Carta de Derechos Mínimos

ACUERDO mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal

de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia
el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Procuraduría Federal del
Consumidor.- Instituto Federal de Telecomunicaciones.
ACUERDO MEDIANTE EL CUAL LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR Y EL INSTITUTO FEDER
AL DETELECOMUNICACIONES, DETERMINAN LOS DERECHOS MÍNIMOS QUE DEBEN INCLUIRSE EN LA CART
A A QUE HACE REFERENCIA ELARTÍCULO 191 DE LA LEY FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES Y RADIODIF
USIÓN.
ANTECEDENTES
1.- El 24 de diciembre de 1992, se publicó en el Diario Oficial de la Federación ("DOF") la Ley Federal de Protecció
n alConsumidor ("LFPC"), estableciendo que la Procuraduría Federal del Consumidor ("PROFECO") es un organismo
descentralizadode servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio, determinando sus funciones de autorid
ad administrativaencargada de promover y proteger los derechos e intereses del consumidor y procurar la equidad y s
eguridad jurídica en lasrelaciones entre proveedores y consumidores;
2.- El 16 de julio de 2004, se publicó en el DOF el Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor ("Regla
mento");
3.- El 11 de junio de 2013, fue publicado en el DOF el "Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposi
ciones delos artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, e
n materia detelecomunicaciones", que creó al Instituto Federal de Telecomunicaciones ("Instituto"), como un órgano au
tónomo conpersonalidad jurídica y patrimonio propio, cuyo objeto es el desarrollo eficiente de la radiodifusión y las tele
comunicacionesconforme a lo dispuesto en la propia Constitución y en los términos que fijen las leyes, y como autorid
ad en materia decompetencia económica en dichos sectores;
4.- El 10 de septiembre de 2013, quedó integrado el Instituto, en términos de lo dispuesto por el artículo sexto trans
itorio delDecreto, mediante la ratificación por parte del Senado de la República de los nombramientos de los Comision
ados que integransu órgano de gobierno y la designación de su Presidente;
5.- El 14 de julio de 2014, se publicó en el DOF el "Decreto por el que se expiden la Ley Federal de Telecomunicac
iones yRadiodifusión, y la Ley del Sistema Público de Radiodifusión del Estado Mexicano; y se reforman, adicionan y d
erogan diversasdisposiciones en materia de telecomunicaciones y radiodifusión", el cual en términos de lo dispuesto p
or el artículo PrimeroTransitorio, entró en vigor a los 30 (treinta) días naturales posteriores a su publicación, es decir, e
l 13 de agosto de 2014, mismoque otorga diversas atribuciones al Instituto y a la PROFECO;
6.- El 4 de septiembre de 2014, se publicó en el DOF el "Estatuto Orgánico del Instituto Federal de Telecomunicaci
ones"("Estatuto Orgánico"), mismo que entró en vigor el 26 de septiembre de 2014.
En virtud de los Antecedentes; y,
CONSIDERANDO
PRIMERO.- ÁMBITO DE COMPETENCIA DE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR. Conforme al t
ercerpárrafo del artículo 28 constitucional, la ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mej
or cuidado desus intereses. Dicho precepto reconoce constitucionalmente los derechos de los consumidores y la nece
sidad de su protecciónlegal como derechos fundamentales; asimismo, abre la posibilidad para que el legislador y el int
érprete constitucional amplíen ydesarrollen esos derechos para su efectiva protección.
En cumplimiento al mandato constitucional, se expide la LFPC que es de orden público, interés social y de observa
ncia entoda la República y que tiene por objeto promover y proteger los derechos del consumidor y procurar la equida
d, certeza yseguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Sus disposiciones son irrenunciabl
es, y contra suobservancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios o estipulaciones en contrario.
La LFPC establece como principios básicos de las relaciones de consumo, entre otros, la educación y divulgación
sobre elconsumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad en las co
ntrataciones; lainformación adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios; la efectiva prevención y repara
ción de dañospatrimoniales y morales, individuales o colectivos; el otorgamiento de información y de facilidades a los c
onsumidores para ladefensa de sus derechos; la protección contra la
publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales y el respeto a los derechos y obligacione
s derivadosde las relaciones de consumo y las medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento.
Asimismo, conforme al artículo 20 de la LFPC, la PROFECO es un organismo descentralizado de servicio social co
npersonalidad jurídica y patrimonio propio y tiene el encargo de promover y proteger los derechos e intereses del cons
umidor, asícomo procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.
