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Manual Proceso De
Comunicaciones
IN&OUT
MCCOY CLINIC

Tabla de contenido

Introducción............................................................................................................................3
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Utilidad del Proceso................................................................................................................4

Razón Social.......................................................................................................................................4
Principales líneas de productos o servicios.........................................................................................5
Principales Clientes.................................................................................................................6
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Introducción

El siguiente manual es la aplicación al personal y a todas las actividades de la

institución.
Actividades tales como:
- Dar a conocer las políticas, objetivos, metas, y a la vez informar sobre la
evolución del comportamiento institucional.
- Tomar decisiones y responder a las inquietudes del personal en cuestión a la
gestión del proceso de comunicación tanto interno como externo.
- Informar las políticas de calidad y los puntos clave del sistema de gestión dentro
y fuera de la institución.

Las comunicaciones plasmadas en el presente documento están divididas en

comunicaciones, externas las cuales fueron divididas en operativas y de
dirección.

Comunicaciones operativas: corresponden a la comunicación del día a día entre

los profesionales de la salud dentro de la institución

Comunicaciones de dirección: Obedecen a las estrategias diseñadas para el

mejoramiento continuo del ambiente interno y la percepción de la imagen
exterior.
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Utilidad del Proceso

Razón Social

Entidad que prestara servicios de salud de baja complejidad operando acorde a las
normas establecidas en la ley acorde a las necesidades de salud.
El objeto de MCCOY CLINIC adelantara servicios de promoción de la salud y
prevención de la enfermedad, tratamiento y rehabilitación de la salud.
Esta clínica estará regida bajo la resolución 3100/ 2019 para su correcto
funcionamiento contando con la suficiencia patrimonial, financiera y con la respectiva
capacidad tecnológica científica para su correcto funcionamiento entre otros aspectos
que serán expresados de manera detallada mas adelante.

Principales líneas de productos o servicios

Consulta externa
- Consulta externa General
- Consulta externa especializada
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- Vacunación
- Seguridad y salud en el trabajo
- Terapias

Apoyo diagnostico
- Farmacia
- Radiología odontológica
- Laboratorio clínico
- Servicio de toma de muestras cuello uterino
- Servicio de laboratorio histotecnologia
- Servicio de toma de muestra
- Servicio de radioterapia.

Internación
Interdependencia- servicios de apoyo
Servicio de ambulancia

Principales Clientes

Los principales clientes o usuario s son aquellas personas afiliadas a las EPS,
Regímenes especiales y particulares que deseen obtener una atención oportuna y
eficaz y eficiente, pero con especial énfasis en la calidad técnico, humana, científica.
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Marco Conceptual

El modelo estándar de control interno MECI relaciona los elementos conceptuales de

los componentes de control (comunicación e información) como parte fundamental para
una adecuada gestión acompañadas de actividades de monitoreo y supervisión
continua.

Comunicación
en términos generales, la comunicación es un medio de conexión o de unión que
tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes.
Según Idalberto Chiavenato, comunicación es "el intercambio de información entre
personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los
procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social" [4].

El ejercicio de la comunicación en las entidades debe exponer soluciones a la

necesidad de dar a conocer la gestión administrativa y a proyectar y posicionar la
buena imagen de la entidad de salud.

Existen 3 componentes de control en la comunicación

- Comunicación organizacional
- Comunicación informática
- Medios de comunicación.

Comunicación Organizacional

Hace referencia a la divulgación de políticas, identificación de los objetivos, estrategias,

planes a futuro bien sea a largo o a corto plazo, y estándares de calidad que deben ser
llevados a cabo para la satisfacción del usuario.
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La imagen de la institución depende de la ejecución por parte del personal de las

normas establecidas y de las acciones institucionales.

En la entidad esta información ira dirigida en varias direcciones lo que genera la

necesidad de establecer estrategias de comunicación sencillas pero concretas que
ayuden al flujo normal de la información si riesgo alguno a que existan.

Comunicación informativa

Garantizando la divulgación de la información de la forma en que funciona la entidad,

gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de
interés.
Información que debe ser divulgada a la ciudadanía, usuarios, familiares por parte del
personal que labora en la entidad en salud. Tanto personal medico como personal de
atención al cliente.

