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Trabajo de Prácticas Profesionales como

Opción de Grado

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIA PARA LA CAPTACIÓN

Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

LINA MAIDETH JIMENEZ MARQUEZ

Código: 2017227025

Trabajo de grado para optar por el título de profesional que se le otorga

TECNOLOGA EN GESTION HOTELERA Y TURISTICA

Tutor de prácticas profesionales

LUZ HILDA PAEZ PEÑALOZA

Tutor empresarial
ELIANA ROSA LEIVA LOZANO

UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA

CIENCIAS EMPRESARIALES Y ECONOMICAS
TECNOLOGIA EN GESTION HOTELERA Y TURISTICA
SANTA MARTA
2021
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INTRODUCCIÓN....................................................................................................................................3
1) GENERALIDADES DE LA EMPRESA................................................................................................4
2) FILOSOFÍA INSTITUCIONAL..........................................................................................................5
2.1 Misión ..................................................................................................................................5
2.2 Visión ...................................................................................................................................5
3) INFORMACIÓN DEL TRABAJO REALIZADO....................................................................................6
3.1 Descripción del área de trabajo............................................................................................6
3.2 Descripción de las ac vidades asignadas.............................................................................7
4) PROPUESTA..................................................................................................................................8
4.1 Nombre de la propuesta.......................................................................................................8
4.2 Diagnós co............................................................................................................................9
4.3 Planteamiento o iden ficación del problema...................................................................10
4.4 Jus ficación........................................................................................................................12
4.5 Obje vos Generales...........................................................................................................13
4.6 Obje vos Especificos..........................................................................................................13
4.7 MARCO DE REFERENCIA.....................................................................................................14
4.7.1 Marco Teorico.....................................................................................................14
4.7.1 Marco Conceptual...............................................................................................17
4.8 Pla de Accion .....................................................................................................................18
4.8.1 Plan de Matke ng ..............................................................................................20
4.9 RESULTADOS OBTENIDOS...................................................................................................23
CONCLUSIÓN......................................................................................................................................25
WEBGRAFÍA....................................................................................................................................26
ANEXOS...............................................................................................................................................27
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INTRODUCCIÓN

El presente informe busca dar a conocer el trabajo desarrollado y los

conocimientos adquiridos durante las prácticas Profesionales realizadas
en el Restaurante Ombú Steak And Fish House en la ciudad de Santa
Marta.

Es un establecimiento con la misión de satisfacer las necesidades

gastronómicas de la ciudad, cuenta con varios años en el mercado
posicionándose como uno de los mejores restaurantes de la ciudad
denotando calidad y servicio a sus clientes.

En la oficina de Gerencia en el área Comercial donde se desarrollaron

las prácticas profesionales, poniendo en práctica los conocimientos
adquiridos en la Universidad del Magdalena en el programa de
Tecnología en gestión hotelera y turística, permitiendo conocer como es
el ámbito laboral y los procesos internos del restaurante fortaleciendo
las destrezas en la formación como profesional.

Durante el desarrollo de las prácticas profesionales se pudo identificar

un problema dentro de la red de mercadeo y promoción del restaurante
y se plantea una solución para la problemática detectada y se crea el
respectivo plan de acción, en donde a su vez se presentan los resultados
obtenidos con el fin de que se logre implementar este proyecto para el
mejoramiento y optimización de recursos del restaurante en general.
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1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

El restaurante Ombú Steak And Fish House con razón social Eliana
Leiva Lozano. Este Restaurante es un Establecimiento que ejerce la
actividad económica según el código CIIU Expendio a la mesa de
comidas preparadas, está ubicado en el barrio Bavaria Carrera 13 # 27-
62, con una propuesta de Stekhouse, con la misión de satisfacer las
necesidades gastronómicas de nacionales y extranjeros, cuenta con
varios años en el mercado posicionándose como uno de los mejores
restaurantes de la ciudad denotando calidad y servicio a sus clientes.