Para el cumplimiento de dicho encargo en el artículo 24 fracciones I, IV, IX Ter y XXIV de la LFPC se establece qu
e laPROFECO tiene, entre otras atribuciones, la de promover y proteger los derechos del consumidor, así como aplica
r las medidasnecesarias para propiciar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumid
ores; recopilar, elaborar,procesar y divulgar información objetiva para facilitar al consumidor un mejor conocimiento de
los bienes y servicios que seofrecen en el mercado; promover la coordinación entre autoridades federales a fin de ase
gurar la protección efectiva alconsumidor en contra de la información o publicidad engañosa o abusiva y las demás atri
buciones que le confieran otrosordenamientos.
Por otra parte, en términos del artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión ("LFTR") corr
esponde ala PROFECO promover, proteger, asesorar, defender, conciliar y representar a los usuarios y consumidores
frente a losconcesionarios o autorizados de servicios de telecomunicaciones. Así
mismo conforme al tercer párrafo del artículo 297 de laLFTR las infracciones a los derechos de los usuarios establecid
os en dicha ley, cometidas por los concesionarios o autorizados,
serán sancionadas por la PROFECO en términos de lo establecido en los artículos 128 y, en su caso, del artículo 128
Bis de laLFPC.
Finalmente, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 27 fracciones I, XI y XII de LFPC, corresponde al Procu
radorFederal del Consumidor representar legalmente a la Procuraduría; expedir los lineamientos, criterios y demás nor
masadministrativas que permitan a la Procuraduría el ejercicio de las atribuciones legales y reglamentarias que tenga
conferidas y lasdemás que le confiera dicha ley y otros ordenamientos. Por otra parte, conforme al artículo 8 del Regla
mento de la PROFECO, larepresentación, atención, trámite y resolución de los asuntos que competan a la Procuradurí
a corresponden al Procurador.
SEGUNDO. ÁMBITO DE COMPETENCIA DEL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES. De conformi
dad con elartículo 28, párrafo décimo quinto de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos ("Constitució
n"), el Instituto es unórgano autónomo con personalidad jurídica y patrimonio propio, que tiene por objeto el desarrollo
eficiente de la radiodifusión y lastelecomunicaciones, conforme a lo dispuesto en la propia Constitución y en los términ
os que fijen las leyes.
Por otro lado, el segundo párrafo del artículo 7 de la LFTR, señala que el Instituto tiene a su cargo la regulación, pr
omoción ysupervisión del uso, aprovechamiento y explotación del espectro radioeléctrico, los recursos orbitales, los se
rvicios satelitales, lasredes públicas de telecomunicaciones y la prestación de los servicios de radiodifusión y de teleco
municaciones, así como delacceso a la infraestructura activa y pasiva y otros insumos esenciales, sin perjuicio de las
atribuciones que corresponden a otrasautoridades en los términos de la legislación correspondiente.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 17, fracción II de la LFTR, corresponde al Pleno del Instituto, emitir
el estatutoorgánico del Instituto, en el cual se establecerán las facultades que ejercerán las diversas unidades del mis
mo.
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 71, fracción II del Estatuto Orgánico, le corresponde a la Coordinación G
eneral dePolítica del Usuario del Instituto, en coordinación con la PROFECO, determinar los derechos mínimos que se
deben incluir en lacarta a que se refiere el artículo 191 de la LFTR.
TERCERO. DETERMINACIÓN DE LOS DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DETELECO
MUNICACIONES. La Procuraduría Federal del Consumidor y la Coordinación General de Política del Usuario delInstit
uto, procedieron a determinar los derechos mínimos de los usuarios que se incluyen en la carta materia del presenteac
uerdo, la cual deben difundir los concesionarios y autorizados de manera permanente en sus respectivos portales de I
nternet, yentregar a los usuarios al contratar sus servicios, en términos de lo dispuesto en el artículo 191 de la LFTR.
Asimismo, en atención al impacto social que representa el reconocimiento de los derechos de los consumidores en
materia detelecomunicaciones, PROFECO, en un ejercicio de participación ciudadana, sometió el contenido de la Car
ta a consideración delConsejo Consultivo del Consumo durante las sesiones XXIII y XXIV realizadas los días 11 de dic
iembre de 2014 y 11 de marzo de2015, respectivamente, en las cuales se discutieron ampliamente distintas posturas y
propuestas para enriquecer el texto deldocumento.
