Regulación Nro. ARCERNNR-002 - 20
Regulación Nro. ARCERNNR-002 - 20
Regulación Nro. ARCERNNR-002 - 20
ARCERNNR - 017/2020
Considerando:
Que, el artículo 314 de la Constitución de la República preceptúa que el Estado será responsable de la
provisión de servicios públicos, entre otros, el de energía eléctrica, de acuerdo con los principios
de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad,
accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad;
Que, el artículo 4 de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica establece el derecho del
consumidor a recibir el servicio público de energía eléctrica acorde con los principios
constitucionales de eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio equitativo;
Que, el artículo 43, incisos primero y segundo, de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía
Eléctrica establece que la actividad de distribución y comercialización de electricidad será
realizada a través de empresas eléctricas debidamente habilitadas para ejercer tal actividad y sus
operaciones se sujetarán a lo previsto en su respectivo título habilitante en el cual se deberá
incluir la obligación de cumplir los niveles de calidad con los cuales debe suministrar el servicio,
según la regulación pertinente;
Que, el artículo 67, inciso d), de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica establece
como infracción leve de la empresa el incumplimiento parcial de los índices de calidad establecidos
por el ARCONEL. Además, se establece que en el caso de que la empresa eléctrica incurra en
cualquiera de las infracciones catalogadas como leves, la sanción corresponderá a 20 Salarios
Básicos Unificados (SBU). La reincidencia será sancionada con 30 SBU;
Que, el artículo 68, inciso d), de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica establece
como infracción grave de la empresa el incumplimiento reiterado de los índices de calidad
establecidos por el ARCONEL. Además, se establece que en el caso de que la empresa eléctrica
incurra en cualquiera de las infracciones catalogadas como graves, la sanción corresponderá a
30 Salarios Básicos Unificados (SBU). La reincidencia será sancionada con el máximo de 40 SBU;
Que, el artículo 28, inciso a, del Reglamento General de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía
Eléctrica establece que es obligación del transmisor prestar el servicio de transmisión con criterios
de calidad, seguridad y confiabilidad, preservando la integridad de las personas, de las
instalaciones y del ambiente;
Que, el artículo 34, numerales primero y cuarto, del Reglamento General de la Ley Orgánica del Servicio
Público de Energía Eléctrica señala que es obligación de la distribuidora proveer el suministro de
energía eléctrica al consumidor, observando principios de accesibilidad, continuidad, calidad,
confiabilidad, seguridad, calidez, igualdad, transparencia, eficiencia y eficacia; así como cumplir
y reportar los índices y límites de calidad del servicio eléctrico de distribución;
Que, el artículo 34, numeral quince, del Reglamento General de la Ley Orgánica del Servicio Público de
Energía Eléctrica establece que es obligación de la distribuidora atender y registrar solicitudes,
consultas y reclamos de los consumidores;
Que, el artículo 63 del Reglamento General de la Ley Orgánica del Servicio Público de Energía Eléctrica,
respecto de la calidad del servicio, considera los siguientes aspectos:
1. Calidad del producto: nivel de voltaje, perturbaciones de la onda de voltaje;
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Resolución No. ARCERNNR - 017/2020
Que, en función de la aplicación y control ejercido por la ARCONEL a la Regulación No. ARCONEL -
005/18 durante el primer trimestre del 2019, el Directorio de la ARCONEL, en sesión de Directorio
de la ARCONEL del 25 de junio de 2019, mediante la Resolución Nro. ARCONEL-022/19, reformó
la regulación, específicamente en la disposición transitoria primera respecto de la aplicación de
sanciones por incumplimientos en los índices e indicadores de calidad;
Que, producto del taller señalado en el inciso anterior se elaboró el acta en la que constan las fechas
límites de cumplimiento, tanto para la calidad de la información para medir los índices e
indicadores de calidad, así como la fecha para el cumplimiento de los límites establecidos en la
regulación. Adicionalmente, se identificaron algunos puntos de mejora a la regulación vigente;
Que, es necesario actualizar la regulación sobre calidad del servicio eléctrico de distribución y
comercialización, con base a los consensos obtenidos en el taller antes señalado, los aspectos
identificados de mejora regulatoria, así como los resultados de la aplicación hasta la presente
fecha;
Que, debido a las circunstancias de fuerza mayor que atraviesa el país producto de las afectaciones
derivadas por la presencia del COVID-19, han determinado recortes presupuestarios por parte
del Ministerio de Economía y Finanzas a las empresas eléctricas de distribución que estaban
destinadas para contratación del servicio de elaboración de encuestas de satisfacción de
consumidores;
Que, El Decreto Ejecutivo Nro. 1036 de 06 de mayo de 2020, en el artículo primero dispone la fusión
de la Agencia de Regulación y Control Minero, la Agencia de Regulación y Control de Electricidad
y la Agencia de Regulación y Control de Hidrocarburos en una sola entidad denominada Agencia
de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales no Renovable, el cual se completó el 30
de junio de 2020;
Que, el Decreto Ejecutivo Nro. 1036, en su artículo 2 se dispone que una vez que se concluya el proceso
de fusión todas las atribuciones, funciones, programas, proyectos, representaciones y
delegaciones constantes en leyes, decretos, reglamentos y demás normativa vigente que le
correspondería a la Agencia de Regulación y Control Minero, la Agencia de Regulación y Control
de Electricidad y la Agencia de Regulación y Control de Hidrocarburos, serán asumidos por la
Agencia de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales no Renovable - ARCERNNR; y
Resuelve:
CAPÍTULO I
ASPECTOS GENERALES
1 OBJETIVO
Establecer los indicadores, índices y límites de calidad del servicio de distribución y comercialización de
energía eléctrica; y, definir los procedimientos de medición, registro y evaluación a ser cumplidos por
las empresas eléctricas de distribución y consumidores, según corresponda.
