Juan P Molina - IND B

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
1. Implementar y monitorear estrategias para llegar al cumplimiento de indicadores

de calidad en el trabajo con el objetivo de potencializar el rendimiento de los
asesores de servicio al cliente.
2. PROBLEMA
2.1. IDENTIFICACIÓN
Amenazas Fortalezas
Los constantes cambios en los

procesos estipulados, que obligan a Compañía pionera en el servicio al
todos los trabajadores a mantenerse cliente con una estructura sólida para
actualizado para brindar información prestar el servicio de manera eficaz.
correcta a los clientes.
Debilidades Oportunidades
Hay una gran oportunidad presenta
en la gestión de los cambios y la
administración de personal, por ende
se necesita entablar una mejora en la
Alta rotación para laborar, constantes
gestión del talento humano para que
cambios en el personal.
los trabajadores tenga sentido de
pertenencia y con ello lleguen a
cumplir con las metas estipuladas en
sus indicadores.
2.2. DESCRIPCIÓN
En el ámbito del servicio al cliente siempre el principal objetivo es que los usuarios
tengan la mejor experiencia cuando se contacten, para poder llegar a hacer
medible la satisfacción de los usuarios se tienen distintos indicadores que reflejan
que tan efectivo está siendo el servicio.
Se logra identificar que cuando se tienen indicadores bajos estos dependen de

varios motivos, entre los más comunes se encuentran la falta de motivación, la
monotonía de las labores, falta de capacitación que genera vacíos en el proceso,
así como también métodos de selección de personal poco efectivos, falta de
atención en los nuevos trabajadores y personal poco involucrado. Estas serán las
problemáticas que se abordarán.
2.3. PLANTEAMIENTO
Lo que se busca con este trabajo es la solución a ¿cómo se puede optimizar el

recurso humano dentro de la compañía para fortalecer la estructura de la misma y
priorizar el cumplimiento de los indicadores estipulados por la compañía?
3. DELIMITACIÓN
3.1. CONCEPTUAL
Lo que se tiene como objetivo parte de la base del insumo más importante, el
talento humano que hay en la compañía, por ende, será el principal foco de
estudio.
3.2. GEOGRÁFICA*
Dentro de la compañía se conoce como el área de gestión del talento humano.
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Gestionar el talento humano con el fin de desarrollar y mantener un equipo de trabajo con
talento, destreza y motivación para encaminar hacia el cumplimiento de las metas de la
organización.
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Administrar los recursos de la compañía.

 Generar valor en los procesos de la compañía implementando estrategias
que permitan optimizar los mismos.
 Verificar la implementación de nuevas estrategias.
 Monitorear resultados obtenidos.
 Toma de decisiones relevantes para la compañía.
 Controlar los procesos de selección y capacitación del personal.
5. ANTECEDENTES
Anteriormente se conocía al talento humano como aquella división de la compañía

que se encargaba de llevar el registro y control de todo el personal de la
compañía, sin embargo, con el tiempo el concepto de talento humano ha ido
evolucionando con el tiempo y a través de múltiples estudios se ha logrado
entender la complejidad del ser humano, así como la importancia que representa
en el ámbito laboral. Como consecuencia de su evolución hoy en día nos
encontramos con que la gestión del talento humano no es solo una oficina más en
la compañía, sino que realmente es una gestión que impacta todas y cada una de
las áreas de la compañía. Para el autor Cristian Rincón (2020) “el talento humano
abarca una extensión compleja de cada institución creando una armonía
sincronizada con todas y cada de las personas que integran la organización,
generando un control detallado del personal, conociéndolo no como un nombre
más en una lista sino como un ser complejo al cual se le debe realizar un estudio
inicial con el fin de verificar sus capacidades y ubicarlo en un cargo en el que logre
explotar todo su potencial y al mismo tiempo se sienta motivado y convencido de
lo que se está realizando.”
Teniendo en cuenta esto, las compañías ya no ven a sus colaboradores como un

número ni se enfocan únicamente en su bienestar sino también en su crecimiento,
es ahí donde esta el foco de las organizaciones las cuales deben priorizar a su
base humana como prioridad desarrollando en ellos un sentido de pertenecía que
permite aumentar su compromiso y responsabilidad para la compañía.
Ahora bien, todo aquel buque que navega en el mar debe estar comandado por un
capitán, esto quiere decir que en la gestión del talento humano cobra un papel
muy importante el liderazgo, pues todo equipo de trabajo independientemente el
nivel en el que se encuentre necesita de alguien con la capacidad de orientar a
sus trabajadores para llevarlos al cumplimiento de los resultados a nivel grupal.
Para esto el líder debe conocer a su equipo, debe guiarlos a alcanzar los
objetivos, incentivar a la comunicación y más importante aún establecer las
fortalezas y debilidades de cada integrante, como también las oportunidades de
mejora en las que se debe trabajar (Castro, 2018).
6. JUSTIFICACIÓN
La base fundamental de toda compañía es el recurso humano pues este es el más

