Evidencia 2 Infografia Indices de Gestion de Servicio
Evidencia 2 Infografia Indices de Gestion de Servicio
Evidencia 2 Infografia Indices de Gestion de Servicio
EQUIPO DE TRABAJO
TUTORA:
MARIA TERESA AYALA REYES
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías.
Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los
indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización.
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar loconcerniente a los medios electrónicos o
digitales empleados en cada empresa para dicho proceso.
Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.
Criterios de evaluación
Comprueba el cumplimiento de los procesos requeridos por los clientes teniendo en cuenta
las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio según los indicadores de
desempeño de la organización en los serviciosprestados a los clientes.
Atiende los clientes externos como proveedores y consumidores personalmente o por medios
electrónicos en un período determinado teniendo en cuenta el requerimiento de acuerdo con
las solicitudes y estrategias establecidas según políticas de trazabilidad de servicio al cliente.
SOLUCIÓN:
Oficinas Físicas:
% de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en el que el tiempo de espera para atención es inferior a 15 minutos.
% de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos.
Línea Telefónica:
% de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente
% de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en
menos de 30 segundos
% de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada
Motivos de Quejas:
Facturación/Gestión de saldos
Información / Contrato y condiciones prestación del servicio
Calidad/ Cobertura de Servicio
El uso de indicadores posibilita controlar el logro de metas. Así, indicadores y control son partes de un
mismo proceso y elementos complementarios cuyo uso potencia el cumplimiento de los objetivos de la
organización y de sus diferentes áreas.
Una de las características de los objetivos e indicadores es que son medibles: se pueden expresar a
través de una medida que, preferentemente, es un número, y que permite también realizar
comparaciones con estados anteriores
No basta, por lo tanto, con definir buenos indicadores y metas realizables. Debe existir un proceso de
seguimiento que permita a los interesados saber si esas metas se van a alcanzar. Además dicho
proceso debe "brindar información relevante para tomar decisiones correctivas o preventivas, de ser
necesario".
3. ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
La calidad en el servicio es una métrica dentro las organizaciones que buscan la diferenciación y
competitividad en el mercado. El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el servicio
y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente; lo cual se traduce en lealtad
hacia la marca y se refleja en un incremento en las utilidades de la organización.
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es
absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente ayuda a observar el impacto positivo o negativo de las
iniciativas. La medición del rendimiento del negocio dará una idea más objetiva de las debilidades y
fortalezas del servicio al cliente.
Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la calidad del servicio
que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los mismos están satisfechos con el
producto final o el servicio recibido. Cuando existen con frecuencia muchas quejas, reclamos o
movimientos en el departamento de servicio al cliente de una empresa, muy posible sea porque no se
le tomado la debida atención a dicha herramienta o bien, sus uso ha sido inadecuado.
Los responsables del análisis de los resultados de los indicadores podrán ser los Gerentes encargados
del Proceso o la persona que esta capacidad de determinar la Validez, Objetividad, Sensibilidad al
medir variaciones con cierto detalle, especificidad, simplicidad y disponibilidad.
Los Indicadores de Gestión son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué punto o
en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos. Representan una unidad de medida
gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y
responsabilidades con los grupos de referencia, estos producen información para analizar el
desempeño de cualquier área de la organización y verificar el cumplimiento de los objetivos en
términos de resultados. Adicionalmente detectan y prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
El análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo
el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
Bibliografía:
https://etb.com/indicadores/
https://sostenibilidadalpina2020.com/wp-
content/uploads/2021/06/SostenibilidadAlpina20202.pdf
https://www.servientrega.com/wps/portal/indicadores-servicio-al-
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hEFqUXFQKuK9SMy8zKTM_P1C7KjIh0dFRUBp5bDxw!!/
https://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/12/el-control-y-seguimiento-de-los-
indicadores-en-la-gestion-del-potencial-humano/
https://www.uv.mx/iiesca/files/2017/03/11CA201602.pdf
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html