UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS

NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ

CAMPUS DIOS ESPÍRITU SANTO

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN

FERRETERIA PROMACO

Cátedra:
Planeación Estratégica de la Calidad

Catedrática:
Dra. Sandra Velásquez

Presentado por:
Dariela Mejía Bu
Walter Rodríguez
José Luis Reyes
Osmin Duran

Lugar y Fecha:
Choluteca, 10 de Octubre del 2014

1
 INDICE

PORTADA______________________________________________________________________________________________1
INDICE_________________________________________________________________________________________________2
INTRODUCCION_______________________________________________________________________________________3
OBJETIVOS_____________________________________________________________________________________________4
DATOS GENERALES__________________________________________________________________________________5-6
MISION VISION VALORES_____________________________________________________________________________7
ANALISI FODA__________________________________________________________________________________________8
POLITICA DE CALIDAD_________________________________________________________________________________9
HOJA DE ANALISIS PARA LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD EN
FERRETERIA PROMACO_____________________________________________________________________________10
TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE CALIDAD Y SUS MEDICIONES PARA LA VENTA DE
MATERIALES DE CONSTRUCCION EN FERRETERIA PROMACO___________________________________11
MACRO PROCESO______________________________________________________________________________________12
FICHA DE CARACTERIZACIÓ N DEL PROCESO DE MERCADEO_____________________________________13
FICHA DE CARACTERIZACIÓ N DEL PROCESO DE MERCADEO_____________________________________14
FICHA DE CARACTERIZACIÓ N DEL PROCESO DE MERCADEO_____________________________________15
FICHA DE CARACTERIZACIÓ N DEL PROCESO DE MERCADEO_____________________________________16
ANEXOS__________________________________________________________________________________________________17
PLAN DE CALIDAD______________________________________________________________________________________21
CONCLUSIONES_________________________________________________________________________________________46

2
 INTRODUCCION

En el presente trabajo investigativo describimos la visión, misión, valores, análisis FODA aplicado a la

Empresa Ferretera PROMACO el cual incluye una breve reseña histórica.

Ferretería PROMACO es una de las empresas más importantes en el rubro Ferretero en la Zona Sur de

Honduras y se ha dedicado a satisfacer las necesidades de sus clientes en el área de la construcción logrando

posicionarse en el mercado gracias a la buena gestión de su proceso administrativo el cual les ha permitido

alcanzar el éxito.

La Empresa Promaco actualmente se encuentra en un proceso de mejora continua en lo cual como estudiantes

de la clase de Planeación Estratégica de la Calidad logramos implementar un manual de calidad así como

todo lo instituido en la norma ISO 9001-2008 para lograr identificar las principales debilidades de la empresa

en sus procesos y lograr convertir estas debilidades en fortalezas así como es descrito en el análisis FODA, a

su vez alcanzamos identificar de una forma ordenada los procesos en los departamentos de mayor valor para

un mejor ordenamiento en el Macro proceso para poder determinar las fichas de procesos con sus respectivos

objetivos y flujogramas.

3
 OBJETIVOS

Objetivo General:

 Conocer la organización y el funcionamiento de la empresa Ferretera PROMACO con la finalidad de

detectar fortalezas y debilidades que sirva como base para la propuesta de alternativas que ayuden a la

mejora del sistema de Gestión de Calidad.

Objetivos Específicos:

 Desarrollar un planteamiento del proceso del sistema de calidad.

 Crear la misión, visión, valores y política de calidad

 Identificar los procesos de mayor valor para la Empresa

 Crear fichas de calidad en base a procesos

 Crear un manual de calidad en base a la norma ISO 9001-2008

4
 DATOS GENERALES

Antecedentes de la Organización

En el año de 1982 el Señor Omar Antonio Guillén Bellino, a fin de generar ingresos que le permitieran

hacer frente a los gastos generados producto de una familia en crecimiento, trabajaba en una cooperativa

de la ciudad de Tegucigalpa llamada FACACH y ofrecía en su tiempo libre servicios contables.

Al no lograr prosperar económicamente, decide aventurarse en el mundo de la empresa privada,

iniciándose con el negocio de la producción y venta de huevos de gallina, el cual fracasó debido a su falta

de experiencia en este rubro. Desesperado por incrementar sus ingresos decide probar suerte en un giro

distinto “la venta de cal blanca”, actividad ésta que con el tiempo se constituyó en el punto de partida con

el que comenzó el negocio de la construcción, el cual hoy en día representa su patrimonio.

En 1984, funda la empresa llamada PROMACO siendo esta una ferretería con una infraestructura simple

que constaba solamente con un local de aproximadamente 20 metros de frente y 30 metros de fondo en el

cual incluía una oficina y una bodega, iniciando ya con tres productos principales los cuales eran la cal,

madera y clavos; con el transcurso del tiempo se fue viendo la necesidad de ir incorporando más producto

a dicho negocio, líneas nuevas para poder satisfacer a su creciente clientela.

Actualmente, PROMACO está ubicada en el boulevard Enrique Weddle frente a Pizza Hut en la ciudad

de Choluteca y cuenta con una gama de 14,000 líneas de productos para la construcción, con una

infraestructura altamente mejorada con 7 bodegas de almacenaje y una súper tienda disponible para

brindarles la mejor atención a sus clientes, administrado por el Gerente General y fundador Don Omar

Guillén, su esposa e hijos. Su principal mercado son los habitantes de la ciudad de Choluteca y

5
alrededores así como clientes de los demás municipios del departamento de Choluteca incluso de

municipios del departamento de Valle.

Cabe destacar el área de ventas Ferretería PROMACO que está compuesta por tres áreas que se vuelven la

fuerza motriz de la empresa.

1. Tienda: venta al detalle, atención personalizada a clientes, contamos un equipo de ventas profesional

nuestra prioridad es que el cliente quede satisfecho desde que entre a la tienda hasta que el producto es

puesto en su punto final.

2. Mayoreo: Atención Exclusiva para ferreterías y distribuidoras.

3. Proyectos: asesorías personalizadas a proyectos, seguimiento detallado de los mismos.

4. Transporte: Envíos a domicilio debidamente programados con un sistema eficiente de carga,

transporte y entrega, el mismo sistema nos informa en qué momento del proceso se encuentra el

producto a despachar. Proceso: Facturación, envíos, transito, y entrega.

5. Imagen publicitaria, basada en nuestra trayectoria, productos de calidad.

6
 MISIÓN
Somos una empresa líder en la venta de materiales de construcción de la zona sur, caracterizada por

un servicio, atención personalizada y productos de calidad. Vivimos comprometidos a un crecimiento

constante y duradero para brindar la mayor complacencia al consumidor.

VISIÓN

Lograr un sólido posicionamiento y liderazgo comercial en cuanto a la venta de materiales de

construcción y ferretería en la zona sur y mercado nacional, basados en una sólida imagen fortalecida

por el talento humano, el servicio al cliente y el compromiso con la comunidad.