Medios de comunicación

la entidad establecerá lineamientos de operación, mecanismos internos, y externos

para socializar la información generada, en esto es lo que consiste crear un plan de
comunicación IN&OUT.

Políticas de comunicación
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Dentro de las políticas de comunicación se encuentran:

- Normas de conducta de imagen personal

- Relación presencial con el usuario

- Capacidad de información

- Técnicas para el tratamiento de quejas y reclamaciones.

Normas de conducta

cuando el personal en general este tratando con los usuarios es necesario llevar a cabo
las siguientes instrucciones:
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La buena conducta genera un impacto positivo sobre la satisfacción al cliente por eso
es importante cumplir con los siguientes:

- Emplear las formas de cortesía definidas por la entidad en salud Clínica MCCOY
- Tener un trato cordial y amable con todos los usuarios independientemente de su
raza, estrato social, nacionalidad, genero, edad, afiliación en salud.

- Debe existir la predisposición de asistir al usuario en el menor tiempo posible

- Tener la disposición de escuchar al usuario, sus dudas e inquietudes y
solucionar de manera adecuada sus requerimientos.
- Tener la audacia de realizar preguntas que faciliten lo que el cliente desea
comunicar.
- Controlar la agresividad.
- Sonrisa es primordial en el momento de relacionarse con el usuario.
- Estar en la posición de entender el idioma del usuario.
- Tener modales de cortesía saludar y despedirse de manera cordial.
- No realizar comentarios de mal gusto a los usuarios.
- No proporcionar información errada al usuario.
- Ser paciente con el usuario.

Imagen personal

El uso del uniforme de todo el personal en perfecto estado es sinónimo de organización

y refleja una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. La imagen
personal hace parte de la comunicación no verbal dentro de la institución.
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Códigos vestuario:
- Personal masculino debe estar perfectamente afeitados y peinados
- Pantalón a la altura de la cintura

- Personal femenino debe estar sin excesos de joyas, perfume o maquillaje

- No se aceptan escotes y faldas muy cortas

Relación Presencial con el usuario

- El personal de atención al usuario debe estar siempre a la vista del usuario.

- Cuando el usuario se dirija hacia cualquier empleado de la institución,

independientemente de que no sea su área de trabajo, este le atenderá con
amabilidad, verificando que el cliente satisface su demanda guiándolo al lugar
donde su duda o inquietud puede ser solucionada.
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- En caso de estar en el teléfono con un usuario y aparece un usuario presencial,

la llamada debe mantenerse en espera y el usuario presente tendrá prioridad.

- Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la
compostura.

- La relación con el usuario siempre será de “usted” salvo que expresamente

disponga otra cosa el usuario y siempre con el debido respeto y distancia en el
trato que este se merece.

- En el momento en que el usuario requiera ayuda para diligenciar formularios

este debe ser asistido de manera paciente, teniendo en cuenta escolaridad,
edad, condición física etc.

- Las mujeres embarazadas, adultos mayores, personas con discapacidad tienen

trato preferencial.

Capacidad de información

- El personal debe poseer un conocimiento exhaustivo de los servicios de la

clínica, instalaciones, horario, infraestructura, personal.

- El personal debe estar en la capacidad de resolver las didas del usuario, y

verificar la comprensión de las mismas. en el momento que no tenga repuesta a
una inquietud, debe asegurarse de obtener la respuesta que está esperando el
usuario.
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- En el momento de entrega de documentos se verificara que se encuentren en

buen estado de conservación y con la información correcta

Justificación

Diseño del plan de comunicación IN&OUT

Estrategias generales de fortalecimiento de comunicación interna:

Reuniones y comités.

MCCOY CLINIC
Llevara a cabo de manera periódica reuniones para fortaleces la comunicación del
proceso de acreditación de la institución

- Consejo Directivo
Deberá ser llevado a cabo regida por las normas u estatutos establecidos por el
gobierno.

- Comité de dirección
Cuyo objetivo principal es el analizar el desarrollo y evolución del sistema único de
Acreditación.
De igual manera se podrán llevar a cabo la evaluación de teniendo en cuenta los
diferentes indicadores de desempeño y mejoramiento en el servicio.
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Este comité rendirá cuentas, realizará propuesta ente el comité directivo.

