MANUAL DE COMUNICACIONES DE LA PANADERIA LA COLMENA

PANADERIA LA COLMENA FISAGASUGA

Elaborado por:
Yeimi Paola Pineda Mora
Juan Andrés garzón Rodríguez
Laura Daniela lozano González
William Armando Pineda Mora
Fabián Andrés bustos Zúñiga

Docente:
Oscar Vargas Rodríguez

Facultad de ciencias económicas administrativas y contables

Universidad de Cundinamarca
Administración de empresas
Habilidades gerenciales
Fusagasugá
2023
Contenido
MANUAL DE COMUNICACIONES DE LA PANADERIA LA COLMENA ...... 4
Introducción ............................................................................................... 4
Objetivo General ....................................................................................... 5
Objetivos Específicos ................................................................................ 5
Alcance ..................................................................................................... 6
Gerente ..................................................................................................... 6
Cocinera .................................................................................................... 7
Mesero ...................................................................................................... 7
Personal De Limpieza............................................................................ 7
Cajero Y Personal Del Mostrador .............................................................. 8
Jefe/A De Pastelería ................................................................................. 8
Auxiliar De Pastelería ................................................................................ 9
Panadero................................................................................................... 9
Comunicación Horizontal ........................................................................ 11
Comunicación Interna Y Externa ............................................................. 11
Interna ................................................................................................. 11
Externa ................................................................................................ 11
Canal De Comunicación.......................................................................... 11
Clientes, Usuarios O Grupos De Interés ................................................. 11
Comunicación ......................................................................................... 12
Emisor ................................................................................................. 12
Información .......................................................................................... 12
Receptor .............................................................................................. 12
marco institucional ...................................................................................... 12
Actividad económica ............................................................................... 12
Funcionarios ........................................................................................ 13
Planeación estratégica ............................................................................ 13
Misión .................................................................................................. 13
Visión ................................................................................................... 13
Objetivo ............................................................................................... 14
Propósito ............................................................................................. 14
Valores Corporativos. .............................................................................. 14
Políticas................................................................................................... 14
Modelos................................................................................................... 15
Comunicación interna. ......................................................................... 15
Comunicación externa. ........................................................................ 16
Comunicación vertical. ............................................................................ 16
 MANUAL DE COMUNICACIONES DE LA PANADERIA LA COLMENA

Introducción

En la panadería la colmena la comunicación estratégica es parte

fundamental ya que les ayuda a gestionar los intangibles de la organización,
incorporando así elementos de comunicación como parte de la estrategia.

Integrar la comunicación como parte estratégica de la panadería significa no

solo pensar en algunos de los indicadores para medir las operaciones, las ventas,
el marketing y la parte administrativa. Significa incluir el desempeño
comunicacional de la empresa durante todo el proceso productivo.

La comunicación estratégica se une con los estilos de autoridad, la noción

del trabajo y la formación estratégica de los trabajadores de acuerdo con la misión
y visión empresarial es importante para la panadería la colmena esta
comunicación, por que facilita la elaboración de un plan estratégico y aumenta la
confianza y la credibilidad dentro y fuera de la organización. Para lograr una
comunicación estratégica se necesita entender al comunicador, aceptar cambios e
innovaciones, y ser proactivo.
Objetivo General

Realizar seguimiento a las estrategias de comunicación mejorara procesos

dentro de la organización, al entregar mensajes claros y específicos a través de
canales más eficientes, logrando así que cada colaborador conozca su misión,
visión y metas, y así mismo que ellos se involucren y entre todos fortalecer su
organización.

