Manual Hertz-Is0 9001-2015

Alquiladora de Vehículos Automotores S.A.
DE C.V.
MANUAL DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015
RFC: AVA-880310-UI1
Domicilio: Torres Azuna, Piso 14, Av. Sayil Lote 2 Manzana 05 SM 06, 77503
Elaboró: FECHA:
 Medina Cosgaya Juan Carlos
 Uh Ramírez Keny Alexander 21/NOV/2020
Revisó:
 Félix Herrera María del Rosario
 Uh Tuyub Yuliana Aracely
MSGC-IS0-2015
Autorizó:
 Mtro. Marco Antonio Mondragón Haro
MSGC-
Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015IS0-2015 Página 1 de 49
Manual De Gestión De La Calidad
Prologo
En este manual de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 usted encontrará

información sobre la Gestión de Calidad llevada a cabo en la organización de Hertz.
En las primeras páginas se abordará la descripción de la empresa, el objetivo y el

alcance del presente manual, así como la filosofía organizacional. Seguidamente se
abarcan las referencias normativas y los términos y definiciones de la norma ISO
9001:2015.
Consecutivo se hablará de los capítulos correspondientes a la norma ISO

9001:2015 de acuerdo con la información correspondiente de la organización.
Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 2 de 49

Índice
Control de cambios de esta versión ........................................................................ 5
Introducción ................................................................................................................ 6
Descripción de la empresa ....................................................................................... 7
1. Objeto y campo de aplicación........................................................................... 8
2. Referencias normativas ..................................................................................... 8
3. Términos y definiciones..................................................................................... 8
4. Contexto de la organización ........................................................................... 10
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.............................................. 10
4.2 comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas .... 11
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad........................... 12
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos .................................................... 12
5. Liderazgo .............................................................................................................. 1
5.1 Liderazgo y compromiso ..................................................................................... 1
5.2 Política ................................................................................................................... 2
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. ......................... 2
6 Planificación. ....................................................................................................... 3
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. .................................................. 3
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. ......................................... 3
6.3 Planificación de los cambios. ................................................................................... 3
7 Apoyo .................................................................................................................... 4
7.1 Recursos ............................................................................................................... 4
7.2 Competencia ......................................................................................................... 6
7.3 Toma de conciencia ................................................................................................... 6
7.4 Comunicación ............................................................................................................. 6
7.5 Información documentada .................................................................................. 7
8 Operación. ............................................................................................................ 8
8.1 Planificación y control operacional. ........................................................................ 8
8.2 Requisitos para los productos y servicios. ............................................................ 8
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios................................................ 10

8.5 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente. ................................................................................................................. 10
8.6 Producción y provisión del servicio. ............................................................... 12
8.7 Liberación de los productos y servicios. ........................................................ 13
8.8 Control de las salidas no conformes. .............................................................. 14
9 Evaluación del desempeño .................................................................................. 14
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ..................................................... 14
9.2 Auditoria interna ....................................................................................................... 15
9.3 Revisión por la dirección. ....................................................................................... 16
10 Mejora .................................................................................................................... 17
10.1 Generalidades ......................................................................................................... 17
10.2 No conformidad y acción correctiva. ................................................................... 17
10.3 Mejora continua. ..................................................................................................... 17
Anexo 1. Aplicación de la Metodología de los 8 pasos ...................................... 18
Paso 1. Selección – objetivo ......................................................................................... 18
Paso 2. Descripción de la situación actual ................................................................. 20
Paso 3. Análisis de la situación actual. ....................................................................... 24
Paso 4. Planeación de acciones. .................................................................................. 29
Paso 5. Ejecución de acciones ..................................................................................... 30
PASO 6. VERIFICACION DE LOS RESULTADOS ....................................................... 31
Paso 7. Estandarización de acciones .......................................................................... 33
Paso 8. Resultados obtenidos ...................................................................................... 34

Control de cambios de esta versión
No. De Fecha de Modificación

revisión actualización

Introducción
El presente Manual del Sistema de Gestión de Calidad de ISO 9001.2015 tiene

como objetivo establecer directrices generales que permitan brindar una mejor
atención a los clientes en la recepción y entrega de automóviles y del mismo modo
brindar el óptimo servicio en call center; con el fin de asegurar, mantener y controlar
la calidad en los servicios de arrendamiento.
El sistema de gestión de calidad de la empresa Hertz es de gran importancia, debido

a que brindar los servicios brindados es principalmente al sector turístico.
Se tiene conocimiento previo que, para lograr el cumplimento de las Políticas de

Calidad, la Dirección debe fomentar la preparación correspondiente a sus
colaboradores para que comprendan la importancia y los beneficios del Sistema de
Gestión de Calidad dentro de la empresa.
Por lo tanto, en el presente manual se abordan los procedimientos a seguir y
conceptos que deben manejarse en la organización

Descripción de la empresa
Herz
Es la principal compañía de alquiler de vehículos de uso generalista en aeropuertos
de todo el mundo. Desempeña sus actividades en alrededor de 8.800 oficinas
corporativas y de licencia, en más de 150 países de América del Norte, Europa,
América Latina, África, Asia, Australia, el Caribe, Oriente Medio y Nueva Zelanda.
Hertz es la principal empresa con presencia en aeropuertos de Estados Unidos,
México, Canadá y en 111 aeropuertos de Europa entre otros. Además, Hertz cuenta
con filiales de propiedad absoluta entre las que se encuentran Donlen Corporation:
proveedora global de soluciones innovadoras de leasing y de soluciones para la
gestión de flotas corporativas.
Historia.
En septiembre de 1918, a la edad de veintidós años, Walter L. Jacobs abrió su
primer negocio de alquiler de coches en Chicago, iniciando así su andadura en un
sector en el que sería pionero. En su origen, la empresa contaba tan sólo con una
docena de modelos Ford T que el mismo Jacobs había arreglado y pintado, pero en
cuestión de cinco años, su actividad fue ampliándose de forma paulatina, hasta
alcanzar una flota de 600 vehículos y una facturación anual de alrededor de 1 millón
de dólares.
En 1923, Jacobs vendió su negocio de alquiler a John Hertz, propietario y presidente
de “Yellow Cab and Yellow Truck and Coach Manufacturing Company”. Jacobs
siguió trabajando para Hertz en calidad de director de operaciones y administración.
En 1926, General Motors Corporation compró Yellow Truck y, por consiguiente,
adquirió también la empresa de alquiler de vehículos que John Hertz había
absorbido con anterioridad (que por aquel entonces recibía el nombre de Hertz
Drive-Ur-Self System).

1. Objeto y campo de aplicación

El objeto de este manual es determinar un sistema de Gestión de Calidad capaz de
aumentar la satisfacción del cliente a traves de la eficiencia aplicada en los
procesos, basado en la norma ISO 9001-2015 en la empresa de arrendamiento de
automóviles “Hertz”. Este manual será aplicado a la empresa Hertz, ubicada en
Cancún, Quintana Roo.
2. Referencias normativas
La normativa de referencia para desarrollar este manual de gestión de calidad ha
sido:
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad –Requisitos.
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones
Para los fines de este manual de gestión de calidad, se aplican los términos y
definiciones incluidos en la Norma ISO 9001:2015
Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y
para prevenir la recurrencia.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Calidad: Cumplimiento de las expectativas de los clientes y demás partes
interesadas.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Competencias: Capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr
los resultados deseados.
Documento: Información y su medio de soporte.
Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los
resultados planificados.

