Integrantes

Sebastian rojas
Asignatura
Planificación estratégica
Sección
MKA7144-002D
Docente a cargo
Roberto Pablo Núñez Meléndez

Índice
Introducción..................................................................................................................................2
Desarrollo.....................................................................................................................................3
1. Modelo de negocios, visión, misión y valores...................................................................3
a) Modelo de negocio...........................................................................................................3
 b) Misión...............................................................................................................................3
c) Visión................................................................................................................................3
d) Valores..............................................................................................................................3
2. Análisis situacional...........................................................................................................3
a) PESTA................................................................................................................................3
b) Análisis 5 fuerzas de Porter.............................................................................................16
c) Cadena de valor..............................................................................................................19
d) Ciclo de vida....................................................................................................................21
e) Matriz de Ansoff..............................................................................................................22
f) Matriz BCG......................................................................................................................23
g) Análisis digital.................................................................................................................24
h) Tipo de Industria y Mercado, según la competencia establecida....................................26
i) Estrategias de desarrollo.................................................................................................27
j) FODA...............................................................................................................................27
3. Segmentación.................................................................................................................28
4. Objetivos estratégicos de la empresa.............................................................................30
5. Identificación de la problemática....................................................................................30
6. Determinar perspectivas.................................................................................................31
7. Objetivos para cada perspectiva.....................................................................................34
8. Construir un Balanced Scorecard....................................................................................35
9. Kpi’s................................................................................................................................37
10. Diagrama de Ishikawa.................................................................................................40
11. Desarrollo en conjunto de las perspectivas para la resolución del problema..............40
12. Caminos viables de resolución....................................................................................40
Conclusión...................................................................................................................................41

Introducción

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Kentucky Fried Chicken, nace el año 1952 por su fundador Coronel Harland Sanders, quien
comenzó a vender pollo frito en la carretera de Corbin. Su primer restaurante se ubicó en Utah,
Estados Unidos y rápidamente se popularizó.
Hoy en día la marca KFC es parte de la empresa Yum! Brands Inc., quienes también son dueños de
Pizza Hut y Taco Bell, siendo estas marcas las líderes mundiales en las categorías de comida rápida
en pollo, pizza y comida mexicana. La compañía ha establecido un sistema de franquicias o
franquiciado, esto quiere decir que el funcionamiento de las sucursales son operadas por terceras
partes, empresarios locales que tienen un mayor entendimiento del mercado local. Su acuerdo se
realiza a partir de ciertas estrictas condiciones que permiten a la marca ser igual y reconocible en
todos los lugares del mundo.
Los locales de KFC ofrecen servicio en el local, comida para llevar y en algunos casos servicio
delivery. Existen unidades no tradicionales en el mundo donde incluyen quioscos exprés con
menús más acotados. KFC siempre está ubicado en lugares estratégicos de las ciudades donde
exista un flujo masivo de su mercado tales como centros comerciales, aeropuertos, etc. También
opera con franquicias de multimarca, donde dos o más marcas operan como una sola unidad.
KFC cuenta con 24,104 unidades en 114 países del mundo, de los cuales 70 están ubicados a lo
largo de Chile. A través de este informe se realizará un profundo análisis de la marca, industria y
competidores para finalmente presentar un Balance Score Card con una planificación estratégica
para la marca.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 Desarrollo

a) Modelo de negocios, visión, misión y valores

b) Modelo de negocio
Kentucky Fried Chicken, mayormente conocido a nivel mundial como KFC, es una cadena de
restaurantes que se dedica a la preparación de pollo frito en todas sus presentaciones.

c) Misión
“Ser la compañía de comida rápida reconocida por un producto de calidad y servicio de
excelencia. Todo esto en un marco de crecimiento de las personas.”

d) Visión
“Brindar el mejor servicio de comida rápida para disfrutar como en familia.”

e) Valores
Algunos de los valores que la empresa Kentucky Fried Chicken pone en práctica son:
- Puntualidad
- Honestidad
- Dedicación
- Productividad
- Alegría
- Solidaridad.

f) Análisis situacional

a) PESTA
Variable Política:
- Chile posee un sistema político republicano, democrático y representativo, en el que el
gobierno es de carácter presidencial. El estado está dividido en tres poderes: Ejecutivo,
Legislativo y Judicial.
- En el poder Ejecutivo, se encuentra a la cabeza el presidente, el cual es elegido por
sufragio popular y directo por todos los ciudadanos chilenos mayores de 18 años, por

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 periodos de 4 años, sin derecho a reelección. Actualmente, el presidente es Sebastián
Piñera Echenique.
- El poder Legislativo reside en el Congreso Nacional, la cual se encuentra en Valparaíso (V
Región). Ésta tiene atribuciones fiscalizadoras y colegisladora, además es bicameral; esto
quiere decir que dentro del poder Legislativo se encuentra la Cámara de Senadores, la cual
está constituida por 38 miembros, y la cámara de Diputados, compuesta por 120
miembros.
- El poder Judicial es un órgano independiente y autónomo que tiene la responsabilidad de
la administración de justicia. El tribunal superior es la Corte Suprema, integrada por 21
miembros, uno de los cuales es elegido por el presidente cada tres años.
- Chile es uno de los países del mundo con más conflictos ambientales por habitantes, en
donde la mayoría de los conflictos están vinculados al agua.
- Desde el 18 de octubre del 2019 hasta ahora, Chile se ha envuelto en una crisis social,
donde ha habido manifestaciones entre el pueblo y la orden pública.
- Chile se encuentra en cuarentena al igual que varios países a nivel mundial están actuando
de la misma manera, debido a una pandemia de un virus "COVID - 19" (Coronavirus)
llegando a 179.436 casos acumulados.
- En una semana marcada por la salida de Jaime Mañalich del ministerio de Salud, la
aprobación a la gestión del presidente Piñera cae a 24% y acumula baja de 5pts en dos
semanas. Además, y sobre lo mismo, la aprobación a la gestión del gobierno en relación a
la crisis del Coronavirus cae 9pts, de 37% a 28%.
- El Instituto de Salud Pública, del Ministerio de Salud creó un Boletín de Laboratorio y
Vigilancia al día llamándolo Nutrición y situación alimentaria actual.
- En cuanto a la cuarentena, en este contexto, un 72% de los santiaguinos encuestados
declara que ha salido de su casa durante la cuarentena obligatoria y el 85% piensa que los
chilenos no se toman lo suficientemente en serio la crisis.
- Senadores de oposición piden retiro de circular sobre retorno de funcionarios y llaman a
diálogo con Anef y comité asesor tras explicaciones de ministros.
- Suspensión y reducción de jornada por Ley de Protección del Empleo: Tras una semana de
funcionamiento, varios empleadores y trabajadores han comenzado a cuestionarse los
alcances de la norma.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - La Ley de Protección del Empleo permite a las empresas – debido al impacto del
coronavirus – suspender los contratos laborales, ya sea por acto de autoridad (como
cuarentena) o por acuerdo con el trabajador; o pactar reducciones de la jornada laboral,
permitiendo así que los trabajadores puedan acceder a las prestaciones del Seguro de
Cesantía.
- En Chile existen múltiples organismos dispuestos por el gobierno para la correcta
fiscalización de alimentos en base a su elaboración y distribución en establecimientos
comerciales, tal es el caso del MINSAL. Su propósito es contribuir a la estandarización y al
mejoramiento en la calidad de manejo sanitario de los alimentos comercializados.
- Ley N° 977: Esta ley, en sus 543 artículos plantea los requisitos de higiene en la
elaboración de los alimentos, las disposiciones generales en la rotulación, uso de aditivos,
especificaciones microbiológicas, entre otros.
- Ley N° 20656: Regula las transacciones comerciales de productos agropecuarios.
- Decreto N° 1042: Acuerdo sobre conocimiento de normas de calidad e higiene sanitaria en
los alimentos.
- LEY N° 20425: Impide que se pueda realizar descuentos indebidos e inapropiados en las
remuneraciones de los trabajadores.
- Solicitud de autorización Sanitaria para establecimientos de elaboración y expendio de
alimentos.
- Declaración opositora tensiona negociaciones y gobierno se abre en Ingreso Familiar de
Emergencia: Pese aumentar a $ 90 mil el Ingreso Familiar de Emergencia, hasta la
medianoche Hacienda no lograba sellar un acuerdo con la oposición frente a la pandemia.
En el día que se cumplía el plazo autoimpuesto para sellar el pacto, las colectividades de la
centroizquierda, por segunda vez, hicieron un emplazamiento al gobierno para acelerar las
medidas relativas a la protección social - “Llamamos a legislar de inmediato sobre el
Ingreso Básico de Emergencia (IBE), y concordar un marco fiscal y de reactivación que
pueda ser profundizado en las semanas venideras”-.
- Comunas que se mantienen y entran en la cuarentena total en Chile: Desde el 15 de mayo,
las 38 comunas de la Región Metropolitana permanecen en un confinamiento total,
medida que hasta ahora no ha dado resultados.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Ministro Briones explica la inesperada caída del IPC en mayo: Con una caída de 0,1% el
Índice de Precios al Consumidor (IPC) sorprendió al mercado que esperaba para mayo una
leve alza, según el dato de la encuesta Bloomberg.
- MINSAL toma nueva decisión para informar casos de fallecidos por Covid-19: El total
fallecimientos en el país – hasta el viernes 05 de junio – alcanza las 1.448 víctimas
asociadas al nuevo coronavirus.
- CNC registra fuerte caída en el servicio de comida rápida en el cuarto trimestre de 2019 y
estallido social aparece como protagonista: Las ventas a nivel nacional registraron un
negativo cuarto trimestre con una caída real anual de 9,1% según el indicador que elabora
la CNC. En ese contexto, la Cámara señala que es clave recuperar el orden público para
frenar la baja, mientras que las ventas reales medidas en términos de locales equivalentes
(concepto de same sale store) evidenciaron una baja real anual de 9,7%.
- En Chile, las políticas en alimentación y nutrición, están enfocadas a la promoción de la
alimentación saludable en el contexto de una vida sana, y a la prevención de la obesidad y
otras enfermedades no transmisibles vinculadas a la dieta.
- Marión Nestle, experta en políticas de alimentación: “El consumo de comida chatarra se
cruza con la desigualdad”: Antiguamente, solo la gente con altos recursos podía
transformarse en obesa, pero con la irrupción de la comida ultra procesada todo cambió.
“Estos productos son vendidos para gente de bajos recursos. No son caros, tienen muchas
ofertas. Y está diseñada para que amemos comerla. Sabemos que [las empresas] empujan
a que las consuman, pero la gente no sabe cuántas calorías tienen”.

