GOBIERNO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA

SECRETARIA DE SALUD
SERVICIOS DE SALUD DE CHIHUAHUA

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CENTRO REGULADOR DE URGENCIAS
MEDICAS

2016
 ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN

2. OBJETIVO GENERAL

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

4. MARCO JURÍDICO

5. BASES ÉTICAS DE LA REGULACION DE EMERGENCIAS/ URGENCIAS

6. ARQUITECTURA DEL CENTRO DE REGULACIÓN MÉDICA

7. RADIO COMUNICACIÓN

8. FUNCIONES DEL MEDICO REGULADOR, SUPERVISOR Y RADIO OPERADOR

9. ANÁLISIS FODA

10. FORMAS DE EVALUACIÓN INTERNO DE DESEMPEÑO

11. CLIMA LABORAL, COSTUMBRES Y RELACIONES DE JERARQUÍA

12. CRITERIO PARA DESPACHO DE UNIDADES MÉDICAS DE EMERGENCIA

13. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

14. PROTOCOLOS

15. GLOSARIO

16. ANEXOS
 1. INTRODUCCIÓN

La Atención Prehospitalaria de Urgencias Médicas, debe satisfacer la demanda

de los habitantes, para esto se debe de actuar de manera coordinada y regulada,
debido a ello, se ha presentado la necesidad de contar con un modelo operativo,
sistematizado, que garantice y asegure una asistencia telefónica homogénea
eficaz y oportuna en todos los casos de urgencia.

Actualmente el CRUM, busca normar los criterios Institucionales para la atención

de Emergencias pre Hospitalarias, a través de las llamadas que ingresan a través
del Sistema de Emergencias 066 y cualquier otra línea telefónica de la institución,
Todo esto de la mano de un gran equipo multidisciplinario conformado por
médicos, enfermeras y técnico en urgencias médicas con un solo fin DAR UNA
ASISTENCIA RAPIDA Y SATISFACER LAS NECECIDADES DE LAS PERSONAS
INVOLUCRADAS EN LOS ACCIDENTES.

Este Manual pretende la identificación de elementos básicos de los procesos, la

normatividad y políticas que rige la Secretaria de Salud de Chihuahua, y así
estructurar y estandarizar la atención telefónica prehospitalaria, disminuyendo las
tasas de mortalidad, e incremento innecesario en las salas de emergencias.
 2. OBJETIVO GENERAL

Establecer estándares y normas para una regulación y coordinación en

los Centros Reguladores y Centros de Despacho del Estado de Chihuahua,
con el propósito de otorgar una asistencia rápida para las personas que se
encuentran en situación de vulnerabilidad por una urgencia/ emergencia,
abarcando desde la recepción de la llamada, despacho de la unidad médica
(ambulancia), seguimiento y cierre del incidente.

3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Describir los procesos sustantivos de la dependencia especificando

los procedimientos que lo conforman.
 Narrar de forma ordenada, secuencial y detallada los procesos y
procesos que lo integran.
 Delimitar las responsabilidades operativas para la ejecución, control
y evaluación del proceso.
 Otorgar una asistencia telefónica confiable, garantizando la atención
prehospitalaria las 24 horas de los 365 días del año.
 Brindar acceso inmediato a los servicios intrahospitalarios, y
coordinación con corporaciones que se requieran.
 Regionalizar los servicios de atención prehospitalaria con las
unidades hospitalarias receptoras.
 Apoyar en la inducción, adiestramiento y capacitación del personal
que conforma el Centro Regulador de Urgencias Médicas.

ALCANCE

Todo ciudadano, residente o visitante que tenga la necesidad de servicio urgente,

dentro del territorio del estado de Chihuahua.
 4. MARCO JURÍDICO

 NORMA Oficial Mexicana NOM-004-SSA3-2012, del expediente clínico.

 NORMA Oficial Mexicana NOM-087-ECOL-SSA1-2002, Protección

ambiental - Salud ambiental - Residuos peligrosos biológico-infecciosos -
Clasificación y especificaciones de manejo.
 NORMA Oficial Mexicana NOM-034-SSA3-2013. Regulación de los
Servicios de Salud. Atención Médica Prehospitalaria.
 NORMA Oficial Mexicana NOM-019-ssa3-2013, para la práctica de
Enfermería en el Sistema Nacional de Salud.

OTROS ORDENAMIENTOS.

 Cuadro Básico y Catalogo de Medicamentos edición 2013.

 Programa de Protección Civil.

Articulo 73 Ley Federal de protección de datos personales en posesión de

particulares. Septiembre 2011.