2 ÁMBITO
3 SIGLAS Y ACRÓNIMOS
4 DEFINICIONES
Alimentador de alta densidad: Es aquel alimentador primario de distribución que tiene una carga
nominal instalada distribuida por kilómetro de línea mayor a 50 kVA.
Alimentador de baja densidad: Es aquel alimentador primario de distribución que tiene una carga
nominal instalada distribuida por kilómetro de línea menor o igual a 50 kVA.
Área de servicio: Es el área geográfica definida en el título habilitante de una empresa eléctrica, en
la cual ésta prestará el servicio de distribución y comercialización de energía eléctrica y el servicio de
alumbrado público general.
Armónicos: Son las ondas sinusoidales de frecuencia igual a un múltiplo entero de la frecuencia
fundamental de 60 Hz, originadas principalmente por las características no lineales de los equipos o
cargas de un sistema eléctrico.
Barras de salida: Corresponde a las barras de alto voltaje o medio voltaje, situadas en el lado
secundario del transformador o transformadores, en las subestaciones de distribución.
Calidad del servicio: Conjunto de atributos técnicos y comerciales inherentes a la prestación del
servicio de energía eléctrica, y que constituyen las condiciones bajo las cuales dicha prestación debe
desarrollarse. Se divide en calidad de producto, calidad del servicio técnico y calidad del servicio
comercial.
Calidad del producto: Atributo de la calidad del servicio relacionado con la forma en la que las señales
de voltaje son entregadas por la distribuidora, y que se caracteriza, entre otros, por el nivel de voltaje,
perturbaciones rápidas de voltaje y armónicos.
Calidad del servicio comercial: Atributo de la calidad del servicio relacionado con la atención al
consumidor final prestado por la distribuidora, y que se caracteriza, entre otros, con los tiempos de
atención a nuevos suministros, resolución de reclamos, reposición del suministro, la adecuada
facturación y la percepción de satisfacción por el servicio de energía eléctrica por parte de los
consumidores.
Calidad del servicio técnico: Atributo de la calidad del servicio relacionado con la continuidad con la
que se prestará el servicio de energía eléctrica, y que se caracteriza por la frecuencia y la duración de
las interrupciones de suministro.
Consulta: Es la petición que realiza una persona natural o jurídica a la distribuidora, indistintamente si
es consumidor regulado o no regulado, a fin de que ésta le proporcione información o aclare alguna
inquietud relacionada con la prestación del servicio de distribución y comercialización de energía
eléctrica.
Consumidor o usuario final: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación del servicio
público de energía eléctrica, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como
receptor directo del servicio.
Consumidor regulado: Persona natural o jurídica que mantiene un contrato de suministro con la
empresa eléctrica de distribución y que se beneficia con la prestación del servicio público de energía
eléctrica.
Consumidor no regulado: Persona jurídica autorizada para conectar sus instalaciones a la red de
distribución o transmisión, mediante la suscripción de un contrato de conexión, a fin de abastecer sus
requerimientos de energía desde un generador y/o autogenerador. Esta persona jurídica puede ser un
gran consumidor o un autogenerador con sus consumos propios.
Empresa eléctrica de transmisión o transmisor: Persona jurídica cuyo título habilitante le permite
ejercer la actividad de transmisión de energía eléctrica.
Esquema de alivio de carga: (Desconexión de carga por baja frecuencia): mecanismo automático de
desconexión de carga debido a un desbalance entre generación y demanda que ha causado disminución
de la frecuencia por debajo de los límites definidos.
Fluctuaciones o variaciones de voltaje: Son perturbaciones en las cuales el valor eficaz del voltaje
de suministro cambia con respecto al valor eficaz del voltaje nominal.
Interrupción: Es el corte o suspensión del suministro de electricidad a los consumidores del área de
servicio de la empresa eléctrica de distribución.
Lectura o medición: Acción con la que se obtiene el registro de consumo de energía eléctrica, y otros
parámetros relacionados, desde el equipo de medición del consumidor.
Participantes del sector eléctrico: Son las personas jurídicas dedicadas a las actividades de
generación, autogeneración, transmisión, distribución y comercialización, alumbrado público general,
importación y exportación de energía eléctrica, así como las personas naturales o jurídicas que sean
consideradas como consumidores o usuarios finales.
Perturbación rápida de voltaje (flicker): Son las variaciones moderadas del voltaje de suministro
(menos del 10% del voltaje nominal) que causan fluctuación en la luminosidad de las lámparas, a una
frecuencia perceptible por el ojo humano.
Reclamo del consumidor: Acción interpuesta por el consumidor ante la empresa eléctrica
distribuidora, con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre la inconformidad de los servicios
públicos de energía eléctrica y del servicio de alumbrado público general.
Suspensión General del Servicio: Son las interrupciones en el SNI, incluido los sistemas de
distribución, que, debido a maniobras u operaciones requeridas por el CENACE, tienen por objetivo
garantizar la seguridad o estabilidad del sistema.
Voltaje de suministro: Es el valor del voltaje del servicio que la distribuidora suministra en el punto
de entrega al consumidor en un instante dado.
5 ATRIBUTOS DE CALIDAD
a) Nivel de voltaje
b) Perturbaciones rápidas de voltaje (Flicker)
c) Distorsión armónica de voltaje
d) Desequilibrio de voltaje
6 OBLIGACIONES
Para efectos de la aplicación y del cumplimiento de la presente regulación, las distribuidoras y los
consumidores deberán cumplir con las siguientes obligaciones:
7 INFORMACIÓN
La distribuidora deberá mantener y actualizar periódicamente, al menos una vez al mes, la base de
datos con información de los componentes del sistema de distribución asociados a la alimentación
eléctrica de cada consumidor final, esto es:
CAPÍTULO II
CALIDAD DE PRODUCTO
8 NIVEL DE VOLTAJE
8.1 Índice
La calidad de nivel de voltaje en un punto del sistema de distribución se determinará con el siguiente
índice:
𝑉𝑘 − 𝑉𝑁
∆𝑉𝑘 = × 100 [%] (1)
𝑉𝑁
Donde:
8.2 Límites
La distribuidora cumple con el nivel de voltaje en un punto de medición cuando el 95% o más de los
registros de las variaciones de voltaje, en todas y cada una de las fases, en el período de evaluación de
al menos siete (7) días continuos, se encuentran dentro del rango admisible.