- Grupo Primario
- Realiza análisis de los resultados diarios y ejecutan el plan de mejoramiento de
servicios, controla las acciones y retroalimenta el comité de dirección.

4. Comunicación Interna

Llevada acabo entre el personal del MCCOY CLINIC

4.1 Comunicaciones operativas Internas.

- Manual de imagen corporativa

- Señalización interna
- Carne de identificación
- Publicaciones
- Informes de prensa

4.1.1 Manual de Imagen corporativa

Objetivo agrupar los lineamientos de la imagen de MCCOY CLINIC
(Logo, colores, toda la información relacionada con la imagen corporativa).

Procedimiento

- Diseñar el logo de MCCOY CLINIC

- Esperar su aprobación
- Estar abierto a sugerencias y a opiniones con respecto al plan de la imagen
corporativa.

Estrategia
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El manual será la materialización de cualquier segmento de la institución desde el aviso

en la entrada, uniformes, señalización, marketing etc.
Responsable y patrocinadores
Área de Gerencia, Y área financiera de MCCOY CLINIC.

Requerimientos
Personal de diseño con experiencia en imagen corporativa
Personal de marketing
Diseñador de modas

Señalización interna

Objetivo
Orientar tanto a funcionarios como a los usuarios en su estadía dentro de la institución
y reconocimiento a nivel nacional e internacional.
Procedimiento
- Proceder con la organización del espacio y ubicar en cada área puestos de
trabajo la información que se desempeña.
- Actualización permanente de la señalización.
Estrategia
Identidad corporativa, unificación de la imagen para colaboradores y usuarios.

Carne de identificación
Objetivo
Identificar a cada uno del personal y su área de trabajo.
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Procedimiento
- Diseño y elaboración de la carne corporativa con nombres completos, fotografía
cargo del empleado y firma del gerente
- Distinción del personal de planta y contratista.
- Ubicación alrededor del cuello.
- Utilización durante horarios laborales y durante eventos.

Publicaciones

Objetivos

Garantizar la calidad de la información a entregar mediante un sistema de

comunicación efectiva.

Procedimiento

- Aprobación de Gerencia
- Lectura del material
- Diseño grafico
- Aprobación final

Estrategias
Comunicar por medio de material escrito debidamente documentados , temas de
interés para la institución desde el punto de vista de legislación, informes,
balances etc.

Informes de prensa
Objetivo
Promover información verídica a la comunidad sobre el acontecer locar ,
regional, nacional.

Procedimientos
- Información que será colocada en carteleras y distribuidas de manera general
- Cada informe llevara el nombre de gerente
- Suscripción a las diferentes medios de información.
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Comunicaciones de dirección interna

- Boletín informativo
- Comunicación para la educación y formación
- Cumpleaños de todos los funcionarios que laboran en la institución
- Carteles de logros
- Dia del Medico y de cada profesional que labore dentro de la institución

Boletín informativo
Objetivo
Dar a conocer los logros de la organización, registro de actividades de integración,
proyectos de MCCOY CLINIC, abriendo el espacio para la libre participación y buen
ambiente laboral.

Procedimientos
- Conformación del comité de comunicaciones
- Elaboración de un boletín informativo
- Diseño del boletín informativo
- Cada dos semanas recopilar información, organizar información, titulares,
fotografías y/o ilustraciones
- Entrega del material recaudado al diseñador para su diagramación
- Distribución entre todos los funcionarios de la MCCOY CLINIC.
- Distribución entre personas estratégicas, gerentes del Departamento, secretaria
de salud, gobernador, organismos de control.

Estrategia
Institucionalizar un medio de comunicación formal y oficial en la MCCOY CLINIC que
permite informar los diferentes acontecimientos y crear historia en la institución.
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El personal debe estar informado acerca de la manera en la cual se llevara acabo esta
estrategia para que hagan parte del medio de comunicación, motivando la participación
y sentido de pertenencia.

Responsables y apoyo
- El comité de comunicaciones será el responsable de la planeación y ejecución
de boletín informativo
- El gerente de la MCCOY CLINIC será el encargado de la orientación, edición,
aprobación.
- La dirección administrativa proveerá el material de bienestar, lista de
funcionarios
- Todas las áreas harán parte del suministro de información escrita y fotográfica
Requerimientos
Departamento de publicidad.

