MARCO TEORICO

La gestión de riesgos en la cadena de suministros en las empresas de envíos se refiere a la

seguridad en las partes que intervienen en la prestación del servicio como los de transporte,

almacenaje de materias primas o de productos: por ejemplo, riesgos de rotura de stock, de

manipulación, falsificación, pérdida, accidentes, deterioro y otros riesgos como fallos en la

producción o distribución de productos o servicios. En las operaciones con los socios de la

cadena de suministro, también puede haber actuaciones indebidas que ponen en riesgo a

alguna de las partes. Existen, por ejemplo, riesgos de crédito por facturas emitidas a

clientes, los asociados a los procesos de pagos operativos, riesgos en la gestión de

las finanzas de la cadena de suministro. Las operaciones de comercio internacional o la

gestión del capital circulante para optimizar su nivel, por ejemplo, también incluyen

diferentes riesgos. (Frank Carlos Pauw, Revista de Logística, 2019)

El proceso de gestión de riesgos en la Cadena de Suministro de la empresa Servientrega

S.A. consiste en identificar las distintas fuentes de perturbación en el conjunto de la cadena

de suministro, para luego cuantificar cada uno de los factores de riesgo, es decir, estimar

con modelos estadísticos o analíticos la probabilidad de ocurrencia, evaluar el riesgo de

manera cuantitativa o cualitativa para luego poder definir un protocolo de acción ante

eventuales situaciones de riesgo. La estrategia sobre seguridad que tenga la empresa debe

incluir también la implantación de un sistema de gestión de seguridad de la cadena de

suministro para garantizar la calidad, la seguridad de la información, así como el

cumplimiento de ciertas normas internacionales de seguridad para que obtengan la

certificación correspondiente.
Los sistemas de seguridad en la cadena de suministro de las empresas de envíos permiten el

control del propio personal interno, control del acceso a las instalaciones, control de la

seguridad en los procesos de embarque, transporte, descarga, etc. Orientados a proteger la

carga, evitar los daños/robos en la misma y asegurar que llegue al siguiente involucrado en

la cadena de suministro. Actualmente, se observa como en diferentes entornos

organizacionales, los procesos de gestión de la seguridad de la cadena de suministros, son

vistos como un verdadero gasto que afecta el flujo y la utilidad de la empresa, pero cuando

se materializa un riesgo, el nivel de impacto en los costos operacionales y reputacionales es

superior al nivel de inversión para prevenirlos, ya que se afectan los tiempos de servicio, se

incrementan los precios finales de los productos, se deterioran las relaciones comerciales,

se desequilibran los niveles de inventario, se pone en peligro los activos, se reducen los

ingresos, se desatiende el mercado, entre otros, afectando el nivel de competitividad

planteado como objetivo en la estrategia organizacional.

La gestión integral de la cadena de suministros de este tipo de organizaciones viene

tomando más fuerza en el sector empresarial, debido a su impacto directo en los niveles de

competitividad de los sectores productivos, ya que influye de manera directa en la

satisfacción de los mercados nacionales e internacionales, que cada día son más exigentes y

competidos, logrando un engranaje entre los diferentes eslabones de la cadena logística y

los actores que en ella intervienen, minimizando el riesgo en el desarrollo de cada una de

sus actividades, con el objeto de garantizar operaciones más rentables, eficientes y seguras.

Seguridad de la cadena de suministro es el concepto que abarca las normas, programas,

sistemas, procedimientos, tecnologías y soluciones aplicadas por las organizaciones para

hacer frente a las amenazas que ponen en riesgo el logro de los objetivos (María Abad,
Digitalización, 2019), por lo anterior, las integraciones de todos estos elementos facilitan el

camino hacia una organización segura, rentable y más competitiva.

MARCO CONCEPTUAL

A lo largo de la historia, la seguridad en la cadena de suministro ha evolucionado desde un

enfoque inicial en la mejora de procesos relativamente simples, pero muy intensivos en la

mano de obra, hasta las empresas de mensajería con las que se goza en la actualidad y la

gestión de redes globales complejas.