PLANES Y PROGRAMAS

Plan Nacional de Salud 2013-2018

 5. BASES ÉTICAS DE LA REGULACIÓN DE EMERGENCIAS/
URGENCIAS.

Declarar la urgencia es también arrogarse el derecho de excepción para hacer

cosas normalmente vedadas por peligrosas bajo pretexto de “fuerza mayor” en
circunstancias de crisis donde reina la incertidumbre y la muerte se visualiza
amenazadoramente. Esto llega hasta permitir el monopolio del ejercicio de la
asistencia sólo a los médicos. El mismo médico en estas condiciones de urgencia
debe por un lado encargarse de alguien a menudo sin el “contrato de asistencia”
que exige habitualmente, dado que no ha sido elegido por el paciente, no tiene ni
“solicitud” ni “aceptación” de quien es “incapaz” y que por otra parte “necesita”
prácticas asistenciales de riesgo que el profesional podría al menos teóricamente
rechazar bajo pretexto de las indicaciones médicas de su ejercicio en estas
circunstancias de trabajo. Un artículo de su código deontológico le recuerda que
tiene el deber de hacerlo.
Continuando en el punto de vista de la ética teórica todo indica que los pacientes
atrapados en estas circunstancias son excluidos del conjunto de hombres libres
que pueden dialogar y son reducidos al rango de objetos pasivos, de esclavos
sometidos a los dictados técnicos y estratégicos sobre su vida y su mente decidida
por un “rey médico”.
El súper poder de designar a los que tendrán prioridad de asistencia y serán
reanimados o aquellos que serán dejados de lado por irrecuperables es
monstruoso. Dado que este derecho es ejercido por el médico regulador y por los
médicos de los Servicios de Urgencias, aquellos que deben clasificar y
categorizar, el argumento es que ellos han sido delegados por la comunidad para
hacerlo: “A quien se le entrega el poder absoluto más vale exigirle que haga el
bien”.
Reglas para la regulación médica de auxilio a personas en peligro.

En casos de una intervención aislada de un médico requerido por una emergencia

grave de forma accidental, la ética se reduce al deber de todo individuo de
socorrer y asistir a su prójimo. La omisión de auxilio (solicitado por la comunidad) y
la no asistencia (solicitada por el propio sujeto) son faltas graves para un
profesional de la salud puesto que se le considera el más idóneo en este aspecto,
aunque se trate tan sólo de aportar un soporte psicológico y de presencia (estando
al lado del paciente y si es posible interviniendo luego). El deber mínimo de un
profesional de la salud que se encuentra en situación de no poder asistir por sí
mismo es el de solicitar otro recurso más operativo.
La base de la moral para la asistencia está basada en la religión y sus virtudes: la
Caridad, la Beneficencia y la Misericordia. El auxilio o la asistencia han sido
prodigadas al incapaz de autonomía porque él era el representante de Dios y el
Poder Supremo reembolsaría cien veces el costo el día del juicio final (Parábolas
del Buen Samaritano y La Oveja Descarriada).
Luego los filósofos y los comerciantes del liberalismo que crearon nuestras
Constituciones nos probaron que la asistencia pública y mejor aún la ayuda social
eran simplemente beneficiosas para nosotros mismos y para todos. Sorprende
observar que las dos respuestas a nuestras dudas poseen algo en
Común: son inoperantes para resolver los conflictos entre reglas éticas que se
producen cotidianamente en las decisiones a tomar por los médicos de urgencia,
en ambos casos el auxilio a personas en peligro genera el conflicto infernal de
Foucault entre “seguridad auxilio” y “asistencia-dependencia” y en las dos ópticas
todo se funde finalmente en un intercambio de beneficios que pueden ser “En el
cielo” o “En la tierra”. El prójimo auxiliado no es percibido más que como un
instrumento estratégico racional ya sea del control social en esta tierra, o sea de la
salvación en el Paraíso.
Desde el punto de vista ético debemos idear las reglas para frenar la depresión
que nos hace deslizar naturalmente hacia racionalizaciones estratégicas donde la
ética sucumbe y para favorecer todo aquello que aumente el espacio de respeto
de la autonomía y del diálogo aún en el contexto de la asistencia médica a los
pacientes en riesgo de vida.
Para retornar a lo pragmático a pesar de todo nos propondremos ahora reglas
éticas concretas para los Servicios de Urgencias o los médicos que ejercen de
manera habitual y no incidental ésta problemática.

¿Corre riesgo la autonomía de los pacientes en los servicios de urgencia?