Cuenta con un grupo de 10 trabajadores empleando las funciones de

Gerente, Asistente Administrativa, Asistente Comercial, Cocineros,
Auxiliar de cocina, Meseros, Cajero-Bartender; dispuestas a ofrecer un
buen servicio sustentado en valores organizacionales,
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2. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL

Ombú Steak & Fish House abrió sus puertas al público en el año 2012
con una propuesta gastronómica con temática de Steak House, sigue
vigente con 8 años en la industria satisfaciendo las necesidades de su
público objetivo, amantes de un excelente corte de carne, ya sean carnes
nacionales o importadas debidamente maduradas como el Angus
Argentino o el Brahman Costeño, al igual el restaurante ofrece variedad
de pescados, mariscos, arroces, pizzas artesanales, hamburguesas y
otras carnes, y una selecta cava de vino de diferentes latitudes.

2.1. Misión
Ombú Steak And Fish House es satisfacer a nuestros clientes brindando
un buen servicio reflejados desde su buen precio y su buena calidad en
comida, ofreciendo una de las mejores parrillas y carnes maduradas,
obteniendo reconocimientos y el prestigio de un Steak House,
brindando la satisfacción de un excelente plato sustentándonos en
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nuestros valores como son la calidad, respeto, amabilidad y servicio,

disfrutando de la variedad gastronómica mezclando las costumbres
culinarias argentinas y Colombianas.

2.2. Visión

Para el año 2022 ser reconocido como uno de los mejores Steak House

de la ciudad de Santa Marta siendo reconocidos por platos y servicios

de alta calidad, garantizando una satisfacción total a nuestros clientes

con experiencias inolvidables, comprometidos con la sostenibilidad y

sustentabilidad de nuestro entorno.

3. INFORMACIÓN DEL TRABAJO REALIZADO

3.1. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO.

El trabajo de práctica profesional se realizó en el área Comercial, en

esta área se despliegan las estrategias de ventas, marketing relaciones

públicas y todas aquellas actividades para alcanzar mejor

posicionamiento, realizando actividades tales como: Estudio de

mercado, evaluación de elementos tales como la distribución,

promoción y servicio post-venta.

3.2. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ASIGNADAS.

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• Posicionamiento del restaurante en la ciudad; con el cambio del

isotipo del restaurante, se comenzó una estrategia de posicionar la nueva

marca sin perder la objetividad del restaurante de generar clientes

potenciales

• Manejo y generación de contenido en redes sociales; Con el

despido de la empresa encargada en el manejo de redes sociales, asumí

el rol de generar contenido y post atractivos para la activación de las

redes sociales.

• Realización de cotización; en caso dado de un evento que

solicitara el servicio de cotizaciones o reservas por grupo, ofreciendo

menús especiales para eventos, descuentos o cortesía en caso de

concretar el evento.

• Apoyo en eventos sociales y académicos; recibiendo a cada

participante del evento dándoles la bienvenida al restaurante

• Elaboración de recetas estándar y costos; para el cambio de

Software correspondía costear las recetas de cada plato ofrecido en el

restaurante
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• Manejo de inventario de materia prima; al cierre de cada mes se

realiza inventario en el restaurante llevando así un proceso organizado y

costeado

• Liquidación de nóminas y prestaciones sociales; En el área de

recursos humanos apoye en la liquidación quincenal de nóminas y

prestaciones sociales de cada empleado.

4. PROPUESTA

La propuesta a desarrollar se realiza con el propósito de brindarle mayor

valor al cliente, implementado una estrategia de fidelización, para que
éste, frente a la amplia oferta del mercado, siga eligiendo a Restaurante
Ombú Steak And Fish House, generando una lealtad entre los clientes
es proporcionarles un valor agregado ya que si están altamente
satisfechos no estarán dispuestos a cambiar,

En el siguiente trabajo partiremos de los conceptos de fidelización y

captación de clientes, ya que los pilares sobre los que puede trabajar el
restaurante para lograr un mayor valor percibido y fidelidad son el
servicio, calidad en los platos, la innovación y el ambiente . Teniendo en
cuenta lo anterior, es fundamental recordar que los clientes atraviesan
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varias etapas en el camino hacia la fidelización: de cliente presunto, a

cliente potencial luego, a cliente que concreta la primera compra, para
pasar a convertirse en un cliente frecuente y por fin, en cliente leal o
fiel.

