Resultadossss - 2

RESULTADOS
Pollería 1 “LA GRANJA”
ELEMENTOS TANGIBLES
Etiqueta de precios NO
Identificación del Personal NO
Imagen del Personal SI
Instalación de la empresa SI
FIABILIDAD
Medios de pago NO
Servicios Complementarios NO
Servicio de pago SI
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Tiempo de espera para la atención en mesa. 2min

Tiempo de espera para pagar en caja. 3min
Tiempo de espera para la atención. 2min
Tiempo de espera para la devolución de 4min
algo (carta, vuelto, etc).
El trabajador encargado de cobrar muestra poco manejo de los medios de pago.
SEGURIDAD
SÍ, hubo diferentes actividades que

Actividad de los Individuos
realizaban y compartían confianza.
Resolución de dudas SI
EMPATIA
Ser educado SI
Sonreír NO
Despedida NO
Agradecer SI
Pollería 2 “RIKOS CHICKEN”
ELEMENTOS TANGIBLES
Etiqueta de precios NO
Identificación del Personal NO
Imagen del Personal SI
Instalación de la empresa SI
FIABILIDAD
Medios de pago NO
Servicios Complementarios NO
Servicio de pago NO
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Tiempo de espera para la atención en mesa. 4min

Tiempo de espera para pagar en caja. 5min
Tiempo de espera para la atención. 2min
Tiempo de espera para la devolución de 5min
algo (carta, vuelto, etc).
SEGURIDAD
Actividad de los Individuos SI, se realizaban diferentes actividades.

Resolución de dudas SI
EMPATIA
Ser educado SI
Sonreír SI
Despedida SI
Agradecer SI
El de seguridad mostraba un poco de distracción en la puerta.
TOTA
"La Granja" "Rikos Chicken" L
N N
Elementos Tangibles SI O SI O
Existencia de precios en los
productos: 0
Existencia de puntos limpios: 0
Placas identificativas de los
empleados: 2
Uniformidad 2
TOTAL TANGIBLES 2 2 2 2
Fiabilidad
Medios de pago 0
Servicios Complementarios 0
Servicio de pago 2
TOTAL FIABILIDAD 1 2 1 2
Capacidad de Respuesta
Minutos de espera para
ponerse en el surtidor: 2
Minutos de espera para el
pago en caja: 2
Minutos de espera durante la
atención 2
Minutos de espera durante la
devolución: 2
TOTAL CAPACIDAD DE
RESPUESTA 4 0 4 0
Seguridad
Actividad de los Individuos 2
Resolución de dudas 2
TOTAL SEGURIDAD 2 0 2 0
Empatía
Ser educado 2
Sonríe 1
Despedida 1
Da las gracias 2
TOTAL EMPATÍA 2 2 4 0
1 1
TOTAL 1 6 3 4 24
CONCLUSIONES:
 Las empresas deben priorizar y evaluar la calidad del servicio que brindan mayor
conocimiento y contactos con clientes fijos para su desarrollo y su innovación en
productos que estregan
 Hemos planteado las conclusiones de acuerdo al siguiente análisis FODA:
Fortalezas
En cuanto a la seguridad podemos afirmar que este servicio esta garantizado ya que
las dos empresas donde hemos acudido cuentan con un agente de seguridad además de ello
está en una zona transcurrida y céntrica que favorece a que no puedan ocurrir algún suceso,
por otro lado las dos pollerías cuentan con ambientes amplios que llaman la atención y captan
mejor al público ofreciendo comodidad.
Oportunidades
Dada la ubicación en una localidad de carácter turístico, que multiplica su población

en periodo estival, aumentando la demanda de los servicios ofrecidos en las dos empresas.
Nos encontramos en un entorno que favorece la competitividad y debe reforzar la calidad del
servicio a los clientes. Aunque desde el punto de vista del equipamiento y la infraestructura,
las Pollerías se encuentran en correcto estado, el servicio de calidad que se espera por parte
de la población de carácter vacacional es elevado, por lo que debemos tener en cuenta los
aspectos intangibles del servicio como oportunidad de mejora que distinga las instalaciones.
Debilidades
Las dos empresas investigadas, tienen algo en común el cual las hace que pierdan su
prestigio, la falta de empatía con el cliente llegando al extremo (Pollería La Granja) a estar
serios al momento de atender, es así como también de acuerdo a lo que concierne los tiempos
de espera (pollería rickos) está se demora en cumplir con el servicio solicitado hasta llegar a
aburrir al cliente, además de ello no nos especificaron los platos que tenían y no mostraron
alguna carta para poder escoger lo que nos parezca.
Amenazas
Los tiempos de servicio son cortos, pero, dada la localización en un sitio turístico
(centro de Tumbes), es posible que, en periodo estival, con el aumento exponencial de
clientes, aspectos como una empatía deficiente, baja fiabilidad del servicio, pueda dar como
resultado un incremento inferior a lo esperado del número de clientes o un aumento de
tiempos de espera por errores en la atención al cliente. Se observa una alta concentración de
empresas en el entorno que, ofreciendo mejor servicio, pueden obtener mejores resultados,
siendo más competitivos.
RECOMENDACIONES:
 El servicio que brinda la empresa es la primera impresión que se lleva un cliente a su

ingreso, es por tanto que surge la necesidad de que l@s trabajadores demuestren su
ética en los diferentes puntos de evaluación, la identificación de cada uno aporta
mayor seguridad a la empresa y al servicio brindado.
 En la investigación realizada en la ciudad de tumbes el servicio ofrecido fue muy

deficiente generando poca comodidad a la hora de consumir el bien y haciendo que no
se cumplan muchas las expectativas y criterios de evaluación planteados

ANEXOS:

Resultadossss - 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Resultadossss - 2

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Resultadossss - 2

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

RESULTADOS

Pollería 1 “LA GRANJA”

Tiempo de espera para la atención en mesa. 2min

SÍ, hubo diferentes actividades que

Tiempo de espera para la atención en mesa. 4min

Actividad de los Individuos SI, se realizaban diferentes actividades.

Dada la ubicación en una localidad de carácter turístico, que multiplica su población

 El servicio que brinda la empresa es la primera impresión que se lleva un cliente a su

 En la investigación realizada en la ciudad de tumbes el servicio ofrecido fue muy

También podría gustarte