Instructivo para la creación de caso: proceso de GFyA

Gerencia de gestión de fraudes y anomalías

Vicepresidencia Técnica
Elaborado
IN.003.GF Versión: 1
30/09/2020

Contenido
1. Objetivo ...................................................................................................................................................................... 1
2. Alcance ....................................................................................................................................................................... 1
3. Glosario....................................................................................................................................................................... 1
4. Desarrollo ................................................................................................................................................................... 2
4.1 Alistamiento de la información ........................................................................................................................ 3
4.2 Creación del caso en GAF y registro de información básica ...................................................................... 3
4.3 Registro de datos del informe de inspección del medidor en laboratorio (casos que aplican) ............ 5
4.4 Remisión del caso a Análisis de indicios ........................................................................................................ 7
5. Documentos de referencia ...................................................................................................................................... 8
Anexo .............................................................................................................................................................................. 9

1. Objetivo

Detallar la forma correcta de crear el caso, registrar la información básica del cliente, los datos contenidos
en el informe de inspección y los soportes entregados por cada contratista del área de operaciones GFyA.

2. Alcance

Este instructivo aplica para todo el Grupo Vanti y comprende desde la recepción de los expedientes
elaborados por las contratistas de operaciones de GFyA por parte del BackOffice del área de
Aseguramiento de la Medida hasta la remisión del caso al analista de indicios con el fin de realizar el
dictamen.

3. Glosario

• Acometida no autorizada (Clandestina): Consiste en extraer gas natural de la red de distribución sin
autorización de Vanti S.A. ESP por medio de tuberías, sin el paso del fluido a través del medidor.
• Anomalía: Irregularidad técnica o alteración de los equipos de medida y regulación que impide su
funcionamiento normal afectando la fidelidad de la medida, así como las irregularidades presentadas
en los elementos de seguridad de los mismos.
• Auto-reconexión del servicio: Es aquella que se presenta en los inmuebles en los que se ha suspendido
el servicio de gas natural, pero en una nueva visita Vanti S.A. ESP encuentra auto - reconectado o auto
- reinstalado el servicio sin autorización de Vanti S.A. ESP.
• BY-PASS: Consiste en desviar el flujo de gas natural de la red externa de distribución hacia la
instalación interna de un inmueble, evitando el paso del gas a través del medidor.
• Cliente autoreinstalado: Se presenta cuando el suscriptor o usuario habilita el servicio posterior al corte
por no pago, cierre preventivo por seguridad o cualquier otro tipo de corte o suspensión, sin
autorización de Vanti S.A. ESP.
• Medidor no asignado: Son medidores instalados por el usuario, sin autorización de Vanti S.A. ESP, para
evitar la contabilización del consumo en el medidor instalado inicialmente por Vanti S.A. ESP.

