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    Plantilla CUSTOMER JOURNEY MAP Editable

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    JUAN CAMILO VELEZ MILLAN
    Este documento presenta un mapa del viaje del cliente a través de las distintas fases antes y después de la compra de un producto o servicio, incluyendo el descubrimiento, consideración, servicio, compra, retención y recomendación. Describe las expectativas, puntos de contacto, canales, criticidad y valoración del cliente en cada etapa del proceso.

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    JUAN CAMILO VELEZ MILLAN
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    Título original

    Plantilla_CUSTOMER_JOURNEY_MAP_Editable

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    www.elviajedelcliente.

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    MAPA DEL VIAJE DEL CLIENTE

    ANTES DE DESPUÉS DE
    COMPRA COMPRA
    COMPRA

    FASES
    DESCUBRIMIENTO CONSIDERACIÓN SERVICIO COMPRA RETENCIÓN RECOMENDACIÓN

    Se asesora e informa de
    El cliente descubre que Compara e investiga qué Compra el produto
    DESCRIPCIÓN las características del Contactos posteriores Recomendaciones
    tiene una necesidad propuestas le solucionará o servicio. Hace uso
    producto, precio, plazos con el cliente del cliente
    y busca una solución mejor su necesidad del mismo
    de entrega etc

    EXPECTATIVAS QUE EL CLIENTE LOGRE QUE EL CLIENTE LOGRE EL CLIENTE LOGRA LA COMPRA DEL PRODUCTO CON EL CLIENTE SE HA EL CLIENTE SE ENCUENTRA
    (BENEFICIOS INFORMARSE A PLENITUD OBTENER LAS PROPUESTAS ASESORARSE SOBRE LAS O SERVICIO SE LOGRA LOGRADO ESTABLECER TOTALMENTE SATISFECHO Y
    CONCRETOS PARA QUE LOGRE IDEALES PARA SOLUCIONAR CARACTERISTICAS DEL CONCRETAR CONTACTO PREVIO. GENERA LAS MEJORES
    QUE ESPERA) INTERESARSE EN EL SU NECESIDAD PRODUCTO O SERVICIO, ETC. RECOMENDACIONES
    PRODUCTO. ACERCA DEL PRODUCTO O
    SERVICIO.
    ¿QUÉ PUNTOS
    OBSERVA LA OFERTA EN BUSQUEDA EN GOOGLE EMAIL VA HASTA LA TIENDA FISICA FORMACION, EMAIL Y EMAIL
    DE CONTACTO O REDES SOCIALES. MARKETING
    INTERACCIONES
    TIENE EL CLIENTE
    CON LA EMPRESA?
    REFERENCIA (BOCA-OREJA) ENCUENTRA RESULTADOS MARKETING SE COMUNICA POR REDES CORREO ELECTRONICO CORREO ELECTRONICO
    ORGANICOS SOCIALES.

    PREGUNTA A UN AMIGO EMAIL VISITA PRESENCIAL O FORMACION LLAMA A SERVICIO AL LLAMADA TELEFONICA
    TELEFONICA CLIENTE

    INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL INTERNET TELÉFONO PRESENCIAL

    CANALES
    ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

    ALTA ALTA ALTA ALTA ALTA ALTA


    CRITICIDAD MEDIA
    BAJA
    MEDIA
    BAJA
    MEDIA
    BAJA
    MEDIA
    BAJA
    MEDIA
    BAJA
    MEDIA
    BAJA
    (CÓMO DE IMPORTANTE
    ES PARA EL CLIENTE
    ESTA FASE)
    ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ ✔

    VALORACIÓN
    DEL CLIENTE

    PUNTOS DE DOLOR NO OBTIENE INFORMACION EL SITIO WEB ES ALGO EL TIEMPO DE RESPUESTA SE SUGIERE IMPLEMENTAR
    NO OBTIENE NINGUNA NO ENCUENTRA LA PAGINA
    (PREOCUPACIONES COMPLETA DEL PRODUCTO CONFUSO EXCEDE LAS 24 HORAS, POR ESTRATEGIAS DE MEJORA
    REFERENCIA WEB EN LA PRIMERA
    O FRUSTRACIONES) LO TANTO EL CLIENTE
    PESTAÑA DE RESULTADOS
    PIERDE TOTAL INTERES EN
    EL PRODUCTO
    IDEAS PARA
    ALIVIAR LOS
    PUNTOS
    DE DOLOR

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