Expectativas: Cumplimiento de las especificaciones reglamentarias o establecidas

por el cliente, o partes interesadas.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Información: Datos que poseen significado.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad
de una organización.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Política: Intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente por
la alta dirección.
Política de la calidad: Política con respecto de la calidad, que generalmente es
coherente con la política global de la organización, alineándose con ella.
Producto: Resultado de un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Para el Sistema
de Gestión de Calidad, se refiere a: Empresas y personas que proveen insumos y
servicios para la realización del servicio principal de la empresa.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Riesgo: Efecto de la incertidumbre.
Servicio: Es el resultado generado por actividades en la interrelación entre la
organización y el cliente y por las actividades internas del proveedor, para satisfacer
las necesidades del cliente.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

4. Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
Servicios que ofrece:

 Auto sustituto: Brinda la posibilidad de asegurar tu auto y contar con
asistencia en el camino en caso de accidente o descompostura que implique
dejar el carro en un taller mecánico o la pérdida total del mismo.
 Auto con chofer: Servicio de chofer durante 8 horas continuas.
 Renting: Arrendamiento de autos a largo plazo.
 Agencias de viaje: Inscribe a tu agencia de viajes en el programa Hertz #1
Partners. Hertz-AVASA ofrece este servicio como un complemento entre las
necesidades del cliente y una agencia de viajes, para obtener mayores
ingresos a los estipulados en su presupuesto.
 Empresa: Soluciona la movilidad de tus empleados, socios y colaboradores.
 Rent2buy: Venta de coches usados.
Misión
En Hertz tenemos como misión ser la empresa preferida para el alquiler de
vehículos y equipo más eficiente con mayor enfoque en sus clientes en todos sus
mercados donde servimos. Nosotros fortalecemos nuestras posiciones globales de
liderazgo a través de una cultura de valores compartidos con la fuerza laboral y el
desarrollo con asociados haciendo inversiones estratégicas en nuestra marca,
gente y productos.
Visión
Ser la marca preferida para el alquiler de vehículos, equipo y soluciones integrales
de transporte.
Valores en Hertz.
 Compromiso.  Competitividad.  Pasión.
 Responsabilidad.  Trabajo en equipo  Honestidad
 Ética.  Calidad.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Alquiladora de Vehículos Automotores S.A. DE C.V., con el fin de proporcionar
regularmente servicios que satisfagan los requisitos del cliente, determina las partes
interesadas del sistema de gestión de la calidad y sus expectativas en la siguiente
tabla.
PARTES INTERSADAS EXPECTATIVAS
Clientes: Personas con la necesidad  Servicios de acuerdo con los
de los servicios ofrecidos por Hertz. requisitos establecidos.
Proveedores: Instituciones idóneas  Pedidos continuos y de forma
para proporcionar productos de planificada.
acuerdo con los requisitos de la  Puntualidad de pagos.
empresa
Accionistas: Personas propietarias de  Incrementar la presencia y
acciones de la empresa. posicionamiento de la empresa
en el mercado
 Crecimiento
 Beneficio económico
Empleados: Personas que forman  Asegurar su puesto de trabajo y
parte de Hertz, que ejecutan labores crecer dentro la organización.
con el fin de alcanzar los objetivos de la
empresa
Alquiladora de Vehículos Automotores S.A. DE C.V. realiza seguimiento y la revisión

de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

El sistema de gestión de calidad de Hertz es de aplicación en la prestación de
servicios de la arrendadora. Como lo son: Auto Sustituto, Auto Con Chofer, Renting,
Agencias De Viaje, Rent2buy-
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

Alquiladora de Vehículos Automotores S.A. DE C.V., en la búsqueda de la mejor
continua de sus procesos para lograr la mayor satisfacción del cliente, ha
establecido un sistema de gestión de calidad basado en los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015
4.4.1 De igual manera se han identificado los procesos que conforman el sistema
de gestión de calidad, así como la definición de su secuencia e interacción.
(Presentadas en el siguiente mapa)

MSGS-ISO-2015
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Página 12 de 49
GESTIÓN Política Nivel de satisfacción de cliente

Leyes Objetivos
DIRECCIÓN
ENTIDADES DE Reglamentos DE MEJORA CONTINUA Y Informe de reclamación de cliente
CERTIFICACIÓN, Revisión Cumplimiento de tiempos de servicios
CALIDAD ANÁLISIS DE RIESGO
REGLAMENTACIÓN CLIENTE
Resultados
Certificados
satisfacción
Pautas de control
RECEPCIÓN DE CANCELACIONES
Instr. Técnicas
Informe
Aplicaciones
cliente
correctivas
CANCELACIONES FIRMADAS
Catálogos
Ofertas
Tarifas
Encuestas de satisfacción de cliente
CLIENTE Web
FACTURAS/EN
COMERCIAL
CASO DE SER
cancelaciones
NECESARIO
Informes de
Informe de
incidencias
Controles
Registros
Histórico
Especificaciones de servicio
mantenimiento
ventas
Resultados
informe de
Entrega
Pedidos
Cuestionario de evaluación
Stocks
Control de precios COMPRAS
LIMPIEZA DE MANTANIMIENTO DE EXPEDICIÓN Entrega
Ofertas PRODUCTO PRODUCTOS
seguimiento
Consulta
Certificados de calidad
stocks
Producto
Producto
limpio
listo
Ordenes
limpieza
PROVEEDOR
de
Nuevos productos INVENTARIOS

PERSONAL
RECEPCIÓN DE SUMINISTRO
Acciones y plan
Ficha personal
Productos proveedores
de formación
de formación
Necesidades
Descripción
Autos
puesto
Implantación de
mantenimiento
Actualizaciones
infraestructuras
infraestructura
mantenimiento
Necesidades
Certificados de calidad
de
de
Proceso Estratégico
Motivación
Proceso Operativo FORMACIÓN Y GESTION DEL Fidelización
CONOCIMIENTO Certificados de calidad
MANTENIMIENTO DE
Proceso de Apoyo
INFRAESTRUCTURA
4.4.2 Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante

la asignación de indicadores. Periódicamente se analizan los resultados de las
mediciones y se establecen objetivos de mejora para el periodo siguiente. La
metodología particular de cada uno de los procesos se reconoce en procedimientos
documentados, tal y como se muestra en la siguiente tabla.
Denominación del Tipo de proceso Método de proceso

proceso
Gestión de Calidad Proceso estratégico P-CAL-01 CONTRO DE DOCUMENTOS
P-CAL-02 CONTRO DE NO
CONFORMIDADES
P-CAL-03 ACCIONES CORRECTIVAS
P-CAL-04 AUDITORÍAS INTERNAS
Dirección, mejora Proceso estratégico P-DIR-01 DIRECCIÓN, MEJORA
continua y análisis de CONTINUA Y ANLISIS DE RIESGOS
riesgos
Comercial Proceso Operativo P-CIAL-11 COMERCIAL
Compras Proceso Operativo P-CM-11 COMPRAS
Limpieza de producto Proceso Operativo P-LIM-11 LIMPIEZA
Mantenimiento de Proceso Operativo P-OMAN-11 MANTENIMIENTO DE

productos PRODUCTOS
Expedición Proceso Operativo P-EXP-01 EXPEDICIÓN
Inventarios Proceso Operativo P-INV-11. INVENTARIOS
Recepción de Proceso Operativo P-RESU-11 RECEPCIÓN DE

suministros SUMINISTROS
Mantenimiento de Proceso de Apoyo P-IMAN-21-MANTENIMIENTO DE
infraestructura INFRAESTRUCTURA
Formación y gestión de Proceso de Apoyo P-FGC-21- FORMACIÓN Y GESTIÓN DE
conocimiento. CONOCIMIENTO