Nota: Cualquier documento impreso y/o cualquier archivo electrónico que se encuentre fuera de la gestión del Área de Procesos y Proyectos es
considerado COPIA NO CONTROLADA. Valora la necesidad de imprimir este documento. Protejamos el medio ambiente. Propiedad de Vanti. Prohibida su 1|9
reproducción.
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• Devolución de lectura: Es la acción por la cual se manipulan los dígitos del odómetro del medidor para
disminuir el registro del consumo, afectando la lectura frente al consumo real; supone la manipulación
de sellos y tornillos del medidor.
• Medidor invertido: Se presenta cuando se encuentra instalado el medidor en el sentido contrario al
flujo de entrada del gas, impidiendo por ende el registro del servicio consumido.
• Corte del servicio: Es la suspensión permanente del servicio previa a la terminación del contrato, la
cual se puede realizar desde el centro de medición o directamente en la acometida del suscriptor o
usuario, con el fin de garantizar la efectiva interrupción del suministro de gas en el inmueble.
• GAF: Aplicativo donde se realiza el seguimiento documental al proceso de detección de anomalías y
fraudes con el fin de controlar las diferentes.
• Lectura: Registro del volumen de gas que marca el medidor.
• Medidor de gas: Dispositivo mecánico que mide el volumen de gas que ha pasado a través de él.
• Medidor provisional: Consiste en la instalación de un medidor de forma temporal y de propiedad de
Vanti S.A. ESP, cuando se retira el medidor que se encuentra instalado, con el fin de verificar
técnicamente su estado de funcionamiento.
• Reconexión no autorizada: Es la reconexión del servicio de gas a un inmueble, la cual es realizada sin
la autorización de Vanti S.A. ESP, cuando el servicio se encuentra suspendido por alguna de las
causales previstas en la Ley de Servicios Públicos, la regulación y/o en el presente contrato.
• Suspensión del servicio: Consiste en la interrupción temporal del servicio de gas combustible en un
inmueble por la falta de pago oportuno o por alguna de las causales previstas en la Ley de Servicios
Públicos, la regulación y/o en el presente contrato.
• SGC: Sistema de gestión comercial de Vanti S.A. E.S.P, sistema donde reposa la información asociada
al usuario del servicio de gas natural
• Usuario: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación del servicio público de gas
domiciliario, bien sea como propietario del inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo
del servicio. A este último usuario se le considera también como consumidor.
• Válvula de corte: Es aquella que se coloca antes del medidor y permite la suspensión del servicio a
cada suscriptor o usuario en particular.
• Visita técnica: Es la visita realizada por un técnico en nombre de Vanti S.A. ESP con el fin de
inspeccionar el estado actual de las instalaciones internas, el funcionamiento de gasodomésticos, el
estado de las redes de distribución, centros de medición o el estado de las líneas comunes.

4. Desarrollo

Esta actividad hace parte de procedimiento PR.003.GF Procedimiento Aseguramiento de la Medida.

Este documento detalla la forma correcta de crear el caso, registrar la información básica del cliente, los
datos contenidos en el informe de inspección y los soportes entregados por cada contratista del área de
operaciones GFyA. Con ello se busca el alistamiento del caso en el GAF con el fin que el analista de indicios
tenga la información base para registrar el dictamen y las observaciones derivadas del proceso de análisis
de indicios.

Nota: Este instructivo solo aplica para la gestión de expedientes del área de GFyA.

Nota: Cualquier documento impreso y/o cualquier archivo electrónico que se encuentre fuera de la gestión del Área de Procesos y Proyectos es
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4.1 Alistamiento de la información

Una vez cumplido el proceso de recepción de información y asegurar la coherencia de los datos contenidos
en el informe de inspección, el sistema SGC, el informe de laboratorio y las evidencias fotográficas
mediante las validaciones detalladas en el punto 4.1.2. Expedientes del PR.003.GF Procedimiento
Aseguramiento de la Medida, el analista de BackOffice debe tener a mano el expediente del caso el cual
debe contener los siguientes documentos:

• Original del informe de inspección realizado por el área de Operaciones GFyA

• Copia del informe de inspección del medidor emitido por laboratorio (casos en los que aplica según
procedimiento del área de operaciones GFyA)
• Original de citación a laboratorio diligenciado por el técnico en terreno al momento de realizar el
levantamiento del medidor (casos en los que aplica según procedimiento del área de operaciones GFyA)
• Registros fotográficos asociadas a la inspección (detallados en punto 4.1.2. Expedientes del PR.003.GF
Procedimiento Aseguramiento de la Medida)

Nota: Los casos que no cumplan con estos requerimientos deben devolverse a la contratista de
Operaciones GFyA y notificar por correo electrónico con copia a la coordinación de Aseguramiento de la
Medida y la jefatura de Operaciones GFyA especificando el motivo de la devolución del expediente.

Realizado lo anterior, el analista de BackOffice ingresa al aplicativo GAF con usuario y contraseña
asignada y escogerá la filial a la cual pertenece la póliza a la que se le crea un nuevo registro de caso el
cual está documentado en el expediente.

