FACULTAD DE CIENCIAS DE GESTIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

TRABAJO FINAL DE ASIGNATURA

PLAN DE GESTIÓN DE PERSONAS EN LA EMPRESA STARBUCKS
COFFEE

V Ciclo
ASIGNATURA DOCENTE SEC.
LIDERAZGO Y GESTIÓN DE REYES CARHUAPOMA TAMARA
8
PERSONAS SHEYLA

AUTOR(ES)
Selene Calle Sánchez
Anngie Rivas Guzmán
Erick Rivas Morales
Deysi Gonzáles Falcón
Mario Nicolás Martínez Malásquez.

LIMA – PERÚ

2021 – II
Contenido
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................3
1. JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................4
1.1 Análisis previo de las necesidades del personal....................................................4
1.2 Objetivo general por conseguir con el Plan de Gestión de Personas.....................4
1.3 Objetivo específico por conseguir con el Plan de Gestión de Personas........................5
2. LA EMPRESA..................................................................................................................5
2.1 Historia..................................................................................................................5
2.2 Visión.....................................................................................................................7
2.3 Misión....................................................................................................................7
2.4 Valores..................................................................................................................7
2.5 Análisis FODA........................................................................................................7
2.6 Análisis FODA de RR. HH........................................................................................8
2.7 Organigrama..........................................................................................................8
3. GESTIÓN DE ACTITUDES................................................................................................9
3.1 Liderazgo...............................................................................................................9
3.2 Motivación de Personal.......................................................................................11
3.3 Comunicación Organizacional.............................................................................12
4. LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y EL ENFOQUE POR COMPETENCIAS................12
4.1 Análisis y Diseño de Puestos................................................................................12
4.2 Reclutamiento y Selección de Personal...............................................................15
4.3 Identificación de las necesidades de Capacitación..............................................16
4.4 Evaluación de Desempeño..................................................................................16
5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA.................................................................................17
5.1 Estructura organizacional de la empresa y del área de RR. HH...........................18
...............................................................................................................................................18
5.2 Organigrama propuesto para RR. HH..................................................................19
5.3 Definición de perfiles...........................................................................................19
5.4 Inducción de personal.........................................................................................20
5.5 Atracción del talento...........................................................................................20
5.6 Gestión del desempeño.......................................................................................21
6. CONCLUSIONES...........................................................................................................24
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................................25
8. ANEXOS.......................................................................................................................25

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 INTRODUCCIÓN
El presente estudio se justifica en el análisis de las estrategias que emplea el área de
recursos humanos en la empresa STARBUCKS COFFEE específicamente en las
tiendas de la Zona Norte para la selección del personal que requieren para el puesto
solicitado, así como su proceso de gestión y el alto índice de rotación de
colaboradores por el cual vienen atravesando en los últimos años.

Esta investigación representara para la empresa STARBUCKS COFFEE

Zona Norte una herramienta de gran importancia, ya que permitirá disponer de

técnicas necesarias para la búsqueda de talento humano 4 idóneo para el
desempeño de las distintas actividades realizadas en la organización y así
optimizar el proceso en referencia, esto implica diseñar el proceso de
reclutamiento y selección de personal definiendo en primer lugar las fuentes
más adecuadas para la capacitación y las técnicas que permitan determinar en
la practica la idoneidad de las personas que optan por el cargo.

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 DESARROLLO

1. JUSTIFICACIÓN
1.1 Análisis previo de las necesidades del personal
Desde sus inicios la empresa Starbucks tiene en claro que es importante la
gestión del personal dentro de la empresa. Por ello tiene como valor principal
preocuparse por las necesidades de sus colaboradores; esto es logrado con una
buena comunicación de la empresa con el personal. Desde el primer día de
trabajo la empresa se encarga de que sus trabajadores reciban capacitaciones
que le permitan conocer la manera de trabajar de la empresa, asimismo también
la empresa conoce a sus trabajadores; estas capacitaciones son constantes para
que los colaboradores puedan tener mayor capacidad en el área y en cualquier
otra, de esta manera la empresa puede tener control interno de su personal y de
esa manera puedan relacionarse más entre ellos y aplicar sin problema alguno la
motivación que es muy importante, ya que permite que el trabajador sea leal y se
sienta identificado con la empresa.

Problemática:

Perdida de sus valores frente a sus colaboradores o personal de trabajo.

Racismo.
Contratan personas que no tengan rasgos indígenas o no cumplan con un
estándar de belleza (sucede mayormente en establecimientos o zonas de
nivel socioeconómico que se encuentras ubicados en calificación A)
No tienden en poner en práctica todos sus valores, ya que muchos de sus
empleados se quejan de no tener motivación dentro de ella.

1.2 Objetivo general por conseguir con el Plan de Gestión de Personas

Aquí se desempeña un gran apoyo en la construcción de equipos fortificados,
cuyo cambio suma a adopción de nuevos paradigmas.

Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén potencialmente

cualificados.

Retener a los mejores empleados.

Motivar a los empleados.
Ayudar a los empleados.

4
 Aumento de la productividad.
Mejorar la calidad de vida en el trabajo.
Cumplimiento de la normativa y legislación.
Esto puntos remarcan un logro a largo plazo con efectividad de competitividad.
Cada empresa trabajará bajo un contexto que se encuentra en constante
cambio, y las exigencias de competitividad cada vez son más altas lo cual será
un factor importante dentro de la empresa para cumplir los objetivos
establecidos. Tendremos en cuenta estos objetivos específicos según el
desarrollo de objetivos:
Dar con los aspirantes mejor calificados que desarrollen las labores
imprescindibles en la empresa.
Conservar a los empleados mayor cualificados.
Motivar a los empleados para que trabajen mejor y se involucren en la
empresa.
Reforzar la actitud de los empleados para ayudarlos a que evolucionen dentro
de la misma.

1.3 Objetivo específico por conseguir con el Plan de Gestión de Personas

Determinar si el desarrollo del talento humano se relaciona con la rotación de
los colaboradores de las tiendas de la Zona Norte de la empresa Starbucks –
Coffee
Determinar si la estrategia de retención de personal se relaciona con la
rotación de los colaboradores de las tiendas de la Zona Norte de la empresa
Starbucks – Coffee
Determinar si la implementación de políticas de seguridad de seguridad y
salud ocupacional se relaciona con la rotación de los colaboradores de las
tiendas de la Zona Norte de la empresa Starbucks – Coffee

2. LA EMPRESA
2.1 Historia
Fue fundada por tres socios a los que a mediados de los años 80′ se le
incorpora Howard Schults, actual presidente.
Howard había viajado a Milán en el año 1982 y vio como poco a poco iban
cobrando popularidad los “Expreso Bars” o bares de café. Luego de esto viaja

5
y le ofrece implementar esta idea a los socios, a lo que estos contestan can la
negativa. Esto causo que Howard se alejara de la compañía por un tiempo.
Posteriormente en el año 1985 Howard monta su propia cadena de cafeterías
llamas Il Giornale.
Luego los socios de Starbucks ven la oportunidad de venderle su empresa a
Howard quien paga la cantidad que le requerían sacando un crédito.
Después de haber comprado Starbucks Howard cambia el nombre de su
cadena de cafeterías por éste.
Entre 1987 y 1922 se abren 161 tiendas, teniendo la idea de no franquiciar,
para mantener la calidad y control de sus sucursales.
La empresa en los años 90 comienza a ser rentable, ya que en los primeros
años generaba perdidas. Howard siempre tuvo presente la importancia de sus
empleados para el futuro de la compañía por lo cual opto por la modalidad de
darle a sus trabajadores “stock options”, haciéndolos socios y que la empresa
creciera fuera una prioridad de todos.
En 1922 con la finalidad de expandirse geográficamente la empresa comienza
a cotizar en bolsa.
El crecimiento fue tan acelerado que la empresa comenzó a abrir 7 tiendas
por día logrando así triplicar su valor alcanzando los 20 mil millones de
dólares.
En el año 2000 Howard cambia el rumbo de su vida como empresario
comprando el equipo de básquetbol Seattle Supersónicas y dedicándose
durante 5 años a este proyecto.
La crisis del año 2008 comenzó a generar problemas a la compañía debido a
su acelerado crecimiento. Esto se dio porque las ventas comenzaron a caer y
por primera vez en su existencia tuvo resultados negativos.
Las acciones de Starbucks se desplomaron, razón por la cual Howard tuvo
que regresar a la cabeza de la compañía.
Debido a esta crisis se tuvieron que cerrar alrededor de 1000 tiendas en todo
el mundo. Se había dado cuenta que le habían fallado a su clientela motivo
por el cual el 26 de febrero de ese año cerró por un día todas las tiendas de
Estados Unidos para dar ese mensaje.
Los cambios que se comenzaron a implementar fueron los de adaptar cada
establecimiento con un carácter único teniendo en cuenta el entorno de cada
filial. El CEO, se propuso recuperar la experiencia y el impacto que había
recibido al visitar un Expreso Bar por primera vez en Milán.

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 Así fue como en 2010 los cambios comenzaron a surtir efectos y lograron
contar con 12,500 establecimientos en el mundo.

