Indice

1. Antecedentes

2. Conceptos De La Calidad

3. Giros De La Calidad

4. México Y La Calidad Total

5. Bibliografía

1. Antecedentes

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa
las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de

Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código
de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar
la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello
son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total,
como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos
quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los
productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el
interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del
productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la
fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a
ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y
la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu
de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección
simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción.
Con las aportaciones de Taylor la función de inspección se separa de la producción; los
productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se
vuelve más exigente y todo converge a producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa.

Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de un artículo, fue
necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para atender la calidad de los
productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando,
sobretodo durante los últimos tiempos.

El control de la calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y en otros
países, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta
grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo
que no podían producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo
cada vez más agresivo comercialmente, tenían que producir y vender mejores productos que
sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.

Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debería haber calidad
desde el diseño hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones,
no sólo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino también las actividades
administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atención al
cliente incluyendo todo servicio posterior.

2. Conceptos De La Calidad

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos

permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena
o excelente calidad de un objeto.

Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las
características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente
al significado de los términos excelencia, perfección.

El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra
perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos por pequeño
que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.

Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, como eran prácticamente labores de

artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte, el artesano ponía todo su empeño en
hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo
satisficiera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su
prestigio artesanal.

El juicio acerca de la calidad del producto tenía entonces como base la relación personal que
se establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un producto, como
podría ser una herramienta o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades al
fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente.
Como eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de inmediato si su trabajo dejaba
satisfecho al cliente o no.
Con el advenimiento de la época industrial surgen nuevas teorías sobre sistemas
administrativos y de procesos, las cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A continuación
se mencionan brevemente algunas de estas teorías así como la persona que conceptualisa el
cambio de procesos y/o sistemas para satisfacer la demanda de calidad del cliente en sus
respectivas épocas.

Calidad (Deming): Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.
Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.

Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la "adecuación de

uso" de un producto.

Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas
y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".

Philip B. Crosby

Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

Calidad se define como cumplimiento de requisitos

El sistema de calidad es prevención

El estándar de realización es cero defectos

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:

Compromiso en la dirección

Equipo para el mejoramiento de la calidad

Medición

El costo de la calidad

Crear una conciencia sobre la calidad

Acción correctiva

Planificar el día de cero defectos

Educación del personal

El día de cero defectos

Fijar metas

Eliminar las causas del error

Reconocimiento
Consejo de calidad

Repetir todo el proceso

Edwards W. Deming

En su libro Calidad, productividad y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la alta
administración:

Establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de

ser competitivos y seguir en el mercado.

Adoptar la nueva filosofía.

Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del precio.

Descubrir el origen de los problemas.

Poner en práctica métodos modernos de capacitación para el trabajo.

Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción.

Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar
efectivamente para ella.

Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.

10.Destacar objetos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de Trabajo que soliciten
nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.

11.Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.

12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por
su trabajo.

13.Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.

14.Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los 13 puntos
anteriores se realicen.

Joseph M. Juran

Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolución de la

calidad.

Todos los niveles y funciones de la organización deberán involucrarse en programas de

capacitación en administración de la calidad.

El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no

evolucionario.
La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a través de los círculos de
la calidad.

El enfoque de Juran sobre la administración de la calidad se basa en lo que se llama la trilogía

de Juran:

Plantación de calidad: Independientemente del tipo de organización, producto o proceso, el

proceso de administración de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de
entradas y salidas llamado "mapa de planeación de la calidad" a saber:

Identificar quiénes son los clientes.

Determinar las necesidades de esos clientes.

Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.

Desarrollar productos con características que respondan en forma óptima a las necesidades de
los clientes.

Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.

Transferir el proceso a la operación.

Control de calidad: La alta administración debe utilizar un proceso universal para controlar las
operaciones. Las actividades de control son:

Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y para todos los procesos.

Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.

Establecer objetivos de calidad y una unidad de medición para ellos.

Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los
objetivos.

Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de

mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.

Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del producto mediante análisis

estadísticos.

Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad.

Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto.

Establecer un consejo de calidad.

Definir un proceso de selección de proyectos que incluya: nominación, selección, declaraciones

de misión y publicación del proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de
completar el proyecto.

Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar los éxitos relacionados con mejoras
a la calidad.

Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación de desempeño en todos los niveles
organizacionales.