Carteleras internas de Logros

Objetivo
Fortalecer la imagen de la institución entre los funcionarios, socializar los logros.
Informar con anticipación futuros proyectos que serán llevados tanto dentro como fuera
de la institución, e integrar al personal.
Procedimientos
- Elaboración de las carteleras
- las carteleras deben estar ubicadas en lugares estratégicos, lugares visibles
para todo el personal.
- El material informativo debe ser suministrado por cada área de la clínica cada
área tendrá a una persona responsable de suministrar la información para que
esta sea aprobada por gerencia.
- La información en las carteleras debe ser de manera atractiva y directa.
- El comité de comunicaciones buscara un colaborador que se haga cargo de
cuidar la cartelera, reportar novedades.
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Estrategia

Difundir la información requerida para mantener a todo el personal informado de

los acontecimientos, cada 2 semanas.

Responsable y apoyo
Gerencia, Comité de comunicaciones, personal en general.

Requerimientos

- Carteleras con dimensiones que permitan la ubicación de la información

- Papelería, tinta a color. Fotocopias

Incentivos para trabajadores

Objetivos
Generar sentido de pertenencia por la institución, aporte técnico, profesional, del
talento humano, la cual es importante para el desarrollo y crecimiento de la institución.

Procedimientos
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- Implementar campana de motivación laboral y personal

- Utilizar medios de comunicación interna para motivar de manera positiva el uso
de la carne de identificación el uso de uniformes.
- Destacar a esta persona que cumplen anos en las carteleras internas y en el
boletín informativo

Estrategia
- Integrar a los funcionarios del MCCOY CLINIC con el propósito de crear una
cultura corporativa, creando un sentido de pertenencia para con la institución.
Responsable y apoyo
Campana diseñada por el comité de comunicaciones con aprobación de Gerencia.
Requerimientos
Carteleras internas
Aplicaciones móviles
Facebook, Twitter, Instagram
Carteleras externas
Obsequios o incentivos.

COMUNICACIONES EXTERNAS

Estas comunicaciones incluyen entablar la atención PQRS

PETICION O DERECHOS DE PETICION,

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OBJETIVO

Su objetivo primordial es lograr una comunicación fluida y eficaz entre las

autoridades del Estado y los particulares. ... En efecto, el derecho de petición
implica el deber que tienen las autoridades de responder prontamente las
solicitudes que hagan sus ciudadanos, ya sean quejas, manifestaciones,
reclamos o consultas.

Procedimiento

Las peticiones escritas deberán contener, por lo menos, los siguientes requisitos
pueden ser realizadas vía Buzón web para así agilizar el proceso

- La designación de la autoridad a quien se dirige.

- Los nombres y apellidos completos del solicitante y/o de su representante legal o
apoderado, si es el caso, indicando el documento de identidad, la dirección,
teléfono, e-mail.
- El objeto de la petición.
- Las razones en que se apoya.
- La relación de documentos que se acompañan.
- La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Estrategia

La petición escrita podrá ser enviada directamente al buzón Web para que sea captada
lo mas pronto posible y solucionar el objeto de la petición que sea realizada por el
usuario.

Responsable y apoyo
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La oficina de talento humano, el departamento de sistemas serán los principales

responsables de manejar el caso que estará siendo expuesto y recomendando la mejor
forma de solucionar el o las inconformidades del usuario.

QUEJAS Y RECLAMOS
OBJETIVO
El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de
las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del
producto o servicio. En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de
clientes, nadie se libra del todo.