2.2 Visión
Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una
comunidad a la vez.

2.3 Misión
Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin
comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una
experiencia inspiradora que enriquezca su día

2.4 Valores
Starbucks tiene 7 valores fundamentales que los aplica en su día a día:

Innovación
Responsabilidad
Impulso
Fe
Conexión
Talento
Respeto

2.5 Análisis FODA

ANÁLISIS FODA DE STARBUCKS

FORTALEZA OPORTUNIDADES
1. Marca reconocida internacionalmente 1. Mercados emergentes
2. Ubicaciones estratégicas y accesibles. internacionales
3. Alta calidad del producto 2. Asociaciones con otras marcas
4. Mercadotecnia de producto y marca
3. Crecimiento de consumo del café
basada en moda
(cambios en los hábitos sociales)
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Variedad de productos limitada. 1. Numerosos competidores
2. Expiración de moda 2. Precios más baratos
3. Riesgos de inversión en más localidades. 3. Producto sustituible
4. Costos de productos elevados

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 2.6 Análisis FODA de RR. HH.

ANÁLISIS FODA DE RECURSOS HUMANOS EN ESTARBUCKS.

ESTRATEGIAS OFENSIVAS ESTRATEGIAS DEFENSIVAS

1. El ambiente y las condiciones de los
establecimientos de Starbucks da
oportunidad a tener reuniones de 1. Innovación en su infraestructura y
negocios. producto.
2. Establece diferentes tipos de café dando 2. Consolidación del mercado (gama de
lugar a un acceso al mercado global productos)
3. Ofrece una gama de productos para la 3. Marketing boca a boca
identificación de la marca (termos,
llaveros, etc.)
ESTRATEGIAS DE REORIENTACIÓN ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA
1. Optimiza el desempeño del personal para 1. Invierte en propiedades y equipo para
evitar pérdidas. una mejor posición competitiva.
2. Actualización de su política 2. Innovación del producto

2.7 Organigrama

Director

General

Factor
Finanzas Ventas Producción Humano

2.8. Buscar problemática de la empresa

Caja Jefe de Jefe de Diseñador Organización

Jefe de
Producción almacén de Páginas y
meseros
web Capacitación

Contabilidad
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 Problemas de Starbucks en el mundo: Los vegetarianos logran que Starbucks
renuncie al uso de insectos en sus cafés: puesto en ello se trata de un
colorante natural elaborado de cochinillas.
Problemas legales en Chile: En el año 2002 Starbucks genera una demanda en
contra de Starligth Coffee.
a) Los letreros contenían elementos gráficos, fonéticos y denominativos que
los hacen satisfactoriamente similares.
b) Que las diferencias verificadas en ambos anuncios no son fácilmente
identificables y están destinadas a servir únicamente como plagio.
c) Que los parecidos encierran y han tenido una alta potencialidad de
provocar desconfianza entre los consumidores.
Después de 10 años los reclamos de Starbucks atentan contra la libre
competencia y el tratado de libre comercio firmado por Estados Unidos y Chile.

Problemas con trabajadores y empresa Starbucks: En el 2011 se generó una

huelga legal de 20 días por exigencias de bonos básicos, alza de salarios y que
la empresa brinde la ropa de trabajo.
Durante el conflicto la compañía pudo reemplazar sin problemas trabajadores
en huelga y logro el funcionamiento normal de los 31 locales.
Otra problemática es que Starbucks enfrenta escasez de tazas y jarabe con el
aumento de las ventas es por ello que la empresa restablecerá el programa de
vasos y tazas reutilizables.
El programa seguirá ofreciendo a los clientes que traigan sus propios vasos a
las tiendas Starbucks y tendrán un descuento de 10 centavos.

3. GESTIÓN DE ACTITUDES
3.1 Liderazgo
A Starbucks se le reconoce de manera constante como una de las marcas mejor
dirigidas y más queridas del mundo. El liderazgo de la empresa le ha dado ésta
buenos resultados.

El liderazgo en todos los niveles de la empresa le ha dado a ésta como

resultado, 54 millones de amigos en Facebook y millones más que la siguen
en Twitter y Pinterest. Los líderes de Starbucks son responsables de un
sustancial impacto económico y social a nivel global y del cuidado de una fuerza
de trabajo considerable, ellos guían a más de 2000,000 personas que sirven,

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semanalmente, a más de sesenta millones de clientes en las más de 18,000
tiendas de más de sesenta países en todo el mundo.
Desde la perspectiva estratégica, los líderes identificaron “siete pasos audaces”
para enfocarse en las fortalezas ya existentes y detectar las innovaciones y los
objetivos:
Ser la autoridad indisputable en el ámbito del café.
Involucrar e inspirar a nuestros compañeros.
Encender el apego emocional con nuestros clientes.
Expandir nuestra presencia global al mismo tiempo que hacemos que cada
tienda se convierta en el corazón del vecindario.
Ser líderes en abastecimiento ético e impacto ambiental.
Crear plataformas innovadoras de crecimiento, dignas de nuestro café.
Ofrecer un modelo económico sustentable.
Howard Schultz, fundador, director, presidente y CEO de Starbucks, es
considerado uno de los mejores líderes a nivel mundial, y gracias a sus
estrategias ha logrado colocar a Starbucks en la cima, él tiene un pensamiento
de liderazgo que ha puesto en práctica en su empresa y es el siguiente:

