Universidad Tecnológica de Nayarit

Carrera de Gastronomía

Evaluación de Servicios Gastronómicos

Unidad I. Fundamentos de la Calidad
Tema: Generalidades de la gestión de la calidad

Nombre: Gidalty Abinoam Cruz Ortega

Actividad 3 : Hotel Paraíso “La calidad es lo primero”

Instrucciones:
Lea el siguiente caso y conteste las preguntas de acuerdo a lo comprendido en la lectura.

El Hotel Paraíso, es un hotel situado en una localidad próxima a Juriquilla, Qro. Desde su fundación
en los años sesenta por don Paulino Núñez, la calidad siempre ha estado presente entre los
principios de gestión expuestos por los sucesivos equipos de dirección, si bien al término calidad
se le han atribuido diferentes significados, siendo también distintas las formas y procedimientos
empleados para su logro.

En los primeros años don Paulino, militar retirado, estableció una serie de normas que debían ser
escrupulosamente cumplidas. Existían normas referentes a la uniformidad de los empleados,
limpieza y orden en las habitaciones, presentación de los platos en el comedor, entre otros. Estas
normas permitían ofrecer a sus clientes un servicio en unas condiciones óptimas según el criterio
de don Paulino. Para asegurarse del cumplimiento de las normas, estableció una estructura de
personal jerarquizada, existiendo la figura del supervisor, encargado de verificar el cumplimiento
de todas y cada una de las normas. El supervisor de comedor revisaba una a una todas las mesas,
el de cocina verificaba personalmente que la presentación de todos los platos se ajustaba al estilo
único del hotel, de lo cual se sentían muy orgullosos, y lo mismo ocurría con el resto de servicios
del hotel. Con el tiempo, los gustos de los clientes evolucionaron y a principios del año 2000, la
facturación de ventas del hotel cayó hasta hacer peligrar su futuro como empresa. Este fue el
momento en que don Paulino accedió a dejar las riendas del negocio a uno de sus hijos, don Jaime.

Durante algunos años el hotel mantuvo sus puertas abiertas, aunque hubo que rebajar la
categoría, pasando de cinco a tres estrellas. La plantilla tuvo que reducirse, eliminando en primer
lugar la figura de los supervisores, o al menos la figura del supervisor como era entendida hasta
entonces. El hotel se convirtió en uno más, perdiendo el prestigio ganado durante años. No
obstante, una excelente gestión comercial permitió mantener estupendas relaciones con diversas
agencias mayoristas, asegurándose una elevada ocupación durante todo el año, lo que le permitió
capitalizar la empresa poniéndola en condiciones de afrontar nuevos retos.
 Universidad Tecnológica de Nayarit

Durante estos años la principal preocupación de don Jaime fue atender sin excusa cualquier
requerimiento de las agencias con las que contrataba, dotando a su empresa de la flexibilidad
necesaria para dar servicio a cualquier tipo de grupo, modificando sin problemas el número de
camas por habitación, los menús de la carta, etc. A finales del 2009, se planteó la posibilidad de
realizar los cambios necesarios para volver a ser “el hotel de don Paulino”, destinado a clientes
que buscaban por encima del precio la calidad, incluso el lujo.

Considerando la situación del entorno económico y social, el equipo de dirección tomó la decisión
de acometer las reformas necesarias para hacer del hotel uno de los mejores de la localidad.
Aunque existían discrepancias sobre el significado del término “mejor”, todos estuvieron de
acuerdo en la realización de determinadas obras de acondicionamiento y en mejorar la formación
del personal. Los eventos celebrados permitieron relanzar el conocimiento y prestigio del
establecimiento, siendo calificado en algunos folletos de agencias de viajes como establecimiento
de lujo. El hotel volvió a conseguir la categoría de cinco estrellas, logrando un éxito comercial y
financiero muy por encima de lo esperado. A partir del año 2012 el nivel de ocupación descendió
alarmantemente; la oferta hotelera de la ciudad era muy superior a la demanda, provocando
graves trastornos financieros a las empresas del sector. Se planteó entonces la necesidad de
ofrecer a los clientes potenciales alguna característica que lo diferenciarse del resto. Se optó por
conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciera garantías a los clientes potenciales,
con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la
ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez. El desarrollo del Sistema de
Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO 9001, comenzó en febrero de 2014,
obteniéndose en marzo de 2015. El alcance de esta certificación comprende la promoción,
comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes,
congresos y convenciones. El sistema se desarrolló sin intervención de empresa externa alguna,
para lo que se creó el Departamento de Calidad, con la implicación directa de la dirección y la
participación de la totalidad de la plantilla. En el proceso de redacción de los procedimientos sólo
intervinieron los jefes y segundos jefes de departamento, aunque los documentos elaborados se
sometían al consenso de la totalidad de los empleados implicados. La única inversión fue la
creación de un departamento de calidad, que se mantiene operativo y facilita la evolución y
mejora del sistema. Desde la dirección del hotel se asegura que “no hemos modificado
sustancialmente procedimientos de trabajo, la sistemática básica no ha variado, pero ha cubierto
lagunas que ni tan siquiera sabíamos que existían. Hoy nuestro sistema de calidad es útil y
participativo”. “En la actualidad el Departamento de Calidad tiene especial preocupación por la
mejora de los procedimientos, pero el enfoque está cambiando; mientras que hasta ahora nuestra
mayor preocupación era mantener unos estándares de calidad establecidos por el mercado de
forma global, la tendencia en estos momentos es la de satisfacer a clientes particulares; para ello
hemos de conocer cuáles son las demandas de cada cliente que nos visita de forma que podamos
satisfacer en todo aquello que es razonable. Queremos que los clientes que nos visitaron un día
consideren nuestro establecimiento como su residencia en la localidad. Para conseguirlo hemos
implantado un departamento de atención al cliente que mediante cuestionarios y entrevistas
personales obtiene información sobre sus gustos, preferencias y en algunos casos incluso
 Universidad Tecnológica de Nayarit