En las décadas de 1940 y 1950, el enfoque de la investigación logística se usó para mejorar

los procesos de manejo de materiales y en cómo aprovechar el espacio. El concepto

de «unidad de carga» ganó popularidad y el uso de paletas se generalizó. A mediados de la

década de 1950, este concepto se extendió a la gestión del transporte con el desarrollo de

contenedores intermodales junto con barcos, trenes y camiones para manejar estos

contenedores. Este era un requisito previo para la globalización de la seguridad en la

cadena de suministro que iba a llegar mucho más tarde. (Helmut Sy Corvo, Administración

y Finanzas, 2019)

En la década de 1980 se desarrolló el término “Seguridad en la cadena de suministro” para

expresar la necesidad de integrar los procesos comerciales claves, desde el usuario final

hasta los proveedores originales. Una tendencia logística clave en la década de 1980 fue su

reputación de ser absolutamente crucial para las ganancias corporativas. En 1985, el

Consejo Nacional de Administración de Distribución Física se convirtió en el Consejo de

Administración Logística para reflejar la evolución de la disciplina.

Luego, en los años ochenta, para hacer frente a la competencia local e internacional, las

empresas de mensajería continuaron la búsqueda de mejoras y comenzaron a analizar el

proceso de abastecer sus unidades productivas. En este aspecto, se destacaron las técnicas

japonesas, tales como Justo a tiempo (Just in time) y Gestión de calidad total (Total Quality

Management).

A principios de los noventa, incrementaron la extensión y complejidad de la seguridad en la

cadena de suministros del consumidor final. “Hoy en día, la competencia ya no es entre las

compañías locales o con competidores del exterior, sino una competencia global, en la cual,

sólo las cadenas de suministros más eficientes pueden competir para satisfacer los

requerimientos de los consumidores en el ámbito global”.

Años más tarde, la norma ISO 28000 se lanzó en el 2007. Fue la primera norma

internacional dirigida exclusivamente a la seguridad de riesgos en la cadena de

suministro. El objetivo de la norma es proporcionar un marco de buenas prácticas para

reducir los riesgos para las personas y las cargas en la cadena de suministro. Trata

de temas potenciales de seguridad en todas las fases del proceso de suministro,

centrándose especialmente en las áreas de logística, identificando amenazas tales como

terrorismo, fraude y piratería. También se concentra en mitigar los efectos de los

incidentes de seguridad. (Jesús Campos Cortés, 2019).

La estructura de la ISO 28000 es parecida a la de la ISO 14001, y tiene elementos

comunes con otras normas importantes de sistemas de gestión, como la ISO 9001. Esto

es una ventaja para la empresa de mensajería que tiene intención de integrar los aspectos

de seguridad en los sistemas de gestión ya existentes. La norma se centra en gestionar

 activamente y reducir los riesgos. Aspectos críticos de seguridad en la cadena de

suministro, pueden incluir aspectos financieros, de fabricación, gestión de la información

y logística, almacenamiento en tránsito y depósito de mercancías.

La norma se aplica a organizaciones de todos los tamaños, en los sectores de mensajería,

servicios, almacenaje o transporte, y en cualquiera de sus fases de producción o de la

cadena de suministro.

MARCO LEGAL

 ISO 11228: Las tres partes que componen esta norma establecen recomendaciones

ergonómicas para diferentes tareas de manipulación manual de cargas: levantamiento y

transporte, empuje y tracción y manipulación de pequeñas cargas a frecuencias elevadas.

Esta norma establece las recomendaciones para que se deben adoptar para un buen

descargue, y manipulación de la mercancía, recomendaciones aplicables al proceso del

almacén.

 RESOLUCIÓN 1409 de julio 23 de 2012, por la cual se establece el Reglamento de

Seguridad para protección contra caídas en trabajo en alturas.

 RESOLUCION 705 DE 2007: Señala los aspectos relacionados con el contenido,

ubicación y mantenimiento del botiquín, lo relativo a los espacios destinados a la atención.

 NTC 1931 del 17 de septiembre de 1997, protección contra incendios, señales de

seguridad
 RESOLUCION 2400 DE 1979: “Por la cual se establecen algunas disposiciones sobre

vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo”

 Resolución 1478 de 2006. Por la cual se expiden normas para el control, seguimiento y

vigilancia de la importación, exportación, procesamiento, síntesis, fabricación, distribución,

dispensación, compra, venta, destrucción y uso de sustancias sometidas a fiscalización,

medicamentos o cualquier otro producto que las contengan y sobre aquellas que son

monopolio del Estado.

 NTC 1461: Esta norma tiene como objeto establecer los colores y señales de seguridad

utilizados para la prevención de accidentes y riegos contra la salud y situaciones de

emergencia. Esta norma nos permite identificar peligros, riesgos, obligaciones, salidas y

elementos de emergencia, lo que nos ayudara a prevenir accidentes e incidentes.