Objetivos Específicos

Medir el impacto de comunicación dentro de los colaboradores en el

ejercicio de su disciplina.
Identificar los canales de comunicación más efectivos en la panadería la
colmena.
Analizar mejoras futuras para ir acorde a la evolución y las exigencias de
los mercados.
Motivar y estimular el trabajo de los colaboradores dentro de la
organización, contribuirá a crear un ambiente de trabajo agradable, qué mejorará
la calidad del trabajo y aumentará la productividad y competitividad de la empresa.
Alcance

La PANADERIA LA COLMENA está enfocada a la creación y distribución

de panes, postres, bebidas y en general todo lo relacionado con la misma,
impartiendo en sus clientes internos y externos el cuidado del medio ambiente,
igualdad y bienestar social, para generar una distinción y reconocimiento,
buscando así un crecimiento mayor dentro del mismo municipio de Fusagasugá.
Debido a tan importante categorización la Colmena ha decidido crear un Manual
de Comunicación que será utilizado para el buen manejo de la comunicación
interna y externa dentro de la organización tanto de sus colaboradores, como de la
parte administrativa y su área de producción. Para ello se hará un buen uso de los
canales institucionales, correos, cartas e informes con el fin de propiciar el buen
ambiente dentro de la organización, y con sus clientes a nivel interno y externo,
ayudando a fomentar el dialogo y la participación generando cambios que le
permitan crecer a la PANADERIA LA COLMENA.

Gerente
El gerente de la panadería Colmena tiene numerosas responsabilidades, todas
ellas clave para el buen funcionamiento y éxito de su negocio. Los gerentes de panadería
por lo general provienen de varios escenarios; algunos trabajaron en supermercados,
otros en panaderías independientes y otros podrían perfectamente haber trabajado en un
banco.
No se exigen certificaciones específicas para ser gerente de panadería, sin
embargo, aquellos que tengan conocimientos y experiencia en este negocio, ya sea como
practicante fabricando masas o formalmente trabajando en una panadería, tendrán una
ventaja en comparación con aquellos que no tengan dicha formación.

El gerente de la panadería Colmena también es responsable del marketing de la

panadería, del control de calidad de sus productos y de la atención al cliente en
absolutamente todos sus aspectos, lo que requiere también atención al detalle y a la
estética de las cosas, como, por ejemplo, el uniforme de los empleados, el escaparate y la
disposición de los productos y carteleras en el establecimiento.

Responsabilidades del personal

Inventario
Presupuestar
Salud y seguridad
Cocinera

El trabajo de preparación en la colmena es un oficio muy importante, ya sea que

se trate de alistamiento, cocción o servido, por ello contar con estas habilidades es de
vital importancia.
El personal de cocina tendrá la tarea fundamental de optimizar los tiempos de
producción y garantizar un producto de calidad.
La colmena tendrá que apostarles a recetas innovadoras. Para esto, puede
considerar formarse en la elaboración de cierta clase de alimentos enfocados a la
demanda de la clientela.

Mesero

Es muy importante pues son quienes le darán a la panadería colmena el toque

perfecto para hacer que sus clientes quieran regresar una y otra vez, dando una atención
preferencial a cada uno delos visitantes al establecimiento.

Personal De Limpieza
La panadería cuenta con un espacio limpio para aprobar las inspecciones de salud
y para brindar el mejor servicio a sus clientes. Por esto, es fundamental contar con una
persona que se encargue de limpiar las mesas, los mostradores, los pisos, la cocina, los
baños, etc. Esta es una tarea que debe hacerse a diario, y cuantas veces sea necesario.

Se tiene muy en cuenta al contrato de unas cualidades importantes que son:

-buenas habilidades comunicativas: no solo es saber expresarse, la clave está
en saber escuchar. El mesero debe entender claramente las solicitudes de los clientes
para
Comunicarlas asertivamente a su equipo de trabajo, lo contrario podría suponer
retrasos y errores a la hora de entregar los pedidos.
-don de gente: debe ser carismático y tener vocación de servicio.
-atento: debe estar siempre pendiente del proceso del pedido, de los tiempos de
entrega y de cualquier necesidad que surja durante la visita de sus clientes.
-orientación a las ventas: el mesero es también un vendedor de su menú. Los
meseros deben conocer perfectamente la carta para abrir la puerta a que el cliente solicite
más productos, pida algunos para llevar o decida firmemente volver más adelante.
-buena presentación personal: la buena higiene es esencial para que el cliente
se sienta bien atendido, así que no subestime la presentación de sus meseros; el
vestuario, el cabello y las uñas son fundamentales. Brinde a sus empleados todo lo que
necesiten para trabajar en óptimas condiciones.
Cajero Y Personal Del Mostrador

