Proceso de

comunicación
Institucional del
Hospital del
Bicentenario
Esteban Echeverría

2022
Documento gestionado por: Sala de Comunicaciones

2022 - LAS MALVINAS SON ARGENTINAS

PROCESO DE COMUNICACIÓN OPERATIVA
En un modelo de atención basado en Cuidados Progresivos, el trabajo
interdisciplinario es fundamental, tanto en áreas asistenciales como administrativas.
La gestión de los procesos de comunicación supone una actuación deliberada por
parte de la institución para que estos procesos sean eficientes y eficaces en el marco
de los planes y objetivos organizativos. Una buena comunicación evita confusiones y
malos entendidos, mejora las relaciones laborales y ayuda al correcto funcionamiento
de la institución

Los procesos de comunicación se producen cuando hay una transferencia de

información que resulta significativa para quienes participan en la tarea operativa de
la institución. Para ello, es necesario establecer qué tipo de comunicación es
adecuada para cada ocasión, determinando canales y mensajes pertinentes. El
presente documento pretende esclarecer los aspectos del proceso comunicacional
dentro de la institución.

En primer lugar, se detallarán los distintos tipos de comunicaciones posibles, teniendo

en cuenta la estructura del organigrama del Hospital:

TIPO DE COMUNICACIÓN DESCRIPCIÓN OBJETIVO

Comunicación Comunicación Nace en un nivel ● Establecer objetivos y

Vertical Descendente jerárquico superior y emitir indicaciones a
se dirige a un nivel las áreas de menor
inferior. rango jerárquico.
● Brindar información
Consejo de Admin. para desempeñar el
↓ trabajo.
Directivos ● Dar a conocer metas y
↓ objetivos alineados a la
Mandos medios misión, visión y valores
(jefatura y del hospital.
coordinación de
Departamento.
Servicio, Sala y/o
Unidad)
↓
Niveles Operativos

Comunicación Niveles operativos o ● Informar sobre las

Ascendente de jerarquía inferior tareas cotidianas,
informan y/o resultados y/o
actualizan a su problemáticas
superior. ● Acercar propuestas y
planes de acción a
Consejo de Admin. niveles jerárquicos
↑ superiores.

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 Directivos ● Favorecer el flujo de
↑ escucha activa.
Mandos medios ● Reforzar sentimientos
(jefatura y de pertenencia,
coordinación de incentivar la
Departamento. innovación y
Servicio, Sala y/o participación.
Unidad)
↑
Niveles Operativos

Comunicación Horizontal Fluye lateralmente ● Facilitar la

dentro de la coordinación de tareas
organización, interáreas.
involucra a personas ● Constituir los canales y
y/o grupos que se medios para la
encuentran en un resolución y el manejo
mismo nivel de conflictos
jerárquico. ● Reforzar la cultura
organizacional al
permitir brindar apoyo
entre compañeras y
compañeros.

Canales de comunicaciones y especificidades:

● Reuniones presenciales (preferentemente cara a cara): A los fines de hacer un

uso eficiente de este canal de comunicaciones se creó la Planilla de Reuniones
en la que se dejará constancia de fecha de reunión, personas presentes y tema
tratado.

Dentro de las reuniones presenciales encontramos los Desayunos con la Dirección.

Estos encuentros se llevarán a cabo como una herramienta de gestión que contribuye
a mejorar el entorno de trabajo, facilitar la labor diaria y mantener el flujo de
comunicación transversal en la institución. Lo ideal es que se acuerden reuniones
cada 15 días (sujeto a disponibilidad de agenda) con distintos departamentos o
servicios. En los desayunos participarán los 5 directores y personal a cargo de
Departamentos o Servicios, según se planifique la reunión.

● Notas Institucionales: se trata de un documento administrativo cuya finalidad

es variada, pero sobre todo se utiliza para transmitir información.