PROCEDIMIENTO
Para resolver las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios externos,
deberán seguir el siguiente procedimiento:
1.- En todos los servicios se contará con el formulario en la web
accesible a usuarios externos.
2.- El usuario llena el formulario con la queja o sugerencia, sus datos de identificación y
la firma de responsabilidad.
3.- La Unidad de Atención al Usuario, receptará el formulario correctamente llenado y
Este quedará registrado en el buzón web la Unidad de Atención al
usuario.
4.- La Unidad de Atención al Usuario solicita evidencias de descargo al denunciado en
caso de queja.
5.- La Unidad de Atención al Usuario analiza la pertinencia de la queja o sugerencia.
6.- La Unidad de Atención al Usuario emite informe a la Unidad Administrativa de
Talento Humano.
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Estrategia
Apoyo al personal estimular que el personal con distintas áreas de
responsabilidad se comunique libremente.
Es muy importante que el personal se sienta apoyado durante el proceso de queja. Es
difícil recibir una queja sobre el trabajo propio, y es importante que la persona implicada
sienta que La organización debe decidir cómo será escuchada y que tendrá la
oportunidad de dar coordinado y monitorizado el sistema de quejas y su punto de vista.
También necesitan sentir que quién será la persona responsable de este apoyo viene
de sus jefes. administrarlo y de garantizar respuestas a partir de los datos recogidos.
Capacitación como resultado de una queja
Esta posición se establece generalmente dentro
Una queja puede traer a la luz la necesidad de del área de calidad médica, y el título
puede variar
mejorar el entrenamiento del personal. La de organización en organización
(Representante
organización debe comprometerse a brindar del paciente, Gestión de enlace, Jefe de
quejas,
capacitación continua cuando es necesario.

Responsable y Apoyo

La organización debe decidir cómo será escuchada y que tendrá la oportunidad

de dar coordinado y monitorizado el sistema de quejas y su punto de vista.
También necesitan sentir que quién será la persona responsable de
este apoyo viene de sus jefes. administrarlo y de garantizar respuestas a partir
de los datos recogidos.
Todo esto recae sobre la oficina de talento humano, y el departamento de
atención al cliente.
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SUGERENCIAS

OBJETIVOS

La finalidad del buzón WEB de sugerencias es recibir tus comentarios para

mejorar los procesos, procedimientos y servicios.
Recibir tus sugerencias relacionadas con ideas, peticiones, observaciones,
propuestas tanto a nivel de las distintas áreas, servicios de manera general.

ESTRATEGIAS

Mediante el buzón web de sugerencia, el usuario juega un importante rol ya que

sus ideas y experiencias son tomadas en cuenta para mejorar el servicio al
cliente.

Fácil acceso al buzón web, y también a formularios solo encaso tal el usuario no
tiene acceso a servicios en línea.

Reconocer las ideas de los usuarios y hacerles saber que su opinión es

importante para MCCOY CLINIC.

A su vez, los clientes también se sienten más valorados cuando un comercio les
ofrece un medio de expresión alternativo a la habitual hoja de reclamaciones.

La información recopilada a través de buzón web tendrá un seguimiento

individual, un balance mensual de quejas, reclamos y a raíz de esto se
establecerán lineamientos para las mejoras en el servicio la satisfacción del
usuario. Entre la gerencia, la oficina de talento humano, los delegados de
seguimiento y control y el departamento de atención al cliente.

Es un trabajo que debe ser llevado a cabo en conjunto de manera periódica

como fue mencionado inicialmente en este manual.
Tomando las ideas de los funcionarios y en conjunto con las ideas de los
usuarios y de esta manera poder llevar un desempeño éxito so en la institución
al ofrecer servicio de calidad
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Fuentes de Información
Dentro de las instituciones que sirvieron como punto de referencia se encuentran la
E.S.E Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro.

E.S.E. Hospital San Rafael De Fundación

Nit. 891.780.008-7
Tu Salud En Nuestras Manos
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BIOGRAFIA

4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención. (s. f.). Recuperado 20 de

septiembre de 2021, de

http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_72.htm

4.3.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras. (s. f.). Recuperado 20 de

septiembre de 2021, de

http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_74.htm

4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes. (s. f.).

Recuperado 20 de septiembre de 2021, de

http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_75.htm

4.4.2. Capacidad de información. (s. f.). Recuperado 20 de septiembre de 2021, de

http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_80.htm

Manual_de_Comunicaciones.pdf. (s. f.). Recuperado 22 de septiembre de 2021, de

https://hospitalmanuelabeltran.gov.co/calidad/14_02_11/Manual_de_Comunicaci

ones.pdf

(4.3.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras, s. f.)

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(Manual_de_Comunicaciones.pdf, s. f.)

(4.4.2. Capacidad de información, s. f.)

(4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes, s. f.)

(4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención, s. f.)