Participación de la alta administración en la revisión del progreso de las mejoras de calidad.

Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de

mejora de calidad, sus métodos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de
calidad anual.

Armand V. Feigenbaum

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y
terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos
conceptos se incluyen en los siguientes puntos:

La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la
excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

Compromiso de la organización.

Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de
la calidad.

Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los estándares, corrección cuando el

estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.

Integración de actividades.

Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.

Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas

estadísticas.

La automatización no es la solución a los problemas de calidad. Las actividades humanas son

fundamentales en cualquier programa de calidad total.

Cada integrante de la organización tiene que poder controlar su propio proceso y ser
completamente responsable de calidad.

Kaoru Ishikawa

Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total
son:
Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.

El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.

Formación de círculos de control de calidad.

Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que
impulsan a comprar.

Anticipar problemas potenciales y quejas.

Tomar acciones correctivas apropiadas.

El control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más inspección.

Prevenir la repetición de errores.

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compañía.

Si no hay liderazgo desde la alta dirección, se debe suspender la implantación.

El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la acción.

La comercialización es la entrada y salida del control de la calidad.

Los métodos estadísticos son el mejor modo de controlar el proceso.

Shigeru Mizuno

El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las

políticas de calidad.

Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.

La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades
de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.

John s. Oakland

Los elementos más importantes de este modelo son:

Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en
práctica.

Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía,
valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.

Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.
Identificar los factores de éxito y procesos críticos.

Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de mejora de calidad en toda la

compañía.

Empowerment: alentar la participación de los empleados en la toma de decisiones.

Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar la cultura de calidad a la de hacerlo

bien en la primera ocasión.

Entender la relación cliente-proveedor interno.

Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios antes de comprar.

Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.

Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los procesos de puesta en

práctica del programa de calidad total.

Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad.

Thomas Peters

La principal aportación de este autor se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su

objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de
las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si adoptaban los mismos
principios.

Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como
resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para
actuar por su propia iniciativa.

Otras características de las empresas exitosas es su cercanía con el cliente a través de

esfuerzos intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste por medio de la calidad de
los productos y servicios.

Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan pasión por la innovación, la creatividad y
la energía para lograr los objetivos deseados.

Las personas son la principal fuente de aumento de la productividad.

Es función del líder de la organización crear y precisar los sistemas de valores.

La diversificación no es el objetivo de las empresas exitosas.

Es necesario diseñar y operar una estructura simple, permite descentralizar la información y

proveerla en tiempo real a aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.

Busca el punto de equilibrio entre la administración y la máxima autonomía individual.

Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más pequeño posible.

Integrar y desintegrar el conocimiento desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en
él para dar autonomía y poder de decisión a cada uno.

Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades de acercamiento al cliente y en la

redefinición de la organización.

Utilizar la tecnología para lograr un elevado nivel de información y comunicación con todos los
empleados con el concepto sociedad basada en el conocimiento.

Generación y uso del conocimiento desarrollado en el trabajo.

Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por función.

El trabajo en equipo de proyectos debe tener las siguientes características:

Confianza absoluta entre los miembros

Desarrollo del talento de los miembros.

Los proyectos pueden tener diferente duración-no establecer reglas.

Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo

Contar con retroalimentación rápida

Contar con nuevos esquemas de evaluación de desempeño.

Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y recompensar

generosamente el aprendizaje organizacional.

Shigeo Shingo

Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la de

la calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke ( a prueba de errores).

El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la

producción.

Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.

El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales y la conjunción de

estas actividades de grupo dentro de las categorías de dirección ejecutiva.

Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es
reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden
descubrir esos defectos.

Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de

errores.

Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es más

efectiva para lograr cero defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal
de la organización, en la prevención de errores a través de los círculos de calidad cero.

Genichi Taguchi

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

Productos atractivos al cliente.

Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la
competencia en cuanto a diseño y precio.

Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.

Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de
pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor
es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad

son indispensables para subsistir en la actualidad.

La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso esta íntimamente

relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo.

La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.

Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

Optimización del diseño del producto.

Optimización del diseño del proceso

Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en línea
y fuera de línea.

Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de

manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo.

Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y

procesos.