 Por todo lo expuesto, la Procuradora Federal del Consumidor y el Coordinador General de Política del Usuario del I
nstitutoFederal de Telecomunicaciones, en ejercicio de sus atribuciones, y en cumplimiento a lo establecido en el artíc
ulo 191 de la LFTR, emiten el siguiente:
ACUERDO
ÚNICO.- De conformidad con lo dispuesto en el artículo 191 de la LFTR, la Procuraduría Federal del Consu
midor y elInstituto Federal de Telecomunicaciones, proceden a determinar los derechos mínimos de la carta e
n los siguientestérminos:
"CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE
TELECOMUNICACIONES
COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES(1) ESTOS SON TUS PRINCIPALES DER
ECHOS:
I. LIBERTAD DE ELEGIR.
1. Libre elección.
TÚ TIENES DERECHO a elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar, el proveedor que te lo prop
orcionará,el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que t
endrás.(2)
La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras, comprobables, veraces, y exent
as detextos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que te induzcan o
puedan inducirtea error o confusión por engañosas o abusivas, de manera que siempre puedas elegir con pleno conoc
imiento. En todo caso, elproveedor está obligado a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de informaci
ón, promoción o publicidad emitida.(3)
2. Servicios adicionales.
TÚ TIENES DERECHO a elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obli
gue acontratar servicios o productos adicionales al principal o en paquete.(4)
Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales, especiales o conexos al servici
o básico ya elegir libremente respecto de la contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la presta
ción de dichosservicios o productos adicionales, sin que ello implique la suspensión o cancelación de la prestación del
servicio básico.(5)
II. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO.
3. Portabilidad.
TÚ TIENES DERECHO a cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu mismo número telefónico, tantas v
eces comolo decidas, acudiendo con la nueva compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabili
dad durante las 24horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derecho a decidir sobre la fecha en que qui
eres que se ejecute laportabilidad, siempre y cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu soli
citud.(6)
TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la exigencia de requisitos adicion
ales, afiniquitar de manera automática la relación contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, única
mente de aquellosservicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser portados, por lo que los servicio
s que no requieran de losnúmeros telefónicos portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los co
ntratos.(7)
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor con el que decidas cambiarte, te proporcione la información necesaria
paraacceder al Sistema de Información en internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilid
ad.(8)
Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho a cancelarlo de manera gratu
ita.(9)
TÚ TIENES DERECHO a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no
se cumplanlos plazos de portabilidad correspondientes.(10)
TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener adeudos pendientes con el p
roveedorque te prestaba los servicios de telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los
adeudos pendientes y, en su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los equipos que n
o sean detu propiedad.(11)
4. Desbloqueo de equipo o dispositivo.
TÚ TIENES DERECHO, cuando adquieras un equipo, a que el proveedor te informe por escrito si ese equipo se en
cuentrabloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y en tal caso, debe informarte cómo podrá ser desbloqu
eado.
TÚ TIENES DERECHO al desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del plan contratado, o bien, cuan
do hayasliquidado el precio total del equipo. Cuando lo hayas pagado de contado en un esquema de pre-
pago, el proveedor o sudistribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al momento de entreg
ártelo. (12)
III. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS.
5. Información sobre términos y condiciones de contratación.
TÚ TIENES DERECHO a conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos en el contrato
deadhesión, de manera clara, suficiente, veraz y precisa. Dicho contrato deberá estar disponible en la página de Inter
net delproveedor.(13)
Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato de adhesión, el cual debe estar es
crito enidioma español y con caracteres legibles a simple vista.(14)
El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del servicio que contratarás, las obligacion
es de laspartes, los términos y condiciones bajo los cuales se prestarán los servicios, las penas convencionales y los s
upuestos determinación y modificación. Asimismo, deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluy
endo la calidad y, en sucaso, velocidad del servicio de telecomunicaciones a contratar, entre otras.(15)
Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes y, en su caso, horarios de atenci
ón de losmismos.(16)
Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o implícitas en el contrato de adhes
ión y en lapublicidad, así como en cualquier información y desplegados que difunda u ofrezca.(17)
6. Contrato registrado ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a que el contrato de adhesión a través del cual contrates un servicio, esté autorizado y regi
strado porla Profeco y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.(18)
El contrato de adhesión que te entregue el proveedor deberá también estar disponible en su portal de internet y de
berácoincidir con el autorizado y registrado en Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx (19)
