Este documento presenta tres casos relacionados con desastres naturales y las decisiones tomadas por compañías de seguros y aerolíneas después de estos eventos. En el primer caso, el gerente de Nationwide Insurance canceló 40,000 pólizas después de una temporada récord de huracanes en Florida. En el segundo caso, un ejecutivo de American Airlines describe los desafíos de cancelar vuelos debido al mal tiempo. En el tercer caso, JetBlue no estaba preparado para una tormenta de nieve y dejó a pasajeros varados en aviones
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Este documento presenta tres casos relacionados con desastres naturales y las decisiones tomadas por compañías de seguros y aerolíneas después de estos eventos. En el primer caso, el gerente de Nationwide Insurance canceló 40,000 pólizas después de una temporada récord de huracanes en Florida. En el segundo caso, un ejecutivo de American Airlines describe los desafíos de cancelar vuelos debido al mal tiempo. En el tercer caso, JetBlue no estaba preparado para una tormenta de nieve y dejó a pasajeros varados en aviones
Este documento presenta tres casos relacionados con desastres naturales y las decisiones tomadas por compañías de seguros y aerolíneas después de estos eventos. En el primer caso, el gerente de Nationwide Insurance canceló 40,000 pólizas después de una temporada récord de huracanes en Florida. En el segundo caso, un ejecutivo de American Airlines describe los desafíos de cancelar vuelos debido al mal tiempo. En el tercer caso, JetBlue no estaba preparado para una tormenta de nieve y dejó a pasajeros varados en aviones
Este documento presenta tres casos relacionados con desastres naturales y las decisiones tomadas por compañías de seguros y aerolíneas después de estos eventos. En el primer caso, el gerente de Nationwide Insurance canceló 40,000 pólizas después de una temporada récord de huracanes en Florida. En el segundo caso, un ejecutivo de American Airlines describe los desafíos de cancelar vuelos debido al mal tiempo. En el tercer caso, JetBlue no estaba preparado para una tormenta de nieve y dejó a pasajeros varados en aviones
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INGENIERIA ELECTRICA
Dilema ético: ¿QUÉ HARÍA USTED?
Considere las siguientes decisiones éticas. ¿Cómo respondería a cada una de las situaciones siguientes?
1- Suponga que usted es el gerente de una compañía de juegos y tiene la
responsabilidad de subcontratar con un grupo la producción de un juego nuevo muy esperado. Debido a que su empresa es un gigante de la industria, hay numerosas organizaciones que tratan de ganar la licitación. En su primer contacto, uno de los subcontratistas le ofrece ciertos “regalos” si le da el trabajo, pero en última instancia son los superiores de usted quienes deciden quién será el ganador del concurso. Entonces, sin mencionar el incentivo, usted presiona a la alta dirección para que den el triunfo a la compañía que le ofreció el soborno. En este caso, ¿ocultar la verdad es tan malo como mentir? ¿Por qué sí o por qué no?