9.1 Índice
Se evaluará mediante el índice de severidad por flicker de corta duración (𝑃𝑠𝑡 ), conforme la norma IEC
61000-4-151, el cual mide la severidad de las variaciones periódicas de amplitud de voltaje a corto plazo,
con intervalos de medición de 10 minutos:
𝑃0.1 , 𝑃1 , 𝑃3 , 𝑃10 , 𝑃50 : Niveles de efecto flicker que se sobrepasan durante el 0.1%, 1%,
3%, 10%, 50% del tiempo total del intervalo de medición.
1
IEC 61000-4-15, Testing and measurement techniques – Flickermeter – Functional and design specifications
9.2 Límite
El valor límite para el índice de severidad del flicker de corta duración 𝑃𝑠𝑡 en el punto de medición
respectivo no debe superar la unidad.1
La distribuidora cumple con el índice de severidad por flicker de corta duración 𝑃𝑠𝑡 en un punto de
medición cuando el 95% o más de los valores registrados, en todas y cada una de las fases, en el
período de evaluación no inferior a siete (7) días continuos, es menor al límite establecido.
10.1 Índices
200
1
𝑉ℎ,𝑘 =√ ∑(𝑉ℎ,𝑖 )2 (3)
200
𝑖=1
𝑉ℎ,𝑘
𝐷𝑉ℎ,𝑘 = × 100 [%] (4)
𝑉ℎ,1
50
1
𝑇𝐻𝐷𝑘 = √∑ (𝑉ℎ,𝑘 )2 × 100 [%] (5)
𝑉ℎ,1
ℎ=2
[ ]
Donde:
1
Se considera el límite 𝑃𝑠𝑡 = 1 como el tope de irritabilidad asociado a la fluctuación máxima de luminancia que
puede soportar sin molestia el ojo humano en una muestra específica de población
2
IEEE Std 519-2014, IEEE Recommended Practice and Requirements for Harmonic Control in Electric Power
Systems
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10.1.1 Límites
Los límites máximos del factor de distorsión armónica individual de voltaje y del factor de distorsión
armónica total de voltaje son los siguientes:
Factor de
distorsión
Nivel de Voltaje 𝑇𝐻𝐷 (%)
armónica
individual (%)
Alto Voltaje
1.5 2.5
(Grupo 1)
Alto Voltaje
1.0 1.5
(Grupo 2)
La distribuidora cumple con el factor de distorsión armónica individual de voltaje y con el factor de
distorsión armónica total de voltaje en un punto de medición, cuando el 95% o más de los valores
registrados, en todas y cada una de las fases, en el período de evaluación de al menos siete (7) días
continuos, son menores a los límites máximos establecidos.
11 DESEQUILIBRIO DE VOLTAJE
11.1 Índice
El desequilibrio de voltaje en un punto del sistema de distribución se determinará con el siguiente índice:
𝑉−
𝐷𝑒𝑠𝑒𝑞𝑢𝑖𝑙𝑖𝑏𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑉𝑜𝑙𝑡𝑎𝑗𝑒 = | | × 100 [%] (6)
𝑉+
Donde:
11.2 Límite
El valor límite para el índice de desequilibro de voltaje en un punto de medición será de 2% para todos
los niveles de voltaje.
12.1 Implementación
Para la implementación de las campañas de medición, las distribuidoras deberán realizar las siguientes
acciones:
a) Establecer un plan anual para las campañas de medición, que determine la cantidad y los puntos
de la red donde se realizarán las mediciones;
b) Disponer e instalar los equipos de medida y/o analizadores de red necesarios que permitan
evaluar la calidad de producto;
c) Medir (en todas las fases), registrar y almacenar los datos medidos;
d) Retirar el equipamiento de medición;
e) Calcular los índices relacionados con la calidad de producto; y,
f) Verificar el cumplimiento de los límites establecidos.
12.2 Periodicidad
Para cada mes, la medición, registro y almacenamiento de los valores en cada punto seleccionado se
efectuará durante un período de evaluación no inferior a siete (7) días continuos, en intervalos de 10
minutos. Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora podrá utilizar los equipos de medida que registren
mediciones en intervalos de 15 minutos, siempre y cuando estos equipos tengan la capacidad de
registrar todas las variables necesarias para determinar los índices de calidad de producto.
Tipo de
Grupo Descripción Cantidad
selección
Barras de salida de Todas las barras de salida de
1 subestaciones de subestaciones de distribución Anual
distribución AV/MV AV/MV
Alto Voltaje Todos los consumidores servidos
2 Anual
(Grupo 1 y Grupo 2) en alto voltaje
0,15% del total de
Transformadores de
3 transformadores de distribución Mensual
distribución
(No menos de 5)
0,5% del total de consumidores
4 Medio Voltaje servidos en medio voltaje (No Mensual
menos de 5)
0,01% del total de consumidores
5 Bajo Voltaje servidos en bajo voltaje (No Mensual
menos de 7)
Para todos los grupos antes citados se evaluará el cumplimiento de lo establecido en el numeral 8
respecto del nivel de voltaje. Para el efecto, los equipos y procedimientos deberán cumplir con la norma
IEC 61000-4-111 e IEC 61000-4-302, o sus reformas.
• Para los consumidores seleccionados en BV, las mediciones, registro y almacenamiento de datos
deberán realizarse en los puntos más cercanos a los puntos de entrega.
• Para los consumidores seleccionados en AV, las mediciones, registro y almacenamiento de datos
deberán realizarse en los puntos de entrega de AV.
