Manual Hertz-Is0 9001-2015
Manual Hertz-Is0 9001-2015
Manual Hertz-Is0 9001-2015
DE C.V.
RFC: AVA-880310-UI1
Domicilio: Torres Azuna, Piso 14, Av. Sayil Lote 2 Manzana 05 SM 06, 77503
Elaboró: FECHA:
Medina Cosgaya Juan Carlos
Uh Ramírez Keny Alexander 21/NOV/2020
Revisó:
Félix Herrera María del Rosario
Uh Tuyub Yuliana Aracely
MSGC-IS0-2015
Autorizó:
Mtro. Marco Antonio Mondragón Haro
MSGC-
Fecha de edición: 21 de noviembre de 2020 MSGC-IS0-2015IS0-2015 Página 1 de 49
Manual De Gestión De La Calidad
Prologo
Índice
Control de cambios de esta versión ........................................................................ 5
Introducción ................................................................................................................ 6
Descripción de la empresa ....................................................................................... 7
1. Objeto y campo de aplicación........................................................................... 8
2. Referencias normativas ..................................................................................... 8
3. Términos y definiciones..................................................................................... 8
4. Contexto de la organización ........................................................................... 10
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.............................................. 10
4.2 comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas .... 11
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad........................... 12
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos .................................................... 12
5. Liderazgo .............................................................................................................. 1
5.1 Liderazgo y compromiso ..................................................................................... 1
5.2 Política ................................................................................................................... 2
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización. ......................... 2
6 Planificación. ....................................................................................................... 3
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades. .................................................. 3
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. ......................................... 3
6.3 Planificación de los cambios. ................................................................................... 3
7 Apoyo .................................................................................................................... 4
7.1 Recursos ............................................................................................................... 4
7.2 Competencia ......................................................................................................... 6
7.3 Toma de conciencia ................................................................................................... 6
7.4 Comunicación ............................................................................................................. 6
7.5 Información documentada .................................................................................. 7
8 Operación. ............................................................................................................ 8
8.1 Planificación y control operacional. ........................................................................ 8
8.2 Requisitos para los productos y servicios. ............................................................ 8
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios................................................ 10
Herz
Es la principal compañía de alquiler de vehículos de uso generalista en aeropuertos
de todo el mundo. Desempeña sus actividades en alrededor de 8.800 oficinas
corporativas y de licencia, en más de 150 países de América del Norte, Europa,
América Latina, África, Asia, Australia, el Caribe, Oriente Medio y Nueva Zelanda.
Hertz es la principal empresa con presencia en aeropuertos de Estados Unidos,
México, Canadá y en 111 aeropuertos de Europa entre otros. Además, Hertz cuenta
con filiales de propiedad absoluta entre las que se encuentran Donlen Corporation:
proveedora global de soluciones innovadoras de leasing y de soluciones para la
gestión de flotas corporativas.
Historia.
En septiembre de 1918, a la edad de veintidós años, Walter L. Jacobs abrió su
primer negocio de alquiler de coches en Chicago, iniciando así su andadura en un
sector en el que sería pionero. En su origen, la empresa contaba tan sólo con una
docena de modelos Ford T que el mismo Jacobs había arreglado y pintado, pero en
cuestión de cinco años, su actividad fue ampliándose de forma paulatina, hasta
alcanzar una flota de 600 vehículos y una facturación anual de alrededor de 1 millón
de dólares.
En 1923, Jacobs vendió su negocio de alquiler a John Hertz, propietario y presidente
de “Yellow Cab and Yellow Truck and Coach Manufacturing Company”. Jacobs
siguió trabajando para Hertz en calidad de director de operaciones y administración.
En 1926, General Motors Corporation compró Yellow Truck y, por consiguiente,
adquirió también la empresa de alquiler de vehículos que John Hertz había
absorbido con anterioridad (que por aquel entonces recibía el nombre de Hertz
Drive-Ur-Self System).
2. Referencias normativas
La normativa de referencia para desarrollar este manual de gestión de calidad ha
sido:
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad –Requisitos.
ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones
Para los fines de este manual de gestión de calidad, se aplican los términos y
definiciones incluidos en la Norma ISO 9001:2015
Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y
para prevenir la recurrencia.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Calidad: Cumplimiento de las expectativas de los clientes y demás partes
interesadas.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Competencias: Capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr
los resultados deseados.