Básicamente para evitar la arrogancia y poder tener los egos bajo control, la
humildad es una de las principales cualidades que debe tener un líder. La
modestia frente al éxito nos ayuda a prepararnos para el siguiente desafío, sin
embargo, nunca debe reemplazar a la confianza, así como tener seguridad en
si mismos y transmitir confianza.
Una segunda cualidad es un sentido de humanidad, deben reconocer que el
negocio tiene que ver con la gente y tratar de liderar con empatía, los
trabajadores deben ser tratados con dignidad. La gente desea progresar y
contribuir y ser parte de algo que valga la pena.
Hay una tercera cosa que puede promover el éxito de un líder, aunque es más
bien una emoción que un atributo: amor. El amor es una parte integral del
liderazgo e inevitablemente está ligado al respeto. Sin una base de respeto,
cualquier relación está condenada al fracaso.

También el líder de Starbucks tiene un modelo de liderazgo:

Howard Schultz es un apasionado de lo que hace, cuando va a visitar una

tienda Starbucks es el primero en ponerse un delantal de barista e implicar al
equipo.

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 No todo es marketing tradicional, el valor de una marca tiene más que ver con
cómo se sienten las personas cuando interactúan con ella.
Ser capaz de crear sinergias y colaboraciones entre todos los stakeholders,
haciendo que la lealtad y la confianza sean la base de las relaciones entre
todos.
Creer en sí mismo y en su visión. 
Ser humilde y humano. Schultz piensa que un líder tiene que tratar a la gente
con empatía, ponerse en sus zapatos y ser cercano a ellos.
Innovar. Lo que va más allá de pensar en mejorar el producto que vendes. Se
puede innovar al crear alianzas estratégicas con otros proveedores, etc.

3.2 Motivación de Personal

Starbucks considera tanto los clientes como sus colaboradores generan valor a
la empresa, es por ello que hacen mayor énfasis en tener motivados y
capacitados para que puedan sentirse cómodos y generar una mayor
productividad. Starbucks motiva a sus colaboradores mediante incentivos que
permiten que el trabajador tenga descuentos en distintos lugares de comida
rápida. Además, permite que sus horarios sean flexibles para que de esa manera
los colaboradores puedan tener espacio para su acceso a la educación. Por otro
lado, la empresa motiva a sus colaboradores mediante claves de superación, en
donde delegan y hacen que los colaboradores se sientan capaces de realizar
tareas con un grado mayor de responsabilidad y la motivación también se
encuentra incluida en la filosofía de la empresa, en donde dice que al
colaborador de le trata como al cliente.

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 3.3 Comunicación Organizacional
Cada nuevo socio que entra a la compañía, tiene un arduo entrenamiento que
dura unas 24 horas y obtienen beneficios como dos días de vacaciones extra del
año, así como café gratis para la semana. Los directivos utilizan el poder de la
tecnología para poder estar cerca de sus socios y tener una buena
comunicación, no tiene importancia que la sede central este tan a la distancia
que, a sus sucursales, lo importante es poder compartir y participar, en las
nuevas ideas, sugerencias e inquietudes. Para mantener a todos los socios
informados hay boletines mensuales sobre la situación de la compañía, como,
las ventas, las nuevas ideas, y todo relacionado con sus sucursales, también
conocen sobre las ganancias y las perdidas. Los directivos han creado “equipos
de revisión de misiones”, este último se dedica a revisar que las operaciones se
realicen con los principios básicos de la compañía. El ambiente de trabajo de
calidad, beneficios, tomar en cuenta las opiniones de los socios para tomar
decisiones finales y que siempre haya una comunicación siempre abierta y sin
tanto papeleo

4. LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y EL ENFOQUE POR COMPETENCIAS

4.1 Análisis y Diseño de Puestos

Debido a la Gran expansión de Starbucks, es necesario estandarizar procesos y
criterio de calidad de producto y servicio. Así mismo se ve necesario la creación

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de un diseño de estructura y una organización funcional y muy lineal, la cual
permitirá transmitir de manera rápida cualquier imprevisto y solucionarlo. Este
organigrama se presenta para ser aplicado encada una de las tiendas que se
localizan en el mundo. Dentro de las mismas se deben encontrar las siguientes
descripciones de las Funciones:

