TEMA 8. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1. VALORACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA.

El departamento de atención al cliente es la parte de la empresa encargada de
gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra.
El trabajo de este departamento es fundamental para lograr la satisfacción y
fidelización del cliente.
La información suministrada por el mercado debe ser utilizada para mejorar el servicio
prestado.
1.1 OPINIÓN DEL CLIENTE.
Tras la adquisición y uso de un bien o de un servicio de una determinada empresa,
un cliente puede encontrarse en dos posibles situaciones:
 Situación A. El uso del producto adquirido ha cumplido con sus
expectativas, y por tanto, se han visto satisfechas sus necesidades.
 Situación B. El uso del producto adquirido no satisface las expectativas
generadas. LE cliente no se encuentra satisfecho ni con el producto ni con
la empresa que se lo sirvió.

Reclamación: Además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser

recompensado por el perjuicio que se le ha ocasionado.

Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido.

Sugerencia: el cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio.

1.2 GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier
empresa y facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua.
La empresa debe fomentar que tanto aquellos clientes que no expresan una
opinión como aquellos que la comunican a su entorno o a instituciones de
consumo sepan que el mejor cauce es dirigirse a la propia empresa.
Los medios más recomendados para canalizar adecuadamente la opinión de los
clientes son:
 Línea telefónica gratuita.
 Página Web.
 Buzones de sugerencias y reclamaciones.
 Canalizar cualquier tipo de queja o reclamación.
2. ELEMENTOS DE LA RECLAMACIÓN.
La reclamación es el principal medio mediante el que un cliente expresa su
insatisfacción a la empresa por el servicio y le reclama una compensación para resarcir
la pérdida que este le ha ocasionado.
En la reclamación se muestran los puntos a mejorar por la empresa, los aspectos más
valorados por el cliente y aquellos con los que este se muestra más sensible.
3. GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
La gestión adecuada de una reclamación por parte de una empresa debe tener en
cuenta los principios de la Norma Internacional ISO, que establece las bases
fundamentales para que cualquier empresa, a nivel internacional, “diseñe e implante
un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente, valido para todo tipo de
actividades comerciales”.
3.1 PRINCIPIOS BÁSICOS EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
La norma ISO establece una serie de principios básicos al gestionar una queja o
reclamación.
 Quedan detallados a continuación:
 Visibilidad.
 Accesibilidad.
 Objetividad.
 Confidencialidad.
 Responsabilidad.
 Mejora continua.
 Enfoque al cliente.
 Gratuidad.
 Respuesta diligente.
3.2 PROCESO DE TRATAMIENTO DE UNA RECLAMACIÓN.
Todas las empresas deben tratar las reclamaciones de una forma sistemática y
coherente mediante un proceso que busque la satisfacción del cliente y que a
continuación se explican:
 Información. La información relativa al proceso de tratamiento de las
quejas debe estar fácilmente disponible para los clientes, reclamaciones y
otras partes interesadas a través de folletos, circulares informativas o
información en soporte electrónico.
 Recepción de la reclamación. En el momento en el que se recibe una
reclamación debe registrarse con la información de apoyo y con un código
único de identificación.
 Seguimiento. La reclamación tendría que seguirse a lo largo de todo el
proceso, desde la recepción inicial hasta que el reclamante quede
satisfecho o la decisión final haya sido tomada.
 Entrega del acuse de recibo. La recepción de la reclamación en la empresa
debería ser notificada inmediatamente al reclamante, al que se ha de
informar sobre los plazos de resolución aplicables.
 Evaluación inicial. Cada reclamación debe evaluarse inicialmente en
términos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto,
necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
 Investigación de los motivos. Desde la empresa tienen que hacerse todos
los esfuerzos para investigar las circunstancias e intentar recabar la
información pertinente acerca de una reclamación.
 Resolución de la reclamación. La empresa debe ofrecer una respuesta al
reclamante.
 Comunicación al reclamante. La decisión tomada debe comunicarse al
reclamante mediante los métodos de contacto suministrados por él.
 Cierre. Si el reclamante acepta la decisión o acción propuesta, esta se debe
realizar y registrar. Si el reclamante rechaza la decisión o acción propuesta,
entonces la queja permanecerá abierta.
3.3 BENEFICIOS PARA LA EMPRESA.
Un sistema adecuado de gestión de reclamaciones mejora el producto que la
empresa comercializa, así como su imagen en el mercado, a la vez que aumenta su
competitividad, la satisfacción del cliente y la fidelidad de este a la marca.
El desarrollo de un proceso de gestión de reclamaciones no debe suponer para la
empresa una carga, pues gestionar adecuadamente las reclamaciones de los
clientes implica una serie de beneficios directos:
  Proporciona al reclamante un proceso de tratamiento de su reclamación
abierto y sencillo, que influye en su grado de satisfacción con la empresa.
 Hace que la empresa pueda responder a las quejas de una forma
coherente y sistemática buscando en todo momento la satisfacción del
cliente.
 Permite a la empresa identificar tendencias, eliminar las causas de las
reclamaciones y mejorar sus actuaciones.
 Fomenta la implantación de un enfoque al cliente en la resolución de
reclamaciones.
4. EL CONSUMIDOR Y SU PROTECCIÓN.
LA figura del consumidor en cualquier sistema económico es básica y su protección es
esencial para el buen funcionamiento económico de cualquier país.
4.1 DEFINICIÓN DE CONSUMIDOR.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es la norma básica
y fundamental.
El consumidor usa o consume el producto con el fin de satisfacer una necesidad.
 Consumidor y usuario. Ambos actúan como receptores finales del
producto. El consumidor lo es de un bien, mientras que el usuario lo es de
un servicio.
 Cliente y consumidor. El cliente es el que adquiere el bien o el servicio, es
decir, quien paga el importe del mismo. El consumidor es el destinatario
final del bien o servicio.
4.2 DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

Derecho a la protección contra los Los bienes o servicios puestos en el

riesgos que puedan afectar a su salud mercado deben ser seguros, y no
o seguridad. presentar riesgo alguno para la salud o
seguridad de las personas.
Derecho a ser informado y educado Los poderes públicos fomentarán la
para un adecuado uso, consumo o formación y educación de
disfrute de los diferentes bienes o consumidores y usuarios,
servicios. asegurándose de que dispongan de
información.
Derecho a participar en asociaciones Las asociaciones de consumidores y
de consumidores y usuarios. usuarios podrán participar en la
elaboración de leyes que les afecten
directamente.
Derecho a la protección de sus Los clientes deberán tener
legítimos intereses económicos y información acerca de los datos de la
sociales. empresa, de las características
esenciales del bien o del servicio, del
precio final completo, etc.

4.3 OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR.

 Actuar de buena fe en el desarrollo de cualquier queja o reclamación
derivada del uso de un bien o servicio.
 Cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa, en especial
con el pago en tiempo y forma de sus compras.
 Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o el
proveedor a fin de evitar daños.