Manual Proceso de Comunicaciones Original
Manual Proceso de Comunicaciones Original
Manual Proceso de Comunicaciones Original
Manual Proceso De
Comunicaciones
IN&OUT
MCCOY CLINIC
Tabla de contenido
Introducción............................................................................................................................3
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Introducción
Razón Social
Entidad que prestara servicios de salud de baja complejidad operando acorde a las
normas establecidas en la ley acorde a las necesidades de salud.
El objeto de MCCOY CLINIC adelantara servicios de promoción de la salud y
prevención de la enfermedad, tratamiento y rehabilitación de la salud.
Esta clínica estará regida bajo la resolución 3100/ 2019 para su correcto
funcionamiento contando con la suficiencia patrimonial, financiera y con la respectiva
capacidad tecnológica científica para su correcto funcionamiento entre otros aspectos
que serán expresados de manera detallada mas adelante.
- Vacunación
- Seguridad y salud en el trabajo
- Terapias
Apoyo diagnostico
- Farmacia
- Radiología odontológica
- Laboratorio clínico
- Servicio de toma de muestras cuello uterino
- Servicio de laboratorio histotecnologia
- Servicio de toma de muestra
- Servicio de radioterapia.
Internación
Interdependencia- servicios de apoyo
Servicio de ambulancia
Principales Clientes
Los principales clientes o usuario s son aquellas personas afiliadas a las EPS,
Regímenes especiales y particulares que deseen obtener una atención oportuna y
eficaz y eficiente, pero con especial énfasis en la calidad técnico, humana, científica.
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Marco Conceptual
Comunicación
en términos generales, la comunicación es un medio de conexión o de unión que
tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes.
Según Idalberto Chiavenato, comunicación es "el intercambio de información entre
personas. Significa volver común un mensaje o una información. Constituye uno de los
procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social" [4].
Comunicación Organizacional
Comunicación informativa
Medios de comunicación
Políticas de comunicación
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- Capacidad de información
Normas de conducta
cuando el personal en general este tratando con los usuarios es necesario llevar a cabo
las siguientes instrucciones:
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La buena conducta genera un impacto positivo sobre la satisfacción al cliente por eso
es importante cumplir con los siguientes:
- Emplear las formas de cortesía definidas por la entidad en salud Clínica MCCOY
- Tener un trato cordial y amable con todos los usuarios independientemente de su
raza, estrato social, nacionalidad, genero, edad, afiliación en salud.
Imagen personal
Códigos vestuario:
- Personal masculino debe estar perfectamente afeitados y peinados
- Pantalón a la altura de la cintura
- Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la
compostura.
Capacidad de información
Justificación
Reuniones y comités.
MCCOY CLINIC
Llevara a cabo de manera periódica reuniones para fortaleces la comunicación del
proceso de acreditación de la institución
- Consejo Directivo
Deberá ser llevado a cabo regida por las normas u estatutos establecidos por el
gobierno.
- Comité de dirección
Cuyo objetivo principal es el analizar el desarrollo y evolución del sistema único de
Acreditación.
De igual manera se podrán llevar a cabo la evaluación de teniendo en cuenta los
diferentes indicadores de desempeño y mejoramiento en el servicio.
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- Grupo Primario
- Realiza análisis de los resultados diarios y ejecutan el plan de mejoramiento de
servicios, controla las acciones y retroalimenta el comité de dirección.
4. Comunicación Interna
Procedimiento
Estrategia
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Requerimientos
Personal de diseño con experiencia en imagen corporativa
Personal de marketing
Diseñador de modas
Señalización interna
Objetivo
Orientar tanto a funcionarios como a los usuarios en su estadía dentro de la institución
y reconocimiento a nivel nacional e internacional.
Procedimiento
- Proceder con la organización del espacio y ubicar en cada área puestos de
trabajo la información que se desempeña.
- Actualización permanente de la señalización.
Estrategia
Identidad corporativa, unificación de la imagen para colaboradores y usuarios.
Carne de identificación
Objetivo
Identificar a cada uno del personal y su área de trabajo.
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Procedimiento
- Diseño y elaboración de la carne corporativa con nombres completos, fotografía
cargo del empleado y firma del gerente
- Distinción del personal de planta y contratista.
- Ubicación alrededor del cuello.
- Utilización durante horarios laborales y durante eventos.
Publicaciones
Objetivos
Procedimiento
- Aprobación de Gerencia
- Lectura del material
- Diseño grafico
- Aprobación final
Estrategias
Comunicar por medio de material escrito debidamente documentados , temas de
interés para la institución desde el punto de vista de legislación, informes,
balances etc.
Informes de prensa
Objetivo
Promover información verídica a la comunidad sobre el acontecer locar ,
regional, nacional.
Procedimientos
- Información que será colocada en carteleras y distribuidas de manera general
- Cada informe llevara el nombre de gerente
- Suscripción a las diferentes medios de información.
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- Boletín informativo
- Comunicación para la educación y formación
- Cumpleaños de todos los funcionarios que laboran en la institución
- Carteles de logros
- Dia del Medico y de cada profesional que labore dentro de la institución
Boletín informativo
Objetivo
Dar a conocer los logros de la organización, registro de actividades de integración,
proyectos de MCCOY CLINIC, abriendo el espacio para la libre participación y buen
ambiente laboral.
