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1 Conceptos y definiciones básicas de la calidad

Breve historia de la evolución de calidad

Actualmente se escucha mucho hablar de la palabra de calidad, pero en

ocasiones es complicado saber de qué forma definirla ya que la percepción de la
calidad ha evolucionado con el tiempo. Por ello es importante tener claro como
este concepto ha evolucionado a través del tiempo principalmente en el último
siglo desde la segunda revolución industrial (1880 – 1914) hasta nuestros días.
Para comenzar a describir la evolución del concepto es necesario establecer al
panorama de esa época cuando se desarrolló la segunda revolución industrial. La
transformación socio-económica que ofreció este periodo fue impulsado por
múltiples factores principalmente por el uso de los combustibles fósiles y el acero
como materia prima para el desarrollo de la infraestructura. El proceso de
industrialización aceleró el crecimiento económico provocando a su vez
innovaciones en el uso de nuevas fuentes de energía, nuevos sistemas de
transporte y también desde el punto de vista de las comunicaciones. El concepto
de calidad a adoptado diferentes paradigmas o etapas desde la segunda
revolución industrial hasta nuestros días.
Etapa 1
Los grandes cambios que se produjeron en la segunda revolución industrial
impulsaron la implementación de modelos productivos orientados a la producción
en grandes volúmenes para satisfacer el aumento en la demanda del mercado. En
este periodo quedó del lado la producción artesanal dónde el productor ponía su
empeño en hacer lo mejor posible en cada una de sus obras cuidando incluso que
la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la época. Además, el
modelo de fabricación cambió de los talleres artesanales a las grandes fábricas
donde la organización del trabajo fue orientada a generar mayor volumen de
producción y quedó de lado el valor artístico de los productos.
Etapa 2
A partir de la década de los 30´s, los fenómenos sociales y económicos fomentó a
ajustar los paradigmas de producción, así como mejorar la confiabilidad de los
productos. En caso concreto, la Western Electric Company, una empresa que
manufacturaba teléfonos para Bell Telephone, detectaron la necesidad de reducir
la frecuencia de los fallos y reparaciones en sus instalaciones. Los problemas
encontrados demostraron la importancia de reducir la variación en el proceso de
manufactura. El trabajo realizado por Walter Schwhart y un grupo de científicos
como Harold Dodge, Harry Roaming, G.D. Edwards y Joseph Juran encabezaron
un movimiento que evolucionó la perspectiva de la calidad.
Etapa 3
En este momento, el control estadístico de la calidad lograba controlar el proceso
de producción en condiciones estables y las técnicas de muestreo permitieron a
los clientes asegurar la calidad de los insumos que utilizaban. Sin embargo, a
pesar de ser incluido en los programas académicos, se pensaba que solo era
aplicable a los departamentos de producción y manufactura. Esto reducía la
percepción de la calidad al control estadístico y a las áreas de producción y
manufactura, pero a partir de la década de los 50´s comenzó un movimiento en la
percepción de la calidad; la calidad no solo está en la parte operativa, sino que
también se debe aplicar a la parte administrativa.
Etapa 4
A partir de la década de los 80´s la participación de la administración introdujo de
forma más participativa en la mejora de la calidad. Con el resurgimiento de la
industria japonesa después de la Segunda Guerra Mundial, se inició un
movimiento filosófico de la concepción de la calidad mezclando los conocimientos
de Deming con su cultura. El resultado de esta fusión repercutió en los mercados
mundiales llevando a una degradación de la industria occidental principalmente en
los Estados Unidos. De esta manera surgió la necesidad de estudiar el concepto
oriental de la calidad en función del impacto que causaba en el precio y la
confiabilidad del producto.
¿Qué es calidad?
Si empezamos por la raíz etimológica de la palabra calidad, está tiene sus inicios
en el término griego kalos, que significa “lo bueno, lo apto”, y también en la
palabra latina qualitatem, que significa “cualidad” o “propiedad”. De esta manera,
la calidad constituye el conjunto de cualidades que presentan a una persona o
cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades de un elemento;
aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido
un concepto intuitivo de la calidad debido a la búsqueda del perfeccionamiento.
Desde el inicio de la industria, la calidad se planteó como forma de medir las
características del producto en relación con las funciones para las que fue
fabricado; de esta forma evolucionaron su concepción y su definición y fue
adoptada como punto central de un modelo de administración.
Edwards Deming, definió la calidad de los productos como un grado predecible
de uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo en el mercado, lo que
resumió en la frase” Hacer las cosas bien, a la primera y siempre”.
Para Joseph Juran, la calidad tiene que ver con la función que cumple el
producto, pues calidad representa la adecuación del producto al uso requerido.
Kaoru Ishikawa, señala que la calidad constituye una función integral de toda la
organización, es el resultado de un control de todo individuo y de cada decisión
que conforma la empresa.
Philip Crosby define la calidad como “cumplir con los requerimientos del cliente”.
Por otro lado, la Intrenational Organization for Standardization (ISO) en su norma
ISO 9001:1994 definió a la calidad como un conjunto de características de un
elemento que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades explícitas e
implícitas. Sin embargo, una revisión en el 2000 arrojó la versión ISO 9000:2000
Fundamentos y vocabulario, que señala que la calidad es el grado en que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
¿Quiénes son los clientes?
En un diccionario, “clientes” generalmente quiere decir aquellos que compran de
nosotros, pero vamos más allá. Ampliamos la palabra clientes para incluir a todas
las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos.
Desde este punto de vista se pueden identificar dos tipos de clientes, los clientes
internos y externos.
El termino de clientes externos se utiliza aquí para indicar las personas que no
forman parte de nuestra empresa, pero sobre quienes repercuten nuestros
productos. El término “clientes internos” quiere decir personas u organizaciones
que forman parte de nuestra empresa.

