.

• Guías de acciones preventivas en hostelería

• Por ello, muchas asociaciones de empresarios del sector publicaron sus propias
guías para la acción preventiva:

• Manual para la Prevención de los Riesgos Laborales en la hostelería.

• Guía de Prevención de Riesgos Laborales sector Hostelería y Restauración

elaborada por AICA.

• Manual de Buenas Prácticas de Prevención de Riesgos Laborales en el sector de

Hostelería: Bares y Restaurantes.

KENI
A