Variable Económica:
- Según estudios de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC)
sobre las ventas de comida de servicio rápido. Las ventas de comida rápida crecieron en
un 11,7% en el tercer trimestre, aunque se 43
- Ministro Briones explica la inesperada caída del IPC en mayo: Con una caída de 0,1% el
Índice de Precios al Consumidor (IPC) sorprendió al mercado que esperaba para mayo una
leve alza, según el dato de la encuesta Bloomberg.
- Las ventas de comida rápida en la Región Metropolitana registraron una caída de 10,7%
real, mientras que, en regiones, las ventas reales de comida de servicio rápido marcaron

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 en el primer trimestre de 2020 una caída real anual de 11,3%; según el indicador que
elabora el Departamento de Estudios de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y
Turismo (CNC), debido a la pandemia producida por el Covid-19.
- Centro de Microdatos de la U. de Chile se vuelca a medir el impacto en la pandemia:
Modificaciones en el cuestionario de la encuesta de ocupación y desocupación del Gran
Santiago junto a otros dos proyectos más buscan levantar datos sobre el efecto que
ocasiona la crisis sanitaria en la ciudadanía. 1.078 personas fueron entrevistadas a nivel
nacional para la encuesta Termómetro Social orientada a la crisis sanitaria; y un 62,6% fue
la tasa de respuesta en la encuesta de empleo que realizó entre el 17 de abril y el 5 de
mayo.
- Teletrabajo: 51% de los encuestados dijo que su salud mental se ha visto afectada;
principales inquietudes se refieren a la angustia por la posibilidad de perder el empleo y el
temor a contagiarse o a que se enferme alguien cercano.
- Deuda pública subirá a 43% del PIB en 2022 y fondos soberanos se reducirán casi a la
mitad: los ejes definitivos del plan de emergencia; apoyo a grandes empresas será caso a
caso y Hacienda rendirá cuentas al Congreso y a la Contraloría sobre gastos del fondo
Covid-19.
- Avance de la pandemia de coronavirus en Chile aumenta la presión a las mineras de cobre:
El rápido avance de la pandemia de coronavirus en Chile empieza a aumentar la presión a
las mineras que tienen faenas en el mayor productor mundial de cobre, que se han
mantenido operando exitosamente pese a las restricciones sanitarias.
- Cotizaciones previsionales declaradas y no pagadas suben en abril y representan el 5,6%
de cotizantes: Su mayor nivel para un mes de abril. Eso fue lo que registraron las
cotizaciones previsionales declaradas por el empleador y no pagadas (DNP) en el cuarto
mes del año, y por primera vez superaron las 300.000 DNP, ya que llegó a 338.963, según
cifras de la Superintendencia de Pensiones.
- La desocupación llegó a 11,2% y se han perdido casi 2 millones de empleos en últimos 12
meses: Más de dos millones de puestos de trabajo se han perdido en los últimos 12 meses
y, en particular, entre inicios de marzo hasta fines de mayo, llevando al desempleo a dos
dígitos por primera en 15 años, por los efectos en la economía de la crisis sanitaria.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Economía chilena cayó 15,5% en mayo y retrocedería 13% en 2do trimestre: sondeo Banco
Central; la actividad económica chilena habría caído un 15,5% en mayo mientras que en el
segundo trimestre el PIB del mayor exportador mundial de cobre habría retrocedido un
13%, mostró el martes un sondeo del Banco Central entre analistas.
- Incentivos al empleo, programa de inversión pública y ayuda a pymes: presidente Piñera
detalla el acuerdo económico; en cadena nacional, el mandatario indicó que el “fondo
extraordinario” de US$12 mil millones comprende un marco fiscal por los próximos dos
años, la protección de los ingresos de las familias y de los trabajadores, y el impulso de la
reactivación económica a través de planes de apoyo a los trabajos y a la inversión.
- OCDE anticipa que Chile podría caer más de 7% en 2020, su mayor recesión desde 1982: La
desaceleración de las exportaciones, el efecto de las cuarentenas en el consumo y el
empleo, y la incertidumbre por los ingresos de los hogares, influirían en esta proyección.
En el caso de Chile, el organismo proyectó que si el COVID-19 continúa como va hasta
ahora, el Producto Interno Bruto (PIB) podría contraerse 5,6% durante 2020, comenzando
su mejoría en el tercer trimestre. De esta forma, lograría crecer 3,4% en 2021.
- El Banco Central publicó Informe de Política Monetaria (IPoM) de marzo de 2020: El Banco
Central de Chile publicó el miércoles 01 de abril de 2020 el Informe de Política Monetaria
(IPoM) de marzo de 2020, en el que destaca que la situación por la que atraviesa la
economía mundial, y también la chilena, es en extremo complejo. los impactos de las
medidas de contención ya están observándose en diversos ámbitos del quehacer de las
personas y las empresas, y tendrán efectos importantes sobre la actividad, el mercado
laboral y la inflación, entre muchas variables. El Informe destaca que la economía ya
comenzó a mostrar una contracción en la segunda quincena de marzo, la que se extenderá
al segundo trimestre.
- El Consejo del Banco Central estima que este año el PIB de Chile se contraerá entre 1,5 y
2,5%. En el 2021, aumentará entre 3,75 y 4,75%, mientras que en el 2022 crecerá entre 3%
y 4%.
- El Consejo redujo la TPM en 125 puntos base en las últimas dos semanas, llevándola a su
mínimo técnico de 0,5%, incrementando al máximo el impulso monetario a la economía.
Adicionalmente ha adoptado una serie de medidas que se orientan a facilitar el acceso al
crédito para las personas y empresas y se ha comprometido a continuar desplegando sus

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 facultades e instrumentos para cumplir con sus objetivos de control de la inflación y
resguardo de la estabilidad financiera.

Variable Social:
- Según los estudios realizados por el Ministerio de Salud, el 41% de los chilenos consume
comida rápida al menos una vez a la semana, es decir, casi seis millones de habitantes.
- El segmento de consumidores que está teniendo alzas en el consumo de estos productos
son los jóvenes de 15 – 24 años, ya que cada año va aumentando un 2% sobre al año
anterior.
- Entre los 25 – 34 años, por lo general, el 53% se declara consumidor de comida rápida.
- Entre los 35 – 44 años, va en disminución el porcentaje de consumo, ya que se reduce al
42%.
- Por último, entre los 45 – 54 años el porcentaje de consumo de comida rápida sólo llega al
28%.
- El Instituto de Salud Pública, del Ministerio de Salud creó un Boletín de Laboratorio y
Vigilancia al día llamándolo Nutrición y situación alimentaria actual; en donde afirma que
llevar una dieta sana a lo largo de la vida puede prevenir la malnutrición, así como
enfermedades no transmisibles y diferentes afecciones.
- Ha habido un aumento en el consumo de alimentos hipercalóricos, grasas saturadas,
grasas tipo trans, azúcares libres, sodio, y hay una disminución o insuficiencia en el
consumo de frutas, verduras y fibras dietéticas.
- El número de locales de comida rápida o fast food en Chile ha ido en incremento, sobre
todo en la Región Metropolitana, la empresa de geointeligencia Georesearch entregó
datos de que en Chile existen más de 3.500 locales de comida rápida y el 66% está ubicado
en esa región.
- El 42% de los locales de las principales cadenas en la Región Metropolitana se encuentra
en los malls, seguidos por stand alone con un 24,6%.
- Beatriz Champagne directora de la Coalición Latinoamericana Saludable, explica que los
latinoamericanos ven a la comida rápida como algo aspiracional y la consumen para
parecerse a los países más desarrollados, lo que provoca obesidad y alta incidencia en
enfermedades crónicas, además afirma que desde hace algunas décadas la principal causa

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 son las enfermedades crónicas a diferencia de tiempos atrás donde eran provocadas
principalmente por enfermedades infecciosas.
- Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 75% de las muertes provocadas por
las enfermedades no transmisibles (ENT) ocurren en países en vías de desarrollo. En
Latinoamérica cerca de 200 millones de personas padecen estas dolencias, la incidencia de
las ENT se dispara con la aparición de las multinacionales de alimentos que empezaron a
estar más interesadas en su rentabilidad que en la salud de las personas.
- Marión Nestle, experta en políticas de alimentación: “El consumo de comida chatarra se
cruza con la desigualdad”: Antiguamente, solo la gente con altos recursos podía
transformarse en obesa, pero con la irrupción de la comida ultra procesada todo cambió.
“Estos productos son vendidos para gente de bajos recursos. No son caros, tienen muchas
ofertas. Y está diseñada para que amemos comerla. Sabemos que [las empresas] empujan
a que las consuman, pero la gente no sabe cuántas calorías tienen”.
- El rotundo cambio del consumo de delivery por la pandemia del coronavirus: Aunque las
ventas cayeron en un importante porcentaje, tanto los locales de comida como de ventas
de diferentes productos encontraron en el delivery la posibilidad de seguir con sus
negocios.
- Las ventas de comida rápida en la Región Metropolitana registraron una caída de 10,7%
real, mientras que, en regiones, las ventas reales de comida de servicio rápido marcaron
en el primer trimestre de 2020 una caída real anual de 11,3%; según el indicador que
elabora el Departamento de Estudios de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y
Turismo (CNC), debido a la pandemia producida por el Covid-19.
- Teletrabajo: 51% de los encuestados dijo que su salud mental se ha visto afectada;
principales inquietudes se refieren a la angustia por la posibilidad de perder el empleo y el
temor a contagiarse o a que se enferme alguien cercano.
- Estudio sostiene que comida rápida podría contribuir a la depresión en adolescentes:
Mucha chatarra y pocos vegetales podrían estar afectando la salud mental de los jóvenes.
Los investigadores llaman a comer alimentos ricos en potasio, como espinacas, plátanos y
porotos.
- La ONU advierte: Cambiar nuestra dieta es clave para salvar al planeta del cambio
climático; 11 millones de personas alrededor del mundo mueren cada año, producto del