2. Usted labora para una empresa que manufactura, comercializa y
distribuye varios productos que incluyen desde suplementos nutricionales hasta comida naturista y tiendas de nutrición. Uno de los productos de mayor venta de la compañía es un suplemento de herbolaria llamado Rosalife. La empresa advierte que Rosalife “tiene todas las ventajas de la terapia de reemplazo hormonal de estrógenos sin ninguno de sus efectos colaterales”. Un día, una asistente de investigación pasa por la oficina de usted con cierta información comprometedora. Dice que mientras investigaba otro producto tuvo contacto con otro estudio en el que se afirmaba que Rosalife no tenía los beneficios que decía la empresa. Usted muestra dicho estudio a su supervisor, quien dice: “no somos responsables por validar productos no controlados por la FDA, y de cualquier manera nadie sale lesionado”. Sin embargo, usted sabe que ese no es el caso. ¿Cuál es su responsabilidad ética? INGENIERIA ELECTRICA
Caso incidental 1 LOS DESASTRES NATURALES Y LAS DECISIONES QUE LOS SIGUEN
La llegada de Jeff Rommel a Florida podría describirse como juicio por
huracán. Rommel se hizo cargo en 2004 de las operaciones en Florida de la empresa Nationwide Insurance. En ese año, dicho Estado experimentó la peor temporada de huracanes de su historia, lo azotaron cuatro grandes huracanes (Charley, Frances, Iván y Jeanne), con pérdidas por daños estimadas en $40 mil millones de dólares. Durante la estela de huracanes, Nationwide recibió más de 119,000 reclamaciones por un total de $850 millones. Aunque manejar los reclamos fue difícil, más lo fue la posterior decisión de Rommel de cancelar aproximadamente 40,000 pólizas de propietarios de viviendas. Como resultado, la compañía recibió una enorme atención en los medios, casi toda negativa. Al reflexionar sobre la decisión, Rommel dijo: “La cancelación fue una decisión extraordinaria para el negocio. ¿Lo fue para el cliente individual? No, no puedo decir que lo fuera. Pero la racionalidad fue excelente”. Los huracanes no son las únicas armas que tiene la naturaleza en su arsenal y difícilmente la industria de seguros es la única afectada por ella. American Airlines tiene 80,000 empleados, 4 de los cuales toman decisiones sobre la cancelación de vuelos. Uno de ellos es Danny Burgin. Cuando se acerca el mal clima, Burgin necesita considerar varios factores a fin de decidir cuáles vuelos cancelar y la forma en que los desvíos afectan a los pasajeros. Dice que de los dos principales factores climáticos, las tormentas de nieve en invierno y las eléctricas en verano, las primeras son más fáciles de manejar porque son más predecibles. Sin embargo, no le digan eso a JetBlue: el 14 de febrero de 2007, esta empresa no se encontraba preparada para una tormenta de nieve que afectó la costa este. Por una falta de planeación, JetBlue mantuvo a cientos de pasajeros en sus aviones en el aeropuerto JFK, en algunos casos hasta por 10 horas (con los sanitarios cerrados). Para los pasajeros en espera, la tibia oferta de JetBlue de devolver los importes de los boletos fue irritante. Para una aerolínea que se preciaba de su servicio al cliente y que de manera regular resultaba calificada como la mejor de Estados Unidos en cuanto a satisfacción del cliente, el acontecimiento fue un desastre de relaciones públicas. Linda Hirneise, analista en J. D. Power, dijo, “JetBlue no parecía tener un plan”. Como defensa de la aerolínea, INGENIERIA ELECTRICA su fundador y CEO, David Neeleman dijo: “¿Hemos perdido nuestra fortuna? No. Transportamos 30 millones de pasajeros al año, de los que resultaron afectados 10,000”. En otra entrevista, manifestó: “Están exagerando. Delta abandonó a las personas por dos días y nosotros lo hicimos por tres y medio, ¿está claro? Así que vayan y pregunten a Delta qué hicieron al respecto, ¿por qué no los acribillan a preguntas?” Eventualmente, Neelman mismo resultó afectado y salió de la empresa.
Preguntas
1. En 2006 las compañías aseguradoras tuvieron utilidades récord en
Florida, lo que sugería que la decisión de Nationwide de cancelar las pólizas tal vez haya tenido un costo para la organización en cuanto a sus ingresos y satisfacción de sus clientes, a la luz de lo benigno que fueron las temporadas de huracanes (en Florida) de 2005 a 2007. ¿Piensa que la decisión de Rommel acerca de haber tomado “una extraordinaria decisión de negocios” revela algunos sesgos en su percepción o toma de decisiones? ¿Por qué?
2. Revise la sección sobre sesgos y errores comunes en la toma de
decisiones. Para compañías como Nationwide, American Airlines y JetBlue que deben responder a eventos naturales, ¿cuáles sesgos y errores son relevantes y por qué?
3. En cada uno de los tres casos estudiados aquí, ¿cuáles restricciones
organizacionales fueron factores en las decisiones que se tomaron?
4. ¿Cómo piensa que interviene la ética en las decisiones de personas
como Rommel, Burgin y Neeleman? ¿Cree que en sus decisiones toman en cuenta el bienestar de los beneficiarios de pólizas o de los pasajeros?