5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
Hertz es consciente de que el servicio al cliente en persona y por teléfono es
importante, por eso, adopta una postura de Liderazgo y Compromiso para crear,
mantener y comunicar a cada una de las personas de la organización, la importancia
de satisfacer requisitos del cliente.
Por tal motivo se ha implantado las medidas necesarias para la seguridad y
protección de los datos de carácter personal de todas aquellas personas con las
que se establece, o pueda establecer en el futuro.
La Dirección de Hertz demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de la calidad:
a) Asegurándose de la existencia de políticas de calidad.
b) Realizando revisiones del servicio en telefonía y módulos.
c) Mejorando los servicios de forma constante.
d) Brindando apoyo al personal para el desarrollo del SGC.
e) Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la
conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través
de las reuniones, correo electrónico, comunicados, etc.
f) Ver que se logren los objetivos previstos
g) Estableciendo los objetivos de la calidad.
h) Disponiendo de los recursos necesarios para conseguir los objetivos planificados.
5.1.2. Enfoque al cliente

Uno de los principales objetivos de Hertz es lograr la satisfacción de sus clientes,
es por eso que se asegura que los requisitos de los clientes se cumplan, con el
propósito de aumentar la satisfacción de los mismos, por tal motivo, se consideran
riesgos y oportunidades que pudieran afectar el servicio.

5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
La dirección de Hertz es la máxima responsable de la calidad de la empresa y por

tanto es la que establece la política de calidad que la empresa debe seguir y los
objetivos que se deben alcanzar de acuerdo con a la política.
Esta política tiene la finalidad de asegurar el suministro de servicio de acuerdo con
los requisitos y necesidades de sus clientes, debe formar parte de la cultura de la
empresa y por ello debe ser conocida y entendida por todo el personal.
La política de calidad persigue los siguientes objetivos generales:
a) Aumentar el grado de satisfacción de los clientes, mediante el conocimiento
de sus necesidades, la calidad de los productos y del servicio prestado.
b) Cumplir los objetivos de calidad establecidos mediante la mejora continua.
c) Atender las reclamaciones y sugerencias de nuestros clientes y
colaboradores, lo cual redundará en una mejora cuyo impacto será percibido
por el cliente final.
d) Planificar, ejecutar, revisar y mejorar de forma continua el Sistema de Gestión
para prevenir los posibles errores.
e) Reafirmar la posición de liderazgo de Hertz en el sector.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

Esta política está disponible para cualquier parte interesada, previa consulta al
Responsable de Calidad.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
Las responsabilidades y autoridades están definidas en las fichas de personal

recogidas en el Manual de Organización y Funciones, siendo comunicadas al
personal por el responsable de Recursos Humanos.
La dirección define el rol de Responsable de Calidad, que, entre otras funciones,
tiene la responsabilidad y la autoridad para:

a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los

requisitos de la norma ISO 9001:2015.
b) Asegurarse de que los procesos generan y proporcionan las salidas
previstas.
c) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las
oportunidades de mejora.
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en todo Hertz.
e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de
gestión de la calidad.
6 Planificación.
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
La dirección de Hertz es la que proporciona el procedimiento que se debe utilizar

para poder determinar riesgos y oportunidades, con el fin de implementar acciones
con las cuales se pueda realizar una mejora sobre la atención nuestros clientes de
manera física o telefónica.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.
Los objetivos de calidad son proporcionados de manera anual por parte de la

dirección de Hertz, estos objetivos tienen la finalidad de poder proporcionar un
servicio que pueda cubrir todas las necesidades de nuestros clientes.
6.3 Planificación de los cambios.
La dirección de Hertz, es la encargada de asegurar que se cumplan los objetivos y

requisitos que están establecidos en el sistema de gestión de calidad, esto se logra
por medio de la revisión del sistema y la aplicación de las herramientas de
planificación.

Las herramientas de planificación del sistema de calidad aplicables por parte de

Hertz son:
a) Los procedimientos documentados e instrucciones, establecidas por la
dirección.
b) Los objetivos de calidad.
c) Las acciones que estén derivadas de las revisiones que se le efectúen al
sistema de gestión de calidad.
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
Hertz tiene determinado y proporcionado los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de su Sistema
de Gestión de Calidad, tomando en cuenta la capacidad de los recursos internos y
los que se necesita de algún proveedor.
7.1.2 Personas
El personal con el que cuenta Hertz, está formado adecuadamente tanto en el

aspecto técnico de su trabajo como en la gestión de calidad. La capacitación del
personal de todos los niveles es imprescindible para poder asegurar que se trabaja
con el nivel de calidad previsto.
7.1.3 Infraestructura
Se dispone y mantiene las instalaciones y equipos necesarios para el desarrollo de

sus actividades, con la tecnología y la adecuación necesaria requerida, y la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio
que llega al cliente.

Dicha infraestructura, incluye

a) Local o módulos de atención.
b) Equipos informáticos.
c) Redes de comunicación
d) Automóviles.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.
Tener un ambiente de operaciones puede influir en cómo se presta el servicio de

alquilación, es por eso que se determina, proporciona y mantiene el espacio
necesario para dichas operaciones y así lograr la conformidad del servicio, de forma
que tanto los clientes como el personal tengan el ambiente de trabajo adecuado
durante su desarrollo, buscando con ello aumentar la satisfacción de los clientes.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.

7.1.5.1 Generalidades
Para el seguimiento de los resultados, Hertz utiliza diferentes prácticas con las que
comprueba la conformidad del servicio como: las calificaciones que recibe en la
página web de Trip Advisor, así como diversas encuestas de satisfacción al cliente.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
Hertz considera que la trazabilidad de las mediciones NO es un requisito aplicable,

ni la considera como parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los
resultados de la medición.
7.1.6 Conocimientos de la organización.
Los conocimientos de la organización son transmitidos mediante sesiones

formativas, y con la distribución de documentos necesarios para el desempeño de
las actividades.

7.2 Competencia
Los planes de formación se establecen generalmente con carácter anual

(dependiendo de las necesidades que se presenten), si bien pueden adicionarse
cursos específicos en función de situaciones especiales (incorporación de nuevos
servicios).
La evaluación de la eficacia de la formación recibida la realiza el responsable del
departamento o área específica y se controla en las reuniones del comité de calidad,
asegurándose con ello que el personal es consciente de la importancia de sus
actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos.
7.3 Toma de conciencia

En Hertz, los colaboradores con consientes sobre la política y objetivos de calidad
y lo que implicaría el no cumplirlas, por medio de las capacitaciones de inducción o
a través de la comunicación en equipo.
7.4 Comunicación
Se determina, según corresponda, las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de calidad.
En el caso de la interna, se comienza con los directores y gerentes, hacia los
trabajadores, la trasmisión de las pautas y criterios en cómo se debe realizar la
operación de alquilación, ya sea de forma física o telefónica.
Para el caso de la comunicación externa, se han implantado diferentes medidas,
como la gestión publicidad por medio de anuncios en páginas de internet y
plataformas audiovisuales, patrocinar eventos de impacto público, etc.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
La información documentada del sistema de calidad incluye la información

documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y la necesaria para la eficacia
del sistema de gestión de la calidad de Hertz.
7.5.2 Creación y actualización
Al momento de crear y actualizar la información se debe redactar de forma clara y

concisa para evitar que se tenga diferentes interpretaciones en cómo llevar el
proceso de atención al cliente al momento de rentar un auto de forma física o
llamada. Esto tiene que ser autorizado por el director general, pero antes se debió
revisar por el responsable de gestión de calidad.
7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada de los clientes deberá estar protegida de
alguna pérdida de confidencialidad.
7.5.3.2 Cada vez que se lleguen a realizar una revisión del SGC se deberá
registrar en la hoja de modificaciones y el responsable de calidad se
encargará distribuir el manual de SGC entre los empleados para que
cumplan con lo establecido para la atención del cliente.