3. Giros De La Calidad

La Calidad ha evolucionado a través de seis etapas: la de la Inspección(Siglo XIX que se

caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad
del producto; la era del control estadistico del proceso (década de los 30’s) enfocada al control
de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y la reducción de los
niveles de inspección; la del aseguramiento de la calidad (década de los 50’s) que es cuando
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño,
plantación y ejecución de políticas de calidad, y la era de la administracion estrategica de la
calidad total década de los 90s) donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad, como una oportunidad de
competitividad, reingenieria de procesos (década de los 90s) donde el avance tecnológico y de
sistemas administrativos propone un mejoramiento radical, empezar de nuevo, cambiar toda
la organización, rearquitectura de la empresa y rompimiento de lass estructurass del mercado
(a finales del siglo XX y XXI), donde se propone que el conocimiento es la base de Los negocios
actuales. A continuación se presenta una breve semblanza de cada una de ellas.

Primer etapa.- el control de calidad mediante la inspección

Esta etapa coincide con el período en el que comienza a tener mucha importancia la
producción de artículos en serie, ante esta situación era necesario ver si el artículo al final de la
línea de producción resultaba apto ó no para el que estaba destinado. Por ello en las fábricas
se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea
de inspección. A este nuevo organismo se le denominó control de calidad.

Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios de siglo
XX, toca a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y
la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad
compete a los supervisores.

Fayol (1949) fue el primero en identificar a la administración como un área del

cononociemiento que debe ser analizada y estudiada científicamente, sugirió la adopción de
tres principios: a) unidad de comando, b)unidad de dirección, c) Centralización.

G. S. Radford en su obra The Control of Quality in Manufacturing, afirma que la inspección

tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo para comprobar su
calidad y detectar los errores; una vez que éstos han sido identificados, personas
especializadas en la materia deben ponerles remedio. Lo importante es que el producto
cumpla con los estándares establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artículos
tomando como base su uniformidad, que es resultado de que el fabricante se ciña a dichas
especificaciones.

La inspección no sólo debe llevarse a cabo en forma visual, sino además con ayuda de
instrumentos de medición. Radford propone métodos de muestreo como ayuda para llevar a
cabo el control de calidad, más no fundamenta sus métodos en la estadística, habla además de
cómo debe organizarse el departamento de inspección.

Constituyen otros aspectos de la calidad: la necesidad de que los diseñadores se involucren

desde el comienzo en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación entre
los diferentes departamentos y la relación que debe existir ente el mejoramiento de la calidad
y la baja de los costos.

Segunda etapa.- el control estadístico de la calidad

Los trabajos de investigación llevados a cabo en la década de los treinta por Bell Telephone
Laboratories fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadístico de la
calidad.

A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold Dodge,
Harry Roming y más tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a ser
figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.

En 1931, W.A. Shewhart publicó su libro Economic Control of Quality of Manufactured

Product, que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en
reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso.

Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística.
Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se
debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes
habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún se da
variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.

La administración debe tomar en cuenta este hecho relacionado íntimamente con el problema
de la calidad. No se trata de suprimir la variación, esto resulta prácticamente imposible, sino
de ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas, El análisis expuesto
tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart.

Mientras Shewhart proseguía su trabajo con respecto al control del proceso, otros
investigadores de la misma compañía,

principalmente Harold Dodge y Harry Roming, avanzaban en la forma de llevar a cabo la

práctica del muestreo, que es el segundo elemento importante del control estadístico del
proceso.

Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, definía el control de la
calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de
producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por
parte del usuario".

Las técnicas del muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible
inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la
necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de
producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no.

La participación de Estados unidos en la Segunda Guerra Mundial y la necesidad de producir

armas en grandes cantidades, fueron la ocasión para que se aplicaran con mayor amplitud los
conceptos y las técnicas del control estadístico de la calidad.

En diciembre de 1940, el departamento de Guerra de los Estados Unidos forma un comité par
establecer estándares de calidad, dicho departamento se enfrentó con el problema de
determinar los niveles aceptables de la calidad de las armas e instrumentos estratégicos
proporcionados por diferentes proveedores. Se presentaron dos alternativas: o se daba un
entrenamiento masivo a los contratistas en el uso de las gráficas de control del proceso, o
bien, se desarrollaba un sistema de procedimientos de aceptación mediante un sistema de
muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno. Se optó por esta segunda forma de
proceder y en 1942 el Departamento de Guerra estableció la sección de control de calidad,
organismo en el que ocuparon puestos relevantes algunos especialistas en estadística de la
Compañía Bell Telephone Laboratories.