Es importante determinar un uso uniforme de producción de textos administrativos,

los mismos deben ser claros, concisos y adecuados a la cultura del Hospital; el lenguaje
a emplear debe ser sencillo, directo, objetivo y conciso. Corresponde redactar una nota
por cada tema a abordar. Una nota correctamente estructurada se divide en 3
párrafos de la siguiente manera:

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 1º Párrafo: planteo del tema, objetivo del emisor.

2º Párrafo: especificaciones del tema.

3º Párrafo: cierre y saludo.

A continuación se especifican los casos en los que se deberá recurrir a Mesa de

Entradas, cuya función será la de intermediar en el proceso comunicativo, haciéndolo
más organizado:

○ Notas dirigidas al Consejo de Administración

○ Notas dirigidas a las Direcciones
○ Notas entre Comités
○ Notas dirigidas a Jefaturas de Departamento o de Servicios (que no
cuenten con Departamento en la estructura organizacional), desde el
Consejo de Administración o Direcciones, citando a reuniones.

● Mail Institucional: este medio se utilizará como canal para la comunicación

formal.
.
● Canales informales: WhatsApp, llamadas telefónicas, conversaciones
informales cara a cara.

Es recomendable que aquellas cuestiones significativas para la gestión o labor

operativa queden asentadas de forma escrita en alguno de los documentos
previamente mencionados (Planillas de Reuniones, notas institucionales, mail).

Comunicación vertical:

● Consejo de Administración - Direcciones:

○ Reuniones presenciales.
○ Notas Institucionales.

● Consejo de Administración - Departamentos:

○ Reuniones presenciales, se deberá solicitar mediante una nota
institucional.

Serán las autoridades de las Direcciones quienes se encarguen de citar a las o los Jefes
de Departamento correspondientes.

○ Notas Institucionales.

Se deberá recurrir a la Sala de Mesa de Entradas cuya función será la de intermediar

en el proceso comunicativo, haciéndolo más organizado. Esta Sala será la encargada
de hacer llegar las notas al sector remitente correspondiente.

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 ● Consejo de Administración - todos los niveles de la Institución (comunicación
descendente):

Se deberá recurrir a la Sala de Comunicaciones a través de una nota institucional que

especifique qué y cuándo comunicar.

El equipo de comunicaciones decidirá cuál o cuáles canales institucionales serán

adecuados para comunicar el mensaje solicitado, estos podrán ser:

○ Mails Institucionales
○ Difusiones a través de WhatsApp
○ Historias de WhatsApp
○ Cartelera
○ Boletín Institucional

● Direcciones - Consejo de Administración:

○ Reuniones presenciales.
○ Notas Institucionales, por Mesa de Entrada

● Direcciones - Jefaturas de Departamento o de Servicios (que no cuenten con

Departamento en la estructura organizacional):
○ Notas Institucionales, por Mesa de Entrada
○ Reuniones presenciales (cuya citación corresponde hacer mediante
nota institucional)
○ Mail Institucional
○ Canales informales: WhatsApp, llamadas telefónicas, conversaciones
informales cara a cara.

● Direcciones - todos los niveles de la Institución (comunicación descendente):

Se deberá recurrir a la Sala de Comunicaciones a través de una nota institucional que

especifique qué y cuándo comunicar.

El equipo de comunicaciones decidirá cuál o cuáles canales institucionales serán

adecuados para comunicar el mensaje solicitado, estos podrán ser:

○ Mails Institucionales
○ Difusiones a través de WhatsApp
○ Historias de WhatsApp
○ Cartelera
○ Boletín Institucional

● Jefaturas de Departamento o de Servicios (que no cuenten con Departamento

en la estructura organizacional) - Direcciones:
○ Reuniones presenciales

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 ○ Notas Institucionales, por Mesa de Entrada

● Jefaturas de Departamento o de Servicios (que no cuenten con Departamento

en la estructura organizacional) - Mandos Medios:
○ Reuniones presenciales
○ Notas Institucionales
○ Mail Institucional
○ Canales informales: WhatsApp, llamadas telefónicas, conversaciones
informales cara a cara