7. Modificaciones sólo con tu consentimiento.
TÚ TIENES DERECHO a que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente pueda ser modificado con tu con
sentimientoexpreso.(20)
Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente autorizada y registrada ante Profeco y e
l InstitutoFederal de Telecomunicaciones.(21)
Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes exigir el cumplimiento forzoso
o dar porterminado el contrato sin penalización alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.(22)
En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables al proveedor, éste deberá hac
erte labonificación, sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.(23)
8. Conceptos de pago desglosados.
TÚ TIENES DERECHO a que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se desglose por separado la parte
quecorresponda a las tarifas por los servicios contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalaci
ón u otrosaccesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad de estos cargos.(24)
9. Terminación del Contrato.
TÚ TIENES DERECHO a terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma anticipada y, en su
caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular, televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena convencional
pactada.(25)
 Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu proveedor, puedes cancelarlo y el prove
edor ya note deberá cobrar el periodo subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y pa
gando los servicios detelecomunicaciones contratados originalmente.(26)
La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los que contrataste, así como a tr
avés demecanismos ágiles disponibles puestos a disposición por el proveedor, incluyendo medios electrónicos.(27)
Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados servicios, el proveedor deberá informart
e a partirde cuándo se encuentra obligado a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho pla
zo, el proveedor noha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te cobren los cargos que se llegaren
a generar por dicho concepto.(28)
10. Penas convencionales proporcionales y recíprocas.
TÚ TIENES DERECHO a que las penas convencionales por incumplimiento del contrato por alguna de las partes,
seanrecíprocas, razonables y equitativas.
Profeco verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas convencionales recíprocas y razonables.
En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo incumplimiento, ni tampoco podrá exi
girte penassuperiores al monto que resta por pagar conforme al contrato.(29)
11. Renovación sin pago del equipo.
TÚ TIENES DERECHO a que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios móviles (tiempo aire, mensa
jes cortos,datos, servicios de valor agregado) y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exc
lusivamente por lastarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones aplicables a los servicios, sin m
onto alguno por el equipo.(30)
12. Suspensión del servicio por falta de pago.
TÚ TIENES DERECHO a que previamente a la suspensión del servicio por falta de pago, el proveedor te avise de
dichasuspensión.(31)
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo pago no realizaste.(32)
IV. CARGOS POR SERVICIO.
13. Larga Distancia.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por llamadas que realices, dentro
del país, acualquier destino nacional (a números fijos o móviles).(33)
14. Cobro por segundo.
TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezc
a la opciónde cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, po
r capacidad ocualquier otra modalidad.(34)
15. Consulta gratis tu saldo.
TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar saldo adicional, así como
al abonode tu saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año
siguiente a la fechade expiración del mismo.(35)
16. Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.
TÚ TIENES DERECHO a que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor
deservicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los e
quipos,servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás ca
rgos realizados.(36)
En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado expresamente.(37)
Si eres usuario de servicios de telecomunicaciones en modalidad de prepago, igualmente TÚ TIENES DERECHO
a solicitar yobtener comprobantes de pago e información desglosada sobre tu consumo y cargos cobrados. El proveed
or deberá informartede qué manera puedes obtener dicha información.(38)

V. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN EL EQUIPO TERMINAL.

17. Derecho a exigir calidad en el servicio.
 TÚ TIENES DERECHO a exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o
contrato deadhesión. Recuerda que existen indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas f
allidas, llamadasinterrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de internet in
terrumpidas, velocidad dedatos promedio de descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicame
nte por el Instituto Federal deTelecomunicaciones.(39)
TÚ TIENES DERECHO a que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla con los estándares de calidad
determinados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.(40)
18. Bonificación o descuento.
TÚ TIENES DERECHO a que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la calidad y condiciones conve
nidas en elcontrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del mont
o del periodo deafectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que presentes una reclamación
y sin perjuicio de ejercer lasacciones legales respectivas para reclamar la indemnización que en su caso corresponda
por daños y perjuicios.(41)
19. Garantía mínima y póliza de garantía.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de cuando menos sesenta días nat
urales apartir de la entrega del mismo.
Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por escrito y en español que deberá conte
ner demanera clara su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamacione
s yestablecimiento o lugar para reparaciones.(42)
En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así como las consecuencias e implicaci
ones por nootorgarla.(43)
20. Reparaciones.
TÚ TIENES DERECHO a que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu equipo por concepto de garant
ía, no sedescuente del plazo de garantía.(44)
Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar una nueva garantía para las piezas
repuestas.(45)
El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como re
facciones yaccesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de tel
ecomunicaciones,cuando ésta se ofrezca.(46)
21. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.
Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ TIENES DERECHO a optar por
larestitución del equipo, rescindir el contrato y la devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además,
encualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la cual no podrá ser menor del 20%
del preciopagado.(47)
VI. DERECHO A LA INFORMACIÓN.
22. Información clara y oportuna.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe antes de la contratación sobre los precios, tarifas, garantías,
penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades
,reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado
o convenidoy, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho servicio.(48)
TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar en los centros de atención y
/odistribución, en la página de internet del proveedor y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.(49)
23. Acceso a la información para la defensa de tus derechos.
TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de todas las gesti
ones conincidencias en tu servicio que realices ante el proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico,
el proveedor estáobligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y cont
enido de la reclamación,incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.(50)

TÚ TIENES DERECHO a ser informado del estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el mom
ento en elque lo solicites.
 24. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.
TÚ TIENES DERECHO a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año,
a unsistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o
presentar unareclamación sobre el servicio que se te proporciona.(51)
En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo cual una vez que hayas accedid
o al mismoy elijas hablar con un representante autorizado, el tiempo de espera para que te atiendan no deberá excede
r de sesentasegundos.(52)
25. Tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones, que
ofrecen losproveedores de cualquier servicio de telecomunicaciones.(53)
En caso de que las tarifas que te apliquen no se encuentren registradas ante el Instituto, o si lo están, no se te resp
etan,puedes presentar tu queja o denuncia.
VII. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
26. Protección de tus datos personales.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tu información personal, como tu nombre, domicilio
, correoelectrónico, número telefónico y otros.(54)
Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines los utilizará a través de un aviso
deprivacidad. Tienes derecho a que los datos que proporcionaste sean usados únicamente para los fines que autoriza
ste y en todomomento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.(55)
En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte a su uso, lo cual se conoce co
múnmentecomo "Derechos ARCO".(56)
En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe notificarte.(57)
27. Protección de tus comunicaciones y los datos que las identifiquen.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así como los datos que identifi
quen lasmismas, tales como fecha, hora y duración de las llamadas, mensajes o datos que identifiquen el origen y des
tino de éstos, entreotros, garantizando su confidencialidad y privacidad.(58)
28. A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.
TÚ TIENES DERECHO a no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para promover o vender servicio
s opaquetes, a menos que expresamente manifiestes tu consentimiento. (59)
VIII. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD.
29. Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.
TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos, que tengan funcionalidade
s,programas o aplicaciones, que permitan la accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.(60)
Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de emergencia que contemple mecanism
os quepermitan identificarte y ubicarte geográficamente.(61)
30. Las instalaciones o centros de atención contarán con adaptaciones y personal capacitado para atender
apersonas con discapacidad.
TÚ TIENES DERECHO a que las instalaciones o centros de atención al público de tu proveedor, cuenten con adap
taciones,modificaciones o mecanismos de accesibilidad, así como con personal capacitado para que tú recibas una at
ención adecuada.(62)
31. Páginas de Internet con funcionalidades de accesibilidad.
TÚ TIENES DERECHO a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos de atención al público del p
roveedor,cuenten con funcionalidades de accesibilidad, y a recibir atención de su parte a través de personal capacitad
o.(63)

IX. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN.

 32. Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación de los servicios de telecomu
nicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de telecomunicaciones, sin que el pr
oveedor tepueda discriminar por origen étnico o nacionalidad, género, edad, discapacidades, condición social, salud, r
eligión, opiniones,preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menoscabe o anule tus derechos y libertades
como persona.(64)
33. Derecho a la neutralidad de la red.
TÚ TIENES DERECHO a acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido por el proveedor, dentro del
marco legalaplicable, sin limitaciones, degradaciones, restricciones o discriminaciones.
TÚ TIENES DERECHO a conocer, a través del portal de internet del proveedor, las características del servicio, vel
ocidad(como bits por segundo de subida y descarga de información, así como los factores que pueden disminuir la vel
ocidad delservicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.(65)
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red, a que tu proveedor no o
bstruya,interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir
la capacidad,velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, aplicación o servici
o que se te provean através de internet.(66)
X. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE EMERGENCIA.