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 sobreconsumo de alimentos. Es una de las impactantes conclusiones del informe especial
del IPCC, que, por primera vez en la historia, nos llama a ponernos a dieta para salvar al
planeta.
- En cuanto a la actual noticia del COVID - 19, y que nos mantiene en estos momentos en
cuarentena por 14 días aprox., según encuesta CADEM, un 30% señaló estar "mucho o
bastante preocupado" con la posibilidad de contagiarse de la enfermedad, mientras que
un 52% indicó estar "poco o nada" inquieto ante esa opción.
- La Fundación Creciendo con Alergias atiende actualmente a 4.213 familias que tienen
pequeños con algún tipo de alergia alimentaria.
- Datos internacionales de la Organización Mundial de la Salud señalan que entre un 4% a
un 6% de los niños de todo el orbe sufren alergias alimentarias. Si aplicamos ese
porcentaje a la población infantil chilena de entre 0 a 14 años, tenemos que entre 150 mil
y 230 mil niños aproximadamente podrían sufrir de esta afección.
- El 46% de los chilenos cree que la inmigración es buena para el país, el 43% dice que es
mala. En cuanto a sexos, mientras entre los hombres es mayoritaria la mirada positiva de
la inmigración (52% a 42%), entre las mujeres predomina una visión negativa: 44% piensa
que es mala, contra 42% que cree que es buena.
- KFC comenzará a probar el pollo frito Beyond Meat: La cadena de comida rápida anunció
que ofrecerá pollo a base de plantas, un producto que se suma a sus otras alternativas de
carne para las personas que buscan alimentos ecológicos y saludables.
- Consumo de bebidas azucaradas en Chile cae drásticamente por nueva legislación
alimentaria: Cayó casi 25% en los 18 meses que han transcurrido desde que adoptó una
serie de regulaciones.
- Snacks a base de vegetales: De acuerdo con Innova Market Insights, hubo un aumento del
17% en el crecimiento de los snacks con un reclamo de salud en los lanzamientos entre
2013 y 2017, así como también un aumento del 22% en aquellos con un reclamo nutritivo.
- Hoy en día, existe un gran aumento en personas que ocupan los medios digitales, tales
como Facebook, Instagram, twitter, entre otros; como consecuencia a estos las empresas
de todo tipo de rubro han tenido que adaptarse a este nuevo segmento y tener mayor
presencia en redes sociales.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Según la 7º versión de la encuesta de acceso y usuario de internet en Chile, el 76% de la
población nacional se declara usuario permanente en chile.
- El número de visitas a los sitios de compras online ascendió, durante los tres primeros
meses del año, a 440 millones, con 8,6 millones de pedidos, 65% de los cuales se realizó
mediante un desktop y el 35% restante a través de medios móviles.
- Como se puede apreciar, con el paso del tiempo los Sitios Web han ido aumentando su
complejidad no sólo en el ámbito técnico, sino también se han ido incorporando normas
que ayudan a fijar el marco de las buenas prácticas que deben ser asumidas por sus
administradores para garantizar la entrega oportuna de información y servicios a los
ciudadanos.
- Posicionarse en un mercado digital, disminuir costos y mejorar la propuesta de valor y la
productividad de la empresa son los beneficios que hoy ofrece el e-commerce o mercado
electrónico a las empresas, una alternativa online que, si se maneja con éxito, puede
resultar una buena oportunidad para el sector pyme.

Variable Tecnológica:
- Existen cada vez más nuevas tecnologías que nos ayuda en el día a día, por ejemplo, las
transferencias tecnológicas, las mejoras en productividad, las patentes online, entre otras.
Todo esto significa un cambio radical en los procesos de producción empresarial, mejoras
y cambios hacia las habilidades del personal mediante nuevas capacitaciones.
- En cuanto al sector de la gastronomía, la variable tecnológica tiene mucha importancia,
debido a que está en constante cambios, y para los restaurantes es muy importante que
ellos tengan las últimas tecnologías para entregar un servicio de calidad y que pueda
superar las expectativas de la gente que entra al negocio.
- El uso de las tecnologías en redes sociales, les puede generar a las empresas mayor
publicidad para que de esa forma la gente conozca los productos que ofrecen y se quieran
interesar en comprarlo. Por lo que contar con una tecnología de punta es indispensable, es
por esta razón que seguidamente se cambian las maquinarias, para que puedan entregar
un mejor servicio y que sus productos sobresalga de la competencia.
- Redes Sociales: Aproximadamente un 40% de los consumidores utiliza las redes sociales
para recomendar productos que han comprado, lo que influye en las decisiones de

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 compra del resto de los consumidores. Por otro lado, las redes sociales ofrecen a los
clientes la capacidad de tomar las opiniones de los usuarios sobre nuevos productos y
servicios. Este es un método que, siendo bien utilizado por las empresas, puede lograr una
buena publicidad y propaganda acerca de su producto o servicio. Compartiendo imágenes,
videos e información, logrando darse a conocer, apoyándose en este tipo de herramientas
tecnológicas con el objetivo de informar a sus clientes como para atraer a otros nuevos.
- Los Medios de pagos disponibles, desde pagos en efectivo, tarjetas de créditos, tarjetas de
multitienda y pagos online, así como también da la posibilidad de comprar de manera
online.
- Tener Community Manager para que este construya, administre y gestione toda la
comunidad online de la marca, manteniendo una relación estable y duradera con sus
clientes o en general con cualquier usuario potencial que esté interesado en obtener algo
de la marca.
- Tecnología en cuanto a seguridad ya sea en los puntos de ventas, como también en las
páginas web y al momento de realizar transacciones, la seguridad es fundamental.
 Nueva tecnología para controlar en todo momento el estado de los alimentos: Una
compañía estadounidense, Intelleflex Corporation, líder en soluciones de visibilidad de
datos sobre el estado de conservación de alimentos perecederos y productos
farmacéuticos, ha desarrollado un nuevo sistema tecnológico que permite controlar
en todo momento –incluso dentro de sus envases– la temperatura y condiciones en
que se encuentran los productos.
- Bioimpresión: La fabricación aditiva, también conocido como la bioimpresión en tres
dimensiones (3D), utiliza un software específico para producir alimentos a través de la
computadora.
- Carne "limpia" o in vitro: A la carne artificial o cultivada también se la conoce como carne
"limpia" o in vitro. Se trata de otra forma de producir carne haciéndola crecer literalmente
en el laboratorio a partir de células de animales.
- Tecnología Blockchain: Los restaurantes de comida rápida están usando la tecnología de
cadena de bloques para prescindir de entidades externas especializadas en la auditoría de
procesos, las soluciones blockchain aportan suficientes evidencias a aquellos directamente
involucrados. Se ahorran así costos y tiempos de espera.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Tecnohamburguesas: así utilizan la tecnología para vender “comida rápida”; una mesa
para escuchar música con las manos o un dron que reparte pizzas son algunas de las
incursiones en el mundo de la tecnología que han realizado KFC, Domino’s y Telepizza.

Variable Ambiental:
- Snacks a base de vegetales: De acuerdo con Innova Market Insights, hubo un aumento del
17% en el crecimiento de los snacks con un reclamo de salud en los lanzamientos entre
2013 y 2017, así como también un aumento del 22% en aquellos con un reclamo nutritivo.
- Gestión de residuos de los procesos digitales: En base a esto, Edenred Chile S.A. ha
asumido una participación activa para cumplir ¬de dignamente con estos principios. Por
esta razón, la empresa ha incorporado diversas medidas que están coordinadas y
supervisadas por el Gestor Ambiental. Algunas de ellas son:
* Trabajar con proveedores que ofrezcan productos con sellos o certificaciones de cuidado
del medioambiente (papel cocina Xerox de bosques sustentables). * Hacer campañas de
uso responsable de los recursos naturales y ahorro de energía. * Promover el reciclaje de
materiales sustentables.
- Resolución ambiental: La misión del Servicio de Evaluación Ambiental es resguardar el
medio ambiente de manera responsable y eficiente, protegiendo a la ciudadanía y los
recursos naturales; además de asegurar el uso sostenible, responsable, racional y ético de
los recursos naturales y contribuir al desarrollo integral, social, económico y cultural de
nuestro país. El Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental (SEIA) es uno de los
instrumentos más importantes para prevenir el deterioro ambiental en el país y su
administración está a cargo del Servicio de Evaluación Ambiental (SEA). Todo proyecto o
actividad susceptible de causar impacto ambiental, incluidas sus modificaciones, sólo se
puede ejecutar o modificar previa evaluación de su impacto ambiental, mediante la
presentación de una Declaración de Impacto Ambiental (DIA) o un Estudio de Impacto
Ambiental (EIA).