● Comités - Consejo de administración / Dirección Ejecutiva:

○ Notas Institucionales

Las propuestas o recomendaciones elaboradas por los comités se presentan en forma

de Nota Institucional; a continuación se explicitan las etapas del proceso de
presentación:

1. El Comité envía la nota, a través de Mesa de Entradas, a Auditoría (en caso de

enviarse por mail, puede compartirse por CC a [email protected]).
2. Auditoría revisa la nota y la comparte con el Departamento de Calidad y otras
áreas que considere pertinentes.
3. Auditoría presenta la Nota al Consejo o Dirección, según corresponda, para su
aprobación. Finalmente, se informa al Comité.

Comunicación Horizontal:

● Entre Direcciones
○ Notas Institucionales.
○ Reuniones presenciales.
○ Canales informales: WhatsApp, llamadas telefónicas,
conversaciones informales cara a cara.
● Entre Departamentos
○ Notas Institucionales.
○ Reuniones presenciales.
○ Canales informales: WhatsApp, llamadas telefónicas,
conversaciones informales cara a cara.
● Entre Mandos medios
○ Notas Institucionales.
○ Reuniones presenciales.
○ Canales informales: WhatsApp, llamadas telefónicas,
conversaciones informales cara a cara.
● Entre Comités:
○ Notas Institucionales.
○ Reuniones presenciales.

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Comunicación Institucional

La Sala de Comunicaciones actúa transversalmente a la Institución ya que incide en

aquellos elementos que intervienen en las comunicaciones de la Institución:
mensajes - comunicados, medios, canales y públicos que se relacionan o interactúan
en pos de un objetivo en común.

A fin de contar con una adecuada organización del flujo comunicacional en la

Institución, es necesario que cierta información sea administrada por la Sala de
Comunicaciones, donde se decidirá qué mensajes y en qué canales circularán. A
saber:

Información de Gestión:

● Políticas Institucionales:

Consiste en aquellas decisiones escritas, tomadas en los altos niveles de mando

(Consejo de Administración y Dirección Ejecutiva) que establecen los lineamientos de
acción de cada persona que forma parte de la Institución, alineados y en coherencia
con la misión, visión y valores del Hospital.

La correcta difusión de estas políticas consiste en el esclarecimiento y marcación de

un marco de referencia para los funcionamientos y comportamientos de las y los
prestadores dentro del Hospital.

● Política de Reconocimiento laboral:

Propulsar políticas de reconocimiento favorece a la satisfacción laboral, lo que permite

contar con prestadoras y prestadores motivados, mejorando, así, el desarrollo en la
operatividad. Además, llevar a cabo estrategias de reconocimiento mejoran la imagen
institucional, lo que repercute en un mayor índice de retención de talentos y
posibilitar la incorporación de nuevos.

Estas políticas deben partir de los mandos directivos de la institución (Consejo de

Administración y Dirección Ejecutiva), y traducirse en acciones cotidianas
coordinadas por el área de Comunicaciones, donde se decidirá cómo, qué y por qué
canales llevarlas a cabo.

● Vínculos externos:

Refiere a Encuentros, Congresos, Convenios, Programas, Acciones etc, en los que

miembros del Hospital, en tal carácter, participen con personas o instituciones
externas.

En este punto se contemplan las relaciones con la prensa. Al respecto es importante

advertir que ningún miembro del Hospital puede prestar testimonio a periodistas, o
cualquier persona con interés de difundir información de la institución por cualquier

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medio masivo de comunicación1 sin el previo aviso y consentimiento de la Sala de
Comunicaciones. La misma funcionará como nexo entre la o las personas que actúen
como voceras y la prensa. Aún si, por ejemplo, medios periodísticos se presentarán en
el establecimiento solicitando de forma urgente información o testimonio, debe
contactarse con el personal a cargo de la Sala de Comunicaciones de forma inmediata
y sin prestar previa declaración, sin excepción.