34. Servicios de emergencia.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te informe el número único de emergencias y a acceder de manera grat
uita a dichonúmero, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de tex
to que se envíen.(67)
XI. DERECHO A LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR REPORTE DE ROBO O EXTRAVÍO
35. Reporte de robo o extravío de equipos.
TÚ TIENES DERECHO a reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío de tu equi
po móvil,para que éste suspenda inmediatamente el servicio de los equipos o dispositivos móviles.(68)
Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio.(6
9)
XII. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA (POR CABLE O VÍA SATÉLIT
E).
36. Recibir gratuitamente las señales de TV Abierta.
TÚ TIENES DERECHO a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dent
ro de tuzona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si
cuentas contelevisión de paga por cable.
Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de TV Abierta de l
os canales"Canal de las Estrellas", "Canal 5", "Azteca Siete" y "Azteca Trece", así como, los canales transmitidos por I
nstituciones PúblicasFederales.(70)
37. Bloqueo de aplicaciones o servicios.
TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Pod
rás realizaresta petición por los mismos medios disponibles para realizar la contratación.(71)
38. Control parental.
TÚ TIENES DERECHO a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu
parte, yque publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que pue
das operar lasaplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.(72)
XIII. DERECHO A LA PROTECCIÓN.
39. Derecho al acceso a los órganos administrativos.
 TÚ TIENES DERECHO a la protección y representación de Profeco para asegurar que tus derechos sean respetad
os, convistas a la prevención de daños patrimoniales y morales individuales y colectivos, garantizando la protección jur
ídica, económicaadministrativa y técnica.(73)
40. Interposición de quejas y denuncias por incumplimientos del proveedor.
TÚ TIENES DERECHO a presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procu
raduríaFederal del Consumidor, ante cualquier incumplimiento del proveedor.
Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes derecho a que, mientras dure el
mismo, note suspendan los servicios de telecomunicaciones por falta de pago.(74)
Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por las fallas de los servicio
s oincumplimientos de los operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verificaciones correspondiente
s y, en sucaso, se inicie un procedimiento de sanción.
41. Representación colectiva.
TÚ TIENES DERECHO a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para b
uscar quese declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo conden
en a la indemnizaciónde daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asocia
ción de consumidores registradao bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.(
75)
Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones, existen otros que se encuent
ran en lasleyes, reglamentos y disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el proveedor de servicios tiene l
a obligación derespetar.
Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto Federal de Telecomunicacione
swww.ift.org.mx o la página de la Procuraduría Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx y recuerda TÚ TIENES
DERECHO."
TRANSITORIOS
PRIMERO.- Publíquese en el Diario Oficial de la Federación.
SEGUNDO.- La Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ent
rará envigor al día hábil siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.
El presente Acuerdo fue suscrito por la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunic
aciones confecha 1 de junio de 2015.- Por la Procuraduría Federal del Consumidor: la Procuradora Federal del Consu
midor, Lorena MartínezRodríguez.- Rúbrica.- Por el Instituto Federal de Telecomunicaciones: el Coordinador General
de Política del Usuario, FelipeAlfonso Hernández Maya.- Rúbrica.
(R.- 414984)

1 En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha,

Internet, radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.
2 Art. 191, fracción IV de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (en lo sucesivo, LFTR); 1 °,
fracción II y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (en lo sucesivo, LFPC)
3 Art. 7 y 32 de la LFPC.
4 Art. 43 de la LFPC.
5 Art. 86 BIS de la LFPC, y numeral 5.2.17.1 de la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012,
Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de
telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. (en lo sucesivo, NOM 184.)
6 Art. 191, fracción III de la LFTR; Regla 13, fracción IV de las Reglas de Portabilidad Numérica.
7 Regla 13, fracción VI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
8 Reglas 13, fracción IX, 34, 38 y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
9 Regla 13, fracción XI de las Reglas de Portabilidad Numérica.

10 Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.