La persona encargada de atender el mostrador de la panadería colmena son

también otra cara importante de su negocio, pues el tiempo que tomen en despachar los
pedidos puede significar una buena o mala experiencia para sus clientes.
Por otra parte, aunque pueda parecer un trabajo simple, la contratación del cajero
de la panadería colmena es una tarea a la que también debe prestarle bastante atención.
El cajero tiene la misión de administrar y procesos los pagos, por lo que debe
manejar a la perfección la operación diaria de la caja: apertura y cierre de caja, proceso
de cobro y facturación. Debe además ofrecer atención de calidad a los comensales
durante el proceso de cobro y facturación del servicio, siendo amigable, cortés, ágil y
profesional.

La compañía tiene unas variables en la política salarial, una de ellas fue a

partir de su estructura jerárquica establecer tres niveles:
 Administrativo: jefe de producción y jefe de ventas.
 Operativo: panadero.
 Asistencial: ayudantes.
La panadería la colmena ha venido incorporando una política salarial
ajustándose a los siguientes criterios:
 Nivel de formación académica.
 Experiencia Laboral.
 Evaluación en el desempeño de funciones.

Jefe/A De Pastelería

1. Realizar y controlar la calidad de las operaciones de elaboración de masas,

pasteles y productos básicos para pastelería-repostería.
2. Elaborar, presentar y conservar productos hechos a base de masas, pastas,
postres de cocina y helados.
3. Definir las ofertas de repostería, realizar el aprovisionamiento interno y
controlar consumos.
4. Solicitar y preparar las materias primas necesarias según fórmula.
5. Mezclar ingredientes, elaborando masas y cremas.
6. Hornear y añadir los productos complementarios de decoración.
7. Aprovisionamiento y control de mercancías y consumos.
 8. Realizar la limpieza y controlar el buen estado de equipos, maquinaria y
utillaje de hostelería.
9. Actuar bajo las normas de seguridad, higiene y protección ambiental en
hostelería.

Auxiliar De Pastelería

1. Realizar la servida del mezcal de tortas y postres en moldes, según peso.

2. Realizar horneado de tortas y hojaldres.
3. Realizar correcto uso de las materias primas utilizadas.
4. Cumplimiento de las normas internas de la compañía.

Panadero

1. Realizar el proceso pesaje de materias primas y mezcla correcta para los

diferentes tipos de pan.
2. Realizar el proceso de moldaje del pan.
3. Realizar el armado de las pizzas.
4. Realizar correcto uso de las materias primas utilizadas.
5. Cumplimiento de las normas internas de la compañía.

Para la compañía es indispensable hacer un reconocimiento al personal

que durante el año se desempeñó eficaz mente en sus funciones y le da una
bonificación a final de año como incentivo y agradecimiento.

Dentro de los sistemas de la compañía de ventas y producción se define

que las teorías aplicadas son una integración de diferentes teorías para lograr la
efectividad y eficiencia y mantenerse en el tiempo adaptándose a los diferentes
cambios que se presentan en el tiempo. Para esta compañía la estandarización de
tiempos y movimientos llego a ser tan exacta con la ayuda tecnológica donde se
pueden programar procesos como el horneado y mezcla de ingredientes de los
productos. Otra teoría importante para el correcto proceso y cumplimiento de
metas es la clásica donde se ejecutan los principios básicos los cuales son
planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar de acuerdo a las diferentes
temporadas del año que dependiendo de estas puede variar la venta de los
productos. Para complementar un buen trabajo individual y efectuando una
programación adecuada de la producción se debe aplicar la teoría de los sistemas
tomando un trabajo en equipo entre producción y ventas, se deben coordinar los
sistemas de la compañía para lograr un resultado exitoso, un excelente producto
con una excelente atención al cliente.