4.1. NOMBRE DE LA PROPUESTA.

Formulación De Estrategia Para La Captación Y Fidelización De

Clientes.

4.2. DIAGNÓSTICO.

En los últimos años los restaurantes con la intención de mantener a sus

clientes interesados en su oferta gastronómica han generado

innovaciones adaptándose al constante cambio que ha presentado el

mercado, pasando de solo ofrecer un servicio a la creación de una

experiencia memorable a sus comensales. El cambio que ha generado el

Marketing en las industrias ha sido notorio creando la necesidad de

invertir en publicidad y mercadeo de los productos o servicios que

ofrece, generando departamentos especializados que se dediquen

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netamente a esta función para cubrir las necesidades de los clientes y así

poder proporcionarles satisfacción y calidad.

Encontrando falencias en la red de mercadeo del restaurante ofreciendo

solo un marketing transaccional donde prima la captación del cliente a

corto plazo por el momento de la venta; pero nace la necesidad de

innovar su estrategia a un marketing relacional creando así relaciones a

largo plazo donde surge la fidelización del cliente. Grönroos, (1990)

define o entiende el marketing relacional como “aquel conjunto de

relaciones a largo plazo que las empresas pretenden crear, mantener y

fomentar con clientes, con el objetivo de alcanzar una relación sólida y

duradera, para establecer el mayor número de negocios con sus clientes

y obtener el mayor beneficio posible de ellos”. Por esto es necesario

identificar a los clientes y conocer sus necesidades y así poner suplirlas.

4.3. PLANTEAMIENTO O IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El siguiente trabajo se realiza para plantear estrategias de fidelización

basado en la satisfacción de los clientes y así crear propuestas de

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mercadeo y comercialización por el cambio y la presión de consumo

que ha generado los clientes al pasar los año, cambiando la forma en

que se ofrece y se distribuye los productos y servicios creando nuevas

metodologías de llegar al cliente potencial, entendiendo que ahora en la

actualidad se ha tenido que renovar la visión que se tenía de la

fidelización y reconocer las oportunidades que esta aporta a las

industrias. Cambiando lo que se creía solo como el intercambio de

bienes a la necesidad de ofrecer experiencias.

Actualmente la fidelización de un cliente es un tema complejo que

denota inversión de tiempo y de recursos, entendiendo que este proceso

no es solo de ofrecer cortesías o descuento si no de entablar una relación

con el cliente que este se vincule en los procesos y proyectos del

establecimiento. Al pasar el tiempo ha cambiado la forma en que se

ofrece y se distribuye los productos y servicios creando nuevas

metodologías de llegar al cliente potencial, lo que ha llevado a creer en

la teoría que plantea Lawrence (2009) “los cambios en el entorno

provocados por avances tecnológicos, la inestabilidad de los diferentes

mercados y el aumento de la intensidad competitiva global han

promovido alteraciones continuas en las dinámicas de los diferentes

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mercados. Competir ha pasado de ser una circunstancia a ser un

elemento decisivo”.

4.4. JUSTIFICACIÓN

Es importante satisfacer a plenitud las necesidades de los consumidores

y de esta manera fidelizar a los clientes. No todas las empresas piensan

en el cliente, por el contrario, solo analizan la posibilidad de tener

ingresos sin invertir en la mejora continua que en este caso es el servicio

al cliente y las estrategias de fidelización de los mismos. La presente

investigación se enfocará en explicar las causas por las cuales se hace

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necesario fortalece la captación y fidelización de clientes para el

crecimiento y posicionamiento en el mercado.

En este trabajo se busca identificar los factores que se relacionan al

momento de referirnos de la fidelización de clientes, como son los

sabores de la comida, presentación, servicio, ambiente y precio; y

buscar que otros factores influyen directamente para que las personas se

fidelicen con una marca o en este caso con el restaurante.