Los puntos de medición para cada uno de los grupos se muestran en la siguiente tabla:
Punto de
Grupo Descripción Índices a medir
medición
Barras de salida de
1 subestaciones de MV Nivel de voltaje
distribución AV/MV
Nivel de voltaje
Consumidores en alto
Flicker
2 Voltaje AV
Armónicas de voltaje
(Grupo 1 y Grupo 2)
Desbalance de voltaje
1
IEC 61000-4-11: Testing and measurement techniques - Voltage dips, short interruptions and voltage variations
immunity tests.
2
IEC 61000-4-30: Power quality measurement methods
3
IEC 61000-4-15: Testing and measurement techniques – Flickermeter – Functional and design specifications
4
IEC 61000-4-7: Testing and measurement techniques – General guide on harmonics and interharmonics
measurements and instrumentation, for power supply systems and equipment connected thereto
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Nivel de voltaje
Transformadores de Flicker
3 BV
distribución Armónicas de voltaje
Desbalance de voltaje
Nivel de voltaje
Consumidores en Flicker
4 MV
medio Voltaje Armónicas de voltaje
Desbalance de voltaje
Consumidores en bajo
5 BV Nivel de voltaje
Voltaje
Para la selección de los puntos de medición, las distribuidoras deberán considerar los siguientes criterios:
La distribuidora deberá entregar a la ARCERNNR, hasta el último día laborable del mes de noviembre
de cada año, el plan anual de campañas de medición del año subsiguiente (enero a diciembre). El plan
deberá contener, al menos, lo siguientes aspectos:
La ARCERNNR dispondrá de un término máximo de veinte (20) días para realizar observaciones al plan.
En caso que la ARCERNNR no se pronunciare en el término establecido, la distribuidora procederá a
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El plan anual de campañas de medición podrá ser sujeto de actualizaciones durante el año de aplicación,
conforme la empresa distribuidora lo considere pertinente, hasta un máximo de 2 veces; para el efecto,
la empresa distribuidora deberá remitir a la ARCERNNR las justificaciones que motiven la actualización
del plan y la propuesta de actualización. La actualización será aprobada por parte de la ARCERNNR
previo a su aplicación, en un término máximo de veinte (20) días, para lo cual verificará el cumplimiento
de los numerales 12.5 y 12.6.
La distribuidora deberá entregar a la ARCERNNR, hasta el día veinte (20) de cada mes, un informe con
los resultados obtenidos de la campaña de medición realizada en el mes precedente. El informe deberá
contener, al menos, los siguientes aspectos:
12.9 Control
La ARCERNNR, en el ejercicio de sus atribuciones, realizará el control del cumplimiento del plan de
campañas de medición, así como la ejecución de las campañas de medición y acciones relacionadas con
la medición de la calidad del producto y su posterior análisis.
CAPÍTULO III
13 CONSIDERACIONES GENERALES
Para el cálculo de los indicadores globales e individuales definidos para la evaluación de la calidad de
servicio técnico, la distribuidora deberá disponer de la información relacionada a todas las
interrupciones, en, al menos, los siguientes aspectos:
Todas las interrupciones deberán ser registradas por la distribuidora de acuerdo a los siguientes
atributos:
a) Por su duración
• Breves: de duración igual o menor a tres (3) minutos.
• Largas: de duración mayor a tres (3) minutos.
b) Por su origen
• Internas: originadas en el sistema de distribución de la distribuidora y de
responsabilidad de la empresa de distribución.
• Externas: originadas por un generador, por el transmisor, por suspensiones generales del
servicio, por otra distribuidora o por un consumidor.
c) Por su causa
• Programadas: Mantenimiento, ampliaciones, mejoras, maniobras, otras.
• No programadas: Climáticas, ambientales, fallas en la red eléctrica, terceros, otras.
Para el cálculo de los índices e indicadores de calidad de servicio técnico, se considerarán todas las
interrupciones con duración mayor a tres (3) minutos, incluyendo todas las interrupciones internas y
externas, programadas y no programadas. Se excluyen las siguientes:
𝑘𝑉𝐴𝑖𝑛𝑠𝑡 𝑗
𝑇𝐴 = (7)
𝑘𝑚𝑗
Donde:
Alta densidad 𝑇𝐴 ≥ 50
• Deslastre de carga por cumplimiento del esquema de alivio de carga por baja frecuencia;
• Deslastre de carga por actuación de la protección sistémica del SNI;
• Desconexión de carga por racionamientos energéticos.
La calificación de las SGS antes descritas, deberá ser realizada por el CENACE y comunicada a la o las
distribuidoras afectadas, y a la ARCERNNR, en un término máximo de cinco (5) días posteriores a su
ocurrencia.
Para las interrupciones debido a la ejecución del esquema de alivio de carga por baja frecuencia, el
CENACE deberá comunicar, en un término máximo de cinco (5) días, a todos los participantes del sector
eléctrico pertinentes y a la ARCERNNR, el porcentaje de carga desconectada por la o las distribuidoras.
Pueden ser consideradas como SGS aquellas interrupciones producto de obras de expansión (Ingreso
de elementos al SNT, y/o ingreso de centrales de generación), sustitución de equipos en el SNT o
trabajos de mantenimiento programado o emergente del SNT, siempre y cuando se justifique la
inevitabilidad de cortar el servicio eléctrico. En este caso, el CENACE y/o transmisor deberá remitir la
información a la ARCERNNR, dentro de un plazo de hasta diez (10) días término, que permita
comprobar:
• Que la suspensión se debe a obras de expansión o reemplazo de equipo del Sistema Nacional
de Transmisión;
• Que la suspensión se debe a mantenimiento programado o mantenimiento emergente de
equipos del Sistema Nacional de Transmisión;
• Si existen alternativas, técnica y económicamente viables, que permitan evitar la interrupción;
y,
• Si se han planificado las obras de forma de minimizar los tiempos de duración de la interrupción.