El directorio:
Son las personas que esta sobre todos los cargos, que fija la política y la
administración de toda la empresa, haciendo distintas clases de estudios.
Gerente general:
Es la persona que se encarga de todas las gerencias dentro de la empresa,
como la del personal, producción, finanzas y mercadotecnia. El gerente general
es la persona más importante, ya que hace los movimientos de la empresa,
pero siempre escuchando distintas opiniones.
Gerente de finanzas y operaciones:
Es el que se encarga del manejo total de los fondos de la empresa, y todo tipo
de cobranzas que hay en esta, gastos, pagos, compras, etc.
Gerente de marketing:
Es uno de los cargos que más influye ya que permite organizar tomar
decisiones sobre cualquier cambio hacia un nuevo producto.
Gerente de Recursos Humanos
Tiene asignado un número de tiendas, de acuerdo al país donde radica. Es
quien organiza la elección del personal y el reclutamiento para los empleados
de cada tienda. Evalúa la eficacia de la capacitación recibida. Coordina la
detección de necesidades de capacitación. Regula la política de beneficios y
reconocimientos para aumentar la motivación y compromiso de los empleados.
Gerente de Área
Tienen a su cargo asignado un máximo tiendas de Starbucks, de acuerdo al
país donde radica. Este es el que brinda desarrollo del personal, el servicio al
cliente y el cumplimiento de las normas por parte de los trabajadores y el buen
funcionamiento de cada cafetería.
Gerente de tienda
Es el encargado de una tienda en especial, les asignado en llevar el control de
la tienda, de las funciones, el buen desarrollo de esta y de sus empleados.
Supervisor

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Es el supervisor por tienda, en cada tienda existen un aproximado de entre 4 a
5 que trabajan controlando el funcionamiento y apoyando al gerente en el
desarrollo de todo.
Coach
Es el empleado asignado por su buen desempeño, para entrenar a nuevos
empleados en la tienda.
Partner (barista)
Es el encargo principalmente en atención al cliente, preparación de bebida,
comida, orden y limpieza de la tienda.
ESTRATEGIA DE RRHH

Nuestra “única ventaja competitiva», explica Schultz, «es la calidad de nuestra

fuerza de trabajo. Estamos construyendo una compañía de alcance mundial,
basados en crear un grupo de personas que se enorgullecen y participan de los
resultados de todo lo que hacen». Starbucks deberá seguir manteniendo su
estrategia para incrementar y mejorar el Capital Humano, ya que las
capacidades son el ADN de la organización y hacen a la ventaja competitiva.
Con esta estrategia la empresa se ha logrado consolidar como una de las más
fuertes en cuanto a los beneficios que ofrece para su Capital Humano, así
como la que atrae y retiene a muchos talentos. El departamento de Recursos
Humanos tiene como objetivo ayudar a las personas y las organizaciones de
alcanzar sus objetivos. Al mismo tiempo, enfrenta numerosos desafíos, que se
derivan de las demandas y necesidades de los empleados de la organización y
del contexto social, tanto en lo nacional como en lo internacional, éste medio es
especialmente dinámico debido a la creciente diversidad de la fuerza de trabajo
y a la globalización de la economía. El departamento de Recursos Humanos se
responsabiliza de la selección, formación y contratación de los empleados, y se
asegura que la plantilla esté motivada y sea productiva. El mercado del trabajo
es transparente, los trabajadores pueden moverse de una empresa a otra
buscando las mejores condiciones. La oferta de mano de obra tiene una
influencia significativa sobre la capacidad productiva de su empresa. Por lo
tanto, la gestión de los Recursos Humanos implica un seguimiento del mercado
laboral, una coordinación con los demás departamentos para estimar las
necesidades en reclutamiento y formación de la mano de obra, y la definición
de una política salarial atractiva para todos.

Evaluaciones de desempeño

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 La empresa tiene estándares de calidad que tienen que ser cumplidos en cada
momento de la operación. Asimismo, se toman exámenes mensuales es para
refrescar el entrenamiento que deben tener en tienda y la elección del
“empelado del mes”.

La evaluación de desempeño en sí la realiza cada tres meses el gerente de

tienda; quien aparte de ubicar los puntos fuertes y débiles del personal para
luego brindar feedback a los mismos, conversar y juntos considerar qué
problemas tienen, cuáles repercuten en la tienda y de qué forma se pueden
solucionar. Se evaluarán los siguientes aspectos, cada ítem es evaluado en
una escala de 1 a 4 puntos, estos son Destrezas operacionales, Calidad de
operación, Conocimiento de los estándares, Cumplimiento de los objetivos de
su función

 Presencia personal Destrezas esenciales

 Ética e integridad- Responsabilidad
 Disposición al servicio Destrezas de personal
 Entusiasmo y energía
 Afán de logro
 Trabajo bajo presión
 Habilidad para la interrelación

Asimismo, estos tipos de actividades se realizan en la empresa Starbucks

La visita de un cliente secreto entrenado para revisar los siguientes puntos:

1. Conexión con el cliente: Viene a ser el primer contacto que este tiene
con algún miembro del personal, lo que es por supuesto lo más importante,
por lo que no sólo la realiza una persona, sino todos los colaboradores de
la tienda, sea el cajero, quienes atienden.
2. Rapidez: La rapidez de la atención no puede verse afectada con el tiempo
que se toma en la conexión con el cliente, por más que se recomienda que
exista un tema conversacional, esto no es justificado.