Sabiendo que los clientes con el paso del tiempo se han vuelto mucho

más exigentes con las experiencias que desean obtener cuando nos

referimos a un servicio. Generando estrategias para la captación de

clientes, y un plan de marketing analizando la competencia, las ventajas

y fortalezas del restaurante y construir así puntos de comunicación y de

promoción con el público objetivo

4.5. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un plan de fidelización de clientes para el incremento de las

ventas en el restaurante Ombú Steak House

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4.6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar qué elementos valorarían los clientes para que la

decisión de su próxima compra sea nuevamente en el restaurante.

 Precisar los factores internos y externos que afectan el

crecimiento de las ventas del restaurante Ombú Steak House

 Analizar el impacto que generaría la integración de un plan de

fidelización de clientes.

4.7. MARCO DE REFERENTES

4.7.1. Marco Teórico

Según Alcaide (2015) la fidelización del cliente “es un conjunto de

condiciones que permiten al cliente sentirse satisfecho con el producto o

servicio que requiera y esto lo impulse a volver a adquirirlo” (p. 18). La

fidelización de los clientes se estructura mediante diferentes factores, el

principal de estos es la postura que mantenga la empresa frente a los

clientes, esto combinado con la comunicación entre el cliente y la

empresa, el marketing que realice esta, los incentivos que le brinde la

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empresa, la experiencia y la información que tenga el cliente sobre el

producto es lo que permiten establecer una fidelización por parte de

este.

En el estudio “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes

2012” realizado por The Logic Group e Ipsos en su tercera edición, nos

dice que el consumidor necesita sentirse recompensado y tener la

percepción de que obtiene más de lo que compra; pero esto ya no es

suficiente. Pues ahora también buscan inmediatez al momento de recibir

sus recompensas. Por otra parte nos dice que las empresas buscan la

fidelidad del cliente y aumentar la frecuencia de interacciones con él

como medio para mejorar sus resultados. Un programa de fidelización

adecuado puede suponer un rotundo éxito en sus estrategias de

marketing o promoción y por lo tanto incrementar sensiblemente la

rentabilidad

Constituye el marco de referencia conceptual desde el cual se analizan

las diferentes situaciones y problemáticas encontradas durante el

proceso de la práctica. Son el soporte sobre el cual el estudiante podrá

proponer acciones en su proyecto de práctica a la empresa para que

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tenga a bien acogerlas. Estos referentes deben ser congruentes con el

campo y la orientación en la que se desarrolla la práctica y puede

contener a manera de contexto algunas referencias de disciplinas afines

que amplíen el campo de interpretación de la realidad.

Estrategias de fidelización

Las estrategias de fidelización de clientes consisten en identificar a los

clientes que generan mayores beneficios para conservarlos y aumentar

su consumo lo que genere mayores beneficios para la empresa. Estas

estrategias tratan de crear relaciones más estrechas con un plazo largo.

Para una empresa, la fidelización es el factor clave de competitividad en

el mercado porque al tener clientes fieles garantiza ingresos constantes

lo que se traduce en estabilidad para una empresa. En el artículo de la

revista TEC Empresarial Volumen 5,2011; define a que la fidelización

de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de

la empresa mantengan 12 relaciones comerciales estables y continuas, o

de largo plazo con ésta. La fidelidad se produce cuando existe una

correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la

organización y su comportamiento de compra de los productos y

servicios de la misma.
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Cooper, B., Floody, B. & Mc Neill, G. (2003), expresan que “Un cliente
asiduo es publicidad gratuita… Mientras mejor conozca a sus clientes,
más fácil le será darles el nivel de servicios y la calidad que ellos
esperan” (Cooper, Floody, Mc Neill, 2003, p. 178).

Conseguir una clientela fiel es una de las claves del éxito del
restaurante. Pero incluso esa clientela fiel, suele comer en otros
restaurantes, con lo cual, tener un grupo de personas que se conservan
como clientes por un largo período de tiempo, pareciera ser un suceso
difícil pero factible de alcanzar.

4.7.2. Marco Conceptual

 ¿Cuándo un cliente se encuentra fidelizado?