14 INDICADORES GLOBALES
14.1 Indicadores
a) Frecuencia media de interrupción (𝐹𝑀𝐼𝐾), el cual representa el promedio de veces que cada
𝑘𝑉𝐴 nominal instalado sufrió una interrupción de servicio, durante el período de control
(mensual o anual), calculado de la siguiente manera:
𝑘𝑉𝐴𝑖
𝐹𝑀𝐼𝐾𝑖 = (8)
𝑘𝑉𝐴 𝑇𝑖
𝑘𝑉𝐴𝑖 ∗ 𝑡𝑖
𝑇𝑇𝐼𝐾𝑖 = (10)
𝑘𝑉𝐴 𝑇𝑖
Donde:
14.2 Límites
Los valores máximos admisibles de los índices globales de calidad del servicio técnico, para un período
de evaluación de doce (12) meses continuos del año calendario (enero a diciembre), tendrán los
siguientes límites:
Alimentador
Índice Red
Alta Baja
densidad densidad
15.1 Indicadores
a) Frecuencia de interrupciones por consumidor (𝑭𝑰𝑪𝒄 ), el cual representa el número de veces que
un consumidor sufrió interrupción del servicio durante el período de control (mensual o anual).
𝐹𝐼𝐶𝑐 = 𝑁𝑐 (11)
Donde:
15.2 Límites
Los valores máximos admisibles de los indicadores individuales de calidad del servicio técnico, para un
período de control de doce (12) meses continuos del año calendario (enero a diciembre), tendrán los
siguientes límites:
Tipo de Consumidor
Lim 𝐹𝐼𝐶𝑐 Lim 𝐷𝐼𝐶𝑐
por nivel de voltaje
Alto Voltaje
6.0 8.0
(Grupo 1 y Grupo 2)
La ARCERNNR controlará el cumplimiento de los indicadores de calidad de servicio técnico a través del
ADMS, y en caso encontrare inconformidades, inconsistencias y/o incumplimientos, podrá ejecutar las
acciones y sanciones que le faculta la normativa vigente.
La ARCERNNR, como máximo, hasta el último día laborable del mes de enero del año subsiguiente al
año de evaluación, notificará a las empresas distribuidoras los índices resultantes del año anterior, y en
caso de incumplimientos, iniciará el procedimiento sancionatorio según la normativa vigente aplicable.
CAPÍTULO IV
Evalúa el número de nuevos suministros o ampliaciones de carga existente que fueron atendidos dentro
de los plazos máximos establecidos en la regulación de distribución y comercialización, desde que el
solicitante presenta la solicitud de servicio eléctrico hasta que la distribuidora emite la factibilidad de
servicio, conforme el siguiente índice:
𝑆𝑎
𝐴𝑁𝑆 = × 100 [%] (13)
𝑁𝑠
Donde:
Aquellas atenciones iniciadas en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando los
términos máximos establecidos en la regulación, no serán consideradas para el cálculo del ANS del mes
n; sin embargo, deberán ser consideradas para el cálculo del índice en el mes n+1.
Evalúa el número de nuevos suministros en BV que fueron conectados a la red de distribución dentro
de los plazos máximos establecidos en la regulación de distribución y comercialización, desde que el
solicitante provea el sitio adecuado y accesible para la instalación del sistema de medición hasta la
conexión o energización. En caso no sea necesario adecuaciones por parte del solicitante el tiempo se
contará desde la factibilidad del servicio. El índice es el siguiente:
𝑆𝑐
𝐶𝑁𝑆 = × 100 [%] (14)
𝑁𝑠
Donde:
Para los nuevos consumidores o ampliaciones de carga existente conectados en MV y/o AV se evaluarán
de manera individual conforme los plazos y disposiciones establecidas en la regulación de distribución
y comercialización.
Aquellas conexiones iniciadas en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando los
términos máximos establecidos en la regulación, no serán consideradas para el cálculo del CNS del mes
n; sin embargo, deberán ser consideradas para el cálculo del índice en el mes n+1.
18.1 Índice
Evalúa la calidad de facturación, mediante el número de facturas ajustadas debido a errores en la toma
de lectura y en el proceso de facturación, conforme el siguiente índice:
𝐹𝑎
𝑃𝐸𝐹 = × 100 [%] (15)
𝑁𝑒
Donde:
En el 𝑁𝑒 se incluyen todas las facturas emitidas de todos los consumidores en BV, MV y AV, inclusive si
en un determinado caso se emiten dos o más facturas al mismo consumidor, en el mismo período de
evaluación.
18.2 Límite
El valor límite máximo del 𝑃𝐸𝐹 es de cero punto cuatro por ciento (0.4%).
19.1 Índice
Evalúa el tiempo promedio en días en el cual la distribuidora resolvió los reclamos recibidos de cualquier
tipo, según se define en la regulación de reclamos, conforme el siguiente índice:
∑𝑖 𝑇𝑎𝑖
𝑇𝑃𝑅 = (16)
𝑅𝑐𝑡
Donde:
Aquellos reclamos recibidos en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando los
términos máximos establecidos en la regulación de atención a reclamos, no serán considerados para el
cálculo del TPR del mes n; sin embargo, deberán ser considerados para el cálculo del índice en el mes
n+1.
19.2 Límite
Límite máximo
Tipo de Reclamo
(días hábiles)
Técnicos y Comerciales 5
Daños a Equipos 17
20.1 Índice
Evalúa la cantidad de reclamos en el cual la distribuidora resolvió los reclamos recibidos de cualquier
tipo, según se define en la regulación de reclamos, dentro de los plazos establecidos para cada tipo de
reclamo, conforme el siguiente índice:
𝑅𝑐𝑟
𝑃𝑅𝑅 = × 100 [%] (17)
𝑅𝑐𝑡
Donde:
Aquellos reclamos recibidos en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando los
términos máximos establecidos en la regulación de atención a reclamos, no serán considerados para el
cálculo del PRR del mes n; sin embargo, deberán ser considerados para el cálculo del índice en el mes
n+1.