 ISO 28000- 2007: “Especificaciones para los sistemas de Gestión de la seguridad para la

cadena de suministro”. El objetivo de la norma es proporcionar un marco de buenas

prácticas para reducir los riesgos para las personas y las cargas en la cadena de suministro.

Trata temas potenciales de seguridad en todas las fases del proceso de suministro,

centrándose especialmente en las áreas de logística. También se concentra en mitigar los

efectos de los incidentes de seguridad.

LEY 1369 DE 2009: La presente ley señala el régimen general de prestación de los

servicios postales y lo pertinente, a las entidades encargadas de la regulación de estos

 servicios, que son un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución

Política. Su prestación estará sometida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con

sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad, entendida esta última, como

el acceso progresivo a la población en todo el territorio nacional.

 RESOLUCION 000735 DEL 2020: Por medio del cual se adopta el protocolo de

bioseguridad para el manejo y control de riesgos de coronavirus (COVID19) en la

prestación de servicios de control de llamadas, centro de contacto, centro de soporte

técnico, centro de procesamiento de datos, centro de servicios compartidos, incluidos los

businees process outsourcing, y en los servicios domiciliarios, mensajería y plataformas

digitales.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

Optimización: se refiere a la capacidad de hacer o resolver alguna cosa de la manera más

eficiente posible y, en el mejor de los casos, utilizando la menor cantidad de recursos.

Proveedores: abastecimiento de productos necesarios a una persona o empresa

Tercerización:  práctica llevada a cabo por una empresa cuando contrata a otra firma para

que preste un servicio que, en un principio, debería ser brindado por ella misma.

Estrategias: serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado.

Cuantitativo: es un adjetivo que refiere a la naturaleza numérica de datos, métodos,

investigaciones y / o resultados.

Credibilidad: capacidad de generar confianza es un juicio de valor que emite el receptor

basado en factores subjetivos como las afinidades éticas, ideológicas o estéticas.

Factibilidad: disponibilidad de los recursos necesarios para llevar acabo los objetivos o

metas señalados.

Posicionamiento: es una estrategia comercial que pretende conseguir que un producto

ocupe un lugar distintivo.

MARCO GEOGRÁFICO

Servientrega S.A. Oficina Principal, Cra. 22 # 5b-47, Villavicencio, Meta

Fuente: Google Maps

Fuente: Google Maps

Fuente: Google Maps

Fuente: Google Maps

MARCO BIOGRÁFICO

Servientrega S.A. fue creada el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y

Jesús Guerrero Hernández, oriundos de Jenesano Boyacá, que, siendo empleados en

empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de incursionar con soluciones

que mejoraran los niveles de servicio para la categoría de documentos y paquetes.

Servientrega inicia operaciones con tres envíos diarios bajo la modalidad de “entregas en

24 horas”, entre las ciudades de Bogotá, Cali y Buenaventura. Los socios fundadores

supervisaban personalmente la operación para que las misivas y encomiendas llegaran a su

destino sin inconvenientes y en forma oportuna. Para este fin utilizaron empresas de

transporte de pasajeros intermunicipal. Gracias a la calidad del servicio y a la confianza de

los clientes rápidamente, la operación se expandió a las ciudades de Medellín, Barranquilla,

Pereira, Cartagena, Santa Marta, Valledupar, Montería y Cúcuta.

En esta primera fase, el despegue en el mercado colombiano se llevó a cabo gracias a la

financiación de prestamistas personales. Igualmente se inició un proceso de consecución de

personal, altamente motivado y con espíritu de trabajo en equipo. La marca se dio a

conocer a través de volantes que eran distribuidos en sitios aledaños a los puntos de

servicio, estrategia que iba acompañada del perifoneo. El interés de los socios por generar

impacto de marca crece, gracias a la experiencia que iban adquiriendo en el medio y al

conocimiento en temas de marketing que recibieron en sus estudios profesionales o en

cursos y seminarios. En 1990 Servientrega es Líder del sector, con amplias oportunidades

en el mercado internacional y es así como se inicia el proceso de internacionalización a

través de la creación de Servientrega Worldwide que incursionó en los mercados de

Estados Unidos, Venezuela y Ecuador. https://www.monografias.com/docs/Historia-de-

servientrega-FKCF5A2CMY#

FUENTES

Fuentes Primarias: Para este trabajo utilizamos varias fuentes primarias, contenido que

por lo general se encuentra en internet, basándonos en escritos de personas tanto de la

empresa Servientrega como de especialistas en líneas de suministros. Además, se indagó

sobre las empresas de mensajería y entrega de mercancía lo cual nos facilitó la realización

del presente proyecto, cabe mencionar la utilización de blogs, revistas y libros de

estructuración y seguridad de las cadenas de abastecimiento.

