Trabajo Final Gestion de Calidad Yunel

Participante:
Yunel De Jesús Ulloa Cabrera

Asignatura:
Gestión de Calidad
Facilitadora:
Andrea Lettisia Jiménez
Tema:
Trabajo Final
Matrícula:
2019-09598
Fecha De Entrega:
10/06/2021
Índice
Introducción ---------------------------------------------------------------01
Historia de la Empresa -------------------------------------------------02
Misión, visión, Valores ------------------------------------------03
Estructura Organizacional --------------------------------------------04
Gerencia de la empresa de sistemas de calidad---------------05
Alta gerencia de la Empresa ---------------------------------05
Sistema de calidad de la empresa ---------------------------------06
Oportunidades de mejora de un proceso ------------------------07
Cronograma de actividades ------------------------------------------08
Conclusión -----------------------------------------------------------------09
Bibliografía ----------------------------------------------------------------10
Introducción
En el presente trabajo, estaré presentando mi proyecto final con el tema Principal

la Calidad, la Cual he elegido mi organización a investigar, cabe destacar que
enfrentamos en la actualidad retos y sobre todo competencia en las
organizaciones, de tal modo que buscamos procedimientos para mejorar la calidad
en cada uno de sus procesos, para con ello permitirse enfrentar la alta
competencia, tanto nivel nacional como internacional.
La calidad se ha convertido en nuestra época en una de las estrategias más

importantes para todas las empresas, con el fin de seguir dentro del mercado
competitivo.
La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener
un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas
y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
Banco Popular
Historia
Desde su fundación, el 23 de agosto de 1963, el Banco Popular Dominicano
reflejó dos de sus mayores compromisos empresariales, que conforme fue
haciéndolo realidad, a partir de su apertura al público el 2 de enero de 1964, le
imprimieron un rasgo diferenciador único a la entidad financiera y a su posterior
arraigo e influencia en la sociedad. Esos dos compromisos originarios fueron: por
un lado, la democratización de los servicios bancarios para beneficio de amplios
sectores de la población, privados de ellos por el predominio de la banca
extranjera en el país; y por el otro, una firme vocación de servicio social, que junto
a su singular rol de agente catalizador del progreso económico, le convertiría en el
propulsor de importantes transformaciones en las condiciones de vida, el
desarrollo social e institucional y el crecimiento de los dominicanos.
Con esas claras ideas, el señor Alejandro E. Grullón E., fundador, Presidente Ad-
Vitam y Consejero Emérito del Banco Popular Dominicano, como principal filial del
Grupo Popular, logró el respaldo de una emergente clase empresarial cibaeña,
concentrada en la hoy Asociación para el Desarrollo, Inc.(APEDI) y de los grupos
agroindustriales, comerciales, profesionales y la clase media de todas las regiones
del país, para convertir en realidad la visión del primer banco comercial de capital
privado en la historia financiera del país.
Al cabo de cinco décadas de servicio continuo a sus clientes, accionistas, público
en general y a la sociedad, el Popular no solo ha mantenido vivos y fortalecidos
esos compromisos, sino que, además, los ha profundizado y diversificado, para
convertirse hoy en una empresa de valor social permanente, que ha acompañado
a la República Dominicana en su progresivo proceso de grandes cambios en
aspectos como la economía, la industria, el comercio, el desarrollo de las
infraestructuras vial, urbana, arquitectónica y turística, el fortalecimiento de las
instituciones jurídico-políticas, así como el avance en las ciencias, los artes, las
telecomunicaciones, la innovación tecnológica, la educación y el mejoramiento de
la calidad de vida de miles de familias que, mediante el emprendimiento o la
inclusión financiera y social, han escrito pequeñas y grandes historias de éxito que
llevan consigo la marca Popular.
Hoy, el Popular cuenta con una cartera de más de dos millones de clientes, cuyas
necesidades financieras son atendidas por un capacitado grupo de más de 8,500
empleados y más de 200 sucursales.
MISIÓN: “Trabajar para ser una empresa eficiente y rentable proveedora de

servicios financieros, personales y empresariales, en el mercado local e
internacional. “
VISIÓN: “Ser el grupo de servicios financieros predominante para la República

Dominicana con un crecimiento rentable, que permita satisfacer las necesidades
de los clientes personales, empresariales y corporativos.”
VALORES: Banco Popular República Dominicana orienta todas sus acciones en

base a los siguientes 5 valores:
 Respeto
 Integridad
 Trabajo en equipo
 Innovación
 Satisfacción
Estructura Organizacional (Banco Popular)

Consejo de administración
Comité de auditoria
(Auditoría, General)
Finanza, tecnología y Negocios, nacionales e Gestión de Riesgos,

Aplicaciones internacionales cumplimientos y seguridad
Áreas desarrollo de Sistemas de procesos de

sistemas Área banca privada gestión de calidad
Área de producción Área de negocios Área de recursos humanos

corporativos
Área de operaciones
Área de negocio turístico Área de calidad del servicio
Área de contabilidad Área legar y conducta ética

Área banca digital
Gerencia de la empresa de sistemas de calidad.