VALORES

Humildad

Respeto

Responsabilidad

Servicio

Dedicación

7
 ANALISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Existencia de habilidades y destrezas 1. Escases de programas de
gerenciales en el mando alto. capacitación que estimulen y
2. Consideración de cualidades y motiven a los empleados.
experiencia del personal en atención y 2. Ausencia de plantillas
servicio al cliente de alto valor. presupuestarias necesarias para
MATRIZ FODA 3. Disposición de buenos recursos determinar el costo de sus
financieros y buen manejo de los operaciones.
mismos. 3. Deficiencia en conocimientos
administrativos y aplicación de
sistemas de administración
estratégica.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS (DO)

1. Amplios espacios físicos 1. Diseñar estrategias de dirección bien 1. La oferta de productos que se
e instalaciones. fundamentadas que ayuden a mantener la mantiene en inventario debe ser
2. Diversa gama de solides y el reconocimiento de la reflejado en un presupuesto que
productos de alta empresa. determine los costos y se calculen
calidad y buenos 2. Ayudar a los empleados a perfeccionar buenos precios.
precios. sus cualidades y desempeño a través de la 2. Establecer programas de
formación en el conocimiento y capacitación que motiven a los
3. Solido reconocimiento e
descripción de los productos que ofrecen empleados hacer siempre una
identificación en el a los clientes. buena imagen de la empresa.
mercado regional y 3. Generar modelos de mantenimiento y
local. mejoras en las estructuras físicas de la
empresa, para seguir acrecentando los
recursos financieros disponibles.

AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS (DA)

1. Pérdida de clientes y 1. Desarrollar estrategias de fortalecimiento 1. Cumplir y hacer cumplir a
mercado debido a la poca de recursos humanos y financieros que cabalidad los objetivos
visión organizacional. contribuyan a una mayor captación de establecidos para cada
2. Disminución de clientes y apertura de agencias sucursales departamento.
posibilidades de expansión de ferretería PROMACO. 2. Monitorear el movimiento de
y crecimiento. ventas y cumplimiento de las
funciones en cada departamento.

8
 POLITICA DE CALIDAD

Promaco: Es una empresa, dedicada a la venta de materiales para la construcció n, que garantiza

al cliente la disposició n de los productos que necesita para sus proyectos, brindá ndoles una

atenció n rá pida y efectiva, porque para nosotros el cliente es lo má s importante, a quien le

ofrecemos asesoría especializada de acuerdo a sus requerimientos y proyectos a fin de que estos

sean de calidad, así como también la entrega de su producto a domicilio sin costo alguno

ORGANIGRAMA Y ESLOGAN

Gerente
General

Gerente Gerente de
Adminis- Ventas y
trativo Mercado

Jefe Recursos Contador

Jefe Jefe Compras Jefe
Humanos Administrati- Jefe Finanzas
Informatica y Operaciones Transporte
vo

Jefe
Personal de Encargado de Encargado de Facturación y
Recepcionista Conserje
Aseo Seguridad Bodega Despacho

9
 HOJA DE ANALISIS PARA LA PLANIFICACION DE LA CALIDAD EN
FERRETERIA PROMACO
Expectativ Expectativas de la Empresa
as del Posicionamiento Fortalecimiento Distribución Sistematización Alianzas Crecimiento
cliente en el mercado del talento por de inventario y estratégicas constante de
nacional y humano departamen facturación con otras la oferta de
liderazgo mediante su to de los ferreterías productos
comercial especialización materiales para la
de construcción
construcción
3 4 2 5 1 6

Atención rápida 3 3x3x5 3x4x5 = 60 3x2x5= 30 3x5x5 =75 3x1x1 = 3 3x6x3 = 54 267
= 45

Disponer de los 4 4x3x5 4x4x3 = 48 4x2x1 = 8 4x5x1 =20 4x1x5 =20 4x6x5 276
productos y =60 =120
materiales de
construcción de
calidad que los
clientes
necesitan

Servicio de 1 1x3x5 1x4x3 =12 1x2x1 = 2 1x5x3 = 15 1x1x1 =1 1x6x1 = 6 51

entrega a = 15
domicilio

Asesoría 2 2x3x5 2x4x5= 40 2x2x3 =12 2x5x3 = 30 2x1x1 = 2 2x6x1 = 12 126

especializada de = 30
acuerdo a la
necesidad del
cliente

150 160 52 140 26 162

TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE CALIDAD Y SUS MEDICIONES PARA LA VENTA DE

10
 MATERIALES DE CONSTRUCCION EN FERRETERIA PROMACO
No Objetivo de calidad Nombre del Unidad de Frecuencia Formula de Herramie Meta
de la organización indicador medida de análisis calculo ntas de
análisis
1 Garantizar a los Clientes Número de Mensual Número Gráfico Max.3
clientes la disposición
que no clientes total de de línea
de productos y encontraro clientes
materiales de n sus insatisfecho
construcción de
materiales s
calidad.
de
construcció
n, y que no
eran de la
calidad
espera rada
2 Brindar una atención Clientes por Tiempo de mensual Sumatoria Gráfico Numero
rápida y efectiva vendedor atención de clientes de línea de
por cliente
dependient por ½
es y por hora
venta

3 Ofrecer asesoría Los clientes Número de trimestral Sumatoria Gráfico 95%

especializada de que lo clientes de clientes de líneas
acuerdo a la necesidad requieran asesorados
del cliente

4 Facilitar servicio de Los clientes Número de Trimestral Sumatoria Gráfico 95%

entrega del que lo clientes de clientes de barras
producto a domicilio requieran que
solicitaron y
se les
presto y no
se facilitó el
servicio

11
 MACRO PROCESO DE LA EMPRESA PROMACO

PLANEACION CONTROL DE LA
ESTRATEGICA GESTION Y REVISION GESTION DE MEJORA
POR LA ALTA

CLIENTE COMPRAS ALMACENADO MERCADEO VENTAS CLIENTE

RECURSO DOCUMENTACION Y SERVICIOS

MANTENIMIENTO nn TRANSPORTES
HUMANO REGISTRO GENERALES

PROCESO: OBJETIVOS: SUMINISTRAR A LOS PROCESOS INTERNOS LOS PRODUCTOS NECESARIOS PARA EL
MANTENIMIENTO Y SURESPECTIVA VENTA Y COMERCIALIZACION MANTENIENDO LOS
COMPRAS NIVELES DE INVENTARIO ADECUADOS.
12
PROVEED ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
OR
GERENCIA 1.POLITICA Resultados del proceso GERENCIA

PROVEEDORES 2.METAS 1. ORDENES DE COMPRA PROVEEDOR

ESPECIFICADAS ES
MANTENIMIEN 3.OBJETIVOS
TO 2.FACTURAS GERENCIA
4.COTIZACIONES DE BODEGA
3. HOJAS DE REVISION DE PRODUCTO
5.ESPECIFICACIO
NES DE
PRODUCTOS

