ANEXO 3 - Gestión de La Industria de La Cobranza

TEMARIO
Evolución de la Industria de la
1. Cobranza
2. Gestion de Cobro
3. Herramientas de Cobro
Situación Abogados
Acción juridica.
Se recupera el dinero o se
Crédito limitado.
embargan los bienes.
1950 Concepto de cartera
La gestión se radicaba en
en términos jurídicos.
Se perdían los la justicia.
clientes. La ley del proceso
ejecutivo
Casas de
Situación cobranza
Se inician operaciones con
las tarjetas de crédito. (1965)
Aparece el crédito para Nuevos profesionales
taxis. (1968) desarrollando la labor.
1965 Incursiona el crédito para

turismo. (1975)
Poca tecnología.
La gestión se basaba en las
Se inicia el crédito cartas de cobro.
hipotecario (1974) Poca gestión telefónica.
Se requiere gestionar cartera Gestión Pre jurídica.
morosa.
Situación Call Center
Créditos de consumo.
El teléfono es la
Electrodomésticos herramienta eficiente.
1990 Tarjetas de marca propia

Se incrementa el uso de la
Se utiliza para múltiples
servicios.
tarjeta de crédito. Campañas para la gestión
Operaciones de celulares. de cobranzas.
Situación
Nuevos mercados con necesidades de
crédito (Sector educativo).
2000 El sector oficial requiere eficiencia en
el recaudo.
Tendencia Mundial Proceso
Compra de cartera
Valoracion de
portafolios de cartera de
acuerdo a scoring.
• Liquidación de Adquisición de carteras
instituciones financieras. por una porción de su
• Cambio de portafolio de valor.
servicios. El que la adquiere, la
administra en su totalidad a
riesgo propio.
Gestion segun edad de mora
de la cartera
ETAPA AL ETAPA
ETAPA ETAPA ETAPA
DIA ADMINISTRATIV PREJURIDICA PREJURIDICA PREJURIDICA
A NOMBRE A A NOMBRE DE
A NOMBRE DE A NOMBRE DE
AFILIADO A NOMBRE DE CASA DE
CASA DE CASA DE
CASA DE COBRANZA
COBRANZA COBRANZA
COBRANZA
Gestion Utilizacion Cartera Castigada

Recordacion
Telefonica Otras
de Pago
Intensiva Herramientas
0 días 5 - 60 días 61 - 90 días 91 - 180 días > A 180 días

Sistemas de Información
Informe de resultados
Presenta el índice de recuperación sobre el total de cartera por mes de

ingreso.
Mes May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total
May 51% 15% 10% 3% 3% 2% 1% 0,50% 86%
Jun 47% 18% 8% 3% 3% 2% 1% 82%
Jul 60% 15% 7% 3% 1% 1% 87%
Ago 51% 19% 5% 4% 2% 81%
Sep 50% 22% 5% 3% 80%
Oct 52% 21% 3% 76%
Nov 42% 25% 67%
Dic 46% 46%
Marketing de Cobranzas?
Objetivo
POSICIONAR una NECESIDAD en la MENTE
de nuestros clientes y/o deudores, otorgándoles los
MEDIOS adecuados para su SATISFACCION.
Recurso Humano en la cobranza
Un gestor de cobranza profesional sabe como negociar con sus deudores para
recuperar la cartera mientras salvaguarda sus relaciones comerciales.
Características
del operador
Gestor Negociador Conciliador
Habilidades Preparación
Personales • Confianza en si mismo Profesional • Entrenamiento permanente en
• Actitud de servicio técnicas de negociación.
• Persistencia • Metas definidas .
• Amar la labor
Características que
debe tener:
 Presencia & Actitud

 Objetivos claros
 Preparación
Capacidad de despliegue operativo
 Recursos & Herramientas
 Capacitación & Entrenamiento
¿quien soy como
gestor de
cobranza?
¿
Negociador eficaz
Cinturón negro
de Tae-Kwon-do
El negociador ineficaz
• Carece de preparación.
• No tiene objetivos claros.
• No puede entender el punto de vista del otro.
• Tiene expectativas poco realistas.
• Intenta cerrar el trato demasiado pronto.
• Se estanca en áreas de desacuerdo.
• Trata de evitar áreas de discusión que puedan ser problemáticas.
El negociador eficaz
• Se prepara.
• Tiene un punto de vista claro de lo que necesita alcanzar.
• Está preparado para escuchar a las personas con las que trata.
• Será flexible y buscará soluciones creativas a los problemas.
• Velará porque que todos los problemas sean tratados y
eventualmente resueltos.
¿Que valores debe tener
un buen cobrador?
• Actitud Positiva
Seguridad en uno mismo
• Persistente y perseverante
Automotivad
o
Tecnología aplicada a la Gestión
Manejo y administración de la información del

deudor
Localización y validación de la información
Aplicativos de administración de cartera

