Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior De Comercio y

Administración

Proceso Administrativo del Comercio

Internacional

Alumno: Luis Ángel Castañeda Nava

Unidad 2
Actividad
Modelo administrativo
 Introducción

os cambios que se han dado en los clientes, las organizaciones, los sectores y en
todo el mundo comercial, han hecho que la gerencia de ventas aplique un enfoque
administrativo en sus actividades, lo que ha generado que se dé mayor
importancia a mantener relaciones rentables con el cliente, seleccionar
adecuadamente personal de ventas que apoya a todas las actividades del área,
capacitarlo constantemente, seleccionar adecuadamente a los segmentos más
atractivos para la organización, poner en práctica un proceso de administración
formal de ventas, así como la implementación de tecnología como herramienta
para facilitar las actividades e integrar otras áreas de la organización, como lo es
la mercadotecnia en la función de ventas.
Las ventas muchas veces son definidas como una serie de transacciones entre un
comprador y un vendedor; sin embargo, es un concepto que ha pasado a la
historia, pues actualmente se da énfasis a las ventas que permitan crear y
mantener relaciones duraderas con los clientes.
En la actualidad, el área de ventas desempeña diversas funciones, en las que se
incluye: búsqueda y visita de clientes, ventas, servicio al cliente en las diferentes
etapas de la compra; elaboración de reportes sobre ventas de productos,
territorios, desempeño de promociones, entre otras; por ello, es importante
reconocer la relevancia que tiene dicha área en el mundo comercial actual. Altos
ejecutivos afirman que “sin ventas no hay organización”, esto se ve fortalecido,
pues designan todo un equipo de personas que atienden especialmente estas
actividades; sin embargo, esta visión no se ha hecho notar siempre. Por ello,
estudiarás temas como la evolución de la comercialización, a través de una breve
revisión histórica y los enfoques que se han aplicado para hacer rentable a una
organización; posteriormente identificarás el proceso de ventas, en el que
establecerás todos los pasos que se deben llevar a cabo para lograr una actividad
profesional y, finalmente, relacionarás los factores ambientales y la forma en que
influyen en el desempeño de la organización.
El concepto de proceso de administración de ventas abarca todas las acciones de
planificación, ejecución, control y evaluación relacionadas con los recursos
humanos y tecnológicos que integran la fuerza de ventas de una organización
comercial.

Las empresas dedicadas a vender enfrentan nuevos desafíos todo el tiempo. De

hecho, en un periodo de cinco años, el porcentaje de vendedores que logran
cumplir su cuota disminuyó de 63% a 53%. Según el último informe de tendencias
de ventas de Zendesk, las expectativas de los clientes cambiaron
significativamente en este período y se apoyan en la información que encuentran
online para tomar sus decisiones de compra:

41% de los líderes de venta dice que los clientes quieren comunicarse por medios
digitales;
38% dice que los clientes quieren comprar online
Los cambios generacionales y en la tecnología han migrado el escenario de las
ventas al entorno digital y el proceso de administración de ventas no puede ser
ajeno a ese cambio.

Si tu objetivo es cerrar más tratos y alinear tu oferta con las expectativas del
cliente actual, necesitas conocer la relación entre ventas y administración de
ventas. En este post encontrarás:

concepto de administración de ventas;

tipos de procesos de ventas;
objetivos de la administración de ventas;
cuáles son los procesos de la administración;
5 claves para optimizar el proceso de administración de ventas en tu empresa.

El proceso de administración de ventas reúne todas las actividades, técnicas y

estrategias de ventas que usa una empresa para cumplir los objetivos trazados y
consolidar su crecimiento. También gestiona las capacidades de la fuerza de
ventas y los recursos necesarios para que puedan hacer su trabajo con éxito.
Un proceso de administración de ventas eficiente constituye una ventaja
competitiva, pues se asegura de que la organización comercial esté actualizada
con las innovaciones de su segmento y cuente con elementos para mantenerse en
el mercado.

