Universidad Militar Nueva Granada

Facultad de ciencias Económicas

Programa: Administración de Empresas

Trabajo: Plan de Mejora para la Comunicación Interna

Estudiantes: Angie Fernanda Sáenz Villamil

Luisa Fernanda Martínez Montenegro

Angie Alejandra Ruiz Gelvez

Julián Camilo Rojas Garzón

Docente: María Eugenia Moral.

Materia: Gestión y Competitividad

Bogotá, DC 16 de octubre de 2018

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 TABLA DE CONTENIDO

Resumen 4
1. Marco Referencial 5
1.1 Marco teórico 5
1.2 Marco metodológico 6
2. Resultados 7
2.1 Diagnóstico interno 7
2.2 Diagnóstico externo 10
2.3 Ideas para solucionar la problemática 13
2.4 Propuesta de intervención 14
3. Conclusiones y recomendaciones 18
3.1 Conclusiones 18
3.2 Recomendaciones 19
4. Bibliografía 20

2
 Luego de revisar los resultados de la entrevista realizada a HV MULTIPLAY,

el siguiente trabajo propone una alternativa para mejorar la comunicación interna de

la organización, brindando una serie de herramientas, que le permita evolucionar e

implementar innovaciones, logrando aumentar su competitiva en el mercado.

El origen de este proyecto, se basa en la teoría vista durante el curso

académico 2018-2 Gestión y Competitividad, donde se aplicaron temas y conceptos

relacionados con la falta de comunicación interna en las compañías; resaltando un

factor diferenciador de HV Multiplay al momento de brindar una buena experiencia a

sus clientes, cuando adquieren algún servicio de su portafolio.

3
Resumen
HV Televisión, (Anteriormente llamado ACELCOM) es una empresa

colombiana que distribuye servicios de telefonía celular, televisión e Internet. La

cobertura de red abarca los departamentos de Antioquia, Honda (Tolima), Acacias

(Meta), Chaparral (Tolima), Ibagué (Tolima), Bogotá y Cundinamarca.

Fue una de las primeras empresas en implementar el internet de banda

ancha por la misma red de fibra óptica. Operó una división de medios, la cual opera

los canales TV Red, Yes English TV (extranjero), Cantinazo TV (música popular),

Supermusica TV (música crossover) y Canal Anti estrés (variedades, humor,

música), Trendy Channel (variedades, moda, música). Estando autorizada y

regulada por la ANTV la televisión digital de HV Televisión, llegaría con nuevos

canales en la TV Digital que ordene las frecuencias desde 100 hasta 999 en formato

SD y en HD desde 1000 hasta 1800 con sus respectivos géneros.

A partir del 2016, la nueva HV Televisión llegaría más hogares y aumentaría

los usuarios de TV por suscripción en toda Bogotá, Cundinamarca (excepto Soacha,

Sibaté, entre otros) y próximamente en más ciudades.

El 1 de enero de 2016, la compañía lanzó un nuevo operador móvil de la telefonía

celular en alianza con Avantel Colombia con cobertura en el territorio nacional

gracias a la tecnología 4G LTE y será llamado HV Móvil.

4
1. Marco Referencial

1.1 Marco teórico

Ubicamos las estructuras básicas de organización jurídica, política y económica

como pueden ser los factores socioculturales, la escala de valores, la capacidad

estratégica y también la política. De acuerdo a los parámetros establecidos en la

comunicación interna, se llevará a cabo distintos procedimientos que nos ayudarán

a obtener resultados notables en la ejecución de la solución frente a la problemática

encontrada.

Aguilar nos orienta en la implementación de la estrategia donde nos da la

oportunidad de tener distintos puntos de vista al momento de llevar a cabo las

estrategias y los análisis obtenidos.

La comunicación interna busca que los colaboradores encuentren sentido y

claridad a la tarea que cada uno realiza y afiancen la identidad de la organización.

5
 Las organizaciones se enfrentan a situaciones que apremia la necesidad de

estar fortalecida internamente, para tener la capacidad de asumir riesgos, enfrentar

retos y cambios, participar activamente en la dinámica económica, empresarial y del

mercado para poder sobrevivir, además de tener la habilidad de promover un

aprendizaje que robustezcan las estrategias implementadas y las vivencias

generadas para obtener una mayor experiencia al respecto.  