 11 Reglas 13, fracción VI, 14 y 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
12 Art. 191, fracción XII de la LFTR; numeral 4.2.2. de la NOM 184.
13 Art. 191, fracción V de la LFTR.
14 Art. 85 de la LFPC
15 Art. 191, fracción VII de la LFTR; numerales 4.6 y 5 de la NOM 184.
16 Numeral 5.2.20. de la NOM 184.
17 Numeral 3.1 de la NOM 184.
18 Art. 177, fracción X y 191, fracción V de la LFTR; Art. 86 de la LFPC.
19 Art. 191 fracción V de la LFTR y Numeral 3.4 de la NOM 184
20 Numeral 5.2.15.1 de la NOM 184.
21 Art. 177 fracción X de la LFTR; Art. 87 de la LFPC y numeral 5.2. de la NOM.
22 Art. 191, fracción IX de la LFTR; numeral 5.2.15.1 de la NOM 184
23 Art. 92 TER de la LFPC y numeral 5.2.14 de la NOM 184
24 Art. 191, fracción XXI de la LFTR; numeral 5.2.19 de la NOM 184
25 Art. 191, fracción X de la LFTR.
26 Art. 191 fracción XVIII LFTR
27 Art. 191, fracción V LFTR; numeral 5.2.15.2 de la NOM 184
28 Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracción V y XVIII, y 195 de la LFTR.
29 Art. 191, fracción V LFTR; numerales 3.2 y 5.2.16 de la NOM 184.
30 Art. 191, fracción XX de la LFTR.
31 Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracciones V, y 195 de la LFTR.
32 Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC; Art. 191 fracciones V, XX y XXI de la LFTR.
33 Art. 118 fracción. V de la LFTR, Vigésimo Quinto Transitorio del Decreto que expide la LFTR.
34 Art. 207 de la LFTR
35 Art. 191 fracciones. I y XVI de la LFTR.
36 Art. 191 fracción XXI de la LFTR, numeral 5.2.19 de la NOM 184.
37 Numeral 4.9 de la NOM 184.
38 Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC. Art. 191 fracción XXI de la LFTR.
39 Art. 191 fracción VII y 195 de la LFTR; numeral 2 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio
Local Móvil.
40 Art.191 fracción VII de la LFTR.
41 Art. 191 fracción XIII de la LFTR; 92 BIS y 92 TER de la LFPC; numeral 5.2.14 de la NOM 184
42 Art. 77 y 78 de la LFPC; numeral 6.1 de la NOM 184
43 Numeral 4.2.3.2 de la NOM 184.
44 Art. 83 de la LFPC.
45 Art. 83 de la LFPC.
46 Numeral 3.5 de la NOM 184.
47 Art. 82 de la LFPC
48 Art. 195 de la LFTR; 7 de la LFPC.
49 Numerales 4.5.6, 4.6 y 5.2.8 de la NOM 184.
50 Art. 1, fracciones III, VI, 7 y 7 BIS de la LFPC.
 51 Numeral 3.3 de la NOM 184.
52 Numeral 5.3.6 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
53 Art. 177 fracción IX y 195 de la LFTR; 4.5.8., 5.2.6 y 5.2.6.1 de la NOM 184.
54 Art. 191 fracción II de la LFTR,
55 Art. 16 y 19 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.(en lo
sucesivo, LFPDPPP)
56 Art. 22 de la LFPDPPP.
57 Art. 19 y 20 de la LFPDPPP.
58 Art. 190 fracción II de la LFTR.
59 Art. 191 fracción XIX de la LFTR.
60 Art. 200 fracción III de la LFTR.
61 Art. 200 fracción IV de la LFTR.
62 Art. 200 fracción VI de la LFTR.
63 Art. 200 fracción VII y VIII de la LFTR.
64 Art. 191 fracción XIV y 200 fracción V de la LFTR; 58 de la LFPC.
65 Art. 145 fracción IV y 146 de la LFTR, numeral 4.5.6 de la NOM 184.
66 Artículo 145 y 146 de la LFTR
67 Art.190 fracción IX y 200 fracción IV de la LFTR.
68 Art.190 fracción V de la LFTR.
69 Art. 190 fracción VI; Art. 1 ° de la LFPC
70 Art.164 y 165 de la LFTR, y Art. 2 ° y 3 ° de los Lineamientos generales en relación con lo dispuesto por la
fracción I del artículo octavo transitorio del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones
de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos,
en Materia de Telecomunicaciones.
71 Art.197 de la LFTR.
72 Art.197 y 225 de la LFTR.
73 Art. 24 fracciones I y II, y 26 de la LFPC.
74 Art. 113 de la LFPC.
75 Art.26 de la LFPC.