Este grupo desarrolla pronto un conjunto de tablas de muestreo basada en el concepto de

niveles aceptables de calidad. En ellas se determinaba el máximo por ciento de defectos que se
podía tolerar para que la producción de un proveedor pudiera ser considerada satisfactoria.

La necesidad de elaborar programas de entrenamiento en asuntos referentes al control de

calidad con la cooperación de importantes Universidades de Estados Unidos, fue la ocasión
para que los conceptos y las técnicas de control estadístico se introdujeran en el ámbito
universitario. Los estudiantes que habían tomado cursos comenzaron a integrar sociedades
locales de control de calidad. Fue así como se originó la American Society for Quality Control y
otras más.

A finales de la década de los cuarenta, el control de calidad era parte ya de la enseñanza

académica. Sin embargo se le consideraba únicamente desde el punto de vista estadístico y se
creía que el ámbito de su aplicación se reducía en la práctica al departamento de manufactura
y producción.

Tercera etapa.- el aseguramiento de calidad

Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia
por parte de la administración, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad
la implantación de nuevo concepto de control de calidad en Japón.

Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del
proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los
defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.

Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo
cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del
aseguramiento de la calidad, que más aún había que involucrar a todos en el logro de la
calidad. Y todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría
dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género?.

Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada específicamente a tener programas

de calidad. ¿Estaría la administración dispuesta a hacer dicha erogación? Ciertamente se era
consiente de que el producto defectuoso incidía en los costos de producción, pero ¿hasta qué
grado? La inversión hecha para asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que
significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran en el fondo, los problemas que se
planteaban al inicio de esta nueva época del desarrollo del movimiento hacia la calidad.
Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B.

Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la producción
de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de calidad. Feigenbaum, por su parte
concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compañía, del compromiso de
todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del movimiento denominado cero
defectos.

Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso
de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad
en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955) impulsa
el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al cuestionamiento
de hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que los costos asociados
a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.

Cuarta etapa.- la calidad como estrategia competitiva

En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la actualidad de la
alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su calidad,
precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional.

Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel que la

calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si en épocas anteriores se
pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía, ahora se volverá a la calidad
como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el
valor más importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia.

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos estadísticos
para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a
elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos.
La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia
toma como punto de partida para su planeación estratégica los requerimientos del
consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda
actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que responden a sus
requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores.

Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la

cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas. La experiencia que las
empresas japonesas han tenido en la implantación de un sistema administrativo enfocado al
logro de la calidad, ha contribuido en gran medida a visualizar cuáles deben ser estos cambios
y, por consiguiente, a comprender los pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser
estrategia competitiva por excelencia.

Quinta etapa.- la reingeniería de procesos

Con el advenimiento tecnológico y la renovación de sistemas de comunicación así como la

globalización de mercado de los últimos años, el término de reingeniería de procesos se
popularizó, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rápida
y radical sus procesos administrativos, de producción así como de comercialización, ya que el
no renovarlos, les ha restado competitividad.

Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y
Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño radical
de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y competentes de
rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en
lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo".

Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la
manera de pensar y actuar de una organización, ésto involucra el cambio de procesos,
estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de
compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes,
proveedores y otros grupos externos.

Sexta etapa.- rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado

El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de
la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las
estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente.

Cambian los rasgos de transición del paradigma de la Revolución Industrial al paradigma de la

Revolución del Conocimiento, cambia la concepción de riqueza (Trabajo, Tierra y Capital) ahora
es el conocimiento.

La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el concepto

mismo de liderazgo forman

parte del conocimiento. La información completa, confiable y oportuna se convierte en poder

ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio,
puede generar ventajas competitivas si se sabe aprovechar.

Se requieren de respuestas rápidas y de producción flexible, el concepto básico de calidad se

orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa; se hace una reingeniería de la
mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado, con el fin de
buscar nuevas formas para llegar al cliente.

La evolución de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI,

el conocimiento marcará las posibilidades de éxito en la nueva economía.

