GESTIÓN DE LA

CALIDAD TOTAL

UNIDAD DIDÁCTICA : Procesos Administrativos

SEMESTRE : I Semestre

TURNO : Diurno

INTEGRANTES :

- Maryori Pilar Cahuana Mamani

- Anthoanet Lizbeth Tito Cuito
- Yuriko Mercedes Ticona Cordova
- Jesús Maykgret Quispe Yllacutipa
- Betsy Ruth Condori Ticahuanca

Tacna – Perú
2022

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La Gestión de la Calidad Total, conocida como TQM (Total Quality Management) por
sus siglas en inglés, comenzó a desarrollarse en las décadas de 1950 y 1960 en las
industrias japonesas. Los impulsores, no obstante, fueron Joseph Duran y, sobre todo,
Edwards Deming, un experto en materia de control de calidad. Fue él, por ejemplo,
quien promovió los Círculos de Calidad en el país asiático (El Ciclo de Deming).
La Gestión de la Calidad Tota, es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra
a todos los miembros de una organización en el mejoramiento continuo de la calidad en
todos los aspectos de la empresa;
La calidad es:
- Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
- Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
- Lograr productos y servicios con cero defectos.
- Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
- Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
- Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

¿Para qué sirve?

Al implantar el sistema TQM, la empresa va a conseguir aumentar la eficiencia y
flexibilidad de todos sus procesos. Esto desemboca en la obtención de sus objetivos a
corto y medio plazo.
Dentro de este concepto, bastante amplio, se incluyen términos como “satisfacción al
cliente, aplicado tanto a la organización como al propio producto. Con ello se pretende
conseguir beneficios para todos los miembros de la organización.
Por esa razón, el TQM no se basa solo en la idea de vender el producto, sino también
en aplicar el abanico de acción, introduciendo aspectos como la mejora de las
condiciones de trabajo, la formación de los trabajadores o su emponderamiento.

¿Cuál es el objetivo?
El propósito final de la Gestión de Calidad Total es conseguir un proceso de mejora
continua de la calidad mediante el mejor conocimiento y control de todo el sistema. Una
vez logrado este objetivo, la empresa verá como el producto que reciben los
consumidores tiene siempre cero defectos en su calidad.
Aparte de la mejora de los procesos internos para lograr ese “cero defectos” a la primera,
el TQM también incide en la eliminación de desperdicios con el objeto de reducir los
costes.
También el objetivo de la mejora de la calidad es la satisfacción del cliente y el beneficio
de todas las partes interesadas (empleados, propietarios, afiliados, proveedores) y de
la sociedad en general.
EDWARDS DEMING

Desarrolló este Control Estadístico de la Calidad

orientándolo, en los años 40, hacia las operaciones que
se desarrollaban en el ámbito de la administración de la
empresa, demostrando que era tan efectivo como en el
ámbito industrial.
En 1950 fue invitado para que dictara unas conferencias
sobre los métodos de control de la calidad e
investigadores, directores de plantas e ingenieros. En las que enseño técnicas
estadísticas. Considerado el principal responsable del milagro japonés.
En 1951 se creó en Japón el Premio Deming anual con el fin de que fuera una distinción
para aquellas empresas japonesas que sobresalieran en el control de calidad.

FILOSOFÍA:
Se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios reduciendo la
incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseño, manufactura y servicio, bajo
el liderazgo de los directores.

APORTES:
Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad, caben destacar dos: los
catorce puntos de Deming, que se debe contemplar para la dirección de la empresa,
y la divulgación del ciclo PDCA de Walter Shewhart, que consiste en un modelo
metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y
mantenimiento: Plan‐Do‐Check‐ Act.

Los 14 puntos de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos
3. Evitar la inspección masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo
7. Adaptar e implantar el liderazgo
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí
mismas
9. Romper las barreras entre departamentos
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones
de mejora
11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar la transformación, aplicando el método
PDCA
El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidad
Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming popularizó el ciclo PDCA
(Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), inicialmente desarrollado por Shewhart,
que es utilizado extensamente en los ámbitos de la gestión de la calidad. Esta
herramienta ayuda a establecer en la organización una metodología de trabajo
encaminada a la mejora continua.

 Planificar (P). La dirección de la organización define los problemas y realiza el

análisis de datos, y marca una política, junto con una serie
de directrices, metodologías, procesos de trabajo y objetivos que se
desean alcanzar en un periodo determinado, incluyendo la asignación
de recursos. Estas actividades que corresponden a la alta dirección se engloban
bajo el término “Planificar” (“Plan”, en inglés).

 Hacer (D). A partir de las directrices que emanan de la planificación, la

organización efectúa una serie de actividades encaminadas a la obtención de
los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (“Do” en inglés). En
estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de
forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo más posible a
sus expectativas.

 Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficiencia

realizando un seguimiento y un control con una serie de parámetros indicativos
de su funcionamiento. Se trata de comprobar (“Check” en inglés) objetivamente
los resultados obtenidos por la organización mediante el análisis de sus procesos
comparándolos con los resultados previamente definidos en los requisitos, en la
política y en los objetivos de la organización, para verificar si se han producido
las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o errores y
plantear posibles mejoras.
  Actuar (A). En función a los resultados obtenidos, y una vez analizados por la
dirección, esta marcara una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar
aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o
errores. En consecuencia, se tiene que “Actuar” (Act” en inglés) para
estandarizar las soluciones y mejorar la competitividad global de la organización.