8 Operación.
8.1 Planificación y control operacional.

Durante la planificación, la dirección de Hertz deberá tener en cuentas aspectos que
son de suma importancia para que el servicio ofrecido pueda cumplir con los
requisitos que los clientes esperan, dichos aspectos son:
a) Los objetivos de calidad del servicio.
b) La necesidad de establecer procesos, documentación y proporcionar los
recursos e instalaciones específicas que serán aplicadas en el servicio, con
el fin de mejorar y poder satisfacer a los clientes.
c) Llevar a cabo actividades de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y criterios, que hagan que el servicio este en una continua mejora
y con ello poder superar las expectativas de nuestros clientes.
8.2 Requisitos para los productos y servicios.
8.2.1 Comunicación con el cliente.
Para Hertz la comunicación con sus clientes es de suma importancia, para poder
ofrecerles un servicio satisfactorio de acuerdo a sus expectativas, ya sea de manera
física o telefónica, por ello la comunicación que se les ofrece a nuestros clientes es
con la finalidad de obtener la información necesaria para poder mejorar nuestro
servicio y al mismo tiempo:
a) Proporcionar la información relativa sobre los servicios que ofrecemos.
b) Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, así como los cambios que
se les pudieran hacer a estos.
c) Obtener una retroalimentación de los clientes relativa a los servicios,
incluyendo las quejas de los clientes, y con ello hacer una autocrítica de los
cambios que se pudieran hacer sobre algunos procesos.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Para que Hertz ofrezca sus servicios, estos deben reunir las condiciones
demandadas por sus clientes, ya que es preciso conocer e identificar cuáles son las
necesidades del cliente y las características que el cliente busca sobre nuestro
servicio y con ello poder superar las expectativas que ellos tienen sobre el servicio.
Una vez que conocemos dichas características podemos introducir mejoras en el
servicio con el fin de cubrir las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
Cuando se determinan los requisitos para los servicios que se van a ofrecer a los
clientes, Hertz se asegura de que:
a) Cumplan con los requisitos de disponibilidad, entrega y apoyo.
b) Se cumplan las obligaciones asociadas al servicio, cumpliendo todos aquellos
requisitos legales y reglamentarios, establecidos por las autoridades.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.
Hertz tiene establecida una sistemática para llevar a cabo la revisión de los
requisitos expresados por el cliente, con la finalidad de asegurarse, antes de
establecer una relación contractual, de que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos de los servicios que ofrece a los clientes, incluidos:
a) Aquellos requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
necesarios para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) Aquellos requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) Los requisitos especificados por Hertz;
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los servicios;
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
Una vez analizados todos estos aspectos, establecemos nuestra mejor propuesta
considerando aspectos técnicos, humanos y económicos para lograr satisfacer las

necesidades del cliente, confirmando los requisitos del cliente antes de que nos dé
una respuesta.
8.2.3.1 Hertz conserva la información documentada, cuando es aplicable:
a) Sobre los resultados de la revisión;

b) Sobre cualquier requisito nuevo para los servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Hertz también se asegura de que, cuando se sufra algún cambio en los requisitos
para los servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que
las personas correspondientes sean conscientes de dichas modificaciones para que
todas las personas relacionadas estén al tanto de lo que suceda y de los procesos
que deberán llevar a cabo para cumplir con los cambios correspondientes.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios.
Hertz, actualmente no realiza actividades de diseño de los servicios que

comercializa por lo que este apartado no es aplicable.
8.5 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente.
8.5.2 Generalidades
En Hertz se asegura de que los procesos, y servicios suministrados externamente

son conformes a los requisitos.
Por ello en Hertz ha determinado los controles a aplicar a los procesos, servicios
suministrados externamente cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios servicios de Hertz;

b) Los servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores

externos en nombre de Hertz;
c) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una decisión de Hertz.
Hertz tiene determinados criterios que son aplicados para la evaluación, la

selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores
externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos. En Hertz se conserva la información
documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las
evaluaciones.
8.5.3 Tipo y alcance del control.
La dirección de Hertz ha implementado procedimientos de control de las compras

que efectué la empresa, con el cual se verifica que, al momento de comprar un
producto o servicio, esto cumplan con los requisitos, procedimientos y procesos
establecidos en el sistema de gestión de calidad.
8.5.4 Información para los proveedores externos.
La dirección de Hertz establece procedimientos con los cuales podrá definir aquellos
criterios y requisitos que se necesitan para poder llevar a cabo una correcta
selección y evaluación de los proveedores, esto se hace respeto a la capacidad que
tienen de satisfacer las necesidades de la empresa, de acuerdo aquellos requisitos
previamente establecidos.

8.6 Producción y provisión del servicio.
8.6.2 Control de la producción y de la provisión del servicio
Hertz tiene implementada la producción y provisión del servicio bajo condiciones

controladas. Dichas condiciones incluyen, cuando es aplicable:
a) La disponibilidad de la información que especifique las características del
servicio.
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
c) La implementación de procesos definidos para la liberación y entrega.
8.6.3 Identificación y trazabilidad.
En Hertz la utilización de los medios se debe llevar a cabo de manera apropiada

con el fin de poder identificar las salidas, cuando es necesario y con ello asegurar
la conformidad del servicio. Asimismo, debemos identificar el estado de las salidas
con respecto a los requisitos de seguimiento a través de la prestación del servicio.
8.6.4 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.
En Hertz tiene el deber de cuidar y proteger la propiedad perteneciente a los clientes

o a proveedores mientras este bajo nuestro control o esté siendo utilizado. Cuando
la propiedad se pierda, deteriore o sufra algún otro tipo de inconveniente se
considera inadecuado para su uso, Hertz informa a la parte afectada y se conserva
la información documentada sobre lo ocurrido para tomar acciones necesarias.
8.6.5 Preservación.
En Hertz preserva las salidas durante la prestación del servicio, en la medida

necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos, es decir asegurarse
que el servicio pueda satisfacer las necesidades del cliente y pueda cumplir o
superar sus expectativas.

8.6.6 Actividades posteriores a la entrega.
Hertz cumple con los requisitos para las actividades posteriores asociadas al
servicio, una vez que se determinan el alcance de las actividades que son válidas
para considerarse posteriores a la entrega, se debe considerar:
a) Los requisitos legales y reglamentarios;
b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas al servicio;
c) Los requisitos del cliente;
d) La retroalimentación del cliente.
8.6.7 Control de los cambios.
En Hertz se revisa y controla aquellos cambios que se realizan a la prestación del

servicio, en la extensión que sea necesaria para asegurarse de que se cumpla con
las necesidades que se desean cubrir y asimismo poder superar las expectativas.
De igual manera se conservará la información documentada que describa los
resultados de la revisión de los cambios y cualquier acción necesaria que surja de
la revisión.
8.7 Liberación de los productos y servicios.
La liberación de nuestros vehículos deberá llevarse a cabo hasta que se hayan

completado satisfactoriamente todos los procedimientos establecidos por la
dirección de Hertz, a menos que sea aprobado por una de las autoridades
pertinentes.