Procedimientos
- Conformación del comité de comunicaciones
- Elaboración de un boletín informativo
- Diseño del boletín informativo
- Cada dos semanas recopilar información, organizar información, titulares,
fotografías y/o ilustraciones
- Entrega del material recaudado al diseñador para su diagramación
- Distribución entre todos los funcionarios de la MCCOY CLINIC.
- Distribución entre personas estratégicas, gerentes del Departamento, secretaria
de salud, gobernador, organismos de control.
Estrategia
Institucionalizar un medio de comunicación formal y oficial en la MCCOY CLINIC que
permite informar los diferentes acontecimientos y crear historia en la institución.
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El personal debe estar informado acerca de la manera en la cual se llevara acabo esta
estrategia para que hagan parte del medio de comunicación, motivando la participación
y sentido de pertenencia.
Responsables y apoyo
- El comité de comunicaciones será el responsable de la planeación y ejecución
de boletín informativo
- El gerente de la MCCOY CLINIC será el encargado de la orientación, edición,
aprobación.
- La dirección administrativa proveerá el material de bienestar, lista de
funcionarios
- Todas las áreas harán parte del suministro de información escrita y fotográfica
Requerimientos
Departamento de publicidad.
Estrategia
Responsable y apoyo
Gerencia, Comité de comunicaciones, personal en general.
Requerimientos
Objetivos
Generar sentido de pertenencia por la institución, aporte técnico, profesional, del
talento humano, la cual es importante para el desarrollo y crecimiento de la institución.
Procedimientos
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Estrategia
- Integrar a los funcionarios del MCCOY CLINIC con el propósito de crear una
cultura corporativa, creando un sentido de pertenencia para con la institución.
Responsable y apoyo
Campana diseñada por el comité de comunicaciones con aprobación de Gerencia.
Requerimientos
Carteleras internas
Aplicaciones móviles
Facebook, Twitter, Instagram
Carteleras externas
Obsequios o incentivos.
COMUNICACIONES EXTERNAS
OBJETIVO
Procedimiento
Las peticiones escritas deberán contener, por lo menos, los siguientes requisitos
pueden ser realizadas vía Buzón web para así agilizar el proceso
Estrategia
La petición escrita podrá ser enviada directamente al buzón Web para que sea captada
lo mas pronto posible y solucionar el objeto de la petición que sea realizada por el
usuario.
Responsable y apoyo
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QUEJAS Y RECLAMOS
OBJETIVO
El motivo de la queja debe ser corregido de cara al cliente. El objetivo de la gestión de
las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del
producto o servicio. En prácticamente todas las empresas hay reclamaciones de
clientes, nadie se libra del todo.
PROCEDIMIENTO
Para resolver las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios externos,
deberán seguir el siguiente procedimiento:
1.- En todos los servicios se contará con el formulario en la web
accesible a usuarios externos.
2.- El usuario llena el formulario con la queja o sugerencia, sus datos de identificación y
la firma de responsabilidad.
3.- La Unidad de Atención al Usuario, receptará el formulario correctamente llenado y
Este quedará registrado en el buzón web la Unidad de Atención al
usuario.
4.- La Unidad de Atención al Usuario solicita evidencias de descargo al denunciado en
caso de queja.
5.- La Unidad de Atención al Usuario analiza la pertinencia de la queja o sugerencia.
6.- La Unidad de Atención al Usuario emite informe a la Unidad Administrativa de
Talento Humano.
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Estrategia
Apoyo al personal estimular que el personal con distintas áreas de
responsabilidad se comunique libremente.
Es muy importante que el personal se sienta apoyado durante el proceso de queja. Es
difícil recibir una queja sobre el trabajo propio, y es importante que la persona implicada
sienta que La organización debe decidir cómo será escuchada y que tendrá la
oportunidad de dar coordinado y monitorizado el sistema de quejas y su punto de vista.
También necesitan sentir que quién será la persona responsable de este apoyo viene
de sus jefes. administrarlo y de garantizar respuestas a partir de los datos recogidos.
Capacitación como resultado de una queja
Esta posición se establece generalmente dentro
Una queja puede traer a la luz la necesidad de del área de calidad médica, y el título
puede variar
mejorar el entrenamiento del personal. La de organización en organización
(Representante
organización debe comprometerse a brindar del paciente, Gestión de enlace, Jefe de
quejas,
capacitación continua cuando es necesario.
Responsable y Apoyo
SUGERENCIAS
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
Fácil acceso al buzón web, y también a formularios solo encaso tal el usuario no
tiene acceso a servicios en línea.
A su vez, los clientes también se sienten más valorados cuando un comercio les
ofrece un medio de expresión alternativo a la habitual hoja de reclamaciones.
Fuentes de Información
Dentro de las instituciones que sirvieron como punto de referencia se encuentran la
E.S.E Hospital Regional Manuela Beltrán Socorro.
BIOGRAFIA
4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención. (s. f.). Recuperado 20 de
septiembre de 2021, de
http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_72.htm
septiembre de 2021, de
http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_74.htm
http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_75.htm
http://aurora.turiba.lv/training/ES/Accommodation_ES/Part_80.htm
https://hospitalmanuelabeltran.gov.co/calidad/14_02_11/Manual_de_Comunicaci
ones.pdf
(Manual_de_Comunicaciones.pdf, s. f.)