7 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL DE ISO/TC 176

ISO/TC 176 es el Comité Técnico de la Organización Internacional de Normalización

( ISO ), que desarrolla y mantiene normas de gestión de la calidad como la ISO 9000.
Con la quinta y última edición, que es ISO 9001:2015 los 8 Principios de Gestión de la
Calidad en la versión de 2008 se han actualizado a los 7 Principios de Gestión de la
Calidad (PGC).
Una de las principales diferencias es la supresión total del principio «Enfoque de
Sistema de Gestión», que se cree que se ha integrado con el principio «Enfoque de
Proceso» como se define a continuación:
 Orientación al cliente: El objetivo principal de la gestión de la calidad es cumplir
los requisitos del cliente y esforzarse por superar sus expectativas.
 Liderazgo: Los líderes de todos los niveles establecen la unidad de propósito y
dirección y crean las condiciones para que las personas se comprometan a
alcanzar los objetivos de calidad de la organización.
 Compromiso de las personas: Unas personas competentes, capacitadas y
comprometidas a todos los niveles de la organización son esenciales para
mejorar su capacidad de crear y aportar valor
 Enfoque por procesos: Los resultados consistentes y predecibles se logran con
mayor eficacia y eficiencia cuando las actividades se entienden y gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
 Mejora: Las organizaciones con éxito se centran en la mejora continua.
 Toma de decisiones basada en la evidencia: Las decisiones basadas en el
análisis y la evaluación de datos e información tienen más probabilidades de
producir los resultados deseados.
 Gestión de las relaciones: Para lograr un éxito sostenido, una organización
gestiona sus relaciones con las partes interesadas, como los proveedores.
ESTRATEGIAS DE APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Se pueden aplicar varias estrategias basadas en la gestión de la calidad total para

desarrollar un sistema de gestión de calidad.
La organización puede elegir la estrategia más adecuada en función de las condiciones
imperantes en su trabajo:
 Estrategia de implantación fragmentaria de la gestión de la calidad total. La
aplicación de esta implica el uso de diversas herramientas de gestión de la
calidad para mejorar los procesos empresariales clave y el rendimiento de los
departamentos. Esta estrategia es la más utilizada por las organizaciones
cuando implantan la filosofía TQM a medida que aprenden sus partes
individuales. Ejemplos de la aplicación de estas herramientas son el uso del
círculo de calidad, el control del proceso estadístico, los métodos Taguchi (6
sigma), el despliegue de las funciones de calidad.
 Estrategia de aplicación de la teoría de gestión de la calidad total. Esta se
basa en la aplicación de la normativa gestión de la calidad total desarrollada por
especialistas y gurús de la gestión de la calidad como: Deming, Crosby, Juran,
etc. La organización estudia las teorías y principios desarrollados por estos
expertos para determinar qué deficiencias existen en las prácticas de trabajo en
comparación con estas teorías.
 Estrategia de aplicación del modelo para la comparación
(benchmarking). En esta opción, el equipo de especialistas de la organización
o los empleados individuales visitan otra organización que tenga un papel
destacado en la implantación de la gestión de la calidad total y estudian sus
procesos y los factores de éxito de la implantación. A partir de la información
obtenida, la dirección de la organización desarrolla un modelo de gestión
adaptado a sus propias condiciones de trabajo.
 Estrategia de aplicación de los criterios de adjudicación de la calidad. Para
desarrollar un sistema de calidad basado en la gestión de la calidad total se
utilizan varios criterios de adjudicación de calidad. Estos criterios se utilizan para
identificar áreas de mejora en su trabajo.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Implementar un sistema de gestión de calidad afecta cada aspecto del desempeño de

una organización. Los beneficios de un sistema de gestión de calidad documentado
incluyen:
 Satisfacer las necesidades de los clientes, lo cual ayuda a infundir confianza en
la organización. Esto a su vez conduce a más clientes y ventas.
 Satisfacer las necesidades de la organización, lo que garantiza el cumplimiento
de la normativa y el suministro de productos y servicios de la manera más
eficiente en función de los costos y los recursos, procurando la expansión,
crecimiento y ganancia.
Estos beneficios ofrecen ventajas adicionales, tales como:

 Definir, mejorar y controlar los procesos

 Reducir el despilfarro
 Evitar errores
 Disminuir costos
 Facilitar e identificar oportunidades de formación
 Involucrar al personal
 Determinar la dirección de toda la organización
 Comunicar la disposición para producir resultados consistentes

ELEMENTOS Y REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

Cada elemento de un sistema de gestión de calidad ayuda a conseguir los objetivos

generales para satisfacer las necesidades de los clientes y de la organización. Los SGC
deben abordar las necesidades únicas de una organización. Sin embargo, los elementos
que todos los sistemas tienen en común son:
 La política de calidad y los objetivos de calidad de la organización
 El manual de calidad
 Los procedimientos, instrucciones y registros
 Gestión de datos
 Procesos internos
 Satisfacción del cliente por la calidad del producto
 Oportunidades de mejora
 Análisis de calidad