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Hoy en día, las empresas están tomando cada vez más conciencia por la naturaleza y
nuestro entorno, todo esto debido a la gran contaminación existente hoy en Chile
producto del plástico, ya sean bolsas o recipientes.
- Las múltiples ordenanzas municipales en las zonas costeras de la región y próximamente
extendida a todas las regiones, implican un mayor gasto tanto en la manipulación,
manutención, servicio y despacho de los productos. Es por esta razón, que muchas
empresas han tenido que incurrir en alternativas biodegradables para no seguir
contaminando y tener una conciencia medioambiental agradable con el país.
- El Gobierno de Chile debe cumplir con el dictamen de la Corte Suprema que le ordenó
adoptar medidas para monitorear la salud de los afectados por las intoxicaciones de 2018
en las comunas de Quintero y Puchuncaví.
- La posibilidad de escribir una nueva constitución debería contemplar una visión
medioambiental que permita modificar asuntos estructurales como la privatización del
agua.
- Dominga: La decisión final; el polémico proyecto minero y portuario Dominga podría, por
fin, definirse en 2020 y los defensores ambientales que se oponen a él tienen buenas
razones para creer que finalmente el proyecto no se concretará. Si, por el contrario,
Dominga ve la luz, anualmente 12 millones de toneladas de hierro serán extraídas desde el
interior de la tierra, más otras 150 mil toneladas de concentrado de cobre, durante 26,5
años. Un total de 318 mil millones de toneladas de hierro que serán embarcadas en un
puerto propio, desde donde tres a cuatro barcos mensuales transportarán el mineral hacia
el mercado asiático para su comercialización.
- Mayor fiscalización para la industria salmonera: En el Senado chileno se encuentra un
proyecto de ley que propone obligar a la industria salmonera a publicar mensualmente la
cantidad y la clase de antibióticos utilizados por cada empresa en cada centro de cultivo,
además de reportar la respectiva biomasa, mortalidad y cosecha de salmones.
- Lucha contra la pesca ilegal: Este año se creó la ley que moderniza y fortalece la función
del Servicio Nacional de Pesca y Acuicultura (Sernapesca) en el control y combate de la
pesca ilegal. Para ello, uno de los cambios fue que sea el mismo Sernapesca quien
certifique los desembarques, función que hasta entonces estaba en manos de empresas
externas contratadas por el Estado.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Un plan nacional contra la sequía: Durante el 2020, el gobierno deberá trabajar en la
elaboración de un Plan Nacional de Adaptación de Recursos Hídricos que, según anunció la
ministra de medio ambiente, Carolina Schmidt, deberá estar listo en 2021 con acciones
concretas a realizar. Por ahora, el plan ya tiene algunos ejes en torno a los cuales deberán
plantearse soluciones para que el país pueda adaptarse a un clima que se torna
inevitablemente más seco.
- Un compromiso más ambicioso con el planeta: Chile debe presentar en 2020, al igual que
todos los países y regiones que suscribieron en 2010 el Acuerdo de París, el tratado
internacional más importante en la lucha contra el cambio climático, un compromiso de
acción climática para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero que sea más
ambicioso que los propuestos hasta ahora.
- Fast food y contaminación ambiental: La comida rápida causa un gran impacto en el medio
ambiente. Como demuestran muchos estudios, desde la materia orgánica su hasta
envoltorio son una fuente continua de residuos. La hamburguesa que sirven en un
establecimiento de comida rápida suele pesar, de media, 125 gramos. ¿Es esto suficiente
para relacionar el fast food y contaminación ambiental? Pues sí. Producir ese mismo trozo
de carne supone la emisión de 2,5 kilos de gases de efecto invernadero a la atmósfera:
unas 20 veces más, en su mayoría, de dióxido de carbono. Provienen de las diferentes
fases del proceso de producción, desde el propio metano que expulsan las vacas hasta el
combustible utilizado para transportar las hamburguesas al destino final. Si añades patatas
fritas –algo habitual en este tipo de menús–, son 2,2 kilos más. A esa huella hay que
sumarle que la producción de esos 125 gramos de ternera ha supuesto un consumo de
unos 2.400 litros de agua, en su mayoría invertidos en los campos de cultivo para
alimentar al rumiante.
- Las pizzas al horno y las talas de árboles: Según un análisis reciente de la publicación
Atmospheric Enviroment, las pizzas de elaboración artesanal –hechas en horno de leña–,
pueden ser altamente impactantes para el medio ambiente.
- La composición de los envoltorios puede resultar tóxicos: Otra de las consecuencias de la
relación fast food y contaminación ambiental es su cualidad de «comida para llevar». Esto
conlleva, en muchos casos, que disponga de envoltorios y embalajes para que el cliente

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 pueda transportarla fácilmente. No solo su fabricación puede ser dañina para el medio
ambiente; su composición, puede ser perjudicial para la salud.

Tras haber realizado un exhaustivo análisis pudimos concluir que el entorno por este momento es
desfavorable, debido a lo que actualmente está ocurriendo en Chile, ya que debido a la crisis
sanitaria producida por el Covid-19 los establecimientos de comida rápida han tenido que cerrar
momentáneamente y solo trabajar a través del servicio delivery, pero, aun así, no genera que sea
un mercado favorable momentáneamente.

Por otra parte, producto al confinamiento, muchas familias han dejado de consumir comida rápida
y han empezado a cocinar más saludablemente, e incluso a tomar cursos de cocina para poder
generar mayor conocimiento en la cocina. Todo esto ha incurrido en una baja en las ventas en la
industria de comida rápida, es por tal motivo, que hoy en día las empresas pertenecientes a esa
industria están tomando como oportunidad ofrecer un servicio delivery, en donde la gente pueda
tener la opción de pedir sus productos sin salir de casa.

b) Análisis 5 fuerzas de Porter

Poder de negociación de los compradores o clientes
a) Cantidad de compradores: Alta cantidad de compradores, BAJO poder de negociación
b) Volúmenes de ventas de la empresa: medio volumen de venta, MEDIO ALTO poder de
negociación
c) Escasez de producto: no hay escasez de producto, ALTO poder de negociación
d) Nivel de especialización: Alto nivel de especialización, BAJO poder de negociación
e) Oferta de productos disponibles: gran oferta de productos disponibles, ALTO poder de
negociación.
f) Costo de cambio para el comprador: no existe costo de cambio, ALTO poder de
negociación
g) Sensibilidad al precio: hay sensibilidad al precio, ALTO poder de negociación
h) Lealtad de marca: no existe lealtad de marca, ALTO poder de negociación
Conclusión: El poder de negociación de los compradores o clientes es ALTO

Poder de negociación de los proveedores o vendedores

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 a) Cantidad de proveedores: media cantidad de proveedores, MEDIO poder de negociación
b) Volumen de compra: Compra en grandes volúmenes, BAJO poder de negociación
c) Productos sustitutos: baja cantidad de productos sustitutos, ALTO poder de negociación
d) Costo de cambio de materia prima: alto costo de cambio, ALTO poder de negociación
Conclusión: El poder de negociación de los proveedores o vendedores es MEDIO

Amenaza de nuevos entrantes

Barreras de entrada
a) Economías de escala: se requiere gran economía de escala, ALTAS barreras de entrada
b) Diferenciación del producto y valor de marca: gran diferenciación, ALTAS barreras de
entrada
c) Inversiones de capital: Se requiere gran capital, ALTAS barreras de entrada
d) Desventaja en costos independiente de la escala: Hay desventaja en costos, ALTAS
barreras de entrada
e) Acceso a los canales de distribución: complejo acceso a los canales, ALTAS barreras de
entrada
f) Políticas gubernamentales: No existen grandes o exigentes normas, BAJAS barreras de
entrada
g) Costo de cambio: gran costo de cambio, ALTAS barreras de entrada
Barreras de salida
a) Activos especializados: Existen costos fijos, ALTAS barreras de salida
b) Costos fijos de salida: Existen costos fijos, ALTAS barreras de salida
c) Barreras emocionales: dependiendo de la empresa, MEDIAS barreras de salida
d) Restricciones gubernamentales y sociales: existen restricciones, ALTAS barreras de salida
Conclusión: Debido a que las barreras de entrada y salida son altas, la amenaza de nuevos
entrantes es BAJA

Amenaza de productos sustitutos

a) Disposición del comprador a sustituir: Hay disposición a sustituir, ALTA amenaza de
sustitutos

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 b) Precios de los productos sustitutos: existe rivalidad en los precios, ALTA amenaza de
sustitutos
c) Disponibilidad de sustitutos cercanos: existe gran disponibilidad, ALTA amenaza de
sustitutos
d) Costo de cambio para los clientes: no existe costo de cambio, ALTA amenaza de sustitutos
Conclusión: La amenaza de productos sustitutos es ALTA
Rivalidad entre los competidores
a) Cuando aumenta el número de competidores: hay gran número de competidores, ALTA
rivalidad entre los competidores
b) Cuando los competidores se asemejan en tamaño y capacidad: hay muchas marcas
similares, ALTA rivalidad entre los competidores
c) Si disminuye la demanda de los productos de la industria: hay posibilidades de
disminución, ALTA rivalidad entre los competidores
d) Cuando la reducción de precios se vuelve común: Existe guerra de precios, ALTA rivalidad
entre los competidores
e) Deslealtad de los consumidores: Hay poca lealtad de los consumidores, ALTA rivalidad
entre los competidores
Conclusión: La rivalidad entre los competidores es ALTA
FUERZA MAGNITUD ATRACTIVO DE LA
INDUSTRIA
Poder de Negociación de los Clientes Alta Bajo
Poder de Negociación de los Proveedores Medio Medio
Amenaza de Nuevos Entrantes Baja Alto
Amenaza de Productos sustitutos Alta Bajo
Rivalidad entre los competidores existentes Alta Bajo
Conclusión:
El atractivo en la industria de la comida rápida es bajo, ya que existe mucha competencia en el
mercado y esto provoca que existan muchos productos sustitutos, que el consumidor pueda
cambiarse fácilmente de marca y que si hay un nuevo entrante sea muy difícil igualar a su
competencia.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 c) Cadena de valor

 Actividades Primarias

Logística de entrada: Recepción, almacenaje y distribución de todos los insumos necesarios para
una correcta producción (carne, papas, harina, entre otros), KFC siendo una empresa
multinacional, mantiene una estructura y estandarización de materias primas para cada local de
comida, de esta forma se aseguran de ofrecer productos de calidad e iguales, sin importar donde
se encuentre. También hace relación al recibo de pedidos en un local.