4.2 Creación del caso en GAF y registro de información básica

En la ventana principal del aplicativo el analista de BackOffice de Aseguramiento de la Medida accede a

la opción “Nuevo Caso – Información Básica” y diligencia los siguientes datos:

Campo Detalle
Corresponde a la fecha en que el BackOffice recibió de forma completa el
Fecha de Recepcion HT
expediente por parte de la contratista de operaciones GFyA
División Sociedad a la que pertenece la póliza
Contratista Empresa contratista de GFyA que ejecuto la visita en terreno
Estrategia por la cual el área de Focalización y Selección de Potencial
Campaña
impulso la visita a terreno
Clasificación dada al usuario o cuenta a la que se le realiza la creación del
caso esta puede ser 1) Póliza: Cliente activo de Vanti S.A. ESP 2) No
Tipo de Cliente Cliente: Predio que no tiene ninguna cuenta con Vanti S.A. ESP 3)
Industriales: Clientes de categoría industrial regulado y no regulado de
Vanti S.A. ESP
Corresponde a la fecha en que se realizó la visita en campo, aquella que
Fecha de Visita
se diligencio en el Informe de visita técnica u hoja de trabajo
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Campo Detalle
Nombre del Cliente Nombre asociado a la cuenta el cual registra en el sistema SGC
Clasificación contenida en el informe de visita técnica u hoja de trabajo
Mercado donde se le da al usuario según el uso al que se destina el consumo de
gas, este puede ser 1)Residencial, 2) Comercial o 3) Industrial
Corresponde al dato del mismo nombre que se registró en el informe de
Actividad comercial
visita técnica u hoja de trabajo
Municipio Mismo que registra el sistema SGC
Mismo que registra el sistema SGC y/o informe de visita técnica u hoja de
Barrio
trabajo
Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo (cuando
Dirección actualizada
aplique)
Dirección del Sistema Mismo que registra el sistema SGC
Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo (Cuando
Teléfono
aplique) en su defecto el dato que registre el sistema
Nombre del Testigo Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo
Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo (casos
Cedula del Testigo
donde se registre este dato)
Activar en los casos donde el informe de visita técnica u hoja de trabajo y
Cambio de Medidor los registros fotográficos indiquen que se reemplazó el medidor del cliente
por uno nuevo
Activar en los casos donde el informe de visita técnica u hoja de trabajo
Requiere cambio de Uso
presente marcación en la casilla "requiere cambio de medidor"
Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo en el
Total BTU campo "Total BTU", apartado "Carga instalada" (casos donde se registre
este dato)
Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo en el
Presión dinámica campo "Presión dinámica", apartado "Identificación del regulador" (casos
donde se registre este dato)
Mismo que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo en el
Presión estática campo "Presión estática", apartado "Identificación del regulador" (casos
donde se registre este dato)
Corresponde a la anomalía principal resaltada por el técnico en campo
Anomalía registrada en el Informe de visita técnica u hoja de trabajo en el campo
"Descripción de la anomalía"
Activar en los casos donde se adjunta una citación a laboratorio y
Envío medidor a laboratorio adicional se evidencia en el informe de visita técnica que se envió el
medidor al laboratorio
Fecha diligenciada por el técnico en terreno en el formato "Citación a
Fecha citación a laboratorio Laboratorio" en la cual debe hacer presencia el cliente con el fin de
atestiguar la inspección del medidor
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Campo Detalle
Marca medidor
Tipo/modelo medidor
Mismo dato que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo en
Numero medidor
el apartado "identificación del medidor" (medidor encontrado y/o
Lectura medidor
registrado)
Capacidad medidor
Sentido medidor retirado
Medidor instalado
Tipo medidor instalado En los casos donde se cambió el medidor por uno nuevo corresponde al
Numero medidor instalado mismo dato que registra el informe de visita técnica u hoja de trabajo en
Lectura medidor instalado el apartado "identificación del medidor" (medidor instalado)
Sentido medidor instalado
Diligenciar los datos contenidos en el campo del mismo nombre del
Observaciones
Informe de visita técnica u hoja de trabajo

4.3 Registro de datos del informe de inspección del medidor en laboratorio (casos que aplican)

En los casos donde se activó el check de marcación del campo “Envío de medidor a laboratorio” Una vez
realizado el paso 4.2 Creación del caso en GAF y registro de información básica el analista de backoffice
dará clic en la opción guardar, esto activa un botón con rotulo “Ver documentos” (ver pantalla 1), al
ejecutar este comando se despliega un ventana de dialogo que contendrá la opción informe de laboratorio
(ver pantalla 2):

Pantalla 1.