Documento: Información y su medio de soporte.
Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los
resultados planificados.
4. Contexto de la organización
Misión
En Hertz tenemos como misión ser la empresa preferida para el alquiler de
vehículos y equipo más eficiente con mayor enfoque en sus clientes en todos sus
mercados donde servimos. Nosotros fortalecemos nuestras posiciones globales de
liderazgo a través de una cultura de valores compartidos con la fuerza laboral y el
desarrollo con asociados haciendo inversiones estratégicas en nuestra marca,
gente y productos.
Visión
Ser la marca preferida para el alquiler de vehículos, equipo y soluciones integrales
de transporte.
Valores en Hertz.
Compromiso. Competitividad. Pasión.
Responsabilidad. Trabajo en equipo Honestidad
Ética. Calidad.
satisfacción
Pautas de control
RECEPCIÓN DE CANCELACIONES
Instr. Técnicas
Informe
Aplicaciones
cliente
correctivas
CANCELACIONES FIRMADAS
Catálogos
Ofertas
Tarifas
Encuestas de satisfacción de cliente
CLIENTE Web
FACTURAS/EN
COMERCIAL
CASO DE SER
cancelaciones
NECESARIO
Informes de
Informe de
incidencias
Controles
Registros
Histórico
Especificaciones de servicio
mantenimiento
ventas
Resultados
informe de
Entrega
Pedidos
Cuestionario de evaluación
Stocks
Control de precios COMPRAS
LIMPIEZA DE MANTANIMIENTO DE EXPEDICIÓN Entrega
Ofertas PRODUCTO PRODUCTOS
seguimiento
Consulta
Certificados de calidad
stocks
Producto
Producto
limpio
listo
Ordenes
limpieza
PROVEEDOR
de
Acciones y plan
Ficha personal
Productos proveedores
de formación
de formación
Necesidades
Descripción
Autos
puesto
Implantación de
mantenimiento
Actualizaciones
infraestructuras
infraestructura
mantenimiento
Necesidades
Certificados de calidad
de
de
Proceso Estratégico
Motivación
Proceso Operativo FORMACIÓN Y GESTION DEL Fidelización
CONOCIMIENTO Certificados de calidad
MANTENIMIENTO DE
Proceso de Apoyo
INFRAESTRUCTURA
Manual De Gestión De La Calidad
5. Liderazgo
5.1.1 Generalidades
Hertz es consciente de que el servicio al cliente en persona y por teléfono es
importante, por eso, adopta una postura de Liderazgo y Compromiso para crear,
mantener y comunicar a cada una de las personas de la organización, la importancia
de satisfacer requisitos del cliente.
Por tal motivo se ha implantado las medidas necesarias para la seguridad y
protección de los datos de carácter personal de todas aquellas personas con las
que se establece, o pueda establecer en el futuro.
La Dirección de Hertz demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al sistema
de gestión de la calidad:
a) Asegurándose de la existencia de políticas de calidad.
b) Realizando revisiones del servicio en telefonía y módulos.
c) Mejorando los servicios de forma constante.
d) Brindando apoyo al personal para el desarrollo del SGC.
e) Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y de la
conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad, a través
de las reuniones, correo electrónico, comunicados, etc.
f) Ver que se logren los objetivos previstos
g) Estableciendo los objetivos de la calidad.
h) Disponiendo de los recursos necesarios para conseguir los objetivos planificados.
5.2 Política
6 Planificación.
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
Para el seguimiento de los resultados, Hertz utiliza diferentes prácticas con las que
comprueba la conformidad del servicio como: las calificaciones que recibe en la
página web de Trip Advisor, así como diversas encuestas de satisfacción al cliente.
7.2 Competencia
7.4 Comunicación
Se determina, según corresponda, las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de calidad.
En el caso de la interna, se comienza con los directores y gerentes, hacia los
trabajadores, la trasmisión de las pautas y criterios en cómo se debe realizar la
operación de alquilación, ya sea de forma física o telefónica.
Para el caso de la comunicación externa, se han implantado diferentes medidas,
como la gestión publicidad por medio de anuncios en páginas de internet y
plataformas audiovisuales, patrocinar eventos de impacto público, etc.