A causa del súper poder delegado en aquel que auxilia y asiste y particularmente
en el médico de los Servicios de Urgencia, la autonomía de los pacientes está
especialmente amenazada en estos Servicios, y el que allí se halla debe ser
especialmente protegido puesto que aquí se sobre agrega el hecho de que existe
una organización adhoc y que hay varias urgencias simultáneas.
Debe analizarse en particular la prioridad de atención entre pacientes en el caso
en que los recursos sean escasos. La noción de Valencia Social que pareciera
intervenir de forma oculta para clasificar las prioridades de un paciente en relación
a otra supone que el asistente posea la capacidad y el derecho de decidir con los
elementos subjetivos y poco confiables que conoce, sin poder hacer participar en
las decisiones a los pacientes y debiendo manejar las desigualdades frente a la
enfermedad. Recordemos entonces la historia de los grandes de la moral
utilitarista: Hume, Smith, Bentham (1889) y Mil, teóricos sociales, economistas de
la época del nacimiento del capitalismo liberal, que desarrollan el derecho a la
autonomía, base de nuestras discusiones sobre la Ética médica moderna pero
también raíz de las democracias modernas y de las teorías económicas liberales.
En nuestra época filósofos como Rawls (1971) y Beauchamp (1987) van aún más
allá y analizan la incongruencia entre el derecho a la autonomía y el derecho a la
justicia que se revela en las sociedades modernas que se dicen democráticas: en
la versión Capitalismo Liberal se pretende desarrollar la autonomía del ciudadano,
pero se favorece la desigualdad por el dinero; en la versión socialista dirigista se
favorece la justicia social pero mediante la protección social y la repartición
autoritaria de los recursos, se ahoga la libertad.
La Autonomía de los pacientes se halla forzosamente amenazada en las
comparaciones de cuidados que son particularmente asimétricas en los Servicios
de Urgencia donde la libre elección es imposible y donde el que cuida puede llegar
hasta a decidir una verdadera supresión de las libertades para justamente
ponerlas “en mejor situación” luego del tratamiento de la patología (en caso de los
suicidas, los estados epilépticos, los niños que son sustraídos a la autoridad de
sus padres, etc.). Por el contrario, en los Servicios de Urgencias donde podría
esperarse obtener los mejores cuidados, puede y debe exigirse en la medida de lo
posible que al menos la libertad, la confidencialidad y el pudor sean respetados,
que exista siempre respuesta a la solicitud y que ésta sea ayudada a realizarse.
Todo esto se ha tornado difícil frente a los servicios de rescate (que son antes que
nada servicios de mantenimiento del orden, como Policía o Bomberos), que lo
tratan bajo el pretexto del aspecto obligatorio del auxilio.
Estos servicios son fuentes de información a la autoridad y a la justicia y
argumentan para ello el derecho prioritario de la seguridad pública frente al de la
autonomía del individuo.
Este conflicto entre la ética del auxilio y de la seguridad pública y la ética de la
atención médica existe a causa del hecho de que estos Servicios son a menudo
utilizados como sucedáneos de los Servicios de Atención Médica, por carencia de
estos últimos, en la etapa prehospitalaria y se debe a una mala organización y a
una confusión de sus roles.
Creemos que, tanto en interés del ciudadano como también en el propio interés de
los Servicios de Asistencia y los Servicios de Auxilio deben separarse sus
números de alarma telefónica y sus centros de recepción de llamadas, para no
cargar de tareas de diferentes objetivos a las ambulancias del Sistema.
Los riesgos de derivar hacia la amalgama de una Policía Sanitaria y Social
omnipresente se multiplican si se piensa en extender un día la organización de las
urgencias médicas hacia las urgencias sociales, dado que los límites de la
urgencia resultan aún poco nítidos, los abusos y la iatrogenia que pueden
originarse son enormes. La coartada de la “obligación” de la comunidad a llevar
auxilio (aún a aquellos que no los desean) es fácilmente utilizable para un control
social donde el médico sea a veces una excusa y podría ser “investido de
autoridad” para camuflar el sistema. Bajo el pretexto de humanidad, “policías de
blanco” psiquiatras podrían “tratar” a los opositores, anestesistas a aquellos que la
sociedad condene a muerte por “cruel compasión” y ¿por qué no?, efectuar triage
médico a la entrada de “campos para fines diversos”

El mejoramiento de la calidad y no de la cantidad de vida, otro eje de la ética

de los servicios de urgencia.

La calidad de la vida del paciente y la eficiencia de los cuidados son conceptos

más útiles que la calidad técnica de los cuidados en los Servicios de Urgencia.
Los profesionales no tienen una tendencia natural a ello dado que brindan
cuidados o dan prioridad en la valoración de su acción a la calidad técnica de
aquellos y a la duración de la sobrevida del paciente. Es necesario preferir, sobre
todo para aumentar más aún la calidad de la autonomía del paciente, favorecer la
mejor calidad de vida y no solo su duración. Aumentar la calidad de vida de los
demás donando los órganos del propio cuerpo fallecido es una actitud altamente
moral que debe ser propiciada mediante todas las precauciones posibles desde
los Servicios de Urgencia, teniendo bien presente que en este punto la menor falta
a la ética destruiría toda la confianza depositada en la estructura.
La lucha contra la iatrogenia de la asistencia de urgencias debe ser una obsesión
ética de los profesionales de la salud. Los Servicios de Urgencias pueden, al igual
que los demás lugares de atención generar una iatrogenia médica o bien social
que es necesario tener en cuenta, aunque más no fuese para prevenir el riesgo de
consumarla.
 6. ARQUITECTURA DEL CENTRO DE REGULADOR DE
URGENCIAS MÉDICAS.

El local del Centro de Regulación de Urgencias Médicas se encuentra ubicado en

el antiguo Hospital Infantil en las calles Matamoros y 24 S/N Col. Jardines del
Santuario. Es un espacio aproximadamente de 6 metros de largo por 4 de ancho
en forma de isla de trabajo. Se encuentra iluminado y ventilado. Ya que es el
cerebro de toda la operación prehospitalaria y la continuidad del sistema aunque
los recursos de intervención se hallen descentralizados. Desde el punto de vista
arquitectónico, el centro de recepción y regulación de llamados comprende los
siguientes sectores:

• La sala de Regulación donde se encuentran los radios operadores.

• La oficina del Médico Regulador Estatal y Medico Regulador Local.
• Oficina de Supervisión de centro Regulador Estatal y supervisor Local.
• El sector administrativo con la secretaría y sus archivos
• Una sala de archivos
• Un local técnico de telecomunicaciones
• Una sala de conferencias preparada de tal forma que posibilite su
transformación eventual en puesto de comando médico en caso de
situación excepcional.

Sala de Regulación

Esta sala, climatizada, puede estar dividida en varios sectores separados por
tabiques vidriados, permitiendo una conexión visual entre los diferentes puestos
de trabajo, pero asegurando la aislación acústica indispensable.

• La zona de recepción de llamados, a cargo de los radio operadores, con uno o

varios boxes que deberían estar aislados acústicamente.

• El puesto del Médico Regulador, en continuidad con el sector anterior, debe estar
arreglado de forma que el Médico Regulador se halle en condiciones de controlar
los demás sectores, de consultar los mapas y documentos útiles para la
organización de los auxilios (paneles fijos o móviles). Debe disponer la
documentación médica y operativa en forma inmediata y ergonómica.

• El Sector de seguimiento de llamados, equipado con medios de

radiotelecomunicación en contacto con los móviles enviados.

