Universidad Nacional del Altiplano Escuela de Posgrado

Maestría en Salud Pública - Habilidades gerenciales

TRABAJO GRUPAL

La comunicación

Existen diferentes definiciones de comunicación, aportadas por diversas

disciplinas. En seguida se enuncian algunas de ellas, así como nuestra propia
definición. Según la Enciclopedia Encarta, comunicar es transmitir señales
mediante un código común al emisor y al receptor. Para Berelson y Steiner
(1964) es el acto o proceso de transmisión de ideas, emociones, habilidades,
etc., mediante símbolos, palabras, imágenes, cifras y gráficos, entre otros.

Axley (1996) menciona que la comunicación interpersonal es la transmisión y

recepción de pensamientos, hechos, creencias, actitudes y sentimientos (por
conducto de uno o más medios de información) que produce una respuesta.
Mediante la escucha activa, el receptor podrá comprender e interpretar con
exactitud los mensajes enviados por el emisor.
A. Martínez y Abraham Nosnik (1998) definen a la comunicación como un
proceso mediante el cual una persona se pone en contacto con otra a través de
un mensaje, y espera que esta última dé una respuesta. Robbins (2004) define
la comunicación como la transferencia y comprensión del significado.
Verderber (1999) considera que la comunicación es un proceso que incluye
contexto, participantes, mensajes, canales, presencia o ausencia de ruido y
realimentación.

Se puede decir entonces que la comunicación es un proceso que abarca

diferentes maneras de intercambio de ideas, sentimientos, emociones y
comportamientos, a través del cual se comparten significados; incluye
contexto, participantes, mensajes, canales, barreras, facilitadores, relación y
realimentación.

LA COMUNICACIÓN COMO PROCESO

La comunicación incluye una serie de pasos que van desde la fuente o el emisor
del mensaje, hasta la recepción y entendimiento del significado. Este proceso
está conformado por los siguientes factores:

1) Contexto: Ambiente o lugar donde se da la comunicación. Incluye

características del lugar donde se brinda la comunicación, clima, distancia entre
los interlocutores, relaciones interpersonales de los participantes, así como
antecedentes o información previa, sentimientos, actitud, creencias, valores y
normas.
2) Participantes: Personas que se comunican y que fungirán como transmisores y
receptores de la comunicación.
 3) Mensaje: Es lo que se comunica. Sus elementos son significados (ideas y
sentimientos), símbolos (palabras, sonidos, acciones, dibujos, figuras u
objetos), codificación, decodificación y forma.
4) Canales: Medios de transportación del mensaje a través de los sentidos.
Mientras más canales se utilicen, existe más probabilidad de éxito en la
comunicación.
5) Barreras: Cualquier elemento que interfiere en la comunicación y que se
presenta en alguna fase del proceso. Pueden ser internas, externas o
semánticas.
6) Facilitadores: Estímulos que favorecen la recepción del mensaje.
7) Realimentación: Es la respuesta al mensaje, e indica al emisor el entendimiento
que el receptor tuvo del mismo.

MODELO DE LOS SIETE PASOS DE LA COMUNICACIÓN

Robbins (2004), señala que para que la comunicación se dé es necesario un

propósito, el cual debe expresarse como un mensaje por transmitir, y propone
un modelo constituido por siete etapas (véase figura).

a) Fuente. Inicia el mensaje que se enviará.

b) Codificación. Conversión de un mensaje de comunicación en forma
simbólica; debe tenerse en cuenta que existen condiciones que afectan la
codificación del mensaje: la habilidad, la actitud, los conocimientos y el
sistema sociocultural.
c) Mensaje. Producto físico real de la fuente codificadora, es decir, aquello
que se comunica.
d) Canal. Medio a través del cual viaja un mensaje de comunicación.
e) Decodificación. Traducción del mensaje de la comunicación que emite la
fuente.
f) Receptor. Quien recibe el mensaje enviado por la fuente.
g) Realimentación. Proceso consistente en verificar que no haya malos
entendidos y que el mensaje se ha decodificado correctamente.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN GRUPAL Y ORGANIZACIONAL

La comunicación ha permitido al hombre relacionarse con sus contemporáneos;

conseguir la satisfacción de sus necesidades, ya sean éstas de nivel inferior o
superior; expresar sus deseos, sueños, anhelos y sentimientos; participar sus
ideas, pensamientos y experiencias, y ser partícipe de las de los demás.