20.2 Límite
El valor límite mínimo permitido del 𝑃𝑅𝑅 es del noventa y ocho por ciento (98%).
21.1 Consideración
Mide el tiempo máximo, en horas, en que la distribuidora debe restablecer el servicio suspendido por
falta de pago. El plazo empieza a contar una vez se compruebe que el consumidor haya cancelado su
deuda. En caso de que el consumidor haya efectuado el pago pasadas las 17h00, el plazo empezará a
contar a partir de la primera hora laboral del día siguiente.
Tiempo
Zona
máximo
Urbano 10 h
Rural 24 h
21.2 Índice
Evalúa la cantidad de reconexiones del servicio suspendido por falta de pago, conforme el siguiente
índice:
𝑅𝑠𝑒
𝑃𝑅𝑆 = × 100 [%] (18)
𝑅𝑒𝑞
Donde:
Aquellas reconexiones requeridas en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando
los términos máximos establecidos en el numeral anterior, no serán consideradas para el cálculo del
PRS del mes n; sin embargo, deberán ser consideradas para el cálculo del índice en el mes n+1.
21.3 Límite
El valor límite mínimo permitido del 𝑃𝑅𝑆 es del noventa y cinco por ciento (95%).
22.1 Consideración
La distribuidora deberá dar respuesta a las personas, indistintamente si son o no consumidores, respecto
de las consultas relacionadas con los servicios que ésta presta. Para el efecto, todas las consultas
deberán ser registradas en el sistema informático respectivo.
El tiempo de atención abarca desde el momento en que la distribuidora ingresa la consulta hasta que
ésta haya sido solventada. La distribuidora dará respuesta por el medio que estime conveniente, y
deberá existir una constancia verificable de la respuesta.
La distribuidora podrá requerir información adicional a la persona que realiza la consulta. En estos casos,
el plazo comenzará a contabilizarse a partir del registro de la consulta junto con la información requerida
y validada por la empresa.
22.2 Índice
Evalúa el porcentaje de consultas que han sido respondidas por la distribuidora dentro del plazo
establecido en el numeral anterior, conforme el siguiente índice:
𝐶𝑟
𝑃𝑅𝐶 = × 100 [%] (19)
𝐶𝑡
Donde:
Aquellas consultas recibidas en el mes n cuya resolución concluya en el mes n+1, considerando el
término máximo establecido en el numeral 22.1, no serán consideradas para el cálculo del PRC del mes
n; sin embargo, deberán ser consideradas para el cálculo del índice en el mes n+1.
22.2.1 Límite
El valor límite mínimo permitido del 𝑃𝑅𝐶 es del noventa y ocho por ciento (98%).
23 SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES
La distribuidora deberá realizar, al menos una vez por año, una encuesta entre los consumidores
ubicados en su área de servicio.
El número de consumidores a ser encuestados, serán seleccionados de tal forma que la muestra sea
estadísticamente representativa; considerando los diferentes tipos de consumidores, los niveles de
voltaje y la densidad de las zonas geográficas. La muestra a ser encuestada, será puesta a consideración
de la ARCERNNR para la aprobación de la misma, por lo menos treinta (30) días antes de la fecha de
inicio de las encuestas. ARCERNNR, en coordinación con la empresa distribuidora, realizará el control
de la ejecución de las encuestas.
El formato, contenido y valoración de la encuesta, así como los procedimientos de detalle se regirá
conforme la regulación expedida para el efecto.
23.2 Índice
Donde:
23.3 Límite
Se considerará que la distribuidora cumple con este índice cuando el valor sea igual o mayor a 90%.
El período de evaluación de los índices establecidos para la calidad del servicio comercial será mensual.
La distribuidora deberá entregar a la ARCERNNR hasta el día veinte (20) de cada mes, el informe con
los resultados obtenidos de la evaluación de los índices de servicio comercial realizado en el mes
precedente, a excepción del índice de satisfacción al consumidor. La evaluación de este último índice
se regirá conforme la regulación expedida para el efecto.
CAPÍTULO V
25 SEGUIMIENTO
La ARCERNNR dará seguimiento al cumplimiento de los límites de cada uno de los índices e indicadores
de calidad del servicio, de manera mensual o anual, según corresponda.
La ARCERNNR en función del informe mensual que entregue la distribuidora y de las acciones de control
pertinentes, según lo establecido en la presente regulación para la calidad de producto, determinará el
cumplimiento o no de los índices para la calidad de producto para la los puntos seleccionados en ese
mes para los consumidores en AV.
En caso de determinar incumplimientos de los índices de calidad de producto para los consumidores en
AV, la ARCERNNR iniciará el proceso de imposición de sanción a la distribuidora por cada índice
incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá a la distribuidora una sanción de 20 SBU por
consumidor y por índice incumplido.
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar las acciones para subsanar los
incumplimientos en los puntos de medición en AV. Las acciones a ejecutar no podrán exceder un término
máximo de ciento veinte (120) días contados desde la notificación de la resolución de la sanción. En
caso la distribuidora requiera un plazo mayor para implementar las acciones correctivas, ésta deberá
solicitar la ampliación de plazo a la ARCERNNR con al menos 30 días de anticipación a la fecha de
culminación del plazo original, indicando las razones que justifiquen su extensión.
Una vez ejecutadas las acciones correctivas, la distribuidora deberá, en cada punto de AV que presentó
incumplimientos, verificar e informar a la ARCERNNR que el incumplimiento ha sido corregido mediante
la medición conforme lo establecido en el numeral 12 de la presente regulación. En caso que, la calidad
de producto en los puntos de AV del mes evaluado no hubiere sido subsanada, se considera que la
distribuidora incumple de manera reincidente, por lo que la ARCERNNR iniciará el procedimiento de
imposición de sanción a la distribuidora, mismo que, de ser el caso, se establecerá una sanción de 30
SBU por cada consumidor y por índice incumplido. La distribuidora deberá aplicar nuevamente lo
establecido en el párrafo anterior.