4.2 Reclutamiento y Selección de Personal

El propósito de Starbucks es formar un equipo de trabajo diverso, donde cada
trabajador pueda expresarse y realizar un aporte personal, para lograr esto es
necesario e importante poner en práctica métodos para cada uno de los cargos.

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 Para los cargos operativos se realizan reclutamientos internos para explotar las
habilidades de los postulantes, en conjunto con su desarrollo personal.

Para Starbucks es complejo lograr encontrar el trabajador correcto para las

áreas administrativas de la empresa, ya que se requiere tomar decisiones
asertivas, por ello Starbucks deja en manos de profesionales esta labor.

Para seleccionar al personal se debe presentar currículum, la disponibilidad y las

preferencias. También se necesita conocer las competencias y así ofrecer un
puesto de empleo ideal para la persona, por eso realizan un test de
personalidad. Cuando se tenga una propuesta que encaje, se recibirá un correo
electrónico y el gerente hará una entrevista.

Cuando se recepcionan los curriculums de los candidatos se analizan para ver

su disponibilidad, experiencia laboral, etc., para luego realizar una entrevista
telefónica, siguiendo de una entrevista frontal, luego se aplican pruebas, se
realiza un examen socioeconómico, una entrevista con el jefe directo, para liego
realizar la contratación, inducción y finalmente los trabajadores reciben
capacitación.

Se debe saber que existen dos procesos de selección: uno centralizado hecho
por el personal de Recursos Humanos y uno local llevado a cabo por los
responsables de tienda, quienes necesitan desesperadamente llenar una
vacante.

En la actualidad de Starbucks los líderes de la empresa crean para los

empleados una cultura única, en la cual la capacitación, el espíritu de empresa,
la calidad y el servicio definen los valores de la misma. La cultura de liderazgo en
Starbucks ayuda a elevar al socio en su desarrollo personal.

4.3 Identificación de las necesidades de Capacitación.

En Starbucks se capacita a los trabajadores para que se desempeñen de
manera correcta y adecuada en la empresa

Se capacita al empleado por 40 días para deber si cuenta con las

habilidades necesarias para el puesto
Se da cursos de Coffe masters, les permite poder recomendar granos de
café

Se busca que los colaboradores tengan estas cualidades

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 Anticipar de lo que buscan los clientes
Ocuparse
Mantener al tanto de lo que falta
Dejar de tener clientes y convertirlos en prosumidores más que
consumidores

Capacitación:

6 horas diarias por 6 días a la semana

2 días en el corporativo
Asignación de un mentor llamado barista trainer
Se elabora un checklist de actividades nominadas
Se da un curso de Coffe master

4.4 Evaluación de Desempeño.

A diferencia de otras tiendas la evaluación de desempeño se caracteriza por
brindar una experiencia única en la que los clientes encuentran un ambiente
agradable, moderno y cálido. No se trata de un lugar al que únicamente se vaya
a tomar café, sino que se ha constituido como el sitio de encuentro por
predilección para muchas personas alrededor del planeta.

La experiencia de Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que

hacen, esa es la clave por ello se aseguran que, sin importar el área, todos los
empleados trabajen para brindar una atención única a cada cliente frente a una
evaluación determinada.

Se utiliza esta experiencia para valerse de un centro único con una

diferenciación frente a la competencia, para ello se considera estos puntos los
cuales serán seguidas frente a esta evaluación:

a. Enfocarse en el cliente: los empleados deben trabajar para brindar una

atención única a cada cliente. De esta manera logran una diferenciación
frente a la competencia, lo que se traduce en una relación de lealtad y
exclusividad con sus clientes.
b. Fomentar la responsabilidad: implica aceptar errores, delegar tareas,
reconocer logros y gestionar soluciones de forma efectiva. Sin importar su
rol o el área en el que se desempeña, el empleado entiende que no trabaja
en la empresa, sino que es una parte esencial de ella.

