DD039 CP CO Esp - v1r0

DD039 – TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
ACTIVIDAD
CASO PRÁCTICO: ¿TENEMOS UN PROBLEMA DE
COMUNICACIÓN AQUÍ?
“No quiero escuchar sus excusas. Solo pongan esos aviones en el aire”, decía a gritos Jim
Tuchman a su gerente de tráfico de pasajeros. Como gerente de las operaciones de
American Airlines en el aeropuerto de Ciudad de México, Tuchman se frustraba una y otra
vez por la actitud mostrada por sus empleados locales. Lo habían transferido desde Dallas
apenas hacía tres meses y tenía dificultad para adaptarse al estilo mexicano de trabajar.
“¿Qué critico mucho a estas personas? Claro que sí. No me escuchan cuando les hablo.
Piensan que las cosas están bien y se oponen a cualquier cambio que sugiero. No aprecian
la importancia de mantenerse dentro del programa”.
Si Tuchman crítica a su personal de la Ciudad de México, la situación es mutua. Nadie

simpatiza con él. Citemos algunos comentarios anónimos sobre él como jefe: “Es
totalmente insensible a nuestras necesidades”. Piensa que si grita y grita, mejorarán las
cosas. Nosotros no pensamos así”. “He trabajado aquí durante cuatro años. Antes de que él
viniera, este era un buen lugar para trabajar. Estoy en constante temor de ser reprendida
severamente. Todo el tiempo estoy en tensión, aun en casa. Mi esposo ha comenzado a
comentarlo mucho”.
Tuchman fue traído específicamente para afirmar las operaciones en la Ciudad de México.
Entre sus metas prioritarias se encuentran mejorar la puntualidad de American Airlines en
este lugar, incrementar la productividad y mejorar el servicio al cliente. Cuando se le
preguntó a Tuchman si pensaba que tenía algún problema con su personal respondió: “Sí,
no podemos comunicamos”.
Instrucciones para el desarrollo de la actividad
Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes

a) De acuerdo con la gestión de la diversidad, ¿qué elementos debe tener en cuenta
Jim Tuchman para una efectiva comunicación con sus colaboradores?
Para el caso anterior se debe tener presente que la comunicación efectiva
desempeña un papel esencial en el éxito tanto laboral como personal, puesto que las
personas que saben comunicarse de manera eficaz impulsan la productividad y mejoran sus
relaciones personales en todos los aspectos de su vida, ya que fomentan la confianza de los
demás y ayudan a prevenir o solucionar problemas. A Jim, dentro del proceso de
comunicación efectiva le falto en algunos de los elementos de dicha comunicación tales
como:
1
Escucha activa: Cuando no escuchamos las opiniones de nuestros colaboradores, y mas que
son los que llevan el tiempo laborando en un espacio nuevo para el, se le dificulta adaptarse
y solo trayendo nuevos proyectos sin pensar en como estos pueden afectar al personal de
choque, creando una factura en la comunicación.
Claridad: para la ejecución de las órdenes para sus colaboradores.
Feedback: Para la retroalimentación necesaria ante los malos procedimientos de los
colaboradores y de ele mismo, debe ser un feedback unilateral.
Empatía: Para poder afrontar los cambios, asimilar y entender el modelo de trabajo de los
colaboradores y realizar cambios progresivos en función de una mejora continua, no una
imposición.
Comunicación no verbal: La gesticulación, la forma del cuerpo cuando hablamos, cuando
expresamos nuestras ideas, es una forma de atacar o herir a alguien y es algo en lo que por el
temperamento y la forma de comunicación Jim Tuchman debe mejorar.
b) ¿Cuál es el punto de convergencia entre la empatía y la capacidad de escuchar?
Para asegurar el punto de empatía y la capacidad de escuchar, se debe asegurar de

que el otro está abierto y confía en nosotros, es necesario demostrar la capacidad de escuchar
entender el planteamiento del otro para comprender que es lo que sus colaboradores necesitan
para trabajar mejor, entender e investigar las razones de sus comportamientos y llegar a
negociaciones donde se dé un gana - gana por el bien de la organización.
Zahn-Waxier, Robinson y Emde (1992) hallan que los componentes emocionales de la
empatía pueden ser factores disposicionales, debido a que solo en algunas situaciones
especiales una persona se pone en el lugar de otro y experimenta emociones como la alegría,
la tristeza, el miedo, la rabia, ternura u otras en respuesta a la vivencia de otra persona. El
proceso de escucha no es quedarse quieto y no interrumpir, es tener un comportamiento
proactivo por el cual se llega a ser capaz de entender al otro, evitando comentarios
impositivos en soluciones basados en su experiencia (Jim Tuchman), o frases consoladoras
que no toman en cuenta la naturaleza del problemas u opiniones.
c) De acuerdo con la situación de American Airlines y su gerente de operaciones Jim