6.INFORMACION
DE
PROVEEDORES

7.CONOCER
REQUERIMIENTO
S DEL
PROVEEDOR

GERENCIA GERENTE DE
COMPRASDESCRIPCION DEL PROCESO DE COMPRAS

13
 DESCRIPCION DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO

PROCESO ALMACENAMIENTO
OBJETIVO Almacenar producto e insumos para los procesos internos, garantizando el adecuado manejo y
entrega de manera oportuna, en la cantidad pedida y manteniendo los niveles y rotación de
inventario estipulados
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
Política, objetivos y Requisiciones y orden Servicios generales
metas de entrega
COMPRAS Producto/ materiales Venta y
e insumos comercialización y
Inventario El cliente

Cumplimiento promedio de requisiciones y orden

DUEÑO Jefe de almacén Seguimiento y de entrega.
medición
Inventario de producto en buen estado

Entrega oportuna del producto al cliente (en

ferretería o a domicilio)

14
 DESCRIPCION DEL PROCESO DE MERCADEO

MERCADEO
Promocionar PROMACO y los productos que se ofrecen al mercado local y nacional, para ampliar la cartera de
cliente y el promedio de ventas.
ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
Política, objetivos y
metas Cantidad de publicidad en radio, Ventas Gerencia
De la empresa televisión, otros
Informes del proceso
de ventas
Informes y análisis
de la gerencia

Verificación de cantidad de anuncios, publicitados en

Jefe del Seguimiento y medición los medios planificados, cantidad de clientes que
departamento de compraron e importe de ventas
mercadeo

15
 DESCRIPCION DEL PROCESO DE VENTAS

PROCESO VENTAS
OBJETIVO Vender o comercializar el producto que se ofrece en PROMACO, brindándole al cliente una
atención rápida y efectiva, ofreciéndole asesoría especializada de acuerdo a sus requerimientos y
proyectos
PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
Política, objetivos y
ALMACEN metas Cliente Cliente
COMPRAS De la empresa Almacén
Informes del proceso
de almacén y compras

DUEÑO Jefe del departamento Seguimiento y medición Numero de ventas

de venta Atención rápida
Asesoría
especializada

16
 ANEXOS

PROCESO DE ALMACENAMIENTO
No. Objetivo del proceso Nombre del Unidad Frecuenci Formula de Técnica meta
indicador de a de Cálculo de
17
 medida análisis análisis
01 Almacenar producto e Cumplimiento Semestral Sumatoria Grafico
insumos para los procesos promedio de % requisición de
internos, garantizando el requisiciones y solicitada/total barras 95
adecuado manejo y entrega orden de entrega. de
de manera oportuna, en la requisiciones
cantidad pedida y Sumatoria del Grafico
manteniendo los niveles y Inventario de % producto en de
rotación de inventario producto en buen Semestral inventario / barras 95
estipulados. estado producto en
mal estado
Requisición u Grafico
Entrega oportuna Tiempo orden de de
(en ferretería o a 10 a 15 Semestral entrega/ el barras 95
domicilio)del minutos tiempo de
producto al cliente entrega

18
 PROCESO DE MERCADEO
No. Objetivo del proceso Nombre del Unidad Frecuencia Formula Técnica meta
indicador de de análisis de Cálculo de
medida análisis
01 Sumatoria
Cantidad y % trimestral de Grafico
calidad de la cantidad de Max
publicidad de barras 5%
promedio publicidad
Promocionar PROMACO y los /trimestre
productos que se ofrecen al s
mercado local y nacional, para anteriores
ampliar la cartera de cliente y el Sumatoria
promedio de ventas. Numero de de clientes Grafico
clientes que % trimestral del de Min
compraron trimestre barras 15 %
anterior /
sumatoria
de clientes
que
compraron
Sumatoria
de las
Importe de % trimestral ventas del Grafico Min
ventas trimestre de 10 %
anterior / barras
sumatoria
de las
ventas
actuales

19
 PROCESO DE VENTAS
Objetivo del proceso Nombre del Unidad Frecuencia Formula de Técnica meta
indicador de de análisis Cálculo de
medida análisis
Cantidad Sumatoria Grafico
Numero de ventas de trimestral de ventas de Max
ventas realizadas barras 25 %

Vender o comercializar el Sumatoria Grafico Min

producto que se ofrece en Atención rápida % trimestral de clientes / de 90 %
PROMACO, brindándole al tiempo barras
cliente una atención rápida y Sumatoria
efectiva, ofreciéndole asesoría de clientes /
especializada de acuerdo a sus Asesoría % trimestral asesoría Grafico Min
requerimientos y proyectos. especializada especializada de 90 %
barras

20
FERRETERIA CODIGO: MAN GEC 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 10 10 14
Página 1 de 25
PROMACO

MANUAL DE CALIDAD

FERRETERIA PROMACO

SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ISO
9001:2008

ELABORADO POR:
Coordinador de Gestión de la Calidad

APROBADO POR:
GERENCIA

21
 FERRETERIA CODIGO: MAN GEC 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 10 10 14
PROMACO Página 2 de 25

INDICE GENERAL
Cláusula
Norma ISO DESCRIPCIÓN Pág.
9001
1 PERFIL DE LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO 4

2 GLOSARIO DE TÉRMINOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4

3 LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 6

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6

4.1 REQUISITOS GENERALES 6

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 6

4.2.1 GENERALIDADES 6

4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD 9

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 10

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 10

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 11

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 11

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 11

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 11

5.4 PLANIFICACIÓN 12

5.4.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 12

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 13

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 13

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 13

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 14

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 14

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 14

6 GESTIÓN DE RECURSOS 15

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 15

6.2 RECURSOS HUMANOS 15

6.2.1 GENERALIDADES 15

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 15

 FERRETERIA CODIGO: MAN GEC 01
MANUAL DE CALIDAD FECHA: 10 10 14
PROMACO Página 3 de 25

Cláusula
Norma DESCRIPCIÓN Pág.
ISO 9001
6.3 INFRAESTRUCTURA 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 16
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 16
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO 16
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 17
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO 17
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO 17
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 17
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 18
7.4 COMPRAS 18
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 18
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 18
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 19
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 19
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 19
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 19
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 20
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 20
8.1 GENERALIDADES 20
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 20
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 20
8.2.2 AUDITORÍAS INTERNAS 20
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 21
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO 21
8.3 CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME 21
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 22
8.5 MEJORA 22
8.5.1 MEJORA CONTINUA 22
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 22
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 23
ANEXO 1 MACROPROCESO DE LA FERRETERIA PROMACO 24
ANEXO 2 CONTROL DE CAMBIOS 25
FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MAN GEC 01
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PROMACO Página 4 de 25

1. PERFIL DE LA FERRETERIA
PROMACO

HISTORIA DE LA
EMPRESA FERRETERÍA
PROMACO
La Empresa Ferretería Promaco una empresa Hondureña nace en la ciudad de
C h o l u t e c a con la idea innovadora de una industria de comercio y venta de artículos de
ferretería en el año 1984, fundado por el Sr. Omar Antonio Guillen Belino.

La Ferretería Promaco posee sus oficinas a la ciudad de Choluteca en el año de 1984

donde se divide en Diferentes Bodegas para ventas al detalle y ventas al por mayor.