caprichos, la mayoría de ellos con un costo ínfimo, pero que produce un grado de satisfacción en
el huésped difícil de lograr por otras vías”.

Conteste lo siguiente:

1. Explique cuál era la percepción de calidad de Don Paulino como Propietario y Gerente
General. ¿Funcionaba para el negocio?

Si, Don Paulino veía el trabajo y empeño de sus empleados como la calidad de su negocio, lo cual
permitía un excelente ambiente de trabajo.

2. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el

Hotel Paraíso? ¿Qué implicaciones de organización se tuvieron que llevar a cabo?

Buscar la ventaja competitiva que tiene a su favor en contra de la de su competencia.

3. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel
Paraíso desde 2014? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos
costos adicionales para el hotel?

-Certificación ISO-9001

Además de la creación del departamento de calidad, también amplio la clase de servicio que
ofrecen que van desde Banquetes hasta Congresos, abarcando un mayor mercado.

4. Identifique el enfoque de los principios de Calidad, antes y después de la implementación

del Sistema de Calidad.
Principios de la Calidad De 1960 a 2014 De 2014 a la fecha
Enfoque al Cliente Se planteó entonces la Hemos implantado un
necesidad de ofrecer a los departamento de atención al
clientes potenciales alguna cliente que mediante
característica que lo cuestionarios y entrevistas
diferenciarse del resto. Se personales obtiene
optó por conseguir un información sobre sus gustos,
certificado de calidad, preferencias y en algunos
certificado que ofreciera casos incluso caprichos, la
garantías a los clientes mayoría de ellos con un costo
potenciales, con la intención ínfimo, pero que produce un
de atraer a todos los que grado de satisfacción en el
tuvieran cierto poder huésped difícil de lograr por
adquisitivo y que visitaran la otras vías”.
ciudad, en especial a aquellos
que lo hacían por primera vez.
 Universidad Tecnológica de Nayarit

Liderazgo Para asegurarse del creó el Departamento de

cumplimiento de las normas, Calidad, con la implicación
estableció una estructura de directa de la dirección y la
personal jerarquizada, participación de la totalidad
existiendo la figura del de la plantilla. En el proceso
supervisor, encargado de de redacción de los
verificar el cumplimiento de procedimientos sólo
todas y cada una de las intervinieron los jefes y
normas. segundos jefes de
departamento, aunque los
documentos elaborados se
sometían al consenso de la
totalidad de los empleados
implicados.

Participación del personal Seguían las ordenes de Don Los empleados tienen voz y
Paulino. voto en pro de la mejora del
servicio.

Enfoque basado en procesos No tenían un sistema real, mas Se creo un departamento de

que las ordenes de Don calidad para mantener las
Paulino. secuencias al margen y sacar
provecho de toda la calidad
posible.

Enfoque de sistema para la Solo se tenía comunicación Las áreas trabajan juntas y
gestión por la jerarquía puesta por cumplir los objetivos que se
Don Paulino. proponen.

Mejora continua No tenían aspiraciones Se busca una mejora continua

por medio del departamento
de Calidad

Enfoque basado en hechos Solo Don Paulino tenía voz y El departamento de Calidad
para la toma de decisión voto evalúa todos los datos para
tomar decisiones para la
mejora del mismo.

Relaciones mutuamente Hacían funcionar todo sin Los clientes son evaluados
beneficiosas con el proveedor saber cómo. para mejorar cada dia.