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Pantalla 2.

Luego de esto se accede al botón verde el cual desplegara una ventana adicional donde se solicita el
diligenciamiento de la información correspondiente al informe de inspección de medidor en laboratorio
(ver pantalla 3)
Pantalla 3.

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Una vez allí el analista de BackOffice debe diligenciar la información solicitada teniendo en cuenta el
siguiente cuadro y seleccionar la opción guardar:

Campo Detalle
Corresponde a la fecha en que el BackOffice recibió el documento de
Fecha de Recepción
inspección del medidor por parte del laboratorio
Numero Informe de Consecutivo registrado en el documento de inspección del medidor
Laboratorio emitido por el laboratorio
Fecha en que se realizaron las pruebas externas, internas y de exactitud
Fecha inspección
al medidor
Mismo que registra el Informe de inspección de medidor (casos donde se
Nombre del Testigo
registre dicho dato)
Mismo que registra el Informe de inspección de medidor (casos donde se
Cedula del Testigo
registre dicho dato)
Mismo que registra el Informe de inspección de medidor correspondiente
Porcentaje de Error a las pruebas de exactitud realizadas en el laboratorio (casos donde se
registre dicho dato)
Diligenciar los datos contenidos en el campo del mismo nombre del
Observaciones
Informe de inspección de medidor
Casillas de chequeo por Se debe marcar cada ítem donde el informe de inspección de laboratorio
ítem registro una no conformidad

4.4 Remisión del caso a Análisis de indicios

Una vez completada la información correspondiente a datos básicos y diligenciamiento de los datos
contenidos en el informe de inspección de medidor en laboratorio el BackOffice de Aseguramiento de la
Medida debe enviar a través de correo electrónico a los analistas de indicios con copia a la coordinación
de aseguramiento de la medida el listado de casos gestionados por el BackOffice que se encuentran listos
para iniciar la etapa de análisis de indicios de acuerdo al IN.002.GF Instructivo Análisis de Indicios
Dictamen por hallazgos de fraude yo anomalías, este listado debe tener como mínimo la siguiente
información:

• División
• Póliza
• Fecha de visita
• Fecha de recepción del caso
• Fecha de gestión (Creación del caso)
• Contratista de Operaciones que ejecuto la visita
• Aplica informe de laboratorio: SI/NO

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5. Documentos de referencia

Código Nombre Descripción Ruta de acceso

Describe el proceso del cierre técnico tanto
en las detecciones por concepto de fraude
Procedimiento de como la identificación y corrección de
PR.003.GF Aseguramiento de la anomalías que afectan el correcto registro Share Point
medida del gas consumido contribuyendo así a la
reducción de pérdidas de gas en el Grupo
Vanti.
Instructivo análisis de Establece en detalle el proceso de análisis
Indicios Dictamen por de información técnico-administrativo al
IN.002.GF Share Point
hallazgos de fraude yo historial de un cliente que tuvo un hallazgo
anomalías por fraude o anomalía.

Relación de versiones y aprobaciones

Fecha
Versión Código y Título Cambios
actualización
IN.003.GF Instructivo para la
30/09/2020 01 Creación del documento
creación de caso: proceso de GFyA

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre: Elsa Mireya Ardila Nombre: Julian Guerrero Mideros Nombre: Julian Guerrero Mideros
Cargo: Coordinador Cargo: Gerente Gestion de Cargo: Gerente Gestion de
Aseguramiento de la Medida Fraudes y Anomalias Fraudes y Anomalias
Fecha: dd/mm/aaaa Fecha: 15/01/2020 Fecha: 15/01/2020

Nota: Cualquier documento impreso y/o cualquier archivo electrónico que se encuentre fuera de la gestión del Área de Procesos y Proyectos es
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Anexo

Anexo 1. Diagrama de flujo

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