La Empresa Promaco es actualmente una empresa reconocida como una de las

principales en la Empresas de distribución de reconocidas marcas a nivel nacional de
línea Ferretera. En sus almacenes y bodegas localizadas en e s t a m i s m a c i u d a d
como ser la Bodega de cerco, cerámica, madera curada,
pvc, bodega de concreto, bodega de tienda, bodega de
hierro.-

Nuestras Líneas

Ferretería, Electricidad, Pinturas y Pegamentos, Tuberías y Afines, Cerrajería,

Construcción Maquinarias y Accesorios, Herramientas Eléctrica y Accesorios,
Herramientas Manuales y Agrícolas, Abrasivos, Iluminación y Plomería Afines.

2.GLOSARIO DE TERMINOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación indeseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no Conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Auditado: Organización que se audita.

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una

Auditoría

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de

la Auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que
se cumplen los criterios de Auditoría.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características de interés cumple con los

requisitos.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto o

servicio.
FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
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Conclusiones de la Auditoría: resultados de una Auditoría que proporciona el equipo

auditor tras considerar los hallazgos de la Auditoría

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Criterio de Auditoría: conjunto de políticas, procedimientos, requisitos, utilizados como

referencia.

Documentos: Regla que define como se debe realizar una actividad o trabajo.

Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una Auditoría.

Evidencia de la Auditoría: registro, declaraciones de hechos cualquier otra información que

son pertinentes para los criterios de Auditoría y que son verificados.

Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso

Manual de Calidad: Documento que especifica detalla el sistema de gestión de calidad de

una organización.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman entradas en salidas.

Programa de Auditoría: conjunto de una o más Auditorías planificadas para un periodo

de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.

Registro: Presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, y eficacia

de
tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.

Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se

han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.

Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos especificados.
 FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MAN GEC 01
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3. LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

Nuestra empresa cuenta con un “Organigrama Corporativo” (ESP GEC 06) en el cual
se detalla su estructura organizacional.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

4.1 REQUISITOS
GENERALES

El Sistema de Gestión de la Calidad está claramente definido, documentado e

implementado en la EMPRESA FERRETERIA PROMACO, tanto en forma electrónica y/o
impresa, en cada departamento con el fin de crear un Sistema de Gestión de Calidad ágil y
descentralizado que permita a las áreas o departamentos flexibilidad para modificar la
documentación asociada a su operación cuando las oportunidades de mejora continua lo
permitan.

La descentralización del Sistema de Gestión de Calidad se refleja en la “Matriz de

Responsables por Cláusulas de la Norma” (ESP GEC 04), el cual se detallan cuales son los
procesos, departamentos o cargos que tienen responsabilidades principales y
secundarias de cada una de las clausulas de la Norma ISO 9001:2008.

La eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad se la evalúa, controla y mejora

continuamente a través de las “Actas de Revisión por la Dirección” (FOR GEC 29)
revisadas por la GERENCIA de la FERRETERIA PROMACO

El Sistema de Gestión de la Calidad de la EMPRESA PROMACO está basado en

Procesos, los mismos que se resumen en el “Macroproceso” (ESP GEC 05) en el cual
se refleja visualmente la interacción de los procesos, el detalle de las interacciones se
encuentran definidos en las Especificaciones de Procesos. El manejo y control de los
procesos esta definido en el “Procedimiento Manejo de Procesos” (PG GEC 07).

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO contrata externamente el Proceso de

“Transporte de mercadería” Dicho proceso externo esta identificado en el Macroproceso
del Sistema de Gestión de la Calidad (ESP GEC 05).

El tipo y grado de control que la EMPRESA FERRETERIA PROMACO aplica sobre el

proceso externo
““Transporte de mercadería”, se encuentra definido de la siguiente
manera:

 Con un contrato con cada línea de transporte.

 A través del Procedimiento de Selección y Evaluación de Proveedores (PRO
FAC 02).

4.2 REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION

4.2.1 GENERALIDADES

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

a) La declaración documentada de la “Política de Calidad” (ESP GEC 02) y de los objetivos
corporativos del SGC (ESP GEC 03).

b) El presente “Manual de Calidad” (MAN GEC 01).

 FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MAN GEC 01
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PROMACO Página 7 de 25

c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO

9001:2008, los mismos que tienen la siguiente denominación y código:

 Control de Documentos (PG GEC 01)

 Control de Registros (PG GEC 02)
 Manejo de Producto o Servicio No Conforme (PG GEC 03)
 Auditórias de Internas (PG GEC 04)
 Acciones Correctivas (PG GEC 05)
 Acciones Preventivas (PG GEC 06)
 Manejo de Procesos (PG GEC 07)
 Mejoramiento Continuo (PG GEC 08)

d) Los documentos que la FERRETERIA PROMACO, requiera para asegurar la

planeación, operación y control de los procesos, y que son:

 Procedimientos Departamentales (PR0)

 Procedimientos Generales (PG)
 Formatos (FOR)
 Instructivos (INS)
 Flujogramas (FLJ)
 Especificaciones (ESP)
 Manuales (MAN)

e) Los registros requeridos por esta Norma y otros registros que demuestren Evidencia
Objetiva de cumplimiento de los requisitos.

 Registros con o sin código

 Carpetas
 Bitácoras

4.2.1.1 Códigos
Departamentales

El Sistema de Gestión de la Calidad de la FERRETERIA PROMACO incluye

todos los departamentos de nuestra empresa, los mismos que han sido
codificados para su apropiada identificación.

Los departamentos que participan en el Sistema de Gestión de la Calidad

son:
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DEPARTAMENTO AREA CÓDIGOS

TESORERIA ADMINISTRATIVO TES
CONTABILIDAD ADMINISTRATIVO CON
SISTEMAS ADMINISTRATIVO SIS
ADMINISTRATIVO/FINANCIERO ADMINISTRATIVO ADM
CRÉDITO Y COBRANZAS ADMINISTRATIVO CRE
DESARROLLO HUMANO ADMINISTRATIVO DH
SERVICIO AL CLIENTE COMERCIAL SAC
MERCADEO COMERCIAL MER
PLANIFICACIÓN COMERCIAL PLA
DIVISIÓN FERRETERIA COMERCIAL VEN
DIVISIÓN INDUSTRIAL COMERCIAL DIN
DIVISIÓN ALMACEN COMERCIAL ALM
COMPRAS E IMPORTACIONES COMPRAS CEI
GERENCIA GENERAL ADMINISTRATIVO GEG
GERENCIA LOGISTICA OPERATIVO GEL
RECEPCIÓN OPERATIVO REC
SURTIDO OPERATIVO SUR
EMBALAJE OPERATIVO EMB
FACTURACIÓN Y DESPACHO OPERATIVO FAC
PESADOS OPERATIVO PES
FERIAS Y PRODUCTO NO CONFORME OPERATIVO FER
DEVOLUCIONES Y GARANTIAS OPERATIVO DEV
AUDITORIA INTERNA AUDITORIA AUD
GESTIÓN DE CALIDAD CALIDAD GEC

El detalle de quien revisa y aprueba la documentación del SGC se

encuentran definido en la “Matriz de Códigos y Aprobaciones” (ESP GEC 01).
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4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

La EMPRESA FERRETERIA PROMACO establece y mantiene el presente “Manual de

la Calidad (MAN GEC 01) el mismo que incluye:

a) Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El Sistema de Gestión de Calidad de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO, se

inicia formalmente a partir de Septiembre 2014, y es definido como:

“Comercialización de Artículos de Ferretería al por mayor y

por menor”.