El diseño ergonómico de esta sala estará en función de su equipamiento (en

particular el informático) El Médico Regulador estará en comunicación directa por
teléfono o intercomunicadores con todos los sectores del SAMU (llamado directo
individual y llamado general disponible)

La ambientación sonora y luminosa de esta sala debe cuidarse particularmente

para volverla confortable. La iluminación adecuada y la climatización son
importantes para el bienestar de las personas que allí trabajan.

Oficina del Médico Regulador Estatal, medico regulador local, Supervisor

Estatal y local.

Este sector, destinado al aislamiento y eventual reposo temporario durante su

permanencia, se halla continuo a su puesto de trabajo, con el cual está en
comunicación directa.

Sector de archivos

Este sector está destinado al archivo de los documentos operativos en forma tal
que permita la búsqueda rápida y su utilización con fines de investigación médica
o técnica. Esta zona debe estar prevista para la conservación a mediano plazo de
documentación escrita, cintas magnéticas de registro de llamados telefónicos y
comunicaciones radiales, además de backups informáticos. El archivo a largo
plazo se efectuará en los archivos centrales del Hospital base. Este local debe
estar protegido contra incendios y no debe permitirse el acceso a personas no
autorizadas.
Sala de conferencias

Debe estar preparada para transformarse eventualmente en puesto de comando

médico en caso de crisis. La sala de conferencias del SAMU debe situarse en
proximidad de la oficina del Médico Regulador (si es posible en conexión visual
con tabiques transparentes), y estar provista de líneas telefónicas con tomas para
recarga de equipos telefónicos portátiles. Debe poseer asimismo un parlante
conectado permanentemente a la red de comunicación radial.

Locales sanitarios, para depósitos y para futuras extensiones Debe preverse su

utilización en situaciones de crisis y eventualmente para actividades de
capacitación.
 7. RADIO COMUNICACIÓN

RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DEL EQUIPO DE RADIO

1.- Para poder transmitir su mensaje, el canal deberá estar limpio de señal, con
esto nos referimos a que no se reciban transmisiones al momento de querer
hablar, de lo contrario se ocasiona una sobre modulación y se vician las
transmisiones.

2.- El micrófono (portadora) de transmisión se deberá mantener a una distancia

aproximada de 5 centímetros de los labios del radio operador.

3.- Evitar hacer cambios de canal de forma constante, manipular el volumen del
radio, así como esperar el corte del micrófono para realizar una salida de
transmisión, apagarlo, etc.

4.- No transmitir mensajes si el equipo no cuenta con su antena respectiva ya sea

móvil, base o portátil.

5.- Para el óptimo funcionamiento de todo equipo de radio comunicación es

necesario que se encuentre en buen estado y bien instalado, fuera de áreas
húmedas, no sobrecargar los micro componentes electrónicos con transmisiones
largas.
 8. FUNCIONES DEL CRUM, MEDICO REGULADOR,
SUPERVISOR Y RADIO OPERADOR.

El CRUM es la instancia técnico-medico-administrativa, responsabilidad de la

Secretaria de Salud de Chihuahua, que proporciona una respuesta adecuada a las
urgencias con la finalidad de brindar atención oportuna y especializada las 24
horas, los 365 días del año.

Entre sus funciones se encuentran:

 Coordinación en la movilización de unidades móviles de emergencias,

corporaciones no implicadas en lo sanitario (Seguridad Publica, Bomberos,
Ministerio público etc) y nosocomios, para facilitar el acceso de una manera
rápida.
 Función preventiva y terapéutica dando asesoría telefónica, esto para evitar
secuelas mayores en caso de emergencia clínica o de trauma.
 Red de alerta sanitaria
 Diseño y control en planes de emergencia
 Optimizar recursos y evitar duplicidad y demora de atención de urgencias
médicas.
 Desarrollar un sistema de comunicación efectiva entre ambulancias,
públicas y privadas.
 Mejorar los sistemas de información como fuente de gestión para la mejora
continua.
 Conocer siempre la situación y el estado de todas las ambulancias de la red
de atención de urgencias, para garantizar la eficacia en la utilización de
estos recursos.
Comunicación entre el radio operador, supervisor y el médico regulador.

Se realiza mediante la comunicación verbal y no verbal entre sujetos que se ven y

se escuchan directamente, dado que resulta ideal que se encuentren uno frente
del otro a una distancia de convivencia separadas solamente por una mesa de
trabajo. La comunicación no verbal es al menos constante en el caso más simple
de un médico con un único auxiliar, aún en los momentos en que no hay tareas de
tratamiento de asuntos y que ambos se ocupan de tareas anexas. Estas últimas
deben poder ser siempre interrumpidas inmediatamente para no obstruir la función
de regulación propiamente dicha.

Tareas y funciones exclusivas del radio operador

• Registro de datos.

• Conexión y distribución de comunicaciones por los medios a su disposición.

• Localización del solicitante.

• Detección de emergencias de vida.

• Priorización de las intervenciones del médico regulador.

• Verificaciones.

• Información al público.

• Reorientación de las solicitudes que no correspondan al CRUM.

Tareas y funciones exclusivas del médico regulador.

• Jefatura operativa del equipo de regulación.

• Diagnóstico médico final.

• Decisión médica de los recursos a utilizar.

• Permanencia de la respuesta y supervisión médica del sistema.

• Puesta en regla de los conflictos operativos del sistema.

• Informe a la autoridad médica.

Tareas y funciones exclusivas del supervisor.