Por último, se advierte que está prohibida la creación de cuentas en redes sociales
utilizando el nombre del Hospital, sin autorización institucional derivada de la
Dirección Ejecutiva.

● Procesos de solicitudes:

Consiste en aquellas solicitudes de elaboración de documentos impresos, digitales y

audiovisuales para la utilización del sector que lo solicita.

Proceso para diseño

Se deberá solicitar con al menos 15 días de anticipación.

➔ Requerimiento vía mail: [email protected]

➔ Realización de diseño
➔ Validación y enviado a corregir por el sector que lo solicitó
➔ Aprobación
➔ Definir cómo se comunicará: difusión, impresión o para uso interno
➔ Proseguir de acuerdo a lo pactado

Proceso para impresiones

Se deberá solicitar con al menos 15 días de anticipación.

➔ Requerimiento impreso con firma del/la solicitante

➔ Realización de diseño
➔ Validación y enviado a corregir por el sector que lo solicitó
➔ Aprobación
➔ Envío a proveedor
➔ Recepción de material
➔ Firma de “entregado”

Proceso para piezas audiovisuales

Se deberá solicitar con al menos 35 días de anticipación.

➔ Requerimiento impreso con firma del/la solicitante

➔ Armado de guión, pauta de fecha de grabación (si se requiere)
➔ Validación y enviado a corregir por el sector que lo solicitó

1
Entendemos como medio masivo de comunicación todo instrumento empleado en un proceso de
comunicación que considera como remitente a un público masivo. Bajo esta consideración
comprendemos tanto medios de comunicación tradicionales, como la televisión, periódicos, radio, etc.,
como medios de comunicación digitales, incluidas las Redes Sociales.
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 ➔ Aprobación
➔ Definir cómo se comunicará: difusión, para uso interno, qué canales
➔ Proseguir de acuerdo a lo pactado

Manual de normas y estilo de redacción

1. Presentación

El presente manual, elaborado por la Sala de Comunicaciones, aspira a definir un estilo

unificado para la confección y redacción de documentos, textos y contenidos escritos
en el Hospital del Bicentenario Esteban Echeverría, determinando criterios específicos
para la redacción de los mensajes que circulan tanto de forma interna como externa.

La aplicación de las normas y estilos que aquí se definen contribuirá a consolidar la

identidad del Hospital, objetivo institucional primordial de esta normativa.

2. Uso del nombre

El nombre de la institución es “Hospital del Bicentenario Esteban Echeverría” u

“Hospital de Alta Complejidad del Bicentenario Esteban Echeverría”

No se nombrará el hospital como “Hospital del Bicentenario De Esteban Echeverría”

u “Hospital del Bicentenario Luis Federico Leloir”.

El Hospital del Bicentenario Esteban Echeverría va siempre escrito con mayúsculas la

letra inicial de cada uno de sus términos.

La sigla para expresar Hospital del Bicentenario Esteban Echeverría es HBEE y se

escribe sin puntos ni espacios entre las letras.

3. Presentación de los documentos

Ningún documento de la Institución deberá contener enmiendas, raspaduras,

interlineaciones irregulares, manchas, ni deberá ser presentado en forma desprolija.

4. Escritura

La escritura será de un solo lado de la hoja, con tipografía imprenta, en color negro y
a interlineado simple. Entre un párrafo y el siguiente deberá dejarse una interlínea
simple de espacio en blanco.

5. Fuente

Para la redacción de documentos, se utilizará la fuente conocida como Montserrat o

Arial, en un tamaño de 10 puntos, salvo en los casos de materiales gráficos, de
publicidad o comunicación donde se requiera de otras fuentes y tamaños de fuentes.

6. Calidad y tamaño del papel

Los documentos se confeccionarán en papel tamaño A4 (210 x 297 mm) blanco, de 75

gr.