 Localidades:

Las oficinas principales y centro logístico se encuentran ubicados en la Ciudad de

Choluteca Departamento de Choluteca. Sus distintas Bodegas se encuentran
ubicadas en la misma Ciudad de Choluteca en Barrio los Mangos Bulevar Enrique
Weddler frente a Piza Hutt.

El alcance de esta certificación de la Empresa promaco incluye su Oficina

Principal, en Honduras en la Ciudad de Choluteca Departamento de Choluteca.

Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la FERRETERIA PROMACO tiene las

siguientes exclusiones:

7.3 Diseño y/o desarrollo. Debido a la naturaleza de nuestro servicio,

la EMPRESA PROMACO no diseña, ni desarrolla productos o
servicio proporcionado a sus clientes, ya que solo se realiza la
importación y comercialización directa.

b) Referencia a los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001:2008

(Detallados en capítulo 4.2.1.c)

c) Descripción de la interacción entre procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, los que
están definidos en el Macroproceso de la EMPRESA PROMACO (ESP GEC 05) y en las
Especificaciones de los mismos.
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4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

El manejo de documentos se define en el

procedimiento:

Control de Documentos (PG GEC 01)

El Sistema de Gestión de la Calidad está constituido por documentos controlados

los mismos que se encuentran en forma electrónica, y/o impresos.

Los documentos son controlados mediante Listas Maestras las cuales son
generalmente manejadas individualmente en cada departamento.

Para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicar una

identificación, se los marca con una diagonal en la primera página y/o con la
palabra “Obsoleto”.

Los documentos son aprobados con el campo de “Aprobado” que se encuentran en

las Listas Maestras aunque también pueden ser aprobados en forma individual.

Las aprobaciones de las Listas Maestras modificadas se la realizarán, a más tardar

los últimos días de cada mes.

La Lista Maestra de Formatos y Documentos en forma electrónica se encuentran en las

carpetas de cada departamento dentro de la subcarpetas “Formatos” o
“Documentos” respectivamente. Al momento de abrir estas subcarpetas el primer
archivo electrónico que se puede observar es el de la Lista Maestra.

Las Listas Maestras no requieren codificación y es el documento que resume los

documentos o formatos validos para el Sistema Gestión de la Calidad.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

El manejo de registros se define en el procedimiento

general:

Control de Registros (PG GEC 02)

El Sistema de Gestión de la Calidad esta constituido por registros controlados los

mismos que se encuentran en forma impresa y/o electrónica.

Los registros son controlados mediante las Hojas de Control de Registros, las cuales
son generalmente manejadas individualmente en cada departamento.

La forma de manejar los Registros se definen en las Hojas de Control de Registros

donde se incluyen todos los tipos de registros existentes, ya sean estos impresos o
electrónicos.

La Hoja de control de Registro una vez revisada y aprobada permanece en la red.

Las Hojas de Control de Registros no requieren codificación y es el documento que
resume los registros validos para el Sistema Gestión de la Calidad.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN

En FERRETERIA PROMACO, “La Dirección” en la persona de su GERENTE GENERAL,

evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad, así como su Mejora Continua con las siguientes actividades:

a) Comunicando al personal de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO,

respectivamente, la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, entes
reguladores y partes interesadas, principalmente, a través de la difusión de la Política
de la Calidad (ESP GEC 02), Objetivos Corporativos (ESP GEC 03) e Indicadores.

b) Comunicando al personal de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO la importancia

de satisfacer los requisitos legales y reglamentarios, lo cual se realiza operativamente a
través de las Listas Maestras de Documentos.

c) Estableciendo y manteniendo la Política de Calidad (ESP GEC 02) y los Objetivos

Corporativos (ESP GEC 03)

d) Realizando las Revisiones por la Dirección (FOR GEC 29) semestralmente

generalmente después de una Auditoría interna o externa de cumplimiento.

e) Asegurando la disponibilidad de recursos a través de la planeación, aprobación y

seguimiento del presupuesto anual de la compañía.

5.2 ENFOQUE AL
CLIENTE

La Dirección se asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con
el propósito de lograr la satisfacción del mismo, por medio de encuestas de satisfacción
de clientes (FOR GEC 26) en la cual se realizan en forma mensual aproximadamente al
10% de los clientes de acuerdo a la facturación del mes transcurrido.

A través de los resultados de las evaluaciones, de la EMPRESA FERRETERIA

PROMACO genera acciones de mejora para alcanzar la satisfacción de nuestros clientes y
partes interesadas.

5.3 POLÍTICA DE
CALIDAD

La Política del SGC es adecuada al propósito de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO

y es comunicada y entendida por el personal. Con tal fin se ha difundido la Política con
varias actividades como:

 Material impreso en Carteleras

 Correo electrónico.
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La Política del SGC es un tipo de documento del departamento de Gestión de la

Calidad codificado como ESP GEC 02 y es una declaración formal de la Dirección.

POLITICA DE CALIDAD
ESP GEC 02 Ver 10 07 10

Estamos comprometidos en brindar un servicio de

excelencia a nuestros clientes satisfaciendo sus
requerimientos y expectativas.

Importamos y comercializamos productos para el mercado

ferretero, industrial, hogar y de la construcción con
excelentes proveedores que disponen de marcas de gran
reconocimiento a nivel local e internacional.

Apoyamos a nuestros clientes en el crecimiento de su

negocio.

Mejoramos continuamente nuestros procesos con el valioso

aporte de nuestro personal, para lo cual, priorizamos la
capacitación, motivación y el trabajo en equipo.

5.4 PLANIFICACIÓ
N

5.4.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Los Objetivos del SGC o Corporativos (ESP GEC 03) son cuantificables y de gran
impacto para la EMPRESA FERRETERIA PROMACO Partiendo de la Política del SGC, los
objetivos del SGC para el año 2014 son:

1. Implantar un Sistema de Calidad ISO 9.001 hasta Agosto del 2016.

2. Incrementar las Ventas del 2.010 en un 20% respecto a 2013.
3. Lograr una relación de Gastos/Ventas no mayor del 17%.
4. Lograr cero Accidentes
5. Lograr el 95% en la entrega de pedidos dentro de la ciudad en 24 horas y el 95% en
la entrega de pedidos para provincias en 48 horas.
6. Lograr un nivel de Satisfacción de Cliente, mínimo de 85%.
7. Lograr un Clima Organizacional mínimo del 85%.