• Supervisión mensual a centros de Mando y Reguladores en las

Jurisdicciones Regionales.
• Registro y seguimiento de contingencias para recepción de pacientes en
hospitales.
• Participación en reuniones de regulación urgencias medicas
• Capacitación radioperadores próximos incorporarse laboralmente en CRUM
local y jurisdicciones regionales.
• Diagnósticos situacionales a Jurisdicciones próximas implementación de
nuevos Centros Reguladores y de Mando.
• Realización de formatos para captura de información.

Tareas habitualmente delegadas al radio operador por el médico regulador

• Decisión de envío de ambulancia básica o de médico generalista cuando no

existe duda.

• Alerta obligatoria a política o bomberos.

• Reorientación hacia estructuras de consulta programada de los casos no

urgentes.
9. ANALISIS FODA
 10. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LOS RADIO
OPERADORES

Pensando en poder establecer una cultura de mejora continua y verificación de

estándares de calidad, nuestra área lleva a cabo la revisión de los indicadores de
rendimiento para el personal, estableciendo básicamente los siguientes
indicadores de rendimiento.

Calidad de la llamada

Este indicador útil para medir la calidad de la llamada de la gente y como medida
de monitoreo de servicio, con la finalidad de medir la calidad de asistencia y
corregir fallas de comunicación, o manejo de atención a usuarios.

Cantidad de reportes atendidos

Indicador que nos sirve para revisar la cantidad de reportes que el personal
atiende mensualmente y mantiene un promedio de llamadas para cada miembro
del personal, la información es obtenida de una base de datos del C4.

Capacitación

Este indicador nos ayuda a mantener actualizado al personal en cuestiones

relacionadas con asistencia médica telefónica, todo esto para desarrollar el
pensamiento crítico en la toma de decisiones.

Aportación base de conocimientos.

Indicador utilizado para medir la cantidad de conocimientos aportado por cada uno
de los miembros del personal que alimentaran una base de conocimientos, con la
finalidad de encontrar un medio eficiente y global de compartir la experiencia o
conocimiento generado.

Errores de captura
Se utiliza su medición con la idea de distribuir errores de ruteo, falta de
información importante, fallas en la actualización de datos en los reportes y de
asignación.

Ortografía

Es requerido para poder medir y disminuir la falla de comunicación escrita en la

narrativa de incidentes, con la finalidad de ir desarrollando la buena cultura de
escritura y redacción, en la generación de los reportes de incidentes.
 11. CLIMA LABORAL, COSTUMBRES Y RELACIONES DE
JERARQUÍA

Clima laboral:

El ambiente laboral se lleva acabo de una manera armoniosa, buscando siempre

la labor de equipo a través del equipo de compañeros, respetando el reglamento
interno del área.

Costumbres

Dentro del área de trabajo se llevan reuniones informales para festejos internos de
cumpleaños o alcance de metas conseguidas. (Se está trabajando en un
programa de incentivos para buscar la motivación del personal).

Relaciones de jerarquía

Las líneas de jerarquía están establecidas de acuerdo al organigrama descrito

anteriormente, cada una de las personas que forman el equipo tienen un
coordinador o supervisor inmediato al cual se deberá dirigir el empleado para
cualquier cuestión de aclaración de servicio, situaciones fuera d control con el
usuario, dudas acerca de incidentes o nuevos cambios laborales, como horarios,
faltas, días económicos, pases de salida etc.
 12. CRITERIO PARA DESPACHO DE UNIDADES DE
EMERGENCIA

1. La utilización de los códigos y procedimientos es de carácter obligatorio, para

los radio operadores (as) del CRUM.

2. Se consignará la información proporcionada por los usuarios, la cual será

digitada por el/la radio operador (a), así como la hora y nombre de quien solicita
los servicios, para efectos de coordinación.

3. El Radio operador (a), debe proceder a revertir la llamada cuando a su juicio lo

considere indispensable, con el propósito de obtener algún otro dato importante.

5. En aquellos casos donde a juicio del despachador, requiera ayuda de la

Seguridad Publica u otra institución, se procederá a poner como segundos
respondedores en la pantalla del incidente a dichas instituciones, o de ser
necesario se generará un incidente. A

6. Con el propósito de hacer el trámite más rápido y eficiente, la información

consignada en la descripción debe ser sencilla y fluida, lo mismo que cuando se
hable con el Despacho.

7. En caso que la llamada sea realizada por un teléfono celular o un público,

confirmar con el usuario el teléfono desde el que llama, esto en el caso de que el
Despacho desee revertir la llamada, para lo cual el aparato del que se hizo la
llamada debe de estar encendido, de lo contrario quedará a juicio del
Despachador tomar la llamada como cierta o dudosa.

8. Debido a que la información que se consigne en un incidente es un instrumento

legal, las horas de los momentos en que se ejecutan las acciones lo son también,
así, cuando se tiene la certeza de que se destinan recursos para atender un
incidente deberá de consignarse las horas por medio de los comandos
respectivos. Las faltas a este procedimiento se consideran graves.
9. En caso del mal manejo de los procedimientos en la atención de los incidentes
por parte de los Operadores o los Despachadores, éstos serán evaluados a nivel
de jefaturas respectivas.

10. En caso de una única llamada y de la cual se sospeche que sea maliciosa,
quedará sujeta a envío por parte del radio operador.

11. En cualquier Incidente se enviará la pantalla de datos al Despacho respectivo

según protocolo y se transferirá la llamada para que el caso sea administrado
según el criterio de la Institución. (Únicamente cuando el protocolo así lo indique).

12. En caso de que el Operador del Sistema del 066 no logre obtener la
información necesaria para completar un incidente ha de constatarlo en el mismo,
comunicando al Radio operador que no fue posible obtener más datos y ponerlo
en la narrativa.

