TR022 - DIRECCIÓN DE EMPRESAS DE HOSTELERÍA

CASO PRÁCTICO

Introducción
La creación de experiencias representa una ventaja competitiva para las empresas cuando
estas utilizan sus productos y servicios no solo para atraer a los futuros clientes, y fidelizar a los
actuales, sino con el fin de que estos sean el centro del servicio. Este hecho es propiciado por
la simultaneidad en la producción y la venta del servicio turístico, lo cual representa una prueba
constante para las empresas del sector terciario en general y hotelero en particular. Ahora bien,
aunque las empresas son las que establecen un marco para la experiencia, siempre es el
consumidor el que crea su propia experiencia como reacción individual al servicio prestado.

La creación de la experiencia turística en la industria

hotelera
La economía de la experiencia es un concepto que aplicado al sector turístico se basa en la
característica de que la producción y el consumo se realizan en el mismo lugar. Este elemento
obliga a tener una relación directa con el consumidor: la hospitalidad y la atención
personalizada se encuentran estrechamente ligadas a un diálogo constante con el cliente y a
una especialización que convierta su estancia en una experiencia única en su conjunto. No se
trata de ofrecer productos o servicios sino experiencias, con el triple objetivo de que los turistas
se conviertan no sólo en clientes fieles sino en prescriptores: el objetivo final de conseguir su
satisfacción, que a la vez lleva a la obtención de rentabilidad económica y a la consolidación
progresiva de la imagen de marca.

Hoy en día, el éxito de un producto depende de la experiencia que este producto crea en el
cliente. Así, las empresas deben crear experiencias para cada uno de sus clientes si quieren
alcanzar el éxito en un mundo global con una competencia creciente. Y hay que tener en cuenta
que, aunque la empresa puede establecer un marco para la experiencia, es el consumidor quien
crea la propia experiencia ya que las reacciones a la trama son individuales. La creación de
experiencias consiste en propiciar actos, eventos o proveer productos y servicios, donde los
clientes dejen de ser consumidores pasivos y pasen a interactuar de forma más sensitiva y
emocional con lo que se les ofrece.

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 CASO PRÁCTICO

El crecimiento empresarial está estrechamente relacionado con el desarrollo de productos de

la experiencia nuevos y competitivos, o en otras palabras, a la innovación. Porque no innovar
es morir. La idea es que a los nuevos consumidores no les basta con adquirir productos o
servicios – ya lo pueden hacer en cualquier gran superficie o por Internet – sino que quieren
vivir experiencias y emociones que hagan que comprar no sea sólo comprar, sino que esté
integrado en un conjunto que valga la pena recordar y contar.

Así pues, las empresas del siglo XXI se enfrentan a un entorno de cambio constante de
necesidades, donde deben reconocer el poder del consumidor. Los empleados son los que
están en contacto directo con los clientes y este contacto es esencial para obtener y mantener
información actualizada sobre el comportamiento y las ideas de los clientes, para tratar de
saberlo todo acerca de su experiencia durante su estancia en el hotel. En este sentido, algunos
investigadores encuentran una fuerte relación entre la satisfacción de los trabajadores y las
percepciones de los clientes de la calidad de servicio de los empleados.

Hoy en día, el éxito de un producto depende de la experiencia que este producto es capaz de
crear en el cliente. La clave es cómo hacer que la experiencia del cliente sea el centro de la
planificación estratégica de la organización, ya que se consigue el éxito cuando se obtiene una
transformación del cliente mediante el uso de una oferta particular, y la experiencia individual
asociada a la misma. Los clientes han dejado de ser consumidores pasivos para pasar a la
interacción y el disfrute de la experiencia de una manera más sensible y emocional, ya que el
producto se convierte en la propia experiencia.