Medición de la campaña
Evaluación de los resultados obtenidos en el proceso de gestión
% de recuperación
Efectividad por tipo de gestión.
Efectividad resultado en gestión
Control de las promesas de pago.
Contacto Telefónico
Identifíquese a si mismo
Cobre el pago total

2 Identifique al deudor
3
1
Pausa Psicológica 4
Pasos para una llamada efectiva

Determine el problema
5
del no pago
Acuerde la solución 6
7
Cierre el negocio
LLAMADA DE COBRO
EFECTIVA
1. IDENTIFICAR AL DEUDOR: (Deudor – Conocido)

• Si es el deudor explicar el motivo de la llamada y
el nombre de la empresa.
• Si es un conocido o familiar dejar mensaje corto y
claro del motivo de la llamada, igualmente el nombre
de la empresa que lo requiere.
2. IDENTIFICARSE A SI MISMO
Una vez se ha identificado al deudor procede a
identificarse, su nombre, el nombre de la
compañía.
3. INFORMAR POR EL PAGO TOTAL
Su meta es alcanzar el pago total sin tener que contactar
de nuevo al deudor, es decir, obtener una promesa firme

De pago en una fecha especifica. CONCRETOS
4. PAUSA PSICOLOGICA
Los cobradores exitosos reconocen el poder del silencio,......... Ahora
silencio (entre 10 y 20 segundos), y espere a que el deudor sea el que
rompa el silencio.. .........dara informacion valida para poder cobrar el
total de la deuda.
Las personas se incomodan con el silencio, pueda que usted se
incomode, Las posibles reacciones del deudor son:
• Pago
• Promesa
• Posponer el pago
• Objecion
5. DETERMINAR EL PROBLEMA
Un real analisis de las causas por las cuales no ha pagado el deudor,

le ayudara a determinar como proceder para poder clarificar la situacion.
Existen varios tipos de preguntas:
 Preguntas cerradas (SI – NO): para sacar al deudor de una
conversacion no fructifera.
 Preguntas abiertas: para obtener mas informacion.
 Preguntas Reflexivas: repitiendo lo que el deudor dijo para

clarificar
6. DETERMINE LA SOLUCION
Independientemente de la excusa que presente el deudor
depende de cada asesor encontrar una solucion al problema.
Ofrezca sugerencias, formas de pago, venda los beneficios de estar
al día.
 Conozca sus obligaciones: familiaricese con la obligacion,
el tipo de deudor, sus necesidades y las fuentes de pago
posibles.
 Establezca los puntos del acuerdo: identifique aquello
que el deudor acepta y no esta en discusión.
 Verifique los puntos: Verifique los factores de la deuda,
cuales son los puntos que el deudor no esta dispuesto a
reconocer. Estas areas de desacuerdo son las bases para
el siguiente paso.
 Descubra los puntos de desacuerdo y sobre estos
construya la solucion.
7. CERRAR EL NEGOCIO
Una vez ha negociado la solucion es muy importante no
terminar la llamada hasta que haya cumplido estos cuatros
pasos:
 Acuerde el día especifico del pago.
 Entregue la informacion precisa de como debe
enviar el pago ó donde lo debe realizar.
 Enfatice al deudor la importancia de cumplir a
cabalidad el acuerdo de pago.
 Cuando el deudor finalmente no esta en posibilidad de
pagar la totalidad de la deuda, el siguiente paso es
negociar pagos parciales. Usted debe ser la
persona que indica el valor del pago.
8. DOCUMENTAR LA LLAMADA EN EL SISTEMA
 Registrar hora, fecha y el resultado de la
gestion.
 Registrar como se va a realizar el pago, la
cantidad y cuando se va a cumplir.
 Si hablo directamente con el deudor o con algun
familiar, identificando el parentezco y si la
llamada fue al trabajo identificar con quien hablo
y el cargo que desempeña, las notas se van
escribiendo a medida que se desarrolla la llamada.
Contacto Escrito
Filosofía de la comunicación Gráfica
La comunicación gráfica ha
comprobado su efectividad en la
transmisión de los mensajes.
• El lenguaje visual debe ser sencillo

y generar una acción.
• Comprensión fácil, logrando grabar
en la primera impresión lo que se
pretende comunicar.
• Cada vez la gente lee menos. Forma persuasiva
de cobrar
CORREO
Para todas las operaciones se envía un correo (TARJETAS, E-MAIL O