13. Todo cambio, modificación o recomendación de las presentes normas o

Sistema de trabajo, ha de hacerse por medio de solicitud escrita a la Jefatura del
CRUM.

14. Todas las preguntas que se hagan al usuario van con el fin de informar al
operador de la unidad y a la narrativa.

15. Cuando se manejen 3 incidentes sobre una misma situación, solo en los casos
prioridad 1 se deberá de pasar la voz del usuario de los primeros tres incidentes,
los incidentes adicionales deberán de ser unidos por el radio operador al incidente
original, con la misma zona y código del incidente original.

En resumen los fines que debe cumplir la regulación de los radio operadores y de
los médicos reguladores es; facilitar el acceso rápido del usuario a un nosocomio,
dar una respuesta humana, ágil, responsable, eficaz, eficiente y experta al usuario
ante su demanda de ayuda, adecuar la coordinación en diferentes niveles
asistenciales, unidades operativas, integrar instituciones públicas y privadas a la
red de radio comunicación.
La mayoría de los ciudadanos desconoce la forma en que se debe solicitar ayuda
en caso de urgencia vital o emergencia. Por lo que se le pide al radio operador sea
lo más preciso en sus preguntas para un interrogatorio sencillo, así mismo
paciencia en caso de que el usuario se encuentre demasiado alterado.
 13. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

PROCESOS DEL CRUM

Los procesos del Centro Regulado de Urgencias Médicas, se concentran

básicamente en la captura de información, a esta primera información,
proporcionada por el demandante, le llamaremos Demanda de Atención Médica
urgencia “DAMU” la cual después de ser analizada por un médico, tendrá como
respuesta una decisión, teniendo esta que ser la más eficiente y adaptada a la
necesidad real del paciente a la información ya analizada por el médico, le
llamaremos “NAMU” Necesidad de Atención Médica de Urgencia.

La DAMU puede provenir no únicamente de la población, sino también de

diferentes cuerpos que brinden atención de urgencias, como puede ser la policía,
los bomberos, protección civil, en estos casos, la DAMU probablemente, ya tendrá
algunos elementos claves para la toma de decisiones, como pudiese ser: número
de lesionados, la condición médica del paciente, por consecuencia, la NAMU
debería detectarse más ágilmente. La DAMU es recibida directamente de la
población, el proceso deberá ser más específico. La población, generalmente
estará apresurada y tiene más dificultad para poder expresar lo que sucede y lo
que requiere.

PROCESO DE RECEPCIÓN

Los procesos pueden variar, para entender de manera más ágil este proceso lo
dividiremos en diferentes vías:

Vía de la Población Abierta.

El número de acceso rápido al Centro Regulador de Urgencias Médicas es el

“066”, una vez que el usuario marca este número, su llamada es dirigida a la
primera consola, donde se encuentra el Técnico Auxiliar en Regulación Médica
quien ante su vista aparece en pantalla la información de la línea que envía la
llamada, la cual despliega los datos específicos como son: Número de teléfono,
domicilio, propietario, con lo cual provee de información útil al Técnico Auxiliar en
Regulación Médica para verificar la veracidad de la llamada. En esa misma
ventana el Técnico Auxiliar en Regulación Médica cuenta con un software que le
permite capturar la información médica que una vez analizada permitirá establecer
la Necesidad de Atención Médica de Urgencias. En este punto el Técnico Auxiliar
en Regulación Médica puede decidir si la llamada es verdadera o es falsa, y si es
este el caso podrá desecharla y continuar recibiendo más llamadas.

Vía del Personal de las Instituciones de Salud

El proceso inicia con la recepción de una llamada telefónica ó por radio (trunking,
VHF) por parte de una dependencia de salud, que necesita trasladar a un enfermo
o lesionado grave hacia un nivel de atención superior. La localización del
demandante es fácil de realizar, ya que se verifica por medio del sistema (en caso
de ser comunicación radiofónica a través del sistema trunking) que despliega en la
pantalla del sistema la identificación numérica del radio emisor que es cotejada
con la lista de identificaciones de radios para conocer si concuerda con la unidad
que dice estar llamando. Si la llamada es recibida vía telefónica, se seguirán los
mismos procedimientos que para la población general. El proceso de localización
es pues fundamental para poder de responder a cualquier DAMU que requiera
Atención Médica de Urgencia.

PROCESO DE IDENTIFICACIÓN

El proceso de identificación está ligado al de ubicación, ya que ambos se obtienen

en esta primera parte de los procesos. La identificación es simplemente saber
quién es el solicitante, que aunque aparezca un dato no muy importante, si puede
influenciar en la decisión tomada en el Centro Regulador de Urgencias Médicas.

PROCESOS DE ANALISIS

El proceso de análisis, es el que investiga todos los datos adicionales a la NAMU,

la necesidad de otras corporaciones en el lugar como pudiesen ser la policía,
bomberos, protección civil, algún hospital o centro de atención médica primaria,
etc. Respondiendo integralmente a la DAMU, que en algunos casos no será
únicamente médica, especialmente cuando se trate de un incendio, un derrumbe o
algún otra contingencia, como pudiese ser derrame de Productos Químicos,
bacteriológicos, radioactivos, ya que se necesitará de un equipamiento o
protección específico, respondiendo prevenidamente a otro posible riesgo.

PROCESO DE EVALUACIÓN

El proceso de evaluación de la DAMU debe ser dividido en dos etapas, la primera

evaluación será llevada a cabo por el Técnico Auxiliar en Regulación Medica
(TARM), su evaluación, consiste en determinar si la llamada debe o no ser turnada
al Medico Regulador. El TARM adquiere responsabilidades como pueden ser por
citar algunas: Información, reorientación de llamadas no médicas, llenado de
reportes diarios e informes de eventos relevantes.