Algunos de los Objetivos siguen la metodología SMART que se basa en ser:

Específicos (Specific), Medibles (Measurable), Alcanzables (Achievable), Realistas
(Realistic), Plazo o limitado en el tiempo (Time bound), sin embargo en LA EMPRESA
FERRETERIA PROMACO también tenemos objetivos que no siguen dicho esquema pero
que son importantes para la GERENCIA requeridos para motivar al personal en lograr su
cumplimiento.

Para el efectivo desarrollo de los Objetivos, se ha establecido Programas, que describen

las Metas y actividades con sus respectivos detalles (FOR GEC 03).
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5.4.2 LANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Dirección de LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO se asegura que la planeación del

Sistema de Gestión de la Calidad, se lleva a cabo con las siguientes actividades:

a) Presupuesto General

b) Programa anual de capacitación (FOR DH 42)

c) Plan de Actividades y resultado semanal de visitas de clientes (FOR VEN 02)

d) Presupuesto anual de ventas para almacenes (FOR ALM 01)

e) Presupuesto de mercadeo para almacenes (FOR ALM 02)

f) Planificación semanal de actividades de División Industrial (FOR DIN 04)

g) Presupuesto de ventas anual por marca mensual y por SKU en unidades mensual
realizado por los Jefes de Producto.

h) Presupuesto para ferias (FOR MER 01)

Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad ya que, al

implementar cambios en el SGC, se actualiza la documentación inmediatamente.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Dirección del SGC se asegura que las Responsabilidades y Autoridades están

definidas en las Descripción de funciones del personal, las mismas que son requisitos
para todo el personal nuevo o para aquellos que cambian sus funciones.

Las Responsabilidades también pueden estar definidas en el capitulo cuatro de los

procedimientos.

Así mismo, las Autoridades del personal también pueden estar detalladas en la narración
de los procedimientos.

Existen algunos documentos que detallan responsabilidades específicas del personal

como las siguientes:

 Matriz de Códigos y Aprobaciones (ESP GEC 01)

 Matriz de Responsables por Cláusulas de la Norma (ESP GEC 04)

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5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

En LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO, el Gerente de Logística es el

Representante de la Dirección y tiene la autoridad y responsabilidad para:

a) Asegurar que los procesos e indicadores del Sistema de Gestión de Calidad estén
establecidos, implementados y mantenidos efectivamente.

b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad,

incluyendo las necesidades de mejora continua, en forma permanente y en especial
luego de las Auditorías Internas y Externas.

c) Asegurar que se promuevan la toma de conciencia de los requisitos de los clientes.

La responsabilidad del Representante de la Dirección incluye la coordinación con

Asesores, Certificadores y terceros lo que se relacione con el Sistema de Gestión de la
Calidad.

En ausencia del Representante de la Dirección podrá ejercer sus funciones el

Coordinador de Procesos.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO, mantiene una adecuada comunicación interna

entre sus distintos niveles y funciones a través de cualquiera de los siguientes mecanismos:

 Correo electrónico (e mail).

 Reuniones formales (con acta) e informales (sin Acta).

 Programa de ideas y comunicaciones a través de Buzón de Sugerencias y

Carteleras.

5.6 REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

La Revisión por la Dirección es realizada semestralmente generalmente después de

una auditoría interna o externa de cumplimiento, para lo cual se reúne la Dirección junto
con el Representante de la Dirección y Coordinador de Procesos, en donde se toman las
decisiones pertinentes para asegurarse que el Sistema de Gestión de la Calidad esta
funcionando en forma efectiva y esta Mejorando Continuamente.

Estas decisiones quedan formalizadas en el “Acta Revisión por la Dirección” (FOR GEC
29) el cual contiene la información de entrada y los resultados requeridos por la Norma
ISO 9001:2008.
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6. GESTIÓN DE
RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO, determina y proporciona los recursos

necesarios para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y además para aumentar la
satisfacción del cliente, para lo cual dispone de un Presupuesto General el cual es
controlado por el departamento Financiero Administrativo.

6.2 RECURSOS
HUMANOS

6.2.1 ERALIDADES

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO está convencida que el mayor activo con el que
cuenta es su personal, para lo cual se ha establecido el “Procedimiento de reclutamiento,
selección, Contratación e Inducción de personal” (PRO DH 01) necesario para
asegurarnos de un permanente desarrollo de nuestro recurso humano.

6.2.2 PETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA

El personal que realiza labores que inciden en la calidad de nuestro servicio es

competente en base a lo establecido en el “Procedimiento de reclutamiento, selección,
Contratación e Inducción de personal” (PRO DH 01), en el cual esta definido la forma de
realizar la evaluación de competencia del personal.

El énfasis puesto en la capacitación, dio como resultado nuestro “Plan de

Capacitación” (FOR DH 42). Toda capacitación y/o entrenamiento se considera eficaz
cuando el Gerente o Jefe Departamental evalúa positivamente dicha efectividad.

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO mantiene permanentemente reuniones con su

equipo de trabajo, para asegurarse que éste es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades.

6.3 INFRAESTRUCTUR
A

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO determina, proporciona y mantiene una

infraestructura necesaria para lograr una óptima Operación y Mantenimiento de sus oficinas,
Centro Logístico y Almacén.

En ese sentido la infraestructura que requiere mantenimiento

es:

a) Edificios, Espacios de trabajo y servicios asociados.

 El responsable del mantenimiento de la infraestructura de las oficinas

principales de L A E M P R E S A F E R R E T E R I A P R O M A C O es el Área
Financiera Administrativa, para lo cual utiliza los siguientes formatos
(FOR ADM 03, FOR ADM 04, FOR ADM 06 y FOR ADM 10).
b) Equipos para los procesos.

 Los montacargas utilizados en el área de bodega son revisados y

controlados a través del Procedimiento de Uso de Montacargas (PRO
SUR 01).
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 El departamento de Sistemas realiza respaldos a información relevante

de la Operación de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de
Respaldo de bases de datos (PRO SIS 03) y en el Instructivo de respaldo
de bases de correos (INS SIS 03) Además son los responsables de los
mantenimientos de los equipos informáticos para lo cual se ha establecido
el Procedimiento de Mantenimiento correctivo (PRO SIS 05) y preventivo
de equipos informáticos (PRO SIS 04) para su adecuada gestión y control.

c) Servicios de apoyo

 El Departamento Financiero Administrativo es el responsable del control

de los mantenimientos de los vehículos para lo cual dispone de un cuadro
de vehículos de la compañía (FOR ADM 11)

 El departamento de Sistemas son los responsables de los mantenimientos

de sistemas de comunicación de acuerdo a lo establecido en el contrato
realizado con el proveedor contratado.

6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO

El ambiente de trabajo en LA FERRETERIA PROMACO es un ambiente sano y seguro, tal

como se define en la Legislación Hondureña.

Además el clima organizacional se mide también mediante la aplicación de la Encuesta

de Clima Laboral (FOR DH 40), la misma que es realizada de forma anual en el último
trimestre del año. Los resultados son un apoyo para el proceso de mejora continua del
ambiente de trabajo en la empresa.