Tuchman, tome como referencia las leyes básicas de la comunicación interpersonal
y responda ¿qué rol juegan el emisor y el receptor?
Creo que, desde las leyes básicas de la comunicación, se está dando desde la
perspectiva que el peso de la comunicación interpersonal siempre recae en el emisor Jim
Tuchman, por eso el receptor tiene que cerciorarse si el oyente lo ha entendido
correctamente y capto la idea del mensaje que quería transmitir. Si el emisor obvia esta
retroalimentación y no indaga el modo en que envió el mensaje, no debe responsabilizar al
receptor con una comprensión errónea, puesto que no se genera una buena comunicación, de
igual forma el receptor (trabajadores), deben estar abiertos a la escucha y a la indagación, y
no quedarse con lo que comprenden para que la comunicación sea bidireccional.
d) ¿Cómo afectan los prejuicios en la capacidad de escucha?
2
Los prejuicios son una de las más grandes barreras comunicativas, pues al momento de
tratar de comunicarse con alguien, pensando que es de una forma diferente a como realmente
es, se vuelve sugestivo el pensamiento y esto hace que se envié un mensaje a la persona
equivocada o que se entienda el mensaje de forma errónea, ya sea por una postura, una
imagen subjetiva, generando discordia en el proceso comunicativo.
e) ¿De qué manera la escucha activa contribuye al fortalecimiento de la comunicación

asertiva entre los directivos y colaboradores?
La importancia de la escucha activa para el fortalecimiento entre directivos y

colaboradores, radia en que prestar atención, animar, aconsejar, apoyar, guiar, desde una
comunicación asertiva y coherente infundada desde el respeto y una escucha activa hace que
todos se vuelvan más empáticos capaces de colocarse en los zapatos del otro para
comprender el mensaje, el mayor avance en la superación de las barreras comunicativas es la
de escuchar activamente el mensaje que se quiere transmitir, puesto que cuando los
directivos transmiten mensajes de forma clara, concisa y verás, se logra un avance
significativo en el mejoramiento de esta habilidad contribuyendo al fortalecimiento de la
comunicación asertiva y el mejoramiento continuo de los proceso productivos.
f) De acuerdo con su experiencia y ámbito laboral, ¿qué sugerencia le haría a Jim para
ayudarlo a mejorar su eficacia gerencial?
Desde mi experiencia laboral, lo primero que haría seria realizar una reunión con el equipo,
en grupos pequeños, donde se evalué y se de a entender el ingreso de el a este equipo y lo
que esperan los directivos de sus resultados, escuchando e indagando cuales son las
problemáticas mas relevantes en cuanto a los horarios y reglas de trabajo, negociando
acciones de mejoras, a partir de las necesidades de parte y parte, y así llegar a acuerdos por
el bien de la organización y los resultados de la organización.
Conforme al análisis de los datos, elabore su respuesta a estas interrogantes basándose

en el estudio de los materiales de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno
consultar (Biblioteca del Campus Virtual, Google Académico, Dialnet , PubMed,
Scielo )
Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.
BIBLIOGRAFÍA
3
 Andrade, H. (1991). "Hacia una definición de la comunicación
organizacional". México: Trillas.
 Romero F. & Villanueva F. (2016) LA Gestión de la diversidad en las
organizaciones
 Wolf, M. (1994) La investigación de la comunicación de las masas. Madrid. Ed.
Piados.
 Zayas, P. (2002): Los fundamentos teóricos y metodológicos del proceso de
selección de personal, Tesis en opción al grado de Candidato a Doctor en Ciencias
Psicológicas, Facultad de Psicología, Universidad de la Habana.
 Zahn-Waxier, C., Robinson, J. L. y Emde, R. N. (1992). The developmental of
empathy twins. Developmental Psychology, 28(6), 1038-1047.

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c) De acuerdo con la situación de American Airlines y su gerente de operaciones Jim

e) ¿De qué manera la escucha activa contribuye al fortalecimiento de la comunicación

La importancia de la escucha activa para el fortalecimiento entre directivos y

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