Para la panadería la colmena el rol de la gestión del talento humano está

enfocado en la dirección que se quiere que tenga la compañía, es por ello que a
pesar de no contar con un profesional que esté capacitado y calificado para
realizar estas funciones, son su administrador y su jefe de ventas quienes están
encargados de realizar un estudio a los diferentes puestos de trabajo y analizar
que cada candidato cumpla el perfil necesario para pertenecer al equipo de
trabajo. Es de gran importancia realizar un análisis de la necesidad de la
compañía y del posible aporte por parte del equipo humano en cada una de sus
funciones, es por ello que para el tema salarial se ha tomado en cuenta un análisis
del mercado laboral y sus compensaciones, todo ello para ofrecer a sus
colaboradores un salario ajustado al entorno laboral de la región.
La compañía tendrá colaboradores contentos y dispuestos a ofrecer un
buen servicio, lo que se traduce en calidad del producto y servicio.
La compañía realiza capacitaciones constantes al equipo de producción
mediante capacitaciones ofrecidas por los proveedores de las materias primas,
generando innovación y personal con grandes capacidades.
La panadería la colmena está enfocada en dar cumplimiento a su sistema
de gestión del talento humano que es la evaluación de las necesidades de la
compañía y la clasificación de las necesidades para cada cargo, incorporando
personal capacitado y con cualidades de trabajo en equipo y disposición para el
cumplimiento de objetivos. Para la compañía el talento humano es indispensable,
por ello se realiza una convocatoria inicial con un anuncio al frente de la compañía
del cargo deseado, en una semana se hace la recolección de currículos y se da
inicio a la inspección de las recomendaciones personales y de experiencia para la
clasificación de perfiles y por último una entrevista semi estructurada para validar
sus conocimientos y aptitudes, incorporando el mejor a la compañía. Al
seleccionar a la persona se hace un esfuerzo para lograr adaptarlo y capacitarlo,
para lograr una contratación efectiva y continuidad en el producto y estándar
ofrecido por tantos años por parte de la compañía a sus clientes, se realiza un
contrato por 7 días donde se hará una evaluación en el desempeño de sus
funciones y así lograr tener un excelente elemento dentro de la compañía, de no
tener una respuesta positiva en su desempeño, se dará por terminado el contrato
y se dará paso a otro opcionado.
Comunicación Horizontal

La comunicación horizontal es la que se produce entre profesionales del

mismo nivel jerárquico en la empresa, esto significa que puede ocurrir en todos los
niveles pero que no existirán relaciones de poder entre ellos, se debe tratar que la
transferencia de información y la comunicación horizontal sea entre individuos, se
de a los empleados sin importan que estén en un puesto semejante.

Comunicación Interna Y Externa

Interna
La comunicación interna es la que va dirigida a los clientes internos, es decir
a los empleados, nació en respuesta a la necesidad de las empresas de motivar a
su fuerza laboral y retener a los mejores talentos en un entorno empresarial de
constante cambio.
Externa
La comunicación externa se refiere a una serie de actividades de información
que lleva a cabo una empresa para fortalecer las relaciones con diferentes grupos
objetivo, ya sea sobre la propia empresa o sobre sus productos servicios.

Canal De Comunicación

Es un canal de comunicación a través del cual se envían las señales

portadoras de información que el emisor y el receptor pretenden cambiar, es un
medio físico a través del cual se envían y reciben mensajes.

Clientes, Usuarios O Grupos De Interés

Estas son las partes interesadas con las que se crea un flujo de comunicación
que se aplica durante el proceso en la panadería LA COLMENA.
Comunicación

Es la transferencia de información del emisor al receptor, cuando se produce

una conducta comunicativa intervienen varios factores: el emisor quien es la
persona que crea el mensaje, el receptor es el destinatario del mensaje, recibe y
escucha.