8 Operación.
Para Hertz la comunicación con sus clientes es de suma importancia, para poder
ofrecerles un servicio satisfactorio de acuerdo a sus expectativas, ya sea de manera
física o telefónica, por ello la comunicación que se les ofrece a nuestros clientes es
con la finalidad de obtener la información necesaria para poder mejorar nuestro
servicio y al mismo tiempo:
a) Proporcionar la información relativa sobre los servicios que ofrecemos.
b) Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, así como los cambios que
se les pudieran hacer a estos.
c) Obtener una retroalimentación de los clientes relativa a los servicios,
incluyendo las quejas de los clientes, y con ello hacer una autocrítica de los
cambios que se pudieran hacer sobre algunos procesos.
Para que Hertz ofrezca sus servicios, estos deben reunir las condiciones
demandadas por sus clientes, ya que es preciso conocer e identificar cuáles son las
necesidades del cliente y las características que el cliente busca sobre nuestro
servicio y con ello poder superar las expectativas que ellos tienen sobre el servicio.
Una vez que conocemos dichas características podemos introducir mejoras en el
servicio con el fin de cubrir las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
Cuando se determinan los requisitos para los servicios que se van a ofrecer a los
clientes, Hertz se asegura de que:
a) Cumplan con los requisitos de disponibilidad, entrega y apoyo.
b) Se cumplan las obligaciones asociadas al servicio, cumpliendo todos aquellos
requisitos legales y reglamentarios, establecidos por las autoridades.
Hertz tiene establecida una sistemática para llevar a cabo la revisión de los
requisitos expresados por el cliente, con la finalidad de asegurarse, antes de
establecer una relación contractual, de que tiene la capacidad de cumplir los
requisitos de los servicios que ofrece a los clientes, incluidos:
a) Aquellos requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
necesarios para las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
b) Aquellos requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido;
c) Los requisitos especificados por Hertz;
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los servicios;
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
Una vez analizados todos estos aspectos, establecemos nuestra mejor propuesta
considerando aspectos técnicos, humanos y económicos para lograr satisfacer las
necesidades del cliente, confirmando los requisitos del cliente antes de que nos dé
una respuesta.
8.2.3.1 Hertz conserva la información documentada, cuando es aplicable:
Hertz también se asegura de que, cuando se sufra algún cambio en los requisitos
para los servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que
las personas correspondientes sean conscientes de dichas modificaciones para que
todas las personas relacionadas estén al tanto de lo que suceda y de los procesos
que deberán llevar a cabo para cumplir con los cambios correspondientes.
8.5.2 Generalidades
La dirección de Hertz establece procedimientos con los cuales podrá definir aquellos
criterios y requisitos que se necesitan para poder llevar a cabo una correcta
selección y evaluación de los proveedores, esto se hace respeto a la capacidad que
tienen de satisfacer las necesidades de la empresa, de acuerdo aquellos requisitos
previamente establecidos.
8.6.5 Preservación.
Hertz cumple con los requisitos para las actividades posteriores asociadas al
servicio, una vez que se determinan el alcance de las actividades que son válidas
para considerarse posteriores a la entrega, se debe considerar:
a) Los requisitos legales y reglamentarios;
b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas al servicio;
c) Los requisitos del cliente;
d) La retroalimentación del cliente.
9.1.1 Generalidades.
Hertz S.A. de C.V. define, planifica e implanta las actividades de seguimiento,
medición, análisis y evaluación para:
a) La muestra de aprobación de los requerimientos de los servicios.
b) Implementar la conformidad del sistema Call center y de atención al cliente en
recepción y de entrega de automóviles en lo que viene siendo la gestión de la
calidad.
c) El mejoramiento continúo del sistema de trabajo de la calidad.
9.3.1 Generalidades.
La dirección de Hertz S.A. de C.V. revisa el sistema de gestión de la calidad en los
diferentes procesos que realiza o con la que cuenta la empresa, para asegurar su
constante consistencia, adecuación y efectividad. Al momento de realizar la
revisión, en esta se podrán encontrar los cambios dentro del sistema de gestión de
la calidad en la sociedad, este incluye la política de calidad y sus objetivos.