En la visita a la empresa pudimos ponernos en contacto con el Gerente en Recursos

Humanos el cual nos brindó una entrevista en la que recopilamos más información de los

productos que despacha la empresa, desde su llegada al punto de descargue hasta al

almacenamiento y distribución.

Fuentes Secundarias: Se realizó un proceso de “Check List” los cuales sirven de

implemento en la elaboración de un diagnóstico basado en los colaboradores de la empresa

en las áreas de: Recepción, Descargue, Almacenamiento y Distribución.

También hay un registro fotográfico el cual sirve de apoyo para determinar algunos factores

que inciden en la cadena de suministros y en los colaboradores de la empresa, de esta

manera identificar las falencias de las áreas ya mencionadas y las posibles mejoras a

implementar con el fin de evitar accidentes laborales durante el proceso de prestación de

servicios.
 ANEXOS

ESTUDIO TECNICO LINEA DE SUMINISTROS EMPRESA SERVIENTREGA DE LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO-META

Fecha Realización 12/09/2020 Área Línea Recepción de Mercancía
Método Check List Lugar Servientrega COD CL - HSE - 01
Quien Audita Juan Manuel García Rodríguez
Auditado Cargo Recepcionista
OBJETIVO: Conocer e identificar condiciones seguras e inseguras en el área de recepción de suministro de la empresa.

N° PREGUNTA SI CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACION

Los operarios del área de recepción de mercancia poseen los EPP's al
1 momento de realizar las labores en la empresa (cursos de altura,
arnés, botas de seguridad, guantes, casco, pantalon,camisa).
La empresa brinda pausas activas para los operarios del área de
2
recepción con el fin de relajar el cuerpo cada cierto tiempo de trabajo.
El líder de operaciones lleva control de todos los recepcionistas que
3
intervienen en el proceso de la línea de suministro de la empresa.
Los conductores de los camiones de la empresa portan todos sus
4
elementos de protección de individual en el área de recepción.
La empresa tiene la verificación de las cantidades de cajas llegadas a
5
recepción de acuerdo a las especificaciones en las etiquetas.
Maneja la empresa protocolos documentales para la verificación en la
6
recepción de la mercancía: su calidad y su estado.
La empresa realiza la verificación de la documentación de riesgos
7
laborales al personal que recibe la mercancía.
OBSERVAVIONES GENERALES:

FIRMA AUDITOR FIRMA AUDITADO

 ESTUDIO TECNICO LINEA DE SUMINISTROS EMPRESA SERVIENTREGA DE LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO-META
Fecha Realización 12/09/2020 Área Línea Descargue de Mercancía
Método Check List Lugar Servientrega COD CL - HSE - 02
Quien Audita Carlos Alfonso Jara Poveda
Auditado Cargo Auxiliar De Bodega
OBJETIVO: Conocer y evaluar los métodos en cargue y descargue, con el fin de prevenir y reducir problemas en la salud de los
trabajadores.

N° PREGUNTA SI CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACION

Los operarios del área de descargue de mercancia tienen los EPP's al
1 momento de realizar las labores en la empresa (cursos de altura,
arnés, botas de seguridad, guantes, casco, pantalon,camisa).
La empresa brinda pausas activas para los operarios del área de
2
descargue con el fin de relajar el cuerpo cada cierto tiempo de trabajo.
El líder de operaciones lleva control de todos los auxiliares de bodega
3
que intervienen en el proceso de la línea de suministro de la empresa.
La empresa brinda a los colaboradores del área de bodega la
4
capacitación en levantamiento de carga manual.
La empresa cuenta con personal capacitado para las actividades en
5
levantamiento de carga en el área de bodega.
En las instalaciones de la empresa se cuenta con un área específica
6
para el descargue.
La empresa realiza la verificación de la documentación de riesgos
7
laborales al personal que descarga la mercancía.
OBSERVAVIONES GENERALES:

FIRMA AUDITOR FIRMA AUDITADO

 ESTUDIO TECNICO LINEA DE SUMINISTROS EMPRESA SERVIENTREGA DE LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO-META
Fecha Realización 12/09/2020 Área Línea Desplazamiento de Mercancía
Método Check List Lugar Servientrega COD CL - HSE - 03
Quien Audita Lina María Moreno Rincón
Auditado Cargo Distribuidor
OBJETIVO: Identificar actos y condiciones seguros e inseguros en el desplazamiento de suministro de la empresa Servientrega.