Tabla 1-1: Ejemplos de clientes externos

Lo que Necesitan de Lo que Necesitamos de

Categoría
Nosotros Ellos
Clientes Productos de Calidad Ingresos, Respeto

Propietarios Ingresos, Estabilidad Amplio Apoyo

Los Medios de
Historias Notables Una Buena Imagen
Comunicación
Las Comunidades Trabajos, Impuestos, Abastecimiento,
Locales Buena Ciudadanía Servicios
Protección frente a la
Organismos Conformidad con los
competencia desleal, paz
Gubernamentales Reglamentos
y tranquilidad
Producto Seguro,
El Público Respeto, Apoyo
Protección Ambiental
Tabla 1-2: Ejemplos de clientes internos
Departamentos / Algunos Clientes
Productos Principales
Proveedores Internos
Finanzas Extractos Financieros Gerentes
Todos los
Empleo Contrataciones
Departamentos
Edición de Pedidos Pedidos Editados Operaciones
Espacio de Oficina,
Todos los
Servicios de Oficina Suministros,
Departamentos
Mantenimiento
Todos los
Legal Consejo Legal
Departamentos

Producto
De acuerdo con la norma ISO 9000, un producto se define como «el resultado de
un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
Parte interesada
De acuerdo con la norma ISO 9000, la parte interesada es una persona o grupo
que tiene un interés en el desempeño o éxito de un conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Empresa (organización)
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones con fines económicos o comerciales para satisfacer las
necesidades de bienes o servicios de los solicitantes.
1.2 La calidad y productividad en las empresas

En la década de los 50´s los directivos de muchas compañías de Japón

observaron en 1948 y 1949 que el mejorar la calidad provoca de manera natural e
inevitable la mejora de la productividad. Esta observación surgió del trabajo de
unos cuantos ingenieros japoneses que estudiaron la bibliografía sobre control de
calidad proporcionado por los ingenieros de Bell Laboratories. Los resultados
fueron alentadores, indicando que efectivamente la productividad progresa al
reducir la variación. Tras los cursos impartidos por Deming en los años 50 en
Japón, se adoptó como una práctica común entre las empresas japonesas.

El diagrama de flujo de la Figura 1-1 proporciona el punto de partida. Los

materiales y el equipo entran por la izquierda. Sería necesario, mejorar los
materiales de recepción. Trabajando con proveedores como si fuera un socio, con
una relación de lealtad y confianza a largo plazo para mejorar la calidad de los
materiales en la recepción y para disminuir los costes. El consumidor es la pieza
más importante de la línea de producción. La calidad se debe orientar a las
necesidades presentes y futuras del consumidor.
La calidad comienza con la idea; la cual está establecida por la alta dirección. Los
ingenieros y otros deben traducir la idea a planes, especificaciones, ensayos y en
producción. Los operarios por su parte deben de ser responsables de seguir los
lineamientos establecidos.
Figura 1-1: Diagrama de flujo de la calidad

Importancia de aprender sobre la planificación de la calidad.