En una organización donde sus colaboradores tienen estructurado un sistema

de significados compartidos, la orientación cultural hacia el aprendizaje, estará

constituido por técnicas e instrumentos que: faciliten la sensibilización de la realidad

que atraviesan en ese momento, y orienten las acciones para adaptarse a ella.

1.2 Marco metodológico

Se formularon preguntas dirigidas hacia la capacidad de cobertura con la que

cuenta la empresa, si está posicionada en el mercado, si realizan estudios de

mercado, si tienen un referente competitivo para generar sus comunicaciones, sus

ventajas competitivas, sus variables diferenciadoras, que le faltaría para ser más

competitiva, preguntas con respecto a su innovación, la capacidad para evaluar

costos de operación, canales de comunicación con los clientes, estrategias para

atraer nuevos clientes, capacitación de empleados, su opinión frente a los nuevos

profesionales y su capacidad para trabajar en esta empresa, acerca de

proveedores, indicadores económicos y si planean implementar alguna política

ambiental.

Luego de analizar estas preguntas se tabularon y se obtuvo un diagnóstico en

general de toda la empresa, lo que nos permitió con mayor facilidad la identificación

de aquellos puntos claves para la implementación del sistema.

6
2. Resultados

2.1 Diagnóstico interno

2.1.1 Nivel micro

Se identifican factores que condicionan el comportamiento de la empresa,

como productividad, los costos, los esquemas de organización; además de su

capacidad de gestión cómo sus estrategias empresariales, la gestión de innovación

con tecnologías, el tamaño de empresa, entre otros elementos que diferencian a la

empresa de otras.

De acuerdo a esto observamos que tenemos aspectos positivos como:

Tiene un gran Realiza estudios en

HV TV tiene una posicionamiento a las zonas de
cobertura del 30% nivel territorial penetración para
comprando el 5 lugar extender sus redes a
dichas zonas
en el mercado
nacional

Atención personalizada, ha desarrollado unas

Definen sus propias redes en fibra óptica
alto desempeño en los
políticas y frentes que lleva servicios de
servicios, brindan
competitivos televisión e internet a
productos de calidad a
un buen precio. los hogares.

Miden sus costos de Cuentan con una Capacitan

operación a través de gama de formas por constantemente a sus
su infraestructura las cuales se empleados con técnicas
comunican con sus de ética laboral y temas
clientes. importantes

está basada en
Contratar personal sin estándares y mejores
ningún requisito previo. prácticas para mantener
la disponibilidad del
servicio y el desempeño
de este

HV TV posee en la actualidad una cobertura del 30% (Bogotá zona

occidental) distribuidos de la siguiente manera: en Bogotá se enfoca en las

comunidades de Sibaté, Soacha, Cajicá, Chía, Cota; en Antioquia en Bello, Medellín

7
y Copacabana; en el Meta, Acacias. realizando estudios de penetración para

extender sus redes a dichas zonas y estudios particulares en urbanizaciones nuevas

donde por primera vez entran los servicios de las compañías de

telecomunicaciones, ofreciendo un gran variedad de servicios o de plataformas y se

diferencian por sus buenos precios y llegan a comunidades donde otras compañías

no acceden teniendo como ventaja competitiva la atención personalizada, brinda

productos de alta calidad a un muy buen precio y un alto desempeño en los

servicios desarrollando redes en fibra óptica que lleva servicios de televisión e

internet a los hogares y han desarrollado actividades en el tema de energía

renovable con luz solar (Innovación) adicional utilizan las aguas lluvias para los

sanitarios y así ahorrar este recurso.

Los costos de operación los miden a través de su infraestructura y los costos

que pagaban a sus operadoras para que les permitan tener sus servicios de

televisión. La compañía está basada en estándares y mejores prácticas para

mantener la disponibilidad del servicio y el desempeño del mismo mediante una

amplia gama de comunicaciones con sus clientes como: correo electrónico,

WhatsApp, Facebook, volantes, por medio de eventos en centros comerciales,

actividades lúdicas, revistas y atraer nuevos clientes mediante promoción de

artistas, por anuncios en la calle, perifoneo.