4. México Y La Calidad Total

En México aproximadamente el 50 % de la población es menor de 19 años. Es un país grande y

joven con muchas necesidades insatisfechas y por lo tanto con muchas oportunidades

El proceso de industrialización empezó en México a finales del siglo XIX con la producción de
textiles, alimentos, cerveza y tabaco. Sin embargo, no fue sino hasta 1940 que comenzó un
fuerte movimiento de industrialización basado en la política de sustitución de importaciones.
La política de industrialización adoptada por México desde 1940 ha generado entre otros, los
siguientes problemas:

El desarrollo de una economía que ofrece productos y servicios de baja calidad, poco
competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales.

La sustitución de la capacidad instalada en las organizaciones principalmente industriales,

sobre todo en lo que corresponde a la pequeña y mediana industria, que siempre se encuentra
en una posición débil para afrontar problemas económicos como los ocurridos en 1976, 1986 y
1994.

La actividad económica se concentra principalmente en 3 regiones: Ciudad de México,

Guadalajara y Monterrey que acumulan el 70 % del valor agregado.

México no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnología, y depende constantemente de la

importada con la consecuente baja competitividad.

El desorden con el que la economía ha crecido propició el incremento de los niveles de

contaminación observados en algunas de las ciudades más importantes

No hay suficiente ahorro e inversiones para renovar las instalaciones productivas y crear o
mantener la infraestructura económica.

Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias fáciles y rápidas al

poder operar protegidas de la competencia internacional, lo cual aunado al control de precios
ejercido en los años setenta, reforzó su desinterés y apatía por invertir en nuevas tecnologías e
infraestructura. Por otro lado, conforme la economía fue progresando, la demanda de bienes
intermedios y de capital se incrementó a grado tal que no pudo ser satisfecha por los
proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada por México y a sus consecuencias
relacionadas, el país no pudo compensar con exportaciones el incremento en importaciones, lo
cual trajo como consecuencia un desbalance cada vez peor en relación con el comercio de
bienes manufacturados.

Para mediados de los ochenta se introdujeron políticas de liberalización comercial con el

objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces, la economía mexicana ha
experimentado una significativa transformación en respuesta a la amplia gama de reformas de
la política comercial y de la búsqueda de niveles de competitividad internacional.

Sin embargo, es importante reconocer que los cambios hacia una economía abierta no pueden
ser evaluados en un periodo corto, ya que necesitan de un plazo mayor para traer los
beneficios esperados en términos de bienestar, debido a que otras variables no económicas
como turbulencias políticas asociadas a la consolidación de la democracia, el mejoramiento en
la calidad de la educación y los cambios en valores culturales (honestidad, puntualidad,
disposición al trabajo y al ahorro, etc.) requieren quizá de 20 o 30 años para madurar. Lo
importante es que este proceso se ha iniciado.

El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de América y Canadá ha sentado las
bases para mayores cambios estructurales en la economía en general; pretende estimular
nuevas inversiones y promover una mayor competitividad con las empresas. Aquellas
organizaciones que estén involucradas en programas de calidad total y por lo tanto logrando
niveles de productividad mayores al promedio, podrán reconocer y estimular la mejora
continua con mejores salarios y compensaciones que las que actualmente se otorgan en las
empresas mexicanas.

Una característica de la economía mexicana es el alto grado de concentración, ya que las

grandes corporaciones dominan sus respectivos mercados. La micro y pequeña empresa, que
representan el 95% del total de empresas en México, son administradas en forma muy
deficiente, operan por lo general con tecnología obsoleta y difícilmente pueden competir en el
ámbito internacional.

El gobierno mexicano no tuvo otra opción que adoptar una política comercial menos
proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los cuales fueron
obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales
para poder permanecer en el mercado.

Las organizaciones internacionales de comercio a las que México se ha adherido son: el GATT
(OMC) en 1986, la OECD en 1993, un Acuerdo de Cooperación de la Unión Europea en 1991, el
TLC en 1993, la APEC en 1993, y otros acuerdos bilaterales o trilaterales con diversos países de
Latinoamérica.

En los últimos diez años, nuestro país se ha convertido en una nación estratégica para el resto
del mundo, al ser el único que cuenta con tratados comerciales con los principales bloques
económicos.