El Médico Regulador a su vez será el responsable de las decisiones médicas, la

priorización de los pacientes, la movilización de los recursos, ambulancias,
helicópteros y otros recursos necesarios para la atención del paciente. El medico
evaluará las decisiones tomadas por el TARM, ya que estas repercutirán
directamente sobre él, quien es responsable del equipo de regulación. El proceso
de evaluación, nos conducirá a poder realizar la clasificación del o los pacientes,
siendo este proceso vital para la decisión adecuada en la regulación.

PROCESO DE CLASIFICACIÓN

Con una evaluación adecuada del caso, la clasificación resultara más sencilla de
realizar, en el caso de múltiples víctimas o desastres, el equipo de trabajo del
CRUM, podrá tomar decisiones, tanto en el envío adecuado de recursos como
para la recepción de pacientes en el hospital adecuado, de la misma manera en el
caso de un solo paciente, los datos de la evaluación serán el factor para poder
clasificar al paciente, el proceso de clasificación es tan importante como los
anteriormente citados, un error en este procesos, se traduciría como el nuevo
inicio de todos los procesos.
PROCESOS DE DISTRIBUCIÓN

Él último de los procesos es el de distribución, con los elementos brindados en los

últimos dos procesos, el de (evaluación y clasificación), la distribución ya se puede
dar, y es la repartición de pacientes, según su gravedad, patología o recursos
necesarios para su atención, en este proceso, es indispensable conocer la
capacidad instalada y resolutiva de los hospitales de referencia, sin conocerlos
resultaría imposible poder realizar una distribución adecuada de los pacientes.

Este último proceso, no termina únicamente con la distribución, se debe tener una
retroalimentación, para poder comprobar que efectivamente estos pacientes
fueron distribuidos adecuadamente, el seguimiento de cada paciente (realizado
por el TARM), será la manera de conocer la condición médica en la que arriba el
paciente, y si será atendido definitivamente en el hospital asignada.

PROCESO RESPUESTA

Con la articulación de los procesos el CRUM emitirá la respuesta adecuada a las

necesidades del usuario externo o interno a través del envío de recursos
adecuados a la necesidad de atención médica de urgencia o bien de la ubicación
de los cuidados definitivos en un nivel superior de atención para un paciente que
se encuentra ya, bajo atención médica. (Prehospitalaria u Hospitalaria).

Contesta el TARM que proviene por cualquier vía y que proviene de policía,
bombero, médico o de la población, instituciones de Salud. El TARM, se identifica
expresando que llama al servicio o sistema de urgencias médicas, localiza a la
persona, confirma los datos y le pregunta cuál es su solicitud.

• Identificación del Usuario (¿quién llama?)

• Ubicación temporal y geográfica de los hechos y el número de
involucrados.
• Magnitud y cinemática de la patología (signos, causas).
• Interrogatorio rápido sin alargar tiempo
 • Mantener la tranquilidad e inducir al solicitante a mantener la calma e
informar los avances de las soluciones que se propondrán
• Precisión y privacidad en el TARM
• Evaluar el grado de urgencias: 3 opciones

- 1. El TARM responde a la solicitud

- 2. Solicitar consejo al Médico Regulador

- 3. Transfiere la llamada al Medico Regulador

 14. PROTOCOLOS

COMUNICACIÓN CRUM

La buena comunicación y coordinación es fundamental para el mejoramiento de la

calidad por parte de los servicios de atención médica prehospitalaria. Toda
atención de emergencias prehospitalarias en Chihuahua deberá sujetarse a la
regulación por parte del Centro Regulador de Urgencias Médicas y se llevará a
cabo de la siguiente manera:

1. Toda llamada recibida por el número 066 será transferida al CRUM. el radio
operador de Cruz Roja deberá coordinarse con el personal del CRUM con la
finalidad de que la ambulancia asignada sea la más cercana y más adecuada de
acuerdo a las guías de despacho. Dicha coordinación deberá quedar asentada en
la bitácora del CRUM.

2. El despachador en turno, asistido por el médico regulador evaluarán el motivo

de llamada y de acuerdo a las guías de despacho asignarán una ambulancia
básica y/o avanzada que estén más próximas al sitio del evento.

3. La comunicación se realizará con las ambulancias a través de uno de los

siguientes métodos, en orden de preferencia:

a. Radio VHF

b. Radio Truncalizado

c. Radio MATRA

d. Nextel

e. Celular

4. La comunicación deberá realizarse sin el uso de claves con la finalidad de evitar

confusiones. Esto es de particular importancia en eventos con múltiples víctimas.
5. Se evitará el uso de palabras con significado ambiguo como “OK”, se
recomienda cerrar el circuito de comunicación repitiendo al instrucción recibida
(por ejemplo: “Administre 1 grm de sulfato de magnesio” respuesta: “Enterado
administro 1 grm de sulfato de magnesio”). Esta estrategia servirá para que el
médico regulador confirme que la instrucción fue recibida correctamente.

6. El CRUM indicará ubicación, motivo de llamada, número aproximado de

pacientes en el lugar y otra situación que se requiera informar de acuerdo a las
guías de despacho.

7. En caso de requerir algún apoyo adicional el personal de la ambulancia

notificará al CRUM para que el personal del CRUM pueda, a su vez, notificar a la
corporación correspondiente. Esto es de particular importancia en escenas
inseguras.