En cuanto a sus funciones organizacionales regularmente no imitan los

planes de otras compañías, si no por el contrario definen sus propias políticas y

frentes competitivos capacitando constantemente a sus empleados con técnicas de

ética laboral y temas importantes sobre y para la organización; en cuanto a la

contratación compañía realiza el proceso de selección sin ningún requisito previo, y

no tiene problema para contratar profesionales recién egresados sin experiencia.

8
Todas estas características para asegurar el gran posicionamiento a nivel territorial

representando el 5 lugar en el mercado nacional, siendo así una de las empresas

más competitivas de Colombia. Primera compañía en el mercado de los “pequeños”.

Como puntos negativos o aspectos a mejorar observamos que:

Deben mejorar todos sus No siguen los planes y políticas

procesos, aumentar su que estipulan previamente
efectividad y procurar servicios
técnicos más eficaces.

Tienen inconvenientes en los presentan problemas de ilegalidad

servicios técnicos

falta implementar más estrategias No hacen un estudio previo de

para atraer a nuevos clientes proveedores

No tienen un plan previsto hacia la

implementación de alguna política
ambiental

La compañía debe centrarse en mejorar todos sus procesos, aumentar su

efectividad y estimular servicios técnicos más eficaces, seguir los planes y políticas

que estipulan con anterioridad para realizar un buen manejo de todos los

procedimientos por lo cual es necesario realizar un estudio previo de proveedores,

los cuales nos puedan suministrar materia prima y sistemas de software de alta

calidad.

9
 Se presentan inconvenientes en los servicios técnicos presentando

problemas de ilegalidad, muchas personas roban sus fluidos y muchas compañías

hacen que este tema sea complejo ya que venden señales mucho más baratas

“piratas”. por ende es de gran importancia implementar más estrategias para

mantener los clientes y atraer a nuevos.

Deben cerrar con el radar competitivo

2.2 Diagnóstico externo

NIVELES FACTORES POSITIVOS FACTORES NEGATIVOS

Nivel Macro ● Permite conocer los niveles de inflación ● HV MULTIPLAY no cuent

y su influencia en la producción, con algún apoyo de
empleo, consumo e inversiones. gobierno.

● Gracias al tratado de libre comercio ● Los indicadores económico

que se maneja en el país permite la como el dólar, la tasa
importación de los materiales. cambiaria, afectan al sector.

Nivel Meso ● Manejan políticas de seguridad de la ● La compañía no tiene un

información, política de acceso a las control sobre lo
plataformas y política de servicio proveedores.
certificados.
● En el sector no existen rede
● Trabajan en conjunto con otras de apoyo para realiza
compañías del sector para el acceso a cursos de capacitación
las plataformas. especializados para lo
empleados.
● están comprometidos socialmente con
las personas como, por ejemplo:
Apoyando comunidades, Alcaldías,
Juntas de Acción Comunal, provee
cursos y promueve el emprendimiento.

● Una de las políticas ambientales como

la de reciclaje de los equipos,
elementos electrónicos y baterías en
desuso.

10
 Nivel Meta ● Los clientes la perciben como una ● El cableado pirata
empresa actualizada enfocada en conexiones ilegales qu
diseños atractivos, en el caso de su realizan los mismos técnico
página web (visualmente y clara). de la empresa.

● La ilegalidad promovida po
las empresas de barrio.

● La rentabilidad de lo
competidores de barri
aumenta al omitir el pago de
las suscripciones.

2.2.1Nivel macro.
Encontramos las políticas como la monetaria, presupuestaria, fiscal,

comercial, entre otras, que hacen posible una asignación eficaz de los recursos y al

mismo tiempo exigen una mayor eficacia de la empresa.

En este caso algunas de las preguntas que le realizamos al señor Omar

Santamaría se basaban en saber si existe algún apoyo del gobierno que beneficie a

la empresa, si ellos aplican procedimientos modernos de administración del sistema

como controles y medidas para mantener un óptimo rendimiento, las condiciones

macroeconómicas que influyen en el desarrollo de la empresa y que si HV

MULTIPLAY cuenta con la capacidad de competir; de acuerdo a esto evidenciamos

unos factores positivos como:

● Permite conocer los niveles de inflación y su influencia en la producción,

empleo, consumo e inversiones.