En un grupo u organización existen cuatro funciones principales de la

comunicación: expresión emocional, motivación, control e información.
Utilizamos la expresión emocional para satisfacer nuestras necesidades,
fortalecer y mantener nuestro sentido de identidad, desarrollar y cumplir
relaciones y obligaciones sociales, intercambiar información e influir en otros.

La comunicación permite la motivación del empleado al aclararle el nivel de

desempeño que ha tenido dentro de la empresa. También le facilita la toma de
decisiones dentro de su área laboral de competencia y el logro de los objetivos.
La comunicación ayuda a que exista un control en la organización, y éste es
definido desde su diseño estructural, puesto que se realiza a través de
jerarquías de autoridad y guías formales, lo que implica la restricción de los
canales y los contenidos de las comunicaciones.

La comunicación informal también desempeña una función de control. “Cuando

los grupos de trabajo molestan o acosan a unos miembros que producen más (y
hacen que el resto del grupo se vea mal), informalmente se lo comunican y
controlan su comportamiento”. (Robbins, 2004). Otro ejemplo de la
comunicación informal como control es la del rumor, ya que éste puede
controlar el desempeño de los trabajadores de forma negativa o positiva dentro
de la organización.

La comunicación proporciona la información que los individuos y grupos

necesitan para conocer sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas,
lo que les permitirá una adecuada toma de decisiones para el logro de los
objetivos y metas que se propongan, ya sea a corto, mediano o largo plazos.

COMUNICACIÓN INTRAPERSONAL, INTERPERSONAL, GRUPAL Y ORGANIZACIONAL

¿Puede la comunicación mejorar nuestras relaciones laborales, familiares,

amistosas y de pareja, así como nuestra calidad de vida, para tener éxito en los
proyectos que emprendamos? Por supuesto que sí.

La comunicación es una cualidad que los seres humanos poseemos, y es el eje

que nos permite relacionarnos con nosotros mismos y con los demás. Sin
embargo, en la mayoría de los casos se aprende de manera equivocada, y
 precisamente por ser algo aprendido, podemos reaprender maneras más
adecuadas de comunicarnos.
Por ello es importante conocer cómo nos comunicamos con nosotros mismos y
cómo lo hacemos en las relaciones sociales, es decir, conocer la comunicación
intrapersonal, interpersonal, grupal y organizacional.

En seguida se explica cada una de ellas y se presentan algunas actividades

(ejercicios, pruebas de autoevaluación, tareas, etc.) que permitirán al lector
analizar estos tipos de comunicación e identificar las habilidades que debe
desarrollar.

 La comunicación intrapersonal es la que se da consigo mismo. Se logra

mediante el autoconocimiento profundo y reflexivo y la formación de la
autoimagen a través de la reflexión acerca de los sentimientos, los actos y los
pensamientos personales. Implica la aceptación de uno mismo, de nuestro
físico —es decir, el cuerpo con cualidades y limitaciones—, estar en contacto
con los sentimientos y aceptarlos, y aprender a perdonarse. Los sentimientos se
manifiestan de diferentes maneras en cada persona, ya que son parte de uno
mismo y están presentes en la vida cotidiana; aunque queramos ignorarlos, se
revelan. Las situaciones cotidianas nos provocan diversos sentimientos, como
dolor, sufrimiento, incomodidad, malestar, placer, felicidad, tranquilidad y
alegría. Los sentimientos no son buenos ni malos, simplemente existen; nuestro
compromiso consiste en saber expresarlos, es decir, cómo, cuándo, dónde y
con quién hacerlo. La comunicación intrapersonal tiene una relación estrecha
con la propia autoestima. Si estamos y nos sentimos bien con nosotros mismos,
nos dirigimos mensajes positivos. Por el contrario, si nuestra estima está
empobrecida, emitimos mensajes negativos y perjudiciales. Tener una
comunicación intrapersonal intensa y positiva permitirá, en un segundo
momento, lograr el éxito en las relaciones y comunicaciones interpersonales.