Impacto directo en las ventas, debido a la competencia de la calidad, las empresas
han elevado su nivel de competitividad para que su aceptación en el mercado sea
mayor y puedan seguir el cumplimiento de sus objetivos.
Costes de la mala calidad, incluyendo las quejas de los clientes, pleitos por
responsabilidad por el producto, por hacer el trabajo defectuoso, por los productos
desechados.
Las amenazas de la sociedad, los productos de una sociedad industrial contienen
la posibilidad de alargar la duración de la vida humana; aliviar a las personas del
trabajo pasado; proporcionar oportunidades para las actividades educativas
culturales y de ocio.
1.3 Influencia de la calidad en el nivel de vida de la sociedad

El uso de normas enfocadas a la mejora de la calidad ha orientado a las empresas

a mejorar la calidad de sus productos y servicios dotándolas de ventajas
competitivas para conseguir el éxito trazado. Como ejemplo, se describe el
procedimiento de adopción de la norma ISO 9001 en las empresas, que deciden
implementar la norma ISO 9001 para crear un sistema de gestión de la calidad con
el propósito de satisfacer a sus clientes.
¿Por qué la certificación?
Una administración empírica heredada de una forma de trabajo conforme a reglas
imprecisas y la falta de un método, además de la ausencia de una definición clara
y concisa sobre las actividades que cada uno de los miembros de la organización
tenía que desempeñar, fueron los aspectos determinantes que condujeron a los
directivos y personal responsable de Equiver a buscar una solución de cara a sus
objetivos internos y de frente a las exigencias de sus clientes. A lo largo de casi un
lustro de crecimiento continuo, la compañía distribuidora desarrolló la necesidad
de crear coherencia en sus procesos de trabajo. Una visión de liderazgo y un
entorno competitivo y exigente de requerimientos de calidad basados en
estándares internacionales, fueron los detonadores que decidieron la
consolidación y definición de los objetivos de la organización. Equiver se avocó a
una nueva forma de trabajo, más acorde con las exigencias del mercado global,
con elevados estándares de calidad y una eficiente estandarización de sus
procesos. Asimismo, requería de garantizar la continuidad de sus operaciones de
cara al cumplimiento de sus compromisos. Las áreas productivas, mantenimiento,
coordinación de operaciones, infraestructura, capacitación, recursos humanos,
gestión de calidad y servicios generales, entre otras, requirieron de la intervención
e implementación de los estándares de calidad exigidos por la ISO 9001 en un
mundo competitivo y con el fin de ofrecer la garantía de calidad y seguridad en los
productos en el mercado local e internacional.

“Las ventajas competitivas y comerciales que se logran con la implementación de

esta norma nos motivó a cambiar la forma como veníamos trabajando y
enfocarnos en la estandarización de nuestros procesos. Sin duda, la relación costo
beneficio fue determinante en la decisión,”

Licenciada María de Jesús López Pereyra, directora de Administración y Finanzas

de Equiver.
Implementación

Los beneficios de trabajar con BSI La certificación ISO 9001 proporcionó diversos
satisfactores que dieron como resultado que la empresa comercializadora elevara
su productividad y competitividad.

“Antes de la certificación nos dedicábamos a atender quejas y el personal no tenía

claras sus responsabilidades. La certificación definió el alcance de cada
procedimiento, sus objetivos y límites. Han quedado claros los términos y la
colaboración en equipo, lo que ha permitido la retroalimentación del sistema. Hoy
en día la empresa funciona de manera óptima y los clientes están satisfechos por
el cumplimiento de los requisitos. Ahora, nuestras baterías se enfocan en mejorar
nuestros servicios y en la obtención de una mayor clientela, así como el
ofrecimiento de un más amplio catálogo de servicios y coberturas”

Responsable financiera.

“Las normas son una llave para la consecución de los objetivos de Equiver, y es
de la mano con BSI Group la manera como agregamos valor a la empresa. El
servicio de auditoría no es suficiente para lograrlo. BSI se ha convertido en un
socio estratégico al preocuparse porque nosotros sigamos el rumbo del
crecimiento”, concluyó.