● Gracias al tratado de libre comercio que se maneja en el país permite la

importación de los materiales que son usados para la prestación del servicio

a los clientes, en los distintos puntos geográficos.

De igual manera se evidenciaron algunos factores negativos cómo:

● HV MULTIPLAY no cuenta con algún apoyo del gobierno.

11
 ● Los indicadores económicos como el dólar, la tasa cambiaria, afectan al

sector.

2.2.2 Nivel meso.

Buscamos conocer si HV TV cuenta con políticas de fortalecimiento de su

competitividad, de seguridad a la información, si cuenta con alianzas corporativas, si

los apoyan algún tipo de instituciones, si cuenta con alguna política ambiental.

Los factores positivos encontrados son:

● Manejan políticas de seguridad de la información, política de acceso a las

plataformas y política de servicio certificados.

● Trabajan en conjunto con otras compañías del sector para el acceso a las

plataformas y a la nube en internet cómo INTERNEXA, ETB y AVANTEL

obteniendo un desarrollo óptimo en telecomunicaciones.

● No cuenta con apoyo de instituciones, pero ellos apoyan a otras

organizaciones en el desarrollo de estas, y están comprometidos socialmente

con las personas como, por ejemplo: Apoyando comunidades, Alcaldías,

Juntas de Acción Comunal, provee cursos y promueve el emprendimiento.

● Una de las políticas ambientales como la de reciclaje de los equipos,

elementos electrónicos y baterías en desuso estando comprometidos con el

medio ambiente.

Como factor negativo se encuentra que:

● La compañía no tiene un control sobre los proveedores.

● En el sector no existen redes de apoyo para realizar cursos de capacitación

especializados para los empleados.

2.2.3 Nivel meta

12
 Algunas de las preguntas formuladas al Director de Telecomunicaciones se

enfocaron en la percepción sobre la aceptación de la empresa en las diferentes

regiones, la visión de la compañía frente al desarrollo económico nacional y

regional, cuál es el concepto de los clientes y personas interesadas frente al

producto o servicio, si cuentan con la capacidad estratégica para incentivar las

ventas y los aspectos (hábitos, valores o comportamientos) de los consumidores

que influyen en el desarrollo de las campañas de marketing.

Se evidenciaron los siguientes factores positivos:

● Actualmente el mundo se enfoca mucho en el tema visual, en el caso de HV

Multiplay los clientes la perciben como una empresa actualizada enfocada en

diseños atractivos, en el caso de su página web (visualmente y clara).

En cuanto a los aspectos negativos observamos:

● El cableado pirata: conexiones ilegales que realizan los mismos técnicos de

la empresa, a la hora de visitar a los clientes, obteniendo ganancias para sí

mismo, pero utilizando los materiales de la compañía.

● La ilegalidad promovida por las empresas de barrio del sector de

telecomunicaciones, caracterizados por lanzar al mercado precios bajos en

su portafolio de servicios.

● La rentabilidad de los competidores de barrio aumenta al omitir el pago de las

suscripciones de los diferentes servicios que ofrecen.

2.3 Ideas para solucionar la problemática

2.3.1Problema:

Los empleados de una empresa tienen la necesidad de conocer el

funcionamiento de la organización, sus políticas y sus programas, así como sentirse

motivados a saber que su trabajo lo están realizando conforme a los objetivos de la

13
empresa. Tradicionalmente, las organizaciones pierden de vista estas peticiones y

no fomentan una interacción entre los directivos y los empleados, que ayuden a

mejorar las relaciones laborales y humanas.

De acuerdo a los resultados que arrojó la entrevista el grupo entrevistador logró

evidenciar que en la empresa HV Multiplay existe poca comunicación interna entre

sus empleados, factores como:

● La información interna, y la toma de decisiones no está siendo informada en

el área administrativa.

● Las nuevas ideas o proyectos no se llevan a cabo, ya que la falta de

comunicación entre las áreas implicadas no es la adecuada y por esto no se

generan avances tecnológicos.