 La comunicación interpersonal es entendida como el diálogo que se da entre

las personas mediante la transmisión y recepción de pensamientos, creencias,
hechos, actitudes y sentimientos. Implica la interrelación con nuestros
semejantes y tiene como objetivo responder y escuchar adecuadamente,
compartir información, mantener una comunicación eficaz, y ampliar y mejorar
las relaciones. Algunos ejemplos de comunicación interpersonal son platicar
con los amigos, discutir la metodología de un trabajo, comentar los avances
tecnológicos que benefician a su organización, charlar con los compañeros
acerca de los beneficios económicos que obtuvieron durante el año dentro de
la empresa, entrevistar a alguien para la realización de una tarea o calmar a un
amigo que sufre una decepción amorosa. Las habilidades de comunicación
interpersonal son vitales para obtener el empleo que deseamos, ascender en
una organización, mantener una posición dentro de la misma, lograr las metas
organizacionales, escuchar las necesidades de los otros, establecer relaciones,
solucionar los conflictos de manera adecuada y ser asertivos. Más adelante se
abundará en el desarrollo de estas habilidades.
  La comunicación grupal se fundamenta en la comunicación interpersonal y, por
ende, en las habilidades de la misma. En ella participan dos o más personas que
se comunican entre sí con el objetivo de resolver problemas, tomar decisiones,
influir, persuadir a los demás, lograr las metas del equipo de trabajo y las
organizacionales y el fortalecimiento de los grupos.

 La comunicación organizacional es la disciplina cuyo objeto de estudio es la

forma en que se da el fenómeno de la comunicación dentro de las
organizaciones y entre las organizaciones y su medio (Andrade, 1996). Se
delimita de acuerdo con el diseño de la organización para identificar
adecuadamente los canales de comunicación que permitan y faciliten una
apropiada toma de decisiones y la puesta en práctica de las mismas. Las
comunicaciones que se dan en la organización constituyen un importante
mecanismo de coordinación y le dan vida a la misma. Fernando Flores (citado
por Rodríguez, 2006) considera que las organizaciones son redes
conversacionales en donde es posible sistematizar las “conversaciones para la
acción”, de tal manera que disminuyan los malos entendidos y se hagan
explícitos los compromisos subyacentes.

Para ello es necesario que las organizaciones tomen en cuenta lo siguiente:

 Que lo comunicado sea entendido por los miembros de la organización, es

decir, que se entienda lo que se quiere decir. Esto se consigue creando
lenguajes propios y temáticas adecuadas a las características de la organización
y sus integrantes.
 Que la comunicación llegue a todos los niveles y personas, aunque no se
encuentren presentes. Esto se logra utilizando circulares y boletines internos,
transmitiendo oralmente órdenes e información a través de las líneas
consideradas en el diseño organizacional; apoyándose en los recursos
tecnológicos actuales, por ejemplo, las redes electrónicas, los correos
electrónicos, el fax, etc. Además, es vital fortalecer las relaciones de la
organización con los clientes, proveedores e instituciones financieras.
 Que las personas acepten la comunicación recibida, es decir, que la incorporen
como parte de su decidir y su actuar. Con tal fin, el líder puede utilizar el poder
y la autoridad que se le ha conferido formalmente en la estructura
organizacional para asegurar la coordinación y el control. Por fortuna, en la
actualidad existen más estructuras planas, lo que facilita que el ejercicio de la
autoridad sea directo. Basta con observar el organigrama de un sistema
organizacional para conocer el tipo de enlace comunicacional deseado desde
los puestos directivos hasta los inferiores. La comunicación vertical, horizontal y
mixta existente en la organización debe vencer grandes dificultades producidas
por las barreras del lenguaje.

HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

La comunicación no verbal se utiliza en todos los momentos de nuestra vida,

debido a que es la forma primaria de expresar emociones y nos sirve para
 enviar mensajes positivos, negativos y persuasivos. Se refiere a la comunicación
por medio del uso de movimientos corporales, el paralenguaje, la presentación
y el ambiente físico. Algunas de sus expresiones son la forma de vestir, sonreír y
caminar; la entonación, el uso de los colores, la distribución del mobiliario, la
iluminación y la temperatura.

La comunicación no verbal implica comportamientos corporales y cualidades

vocales que acompañan al mensaje verbal y que son interpretadas como si
fueran intencionales a pesar de que se realicen de manera inconsciente o sin
intención. Las interpretaciones que el individuo hace de la misma son
compartidas en una cultura específica.

La comunicación no verbal es importante para la comunicación verbal, ya que

ambas están intrínsecamente relacionadas, porque una sin la otra no permite
un diálogo seguro. Hellriegel (2004) menciona que las señales verbales y no
verbales se relacionan mediante los siguientes aspectos:

 Repetición, cuando las indicaciones verbales de alguna ubicación van

acompañadas de
 ademanes que las señalan.
 Contradicción, como en el caso de la persona que dice “¿Cómo? ¿Nervioso
yo?”, mientras se mueve con inquietud y transpira con ansiedad antes de
someterse a una prueba.
 Sustitución de las señales no verbales por verbales.
 Complemento de la señal verbal con un refuerzo no verbal.

También existen relaciones entre las señales no verbales y el estatus dentro de

la organización, por ejemplo: Por lo general:
 Los empleados con mayor estatus ocupan mejores oficinas (espacio, piso,
mobiliario, ventilación, alfombra, etc.) que los empleados de nivel inferior.
 El acceso a las oficinas del personal con mayor estatus es más difícil.
 Cuanto más alto es el estatus del empleado, más sencillo es invadir el terreno
de los de estatus inferior.

El abuso de las señales no verbales en el estatus empresarial formal obstaculiza

el diálogo, especialmente en los empleados con un estatus inferior. “Sin
embargo, muchas veces los gerentes eficaces usan señales no verbales de
apoyo cuando se reúnen con los subordinados, por ejemplo:
1) tocar ligeramente el brazo de los subordinados cuando llegan y después
estrecharles la mano
2) sonreír en forma apropiada
3) asentir con la cabeza para confirmar lo que se dijo
4) acercar ligeramente sus sillas a los subordinados y mantener una posición
abierta
5) mirarlos a los ojos para demostrar aún más que los escucha y le interesa”
(Hellriegel, 2004).
RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN NO VERBAL EN EL
TRABAJO

 Estar receptivo ante su equipo de trabajo, desde el primer contacto, sin tener
prejuicios para con ellos o la situación. Recuerde que la primera impresión
debe inspirar confianza a su equipo.
 Logre la cooperación de su interlocutor escuchándolo, inclinando un poco la
cabeza hacia un lado.
 No mantenga fija la mirada en los ojos de su interlocutor por más de seis
segundos cada vez, ya que esto lo puede inhibir; asimismo, evite elevar las
cejas.
 Evite tener la mirada hacia arriba, ya que esto es muestra de desinterés.
 Sea observador ante los mensajes no verbales que transmite su interlocutor. Si
son de ansiedad (se mueve constantemente, juega con objetos, se frota las
manos o el pelo), tranquilícelo.
 Recuerde que un escritorio en medio de los interlocutores representa una
barrera en la comunicación. Si se encuentra usted detrás del escritorio, evite
echar la espalda hacia atrás, ya que esta postura transmite un mensaje
desaprobatorio o una crítica destructiva.
 Si usted usa anteojos, es conveniente que los cristales sean antirreflejantes,
para que no se impida el contacto visual, lo que puede generarles
incertidumbre y desconfianza a las personas con las que se comunica.
 Al término de su conversación, mire a su interlocutor a los ojos y despídase con
un suave apretón de manos que no pase de cinco segundos. Esto le hará sentir
su interés y cooperación profesional.