La concepción, estructuración y supervisión del régimen de gobierno corporativo
de Banco Popular corresponde al Consejo de Administración y la alta gerencia,
régimen que en todo momento deberá guardar relación y respetoo de los criterios
que a nivel del Grupo sean establecidos. Para ello, se requiere que la
administración, en sentido amplio, actúe objetivamente en base a la
independencia de criterio y en el logro de los objetivos societarios en armonía o
equilibrio de los grupos de interés que se vinculan a la sociedad.
Los administradores, en especial aquellos que forman parte del Consejo de

Administración, deben asumir y cumplir los deberes fiduciarios propios de sus
cargos en la forma que la ley y las normas vinculantes exigen. Esta obligación
exige que el Consejo de Administración mantenga en todo momento alineada su
normativa interna con las disposiciones legales y reglamentarias en materia de
deberes fiduciarios. En este sentido, las reglas internas que adopte la sociedad
deberán en todo momento fomentar un ejercicio responsable de los cargos de
administración, lo cual incluye la creación de una cultura de gobierno corporativo,
la profundización del conocimiento de manera continua y la administración basada
en criterios de gestión prudente.
Alta gerencia de la empresa de calidad en los bienes y servicios.
De acuerdo con Ley Monetaria y Financiera, las entidades de intermediación

financiera como el Banco Popular sólo pueden emitir acciones comunes y
nominativas y preferidas. El régimen de las acciones comunes se encuentra regido
principalmente por las disposiciones generales de la Ley de Sociedades
Comerciales; mientras que el régimen de las acciones preferidas se reglamenta
principalmente mediante las disposiciones de la Ley Monetaria y Financiera, el
Reglamento para la Apertura y Funcionamiento de Entidades de Intermediación
Financiera y Oficinas de Representación, y el Reglamento sobre Adecuación de
Normas Prudenciales. El Banco Popular sólo ha emitido acciones comunes y
nominativas, las cuales no cotizan en el mercado de valores de oferta pública.
Sistema de calidad que existe en la empresa.

El Banco Popular da prioridad a la satisfacción de los clientes y diariamente
trabaja para merecer su preferencia. Para ello, cuenta con programas
permanentes para medir la calidad del servicio ofrecido. En las encuestas
realizadas a miles de clientes durante 2017, más del 91% expresó su satisfacción
y más del 81% indicó que Banco Popular es la institución que brinda el mejor
servicio en el sector bancario, el banco más confiable y su banco principal. Esta
opinión es compartida por todos los segmentos de clientes, independientemente
de su edad. Un dato muy relevante es el índice de recomendación o NPS (Net
Promoter Score) obtenido en 2017, el cual fue de 60, lo que casi duplica el índice
promedio de las instituciones financieras a nivel mundial, que se encuentra en 37.
Proceso de la organización con el que se ofrezca un producto (bien o

servicio) al cliente.
Otorgamiento de tarjetas de Crédito
Requisitos
 Completar solicitud de Tarjeta de Crédito.
 Seis meses de servicio en la empresa donde laboras
 Edad entre 18 y 65 años
Si trabajas por cuenta propia:
 Fotocopia de los tres (3) últimos estados de cuenta corriente y / o fotocopia

de la libreta de ahorros.
 Copia del Estado de Situación Financiero certificado por un CPA
Para solicitantes extranjeros residentes en el país, además de los tres primeros

requisitos:
 Carta de un fiador solidario dominicano, de probada solvencia moral y
económica, donde indique dirección y teléfono de la residencia y del lugar de
trabajo, dos referencias comerciales y dos personales
 El fiador debe presentar una carta de trabajo o una copia de los tres (3) últimos
estados de cuenta si tiene negocios propios; y copia de la cédula de identidad
y electoral
Las oportunidades de mejora del proceso con miras a garantizar la

satisfacción del cliente.
Fase 1: Planeamiento y estrategia del proceso En esta primera fase, se busca

establecer el alcance del proyecto, funciones y responsabilidades del proyecto,
recursos, tecnología, herramientas poniendo énfasis en la descripción de la
situación actual de la financiera en estudio, tal como se ha desarrollado en el
capítulo 2.
Fase 2: Análisis del proceso En la segunda fase, se desarrolla el análisis de los

objetivos del proceso y su alineación con el negocio; también se aplican técnicas
de mapeo de procesos a través de entrevistas, se analiza documentación y todo lo
que de prospección del problema., se ha desarrollado el análisis de los
procedimientos encontrando los problemas de la empresa y las causas que lo
generan. Ya identificadas las causes raíces del problema, se procederá a
establecer una propuesta de mejora identificando la herramienta/metodología que
se utilizará para el desarrollo de la mejora, tal como se observa en la tabla N°28.
Fase 3: Diseño y modelado del proceso En la fase 3, se procederá a desarrollar

el diseño del nuevo proceso de otorgamiento de tarjeta de crédito. Para ello, se
detallará cada propuesta de mejora que contribuye al desarrollo del nuevo diseño
de mejora del proceso.
Objetivos
• Recopilar información para la realización del análisis de la situación actual.
• Desarrollar el diagnóstico de la empresa e identificar el problema principal de

