TESIS Calidad Bajio
TESIS Calidad Bajio
TESIS Calidad Bajio
MORENO"
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
HUMANA
UNIDAD DE POSTGRADO
TRABAJO FINAL
AUTOR:
Dra. Yesenoa Pareja Guzman
2021
Contenido
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................5
.......................................................................................................................................6
2. MARCO TEORICO................................................................................................6
ASISTENCIAL......................................................................................................15
.................................................................................................................................28
5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................28
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...................................................................30
. POBLACIÓN Y MUESTRA..............................................................................30
CRITERIOS DE INCLUSIÓN.............................................................................31
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN............................................................................31
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD.........................................................................31
CONSIDERACIONES BIOÉTICAS...................................................................32
DEDICATORIA
ganado cada vez más terreno. Ello no implica que históricamente estos servicios
de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta
debe realizarse con equidad, esto es, dar más a quién más necesita garantizando la
rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios
de salud
o de complejidad, sino que, por el contrario, debe ser la misma en todos los
toda la organización.
El desafío es lograr evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda ser
existe entre la calidad de la atención de este centro de salud por parte del equipo
2. MARCO TEORICO
la salud.”
mejor, igual, peor, mejor que, etc. permitiendo llegar más allá de la emisión de
médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al
mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el
riesgos y beneficios.
la relación que se establece entre los proveedores de servicios y los usuarios de los
mientras que el interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin
para lograr atención eficaz, eficiente y efectiva; y, no hay duda que una buena
proveedores.
de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado" Esta
definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos
será distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando
el término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo,
una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma
máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el
entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la
aspectos de confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del
A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que
incluye
los usuarios.
Uno de los debates mas interesantes en este ámbito es la discusión sobre si los
sobre calidad.
oponen a su consecución.
veces inalcanzable pero que hay que perseguir. A este concepto se opone la
factible de conseguir. Significa por tanto una adecuación del esfuerzo que debe
hacerse para conseguir una determinada calidad, la máxima posible atendiendo las
circunstancias. Como se comprenderá, constituye una visión mas realista y
razonable.
Las motivaciones por las cuales puede plantearse la mejora de la calidad son de
situación de mayor calidad acorde con los valores éticos. Por otra parte, la mejora
de la calidad puede ser promulgada por el legislador, por ejemplo al dictar leyes
por otra vía, como es la constatación de que el centro posee una mala imagen
responsable del cambio. Por fin, los motivos económicos en general y el control
ASISTENCIAL
El aumento de los costes de la atención motivó en la década de los 80 una
progresivamente al
calidad sanitaria. Una aportación esencial en este ámbito es la realizada por Juran,
el cual sostiene que la calidad no sólo puede evaluarse y mejorarse, sino que debe
también planificarse, siendo esta fase necesariamente previa a las demás Una vez
de la calidad pueda producirse, una vez se haya diseñado el sistema de medida que
dirección..
Otras contribuciones importantes fueron las de Deming, Crosby, Ishikawa,
pueden fijarse por consenso entre los afectados por un determinado problema. Es
imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se compare con los
deficiente o mejorable, aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo
Debe recordarse en lo que hace referencia a la mejora de la calidad que esta debe
ser continua y por tanto los estándares deben elevarse continuamente. Para ello no
paciente y que siendo la atención del paciente resultado de una suma de acciones
Debe resaltarse que si bien la gestión contempla los objetivos de la misma como
también la investigación sobre calidad, que como toda investigación trabaja sobre
situaciones que generan ansiedad, …). Frente a este tipo de causas las acciones
ejemplo, en los últimos años se ha discutido mucho sobre el síndrome del burn-
la población.
que actualmente lo estamos haciendo bien como si pensamos que puede haber
MEJORA DE CALIDAD
Para que tenga éxito todo programa de mejora de calidad precisa atender una serie
de premisas, cuya ausencia hace presagiar el fracaso del mismo. Así, es primordial
que los programas estén centrados en el cliente y vean a éste como el núcleo de
los estudios de forma eficiente, válida y fiable. Por último, y es condición sine
qua non, debe procederse a una evaluación sistemática del programa a fin de
de los problemas que les afectan, puede establecerse una gradación del
conocimiento de su problemática:
5.- Existen centros que saben resolver problemas antes de que se presenten.
4.- Existen centros que saben organizar la corrección sistemática de los problemas.
2.- Existen centros que saben por qué hay problemas pero no saben resolverlos.
1.- Existen centros que saben que hay problemas pero no saben por qué
para los usuarios, sino que también aseguran la correcta atención por medio de los
etc.), aspectos éstos que deben cuidarse especialmente. De otra parte, no debe
resultados obtenidos.
Por lo que hace referencia a las relaciones con la sociedad debe resaltarse
que, al menos en la atención pública, deben utilizarse los recursos de una forma
adecuado.