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un

consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se

convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es

decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

(Crecenegocios.com, 2016)
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 Cliente

El cliente es una empresa, persona u organización que consume un

producto o presta un servicio de forma voluntaria para satisfaces una

necesidad o un diseño. El cliente es el principal componente de una

cadena productiva y un proceso de comercialización (Pereira, 2012)

 Fidelización

La fidelización se sustenta en una muy eficaz gestión de las

comunicaciones empresariales. Como es sabido y ha sido

innumerables veces demostrado y comprobado, la fidelización

implica crear una fuerte connotación emocional con los clientes. La

fidelización requiere ir más allá de la funcionalidad del producto o

del servicio básico y más allá de la calidad interna y externa de los

servicios que ´resta la empresa. Es necesario e imprescindible

establecer vínculos emocionales con los clientes; es decir los

llamados costes emocionales. (Pereira, 2012)

 PLAN DE ACCIÓN

Estrategia de Posicionamiento
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Ombú Steak & Fish House se posicionará en la mente de los clientes

potenciales a través de la innovación, el servicio personalizado y la

imagen que se proyectara a partir de los recursos tecnológicos y la

innovación de la marca.

Realizando Rebranding, rediseñando su Logo como una estrategia de

marketing, cambiando radicalmente aportando frescura, calidad y

calidez su marca, renovando para su público objetivo. Esto trajo un

impacto positivo en la comercialización y posicionamiento del

restaurante.

Estrategia de Captación

 Realizar pautas publicitarias para llegar a más clientes potenciales

por medio de redes sociales

 Generar promociones y contenido digital incentivando la visita y el

consumo en el restaurante

 Ofrecer platos especiales cada domingo atrayendo a público

objetivo con estas propuestas, Lo que generará la captación y

finalmente la fidelización de clientes ya que estará expectante de

que plato se ofrecerá.

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Estrategia de Posicionamiento

 Crear una base de datos con todos los clientes que llegan al

restaurante a disfrutar de la Experiencia Ombú, lo que se nos facilitó

al cambio de Software que nos permite registrar los datos personales

de los clientes y las ordenes que estos hacen en el restaurante,

teniendo así una guía para la próxima visita del cliente y tener como

referencia lo que pueda pedir.

 Proponiendo un sistema de acumulación de puntos redimibles en el

precio de menor valor que el comensal ordene

 Realizar procesos de postventas con herramientas digitales

 Plan de Marketing

Producto
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Ombú ofrece la excelencia de un steakhouse siendo un restaurante

temático en la ciudad de Santa marta, renovando su marca adaptando el

logo con diferentes colores y diseño cambiando su isotipo y mejorar su

reconocimiento y posicionamiento del restaurante. Adecuado tanto para

la buena mesa, como para la estancia en la terraza, con personal

calificado y con una grata cultura de servicio al cliente.

Nombre

El nombre Ombú es originario de un árbol de la Pampa Argentina –

Uruguaya siendo estos países muy destacados a nivel mundial en la

producción y preparación de carnes exquisitas

Logo

El isotipo empresarial se encuentra basado en colores que denotan

seguridad, poder emulando el sentido de calidad y sofisticación. El

grosor de la tipografía es legible y de fácil recordación y memorable

para el comensal. La “U” tipifica el ganado bovino de la raza Angus

Argentino o el Brahman Costeño.

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Precios

La política de precios de Ombú es a base del buen valor, es decir una

combinación perfecta entre calidad otorgada en cuanto a producto y

servicio a un precio asequible para el mercado objetivo. Así mismo la

política de precios del restaurante se encuentra alineada con el valor que

las personas están dispuestas a pagar por un servicio y producto como el

que se ofrece en el restaurante, se crearan cortesías y promociones a

corto plazo captando clientes y fidelizando los a la marca, con el

objetivo de mantener la relación con el cliente.

Plaza

Ombú Steak & Fish House se encuentra ubicado en la ciudad de Santa

Marta, Barrio Bavaria en la carrera 13 #27-62, cuenta con canales de

distribución como página web, redes sociales y red telefónica, el

restaurante cuenta con una oficina administrativa donde se brinda toda

la información y se solucionan dudas e inquietudes, al igual en esta

oficina pueden realizar sus reservas, pedidos y cotizaciones de grupo.