8.8 Control de las salidas no conformes.
Aquellos vehículos que no sean capaces de cubrir la necesidades o requisitos

establecidos por nuestros clientes serán cambiados por otro vehículo, para que de
esta forma se pueda brindar el mejor servicio a nuestros clientes, buscan en todo
momento satisfacer las necesidades o requisitos de nuestros consumidores.
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.1.1 Generalidades.
Hertz S.A. de C.V. define, planifica e implanta las actividades de seguimiento,
medición, análisis y evaluación para:
a) La muestra de aprobación de los requerimientos de los servicios.
b) Implementar la conformidad del sistema Call center y de atención al cliente en
recepción y de entrega de automóviles en lo que viene siendo la gestión de la
calidad.
c) El mejoramiento continúo del sistema de trabajo de la calidad.
9.1.2 Satisfacción del cliente.

La empresa Hertz realiza procedimientos que describen la metodología utilizada
para el seguimiento de la información en lo que se refiere a la satisfacción, al igual
que la insatisfacción de las necesidades del cliente, el cual se implementa como
medida de gestión de prestación del sistema de calidad.
9.1.3 Análisis y evaluación
Hertz S.A. de C.V. debe analizar y recabar los datos para la determinación de la
adecuación y la eficiencia de la gestión de la calidad y para poder determinar puntos
clave en el cual se podrán realizar mejoras.
Dichos datos son utilizados para brindar información sobre:

a) Las necesidades satisfactorias e insatisfactorias de los clientes.

b) Las diferencias y características del proceso de Call center, de los servicios
brindados en lo que viene siendo entrega de automóviles y sus disposiciones.
c) La conformidad en relación a los requisitos del cliente.
9.2 Auditoria interna
En dicho procedimiento en el que se describe la metodología para orientar o llevar

a cabo auditorías internas de manera constante para conocer o determinar la
gestión de la calidad:
a) En base a los requerimientos necesarios conforme a las normas de auditoria.
b) Conforme a las acciones establecidas de manera efectiva y de tener una
actualización constante, para los procesos de Call center y de atención al cliente
en recepción y de entrega de automóviles.
La persona comprometida para la organización, realización y programación de las

auditorias no solo en relación a la gestión de la calidad, si no igual en las actividades
o procesos que la empresa implementara o que se desean auditar de manera
constante como son el proceso de Call center, atención al cliente en recepción y
entrega de automóviles. Tomando en cuenta los resultados de las auditorias
previas. El proceso de auditoria se deberán contemplar las responsabilidades y los
requisitos al momento de su realización, al igual que el registro previo de los
resultados y de igual manera mantener al tanto de la información a la dirección, la
dirección de Hertz S.A. de C.V. deberá realizar las acciones para la corrección o
para resolver las deficiencias que se hayan encontrado durante y al final de la
auditora. Dichas actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones
correctoras después de la auditoria y una vez ya analizadas en el caso de encontrar
deficiencias u otras anomalías dentro de la empresa y por último la comunicación
de los resultados de la verificación de los datos recabados al finalizar la auditoria.

9.3 Revisión por la dirección.
9.3.1 Generalidades.
La dirección de Hertz S.A. de C.V. revisa el sistema de gestión de la calidad en los
diferentes procesos que realiza o con la que cuenta la empresa, para asegurar su
constante consistencia, adecuación y efectividad. Al momento de realizar la
revisión, en esta se podrán encontrar los cambios dentro del sistema de gestión de
la calidad en la sociedad, este incluye la política de calidad y sus objetivos.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.

La revisión se efectuará en base a:
a) Los resultados obtenidos de las auditorias.
b) La información recabada por parte de la atención al cliente.
c) El funcionamiento de los procesos ya mencionados y de conformidad del
servicio.
d) El seguimiento de las acciones que se originaron por parte de las revisiones
realizadas por la dirección anteriormente.
e) Los cambios que afecten al procedimiento de gestión de la calidad.
f) La evaluación de los resultados realizados de las mejoras continuas y de las
oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.

Una vez realizadas las revisiones de auditoria se deberán extraer los resultados que
nos permitirán iniciar acciones en relación a:
a) La mejora del sistema de gestión de la calidad y de los procesos mencionados
para su revisión y mejora continua.
b) La mejora del servicio de renta de autos en relación con los clientes y sus
necesidades.
c) Las necesidades de los recursos financieros o de atención al cliente, etc.

10 Mejora
10.1 Generalidades
Hertz S.A. de C.V. implementara acciones necesarias de mejora continua para

cumplir con los requisitos de los clientes y de aumentar su satisfacción.
10.2 No conformidad y acción correctiva.
Existen acciones que se implementan para realizar correctivas y eliminar las causas
de no conformidad con el objetivo de prevenir su reaparición, es decir las acciones
correctivas a implementar deberán ser apropiadas para o contra los problemas que
se encuentren o que ya se encontraron.
En este procedimiento se definen los requisitos para:
a) Saber identificar los problemas o incidencias de las acciones correctivas y de no
conformidad.
b) Determinar las causas de la no conformidad.
c) Implementar acciones que nos permitirán evitar o asegurar que las incidencias
sean eliminadas o desaparezcan.
d) Implementar acciones correctivas que sean necesarias para poder aplicarlas o
implementarlas.
e) El registro de los resultados obtenidos de las acciones adoptadas.
f) La revisión eficiente de las acciones correctivas adoptadas.
10.3 Mejora continua.
Hertz S.A. de C.V. planifica y gestiona los procesos que son necesarios para la
mejora constante del sistema de gestión de la calidad. Hertz S.A. de C.V. facilita la
mejora de manera constante del sistema de gestión de la calidad por medio de la
utilización de las políticas de la calidad, sus objetivos, tomando en cuenta los
resultados de las auditorias y del análisis de datos que se deriven de ella, al igual
que las acciones correctivas en relación a los procedimientos que la empresa tenga,
también teniendo en cuenta el análisis de riesgos y de oportunidades y por último la
revisión por parte de la dirección de la empresa.

Anexo 1. Aplicación de la Metodología de los 8 pasos
Paso 1. Selección – objetivo
Objetivo general.
Implementar un proceso con el cual se pueda llevar a cabo una mejor gestión de los
artículos de papelería con los que cuenta la empresa, así como el uso adecuado de
los mismos, y con ello hacer que las compras de estos se hagan de manera
eficiente, y así disminuir los excesivos gastos que se generan de estas compras.
Objetivos específicos.
 Analizar las causas que generan la compra excesiva de los artículos de
papelería en la empresa.
 Proponer estrategias con las cuales se pueda disminuir la compra de artículos
que no son una necesidad.
 Fomentar en los empleados el uso adecuado de los artículos de papelería y así
poder disminuir las necesidades de los mismos.
Justificación.
Al llevar a cabo un método sobre los artículos de papelería que cuenta la empresa,
hará que los costos de estos disminuyan debido a que de esta forma se podrán
utilizar de manera eficiente por parte de los empleados de la empresa, puesto que
con una mejor gestión se busca que haya un uso limitado de estos artículos, así
como normas para el uso de los mismo y una vigilancia por parte de un encargado
para verificar del cumplimiento de las mismas. Y con ello tener un mejor control
sobre las compras de los artículos que realmente se necesitan y evitar que algún
empleado se beneficie por un mal control sobre dichas compras.
En Hertz se debe entender que el proceso que se busca aplicar sobre estos artículos
es para ayudar a la empresa dándole beneficios, ya que al llevar un mejor control
sobre los artículos no solo disminuirán sus gastos en este rubro, sino que permite
dar una mejor imagen a la empresa y asimismo elevar sus niveles de calidad. Esta
mejora en la gestión no solo se trata de disminuir los costos de papelería, sino
utilizarlo como un medio para el desarrollo de una dinámica de mejora continúa
dentro de la organización y en sus procesos.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
Implementación de las metodologías de calidad en el área de