EL ARTE DE ESCUCHAR
Saber escuchar implica usar a fondo nuestros sentidos, de tal manera que el
otro perciba que nos interesa lo que nos está diciendo, que es importante y que
somos sensibles a su sentir. Escuchar es fundamental en la comunicación, pues
influye en la calidad de las conversaciones que tenemos y en el establecimiento
y mantenimiento de nuestras relaciones sociales. Es un proceso que implica la
atención, el entendimiento, la recapitulación, el análisis y una respuesta
empática.

Para desarrollar este valioso arte, sugerimos adoptar como parte de su rutina
en la comunicación los siguientes comportamientos:

 Haga contacto visual. En nuestra cultura es importante mirar a los ojos, ya que
se interpreta como muestra de interés.
 Contrólese mentalmente. Debido a que escuchamos más rápidamente de lo
que hablamos, en lugar de formularnos juicios apresurados de lo que nos
 quieren decir, hay que cuestionar o pedir alguna aclaración de lo que estamos
escuchando.
 Haga preguntas y pida las aclaraciones pertinentes. Esto le permitirá
esclarecer las ideas que le quieren comunicar y le asegura al interlocutor que lo
está escuchando.
 Haga movimientos afirmativos con la cabeza y utilice expresiones faciales
apropiadas.
 Evite actos y gestos que distraigan, tales como mirar el reloj, revisar papeles o
jugar con algún objeto, lo cual puede sugerir que su mente está en otra parte y
que no tiene interés en el mensaje que le comunican.
 Parafrasee, es decir, repita con sus propias palabras lo que la persona le dijo.
Esto le permitirá verificar y controlar si lo que está escuchando es adecuado.
 Evite interrupciones y permita que el hablante termine de expresar su
pensamiento antes de responder.
 No hable mucho. Cuando se habla demasiado no se escucha lo que nos quieren
decir, ya que no se puede hablar y escuchar al mismo tiempo.
 Mantener la mente abierta. Escuche todas las ideas que le expresen los demás
cuidando de no renunciar a las ideas propias, para poder analizar y cuestionar
las de los demás.
 Tome notas en caso de ser necesario. Cuando escuche una información
compleja, las notas le permiten tener un registro escrito y serán de utilidad
para consultarlas nuevamente, además de que le auxilian para desempeñar un
papel más activo en el proceso de escuchar.

TRABAJO GRUPAL:
Deben conversar todos los integrantes del grupo, recordar y socializar algún
conflicto o problema suscitado en sus centros de labor que haya tenido como
inicio la falta o errores en la COMUNICACIÓN. Evitando en todo momento,
nombrar a la institución, al área o las personas involucradas (evitar el género).
Siempre en tercera persona y salvaguardando la identidad de ellas.

Luego, deben elegir entre todas las propuestas solo una y detectar lo siguiente:

 Elija de la lectura, lo que más le haya gustado y cual sería la mejor forma de
comunicación en su centro de labor.
 El trabajo debe ser expuesto en la clase.

Autor:
Habilidades Directivas Segunda edición
Berta Ermila Madrigal Torres
Universidad de Guadalajara
México - 2009

Adaptado:
MBA Raúl Pango Rondón
Maestría en Salud Pública – Universidad Nacional del Altiplano
Habilidades Gerenciales
2021