● El trabajo de los empleados no está orientado hacia un objetivo común o el

objetivo no está bien definido.

● Empleados falta de sentido de pertenencia. No se ponen la camiseta, y están

en el foco de sindicatos. Nuevos ingresos de la competencia.

2.4 Propuesta de intervención

14
 RESPONSABILI NECESIDADES
DAD DEL RETROALIMENTACIÓN DE
DESEMPEÑO INDIVIDUALES
TRABAJADOR

¿Le importa a
¿Cuál es mi tarea? ¿Qué tal estoy
alguien?
haciendo las cosas?

Ligar las tareas de los Es fundamental

Dar retroalimentación valorar a los
empleados a la positiva
estrategia y prioridades empleados como
de la organización. persona, no como
subordinados

Discutir acciones Hacer reuniones con el

mutuas para mejorar personal en donde
Dar definiciones claras el desempeño. tengan la oportunidad
de las tareas de la gente de expresar sus
y sus roles. preocupaciones,
estados de ánimo y su
propuesta de trabajo

Hacer de la
retroalimentación una
actividad frecuente y Los directivos tienen
oportuna. que reconocer y
utilizar las ideas del
personal.

15
 OBJETIVOS DE LA UNIDAD
VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DAR PODER DE DECISIÓN
DE TRABAJO. RESULTADOS

¿Dónde vamos?

¿Cómo le va a mi unidad?
Vamos? ¿Cómo puedo ayudar?

¿Dónde vamos?

Lograr ejecutar propuestas de los

Comunicar, mediante información Todos los miembros de la empleados sobre aspectos que no
oportuna, general y actualizada, la organización tienen que conocer y funcionan en equipo de trabajo y/o
marcha de la empresa aplicar la misión y los valores de la en la organización.
organización a su trabajo cotidiano.

Discutir los objetivos del grupo de

trabajo y cómo se integran a los La manera de interiorizar la misión y los
objetivos generales de la valores de la organización será a partir de
organización desarrollar un trabajo conjunto y de su Apoyar a las personas que corren
evaluación constante. riesgos implementando acciones
novedosas, sin importar que se
lleguen a equivocar

Mostrar convicción y compromiso,

Discutir la necesidad de mejorar el
personal y grupal, con la misión y
desempeño del grupo de trabajo
los valores
Promover la confianza mutua,
alentando la participación con
ejemplos de los demás.

Reconocer los logros del grupo de

trabajo y encontrar oportunidades
de reunión con el grupo

La propuesta se centra en cambiar el proceso tradicional de comunicación, esto

es, la elaboración de mensajes por parte de los responsables por lo mismo plantea

responderle al personal seis preguntas básicas, que todo trabajador se hace con

respecto a la organización y su actividad laboral.

a. Responsabilidades del trabajador. ¿Cuál es mi tarea?:

● Ligar las tareas de los empleados a la estrategia y prioridades de la

organización.

● Dar definiciones claras de las tareas de la gente y sus roles. Es fundamental

conocer qué se espera de cada uno en la organización.

16
b. Retroalimentación de desempeño. ¿Qué tal estoy haciendo las cosas?:

● Dar retroalimentación positiva. Evitar los regaños

● Discutir acciones mutuas para mejorar el desempeño.

● Hacer de la retroalimentación una actividad frecuente y oportuna.

c. Necesidades individuales. ¿Le importa a alguien?

● Es fundamental valorar a los empleados como persona, no como

subordinados.

● Hacer reuniones con el personal en donde tengan la oportunidad de expresar

sus preocupaciones, estados de ánimo y su propuesta de trabajo.

● Los directivos tienen que reconocer y utilizar las ideas del personal.

d. Objetivos de la unidad de trabajo. Resultados. ¿Cómo le va a mi unidad?

● Comunicar, mediante información oportuna, general y actualizada, la marcha

de la empresa.

● Discutir los objetivos del grupo de trabajo y cómo se integran a los objetivos

generales de la organización.

● Discutir la necesidad de mejorar el desempeño del grupo de trabajo.

● Reconocer los logros del grupo de trabajo y encontrar oportunidades de

reunión con el grupo.

e. Visión, misión y valores. ¿Dónde vamos?