10 Mejora
10.1 Generalidades
Hertz S.A. de C.V. planifica y gestiona los procesos que son necesarios para la
mejora constante del sistema de gestión de la calidad. Hertz S.A. de C.V. facilita la
mejora de manera constante del sistema de gestión de la calidad por medio de la
utilización de las políticas de la calidad, sus objetivos, tomando en cuenta los
resultados de las auditorias y del análisis de datos que se deriven de ella, al igual
que las acciones correctivas en relación a los procedimientos que la empresa tenga,
también teniendo en cuenta el análisis de riesgos y de oportunidades y por último la
revisión por parte de la dirección de la empresa.
Objetivo general.
Implementar un proceso con el cual se pueda llevar a cabo una mejor gestión de los
artículos de papelería con los que cuenta la empresa, así como el uso adecuado de
los mismos, y con ello hacer que las compras de estos se hagan de manera
eficiente, y así disminuir los excesivos gastos que se generan de estas compras.
Objetivos específicos.
Analizar las causas que generan la compra excesiva de los artículos de
papelería en la empresa.
Proponer estrategias con las cuales se pueda disminuir la compra de artículos
que no son una necesidad.
Fomentar en los empleados el uso adecuado de los artículos de papelería y así
poder disminuir las necesidades de los mismos.
Justificación.
Al llevar a cabo un método sobre los artículos de papelería que cuenta la empresa,
hará que los costos de estos disminuyan debido a que de esta forma se podrán
utilizar de manera eficiente por parte de los empleados de la empresa, puesto que
con una mejor gestión se busca que haya un uso limitado de estos artículos, así
como normas para el uso de los mismo y una vigilancia por parte de un encargado
para verificar del cumplimiento de las mismas. Y con ello tener un mejor control
sobre las compras de los artículos que realmente se necesitan y evitar que algún
empleado se beneficie por un mal control sobre dichas compras.
En Hertz se debe entender que el proceso que se busca aplicar sobre estos artículos
es para ayudar a la empresa dándole beneficios, ya que al llevar un mejor control
sobre los artículos no solo disminuirán sus gastos en este rubro, sino que permite
dar una mejor imagen a la empresa y asimismo elevar sus niveles de calidad. Esta
mejora en la gestión no solo se trata de disminuir los costos de papelería, sino
utilizarlo como un medio para el desarrollo de una dinámica de mejora continúa
dentro de la organización y en sus procesos.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
Interrogante Descripción
Se tiene un gasto excesivo en la adquisición de artículos de
¿Qué? papelería y oficina.
DATOS TOTAL
USO DESMEDIDO DE LOS PRODUCTOS 20
NO SE RESPETA EL TIEMPO ENTRE REQUISIONES
6
COMPRAS DE PRODUCTOS INECESARIOS
10
NO REVISAR EL INVENTARIO 6
EXTRAVÍO DE PRODUCTOS
8
TOTAL 50
% FRECUENCIA FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA
FREC. ACUMULADA ACUMULADA %
TOTAL 50 100%
Diagrama de Ishikawa
Exceso de
Prestigio confianza
Escasez de un
perfil estricto
El tipo de Irresponsabilidad
No llegar a un proveedor de los
acuerdo Mano de obra, materiales y
Factor irrelevante
gastos de fabricación trabajadores Disponibilidad del
Diferentes Costumbre dinero
opiniones
Costo de venta Falta de
conciencia Carencia de
Falta de
No se vigila el uso opciones de
convenios Materiales que utilizan
para su elaboración por departamento reciclaje
Nuevo proveedor
Prestigio
No se vigila el uso
por departamento
El tipo de
proveedor
Mano de obra, materiales y
gastos de fabricación Uso ilimitado
Costo de venta Pensar que siempre se obtendrá
Desconocer
No hay cuanto se
supervisión utiliza por área
Eficiencia en el trabajo
Poca relevancia
Metodología de la 5´S
¿CÓMO?
¿DÓNDE?
¿QUIÉN? Objeto - Acción Fecha Avance
Responsable
DATOS Causa - Raíz bloqueo
Determinar una
Los productos
USO cantidad estándar de
de papelería,
DESMEDIDO los productos Área de
son usados sin 14/10/2020 0%
DE LOS utilizados, implementar administración
cuidado, se
PRODUCTOS el control de acceso a
desperdicia
los materiales
Las
Las requisiciones solo
NO SE requisiciones de
podrán ser elaboradas Área de
RESPETA EL realizan de
dos veces al mes y se administración -
TIEMPO manera 14/10/2020 0%
deben archivar en una Área de
ENTRE frecuente, sin
carpeta por medio de compra
REQUISIONES previa
orden cronológico.
autorización.