TLC de América del Norte

TLC México Chile

TLC México Costa Rica

TLC México Nicaragua

TLC del Grupo de los Tres (Colombia, Venezuela y México)

TLC México Unión Europea

TLC México Bolivia

TLC México Israel

Negociaciones con Uruguay, Perú, Argentina y Brasil

La Administración Estratégica de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés), es un

concepto de tipo cultural y no un conjunto de procedimientos que pueden ser fácilmente
instalados en una organización, como un programa computacional.
Según E. Deming. (1956), la única forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el
negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser
competitivos en mercados de libre competencia.

Muchos de los problemas de imagen de calidad de países como México han sido provocados
por las políticas de economía cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se
enfrentan sus organizaciones. Una vez que la economía se abrió el país se encontró de pronto
en medio de un mundo altamente competido, y se vio forzado a mejorar rápidamente la
calidad de sus productos y servicios. La percepción de México como un país que sólo ofrece
mano de obra barata cambia paulatinamente. El día de hoy muchas de las corporaciones más
importantes en el ámbito mundial incluyendo American Express, Ford Motor Company,
Chrysler y General Motors, reportan que su fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad
y confiabiliad no encontrado en otros países.

Las empresas nacionales también obtienen mejoras significativas de su desempeño, ofreciendo

productos y servicios de mejor calidad. Aeroméxico ha logrado resultados tangibles a través de
sus esfuerzos por incrementar la calidad de su servicio. Esta aerolínea reportó una puntualidad
del 98.6 % en sus salidas, comparada con el 77.3 % que en promedio muestra Estados Unidos.

Para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas, en 1989 se instituyó el

Premio Nacional de Calidad en reconocimiento a las empresas que hayan logrado resultados
sobresalientes en calidad, atención al cliente y calidad de vida en el trabajo. Las compañías que
solicitan competir por el premio deben comparar en forma explícita su mejoramiento de
calidad con respecto a otras compañías que participan en la misma categoría. Algunas de las
empresas merecedoras al Premio Nacional de Calidad son, por ejemplo, General Motores
planta Toluca, Crysel, Xerox México, o American Express México que ha reducido hasta 76 % su
tiempo de respuesta de facturación.

Todas las plantas automotrices de México mantienen estándares de calidad mejores que el
promedio mundial, además de que tienen niveles de productividad cercanos al promedio
internacional, a pesar de la desventaja de contar con volúmenes de producción bajos. Un
estudio de 1991 presentado por la Universidad de San Diego sobre Administración de Recursos
Humanos, encontró que debido a las similitudes culturales entre México y Japón las
maquiladoras japonesas habían podido implantar más fácilmente sus sistemas de calidad y así
incrementar su productividad.

Para tener éxito, las organizaciones mexicanas tendrán que compensar su atraso tecnológico
con una mayor atención a la calidad de su manufactura y servicios. Los trabajadores deberán
ser partícipes del desarrollo y evolución de los sistemas de calidad de las empresas, para que
mediante los beneficios de este cambio puedan ser compensados en forma más justa y así
trabajar en un ambiente en el que se promueva una cultura de calidad que a su vez traiga
mayores beneficios.

5. Bibliografía

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Humberto Cantú Delgado

Ed. McGraw-Hill Primer edición 1997

CONOCIMIENTO ES FUTURO

Luigi Valdés

Sexta Edición 1996

ADMINISTRACIÓN UNA PERSPECTIVA GLOBAL

Harold Koontz-Heinz Weihrich

Ed. McGraw-Hill Sexta edición 1998

LA CALIDAD LA HACEMOS TODOS

Luis Castañeda

México

ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

Manuel Aburto Jiménez

Edit. CECSA

ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL

John S. Oakland

Edit. CECSA

¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?