NOMBRE DEL PROYECTO.
administración de Hertz.
Implementar un proceso con el cual se pueda llevar a cabo una mejor
gestión de los artículos de papelería con los que cuenta la empresa,
OBJETIVO GENERAL. así como el uso adecuado de los mismos, y con ello hacer que las
compras de estos se hagan de manera eficiente, y así disminuir los
excesivos gastos que se generan de estas compras.
PERIODO A REALIZAR. Del 1 de Octubre al 31 de Octubre de 2020.
OCTUBRE.
NO. ACTIVIDADES. PROGRAMACIÓN.
1 2 3 4
Programado.
1 Identificación del tema.
Real.
Recopilación de los datos Programado.
2
generales de la empresa. Real.
Seleccionar la problemática a Programado.
3
trabajar. Real.
Establecer el objetivo general del Programado.
4 proyecto, así como su tiempo de
elaboración. Real.
Describir la situación actual en la Programado.

5
que se encuentra la problemática. Real.
Analizar la situación actual de la Programado.

6
problemática. Real.
Realizar diagramas para obtener Programado.
7 las causas y frecuencia de la
problemática. Real.
Planeación de la terminología de Programado.

8
las 5'S sobre la problemática. Real.
Obtener los costos para la Programado.
9 aplicación de la terminología de
las 5'S. Real.
Ejecución de las acciones de Programado.

10
mejora sobre la problemática. Real.
Verificación de las acciones de Programado.
11
mejora implementadas. Real.
Estandarización de las acciones Programado.
12
de mejora. Real.
Presentación de los resultados y Programado.
13 beneficios obtenidos a la
empresa. Real.

Paso 2. Descripción de la situación actual
Interrogante Descripción
Se tiene un gasto excesivo en la adquisición de artículos de
¿Qué? papelería y oficina.
¿Cuándo? Durante la compra de los productos.
¿Cómo? No se revisa la orden de compra antes de solicitarla.
¿Dónde? En el área de compras
¿Con qué frecuencia? 2 veces al mes
Compras, ya que sobrepasa el límite de las compras designados a la

Áreas que afecta adquisición de artículos de papelería y oficina.
TABLA DE FRECUENCIAS
DATOS TOTAL
USO DESMEDIDO DE LOS PRODUCTOS 20
NO SE RESPETA EL TIEMPO ENTRE REQUISIONES
6
COMPRAS DE PRODUCTOS INECESARIOS
10
NO REVISAR EL INVENTARIO 6
EXTRAVÍO DE PRODUCTOS
8
TOTAL 50

% FRECUENCIA FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
FREC. ACUMULADA ACUMULADA %
USO DESMEDIDO DE LOS PRODUCTOS 20 40% 20 40%

NO SE RESPETA EL TIEMPO ENTRE
6 12% 26 52%
REQUISIONES
COMPRAS DE PRODUCTOS
10 20% 36 72%
INECESARIOS
NO REVISAR EL INVENTARIO 6 12% 42 84%
EXTRAVÍO DE PRODUCTOS 8 16% 50 100%
TOTAL 50 100%

Diagrama de Ishikawa
Problema: Gasto excesivo en productos de papelería

Pequeña lluvia de ideas:
 Productos a un precio elevado.
 Mal uso de los recursos.
 No hay un control. (cuanto entra y sale)
 Falta de medición del uso de cada producto.
 El supervisor no vigila como se utiliza los productos.
 Los empleados hurtan producto.
Elección de causas principales Papelería

Productos caros. (Precio)
 Mal uso de los recursos.
 No tener un control sobre lo que se utiliza.
 Compras innecesarias

Precio Mal uso del producto
Exceso de
Prestigio confianza
Escasez de un
perfil estricto
El tipo de Irresponsabilidad
No llegar a un proveedor de los
acuerdo Mano de obra, materiales y
Factor irrelevante
gastos de fabricación trabajadores Disponibilidad del
Diferentes Costumbre dinero
opiniones
Costo de venta Falta de
conciencia Carencia de
Falta de
No se vigila el uso opciones de
convenios Materiales que utilizan
para su elaboración por departamento reciclaje
Nuevo proveedor
Evitar fallas Presentación o imagen

Desconfianza de la empresa
Calidad Uso ilimitado
Pensar que siempre se obtendrá
Evitar fallas Gasto excesivo
Pruebas que realizan Inexistencia de normas o reglas en la
adquisición de
No afecta directamente con artículos de
Descontrol su actividad
Ausencia de un
papelería y
presupuesto
No es oficina
Inexistencia de importante
Exceso de confianza un límite para la
Irrelevancia
monetario empresa Uso común
Un solo responsable
Abuso de
No verificar la requisición Producto irrelevante
confianza Antigüedad
Ausencia de
Hurtar productos
Falta de limitaciones supervisión
Confianza
Mezclar lo personal Exceso de trabajo
de lo laboral No hay Desconocer
supervisión cuanto se Trabajadores
Eficiencia en el trabajo utiliza por área ocupados
Poca relevancia
Confianza entre jefe-
empleado Falta de una
hoja de control
Compras Descontrol sobre los
innecesarias artículos
Paso 3. Análisis de la situación actual.
Diagrama causa-efecto real con el que se trabajará:
En el siguiente diagrama, se muestran las razones principales por la que Hertz

Corporativo a estado teniendo un elevado gasto en la compra de artículos de
papelería y oficina en general, tales son, el mal uso que se le da a los productos a
causa del uso ilimitado que se tiene todo por la falta de normas y vigilancia,
pensando que siempre se contaran con esos recursos; el precio de venta que
manejan los proveedores, siendo que, Hertz regularmente hace uso de marcas con
precios un poco elevados; las compras innecesarias que se realizan al momento de
hacer un pedido, debido a que, una persona lo realiza y es de confianza para los
supervisores, por motivos de antigüedad y eficiencia laboral, pero esta persona
adquiere productos en beneficio propio sin consultar de antemano y tampoco hay
un supervisor que dé el visto bueno a la compra; el descontrol sobre los artículos,
y esto se da, porque no hay un conocimiento de las cantidades que utiliza cada uno
de los departamentos, provocando que se pueda llegar a hurtar algunos materiales
por la inexistencia de una hoja de control.