Procesos: En este eslabón se transforma la materia prima fresca en los productos finales, los
procesos para la preparación de alimentos está definidos y estandarizados para todos los locales,
durante el primer minuto el pollo se fríe a más de 200 °C, y después la intensidad se baja a 120 °C,
su receta secreta viene desde sus orígenes, siendo esta la clave para un pollo frito de buen sabor,
se busca mantener operaciones eficientes para reducir pérdidas de insumos y tiempo.

Logística de salida: Una vez que el proceso de preparación de alimentos termina, llega el paso de
entregar el producto final a los consumidores, el personal debe verificar si el pedido es correcto, si
hace falta algún producto y finalmente llamar al cliente para que retire su compra.

Marketing y ventas: En cuanto al marketing que ejecutan, mantienen la identidad y cultura que
originó en los Estados Unidos, con una receta secreta patentada y la imagen del señor, mejor
conocido como Coronel Sanders que se encuentra bien posicionada mundialmente.
En chile se aprecian distintas concesiones de KFC, sin embargo, todas se producen bajo los
mismos estándares de ejecución en sus operaciones, las actividades de promoción son publicadas
en transportes públicos de la capital y en sus plataformas digitales, son distinguidos por ofrecer
atractivas promociones, como el martes de loco con un 40% de descuento, grandes combos con
diferentes alimentos, el hashtag #quedateencasa y disfruta de KFC y concursos en Instagram,
suelen utilizar un tono de humor en sus publicaciones. Por otro lado, también tienen la opción de
ofrecer un servicio único y exclusivo para todo tipo de eventos y celebraciones con prestación de
delivery.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Debido a la situación de pandemia por el Covid-19 en Chile, rápidamente tomo medidas para
adaptarse a las circunstancias y no quedarse atrás, prontamente modificaron sus plataformas para
adecuarse al servicio de delivery, publicando un menú especial para el delivery, dos números
telefónicos de atención de cliente o la posibilidad de pedir por Uber Eats, Rappi y Pedidos Ya.

Post Venta: Después de un análisis a la empresa y sus medios digitales de comunicación, se

percata que cuenta con un servicio de post venta muy deficiente, una gran cantidad de reclamos
se evidencian en sus redes sociales, también exhiben una nula comunicación con el público que
interactúa en redes sociales, provocando una mala reputación de la empresa y su servicio de
delivery, ya que prometen un servicio eficiente y rápido que claramente no está funcionando
correctamente.

 Actividades de Apoyo

Infraestructura de la empresa: Actualmente cuenta con más de 70 restaurantes a lo largo del país,
ubicado en diferentes regiones, para lo cual es necesario un equipo de administración que se
ocupe de sus procesos y deberes que permitan tener una correcta ejecución y lograr los objetivos
propuestos.
Cabe destacar que de sus 70 locales, al menos 52 aproximadamente se encuentran dentro de
algún mall, paseo o galería y 18 tienen locales propios fuera del mal o galería, estos son
mayoritariamente en la región Metropolitana, en la comuna de Lo Prado, La Florida, Las Condes,
Providencia, Puente Alto, Ñuñoa, Independencia, Estación Central, Santiago y La Cisterna y en las
ciudades de Chillán, Coquimbo, San Fernando, esto dificulta en gran medida poder ofrecer
servicios delivery a lo largo del país.
Además, por lo general, no son muchos los locales que han sido restaurados a nivel de
infraestructura y diseño, su tecnología tampoco ha sido actualizada y no hay buen servicio de
limpieza. Hace falta actualización de tecnologías y diseño como también de potenciar la higiene en
los locales.

Administración de Recursos Humanos: Hace referencia a todo el personal de trabajo de los

diferentes restaurantes, la gestión de recursos humanos debe encargarse de la búsqueda,

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
contratación y capacitación de los empleados, en su página web cuenta con un link de trabaja con
nosotros, donde se puede postular directamente en laborum.

Desarrollo de tecnología: Aunque sus procesos se encuentran bastante estandarizados, es

importante mantener siempre un equipo tecnológico de alto estándar, que buscan la eficiencia en
productos y servicio, el conjunto de tecnologías empleados es muy amplio, yendo desde la
tecnología para el software de la empresa, medios de pago, seguridad y aquellas que están
presentes en la elaboración y almacenamiento de los productos.

Compras y abastecimiento: Se refiere a la función de comprar materias primas, suministros y

otros consumibles, lo mismo que activos de capital como maquinarias, edificios, etc.

Ventaja competitiva

Luego de analizar la cadena de valor de la empresa Kentucky Fried Chicken en Chile, se

encontraron aspectos positivos que entregan valor a sus productos, se destaca que trabajan con
procesos estandarizados para todos sus restaurantes, el buen posicionamiento y diferenciación en
sus productos, al utilizar una receta secreta originaria de Estados Unidos, consigue el buen sabor
de su famoso pollo frito que ha logrado la expansión por el país, actualmente cuenta con más de
70 restaurantes en las diferentes regiones y un gran alcance en sus medios digitales.

En cuanto a los aspectos desfavorables, el más predominante es la mala reputación conseguida en

redes sociales al ofrecer un servicio delivery que claramente no se encuentra funcionando de la
manera más adecuada, aunque tuvo la iniciativa de adaptarse a un nuevo sistema delivery de sus
productos, se evidencia la falta de planificación estratégica y operativa para brindar este tipo de
servicios, los números telefónicos para realizar pedidos es lento y tedioso, largas horas de espera
para la llegada del producto y la falta de coordinación con aplicaciones de delivery que ofrecen
KFC, son las razones por la cual el número de reclamos ha aumentado considerablemente.
d) Ciclo de vida

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
La empresa KFC se encuentra en el ciclo de madurez, ya que este restaurante tiene una gran
trayectoria y antigüedad de marca, lo cual genera que se estabilicen las inversiones en publicidad
y promoción, el consumidor chileno y su segmento ya han adquirido los productos, sin embargo la
demanda, ventas y beneficios pasan por momentos de oscilación en el mercado presente, donde
también existe un gran número de competidores y en consecuencia a esta fuerte competencia, se
producen mejoras en el proceso de producción.
Esta es la fase más larga y buscan alargarse el mayor tiempo posible, llevando a cabo estrategias
de mejoras de producto y/o servicio.

e) Matriz de Ansoff

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 La empresa KFC utiliza una Estrategia de penetración de mercado, donde esta empresa
cuenta con producto existente, conocido y diferenciado, pretende ganar participación de
mercado en la industria de comida rápida, ya que su cuota de mercado es muy baja debido a
la gran cantidad de competidores, esta opción implica vender más productos a clientes
actuales o quitárselos a la competencia.

Sin embargo, para lograr su propósito de manera eficaz en la estrategia de penetración de

mercado, se debe realizar, promociones o descuentos por volumen, aumento de la inversión
publicitaria, planes de fidelización y mayor penetración en los canales de distribución, así
lograran el objetivo de vender una mayor cantidad de productos.

f) Matriz BCG

KFC en este momento se encuentra en el cudrante de producto vaca. Esta se encuentra en un

mercado de bajo crecimiento y el producto tiene una posición dominante.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Este cuadrante casi siempre genera más efectivo del que necesita para mantener su participación
de mercado.
Estos productos son de bajo crecimiento y alta participación de mercado y a menudo son las
estrellas de ayer y el sustento de una compañía. Debemos tener en cuenta que hoy en dia KFC
Chile pertenece a empresa Yum! Brands Inc., quienes tienen a Pizza Hut y Taco Bell, siendo el
producto Vaca dentro de este holding.
La estrategia que debería seguir este holding con KFC es mantener el dominio de mercado siendo
líderes en precios y realizando mejoras tecnológicas al producto.

g) Análisis digital

Análisis POEM

Medios Propios: Se refieren a los canales propios de la marca, tales como blog, RRSS, etc…
 Página Web https://www.kentucky.cl/
 Facebook: https://www.facebook.com/KFCchile
 Instagram: https://www.instagram.com/kfcchile/
 Twitter https://twitter.com/KFCcl

Medios Pagados: Se refiere a publicidad tradicional, campañas de AdWords, SEM, desplayes.

 https://www.ubereats.com/brand/kfc
 https://www.rappi.cl/restaurantes/kfc
 https://www.pedidosya.cl/cadenas/kfc
Medios Ganados: Son los espacios, menciones, likes, etc. que ganamos a partir de todas nuestras
acciones lanzadas en el entorno digital.
 Facebook: 55.401.963 personas siguen su Fan Page de Facebook y a 55.401.963 les gusta
su Fan Page.
 Instagram: 67,8K de seguidores.
 Twitter 5.618 seguidores.

Análisis cualitativo

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Luego de realizar un análisis a las plataformas digitales de KFC, se logra apreciar que en su página
web se encuentra actualizada a la situación Pandemia al ofrecer un servicio delivery desde el
momento que ingresas a la página, también cuenta con un menú delivery, el listado de
restaurantes operativos con servicio de entrega y 2 números telefónicos para realizar pedidos
directos a KFC, además del link para encargar a través de Pedidos ya, Uber eats y Rappi.
En cuanto a sus redes sociales Facebook e Instagram están activos y tienen un alto número de
seguidores y alcance de sus publicaciones, en el caso de twitter no tiene la misma cantidad de
seguidores, el contenido de publicaciones es el mismo para sus redes, la frecuencia es de 1 a 2
publicaciones por semana y buscan incentivar la compra de productos. Sin embargo lo más
sugerente son los malos comentarios en sus últimas publicaciones, gran cantidad de usuarios
dejan en evidencia el mal servicio delivery que ofrece, los comentarios que más se repiten son” no
contestan el teléfono”, “Que mal que en regiones no hay” y” mi pedido demoró 3 horas”, en una
publicación de Facebook del 2 de junio presenta 101 comentarios y de los cuales todos son de
algún tipo de reclamo, cabe destacar que KFC no responde ningún comentario.
En conclusión, KFC tiene una mala reputación en redes sociales, una baja interacción en la
comunicación con los usuarios y dejan en evidencia un defectuoso servicio de delivery.