valioso, que puede llegar a generar valor en cada proceso en el que intervenga,
pero para eso se debe garantizar el desarrollo de competencias, aumentar la
capacidad resolutiva de las personas, así como también la serenidad para aceptar
los cambios que puede traer un proceso de transformación e innovación.
7. MARCO REFERENCIAL
7.1. MARCO CONCEPTUAL*
Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un

negocio o una empresa.
Talento Humano: Se puede definir como todas aquellas competencias y

habilidades que posee una persona y generalmente estas son las que le permiten
un desarrollo laboral y un valor agregado en el trabajo.
Liderazgo: Es la habilidad que permite influir en un grupo determinado en pro de

alcanzar unos logros preestablecidos.
7.2. MARCO INSTITUCIONAL*
WebHelp: Es una compañía dedica a la atención al cliente cuyo objetivo principal

es ofrecer el servicio a otras compañías desde las ventas hasta el servicio,
pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos en todos los
recorridos de los clientes B2C y B2B.
7.3. MARCO LEGAL*
La legislación colombiana regula la mayor parte de las funciones y procesos de

Gestión Humana en las entidades públicas.
 Constitución Política de Colombia, Capítulo 2 – Describe la Función

Pública
 Acuerdo 137, 138 de 2010 CNSC Capítulo 2. Criterios técnicos y
requerimiento mínimos – Evaluación del Desempeño.
 Decreto 2539 de 2005 - Competencia Laborales
 Ley 770 de 2005 Requisitos desempeño de cargos CNSC
 Decreto 1227 de 2005 Ingreso, Permanencia y Retiro
 Ley 489 de 1998 Organización y funcionamiento de las entidades
del orden nacional
 Ley 1450 de 2011 Plan Nacional de Desarrollo
 Ley 909 de 2004 Empleo Público y Carrera Administrativa
 Modelo Estándar de Control Interno MECI Capítulo 6.2 Describe
Generalidades de los Recursos Humanos
8. BIBLIOGRAFÍA
Castro, P. A. (2018). Impacto de los líderes de talento humano en la organización.

Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/21297.
Universidad Militar Nueva Granada (2009). Plan estratégico de talento humano. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10654/38218.
Rincon, C. F. (2020). Prospectiva del talento humano para el aumento de la productividad y

competitividad. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/36355.
Méndez, J. A. (2014). La importancia del talento humano en la consecución de los objetivos

organizacionales. Recuperado de: http://hdl.handle.net/10654/14145.
14. FIRMAS
X X
Firma Autorizada Tutor-Empresa Firma Docente - Tutor
Firma Estudiante
*Opcional
Notas aclaratorias:
Para la elaboración de la propuesta de la opción de grado se toma como guía este documento. Su
contenido debe coordinarse con el director/tutor, de acuerdo a los aspectos y actividades
específicas que se van a desarrollar en la opción y debe traer su visto bueno. El documento debe
estar firmado por las mismas personas que firman o firmaron la presentación del tema.
El documento final debe tener una extensión máxima de 80 hojas.

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1. Implementar y monitorear estrategias para llegar al cumplimiento de indicadores

Los constantes cambios en los

Se logra identificar que cuando se tienen indicadores bajos estos dependen de

Lo que se busca con este trabajo es la solución a ¿cómo se puede optimizar el

Dentro de la compañía se conoce como el área de gestión del talento humano.

4.1. OBJETIVO GENERAL

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Administrar los recursos de la compañía.

Anteriormente se conocía al talento humano como aquella división de la compañía

Teniendo en cuenta esto, las compañías ya no ven a sus colaboradores como un

La base fundamental de toda compañía es el recurso humano pues este es el más

7.1. MARCO CONCEPTUAL*

Gestión: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un

Talento Humano: Se puede definir como todas aquellas competencias y

Liderazgo: Es la habilidad que permite influir en un grupo determinado en pro de

7.2. MARCO INSTITUCIONAL*

WebHelp: Es una compañía dedica a la atención al cliente cuyo objetivo principal

7.3. MARCO LEGAL*

La legislación colombiana regula la mayor parte de las funciones y procesos de

 Constitución Política de Colombia, Capítulo 2 – Describe la Función

Castro, P. A. (2018). Impacto de los líderes de talento humano en la organización.

Rincon, C. F. (2020). Prospectiva del talento humano para el aumento de la productividad y

Méndez, J. A. (2014). La importancia del talento humano en la consecución de los objetivos

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