CARTAS ESPECIALES), invitando a los deudores a cancelar la obligación.
A continuación ilustramos algunos modelos así:
• TARJETAS
CARTAS DE COBRO: Comprende el envío de correo, en el cual se le
informa al cliente su nivel de mora y en general el estado de la obligación.
Bogotá, D.C., fecha
Senor (a)
XXXXXXXXXXXXX
DIRECCION
CIUDAD
REF: SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTA
Estimado señor
Covinoc primera organización del país especializada en el cobro de cartera, es la empresa contratada
por la SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTA, para realizar la gestión de
cobranza de la deuda que usted tiene pendiente por concepto de multas por infracciones de transito.
A la fecha usted adeuda el valor de $_____, por la infracción _____ impuesta el dìa ____, cancele de
inmediato en cualquier entidad bancaria autorizada por la SECRETARIA DE TRANSITO Y
TRANSPORTE DE BOGOTA.
COVINOC
Departamento Prejuridico
Temporada
Bogotá, 16 de septiembre de 2004
Bogotá, D.C., S EPTIEMBRE

Señor (a) (es)
<NOMBRE>
<DIRECCION>
Señor (a) <CIUDAD>
XXXXXXXXXXXXXX
DIRECCION
CIUDAD
REF. AV VILLAS OBLIGACIÓN (ES)
REF.: PRODUCTO TARJETA No._____________
VALOR CORTE
Respetado Señor (a)
Respetado señor(a): Su obligación con nuestro afiliado AV VILLAS, continua en mora, Preséntese a la
“BRIGADA ESPECIAL DE RESCATE” en las oficinas de COVINOC, los días
COVINOC y BANCAFE tienen el gusto de invitarlo a normaliza r de Miércoles, Jueves, viernes 28, 29 de septiembre y 1 de octubre de 7:30 a.m. a 5:30
INM EDIATO su obligación y liberar el cupo de su tarjeta, para que celebre p.m. jornada continua ó (sábado 2 de octubre de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. en la Calle 19
este mes y en especial este DIA DE AMOR Y AMISTAD . No. 7-48 Piso 3.
Si usted pagó con posterioridad a la fecha de corte indicada, haga caso omiso a
esta comunicación. Si tiene alguna duda adic ional comuníquese con el Servicio Será atendido preferencialmente por el Doctor JULIAN OTALORA, para concretar
de Audiolínea de Bancafé al teléfono (si el cliente es de Bogotá 3363363, Cali negociación a su obligación.
8858404, Medellín 5143030, Pereira 3258686, Bucaramanga 6526969,
Barranquilla 3684488), resto del país 01 800 0510005 y 01800091622,
marcando la opción (6).
Cordialmente,
Atentamente,
ASESOR ASIGNADO
Departamento Prejurídico
Gerente Nacional de Cobranzas
E- MAIL: Medio de correo utilizado para aquellos clientes deudores que
posean correo electrónico.
Reconquistar al cliente moroso
Gasodomésticos
Gases del Caribe
VISITAS
Las visitas son un mecanismo de cobranza, que le permite al asesor definir la obligación
pendiente de pago en forma concreta, conocer la situación real del deudor y realizar
investigacion en terreno con el fin de obtener mayor ubicabilidad del deudor.
Industria de la cobranza
Necesidades
Cliente
de las empresas
• • Fortalezca la etapa inicial
Mayor volumen de gestión
• Conozca al cliente
• Eficiencia Operativa • Conozca el negocio del cliente
• Mejorar indices de • Hable con el cliente.
recuperación • Aprenda de la morosidad
• Localización y validación • Aprenda a evitarla.
Nuevos conceptos
Tecnología aplicados
• Almacenamiento de • Marketing aplicado a la cobranza
información • Filosofía de negociación en el cobro.
• Aplicativos de • Comunicación gráfica.
administración de cartera • Incentivos para estar al día.
• Scoring de crédito y
cartera.

ANEXO 3 - Gestión de La Industria de La Cobranza

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ANEXO 3 - Gestión de La Industria de La Cobranza

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

ANEXO 3 - Gestión de La Industria de La Cobranza

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TEMARIO

1965 Incursiona el crédito para

1990 Tarjetas de marca propia

Gestion Utilizacion Cartera Castigada

0 días 5 - 60 días 61 - 90 días 91 - 180 días > A 180 días

Presenta el índice de recuperación sobre el total de cartera por mes de

Gestor Negociador Conciliador

 Presencia & Actitud

Manejo y administración de la información del

Localización y validación de la información

Aplicativos de administración de cartera

Cobre el pago total

Pasos para una llamada efectiva

1. IDENTIFICAR AL DEUDOR: (Deudor – Conocido)

Su meta es alcanzar el pago total sin tener que contactar

de nuevo al deudor, es decir, obtener una promesa firme

Un real analisis de las causas por las cuales no ha pagado el deudor,

 Preguntas abiertas: para obtener mas informacion.

 Preguntas Reflexivas: repitiendo lo que el deudor dijo para

• El lenguaje visual debe ser sencillo

Para todas las operaciones se envía un correo (TARJETAS, E-MAIL O

A continuación ilustramos algunos modelos así:

Bogotá, D.C., fecha

REF: SECRETARIA DE TRANSITO Y TRANSPORTE DE BOGOTA

Bogotá, D.C., S EPTIEMBRE

También podría gustarte