Procedimientos Proceso Cobranzas

Manual de procedimientos para el proceso de cobranzas
Los procedimientos de cobranza deben ser anticipados y planificados deliberadamente

de modo que sigan una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, porque
el propósito de un buen procedimiento de cobranza es la maximización del cobro y
minimización de las pérdidasde cuentas por cobrar. Pero a fin de lograr prontitud y
regularidad en los pagos, se recomienda dar los siguientes pasos preliminares para
establecer un procedimiento adecuado de cobranza:
Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas:

 El recordatorio
 Exigir respuesta
 La insistencia
 La acción drástica.
A. El recordatorio
Este primer caso, es de carácter preventivo; puesto que, se realiza con fechas
anteriores a aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad
es prevenir casos de mora en el pago.
La práctica común, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor

como a empresas mayoristas, minoristas o detallistas en general, como los
distribuidores y representantes, convienen en enviar al cliente un AVISO DE
VENCIMIENTO o un ESTADO DE SITUACIÓN de la cuenta, en la cual figuran
detalladamente los distintos montos que registran el total del adeudo. Tales estados
sirven como recordatorios y dan al cliente la oportunidad de verificar su exactitud y
conformidad de las deudas que tienen pendientes de cancelar.
Este aviso debe ser moderado e impersonal, dándole al cliente la sensación que no ha
sido individualizado, sino que está recibiendo idéntico trato como a todos los demás
clientes que se encuentran en esta situación. De igual forma, este aviso debe
mandarse aún en el caso de que el cliente estuviese al día en sus pagos, por una
razón de precaución o para reforzar el control de la cobranza. Se incluye en esta
calificación al TALONARIO DE CUPONES, que también es usado frecuentemente por
empresas cuya necesidad les permite tener mayor control de sus avisos de
vencimiento.
Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la vía más
rápida y segura. El uso de “Courier” o contratar empresas de mensajería son las más
apropiadas para este servicio.
Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con

que se entrega o remite el primer aviso, así como conseguir su atención al
requerimiento de pago, si estas actitudes captan la intención de deudor, entonces
obtendremos una respuesta rápida a nuestro requerimiento.
Pero, la técnica más recomendable para clientes locales son las llamadas telefónicas
porque demandan atención, hace que la persona requerida suspenda sus actividades
y permite conseguir respuestas rápidas, además de concluirse con facilidad, establece
una relación personal.
B. Exigir respuestas
Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso deberán ser automáticamente
objeto del siguiente paso; al cabo de un determinado número de días (de 3 a 5 días
después de la fecha de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas
telefónicas más insistentes, no solo se recordará al deudor que está en mora, sino
también se le solicitará una respuesta del porqué de su tardanza en el pago de su
deuda. El tono seguirá siendo amable y cortés, pero con la salvedad de que ya hubo
un primer aviso. De todos modos es lógico suponer que existe algún motivo justificado
o injustificado a la falta de pago, como por ejemplo, iliquidez transitoria, llegada tarde
de la mercadería pocas perspectivas de ventas, etc.
El objeto principal de esta segunda etapa es provocar alguna reacción del deudor, con
el fin de averiguar la demora en el pago y así tratar de dar alguna solución al problema
presentado. Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, después de enviar el
segundo recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador. Posteriormente, si
este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio de diferentes
instrumentos de cobranza que su cuenta se ha vencido y que su requerimiento al
cumplimiento de la deuda es urgente.
C. Insistir en el pago
Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o

persecución. Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas
para aplicarse a intervalos regulares según sea que el deudor no responda a los
esfuerzos de cobranza. En este caso, la actitud será distinta porque a estas alturas ya
puede sospecharse que el cliente tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de
cancelar la deuda; por lo tanto, se justifica una actitud más drástica en las acciones de
cobro; Este paso puede comprender diversos intentos de apercibimiento, severidad; y
puede insistirse mediante vía correo electrónico, teléfono, Cartas Notariales, visitas del
Jefe de Cobranzas.
Un proceso de confrontación severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas

puede ayudarnos a tener una idea del comportamiento y las actividades del deudor.
Si el crédito fue dado con Fianza o Aval, la persecución se efectúa para ambas partes.
Se recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicadas a la gerencia
para prever las acciones correspondientes.
D. Adoptar medidas decisivas
En el caso de fracasar, los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o
drástica. (Vencidos los diez días después de la última notificación por escrito). En el
ínterin de tiempo, es recomendable que se haga un último análisis de la situación del
cliente antes de tomar medidas. Los deudores que no responden satisfactoriamente a
la presión de las gestiones antes detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:
Primer grupo
Se hallan incluidos aquellos deudores que están dispuestos a pagar, pero que se
encuentran imposibilitados de hacerlo a corto plazo, (iliquidez transitoria). En este
caso, es recomendable prestarles asistencia, permitiéndoles pagos parciales y
prórrogas incluida una reprogramación de su deuda si el caso lo amerita.
Segundo grupo
Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se

resisten a hacerlo. En este caso, la empresa puede tomar la decisión de pasar la
deuda a un abogado especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la
empresa lo tuviera. Las acciones inmediatas serán sobre la cobranza judicial o
extrajudicial. Si existiera un contrato que lo permita, como ocurre en las ventas a
plazos (con retención de propiedad), quizás convengan ejecutar el cobro mediante
embargo preventivo o entrega de los bienes segúncláusulas establecidas.
No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes

sean estos naturales o jurídicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento
operativo y dinámico de cobranza para cada tipo de negocios que requieran una
cobranza efectiva y sobre todo preventiva, tal como lo señalamos en el punto anterior.

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Todo procedimiento de Cobranza tiene cuatro etapas tradicionales conocidas:

La práctica común, tanto en organizaciones comerciales que venden si el consumidor

Uno de los requisitos esenciales de un procedimiento de cobranza es la prontitud con

Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o

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