8. Una vez en el lugar la ambulancia notificará al CRUM.

9. Cuando se tenga una evaluación de las condiciones del paciente, el personal de

la ambulancia notificará al médico regulador para los siguientes propósitos:

a. Identificar la necesidad de enviar una ambulancia avanzada (en caso

necesario)

b. Orientar sobre el manejo en el lugar y/o en ruta al hospital

c. Asignación del hospital más adecuado para las condiciones del paciente y de
acuerdo a la información que se tenga en el momento por parte del médico
regulador a cerca de la capacidad de cada hospital.

10. La información que debe comunicarse al CRUM es:

a. Nombre, edad, teléfono del paciente (en caso de obtenerse)

b. Categorización (Rojo, Amarillo, Verde, Negro) eventos con múltiples víctimas

c. Signos Vitales (Estado de Consciencia, Glasgow, FC, FR, Oximetría)

d. Diagnóstico probable y otros datos clínicos relevantes al mismo

e. Procedimientos realizados y fármacos administrados

f. Otros datos solicitados por el despachador o médico regulador

11. Cuando se considere no trasladar a un paciente, deberán contar con

autorización del médico regulador en cuyo caso deberá quedar asentado en el
Registro de Atención Prehospitalaria (Parte de Servicio).

12. Una vez que la ambulancia arribe al hospital deberá notificar al CRUM.

13. El CRUM dará seguimiento a través de Trabajo Social de todos los pacientes
de primera prioridad (Rojos) y aleatoriamente del resto de los pacientes con la
finalidad de evaluar la calidad de la atención.
PRINCIPIOS GENERALES
ATRAGANTAMIENTO
 PARTO FORTUITO
Ha tenido bebes antes
No Si
17. GLOSARIO

DAMU.- Demanda de Atención Médica de Urgencia.

NAMU.- Necesidad de Atención Médica de Urgencia.
SAPUM.- Sistema de Atención Prehospitalaria de Urgencia Médica.
CRUM.- Centro Regulador de Urgencias Médicas.
TARM.- Técnico Auxiliar en Regulación Médica.
MR.- Médico Regulador
URGENCIA MÉDICA.- Es toda situación que requiere una actuación inmediata.
(Diccionario Medico enciclopédico de Masson 4ta. Edición)
CONDICIÓN MEDICA DE URGENCIAS.- Aquella condición que se manifiesta por
síntomas agudos de secuencia suficiente que en ausencia de atención médica; se
espera que resulte el peligro severo para la salud. Diccionario Medico
enciclopédico de Masson 4ta. Edición
ACTUAR.- Obligación de cumplir una ley o Precepto. (Diccionario Medico de
Masson 4ta. Edición)
EMERGENCIA.- Situación seria de daño o peligro que necesita acción inmediata.
(Cambridge Leaner’s Diccionario 2000).
ATENCION.- Acción de atender; Aplicar el entendimiento; Cuidar de una persona
o caso; Atento; Considerado; Presencia. (www.Globe 2002)
ASISTENCIA.- Conjunto de cuidados médicos. (www.Globe 2002)
URGENTE.- Adj. Necesario o indispensable, prontamente. (www.Globe 2002)
ATENCIÓN MÉDICA.- El conjunto de servicios que se proporcionan al individuo
con el fin de promover la protección o restauración de su salud. (Art. 60 de la Ley
Estatal de Salud).
URGENCIAS.- Todo problema médico- quirúrgico agudo, que ponga en peligro la
vida, un órgano o una función y que requiera atención inmediata. (Art. 60 Fracción
I, de la Ley Estatal de Salud).
ATENCIÓN MÉDICA.- Conjunto de servicios que se proporcionan al individuo, con
el fin de proteger, promover y restaurar su salud. (Nom-174-ssa1-1998).
ATENCION MÉDICA.- Conjunto de servicios que se proporcionan al individuo, con
el fin de proteger y promover y restaurar su salud. (Artículo 7° del Reglamento de
la Ley General de Salud en materia de Prestación de Servicios de Atención
Médica).
SERVICIOS DE ATENCIÓN MÉDICA. El conjunto de recursos que intervienen
sistemáticamente para la prevención y curación de las enfermedades que afectan
a los individuos, así como de rehabilitación de los mismos (Artículo 7° del
Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Prestación de Servicios de
Atención Médica)
DEMANDANTE.- Toda aquella persona que para sí o para otro, solicite la
prestación de servicios de atención médica. (Artículo 7° del Reglamento de la Ley
General de Salud en materia de Prestación de Servicios de Atención Médica)
USUARIO.- Toda aquella persona que requiera y obtenga la prestación de
servicios de atención médica (Artículo 7° del Reglamento de la Ley General de
Salud en materia de Prestación de Servicios de Atención Médica)
ATENCIÓN DE URGENCIAS.- Acciones de tipo médico estabilizadoras inmediata
que disminuyan el riesgo de muerte o de lesiones permanentes en casos de
urgencias. (NOM-174-SSA1-1998)
TECNICO.- Perteneciente a las aplicaciones de las artes y las ciencias o relativo a
ellas. Dicese en especial las expresiones empleadas únicamente o con un
significado diferente del común propio de un arte, ciencia, oficio, (el que posee el
conocimiento especial de una ciencia o arte.)
Diccionario Cambridge Leaners 2001.
SISTEMA.- Conjunto de principios verdaderos o falsos reunidos entre sí para
obtener un resultado, modo de organización.
Academia Real de Lengua en España. 2000.
18. ANEXOS
MUNICIPIOS Y SUS REGIONES