La ARCERNNR en función del informe mensual que entregue la distribuidora y de las acciones de control
pertinentes, según lo establecido en la presente regulación para la calidad de producto, determinará el
cumplimiento o no de los índices para la calidad de producto para la los puntos seleccionados en ese
mes para los consumidores de BV, MV, barras de salida de subestaciones y transformadores de
distribución.
En caso existan incumplimientos en uno o varios índices, según corresponda, la ARCERNNR iniciará el
procedimiento de imposición de sanción a la distribuidora por cada índice incumplido, mismo que, de
ser el caso, se establecerá a la distribuidora una sanción de 20 SBU por cada índice incumplido,
multiplicado por los factores de ajuste establecidos en el numeral 26.3. El procedimiento de imposición
de sanción se regirá conforme la regulación expedida para el efecto.1
1
Regulación No. ARCONEL 002/17, o sus reformas.
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Resolución No. ARCERNNR - 017/2020
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar las acciones para subsanar los
incumplimientos en los puntos de medición identificados. Las acciones a ejecutar no podrán exceder un
término máximo de ciento veinte (120) días contados desde la notificación de la resolución de la sanción.
En caso la distribuidora requiera un plazo mayor para implementar las acciones de mejora, ésta deberá
solicitar la ampliación del término a la ARCERNNR con al menos treinta (30) días de anticipación a la
fecha de culminación del plazo original, indicando las razones que justifiquen su extensión.
Una vez ejecutadas las acciones correctivas, la distribuidora deberá, en cada punto que presentó
incumplimientos, verificar e informar a la ARCERNNR que el incumplimiento ha sido corregido mediante
la medición conforme lo establecido en el numeral 12 de la presente regulación. En caso que, la calidad
de producto en los puntos seleccionados del mes no hubiere sido subsanada, se considera que la
distribuidora incumple de manera reincidente, por lo que ARCERNNR iniciará el procedimiento de
imposición de sanción a la distribuidora por cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se
establecerá una sanción de 30 SBU por cada índice incumplido, multiplicado por los factores de
ponderación del numeral 26.3. La distribuidora deberá aplicar nuevamente lo establecido en el párrafo
anterior.
La reincidencia será sancionada con 40 SBU, multiplicado por los factores de ajuste del numeral 26.3.
Para el caso de consumidores en AV, se establecerá una sanción de 40 SBU por cada consumidor y por
índice incumplido.
b) Factor de ajuste 2 (FA2): Relacionado con la facturación mensual por el servicio eléctrico, la
cual valora la incidencia sobre la facturación promedio de la empresa respecto de la sanción.
Tabla 9: Factor de ajuste – FA2
Donde:
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar las acciones para subsanar el
incumplimiento de los índices de servicio técnico. Las acciones a ejecutar no podrán exceder un término
1
Regulación No. ARCONEL 002/17, o sus reformas.
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máximo de ciento veinte (120) días contados desde la notificación de la resolución de la sanción. En
caso la distribuidora requiera un plazo mayor para implementar las acciones de mejora, ésta deberá
solicitar la ampliación de plazo a la ARCERNNR con al menos 30 días de anticipación a la fecha de
culminación del plazo original, indicando las razones que justifiquen su extensión.
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar las acciones para subsanar el
incumplimiento de los indicadores individuales, mismas que podrán estar relacionadas con las acciones
de mejora de los índices globales. Las acciones a ejecutar no podrán exceder un término máximo de
ciento veinte (120) días contados desde la notificación de la resolución de la sanción. En caso la
distribuidora requiera un plazo mayor para implementar las acciones de mejora, ésta deberá solicitar la
ampliación de plazo a la ARCERNNR con al menos 30 días de anticipación a la fecha de culminación del
plazo original, indicando las razones que justifiquen su extensión.
La reincidencia será sancionada con 40 SBU por cada índice incumplido o por indicador a cada
consumidor al cual se le incumplió, según corresponda.
La ARCERNNR en función del informe mensual que entregue la distribuidora y de las acciones de control
pertinentes, según lo establecido en la presente regulación para la calidad de servicio comercial,
determinará el cumplimiento o no de los índices para la calidad de servicio comercial.
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora deberá implementar las acciones para subsanar el
incumplimiento de los índices de servicio comercial. Las acciones a ejecutar no podrán exceder un
término máximo de sesenta (60) días contados desde la notificación de la resolución de la sanción. En
caso la distribuidora requiera un plazo mayor para implementar las acciones de mejora, ésta deberá
solicitar la ampliación de plazo a la ARCERNNR con al menos 30 días de anticipación a la fecha de
culminación del plazo original, indicando las razones que justifiquen su extensión.
Una vez cumplido el plazo antes referido, la ARCERNNR verificará el cumplimiento de los índices de
calidad comercial. En caso no hubieren sido subsanados, se considera que la distribuidora incumple de
manera reincidente, por lo que la ARCERNNR iniciará el procedimiento de imposición de sanción a la
distribuidora por cada índice incumplido, mismo que, de ser el caso, se establecerá una sanción de 30
SBU por cada índice incumplido. La distribuidora deberá replicar nuevamente lo establecido en el párrafo
anterior.