Los alojamientos temáticos, la unicidad de ejemplos

singulares
Para un cliente de un alojamiento temático se puede considerar que la definición de hotel sería
la de un lugar donde poder dormir, comer, descansar, en definitiva, cubrir las necesidades
básicas y además cubrir otras necesidades en un lugar distinto, fuera de lo común y con
experiencias únicas y diferentes. No buscará globalidad y ser uno más entre los demás clientes,
sino que irá en busca de la individualización, sumada a una elevada calidad de los servicios.
Dentro de la hotelería temática, no existe únicamente un tipo de hotel sino que cada vez más
aparecen nuevas tipologías. En la actualidad existen los hoteles spa, hoteles de campo, de
ciudad, hoteles de enoturismo, hoteles de esquí y de playa, hoteles en castillos, en palacios,
hoteles de terror, hoteles románticos, hoteles submarinos o los hoteles boutique, entre muchos
otros como hoteles en portaaviones, en teatros o en plazas de toros. También los hoteles
verdes, ubicados en la naturaleza, y preservando el medio ambiente, construidos con materiales
ecológicos que no dañan la naturaleza, ofrecen alimentos totalmente artesanales y presentan
actividades programadas por los propios miembros del hotel. Hoy en día una nueva tipología
apenas conocida son los llamados home hotels o hoteles casa; unos establecimientos donde el
cliente podrá trasladar todas sus pertenencias, hábitos, costumbres, y ambientes propios al
establecimiento. Otra futura tipología de hotel será el hotel en el espacio.

Todo este contexto nos permite definir los hoteles temáticos como un tipo de alojamiento que
va dirigido a invitados que esperan encontrar un establecimiento ambientado de forma
experiencial. Esta tipología de hoteles apareció en los años 80, época en la cual aparece el
concepto de hotel boutique. Este tipo de hotel es aquel caracterizado por estar ambientado de

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 CASO PRÁCTICO

forma moderna, por tener la ubicación en uno de los barrios más importantes de las grandes
urbes, un servicio personalizado hacia el cliente y por ultimo por tener un diseño elegante,
sofisticado y cuidado con una arquitectura propia. En principio no son dependientes de grandes
cadenas hoteleras y no poseen más de 200 habitaciones para poder ofrecer una estancia
tranquila, relajante y con un ambiente íntimo. Este concepto de hotel fue creado en 1980 en
Nueva York, pero su expansión no fue visible hasta 1990; durante la década de los noventa las
grandes cadenas hoteleras construían sus establecimientos siguiendo un determinado
estándar y al consolidarse este concepto de hotel boutique quisieron crear hoteles con estilo y
carácter propio. Enlazados a estos hoteles surgen los hoteles temáticos, que pretenden estar
basados en una temática concreta y ofrecer al cliente algo más que el servicio vinculado a la
simple estancia.

La mayoría de estos establecimientos presentan un ambiente especial, una decoración

específica, atención especializada del personal del hotel y sobretodo intentan hacer una
estancia única al cliente, de forma holística. En referencia al tema en el cual se basa el diseño
del hotel, son varias las formas de tematizar un establecimiento: centrar en un tema todo el
hotel, desde su fachada, interior y personal, tematizar simplemente las habitaciones o el
restaurante, tematizar algún servicio como por ejemplo el spa, piscina, actividades externas o
por ejemplo utilizar diversas temáticas en diferentes plantas o zonas del establecimiento,
también como la decoración o la vestimenta del personal.

Entre los ejemplos que se quieren destacar para este caso descriptivo de hoteles singulares a
nivel español se encuentran los siguientes, agrupados en diferentes categorías según la
experiencia y el ámbito temático propiciados:

Arte

 H10 Art Gallery: localizado en Barcelona, está ambientado en el arte contemporáneo. En

cada una de las plantas del hotel se rinde homenaje con colecciones de obras originales y
litografías a distintos artistas contemporáneos internacionalmente conocidos como Joan
Miro, Miquel Barceló, Antoni Tapies o Francis Bacon. También las habitaciones se inspiran
en las diferentes obras de estos autores. El hotel dispone de un restaurante llamado
Modern Art y una cafetería – Pop Art – con acceso a la terraza l’Olivera donde se encuentra
un olivo centenario, y también una terraza en la última planta llamada Inspire con una
piscina exterior.
Destinos

 Hotel Vueling Barcelona by Hoteles Catalonia: es un hotel ubicado en el centro de Barcelona,

tematizado en la aerolínea Vueling. El hotel cuenta con un total de 63 habitaciones
decoradas con la temática de ciudades y viajeros aéreos. Ofrece también piscina al aire
libre, gimnasio y un restaurante llamado Vueling BCN by HC.
2.0

 Sol Wave House: este hotel, ubicado en Mallorca, se define como un alojamiento lifestyle
con ambiente divertido, experiencias emocionantes y shows deportivos y artísticos. Cuenta
con 184 habitaciones y se caracteriza por su tweet experience incorporando el uso de esta
red social a la experiencia del alojamiento.