Realizar un inventario
No se sabe con
en un mueble de
NO REVISAR qué productos
archivo y verificar la Área de
EL se cuenta, ya 14/10/2020 0%
utilidad de los administración
INVENTARIO que no estan
materiales que se
contabilizados
encuentran en este.
EXTRAVÍO DE Realizar una lista de los
PRODUCTOS Los materiales
materiales en el
no se
inventario y colocarla
encuentran Área de 14/10/2020
de manera visible. 0%
contabilizados y administración
Determinar que solo el
esto facilita que
jefe del área, tendrá
se extravío
acceso a este
¿CÓMO?
¿DÓNDE?
¿QUIÉN? Objeto - Acción Fecha Avance
Responsable
DATOS Causa - Raíz bloqueo
Determinar una
Los productos
USO cantidad estándar de
de papelería,
DESMEDIDO los productos Área de
son usados sin 14/10/2020 95%
DE LOS utilizados, implementar administración
cuidado, se
PRODUCTOS el control de acceso a
desperdicia
los materiales
Las
Las requisiciones solo
NO SE requisiciones de
podrán ser elaboradas Área de
RESPETA EL realizan de
dos veces al mes y se administración -
TIEMPO manera 14/10/2020 90%
deben archivar en una Área de
ENTRE frecuente, sin
carpeta por medio de compra
REQUISIONES previa
orden cronológico.
autorización.
Realizar un inventario
No se sabe con
en un mueble de
NO REVISAR qué productos
archivo y verificar la Área de
EL se cuenta, ya 14/10/2020 100%
utilidad de los administración
INVENTARIO que no estan
materiales que se
contabilizados
encuentran en este.
TOTAL 50 100%
FRECUENCIA FRECUENCIA
DATOS FRECUENCIA % FREC.
ACUMULADA ACUMULADA %
USO DESMEDIDO DE LOS
5 36% 5 36%
PRODUCTOS
NO SE RESPETA EL TIEMPO
4 29% 9 64%
ENTRE REQUISIONES
COMPRAS DE PRODUCTOS
3 21% 12 86%
INECESARIOS
NO REVISAR EL INVENTARIO 2 14% 14 100%
TOTAL 14 100%
DIAGRAMA DE PARETO
40% 120%
35%
100% 100%
30%
80%
25%
20% 60%
15%
40%
10%
20%
5%
0% 0%
USO DESMEDIDO DE NO SE RESPETA EL COMPRAS DE NO REVISAR EL EXTRAVÍO DE
LOS PRODUCTOS TIEMPO ENTRE PRODUCTOS
PASO INVENTARIO PRODUCTOS
REQUISIONES INECESARIOS
Las requisiciones
NO SE RESPETA EL de realizan de Actualmente las área
TIEMPO ENTRE manera frecuente, solo realizan una
REQUISIONES sin previa requisición por mes
autorización.
Todas las
Se piden productos
requisiciones son
con costos elevados
autorizadas por el jefe
y que no son
COMPRAS DE del área y la
necesario, o que
PRODUCTOS implementación de
pueden ser
INECESARIOS preguntas sobre las
sustituidos por unos
compras, se ha
de igual calidad y
convertido en un
menor precio
habito
Los materiales no
La lista de materiales
se encuentran
EXTRAVÍO DE actualizada
contabilizados y
PRODUCTOS constantemente, ha
esto facilita que se
evitado el extravió
extravío
Conclusión
En conclusión, logramos apreciar que, una vez llevada a cabo la aplicación de las
“5’S”, Hertz obtuvo una disminución del 78% con relación a los costos totales de
papelería y útiles, lo que monetariamente representa una disminución de $54,600
con respecto a los $70,000 que se gastaban mensualmente, antes de la aplicación
de las metodologías, esto se debe a la mejora en la gestión de los artículos de
papelería, ya que se disminuyeron las compras innecesarias y se ha logrado la
optimización de los artículos por parte de los empleados.