Emisor: Se encarga de codificar, generar y transmitir mensajes de interés diferentes

medios y canales
Información: Hace referencia a un conjunto organizado de datos procesados, que
constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema
que recibe dicho mensaje,
Receptor: Es aquella persona que es destinatario y recibe un mensaje de interés.
Manual de comunicaciones

MARCO INSTITUCIONAL
Somos una Organización con una trayectoria de 18 años, dedicada a producir
y comercializar alimentos de alta calidad, en constante innovación, satisfaciendo
necesidades de nuestros clientes y consumidores, comprometidos con el bienestar
de nuestros colaboradores, socios y comunidad.

• Razon social: panadería la Colmena s.a.s

• Dirección: Cra 8ª 6-44

• Indicaciones; avenida de las palmas frente a gasolina extra.

• Teléfono: 321 279 9537

Actividad económica

La compañía se dedica a la producción de productos de panadería, cafetería

y pastelería
Funcionarios
Cargo Personal
Jefe de producción 1
Jefe de atención al cliente 1
Auxiliar pastelería 1
Auxiliar de panadería 1
Panadero 1
Cocinera 1
Meseras 3
Total 9

Planeación estratégica

Misión: Panadería la colmena S.A.S. está enfocada a la creación y distribución de

panes, postres, bebidas y en general todo lo relacionado con la misma, impartiendo
en sus clientes internos y externos el cuidado del medio ambiente, igualdad y
bienestar social, para generar una distinción y reconocimiento.
Visión: Ser una microempresa reconocida por la calidad e innovación constante en
sus productos y servicios y la entrega constante de sus colaboradores para que sus
visitantes se sientan cómodos y satisfechos con los productos ofrecidos, mediante
el trabajo en equipo, compromiso, perfil innovador y el profesionalismo de nuestro
personal.
Objetivo: Satisfacer a todos los consumidores produciendo variedad de pan, pizzas
y tortas con excelente valor nutricional.
Propósito: Producción y comercialización de panes, postres, bebidas calientes y
frías.

Valores Corporativos.

Respeto: Actuar reconociendo la dignidad y derechos de nuestros clientes y

colaboradores.
Integridad: Ser fiel a la empresa, contar con personal idóneo, que pueda mantener
un criterio independiente, incluso cuando nadie esté mirando desempeñar sus
deberes con imparcialidad, ser veraz, que le permita actuar de acuerdo a los
principios, donde también contribuya a evitar conflictos de intereses.
Responsabilidad: Con nuestros compromisos adquiridos, puntualidad y entrega de
los productos hacia nuestros clientes.
Trabajo en equipo: Creando un ambiente agradable fomentando el compañerismo
y así ofrecer un mejor servicio hacia nuestros clientes.

Políticas

La Colmena como organización dedicada a la producción y comercializan de

productos alimenticios, está comprometida con el bienestar de los colaboradores,
socios y de la comunidad en general, por tal motivo reconoce que es de vital
importancia gestionar y definir la manera de interactuar con los distintos agentes
que intervienen en el desarrollo de la actividad económica, para esto es necesario
establecer la comunicación que proyecte la imagen de la compañía, adaptando
medidas que permitan mejorar los procesos internos y externos de la misma.
La manera de comunicarnos debe ser proactiva esto se refiere a la capacidad
de actuar rápidamente con el objetivo de evitar futuras complicaciones, aprender y
desarrollar actitudes que puedan predecir problemas y actuar incluso antes de que
sucedan, por medio de la buena comunicación entre los diferentes departamentos
de la organización todos en pro del trabajo de manera asertiva.
La comunicación corporativa será fundamental para la eficacia y la
coordinación de la empresa, con el propósito que el mensaje emitido sea claro y se
ejecute de manera correcta, velando por las relaciones de confianza, donde
prevalezca la igualdad, la simetría y el respeto mutuo, para esto la escucha, la
comprensión el entendimiento son necesarios desarrollar esas competencias en los
colaboradores para evitar retrocesos.