CAPÍTULO VI
29.1 Índices
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200
1 2
𝐼ℎ,𝑘 =√ ∑(𝐼ℎ,𝑖 ) (22)
200
𝑖=1
𝐼ℎ,𝑘
𝐷𝐼ℎ,𝑘 = × 100 [%] (23)
𝐼ℎ,1
50
1 2
𝑇𝐷𝐷𝑘 = √∑(𝐼ℎ,𝑘 ) × 100 [%] (24)
𝐼ℎ,1
ℎ=2
[ ]
Donde:
29.2 Límites
Los límites de distorsión armónica individual de corriente y distorsión de demanda total son los
siguientes:
1
IEEE Std 519-2014, IEEE Recommended Practice and Requirements for Harmonic Control in Electric Power
Systems
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Resolución No. ARCERNNR - 017/2020
b
Todos los equipos están limitados a estos valores de distorsión de corriente, donde: 𝐼𝐶𝐶 = corriente
máxima de corto circuito en el PCC1; y, 𝐼𝐿 = corriente máxima de carga a frecuencia fundamental (60
Hz).
29.3 Mediciones
Las mediciones de la muestra mensual se efectuarán en el punto de común acoplamiento (PCC, por sus
siglas en inglés). Para los puntos seleccionados en BV y MV el PCC corresponde al punto del sistema de
distribución más cercano al consumidor de la muestra y donde otros consumidores se conectan a la red.
Para los puntos seleccionados que corresponden a los usuarios en AV, el PCC se ubica en el lado de alta
del transformador.
En caso que un consumidor, de cualquier nivel de voltaje, se conecte al sistema de distribución a través
de un transformador exclusivo para su conexión, el PCC se ubica en el lado de alta del transformador.
La distribuidora notificará a la ARCERNNR los puntos seleccionados para medición de calidad por lo
menos dos (2) meses antes de efectuar las mediciones.
Los equipos de medida y/o analizadores de red necesarios para realizar las mediciones deberán cumplir
con los requerimientos de las normas IEC 61000-4-72 e IEC-61000-4-303, o sus reformas. Para cada
mes, la medición, registro y almacenamiento de los valores de cada punto seleccionado se efectuará
durante un período de evaluación no inferior a siete (7) días continuos, en intervalos de 10 minutos.
Sin perjuicio de lo anterior, la distribuidora podrá utilizar los equipos de medida que registren mediciones
en intervalos de 15 minutos, siempre y cuando estos equipos tengan la capacidad de registrar todas las
variables necesarias para determinar los índices.
El consumidor cumple con el factor de distorsión armónica individual de corriente y con el factor de
distorsión de demanda total en el punto de medición, cuando el 95% o más de los valores registrados,
en el período de evaluación de al menos siete (7) días continuos, se encuentran dentro de los límites
definidos en la Tabla 10.
Los consumidores que incurran en incumplimientos respecto de las exigencias determinadas para la
calidad responsabilidad del consumidor, deberán realizar las acciones necesarias de corrección para
solventar los incumplimientos. Para el efecto, la distribuidora deberá notificar el incumplimiento
respectivo al consumidor a la brevedad posible.
El consumidor dispondrá de un término de treinta (30) días, contados desde la notificación por parte de
la distribuidora, para determinar las acciones necesarias de corrección de los incumplimientos de los
índices y el plazo de implementación. El consumidor deberá implementar las acciones de corrección e
informará a la distribuidora de la conclusión del mismo.
1
PCC: Punto de común acoplamiento (por sus siglas en inglés)
2
IEC 41000-4-7, Testing and measurement techniques – General guide on harmonics and interharmonics
measurements and instrumentation, for power supply systems and equipment connected thereto.
3
IEC 41000-4-30, Power quality measurement methods.
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La distribuidora dentro del término de treinta (30) días para verificar que el incumplimiento ha sido
subsanado, para lo cual deberá efectuar las mediciones conforme el numeral 29.3. En caso que los
resultados de las mediciones antes indicadas determinen que el incumplimiento persiste, la distribuidora
podrá imponer las sanciones que le faculta, según lo establecido en el contrato de suministro suscrito
con el consumidor. Sin perjuicio del establecimiento de la sanción, el consumidor deberá replicar el
procedimiento descrito en el presente numeral.
CAPÍTULO VII
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
31 DISPOSICIONES TRANSITORIAS:
Usuarios de Medio
31 de diciembre de 2020 31 de diciembre de 2021
Voltaje
Usuarios de Alto
31 de diciembre de 2020 31 de diciembre de 2021
Voltaje
Usuarios de Medio
31 de diciembre de 2020 31 de diciembre de 2021
Voltaje
Usuarios de Alto
31 de diciembre de 2020 31 de diciembre de 2021
Voltaje
Las empresas eléctricas de distribución para el año 2020 estarán exentas del cumplimiento del numeral
23 de la presente regulación, respecto del proceso de elaboración de encuestas de satisfacción de los
consumidores, y por consiguiente del reporte del Índice de Satisfacción del Consumidor – ISC.
32 DISPOSICIÓN GENERAL:
Una vez concluido los plazos para el cumplimiento de cada uno de los índices o indicadores establecidos
en la disposición transitoria primera, según corresponda, ARCERNNR, en ejercicio de sus atribuciones,
aplicará el régimen de sanciones por incumplimientos normativos en la calidad de servicio establecido
en el capítulo V de la presente regulación.
33 DISPOSICIÓN DEROGATORIA:
La presente Regulación deroga a la Regulación No. ARCONEL – 005/18 «Calidad del servicio eléctrico
de distribución», de 28 de diciembre de 2018, en todos los numerales.
34 DISPOSICIÓN FINAL:
Vigencia: Esta Resolución entrará en vigor a partir de su suscripción sin perjuicio de su publicación en
el Registro Oficial, y de su aplicación se encargará el Ministerio Ramo y la Agencia de Regulación y
Control de Energía y Recursos Naturales No Renovables.
Dado en la ciudad de San Francisco de Quito, Distrito Metropolitano, a los trece días del mes de
noviembre del año dos mil veinte.
CERTIFICO que la presente Regulación fue aprobada con la Resolución Nro. ARCERNNR-017/2020,
por el Directorio de la Agencia de Regulación y Control de Energía y Recursos Naturales No Renovables
– ARC, en sesión virtual de 23 de noviembre de 2020.