Precio Mal uso del producto
Prestigio
No se vigila el uso
por departamento
El tipo de
proveedor
Mano de obra, materiales y
gastos de fabricación Uso ilimitado
Costo de venta Pensar que siempre se obtendrá
Inexistencia de normas o reglas Gasto excesivo

en la
adquisición de
artículos de
papelería y
Antigüedad Hurtar productos
oficina
Confianza
Desconocer
No hay cuanto se
supervisión utiliza por área
Eficiencia en el trabajo
Poca relevancia
Confianza entre jefe-

empleado Falta de una
hoja de control
Compras Descontrol sobre los

innecesarias artículos
Método de las 5`s

Es necesario que el personal de administración y compras, reciban un curso de
sobre la metodología de las 5´s, con duración de 2 horas. Siguiente a esto,
obtendrán la siguiente lista de las actividades que comenzaran a implementa.
Metodología de la 5´S
Es necesario clasificar las requisiciones de compras de acuerdo a las

necesidades reales, las que no sean indispensable, deben desecharse.
Del mismo modo los artículos con los cuales cuenta el área, deben
estar organizados en un inventario al que solo tendrá acceso bajo la
SEIRI ORGANIZAR
autorización del jefe del área, los artículos que se conservaran en el
inventario serán únicamente los indispensables, los demás productos
se pueden ceder a otras áreas o realizar una devolución a proveedores,
en medida de lo posible.
Las requisiciones, serán ordenadas de manera cronológica en una

carpeta destinada a este proceso, dicha información, será almacenada
por el área de compras. En el caso del inventario, debe ser ordenado
SEITON ORDENAR
en un mueble de archivo, debido a que facilitara la visualización de los
productos y se debe agregar en la parte externa una lista del inventario,
la cual debe ser actualizada cada 20 días
Debido a la contingencia actual, la limpieza del área de trabajo debe ser

constante, el personal de limpieza realizara sus actividades al inicio de
la jornada laboral y al final de esta. No obstante, es responsabilidad de
cada área, mantenerse limpia para evitar alguna situación de riesgo
SEISO LIMPIAR
para los integrantes la organización. Algunos de los protocolos ante
esta contingencia, son los siguientes: Uso obligatorio de cubre bocas,
uso constante de gel anti bacteria, limpieza del área de trabajo con
pañuelos desechables, entre otros.

Las requisiciones de compra de productos de papelería, se deben

realizar con 15 días previos a su uso, es necesario que la
requisición este acompañada por la firma del jefe del área y lista
de productos que se tienen en el inventario. A la llegada de la
SEIKETSU ESTANDARIZAR
requisición se debe realizar una serie de preguntas sobre el uso
del producto, para determinar si es necesario adquirirlo. En lo que
respecta la limpieza y protocolos de seguridad, deben ser
realizados todos los días.
A finalizar el mes, es necesario presentar un reporte al área de

dirección respecto a los materiales comprados y en caso de
requisiciones de materiales innecesarios, el área de compra
SHITSUKE MANTENER deberá notificar inmediatamente. El inventario de administración,
contaran con una inspección sorpresa cada 2 meses, de parte del
área de supervisión. En lo referente a la limpieza, esta será
verificada por un supervisor al inicio y final de la jornada laboral.

Costos (implementación del primer mes)
Costos del problema

Actividades Tiempo Costo
Revisiones en el área de compras, por parte de
un trabajador el cual se le pagara su tiempo 2 horas $ 3,800.00
extra.
Revisiones en el área de almacén, por parte de
un trabajador el cual se le pagara su tiempo 4 horas $ 5,000.00
extra.
Platica para el cuidado y el ahorro de los
materiales administrativos (para tomar
3 horas $ 4,500.00
conciencia), por parte de una persona externa
experto en el tema a tratar.
Capacitación para el manejo adecuado de los
documentos fuentes, de los productos en la
4 horas $ 4,400.00
parte de papelería y útiles, por parte de una
persona externa experto en el tema a tratar.
Revisiones en el área administrativa (para
verificar las irregularidades del uso desmedido
5 horas $ 4,800.00
de los materiales), por parte de un trabajador el
cual se le pagara su tiempo extra.
Renta de auditorio para las capacitaciones y
9 horas $ 200,000.00
conferencias a realizar por parte de la empresa.
Curso de la metodología de las 5´S, por parte
de una persona externa experto en el tema a 2 horas $ 5,800.00
tratar.
Total de los costos del problema

$ 228,300.00

Paso 4. Planeación de acciones.
¿CÓMO?
¿DÓNDE?
¿QUIÉN? Objeto - Acción Fecha Avance
Responsable
DATOS Causa - Raíz bloqueo
Determinar una
Los productos
USO cantidad estándar de
de papelería,
DESMEDIDO los productos Área de
son usados sin 14/10/2020 0%
DE LOS utilizados, implementar administración
cuidado, se
PRODUCTOS el control de acceso a
desperdicia
los materiales
Las
Las requisiciones solo
NO SE requisiciones de
podrán ser elaboradas Área de
RESPETA EL realizan de
dos veces al mes y se administración -
TIEMPO manera 14/10/2020 0%
deben archivar en una Área de
ENTRE frecuente, sin
carpeta por medio de compra
REQUISIONES previa
orden cronológico.
autorización.
Se piden Las requisiciones

productos con deben ser autorizadas
costos elevados por el jefe del área y al
y que no son llevarlas al área de Área de
COMPRAS DE
necesario, o que compra, se realizaran administración -
PRODUCTOS 14/10/2020 0%
pueden ser ciertas preguntas, para área de
INECESARIOS
sustituidos por evaluar su la utilidad compras
unos de igual del producto y
calidad y menor determinar si se debe
precio solicitar
Realizar un inventario
No se sabe con
en un mueble de
NO REVISAR qué productos
archivo y verificar la Área de
EL se cuenta, ya 14/10/2020 0%
utilidad de los administración
INVENTARIO que no estan
materiales que se
contabilizados
encuentran en este.
EXTRAVÍO DE Realizar una lista de los
PRODUCTOS Los materiales
materiales en el
no se
inventario y colocarla
encuentran Área de 14/10/2020
de manera visible. 0%
contabilizados y administración
Determinar que solo el
esto facilita que
jefe del área, tendrá
se extravío
acceso a este

Paso 5. Ejecución de acciones
¿CÓMO?
¿DÓNDE?
¿QUIÉN? Objeto - Acción Fecha Avance
Responsable
DATOS Causa - Raíz bloqueo
Determinar una
Los productos
USO cantidad estándar de
de papelería,
DESMEDIDO los productos Área de
son usados sin 14/10/2020 95%
DE LOS utilizados, implementar administración
cuidado, se
PRODUCTOS el control de acceso a
desperdicia
los materiales
Las
Las requisiciones solo
NO SE requisiciones de
podrán ser elaboradas Área de
RESPETA EL realizan de
dos veces al mes y se administración -
TIEMPO manera 14/10/2020 90%
deben archivar en una Área de
ENTRE frecuente, sin
carpeta por medio de compra
REQUISIONES previa
orden cronológico.
autorización.
Se piden Las requisiciones

productos con deben ser autorizadas
costos elevados por el jefe del área y al
y que no son llevarlas al área de Área de
COMPRAS DE
necesario, o que compra, se realizaran administración -
PRODUCTOS 14/10/2020 100%
pueden ser ciertas preguntas, para área de
INECESARIOS
sustituidos por evaluar su la utilidad compras
unos de igual del producto y
calidad y menor determinar si se debe
precio solicitar
Realizar un inventario
No se sabe con
en un mueble de
NO REVISAR qué productos
archivo y verificar la Área de
EL se cuenta, ya 14/10/2020 100%
utilidad de los administración
INVENTARIO que no estan
materiales que se
contabilizados
encuentran en este.
Realizar una lista de los

Los materiales
materiales en el
no se
inventario y colocarla
EXTRAVÍO DE encuentran Área de 14/10/2020
de manera visible. 100%
PRODUCTOS contabilizados y administración
Determinar que solo el
esto facilita que
jefe del área, tendrá
se extravío
acceso a este

PASO 6. VERIFICACION DE LOS RESULTADOS.
Tabla de frecuencias comparativa – nuevo diagrama de Pareto