la empresa.
• Definir una metodología que contribuya con definir un nuevo modelo para el
otorgamiento de una tarjeta de crédito vía call center.
• Definir los lineamientos necesarios para el desarrollo de la propuesta de

mejora para el proceso de otorgamiento de tarjeta de crédito vía call center.
• Desarrollar la propuesta de mejora del proceso de otorgamiento de tarjetas

de crédito vía call center.
Cronograma de actividades (Detallar la fecha en que se realizará

cada actividad)
Actividad Marzo 13 Marzo 14 Marzo 15 Marzo 16

Empresa , Historia
Misión , Visión
Valores
Sistemas de calidad
Calidad en los bienes y
servicios
Las oportunidades de
mejora
Conclusión
La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito y

estarán involucrados los trabajadores, los proveedores y los clientes.
Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el trabajo

en equipo, la comunicación, información, participación y reconocimiento,
prevención de errores, seguir resultados y como ya antes mencione satisfacer a
nuestro cliente. Tal vez podríamos tener obstáculos como el no entendimiento del
significado de calidad, que el cliente no esté de acuerdo y que no se le tome la
importancia que implica. De tal manera que por eso podemos contar con el
sistema iso el cual nos ayudara a estandarizar y tener un control de calidad en
cada una de las organizaciones ya que cual sea el giro de nuestra organización
siempre es posible contar con la ayuda de un sistema ISO.
Bibliografía
 Calidad en las empresas de servicio. (1989, 15 marzo). Calidad en las

empresas de servicio.
 https://www.idepa.es/documents/20147/94410/caliserv.pdf/c30d620a-5536-
12ad-ec46-d19e3bbfb244?version=1.1
 (2016, 26 octubre). La importancia de la calidad en las empresas. Aleis

Sistemas.
 http://www.aleissistemas.com/blog/la-importancia-la-calidad-las-empresas/
#:%7E:text=La%20calidad%20dentro%20de%20una,pr%C3%A1cticas
%20para%20una%20gesti%C3%B3n%20integral.&text=la%20satisfacci
%C3%B3n%20de%20los%20clientes,el%20control%20de%20los
%20procesos.

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Historia de la Empresa -------------------------------------------------02

Misión, visión, Valores ------------------------------------------03

Estructura Organizacional --------------------------------------------04

Gerencia de la empresa de sistemas de calidad---------------05

Alta gerencia de la Empresa ---------------------------------05

Sistema de calidad de la empresa ---------------------------------06

Oportunidades de mejora de un proceso ------------------------07

Cronograma de actividades ------------------------------------------08

En el presente trabajo, estaré presentando mi proyecto final con el tema Principal

La calidad se ha convertido en nuestra época en una de las estrategias más

MISIÓN: “Trabajar para ser una empresa eficiente y rentable proveedora de

VISIÓN: “Ser el grupo de servicios financieros predominante para la República

VALORES: Banco Popular República Dominicana orienta todas sus acciones en

Estructura Organizacional (Banco Popular)

Finanza, tecnología y Negocios, nacionales e Gestión de Riesgos,

Áreas desarrollo de Sistemas de procesos de

Área de producción Área de negocios Área de recursos humanos

Área de contabilidad Área legar y conducta ética

Gerencia de la empresa de sistemas de calidad.

Los administradores, en especial aquellos que forman parte del Consejo de

Alta gerencia de la empresa de calidad en los bienes y servicios.

De acuerdo con Ley Monetaria y Financiera, las entidades de intermediación

Sistema de calidad que existe en la empresa.

Proceso de la organización con el que se ofrezca un producto (bien o

Otorgamiento de tarjetas de Crédito

 Completar solicitud de Tarjeta de Crédito.

 Seis meses de servicio en la empresa donde laboras

 Edad entre 18 y 65 años

Si trabajas por cuenta propia:

 Fotocopia de los tres (3) últimos estados de cuenta corriente y / o fotocopia

 Copia del Estado de Situación Financiero certificado por un CPA

Para solicitantes extranjeros residentes en el país, además de los tres primeros

Las oportunidades de mejora del proceso con miras a garantizar la

Fase 1: Planeamiento y estrategia del proceso En esta primera fase, se busca

Fase 2: Análisis del proceso En la segunda fase, se desarrolla el análisis de los

Fase 3: Diseño y modelado del proceso En la fase 3, se procederá a desarrollar

• Recopilar información para la realización del análisis de la situación actual.

• Desarrollar el diagnóstico de la empresa e identificar el problema principal de

• Definir los lineamientos necesarios para el desarrollo de la propuesta de

• Desarrollar la propuesta de mejora del proceso de otorgamiento de tarjetas

Cronograma de actividades (Detallar la fecha en que se realizará

Actividad Marzo 13 Marzo 14 Marzo 15 Marzo 16

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar el éxito y

Persiguiendo la competitividad, el trabajo bien hecho, la mejora continua, el trabajo

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 (2016, 26 octubre). La importancia de la calidad en las empresas. Aleis

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