Como se mencionó, el concepto de administración de ventas también se vincula

de forma directa con el de fuerza de ventas, es decir, la integración de los
recursos humanos y tecnológicos que participan del proceso de ventas.
Atención
La fuerza de ventas se refiere a las personas, estrategias y productos de una
empresa que se enfocan en asegurar la satisfacción total del cliente, generar
demandas sobre los bienes de la empresa, mejorar sus ventas y apalancar los
ingresos de la organización. Conoce cuál es la estructura de fuerza de ventas y
cómo gestionarla
En esta primera etapa del proceso de venta la empresa va a intentar llamar la
atención de sus potenciales clientes hacia su producto o servicio. Puede hacerlo
utilizando muchas técnicas, pero todas ellas deben estar relacionadas con la
acción final que será la venta.
Por ejemplo, probablemente si vendemos móviles y disfrazamos a un comercial
como tal conseguiremos captar la atención de los posibles clientes en la calle,
pero ¿vamos a incrementar las ventas con esto? Difícilmente. Hay que llamar la
atención del usuario e intentar hacerlo avanzar con nosotros en los siguientes
pasos. 
Por este motivo, esta fase de Atención, con un enfoque más inbound, le llamamos
también Atracción, ya que es el usuario el que viene a nosotros porque detecta
que podemos ser una posible solución a sus necesidades.
Fase 2: Interés
Una vez que hemos captado la atención del cliente, por ejemplo con un blog en el
que hablamos de las principales novedades en terminales móviles del
mercado, debemos despertar su interés para lograr una conversión a registro.
¿Cómo se hace esto?
Pues, si seguimos con el ejemplo de venta de móviles, podrías explicarle las
ventajas que le supone un determinado teléfono. Y hacerlo mejor que nadie.
Podemos servirnos de gráficos, de infografías, u ofrecerle opiniones de expertos
que les ayuden a descubrir por qué ése es el smartphone que necesita.
El potencial cliente debe comenzar a inclinarse hacia las posibilidades que ofrece
la empresa en esta fase, y eso sólo se logra si nos aseguramos que le ofrecemos
la información que necesita y somos claros, concisos y diferentes al resto en esto.
Gracias a este enfoque y un acercamiento más inbound, conseguiremos que el
potencial cliente nos deje sus datos, para que podamos seguir nutriéndolo y
acompañándolo a lo largo del proceso.
Fase 3: Deseo
Si tras captar la atención del cliente en la primera fase, logramos despertar su
interés en la fase anterior, es muy probable que el cliente potencial llegue a la fase
3. En ella, se experimenta el deseo por tener ese producto o servicio.
En el caso de nuestro ejemplo, nos encontramos con que todo el contenido que
hemos desarrollado en nuestro blog de empresa ha sido capaz de mostrarle
gráficamente y de forma concisa las ventajas del producto. Hemos sido tan
convincentes que ahora desea tener ese móvil. 
Además, si hemos captado sus datos, le podremos ir educando y hacerle llegar
información relevante de su interés sobre el sector y el producto, que le animarán
a pasar a la siguiente fase.
Fase 4: Acción
Si el cliente pasa por todas estas fases sin desistir, entonces se producirá la fase
final, la de la acción. En esta fase ocurre la decisión de compre. El cliente ya está
convencido del tipo de producto que quiere y por lo tanto, se produce la
transacción económica y la compra del bien o servicio.
Desde el punto de vista inbound, esta fase de acción se entiende como el cierre
de la venta y la fidelización posterior, para convertir este cliente en promotor.
Se termina así el ciclo de venta del producto dentro de la empresa. Todo lo que
siga será ya parte del proceso post-venta.

1. Incrementar el volumen de ventas

El crecimiento de un negocio depende, en gran medida, de que este consiga
aumentar sus ventas. Es por eso que el cierre de negocios exitosos constituye un
motivo de satisfacción y preocupación para empresarios y colaboradores —70%
de las organizaciones comerciales afirma que “cerrar más negocios es su principal
prioridad”.
En este sentido, la comprensión del proceso de administración de ventas es
esencial para garantizar el éxito de una empresa.
Para aumentar el volumen de ventas se recomienda trazar objetivos realistas a la
vez desafiantes para los integrantes del departamento de ventas y la organización
en su conjunto. Determinar el perfil del cliente, así como contar con un
conocimiento profundo sobre el producto o servicio, sus características y
propuesta de valor es esencial para alcanzar la satisfacción del cliente. Estas son
algunas de las acciones que forman parte de las del proceso de administración de
ventas y que están enfocadas en incrementar el volumen de las transacciones
comerciales.

Aprende cómo construir y comunicar la propuesta de valor para el cliente.

Los canales digitales son una herramienta muy útil para conseguir un ascenso
cuantitativo en las ventas. Si quieres usarla a tu favor, no dejes de leer: Aumentar
ventas por internet: 3 poderosas estrategias para tu empresa.

2. Mejorar productos y servicios

La mejora continua de productos y servicios es uno de los más cruciales objetivos
de la administración de ventas. Para ello resulta indispensable escuchar la opinión
del cliente (66% de los clientes citan las características, el diseño y la calidad del
producto o servicio como el factor principal que determinó la lealtad a la marca).

Sin embargo, no basta ofrecer un gran producto; la calidad de la experiencia del

cliente junto con las características del producto o servicio impactan de manera
directa en la lealtad del consumidor —75% de los clientes están dispuestos a
gastar más en empresas que priorizan la experiencia del cliente.

En el caso específico de los Millennials, el impulsor más importante de lealtad es

un gran producto (77%), seguido por el reconocimiento de la marca y la confianza
(69%).

3. Perfeccionar las relaciones con los clientes

Antes de cerrar cada negocio, el cliente recorre un largo camino que no termina en
el acto de compra. Acompañar al consumidor durante toda su jornada también
forma parte de los objetivos de la administración de ventas.
A continuación, verás qué acciones de ventas y administración de ventas puedes
diseñar para cada etapa del customer’s journey.
Primera etapa: Aprendizaje y descubrimiento
En esta etapa el cliente descubre necesidad, sabe que tiene un problema que
precisa resolver, pero es probable que aún no esté en busca de un producto.
Es el momento de mostrarle que tienes una solución para su problema potencial.
El marketing de contenido (Inbound Marketing), branded content y las campañas
de marketing emocional, son acciones que permiten informar al cliente potencial
sobre el valor del producto y por tanto, debes considerarlas en tu proceso de
administración de ventas.