17
 c. Capacitación interna: tienen que ser permanente en el que su personal
activo es el responsable de enseñar los métodos para preparar café y
transmitir los valores corporativos a los nuevos empleados.
d. Promover una cultura abierta: Instaurar una cultura organizacional en la
que los empleados se sientan libres de proponer proyectos y asumir riesgos
sin miedo a castigos laborales que puedan desembocar en un despido es
clave para impulsar la creatividad y la innovación.
e. Sonreír: otro rasgo que hace de Starbucks una empresa de alto rendimiento
para un el servicio alegre y carismático de sus empleados y la satisfacción
de cada uno de sus clientes es la clave del éxito para los miembros de
Starbucks

5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA

Como método de desarrollo en otros mercados se crearán alianzas entre empresas

en este caso Starbucks creo una Joint-Venture para una forma de cooperación que
consiste en un acuerdo de dos o más empresas independientes para desarrollar a
través de ella una actividad de colaboración.
Se dice que tiene una ventaja competitiva con diferenciación de producto por
ofrecer un servicio de calidad siendo comparable con el de otra empresa, no solo
ofrece un servicio sino una filosofía de empresa que busca una fuerte conexión
afectiva entre la marca y el cliente. Esta estrategia de expansión es desarrollada en
el mercado con trato a aumentar el volumen de sus clientes actuales y encontrar
nuevos clientes para sus productos, con la diferenciación de un café gourmet junto
a los servicios de: conexión wifi gratuito, incorporación de cargadores para móviles,
aplicación para móviles para hacer pedidos.
La empresa ha llevado a cabo esta estrategia como internacionalización de
desarrollo frente a este análisis con objetivos de adaptarlos a otro mercado local,
por lo tanto, se tendrá en cuenta la cultura que los definirá como sociedad
asimilable.
Como método de desarrollo se podría crear franquicias y así disminuir los costes de
la empresa para realizar una mayor inversión en marketing que sigue siendo en
general la sensación publicitaria.

18
5.1 Estructura organizacional de la empresa y del área de RR. HH

5.2 Organigrama propuesto para RR. HH

19
5.3 Definición de perfiles
Starbucks está dedicada a crear un lugar de trabajo donde se valora y respeta a personas
de procedencias diversas, y donde sus empleados puedan realizar su trabajo lo mejor
posible.

Gerente de tienda
 Gestionar la tienda y estándares de calidad.
 A cargo de un equipo directo de 16 colaboradores.
 Involucrarse en la operación de la tienda.
 Realizar inventarios semanales, mensuales y anuales.
 Análisis de los estados financieros de la tienda y manejo de indicadores.
 Realizar los pedidos de insumos de tiendas.
Supervisor
 Brindar asistencia al Gerente en la ejecución de la operación de la
tienda durante turnos pre-establecidos.
 Asegurarse del cumplimiento de estándares de calidad y atención al
cliente.
 A cargo de un equipo directo de 3 - 4 personas por turno.
 Brindar retroalimentación continua acerca del desempeño de los
miembros de equipo.
 Preparación de bebidas, atención al cliente y limpieza del local.
 Realizar inventarios.
 Manejo de efectivo.
 Recepción de proveedores
 Cuadre de caja
Barista
 Preparación de bebidas y entrega de alimentos.
 Atender a los clientes de la tienda.
 Manejo de efectivo. Limpieza del local (lobby, baño, línea de atención,
etc.).
 Catas de café con clientes.
Anfitrión
 Mantener la seguridad de los clientes y productos vigilando la tienda.
 Contribuir a brindar una buena experiencia al cliente.

20
5.4 Inducción de personal

5.5 Atracción del talento

En Starbucks no es suficiente ser un trabajador talentoso y que conecte con el
cliente. La empresa quiere personas con ganas de crecer en la compañía y en
su carrera. Por eso, cuando se dio cuenta de que más de la mitad de sus
colaboradores cursaban una licenciatura y pagaban sus estudios con su salario,
implementó un programa de becas educativas. “Hace ocho años vimos que
éramos el primer empleo de la mayor parte de nuestros colaboradores jóvenes y
creamos convenios para ofrecerles financiamiento de hasta 50% en la
colegiatura. Contribuimos en su formación y disminuimos los índices de
deserción escolar”, explica Christian Gurria, director general de la empresa.

https://www.starbucks.com.mx/trabajaconnosotros

Esta iniciativa, junto a otras como ofrecer capacitación para aspirar a un puesto
gerencial o aceptar el uso de mezclilla y tenis en lugar de uniforme, ha permitido
que el ENGAGEMENT crezca 70% en el último año.

“Tenemos una lista de programas, prácticas y beneficios que atienden y conectan con el
propósito personal y profesional de nuestros trabajadores. (…) Nos reinventamos cada
año y nos aseguramos de que nuestros21 empleados y sus familias se sientan orgullosos del
lugar en el que trabajan”, dice Gurria (trabajador de starbucks)
 Como la cadena global de cafeterías, 80% de empresas en el mundo consideran
el EMPLOYER BRANDING como prioridad de su modelo de negocio, según el
informe

‘Global Human Capital Trends 2017’, de Deloitte. Las empresas entendieron que
implementar esta estrategia, que combina recursos humanos con marketing para
crear condiciones favorables en el lugar de trabajo, beneficia el desarrollo
profesional de los colaboradores e incrementa su compromiso, lo cual contribuye
al éxito financiero. El objetivo es aumentar la reputación de la organización para
atraer talento potencial. En pocas palabras, convertirla en una empresa en la
que todos quieran trabajar

5.6 Gestión del desempeño

Lecciones de Starbucks para lograr un desempeño excepcional

Elevar la productividad es una de las mayores preocupaciones de las empresas.