7. REALIZACIÓN DEL
SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL

SERVICIO

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO Planifica y desarrolla sus procesos operativos

principalmente a través de:

 Presupuesto General

 Programa anual de capacitación (FOR DH 42)

 Plan de Actividades y resultado semanal de visitas de clientes (FOR

VEN 02)

 Presupuesto anual de ventas para almacenes (FOR ALM 01)

 Presupuesto de mercadeo para almacenes (FOR ALM 02)

 Planificación semanal de actividades de División Industrial (FOR DIN 04)

 Presupuesto de ventas anual por marca mensual y por SKU en unidades

mensual realizado por los Jefes de Producto.
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 Presupuesto para ferias (FOR MER 01)

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL

CLIENTE

7.2.1 ERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

En FERRETERIA PROMACO los requisitos especificados por el cliente están definidos

en los Contrato de Compra-Venta, Orden de compras, Notas de pedido (FOR VEN 01) o
proforma.

Así mismo, los requisitos legales y reglamentarios relacionados con nuestro servicio,
se encuentran definidos en las listas maestras de documentos, los mismos que son
entre otros los siguientes:

 Código de trabajo.
 Ley de compañías.
 Ley orgánica de régimen tributario interno y su reglamento.
 Código tributario.
 Ley de cheques.
 Ley de mercado de valores y su reglamento.
 Ley orgánica de aduana.

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO

Se realiza la verificación de pedidos por parte del personal de Servicio al Cliente

de manera telefónica de acuerdo a lo relacionado con el Procedimiento de
Atención al Cliente (PRO SAC 01)

Antes de formalizar contractualmente la relación con el cliente, el Presidente Ejecutivo y

Gerente Comercial, revisan los requisitos relacionados con el producto comunicando
al personal que corresponda, las condiciones en la que se llevará a cabo la prestación
del servicio.

Cuando existen cambios en los contratos con los clientes, estos son manejados de
acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de División Industrial (PRO DIN 01),
Procedimiento de División Ferretería (PRO VEN 01), Ventas de Telemarketing (PRO
SAC 2) e Ingreso de Proformas (INS SAC 2).

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL

CLIENTE

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO ha determinado e implantado actividades

eficaces de comunicación con el cliente a través de cualquiera de los siguientes
mecanismos:

 Una página Web

 Avisos Publicitarios y folletería.

 Comunicaciones escritas vía email.
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 Manejo de quejas de los clientes.

 Encuestas de Satisfacción.

 Publicación de revista Ferreofertas mensual.

7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO

Debido a la naturaleza de nuestro servicio de comercialización, en el que no se

diseña nuevos servicios comerciales, EMPRESA FERRETERIA PROMACO no diseña ni
desarrolla ningún tipo de producto o servicio.

7.4 COMPRA
S

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza adquisiciones o compras mediante dos

modalidades la importación y compra local de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento de compras (PRO CEI 01) en las cuales se establecen montos,
responsabilidades y aprobaciones. Todo proveedor que ofrece sus servicios a EMPRESA
FERRETERIA PROMACO, ha sido previamente seleccionado y evaluado de acuerdo a
lo establecido en el procedimiento de selección y evaluación de proveedores (PRO CEI
02).

La verificación de los insumos, materiales, partes, repuestos y equipos son realizados por
el área de Bodega de acuerdo a lo establecido en el procedimiento para recepción de
mercadería (PRO REC 01).

Las áreas de Administración, Mercadeo, Sistemas, Desarrollo Humano y Facturación

realizan sus compras de acuerdo a los procedimientos de selección y evaluación de
proveedores PRO ADM 03, PRO MER 03, PRO SIS 06, PRO DH 04 Y PRO FAC 02
respectivamente
.

El tipo y grado de control que de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO aplica

sobre el proceso externo
“Transporte de mercadería” se encuentra definido en el capitulo 4.1 Requisitos
Generales.

7.5 PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

EMPRESA FERRETERIA PROMACO controla la producción y prestación del servicio a

través de los departamentos del Centro Logístico mediante las siguientes actividades:

 Las características del producto para su fácil identificación en perchas.

 A través del Sistema de Manejo de Indicadores el cual se encuentra implementado

en cada uno de los proceso de nuestra empresa.
 Seguimiento de tiempos de llegada de los pedidos efectuados o realizados por
el cliente.

 Llamadas periódicas a nuestros clientes para darles información acerca de

los servicios.
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 Una página Web disponible en Internet para información permanente y

actualizada sobre las actividades de la EMPRESA PROMACO

 Comunicaciones escritas vía

email.

 Ingreso y salida de personal; y también de personal ajeno a la Empresa.

 Instrucciones y Procedimientos de Trabajo en cada una de las áreas de

nuestra empresa.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

LA EMPRESA FERRETERIA PROMACO valida sus procesos de producción y de la

prestación del servicio a través:

 Del Sistema de Manejo de Indicadores el cual se encuentra implementado en

cada uno de los procesos de nuestra empresa.

 Adicionalmente a través de las encuestas realizadas a nuestros clientes (FOR

GEC 26).

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD

EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza la identificación y trazabilidad de sus

productos, proveedores, sus clientes, mediante la documentación de la facturación,
los contratos suscritos y la información operativa necesaria para el normal
funcionamiento de todos sus procesos.

Como herramienta de soporte se utiliza un sistema automatizado RP3 que

interrelaciona todas las actividades de la compañía.

7.5.4 PROPIEDAD DEL

CLIENTE

EMPRESA FERRETERIA PROMACO no proporcionará información sobre los datos

personales de los clientes a ninguna persona externa o interna sin la previa autorización
del cliente.

En caso de que exista algún daño, perdida, deterioro, mal manejo de los datos
personales del cliente u otro modo que se considere inadecuado para su uso, la
organización informará de ello al cliente y se lo registrará en el Reporte de Novedades
(FOR GEC 19) o en una Solicitud de acción correctiva (FOR GEC 06).

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL

PRODUCTO

EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de bodegas en la cual se almacenan

todos los productos ofrecidos a los clientes, para lo cual se dispone de diferentes
procedimientos establecidos en cada área del Centro Logístico:
o PRO AUT 01 Procedimiento para el manejo del área automotriz y línea blanca.
o PRO EMB 01 Procedimiento del área de embalaje.
o PRO FAC 01 Procedimiento de facturación y despacho.
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o PRO FER 01 Procedimiento para área de ferias.

o PRO PES 01 Procedimiento para el manejo del área de pesado.
o PRO REC 01 Procedimiento recepción de mercadería.
o PRO SUR 02 Procedimiento de surtido.

Para el control de su inventario se dispone de un Sistema RP3 en la cual es utilizado por

cada área del Centro Logístico.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE

MEDICIÓN

El Gerente del Centro Logístico de EMPRESA FERRETERIA PROMACO es el

responsable de coordinar la calibración de las balanzas mínimo una vez al mes. La
calibración se la registrará en formato FOR GEC 32.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA

8.1 GENERALIDADE
S

EMPRESA FERRETERIA PROMACO planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora a través de cualquiera de las siguientes actividades:

a) Acciones realizadas a partir de los resultados de las Encuestas de

Satisfacción a los clientes.

b) A través del sistema de manejo de indicadores implementado en cada

departamento de la EMPRESA FERRETERIA PROMACO

c) Mejorando continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad

principalmente a través del “Acta de Revisión por la Dirección” (FOR GEC
29).