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 CASO PRÁCTICO

Gastronomía

 Wine Resort Hotel Can Bonastre: entre los distintos establecimientos que integran el
concepto del vino, Can Bonastre es una antigua casa de campo del siglo XVIII, ambientada
en una bodega y rodeada de una extensión de más de cien hectáreas de viñedos del
Penedés. Dispone sólo de doce habitaciones – inspiradas en la montaña de Montserrat – y
ofrece visitas y catas a las bodegas propias, además de otros servicios complementarios
como el spa Acbua.
Ocio

 Hotel Circo Raluy: normalmente se ubica en Aldea, Tarragona y cambia de lugar cuando el
Circo Raluy viaja. El hotel es una caravana de 25 metros cuadrados que ha sido reformada
para albergar un máximo de 6 personas. Se compone de un dormitorio principal con cama
de matrimonio, otra habitación con dos camas individuales, un baño y un comedor con
televisión. Antiguamente era la vivienda y el camerino de algunos de los artistas del Circo
Raluy.

Conclusiones
Desde los inicios de la actividad turística, los destinos turísticos han seducido por el clima, por
la infinidad de recursos turísticos tanto naturales como culturales y en muchos casos por el tan
conocido modelo de sol y playa que todavía sigue desarrollándose en la actualidad. El sector ha
ido creciendo de forma constante, sobre todo a lo largo de la segunda mitad del siglo XX y en
los primeros lustros del siglo XXI, y se ha consolidado como uno de los puntales de la economía
mundial. Hoy en día, los invitados a los establecimientos temáticos son clientes que quieren
alojarse en un sitio especial que les sorprenda y les emocione, de manera que cada vez de
forma más intensa la oferta turística hotelera está empezando a sufrir un proceso de renovación
para empezar a satisfacer las nuevas necesidades del cliente y anticiparse a la obsolescencia
de un sector sujeto a las cambiantes necesidades de todos y cada uno de sus huéspedes.

La tematización se utiliza de forma creciente en el sector del alojamiento como estrategia para
ofrecer al cliente una experiencia nueva y diferente. La tematización de los establecimientos
hoteleros, pues, se está asentando como un paradigma en el mundo, ya que las empresas sólo
podrán sobrevivir si son capaces de ofrecer a sus clientes experiencias únicas, que sean
rememoradas por su capacidad de producción de sentimientos tanto por lo que se vende como
por la forma en que se vende. Y donde vender significa consumir.

Fuente: Se ha tomado como base para este caso práctico la lectura obligatoria en español “Los hoteles
temáticos: un caso descriptivo de creación de experiencias a través de ejemplos singulares españoles”
y que pueden consultar en la biblioteca para más información.

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 CASO PRÁCTICO

Instrucciones para el desarrollo de la actividad

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

Según tu opinión, ¿te parece una buena idea esta tendencia de tematizar
establecimientos hoteleros como una manera de brindarle una experiencia
diferente a los clientes? Argumenta tu respuesta.
¿Conoces algún ejemplo de hotel temático en tu ciudad o que te hayas hospedado
como cliente? Comenta brevemente la experiencia diferenciadora que se
proporciona al cliente.
En caso que no hayas vivido la experiencia en primera persona, investiga y comenta
un ejemplo de establecimiento hotelero que ofrezca una experiencia diferenciadora
a los clientes a partir de la tematización del hotel.
Realiza una tabla comparativa donde resaltes las ventajas para el cliente según tu
criterio de los hoteles temáticos y los hoteles todo incluido.
Ventajas
Hoteles temáticos Hoteles todo incluido
1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
5. 5.
Si una prestigiosa cadena hotelera te solicitara como consultor una asesoría para
construir un hotel temático en tu ciudad o país, elabora un breve reporte donde
detalles los siguientes aspectos fundamentando tu propuesta en cada caso:
a) ¿Qué temática propondrías para este hotel? ¿Por qué?
b) Realiza una breve descripción de esta temática y su influencia en la decoración,
diseño del hotel, diseño de las habitaciones y/o restaurantes, así como el
número de habitaciones que consideras oportuno. ¿Qué nombre le pondrías?
c) Comenta brevemente el perfil de cliente al cual estaría enfocado este
establecimiento que propones.
d) ¿Cuál sería su localización y por qué?, teniendo en cuenta que esta es uno de
los activos del hotel y su elección es considerado un factor clave de éxito.
e) A partir de su localización y estancia media esperada, ¿lo considerarías un hotel
de ciudad o tipo resort de vacaciones?

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales

de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

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 CASO PRÁCTICO

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.

La extensión recomendada de las respuestas del caso práctico debe estar entre 4 y 10
páginas.