Tabla de medios

Marca Web Mobile Facebook Instagram

Audiencia Audiencia
KFC Si Si Likes 67.8 mil
55.414.706

Tarragona Si Si Likes 26.4 mil

130.695

Pedro Juan SI SI Likes 38,6 mil

y Diego 172.659

Doggis Si Si Likes 108 mil

738.835
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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Análisis de la competencia
En cuanto a su competencia más directa es Tarragona, ya que ambos restaurantes de comida
rápida ofrecen como producto principal el pollo frito, sus menús son similares, pero no idénticos,
además Tarragona trabaja con Coca cola y KFC con Pepsi, por otra parte, Tarragona tienen menos
restaurantes a lo largo del país y menor alcance en redes sociales, sin embargo se mantienen
activos y potenciando su servicio de delivery.

Como competencia indirecta tenemos a Pedro, Juan y Diego y Doggi’s, estos no ofrecen el mismo
producto que KFC, pero satisfacen la misma necesidad del consumidor, por lo cual lo hacen
competidores fuertes, además, se encuentran activos en sus redes sociales y una audiencia que
está pendiente de sus promociones y servicio a domicilio.

h) Tipo de Industria y Mercado, según la competencia establecida

El tipo de Industria de la comida rápida es del tipo Concentrados, específicamente Poliopolio, que
se caracteriza por tener un 75% del mercado entre un número reducido de competidores, si
analizamos el mercado chileno la mayor concentración de participación de mercado, se lo llevan
McDonald, Burger King, KFC, Doggis, Papa John´s y Subway principalmente.

La Industria de la comida rápida pertenece al Mercado de Competencia Imperfecta, que es aquel

que opera entre los dos extremos, entre el Mercado de Competencia Perfecta y el de Monopolio
Puro, en este caso pertenece al Mercado de Competencia Monopolística.
Tres condiciones se deben dar para pertenecer a una competencia Monopolística:
1. Un elevado número de competidores.
2. Diferenciación de productos que es percibida por los consumidores.
3. Libre entrada y salida de la industria en el largo plazo.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Lo importante es que cada proveedor de comida rápida ofrece un producto diferenciado respecto
del producto de sus competidores.
En la industria de la comida rápida muchas empresas compiten para satisfacer, más o menos, la
misma demanda, el deseo de los consumidores de comer algo rico y rápido. Para satisfacer la
demanda cada empresa produce un producto distinto, diferenciado, productos que sus
consumidores consideran cercanos pero no como un sustituto perfecto.
En una industria donde se opera bajo la competencia monopolística, cada producto puede fijar
hasta cierto punto el precio de su producto diferenciado, el precio máximo que pueden fijar hasta
está limitado por la competencia que le hagan sus productores de bienes cercanos, aunque no
idéntico, tanto de los que actualmente existen como de los potenciales.

i) Estrategias de desarrollo

En cuanto a la estrategia genérica que utiliza es la diferenciación, ya que, son un restaurante

especializado en piezas de pollo frito que se preparan mediante un proceso de fritura a presión
con una receta secreta, dándole una cualidad distintiva importante para el consumidor y que la
diferencien de las ofertas de los competidores, en cuanto a la estrategia de crecimiento, utilizan la
penetración de mercado, buscan aumentar las ventas de los productos actuales, a través de un
aumento de la demanda que se maneja con las variables precio y promoción, incitan a consumir
más el producto, ya sea en ocasiones y/o celebraciones, por último, la estrategia competitiva es
seguidor, ya que, en la industria de la comida rápida tienen una baja participación de mercado
frente a la gran cantidad de cadenas fast food presentes en el país, para lo cual debe tener
objetivos estratégicos claros adaptados a su tamaño y segmento.

j) FODA
Fortalezas
- Receta secreta
- Know how de la empresa: antigüedad y experiencia
- Posicionamiento
- Productos vaca: pollo frito.
- Excelente audiencia y likes en medios digitales
- Estandarización de procesos

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Tamaño de la empresa
- Implementación de franquicias multimarca (Pizza Hut y Taco Bell)
Debilidades
- Mala reputación en servicio post venta evidenciado en redes sociales.
- Servicio delivery deficiente.
- Alta cantidad de malos comentarios y reclamos.
- Mala comunicación con usuarios
- Baja cuota de mercado
- Poca actualización en tecnologías
- Infraestructura y diseño en locales no restaurada ni renovada
Oportunidades
- Adaptación a circunstancias actuales debido a la pandemia Covid-19 tales como potenciar
canales digitales de venta
- Alto consumo de comida rápida en el país: 41% de los chilenos consume comida rápida al
menos una vez a la semana, es decir, casi seis millones de habitantes
- Aumento de consumo de comida rápida en población joven entre 15 y 24 años.
- Incorporación de nuevas tecnologías para alternativas de carne tales como carnes hechas
en base a plantas o carnes “limpias” o in vitro.
- Implementación de nuevas tecnologías tales como Tecnohamburguesas (una mesa para
escuchar música con las manos o un dron que reparte pizzas)
- Empresas de hoy están incorporando la implementación de procesos y recursos amigables
con el medioambiente
Amenazas
- Amenaza de Productos sustitutos
- Rivalidad entre competidores existentes
- Poder de Negociación de los Clientes
- Actividad constante y efectiva de competidores en sus cuentas de RRSS
- Cuarentenas en principales ciudades de Chile debido a la pandemia Covid-19
- Regulaciones gubernamentales en relación a la salud y alimentación debido a las altas
tasas de obesidad en el país.
- Caída de ventas en comida rápida en un 10,7% en el país debido al Covid-19

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Economía chilena en caída: cayó 15,5% en mayo y retrocedería 13% en 2do trimestre
- Aumento de alergias alimentarias en niños
- Caída de venta de bebidas azucaradas debido a nuevas legislaciones alimenticias.

k) Segmentación

Variable Geográfica
- País: Chile
- Región: Tarapacá, Antofagasta, Atacama, Coquimbo, Valparaíso, O Higgins, Maule, Bio bio,
Araucanía, los lagos, Metropolitana, de los ríos, Arica y Parinacota.
- Ciudad: Copiapó, Ovalle, Lo Prado, Chillan, Santiago, Arica, Coquimbo, Quillota, Calera, San
Fernando, Antofagasta, Calama, La Serena, Viña del mar, Quilpué, San Antonio, Rancagua,
Curicó, Talca, Concepción, Los Ángeles , Temuco, Valdivia, Puerto Montt.
- Número de habitantes: 18,73 millones
- Clima: Oceánico, templado húmedo y mediterráneo
- Zona: Urbana y Rural

Variable Demográfica
- Sexo: Hombres y mujeres
- Edad: 15 – 50 años
- Ingreso: C1A con 2.739.000, C1B con $1.986.000, C2 con $1.360.000, C3 con $899.000.
- Profesión: No aplica.
- Tamaño familiar: 1 a 5 integrantes.
- Ciclo de vida familiar: casados con hijos, casados sin hijos, separados sin hijos, separados
con hijos, solteros con o sin hijos.
- Estado civil: Solteros, casados y divorciados
- Nivel de educación: No aplica
- Nacionalidad: No aplica

Variable Psicográfica

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Clase social: Clase media Acomodada, Clase media Emergente, Clase media típica, clase
media baja.
- Estilo de vida: Personas que gustan de comer comida rápida, solían salir a comer en
restaurantes de comida rápida y ahora piden delivery, se mantienen conectados en
aparatos tecnológicos como teléfono o computador.
- personalidad: Son familiares, relajados, buenos para comer, modernos.
- Valores: tolerantes, divertidos, generosos y familiares.

Variable Conductual
- Beneficio esperado: Alimentarse con comida de buen sabor.
- Tasa de uso: consumo ocasional.
- Nivel de lealtad: Media a baja

Target
El público objetivo son hombres y mujeres, que viven a lo largo de Chile en zonas rurales o
urbanas. Sus edades van desde los 17 -50 años y son grupos pertenecientes a la clase C3, C2, C1B y
C1A donde sus ingresos van desde los 899.000- 2.739.000 pesos.
Son personas que pueden o no vivir en un núcleo familiar que va desde 1 – 5 integrantes. Su
estado civil principalmente es casado, separado o soltero, también pertenecientes a generación Z,
Millennials, generación X y Baby Boomers con un estilo de vida en el cual llevan gustan de
alimento de comida rápida, realizan pedidos delivery y buscan comida con buen sabor, lo que
genera un nivel de lealtad medio, debido a la alta oferta de restaurantes de comida rápida
ofreciendo servicio delivery.

l) Objetivos estratégicos de la empresa

Objetivo general
- Aumentar las ventas un 9% en un plazo de 1 mes.