Sin embargo, obtener mejores resultados en el menor tiempo posible sigue
siendo un dolor de cabeza para muchos directivos. Por esta razón, en esta
entrada vamos a hablar de algunas lecciones que ha dejado la gestión de
Starbucks en su ánimo por lograr un desempeño excepcional.

A diferencia de otras tiendas, la cadena creada por Howard Schultz en 1987 se

caracteriza por brindar una experiencia única en la que los clientes encuentran
un ambiente agradable, moderno y cálido. No se trata de un lugar al que
únicamente se vaya a tomar café, sino que se ha constituido como el sitio de
encuentro por predilección para muchas personas alrededor del planeta.

Enfocarse en el cliente

La experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que

hacen. Esa es la clave. Por ello se aseguran que, sin importar el área, todos
los empleados trabajen para brindar una atención única a cada cliente. De
esta manera logran una diferenciación frente a la competencia, lo que se
traduce en una relación de lealtad y exclusividad con sus clientes.

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Fomentar la responsabilidad
Starbucks busca que sus empleados no solo cumplan las funciones y tareas
propias de su cargo, también deben ser capaces de rendir cuentas. Lo que
implica aceptar errores, delegar tareas, reconocer logros y gestionar
soluciones de forma efectiva. Sin importar su rol o el área en el que se
desempeña, el empleado entiende que no trabaja en la empresa, sino que es
una parte esencial de ella.

Capacitación interna
La cadena líder en el mercado del café cuenta con un sistema de
capacitación permanente en el que su personal activo es el responsable de
enseñar los métodos para preparar café y transmitir los valores corporativos a
los nuevos empleados. Por un lado, esto crea sinergias colaborativas,
fortalece los vínculos de confianza y asegura una cultura basada en las
buenas prácticas.

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Promover una cultura abierta
“Las personas que trabajan para Starbucks merecen todo el respeto y
dignidad, merecen ser oídos y tratados con un alto grado de responsabilidad”,
afirma la empresa. Instaurar una cultura organizacional en la que los
empleados se sientan libres de proponer proyectos y asumir riesgos sin
miedo a castigos laborales que puedan desembocar en un despido es clave
para impulsar la creatividad y la innovación.

¡Sonreír!
Además del ambiente y las múltiples opciones que tienen los clientes para
comprar café, hay otro rasgo que hace de Starbucks una empresa de alto
rendimiento: el servicio alegre y carismático de sus empleados. La
satisfacción de cada uno de sus clientes es la clave del éxito para los
miembros de Starbucks, pues esto asegura que regresarán nuevamente por
un café.
Estas claves por separado pueden no ser sorprendentes. Sin embargo,
cuando se ponen en práctica en conjunto aseguran la creación de una cultura
organizacional en la que se desarrolla el potencial de los colaboradores, se
brinda un servicio personalizado que fideliza al cliente y promueva la
competitividad como un valor indispensable del ADN de la empresa.

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6. CONCLUSIONES
Starbucks ha logrado ser una empresa exitosa y reconocida mundialmente,
consiguiendo que muchas personas compren una bebida de café muy por
encima del precio al que estaban acostumbrados a comprar y esto lo lograron
gracias a la manera en como ofrece su servicio, pues busca que cada cliente
que entre a una tienda tenga una agradable experiencia y esto lo hace
brindando un buen servicio, que el trato de los trabajadores hacia el cliente sea
personalizado, creando así una fidelidad con ellos.
En la actualidad existe un área responsable de la seguridad y salud en el
trabajo, es por ello que la empresa se compromete a brindar la capacitación
adecuada a sus colaboradores y el buen trabajo en equipo generando un buen
clima laboral.
También cabe recalcar que de la motivación y liderazgo de la empresa
dependen factores sociales y culturales que generan el desarrollo colectivo de
las personas, de sus gustos y preferencias.
Como vemos, el nivel de éxito en Starbucks es muy alto porque la compañía
también trata de satisfacer a todos los clientes y empleados. Creo que el
sistema de gestión del desempeño y la estrategia de recompensa de la
empresa están en una buena posición donde la empresa puede llevar a la
satisfacción laboral junto con una actitud positiva para el trabajo. Cuando la
empresa aplica la teoría motivacional, puede ayudar a la empresa a alcanzar
un mayor éxito en la ventaja competitiva entre la industria de bebidas de café.
En general, Starbucks es realmente bueno en la aplicación del sistema de
evaluación del desempeño donde tienen una buena manera de descubrir el
objetivo del desempeño de los empleados.

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7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

8. ANEXOS

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