Karou Ishikawa

Edit. Norma

JURAN Y LA PLANIFICACIÓN PARA LA CALIDAD

J.M. Juran

Edit. Díaz de Santos

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y CONTROL DE CALIDAD

Alfredo Acle Tomasini

Edit. Grijalbo

Páginas de Internet:

http://clio.rediris.es/fichas/hammurabi.htm
http://www.ucm.es/info/Psyap/Prieto/alum9596/psdifa9/texto8htm

http://orbita.starmedia.com/unamosapuntes/principal/deming.htm

http://members.tripod.com.co/joraur1/juram.html

http://www.geocities.com/wallstreet/Exchange/9158/juran.htm

http://www.philipcrosby.com.mx/biografía.htm

http://www.secofi.gob.mx

CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFÍA, EVOLUCIÓN, DEFINICIÓN E

IMPLANTACIÓN
El 1 diciembre 2010 en Calidad, Conocimientos, Mejora Continua
Leer los artículos sobre CALIDAD TOTAL de mi nuevo blog:

http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-filosofia-gestion-evolucion-e-implantacion/
http://actualidadempresa.com/costos-la-calidad-no-calidad-clasificacion-causas-analisis-evaluacion/
http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/
http://actualidadempresa.com/cultura-estrategias-comunicacion-servicio/
1.-Introducción.-
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia
vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de  la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de
gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
2.-Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización. 
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una
entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.  Complementando esta definición, diremos que las necesidades
explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las
condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de
las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir
que las cosas se hagan bien a la primera . Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la
imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los
Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de

la  organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se
convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización.  La calidad se inicia en la
demanda ( de nuestros clientes ) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser
considerado como parte de nuestro proceso de producción.

Ver la s dos  diapositivas power point que adjunto donde en una se representan las cadenas de la calidad con el llamado
cliente interno y las relaciones entre la propia organización con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad
interna y externa y su implicación como cultura de la empresa.
Descarga  cadenas_CT
Descarga  externa_interna_CT
 Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes internos y uno o más
proveedores internos, creándose cadenas de proveedor- cliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que
nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, area o
puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organización, otra area u otro individuo, a quien
denominamos Cliente, también llamado Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos
generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos
o conceptos) o una combinación de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel
de satisfacción  del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización. . 
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y
que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las
necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico,
sino que es un valor relativo, en función del cliente.  Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes
y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. 

Hay que tener  presente que las expectativas de los clientes están dadas en términos de calidad del producto o servicio,
oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos razonables y seguridad.  No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros
queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta
cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva power point que adjuntamos y que se fundamentan en una
adecuada cultura empresarial con la aplicación del ciclo PDCA de mejora continua y las técnicas para el proceso de solución de problemas para
consolidar la satisfacción del cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad del
producto o servicio.
Descarga  claves_CT
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada,
responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o servicios ofrecidos por una organización
empresarial porque entonces lograremos una mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que
estrategicamente  se lograra una mayor participación en el mercado con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes,
reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad.
Este proceso estratégico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a continuación.
Descarga   relacion-C_rentabilidad
3.-Evolución.-
De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadístico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolución industrial consistió en la inspección a los productos terminados, clasificándolos como aprobados o
rechazados; estos últimos debían ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepción tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de producción y a menudo se ve como competidora de otras
prioridades empresariales como la reducción de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. Otro
problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la corrección de errores después de hechos; esta filosofía de comprobar y
arreglar después no sólo permite la existencia de errores sino que además los incorpora al sistema.  El último problema de este enfoque, es que resulta
muy caro arreglar las cosas que han salido mal. No sólo permite errores sino, que los incorpora al sistema a través de la filosofía de comprobar y
arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del  siglo XX , insistió en el desarrollo y aplicación de técnicas estadísticas para disminuir los
costos de inspección. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de producción, lográndose mejoras significativas en
términos de calidad, reducción de costos y de productividad. Las ventajas que ofrecía el Control Estadístico permitió ampliar su aplicación a otras
áreas de la organizacion; sin embargo se advirtió que si bien este método mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba insuficiente
para enfrentar la creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora Continua, como una manera de tener éxito en el viaje hacia la
excelencia, es decir para lograr la Calidad Total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se
desarrolla y aplica a plenitud, introduciéndose importantes y novedosos conceptos tales como :
o La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
o La concepción de clientes internos y clientes externos.
o La responsabilidad de la dirección en la calidad.
o La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organización.
o La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
o La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y servicios.