Estos dos últimos conceptos sientan las bases para considerar la dimensión ética
mas a una persona que su propio cuerpo y su propia vida- y procurar el bien de la
CONCEPTO DE CALIDAD
otros, la calidad obliga a mejorar todos los agentes que contribuyen a una
• Es la responsabilidad de todos.
• Desencadena la unión entre los trabajadores y el afecto por la
institución
usuario.
encarece el servicio, olvidan quizás que es más costoso los errores por falta
de calidad. .
más bien están basadas en la satisfacción expresada por los mismos usuarios
frente al servicio ofrecido, que llenan los requisitos que colman sus
expectativas.
productos.
medico
estéril, se requiere de toda una estructura que debe ser diseñada desde niveles de
críticas, con el flujo permanente de todo tipo de facilidad, sobre todo con la
individualidades deben ser tomadas en cuenta. Las personas que son parte
salud
en un ambiente adecuado.
marco de trato social y humanitario, así como del adecuado balance que
ya que los recursos no son ilimitados y sus costos son cada vez mayores,
consciente para hacer todas las cosas bien, como deben llevarse a cabo en
una institución.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.
En realidad el usuario mira el sector más débil de la cadena de calidad para juzgar
componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, así como el
resultados.
• Oportunidad
• Eficacia
• Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en
• Accesibilidad
• Seguridad
tratamiento; que tenga un trato humano, que goce de todos sus derechos y
• Información completa
• Trabajo en equipo
• Participación social
su totalidad.
parcialmente.
médico,
desconocido y a situaciones en las que no desearía estar; por ello, todos los
entorno hospitalario. .
satisfacción; deben los servicios tener valores que les permitan alcanzar la
de Cuba, que indica haber satisfacción por parte de los usuarios externos en
acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho
social, refieren tres veces más mala calidad, respecto a los no asegurados
servicios
Definición de Estándar
logro alcanzado.
2005)
la atención.
sino principalmente los procesos que se dan en cada área o servicio, a través
resueltos oportunamente.
atención adecuada.
Factores endógenos:
indispensable para poder realizar las actividades de estudio o trabajo, por lo que
Una vez establecido los procesos actuales la investigación tiene como fin,
proponer un plan de mejora para fortalecer las relaciones de todo los pacientes que
acuden a la consulta externa del hospital bajio del oriente según los resultados
Pregunta Significativa
¿El paciente que asiste a la consulta externa del hospital bajio del oriente SE
Preguntas directrices
¿Cuáles son las perspectivas de servicio que debe brindar el Departamento Médico
4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
acceso sistemático al sistema sanitario para que los pacientes y quienes les
atención sanitaria para conseguir que los servicios sean más eficaces, eficientes y
institución, además que sería la primera vez que en el país se realiza un estudio de
parte del servicio de consulta externa del personal e salud del hospital municipal
Bajio del oriente respecto a las expectativas que tienen los pacientes que acuden
al nosocomio
analizar las fuentes relacionadas, de tal manera que a futuro se pueda proponer un
plan de mejora para fortalecer las relaciones entre el servicio de consulta externa
del hospital municipal bajio del oriente y los pacientes y de este modo mejorar
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
. POBLACIÓN Y MUESTRA
mismas hcl.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN
hospital)
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
pacientes.
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
intervalo
CONSIDERACIONES BIOÉTICAS
cuestionario
ANEXOS
ANEXO 1
a. Totalmente en desacuerdo
b. En desacuerdo
c. Ni en desacuerdo ni de acuerdo
d. De acuerdo
e. Totalmente de acuerdo
a. Enfermera Si ( ) No (
b. Auxiliar de Enfermería Si ( ) No (
c. Médico Si ( ) No ( )
3 Desde que llegó a la consulta externa el tiempo de espera en la
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
médico fue.
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado.
Si ( ) No ( )
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado
d. Adecuado
e. Muy adecuado
Si ( ) No ( )
Clínica Si ( ) No
( )
Si ( ) No ( )
atención fue
a. Cordial
b. Amable
c. Empática
d. Indiferente
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Ni satisfecho ni insatisfecho
d. Insatisfecho
e. Muy insatisfecho
a. Totalmente suficiente
b. Suficiente
c. Ni suficiente ni insuficiente
d. Insuficiente
e. Totalmente insuficiente
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
17. Usted puedo comunicarse con facilidad con el medico le explico sus
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
f.
a. Muy confiable
b. Confiable
c. Nada confiable
Si ( ) No ( )
Porque……………………………………………………………..
a. Muy adecuado
b. Muy inadecuado
c. Porqué?...............................................................................
.... ..........
Si ( ) No ( )
Por qué?.....................................
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado, ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado, ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
6.7. FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO
Le preguntaremos sobre:
Doy la autorización para que se pueda utilizar los datos de la manera que sea
___________________________________
Su nombre
Si ( ) No ( )
_______________ _____________________
Su firma Fecha
________________________________
consentimiento