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Promoción

La promoción de Ombú será desarrollada de manera constante

utilizando herramientas promocionales de ventas, como el uso de

descuentos, cortesías y promociones. Manejando el 10 por ciento de

descuento los días viernes, cortesías de grupo ofreciendo el plato fuerte

de menos valor, cortesía de postre al cliente cumplimentado que celebre

su festividad en el restaurante.

 RESULTADOS OBTENIDOS
Durante el proceso de las prácticas profesionales en el Restaurante

Ombú Steak & Fish House se pudo desarrollar avances en:

 posicionamiento de la marca a nivel Regional y Nacional

captando clientes nacionales con el fin de degustar la propuesta

gastronómica del restaurante.

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 materializar el cambio de Software, trayendo con esto cambios

en la fidelización de los clientes y organización en los procesos

contables.

 fidelizar y captar clientes a pesar de la emergencia sanitaria,

invirtiendo en publicidad y mercadeo del restaurante.

 Se logró realizar la transición de un STEAK AND PASTAS

HOUSE, a un STEAK AND FISH HOUSE, para atender las

necesidades locales y a turistas, apostando por los frutos del mar

y brindar una experiencia de ambos mundos

 OMBÚ EXPRESS, es una iniciativa al crear una nueva carta

orientado al auge de los domicilios para llevar su sabor a cada

hogar.

 Se logró materializar la página web del restaurante.

 AUTOEVALUACION
El desempeño en general es considerado muy bueno, ya que mostró
compromiso, responsabilidad y pertinencia a lo largo de las prácticas
profesionales con el Restaurante Ombú Steak And Fish House y aunado a
ello, reconocimientos por parte del jefe inmediato.

En cuanto a las actividades asignadas en el plan de funciones y acta de

legalización del practicante se han ido cumpliendo con cada uno de los
requerimientos del jefe inmediato y así mismo en la parte administrativa,
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los cuales se evidenciaron resultados positivos para el establecimiento, ya

que, se obtuvieron avances en la fidelización de clientes y captación del
mismo, mejorando la visibilidad del restaurante a nivel local y nacional.

 RECOMENDACIONES GENERALES

A partir de los resultados obtenidos y analizados en este trabajo, ponemos a

consideración las siguientes recomendaciones:

 Realizar alianzas y/o convenios con empresas públicas y privadas, para

que estas realicen reuniones sociales, conversatorios, y eventos tantos
sociales como académicos.

 Mejorar el posicionamiento en plataformas digitales, con el fin de darle

más visibilidad al restaurante y ganar mayor presencia en el mercado.

 Mejorar su estructura organizacional, creando un manual de funciones

para que cada empleado tenga más claridad de sus funciones y labores a
realizar.

CONCLUSIÓN

El Restaurante Ombú Steak & Fish House ha tenido un crecimiento

notorio en el tiempo que estuve realizando las prácticas profesionales

allí, reconociendo la importancia de generar una comunicación

constante con los clientes, captar nuevos y fidelizar los que ya habían
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conocido la experiencia que se brinda en el lugar, Las estrategias y

procesos que se plantearon muchos de ellos los desarrollamos con

empresas contratadas, mejorando las áreas y el servicio que se presta en

el Restaurante, concluyendo así el valor agregado de la implementación

de algunas de las propuestas realizadas en este trabajo, dejado así el

trabajo en semáforo Salmón con el propósito y el compromiso

Implementar y fortalecer el proceso Post venta y seguimiento a los

clientes fidelizados y captados

 BIBLIOGRAFÍA

Cooper, B., Floody, B. & Mc Neill, G. (2003). Como iniciar y administrar un

restaurante. Bogotá: Norma Grupo Editorial.

Griffin, J. (2001). Paso a Paso. Revista Gestión, 6 (4), pág. 7-21.

Horovitz, J. (2001). Los siete secretos del servicio al cliente. Madrid: Pearson
Educación.
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Kotler, P. y Armstrong, G. (2010). Marketing. (12a. ed) Madrid: Pearson

Educación.

Lehu, J. (2001). Fidelizar al cliente. Barcelona: Paidós.

[CITATION ALC15 \l 3082]

ANEXOS
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