Mapa de Empatia

Mapa de Empatía: qué es y cómo hacerlo en 6 pasos
El Mapa de Empatía te ayuda a diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus
sentimientos.
El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa
por medio del análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano.
Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y
cómo relacionarse con él.
Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y así, ofrecer
productos, servicios y atención más adecuados.
Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas
herramientas.
Una de estas es el mapa de empatía, es una herramienta utilizada para diseñar el perfil de tu
cliente ideal con base en sus sentimientos.
En tiempos de conflicto se escucha la frase “el mundo necesita más empatía”. Esto se debe a
que ese sentimiento que describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al
colocarse en el lugar de él permite ver las situaciones sobre perspectivas diferentes y entender
las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios.
Ahora, imagina retirar esos sentimientos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel,
dividiéndolos en categorías como dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que
facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como su nombre lo dice,
la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.
El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador.
Cuando es hecho en papel, es común que sea completado con post-its (pequeños trozos de
papel para generar ideas). Independiente del soporte elegido, este debe ser dividido de la
siguiente manera:
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Como puedes ver, es dividido, en la parte superior, en cuatro preguntas relacionadas al
cliente, estas serán detalladas más adelante:
✓ ¿Qué piensa y siente?

✓ ¿Qué escucha?
✓ ¿Qué hace?
✓ ¿Qué ve?
Y en la parte inferior:
✓ ¿Cuáles son sus dolores?

✓ ¿Cuáles son sus necesidades?
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¿Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos?
Ahora que ya tienes claridad sobre qué es el mapa de empatía, es posible ponerlo en práctica
en 6 pasos.
Antes de eso, una etapa que sería la número cero es la de estudiar previamente el
comportamiento de tus clientes ideales es crear una persona, un personaje ficticio construido
a partir de etnografía de personas reales, con características psicológicas, que
representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos.
Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en
redes sociales, que les gusta lo que es publicado e incluso quienes ya son clientes.
A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un
“brainstorming” para presentar ideas y recibir sugerencias de los colegas, que pueden
caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un nombre y edad, que
ayudará a dar una noción de quién se trata.
Cuando tengas esas informaciones, ¡Estarás listo para crear tu mapa de empatía!
1) ¿Qué ve?
Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta
responder a preguntas como:
✓ ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?

✓ ¿Cómo son sus amigos?
✓ ¿Qué es lo más común en su cotidiano?
2) ¿Qué escucha?
Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o

conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de
comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:
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✓ ¿Cuáles personas e ideas la influencian?
✓ ¿Quiénes son sus ídolos?
✓ ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
✓ ¿Cuáles productos de comunicación consume?
3) ¿Qué piensa y siente?
Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.
✓ ¿Cómo se siente en relación con el mundo?

✓ ¿Cuáles son sus preocupaciones?
✓ ¿Cuáles son sus sueños?
4) ¿Qué habla y hace?
Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la
decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su
comportamiento: el discurso que hace y lo que practica. Responder preguntas como estas
puede ayudar:
✓ ¿Sobre qué acostumbra hablar?

✓ Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
✓ ¿Cuáles son sus hobbies
5) ¿Cuáles son sus dolores?
Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.
✓ ¿De qué tiene miedo?

✓ ¿Cuáles son sus frustraciones?
✓ ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?
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6) ¿Cuáles son sus necesidades?
Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo,
mostrándote posibilidades. Cuestiona sobre:
✓ ¿Qué es éxito para tu persona?

✓ ¿A dónde éste quiere llegar?
✓ ¿Qué acabaría con sus problemas?
Ejemplos Efectivos
El mapa de empatía abajo tiene por objetivo describir el cliente ideal de una empresa de
cursos de especialización a distancia, pero puede servir de inspiración para crear el tuyo,
independiente del segmento de tu negocio.
Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.
Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la

Universidad de los andes, trabaja en una empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella
la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos de buenas
instituciones abre muchas puertas.
Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo.
Valoriza la comodidad y el lujo, pues asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe
transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual.
Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de
sus padres en la crianza de ellos. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos.
Le gusta ir al restaurante con su marido y amigas para tener un tiempo para sí misma, tomar
su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento.
Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de
reconocimientos, que Juliana también espera tener. Debido al tiempo que pasó fuera del
mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.
5
Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles, Marketing
Digital y otros que puedan agregar a su currículo y en el día a día en la empresas para mejorar
su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a ser la directoria de la empresa.
Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para estudiar y leer materiales
relacionados a su profesión.
Nombre: Juliana
Edad: 36 años
¿Qué piensa y siente?
✓ “Necesito estudiar para mejorar mi hoja de vida”

✓ “Creo que buenas instituciones de enseñanza abren puertas”
6
¿Qué escucha?
• Ve programas como Masterchef y canales como Discovery Home and Health, además
de Netflix
• Compra marcas para mujeres éxitosas, como Zara.
• Necesita pensar menos en trabajo y relajarse un poco
¿Qué habla y hace?
• Frecuenta buenos restaurantes.

• Usa ropa que demuestra seriedad y poder.
• Da valor al confort y el lujo.
¿Qué vé?
• Madre exitosa.
• Amigos emprendedores.
Dolores
• Se siente desactualizada en relación al mercado de trabajo.

• Es difícil conciliar trabajo y familia.
Necesidades
✓ “Necesito de conocimientos sobre gestión metodologías ágiles y Marketing Digital”.

✓ “Debo mejorar mi desempeño para llegar a la gerencia de la empresa”.
Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía estará listo!
Como dijimos antes, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con
tus clientes, conseguirás comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora
de tomar decisiones.
7
Referencia
Custódio, M. (22 de 02 de 2021). RD Station Marketing. Obtenido de

https://www.rdstation.com/es/blog/mapa-de-empatia/

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✓ ¿Qué piensa y siente?

✓ ¿Cuáles son sus dolores?

✓ ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?

Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o

3) ¿Qué piensa y siente?

✓ ¿Cómo se siente en relación con el mundo?

4) ¿Qué habla y hace?

✓ ¿Sobre qué acostumbra hablar?

5) ¿Cuáles son sus dolores?

✓ ¿De qué tiene miedo?

✓ ¿Qué es éxito para tu persona?

Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.

Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la

¿Qué piensa y siente?

✓ “Necesito estudiar para mejorar mi hoja de vida”

¿Qué habla y hace?

• Frecuenta buenos restaurantes.

• Se siente desactualizada en relación al mercado de trabajo.

✓ “Necesito de conocimientos sobre gestión metodologías ágiles y Marketing Digital”.

Custódio, M. (22 de 02 de 2021). RD Station Marketing. Obtenido de

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