Segunda etapa: Consideración de la decisión

En la segunda etapa de su jornada, el cliente ya sabe que tiene un problema y
comienza a buscar información para solucionarlo. Para ello, desde el proceso de
administración de ventas deben diseñarse acciones que contribuyan con la
educación del consumidor.
Dichas acciones se integran en lo que se conoce como lead nurturing, una
estrategia en la que se nutre al cliente potencial para crear una relación de
confianza.
Tercera etapa: Decisión de compra
Cuando el cliente toma la decisión de compra, muchas acciones de ventas y
administración de ventas ya han impactado en él. Por ejemplo, para guiar al lead
hasta la toma de decisión, seguramente usaste una estrategia de lead scoring
(para analizar el grado de interés y la posibilidad de compra de un prospecto).
Aprovecha esta etapa para realizar una presentación más detallada del producto o
servicio. Es también el momento idóneo para fomentar la interacción, para lo cual
resultan muy útiles herramientas como las redes sociales.
Las chances de cerrar un buen negocio son mayores cuando se utiliza un material
visualmente agradable, de fácil lectura y que tenga todas las informaciones
importantes para impulsar tu lead a tomar la decisión de compra. El modelo de
propuesta comercial de Zendesk tiene más de 10 diapositivas y cuenta con
campos para presentar tus productos, servicios, evidenciar las ventajas,
resultados que pueden ser obtenidos y mucho más. ¡Descárgalo gratis!
Cuarta etapa: Fidelización
La relación con el cliente no termina después de la compra, sino que a partir de
ese momento comienza uno de los desafíos más arduos del proceso de
administración de ventas: la etapa de postventa y fidelización del cliente.
Algunas acciones de postventa y administración de ventas que contribuyen con la
fidelización son: disponibilidad canales integrados de servicio al cliente que
atiendan 24/7; ofrecer programas de fidelización, entre ellos programas de referido
y tarjetas de fidelización; aplicar estrategias de de upselling y crosselling.

4. Consolidar las relaciones con los proveedores

Las relaciones con los proveedores es otro aspecto que tienes que cuidar dentro
del proceso de administración de ventas.

Alcanzar una sinergia con ellos durante el proceso de administración resulta

crucial para que el proceso de ventas funcione con normalidad y puedas optimizar
la gestión de entrega de mercancías.
Los integrantes del departamento de ventas son una parte fundamental del
proceso de administración. Tienen ante sí un gran desafío, satisfacer las
expectativas de los clientes –que aumentan cada vez más– y cumplir con sus
metas de cierre de tratos. Esto implica contar con recursos humanos capacitados
y motivados.
Entorno de la organización El entorno de la organización consiste en los factores
que influyen de manera directa e indirecta en el funcionamiento de toda la
organización, por ello es innegable que estos influyen en la generación y
consolidación de las relaciones con los clientes, así como en su funcionamiento en
general, pues el entorno de la organización puede influir de manera positiva y/o
negativa en ella. Por ello, es importante conocer esos factores y cómo pueden
influir en el desempeño de la misma y sus integrantes.
El entorno de la organización se compone de dos elementos: microambiente y
microambiente. El primero es el más cercano a ella, y de cierta forma puede influir
en los elementos que la componen. El microambiente es el más cercano al
microambiente, pero el más alejado de la organización, aunque de igual forma
afecta a ambos..
Conclusión :
Mantener un control en la administración de las ventas de toda empresa garantiza
el desarrollo y crecimiento en la organización. En el ámbito empresarial la
administración de ventas se basa en una serie de procesos en el que se debe
tomar decisiones, supervisar, evaluar, realizar auditorías, entre otros, estos
procesos también aplican a nivel personal en el caso de aquellas personas que se
encargan de la comercialización informal.
En un ambiente tan competitivo, las empresas necesitan de las ventas para
mejorar su posición en el mercado. Además, se puede ver que en sí las ventas
son el motor o el corazón de las empresas. El éxito no solo se basa en el
desarrollo de un maravilloso e innovador producto o servicio, sino que también se
debe a una clara orientación al mercado desde que se pone en marcha el negocio.
Para ello debe identificar “cuáles son las verdaderas necesidades del mercado,
sus procesos de compra y personas o empresas implicadas en la misma.”
En cualquier organización empresarial, el departamento de ventas es aquel que
genera los ingresos. No importa lo bueno que sea el departamento de producción,
qué alta tecnología se tenga, qué grado de tensión tengan las metas financieras o
cuán progresistas y con visión de futuro sean las técnicas de gestión, debe de
existir un mecanismo de venta en el lugar o todo lo demás será inútil. Esto debido
a que para poder pagar nóminas, proveedores y demás gastos y servicios para
que la empresa se mantenga en pie trabajando, se requiere de dinero.