N° PREGUNTA SI CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACION

Los operarios del área de distribución de mercancia tienen los EPP's al
1 momento de realizar las labores en la empresa (cursos de altura,
arnés, botas de seguridad, guantes, casco, pantalon,camisa).
La empresa brinda pausas activas para los operarios del área de
2
distribución con el fin de relajar el cuerpo cada cierto tiempo de
El líder de operaciones lleva control de todos los distribuidores que
3
intervienen en el proceso de la línea de suministro de la empresa.
La empresa brinda a los colaboradores del área de distribución la
4
capacitación en Picking y Packing.
La empresa cuenta con personal capacitado para las actividades en la
5
distribución de mercancía.
En las instalaciones de la empresa se cuenta con pasillos específicos
6
para realizar la distribución de mercancía.
La empresa realiza la verificación de la documentación de riesgos
7
laborales al personal que distribuye la mercancía.
OBSERVAVIONES GENERALES:

FIRMA AUDITOR FIRMA AUDITADO

 ESTUDIO TECNICO LINEA DE SUMINISTROS EMPRESA SERVIENTREGA DE LA CIUDAD DE VILLAVICENCIO-META
Fecha Realización 12/09/2020 Área Línea Almacenamiento de Mercancía
Método Check List Lugar Servientrega COD CL - HSE - 04
Quien Audita Juan Manuel García Rodríguez
Auditado Cargo Auxiliar De Bodega
OBJETIVO: Identificar condiciones seguras e inseguras, en el área de almacenamiento para brindar seguridad en el proceso a
desarrollar en bienestar a sus colaboradores y organización.

N° PREGUNTA SI CUMPLE NO CUMPLE OBSERVACION

Los operarios del área de almacenamiento de mercancia tienen los
1 EPP's al momento de realizar las labores en la empresa (cursos de
altura, arnés, botas de seguridad, guantes, casco, pantalon,camisa).
La empresa brinda pausas activas para los operarios del área de
2
almacenamiento con el fin de relajar el cuerpo cada cierto tiempo de
El líder de operaciones lleva control de todos los auxiliares de bodega
3
que intervienen en el proceso de la línea de suministro de la empresa.
La empresa brinda a los colaboradores del área de bodega la
4
capacitación en Picking y Packing
La empresa cuenta con personal capacitado para las actividades en el
5
almacenamiento de mercancía.
En las instalaciones de la empresa se cuenta con un área específica
6
para el almacenamiento de mercancía.
La empresa realiza la verificación de la documentación de riesgos
7
laborales al personal que almacena la mercancía.
OBSERVAVIONES GENERALES:

FIRMA AUDITOR FIRMA AUDITADO

 RESULTADOS

DESCRIPCIÓN
RECOMENDACIO
DE LA LEGISLACIÓN
EVIDENCIA FOTOGRÁFICA NES AL
EVIDENCIA NORMATIVA
HALLAZGO
FOTOGRÁFICA

-LEY DE
SEGURIDAD Y
SALUD EN EL
TRABAJO DE LOS
Ingresamos a la
ESTIBADORES El personal que
bodega de
TERRESTRES Y manipula la
Servientrega S.A.
TRANSPORTISTAS estibadora posee los
Villavicencio
MANUALES LEY elementos de
donde un auxiliar
Nº 29088. protección personal
de bodega nos da
-Artículo 1.- Objeto como el casco,
un recorrido por
de la Ley: La camisa manga larga,
ella, se puede
presente Ley regula botas protectoras,
apreciar que él va
las condiciones de además de contar con
conduciendo una
seguridad y salud en el curso de
Estibadora
el trabajo de los montacargas.
Eléctrica.
estibadores terrestres
y transportistas
manuales de
productos.
El artículo 63 del
Decreto 2649 de
El auxiliar de 1993, define los
bodega nos inventarios de la
muestra como siguiente manera: Se recomienda el uso
hace la realización Representan bienes del tapabocas durante
de inventario de corporales el proceso de
los productos que destinados a la venta realización de
acaban de ser en el curso normal de inventario.
recibidos en la los negocios, así
empresa y como aquellos que se
póstumamente hallen en proceso de
van a ser producción o que se
desplazados para utilizarán en la
su distribución producción de otros
final. que van a ser
vendidos.
 DESCRIPCIÓN
LEGISLACIÓ
DE LA RECOMENDACIONES
EVIDENCIA FOTOGRÁFICA N
EVIDENCIA AL HALLAZGO
NORMATIVA
FOTOGRÁFICA