Objetivos específicos
- Mejorar el sistema de recepción y despacho de pedidos delivery en un 30% con respecto
al mes de mayo del 2020, con el fin de mejorar la satisfacción de este servicio.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 - Aumentar la oferta de productos en un 10% en comparación a la actual oferta del Menú
actual de KFC, para satisfacer nuevas necesidades del consumidor chileno.
- Aumentar las capacitaciones y supervisión de operaciones en un 15% en comparación al
periodo anterior, para mejorar resultados y reducir incidentes.
- Aumentar la interacción y publicaciones en medios digitales un 25% en comparación al
mes de mayo del 2020, así mejorar la reputación de marca en conjunto con sus servicios.

m) Identificación de la problemática

La problemática identificada luego de realizar el análisis situacional es un “Aumento en la

tendencia por la vida sana y la preocupación de las personas por su estado físico y salud, ha
generado que el consumo de comida rápida alta en calorías, azúcar y grasas saturadas
disminuya, sumado a la situación actual del país debido a la crisis social y sanitaria.”

n) Determinar perspectivas

a) Perspectiva de Marketing y ventas

Marketing y ventas 1: Dentro de las características más relevantes, encontramos que KFC está en
constante renovación y aprovecha los cambios como oportunidades de crecimiento. Esto se ve
reflejado, en las decisiones que ha tomado últimamente la empresa, ya que se reinventó,
producto de la pandemia por la cual está pasando el país y el mundo en general. Debido a esto,
han incorporado servicios de delivery dentro de la empresa, mediante un número telefónico
(6004730000). Para complementar este servicio, han incorporado delivery mediante alianzas con
diferentes aplicaciones, tales como; Pedidos Ya, Uber Eats y Rappi. Sin embargo, pese a sus
esfuerzos, hay un gran número de quejas mediante RRSS con pésimos comentarios sobre el
servicio, entre estos se repiten los siguientes; “llegan las promociones incompletas a sus hogares”,
“llaman muchas veces y nadie atiende el fono”, “deben esperar por mucho tiempo en línea y no
logran comunicarse para concretar el pedido”, “realizan los pedidos y luego les cortan (no se
concreta la venta y deben hacer todo de nuevo)”. Por otra parte, mediante las app presentan
serios problemas para pedir los productos, las quejas son múltiples, suman y siguen, lo cual es muy
desfavorable para la empresa, ya que no presta un servicio de calidad, de acuerdo a las

32
EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
necesidades de las personas en la actualidad, esto le traerá problemas graves a futuro si no hacen
algo para cambiarlo.
Marketing y ventas 2: Las franquicias son vitales, los franquiciados juegan un papel importante,
por no decir fundamental en el marketing de KFC.  En muchos países el 100% del total de los
restaurantes de KFC pertenecen a pequeños inversores que apuestan por vender pollo frito. KFC
imparte políticas para coordinar la publicidad y promoción, cabe destacar que no permite añadir
nuevos alimentos a su menú.
Marketing y ventas 3: Las campañas de marketing que realiza la empresa, lo que buscan es
fidelizar a los clientes mediante promociones de su producto estrella, las cuales han sido un éxito
dentro del mercado, realizando promociones de forma atractiva, todo acompañado de variadas
ofertas, cartas y productos, para que el público objetivo seleccione lo necesario y pueda solicitar
un producto mediante el servicio delivery. Pero estos esfuerzos, no son suficientes, ya que las
personas están insatisfechas y decepcionadas de la empresa, lo cual se manifiesta constantemente
mediante RRSS. Por otra parte, cabe destacar que cuenta con alianzas para entregar descuentos a
sus clientes, mediante Groupon.
Marketing y ventas 4: KFC y su departamento de marketing se han enfocado en la reputación y el
posicionamiento de la marca, a través de acciones de responsabilidad social. Pensando justamente
en ello, es que KFC, está presente a lo largo del país, junto a la Ilustre Municipalidad de Puente
Alto y Maipú, ya que fueron en ayuda de los sectores más afectados, tales como; Hogares de
Ancianos y familias que se encuentran en cuarentena por contagio para abastecerlos con
productos congelados para sus cocinas, y así garantizar el alimento para un par de semanas. En el
Hogar de Cristo de Puente Alto, se hizo la donación de 720 piezas del clásico pollo de la marca. En
conjunto a lo mencionado, por su parte, KFC, realizó un recorrido por la comuna que incluyó la
entrega de 200 platos preparados al personal de salud del Hospital Dr. Sótero Del Río, lo cual se ha
transformado en un referente de la ayuda solidaria en nuestro país.

b) Perspectiva Finanzas

Finanzas 1: Inversión de aproximadamente de $130 millones de dólares desde el 2015 hasta el

2019 en equipamiento y remodelación de tiendas franquiciadas.
Finanzas 2: Aumento en los ingresos por franquicias y propiedades en el año 2019 en un 4% en
relación al año anterior.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Finanzas 3: Yum! Brands Inc. cuenta con una deuda, excluyendo finanzas de arrendamientos, de
10,6 mil millones de dólares
Finanzas 4: La División KFC de la empresa Yum! Brands tiene 24,104 unidades, de las cuales
algunas eran franquicias y otras eran operadas por la misma marca. Los últimos años se ha
instaurado una estrategia de re-franquiciar sus unidades, es decir, establecer el 100% de las
unidades como franquicias para optimizar sus operaciones y recursos económicos.
Finanzas 5: En el año 2019, se planteó extender apoyo financiero a franquiciados a través de de
contratos de arrendamiento de bienes raíces. Se estima destinar un monto aproximadamente de
mil millones de dólares en apoyo financiero de arriendos.

c) Perspectiva de Procesos Internos:

Procesos internos 1: Las operaciones productivas de las franquicias son estandarizadas bajo el
modelo de negocio de KFC de la empresa YUM!, en cuanto a su logística de entrada, la preparación
de alimentos y logística de salida de los productos finales se realizan según el manual de
preparación e higiene de alimentos y bebidas que fue instruida al personal de trabajo, pero con un
bajo control de estas.
Procesos internos 2: Frente a la situación país y la llegada del COVID-19, KFC se adaptó a las
ventas con entrega a domicilio, pero la baja supervisión en el control de normas y procesos de
servicios, genera una mala reputación en medios digitales debido al deficiente servicio de delivery.
Procesos internos 3: Se debe tener en consideración que la empresa cree que el éxito de los
restaurantes KFC depende no sólo de la marca, sino también sobre quién está detrás de
las franquicia KFC. Por ejemplo en un país puede poner en el menú, por ejemplo, platos nacionales
algo que es rentable si sabemos hacerlo y no lo hace Kentucky Fried Chicken, como si lo hacen
otras empresas que aprovechan estas oportunidades o tendencias para satisfacer nuevas
necesidades y aumentar ventas.
Procesos internos 4: KFC se caracteriza por la calidad de sus productos y por la constante
innovación en los mismos, pero sin arriesgar mucho, el segundo semestre el año 2019 KFC incluyó
una opción de “pollo vegano” que fueron adquiridos a la marca Beyond Meat, empresa
estadounidense que produce alimentos que sustituyen a la carne desde 2009, pero que no se ha
expandido a otros mercados latinoamericanos.

34
EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
Procesos internos 5: la industria de la comida rápida se ha visto afectada por la disminución del
consumo de ésta, el mercado chileno que se mantenía en crecimiento sostenido se vio estancado
el año 2019, donde KFC bajo sus ventas y ganancias.

d) Perspectiva de recursos humanos:

RR.HH. 1: La nula orientación, ubicación y supervisión que se le entrega a los trabajadores es uno
de los problemas que mantiene KFC, ya que la empresa se caracteriza por contratar a personales
jóvenes, y por lo general, éstos no tienen conocimiento de su rol a cumplir, debido a que son
principiantes y sin ninguna experiencia laboral, todo esto genera un trabajo ineficiente
RR.HH. 2: Para los trabajadores de la empresa KFC, la capacitación es un problema, ya que, ellos
manifiestan que, dentro de los locales se invocan a reuniones solamente si ha habido un
problema.
RR.HH. 3: Actualmente, en KFC no existe un buen ambiente laboral, lo cual incide negativamente
en el desempeño de los trabajadores.
RR.HH. 4: Debido a la pandemia, ha habido una baja en el consumo de comida rápida, por tal
motivo KFC ha optado por primero despedir a los trabajadores que menos antigüedad tienen y
bajar los sueldos al resto de los trabajadores.

o) Objetivos para cada perspectiva

a) Objetivos de Marketing y ventas

1. Mejorar el servicio delivery, con el fin de aumentar la satisfacción de los clientes un 10%
en el período de dos meses. (Mktg y ventas 1)
2. Contratar a un Community manager para incrementar la publicidad, promociones e
interacciones positivas en redes sociales en un 20%, en un periodo de 2 meses. (Mktg y
ventas 3)
3. Aumentar en un 2% el nivel de visitantes en redes sociales, en el período de un mes. (Mktg
y ventas 3)
4. Aumentar la publicidad en medios ATL en conjunto con las franquicias KFC y Yum! Brands
en un 20%, en un período de tres meses. (Mktg y ventas 2)

35
EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 5. Intensificar las acciones de responsabilidad social empresarial externa con respecto a la
pandemia, aumentando las donaciones un 15% en el periodo de dos meses. (Mktg y
ventas 4)

b) Objetivos de Finanzas
1. Aumentar los ingresos en un 4% de acuerdo año anterior. (Finanzas 2)
2. Disminuir la deuda total en un 2% de acuerdo al año anterior. (Finanzas 3)
3. Remodelar e innovar en tecnologías en las 200 sucursales KFC en un período de 5 años.
(Finanzas 1)
4. Entregar apoyo financiero al 5% de franquiciados en el período de 5 años. (Finanzas 5)
5. Establecer el 100% de los locales KFC como franquicias en el período de 10 años. (Finanzas
4)

c) Objetivos de Procesos Internos

1. Aumentar la inversión en investigación y desarrollo del mercado chileno un 25% en un
periodo de 3 meses. (Proceso internos 3)
2. Desarrollo de nuevos productos para aumentar las ventas en un 10% en un periodo de 3
meses. (Procesos internos 4)
3. Optimizar los procesos en el servicio de delivery en un 25% en el periodo de 2 meses.
(Procesos internos 2 )
4. Aumentar el control y supervisión de operaciones y servicios en un 20% en un periodo de
3 meses. (Procesos internos 1)
5. Reducir la deserción de clientes un 10% en un periodo de 3 meses. (Procesos internos 2 y
5)

d) Objetivos de Recursos Humanos

1. Formar y capacitar a 10 trabajadores en el período de un mes. (RR.HH. 2)
2. Entregar una inducción correcta de 1 semana al personal al momento de contratarlo, con
el fin de orientarlos eficientemente para realizar las actividades dando resultados óptimos
para la empresa y así acelerar la producción. (RR.HH. 1)
3. Entregar charlas a los trabajadores nuevos, con el fin de que el personal ocupe su trabajo
ingresando desde el primer día y que ya no se encuentren desorientados. (RR.HH. 1)