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 7. Márgenes

Para todos los documentos se utilizarán los siguientes espacios de marginación:

➔ Derecho: 20 mm (veinte milímetros)

➔ Izquierdo: 30 mm (treinta milímetros)
➔ Superior: 50 mm (cincuenta milímetros)
➔ Inferior: 30 mm (treinta milímetros) como mínimo

8. Membrete

Se utilizará obligatoriamente en todo documento institucional, interno o externo.

9. Lugar y fecha

Se ubicará debajo del membrete y orientado sobre el margen derecho. Se escribirá la

palabra “Monte Grande”, seguida de una coma y luego el día, mes y año. El día y el año
se escribirán en número, y el mes comenzará con minúscula. Por ejemplo:

“ Monte Grande, 5 de junio de 2022”

10. Firmas

Las firmas se deberán ubicar del lado izquierdo del documento y estar hechas de puño
y letra al final del documento, dejando cinco interlíneas simples de espacio en blanco
después del último párrafo escrito y escribiendo el aclaratorio o sello, de poseer.

Cuando son varias las personas firmantes, se ubicarán de la siguiente forma:

- Lado izquierdo: la firma de la autoridad máxima
- Centro: orden de jerarquía la autoridad siguiente
- Lado derecho: tercera autoridad

11. Tarjetas

La confección de tarjetas personales, institucionales, invitaciones u otra pieza gráfica

similar estarán a cargo y respetarán las pautas y normas definidas por la Sala de
Comunicaciones.

12. Prensa y comunicación

Las acciones de prensa estarán a cargo de la Sala de Comunicaciones, mantendrá

contacto con los medios de comunicación, periodistas y responsables de difusión de
contenidos de otros organismos.

La elaboración de gacetillas, notas, artículos, entrevistas y textos institucionales deben

ajustarse a los lineamientos y estrategias de la Sala de comunicaciones.

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Anexo:

Modelo de Minutas de reuniones

San Martín 504, Monte Grande, Provincia de Buenos Aires

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Modelo de requerimiento (comunicación horizontal):

San Martín 504, Monte Grande, Provincia de Buenos Aires

Monte Grande, (día, mes, año)

Por medio de la presente, solicito (insumo requerido), a fin de

(fundamento).
Especificaciones: (en caso de ser necesario)
- .
- .
- .

Sin otro particular,

Saluda Atte
(Sector remitente)

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Modelo de nota Comunicación Vertical - Ascendente:

San Martín 504, Monte Grande, Provincia de Buenos Aires

Monte Grande, (día, mes, año)

Destinatario (Consejo de Administración; Direcciones; Jefaturas):

Me dirijo a usted para informar / comunicar / proponer /

invitar……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………… ………………………...............................…..

Mi pedido se funda en el hecho de que

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………........ ……………………………………………………………………………………….

Sin otro particular,

saludo atentamente,

(firma y aclaración)

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Modelo de nota Comunicación Horizontal:

San Martín 504, Monte Grande, Provincia de Buenos Aires

Monte Grande, (día, mes, año)

Destinatario (área del mismo nivel jerárquico):

Me dirijo a usted para solicitar /informar/

comunicar/invitar……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………… ………………………...............................…..

Mi pedido se funda en el hecho de que

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………........ ……………………………………………………………………………………….

Sin otro particular,

saludo atentamente,

(firma y aclaración)

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Modelo de nota Comunicación Vertical - Descendente:

San Martín 504, Monte Grande, Provincia de Buenos Aires

Monte Grande, (día, mes, año)

Destinatario (áreas de menor rango jerárquico):

Me dirijo a usted para solicitar /informar/

comunicar/invitar……………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………… ………………………...............................…..

Mi pedido se funda en el hecho de que

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………........ ……………………………………………………………………………………….

Sin otro particular,

saludo atentamente,

(firma y aclaración)

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