Para una mejor comprensión de esta evolución incluimos dos diapositivas power point .En la primera  se representa
la cronología de la evolución de la filosofía de la Calidad Total partiendo desde 1900  con Taylor hasta el 2005 con la gestión hacia la excelencia.
Descarga  cronologia_CT

En la segunda diapositiva power point se representa la evolución seguida de manera conjunta por los conceptos de la
Calidad y el Marketing desde 1930 hasta nuestros días donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien , Comunicación Total, tratando de
satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los clientes y el entorno de la organización empresarial.
Descarga   evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad hacia la excelencia en el esquema  representado en
una diapositiva power point que adjuntamos  , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolución:
Descarga  camino_CT
Para  llegar a nuestros días con la incorporación de diversos sistemas de calidad ,a saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de
Deming, que también representamos en otra diapositiva power point:
Descarga  sistemas_calidad
4.-Cultura de la Calidad.-
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre
otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración
tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos.  Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente,
eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata de perseguir
a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo
de los procesos; ahí radica la reducción de costos. 
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser líderes. capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones
de mejora. Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización.
 La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el
aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad
privilegiará aspectos como los siguientes :
o Compromiso y consenso  con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
o Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
o Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
o Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.
o Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
o Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.
o Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
o Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
o Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
o Valorar y promover la formación continua del personal.
o Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
o Proponer  programas permanentes de capacitación y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se compone de las

siguientes cuatro fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.
4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización,
aplicándose una retroalimentacion que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestión.
También en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho
principios fundamentales  a seguir por cada miembro de la organización en supuesto de trabajo.
Descarga  ciclo_credo-CT
5.-Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de
acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como:
o el desarrollo de las actividades de liderazgo
o el compromiso de los mas altos directivos de la organización
o el desarrollo de todo el  personal
o el enfoque hacia  los clientes
o el desarrollo de los proveedores
o la planificación de la calidad
o el mejoramiento del trabajo diario
o el aseguramiento de la calidad
o el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para
emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los
directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en
equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en
marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta organización

se  incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas alto directivo de la organización. luego los Circulos de
Calidadpor Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los
servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de las acciones a  realizar en esta etapa son:
desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá
elaborar la visión. misión , políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y
promoción de la calidad.  Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización , considerando aspectos como costos de la
mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades.  En este
fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejora con la
participación de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si el
proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.-  En esta fase se continuará desarrollando los

procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a
las normas ISO . Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa  un esquema general de planificación seguido en una organización
empresarial para implantar la calidad total.
Descarga implantacion_CT
6.-Gestión de la Calidad Total.-
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que sus conceptos modifican radicalmente los elementos
característicos del sistema tradicionalmente utilizado.

La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las características principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad
Total , ademas de de fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan estratégico de calidad , exponiendo, por
otra parte, los niveles de gestión de la calidad según se centre la atención en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la actividad
empresarial.
Descarga  gestion_CT
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una
organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte
del sistema productivo. 
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
o Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que
implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros
productos.
o Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo
de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando
continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos
de la organización.
o Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en
opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.
o Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores,
sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la implantación de una GCT en una
organización:el Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la CGT.  La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso
el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
7.-Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido
evolucionando rápidamente en los últimos años . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de
la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.  Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el
diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han
fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba. 
A continuación se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y costes de la calidad
Descarga  fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se
distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un
producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y  el “costo de la no calidad”, conocido también como  el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente.  Este último lo definen como aquellos fallos producidos por  incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo:
desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros. Los costos
de calidad forman parte integral del costo de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una
organización.  En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y
mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad, a saber:
o Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades
que tratan de evitar la mala calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación, revisión,
mantenimiento preventivo, etc.).
o En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de
los productos o servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la calidad, denominándose costos de conformidad y se
consideran controlables debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.
o Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al
cliente y que por tanto éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de  los procesos,, reinspecciones, etc.).
o Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes , con lo que ello implica para la falta de confianza y
satisfacción de los mismos, convirtiéndose  normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de
penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran
después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos,  estos costos se identifican como costos de la no calidad e incluyen el consumo de factores
adicionales y los costos de oportunidad de los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la No-calidad , con una mayor diversificación y detalle , ademas de
reseñar un conjunto de  causas que suelen originar una baja calidad
Descarga  no_calidad_CT
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto
internos como externos.
La actuación de las empresas  sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomándose en consideración los aspectos
siguientes:
o Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos.
o Atacar directamente los fallos visibles.
o Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
o Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema
informativo de la organización, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando la medición del
cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos. 
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad.
Motivar a la Dirección en la implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la Gestión de la Calidad Total.