● Todos los miembros de la organización tienen que conocer y aplicar la misión

y los valores de la organización a su trabajo cotidiano.

● La manera de interiorizar la misión y los valores de la organización, será a

partir de desarrollar un trabajo conjunto y de su evaluación constante.

● Mostrar convicción y compromiso, personal y grupal, con la misión y los

valores.

17
 f. Dar poder de decisión. ¿Cómo puedo ayudar?

● Lograr ejecutar propuestas de los empleados sobre aspectos que no

funcionan en equipo de trabajo y/o en la organización.

● Apoyar a las personas que corren riesgos implementando acciones

novedosas, sin importar que se lleguen a equivocar.

● Promover la confianza mutua, alentando la participación con ejemplos de los

demás.

2.4.1Metodología del desarrollo de la idea:

El norteamericano D’aprix, (1999) propone analizar la cultura organizacional, a

partir de los resultados en la aplicación de la comunicación reactiva.

Este autor propone un programa estratégico que se realice a partir de procesos

integrales organizacionales, basado en el diseño de un plan de trabajo que permita

orientar los objetivos de la organización a proyectos prospectivos que generen,

además de un ambiente de trabajo agradable, la posibilidad de anticipar posibles

situaciones desfavorables para la empresa.

3. Conclusiones y recomendaciones

3.1 Conclusiones

 La comunicación se inserta en el cambio cultural de la organización como

una manera de ofrecer unas propuestas para reflexionar, corregir y planear,

los cambios de la organización sin generar conflictos entre todos los

miembros que la componen.

 La realización de una estrategia de comunicación, que apoya el cambio

cultural de la organización, no sólo brinda información operativa, que ayuda a

las tareas cotidianas, sino que busca generar procesos de comunicación que

18
 faciliten el aprendizaje, el entendimiento y la participación, que se dan en la

dinámica de la empresa.

 Para implementar una nueva cultura, es importante promover una identidad

que se sustente en valores que modifique la actitud de los miembros de la

organización.

 Podemos afirmar que una adecuada comunicación es el insumo fundamental

para detectar los problemas, para lograr un mejor desempeño de los

integrantes de la organización. Ya que por medio de esta se abarcarían áreas

como motivación, satisfacción entre otras mencionadas anteriormente.

3.2 Recomendaciones
 Con base en las conclusiones expuestas anteriormente, se recomienda el

establecimiento de juntas periódicas, estas juntas se llevarían a cabo entre

los departamentos para compartir toda aquella información pertinente

referente a el trabajo de cada persona. Esto con el fin de interactuar entre los

distintos departamentos que componen la empresa y así lograr unificar la

información.

 Evitar los intermediarios en cuanto a la trasmisión de la información para así

evitar una mala comunicación entre los integrantes de la organización. Así

mismo es importante que aquel que emita una orden se asegure que esta ha

sido perfectamente comprendida por su subalterno, ya que do lo contrario el

trabajo o actividad asignada no se cumplirá y habrá un reproceso al repetirla

nuevamente.

4. Bibliografía

19
 Aguilar, E. C. (2008). LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN ORIENTADA
AL DESARROLLO DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL. redalyc.org.

Chávez, H. N. (2015). Cultura y Clima Organizacional orientadas al

aprendizaje en una empresa competitiva. Disponible en:
https://winred.com/management/cultura-y-clima-organizacional-orientadas-al-
aprendizaje-en-una-empresa-competitiva/gmx-niv116-con24529.htm

Jiménez, A. (2016). 5 Motivos para trabajar en Comunicación Interna.

Disponible en: https://comunicacionycambio.blog/2016/12/13/5-motivos-trabajar-
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Arellano, E. (2008). LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN ORIENTADA AL

DESARROLLO DE LA CULTURA. Redalyc.org, 15.

D'Aprix, R. (1986). La comunicación clave de la productividad. México:

Limusa.

D'Aprix, R. (1999). La comunicación para el cambio. Barcelona: Granica.

HV MULTIPLAY. (s.f.). HV MULTIPLAY. Obtenido de HV MULTIPLAY:

http://www.hvtv.co/

20