Ley 1259 de
2007 “Por medio
En la realización
de la cual se
de inventario, el
aprueba el
auxiliar de bodega
“Convenio de
nos muestra la
Rotterdam para Se hace bien en mantener
clasificación de
la Aplicación del este tipo de productos
productos en este
Procedimiento de químicos alejados de otro
caso un disolvente
Consentimiento tipo de productos como
categorizado
Fundamentado los consumibles dado a
como producto
previo a ciertos que pueden generar
químico el cual se
Plaguicidas y influencias sobre ellos
encuentra
Productos contaminándolos.
apartado de otro
Químicos
tipo de productos
Peligrosos,
como lo son los
objeto de
alimentos.
comercio
internacional.”
El artículo 126
del Decreto ley
019 de 2012,
establece que los
En la imagen se alimentos que se Se hace el uso de
aprecia a un fabriquen, tapabocas y guantes en el
hombre que envasen o proceso de manipulación
verifica una carga importen para su de alimentos, además de
de productos comercialización contar con la licencia en
alimenticios en el territorio la manipulación de estos.
orgánicos como nacional,
frutas, verduras, requerirán de
entre otros. notificación
sanitaria,
permiso sanitario
o registro
sanitario, según
el riesgo de estos
 CONCLUSIONES GENERALES

El servicio es un aspecto diferenciador que genera un valor agregado en el producto o

servicio, la competencia es cada vez mayor, los clientes son cada vez más exigentes, no

solo buscan los atributos específicos inherentes al producto que se ofrece, sino una atención

de calidad y con oportunidad. Un cliente insatisfecho se caracteriza por ser el detractor del

producto o servicio que consumió, independientemente de la calidad de este, mira y evalúa

atributos adicionales como el servicio, así mismo podemos contar con el cliente que vivió

una experiencia memorable, este se caracteriza por ser es un cliente fidelizado y

patrocinador de nuestra marca sin importar el contexto en el que se encuentre.

A partir de la importancia del servicio en la cadena de suminitros, nuestra propuesta de caso

empresarial estuvo encaminada hacia la identificación de la calidad del servicio en

Servientrega, encontrando que la organización cuenta con modelos e iniciativas enfocadas

hacia y para el servicio, sin embargo, no está establecida una propuesta o iniciativa clara y

tangible para duplicar a sus colaboradores la importancia y el impacto que genera este,

como valor agregado. De esta manera hemos generado una propuesta, acompañada del

levantamiento y consolidación de la información necesaria en la creación de un modelo de

servicio, especificando el paso a paso para la creación de un producto final, ajustada a las

necesidades de la organización, como estrategia de culturización. Esta herramienta

permitirá la creación de una cultura corporativa, pretendiendo a través de esta, generar el

servicio como uno de los atributos fundamentales en la gente de sangre verde, esperando

que sea parte fundamental de la cadena de suministros de la empresa Servientrega.

 RECOMENDACIONES GENERALES

Al final, se recomienda una compleja estrategia para asegurar que los colaboradores de

servicio estén dispuestos y sean capaces de entregar una promesa de valor al cliente, que

permanezcan motivados con mentalidad optimista orientados a los clientes. Algunas de

estas estrategias son el marketing interno, enfocarse en motivar y permitir que los

funcionarios cumplan las metas orientadas al cliente lo cual dará como resultado una

organización que entrega el servicio a través de las personas, sin embargo, es

responsabilidad de los procesos que intervienen en la línea de suministros en construir una

fuerza laboral orientada a las necesidades de los clientes por medio de una adecuada

selección de personal que se encargue de cada una de las áreas, desarrollar las personas

para que entreguen un servicio de calidad, proporcionar los sistemas de respaldo, buscar las

mejores prácticas para retener a las personas y crear un modelo de liderazgo en servicio

proporcionando las herramientas necesarias para promoverlas.