Se evalúan, se comprueban los resultados.
ANTES de las acciones de mejora:
% FRECUENCIA FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
FREC. ACUMULADA ACUMULADA %
USO DESMEDIDO DE LOS PRODUCTOS 20 40% 20 40%

NO SE RESPETA EL TIEMPO ENTRE
6 12% 26 52%
REQUISIONES
10 20% 36 72%
INECESARIOS
TOTAL 50 100%

DESPUÉS DE LAS ACCIONES DE MEJORA:
FRECUENCIA FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA % FREC.
ACUMULADA ACUMULADA %
USO DESMEDIDO DE LOS
5 36% 5 36%
PRODUCTOS
NO SE RESPETA EL TIEMPO
4 29% 9 64%
ENTRE REQUISIONES
3 21% 12 86%
INECESARIOS
TOTAL 14 100%
DIAGRAMA DE PARETO
40% 120%
35%
100% 100%
30%
80%
25%
20% 60%
15%
40%
10%
20%
5%
0% 0%
USO DESMEDIDO DE NO SE RESPETA EL COMPRAS DE NO REVISAR EL EXTRAVÍO DE
LOS PRODUCTOS TIEMPO ENTRE PRODUCTOS
PASO INVENTARIO PRODUCTOS
REQUISIONES INECESARIOS
% FREC. FRECUENCIA ACUMULADA %

Paso 7. Estandarización de acciones
Problema Acción Correctiva Acción preventiva
CAUSA - RAIZ ACCION DE ESTANDARIZACIÓN

BLOQUEO
Los productos de Se obtuvo del el dato
USO DESMEDIDO DE papelería, son del uso promedio de
LOS PRODUCTOS usados sin cuidado, papelería y se trata de
se desperdicia mantenerlo.
Las requisiciones
NO SE RESPETA EL de realizan de Actualmente las área
TIEMPO ENTRE manera frecuente, solo realizan una
REQUISIONES sin previa requisición por mes
autorización.
Todas las
Se piden productos
requisiciones son
con costos elevados
autorizadas por el jefe
y que no son
COMPRAS DE del área y la
necesario, o que
PRODUCTOS implementación de
pueden ser
INECESARIOS preguntas sobre las
sustituidos por unos
compras, se ha
de igual calidad y
convertido en un
menor precio
habito
No se sabe con qué El inventario se

NO REVISAR EL productos se encuentra con los
INVENTARIO cuenta, ya que no productos necesarios y
estan contabilizados en orden
Los materiales no
La lista de materiales
se encuentran
EXTRAVÍO DE actualizada
contabilizados y
PRODUCTOS constantemente, ha
esto facilita que se
evitado el extravió
extravío

Paso 8. Resultados obtenidos

En este apartado se explica de forma detallada de cómo se logró trabajar sobre
las incidencias mencionadas con anterioridad para poder disminuirlas y en
algunos casos tratar de controlarlas con el fin de que no siga afectando a las
actividades de la empresa, a simple vista no se ve un problema grande, pero a
grandes rasgos, hablando en términos monetarios, es mucho lo que se compra
y lo que se pierde o se desperdicia. Ya que dicho porcentaje que se puede
disminuir es un gran avance para poder combatir dicho problema, estos
resultados obtenidos son:
 Se logró implementar una mejora en el área de compras, observando una
diferencia del 60%, se analizó los protocolos del departamento de compras
de la empresa a través de las estadísticas de evaluación de reportes
anteriores, y de esta manera identificar el área de oportunidad.
 Se logró efectuar una mejora en el área de almacén, observando una
diferencia del 50%, se analizaron los protocolos, los inventarios de dicha
área para poder evaluar estadísticamente reportes con la información
proporcionada y de esta manera identificar el área de oportunidad.
 Se logró disminuir el consumo y el uso desmedido de los productos
(material de papelería y útiles), ya que se diseñaron estrategias y
conferencias para tomar conciencia en la parte de ahorrar y poder utilizar
dichos materiales de forma adecuada.
 Se logró aumentar el manejo adecuado y supervisión del manejo de los
documentos fuentes, de los productos en la parte de papelería y útiles ya
que no se tomaba en cuenta lo que es la supervisión de lo que entra o sale,
para ello se realizaron capacitaciones y revisiones por parte de personal de
la empresa y en algunos casos personal externo capacitado en dicho tema.
 Se logró disminuir la compra de productos innecesarios en un 70%, para
ello se implementaron medidas muy drásticas para mantener o tener el
control de lo que se compra y las irregularidades que pasan constantemente
en las distintas áreas de la empresa.

 Se logró disminuir el extravió de los productos en un 40%, para ello se

implementaron medidas de control de inventarios, al igual que
supervisiones muy profundas para llegar a la conclusión de donde esta o
donde se queda dichos materiales que se compran o se almacenan.
Conclusión
En conclusión, logramos apreciar que, una vez llevada a cabo la aplicación de las
“5’S”, Hertz obtuvo una disminución del 78% con relación a los costos totales de
papelería y útiles, lo que monetariamente representa una disminución de $54,600
con respecto a los $70,000 que se gastaban mensualmente, antes de la aplicación
de las metodologías, esto se debe a la mejora en la gestión de los artículos de
papelería, ya que se disminuyeron las compras innecesarias y se ha logrado la
optimización de los artículos por parte de los empleados.

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Alquiladora de Vehículos Automotores S.A.

MANUAL DEL SISTEMA DE

En este manual de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 usted encontrará

En las primeras páginas se abordará la descripción de la empresa, el objetivo y el

Consecutivo se hablará de los capítulos correspondientes a la norma ISO

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 2 de 49

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 3 de 49

8.5 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 4 de 49

Control de cambios de esta versión

No. De Fecha de Modificación

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 5 de 49

El presente Manual del Sistema de Gestión de Calidad de ISO 9001.2015 tiene

El sistema de gestión de calidad de la empresa Hertz es de gran importancia, debido

Se tiene conocimiento previo que, para lograr el cumplimento de las Políticas de

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Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 7 de 49

1. Objeto y campo de aplicación

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 8 de 49

Expectativas: Cumplimiento de las especificaciones reglamentarias o establecidas

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 9 de 4

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Servicios que ofrece:

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 10 de 49

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Alquiladora de Vehículos Automotores S.A. DE C.V. realiza seguimiento y la revisión

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4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

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GESTIÓN Política Nivel de satisfacción de cliente

Nuevos productos INVENTARIOS

4.4.2 Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante

Denominación del Tipo de proceso Método de proceso

Mantenimiento de Proceso Operativo P-OMAN-11 MANTENIMIENTO DE

Recepción de Proceso Operativo P-RESU-11 RECEPCIÓN DE

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5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.2. Enfoque al cliente

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5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

La dirección de Hertz es la máxima responsable de la calidad de la empresa y por

5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

Las responsabilidades y autoridades están definidas en las fichas de personal

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a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

La dirección de Hertz es la que proporciona el procedimiento que se debe utilizar

Los objetivos de calidad son proporcionados de manera anual por parte de la

6.3 Planificación de los cambios.

La dirección de Hertz, es la encargada de asegurar que se cumplan los objetivos y

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 17 de 49

Las herramientas de planificación del sistema de calidad aplicables por parte de

Hertz tiene determinado y proporcionado los recursos necesarios para el

El personal con el que cuenta Hertz, está formado adecuadamente tanto en el

Se dispone y mantiene las instalaciones y equipos necesarios para el desarrollo de

Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015 Página 18 de 49