8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

Para medir la satisfacción del cliente EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza

encuestas de satisfacción mensuales dirigidas a los clientes y a las partes interesadas.

Dependiendo de los resultados de las encuestas de Satisfacción al cliente, la

GERENCIA ADMINISTRATIVA o los gerentes de área toman las acciones necesarias
para la mejora, las cuales generalmente se las registran en el “Acta de Revisión por la
Dirección” (FOR GEC 29).

8.2.2 AUDITORÍAS
INTERNAS

EMPRESA FERRETERIA PROMACO lleva a cabo Auditorías Internas de Gestión de la

Calidad por lo menos dos veces al año, preferentemente antes de las Auditorías Externas.
Se elabora un “Programa Anual de Auditorías Internas y Externas” (FOR GEC 15), en
el que se refleja las diferentes Auditorías internas o externas a realizarse durante un año
en cada departamento de la empresa.
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Así mismo, previa a cada Auditoría Interna, se elabora un “Plan de Auditoría por Cláusula”
(FOR GEC 16) donde se detallan las principales características de las mismas, en el
que se toma en cuenta el estado e importancia de los procesos y los Departamentos a
auditar, así como los resultados de las Auditorías previas.

EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone del “Procedimiento General de Auditorías

de Gestión de Calidad” (PG GEC 04), en el cual se encuentra detallado el manejo de
las Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad.

8.2.3 EGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

El seguimiento, medición y desempeño de los procesos se mide a través de sus

indicadores, para tal fin, disponemos de un “Sistema de Manejo de Indicadores” (FOR
GEC 10).

Un proceso está fuera de control cuando su indicador no cumple con la tolerancia

establecida, en cuyo caso se podrá gestionar de cualquiera de las siguientes formas:

1. Realizando la gestión del indicador (FOR GEC 11), analizando la causa raíz
e incluyendo las acciones correctivas realizadas.

2. Realizando el análisis del comportamiento del proceso y elaborando una

“Solicitud de Acción Correctiva” (FOR GEC 06).

Para tal fin se cuenta con el “Procedimiento General de Manejo de Procesos” (PG GEC
07), en donde se detalla además el manejo del Sistema de Indicadores.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL

PRODUCTO/SERVICIO

EMPRESA FERRETERIA PROMACO realiza mediciones y da seguimiento del servicio

brindado mediante las siguientes actividades:

 Encuesta de satisfacción al cliente (FOR GEC 26)

 Sistema de Manejo de Indicadores (FOR GEC 11)

La Gerencia Comercial y Gerencia General son los responsables de la liberación del

servicio brindado por EMPRESA FERRETERIA PROMACO

8.3 CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO

CONFORME

En EMPRESA FERRETERIA PROMACO la identificación y el control del Producto o

Servicio no conforme se encuentra detallado en el “Procedimiento General de Producto o
Servicio No Conforme” (PG GEC 03), en el cual se establece los controles, las
responsabilidades y autoridades para su manejo.

Los responsables del manejo del Producto o Servicio no conforme son los departamentos
de Servicio a Cliente, División Ferretera, División Industrial y División Almacenes, Jefes de
Productos, Tesorería, Compras e Importaciones, Crédito y Cobranzas,
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Recepción, Surtido, Embalaje, Facturación y Despacho, Ferias y Producto no conforme y

la Unidad de Servicio de Garantía y Devoluciones de EMPRESA FERRETERIA
PROMACO

8.4 ANÁLISIS DE
DATOS

EMPRESA FERRETERIA PROMACO, realiza el análisis de datos de las mediciones

relacionadas a la Satisfacción del Cliente, Desempeño de los procesos, Medición de las
características del servicio y medición del desempeño de los proveedores de
cualquiera de las siguientes maneras:

a) A través de la Gestión de
Indicadores.
b) A través de
Informe.

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA
CONTINUA

EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un “Procedimiento General de

Mejoramiento Continuo” (PG GEC 08), en el que se define como se realiza el
Mejoramiento Continuo del Sistema de Gestión de la Calidad principalmente con las
siguientes actividades:

 El mejoramiento de los Indicadores, a través de la Gestión del

indicador.

 Las Acciones Correctivas o Preventivas generadas normalmente después de

una Auditoría interna o externa.

 Proyectos de Mejora que requieran inversiones o

cambios.

 Optimización de la Política del SGC y los Objetivos

Empresariales.

 La Revisión por la
Dirección.

 Programa de ideas y
comunicaciones.

8.5.2 ACCIÓN
CORRECTIVA

EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un “Procedimiento General de Acciones

Correctivas” (PG GEC 05) en el que principalmente se define el manejo de las acciones
correctivas, que se generan principalmente después de una Auditoría interna o externa de
cumplimiento.
Las Acciones Correctivas se registran en el formato “Solicitud de Acción Correctiva”
(FOR GEC 06)

Las eventuales quejas de los clientes son manejadas como una Inconformidad y por lo
tanto ameritan Análisis de Causa de la Novedad, la Acción Correctiva y su Efectividad, las
cuales pueden ser registradas en una “Solicitud de Acción Correctiva” (FOR GEC 06)
o en el “Reporte de Novedades” (FOR GEC 19).
FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MAN GEC 01
FECHA: 10 10 14
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8.5.3 ACCION PREVENTIVA

EMPRESA FERRETERIA PROMACO dispone de un “Procedimiento General de

Acciones Preventivas” (PG GEC 06) en el que se define el manejo de las acciones
preventivas que se generan principalmente en:

 La Tendencia de los indicadores.

 Las Auditorías Internas o Externas.

 Reuniones de trabajo.

 Programa de Ideas y Comunicaciones.

Las Acciones Preventivas se registran en el formato “Solicitud de Acción

Preventiva”
(FOR GEC 07).
FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MAN GEC 01
FECHA: 10 10 14
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ANEXO 1

MACROPROCESO DE FERRETERIA PROMACO

FERRETERIA MANUAL DE CALIDAD
CODIGO: MAN GEC 01
FECHA: 10 10 14
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ANEXO 2
CONTROL DE CAMBIOS

FECHA FECHA
CAMBIOS Y/O MODIFICACIONES REALIZADAS AUTOR
ANTERIOR ACTUAL
 CONCLUSIONES

Podemos concluir que la empresa ferretera PROMACO tiene una

visió n de ser una empresa líder en la venta de materiales de
construcción de la zona sur gracias a sus servicio al cliente.

Cuenta con una gama de valores como ser respeto, responsabilidad

que le han ayudado a que PROMACO sea posicionada como una de
las mejores ferreterías de Choluteca.

La empresa PROMACO se encamina en la mejora continua para

brindar un servicio de calidad a sus clientes.