Adoptar e implementar espacios y canales de comunicación eficientes y

dinámicos participativos que inclusivos que permita la interacción entre todos los
involucrados en el desarrollo de las actividades de la panadería La Colmena.

Brindar a nuestros empleados un ambiente laboral adecuado, Todos los

integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento ético, Satisfacer las
expectativas de los clientes, Comunicar a cada uno de los empleados las funciones
y responsabilidades que les corresponden, Establecer un sistema de recompensas
que motive a los empleados a la realización eficiente del trabajo, Mantener con la
mayor higiene las áreas de trabajo, Respetar los horarios establecidos en la
empresa.

Modelos

Comunicación interna.

Para La Colmena es la comunicación integrada que esta enfocada y dirigida

a los colaboradores y sus acciones en la organización, debe ser flexible que el
mensaje sea lo bastante conciso que involucre, los valores, las metas por
departamento y su debida retroalimentación.
Nuestro principal objetivo con la comunicación interna es mantener a los
colaboradores alineados, comprometidos con las aspiraciones de la empresa, esto
nos permite mejorar el clima organizacional, es evidente que contar con un buen
ambiente garantiza la adecuada interacción en la empresa.
La productividad interna se mide por el cumplimiento de objetivos trazados,
por lo cual se debe medir el desempeño de los colaboradores esto con el objetivo
de mejorar, que sea natural esforzarse por ser útiles a la organización, resaltar el
papel que cumple cada empleado a la empresa, su importancia y el impacto que su
trabajo produce en la empresa.
Comunicar a los equipos de trabajo el objetivo a producir para que el negocio
se beneficie en el ámbito global.
 Resaltar la importancia de contar con colaboradores motivados y enfocados
que son productivos, esto reduce la tasa de rotación garantizando un mayor tiempo
de permanencia de los colaboradores en la empresa, en un ambiente agradable
donde la comunicación se sienta felices y puedan aportar al logro de los objetivos y
metas propuestas desde la parte estratégica.

Participación: Reuniones y charlas: encargadas de tratar o resolver un

asunto particular, donde se expongan todos los casos evidenciados, esto en pro de
mejorar no dejar que las situaciones sigan ocurriendo.
Buzón de sugerencias: es un canal de información que permite a los
colaboradores formular sugerencias respecto de los temas que los afectan y tener
un espacio de participación para que obtengan respuesta a las necesidades que allí
plantean.

Comunicación externa.
Para la panadería La Colmena la comunicación externa consiste en el
conjunto de acciones que la empresa dirige para el fortalecimiento de las relaciones
con diferentes públicos, es muy importante ya que por medio de este tipo de
comunicación existe la interacción con los agentes externos, clientes, proveedores,
clientes potenciales con el público en general.

Comunicación vertical.
La comunicación vertical (que fluye de manera descendente, desde el nivel
superior de jerarquía al interior y ascendente, desde el interior al nivel superior); por
medio de una buena comunicación interna, la información fluye y todas las áreas
estarán debidamente informadas, de esta manera desde la parte estratégica se
pueden delegar las directrices a seguir, y a su vez los colaboradores pueden
comunicar a sus superiores sus puntos de vista y sugerencias respecto a las
ordenes que reciben. Con este tipo de comunicación se debe evitar malentendidos,
que se supliquen las tareas, aprovechar los tiempos, así tener productividad.
Bibliografía

CEES, B.M .Van Riel. Comunicación Corporativa. Madrid. Editorial Prentice

Hall.1997.
Cuadrado Esclapez, Carmen. Protocolo y Comunicación en la Empresa y
los Negocios.
FC Editorial.2007.
Gary L. Kreps "La Comunicación en las Organizaciones" Ed. Addison -
Wesley Iberoamericana.
Estados Unidos. 1995. Pág. 304.
Goldhaber - F, "Comunicación Organizacional" Editorial Diana, 1994.