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 4. Disminuir la rotación de trabajadores en un 5% en relación al mes anterior. (RR.HH. 4)
5. Aumentar la satisfacción laboral en un 5% en el período de un mes. (RR.HH. 3)

p) Construir un Balanced Scorecard

Objetivos Indicadores Meta Plazo Iniciativa Responsable

Satisfacción del 10% 3meses Mejorar la Marketing

cliente: recepción y
Encuesta de despacho de
satisfacción para delivery.
medir el nivel de
evaluación.
ROI: (Beneficio 20% 3meses Aumentar la Marketing
campaña publicitaria - publicidad en
Inversión en medios ATL.
publicidad ATL) /
Inversión total
Facebook insight y 20% en 2meses Contratar Marketing
Marketing y monitter: comparació community para
Ventas Cifras de impacto, n al planificar la
alcance y calidad de periodo estrategia digital
publicación. anterior en todas las
plataformas.
% de inversión de 15% 3meses Aumentar Marketing
recursos. acciones de
Responsabilidad
Social
Empresarial.
Tasa de conversión: 2% 3meses Mayor contenido Marketing
(objetivos conseguidos y publicaciones
/ n° total de visitas) x en medios
100 digitales
Nº de ventas para
servicios de eventos
ROI: 200 5 años Remodelación Finanzas
(Ganancia – sucursales
Inversión) / Inversión
Endeudamiento 2% 1 año Solventar pasivos Finanzas
Comparado al año para disminuir la
anterior deuda
Suma del conteo de 100% 10 años Establecer el Finanzas
Sucursales 100% de los
locales KFC como
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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 franquicias
Margen bruto de UT. 4% 1 año Aumentar los Finanzas
Coste de la mercancía ingresos con
Finanzas vendida – Ingreso esfuerzos de
total) / Ingreso total. marketing.
ROI: 5% 5 años Apoyo financiero Finanzas
(Ganancia – a franquiciados
Inversión) / Inversión
Costos de I+D/ 25% 3meses Desarrollo de I+D Procesos
Beneficios operativos Internos
Nº ventas de nuevos 10% 3meses Desarrollo de Procesos
productos nuevos productos Internos
Logístico: 20% 2meses Aumentar Procesos
Nº de pedidos números Internos
Nº entregas a tiempo telefónicos de
Nº atrasadas delivery y
optimizar
servicios de
despacho a
Procesos domicilio.
Internos Nº de incidentes es un 5% 3meses Mayor Procesos
periodo de tiempo supervisión y Internos
control de
realización de
servicios
Número de clientes VS 10% 3meses Reducir la Procesos
ingresos equivalentes deserción de Internos
a la tasa de deserción clientes al
aumentar la
oferta

Tasa de retención: 10% 3meses Inducción de 1 Recursos

(nº empleados que semana al humanos
dejaron un periodo/nº personal nuevo
total de empleados al
final de un periodo)
*100
Recursos
Nº de trabajadores 30 3meses Capacitar a 10 Recursos
Humanos
capacitados personas trabajadores en el Humanos
capacitadas periodo de 1mes
Formación y Número de 3meses Charlas a nuevos Recursos
capacitación: nuevos trabajadores Humanos
Suma de empleados trabajadore
capacitados durante el s en los 3
período. meses
Retorno de la 5% 1 mes Disminuir la Recursos
38
EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 capacitación: rotación del Humanos
(Beneficios netos de personal
la empresa / costos
del programa) *100
Índice de satisfacción 5% 3meses Aumentar la Recursos
laboral: satisfacción humanos
Medición a través de laboral con mayor
encuesta de capacitaciones
satisfacción laboral

q) Kpi’s

a) KPI’S Marketing y ventas:

1. Encuesta de satisfacción en medios digitales, esta herramienta nos permitirá saber el
índice de satisfacción que tienen los consumidores respecto al servicio de delivery.
2. KPI´S de control en medios digitales
a. Facebook Insight
Esta herramienta nos permitirá conocer el impacto, alcance y calidad de nuestras
publicaciones, permitiéndonos así obtener resultados sobre el comportamiento de
nuestra audiencia en las redes sociales.
b. Monitter
Esta herramienta nos permite monitorizar el alcance y efectividad de las
publicaciones en redes sociales.
3. Porcentaje de Inversión de Recursos Económicos, humanos y materiales.
4. ROI: (Beneficio campaña publicitaria - Inversión en publicidad ATL) / Inversión total

Meta: Aumentar la publicidad y las ventas mediante llamadas telefónicas y app., a través de la
mejora del servicio Delivery, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores
y mejorar la reputación en redes sociales.

b) KPI’S Finanzas:
1. ROI
(Ganancia – Inversión) / Inversión
2. Margen bruto de utilidad
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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 Coste de la mercancía vendida – Ingreso total) / Ingreso total.
3. Endeudamiento
(Pasivo Financiero Corriente + Pasivo Financiero No Corriente –  (Efectivo + Otros activos
corrientes + Otros activos financieros corrientes) / Patrimonio Neto)
4. Conteo de Sucursales
Suma de unidades franquiciadas
5. ROI
(Ganancia – Inversión) / Inversión

Meta: Mejorar y optimizar recursos actuales para el aumento de utilidades y estabilidad

económica de la empresa.

c) KPI’S Procesos Internos:

1. Costes de investigación y desarrollo/ beneficios operativos generado por un nuevo
producto en un periodo de tiempo.
2. Número de ventas.
% de ventas provenientes de nuevos productos.
3. KPI logístico sobre el cumplimiento de entregas: número de despacho agrupados por:
a. Numero de pedidos
b. Entregas a tiempo
c. Atrasadas
4. KPI de control:
a. número de incidentes en restaurantes
5. Número de clientes VS ingresos equivalentes a la tasa de deserción
a. Número de clientes perdidos en un periodo.
b. Cantidad de ingresos equivalentes a las pérdidas.
Meta: Mejorar los procesos productivos de restaurantes KFC para lograr la excelencia en
operaciones además de conseguir un aumento en las ventas.

d) KPI’s RR.HH.:

1. Tasa Retención de empleados:

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 (Número de empleados que dejaron durante un período / número total de empleados al
final de un periodo) x 100
2. Duración en el puesto: (Tiempo medio que tarda un empleado en ascender + el número de
meses que lleva el empleado con el mismo cargo) / número total de empleados en la
empresa.
3. Formación y capacitación:
Suma de empleados capacitados durante el período.
4. Índice de satisfacción laboral:
Medición a través de encuesta de satisfacción laboral.
5. Retorno de la capacitación:
(Beneficios netos de la empresa / costos del programa) x 100

Meta: Tener un capital humano de excelencia y de eficacia productiva que entregue cada vez
mejores resultados en los estados financieros de la empresa.

r) Diagrama de Ishikawa

s) Desarrollo en conjunto de las perspectivas para la resolución del problema

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 t) Caminos viables de resolución

De acuerdo al Mapa Estratégico presentado en el punto anterior, se llegan a dos posibles caminos
viables para solucionar la problemática planteada. Los caminos son los siguientes:

PLAN A (Amarillo): Se da inicio al plan con la perspectiva dos acciones del área de Recursos
Humanos que es la perspectiva menos relevante. Entregando una inducción apropiada de 1
semana al personal al momento de ser contratados al igual que formar y capacitar al menos a 10
trabajadores en el período de un mes, tendrá por consecuencia que habrá una optimización de los
procesos en el servicio delivery en un 25%. Si se alcanza la optimización asignada del servicio
automáticamente habrá un aumento de ingresos y finalmente se logrará una mejora en el servicio
y se aumentarán las ventas en el servicio de delivery.

PLAN B (Celeste): Nuevamente se hace comienzo en la perspectiva de Recursos Humanos con el

objetivo de aumentar la satisfacción laboral en un 5%. Cuando se aumenta la satisfacción de los
colaboradores, se disminuirá por consecuencia la rotación de los mismos. Con un equipo más
fidelizado y comprometido con la empresa se invertirá en realizar una óptima investigación de
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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
mercado al mercado chileno con el objetivo de desarrollar nuevos productos. La creación de
nuevos productos a partir de una investigación de mercado de dará la oportunidad a la empresa
de tener mayores ingresos y por lo tanto tendrá una mayor capacidad económica para invertir en
medios ATL en conjunto con las franquicias de YUM! Brands y contratar a un community manager
para desarrollar una campaña digital y desarrollar acciones publicitarias y de promoción que sea
más efectivas para la marca.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC
 Conclusión

Tras haber realizado un profundo análisis de la marca KFC, se detectó la problemática “Aumento
en la tendencia por la vida sana y la preocupación de las personas por su estado físico y salud,
ha generado que el consumo de comida rápida alta en calorías, azúcar y grasas saturadas
disminuya, sumado a la situación actual del país debido a la crisis social y sanitaria”, lo cual nos
habla de un hábito alimenticio que está cambiando en el mercado y que además va en aumento
por lo tanto la marca requiere tener la capacidad de adaptarse a las nuevas necesidades y
oportunidades que se ofrecen.

Gracias al análisis que se realizó de las diferentes perspectivas de la empresa y concluyendo en el

mapa estratégico, se proponen dos caminos viables para darle una solución a la problemática.

Implementando los caminos propuestos se podrá ejecutar todo un plan para hacerle frente a esta
amenaza y mantener a la empresa en su posición privilegiada en la industria a la cual pertenece, es
más, incluso podría ayudar a la empresa a adquirir una cuota mayor en su participación de
mercado.

Las competencias ya se encuentran implementando soluciones similares por lo que se concluye

que es urgente que la marca KFC ponga en marcha los planes propuestos.

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EVALUACIÓN PARCIAL 2 - KFC